售后服務(wù)部2013年度工作總結(jié)_第1頁
售后服務(wù)部2013年度工作總結(jié)_第2頁
售后服務(wù)部2013年度工作總結(jié)_第3頁
售后服務(wù)部2013年度工作總結(jié)_第4頁
售后服務(wù)部2013年度工作總結(jié)_第5頁
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售后服務(wù)部總結(jié)人：*****

深圳市***電子有限公司2013年終總結(jié)目錄部門崗位基本情況介紹部門年度業(yè)績情況介紹對目前工作的認(rèn)知與理解部門工作不足與改善建議2014年目標(biāo)以及部門改進(jìn)計劃10/2/2023第一部分部門崗位基本情況介紹共計：17人10個工作崗位2套管理制度2套作業(yè)流程11種常用表格10/2/2023第二部分（部門業(yè)績）維修周期整體提升4.6%年度維修成本降低9元/臺客戶投訴降低1.6次/月品質(zhì)提升2.2%2013年平均率為97.4%2013年平均成本16.9元/臺2013年客戶投訴平均4.4次/月2013年品質(zhì)合格率為97.2%10/2/2023第二部分（部門業(yè)績）周期成本客訴品質(zhì)2013年97.4%所有客戶維修機97.4%會在3天內(nèi)發(fā)出。2013年16.9元同比12年單臺維修成本降低了9元，以年度返修1.2萬臺計算，13年共計減少成本10.8萬。2013年4.4次/月同比12年每月減少了1.2次投訴。2013年97.2%同比12年維修品質(zhì)合格率提升2.2%，減少了二次返修和客戶投訴幾率。10/2/2023第三部分（工作職責(zé)認(rèn)知）1.搭建一個優(yōu)秀的售后服務(wù)體系平臺，并建立一套不依賴人性的管理制度從而達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的售后服務(wù)部。售后經(jīng)理職責(zé)2.從公司實際情況出發(fā)，配備部門相應(yīng)流程和工作崗位并提升售后人員整體職業(yè)素質(zhì)和技能，做到服務(wù)與技術(shù)全面的人才部門。10/2/2023第三部分（工作理解）制度建立：建立一套本部門共同遵循的管理制度，并帶頭一直做下去。搭建平臺：組建制定適合本公司的售后體系和工作流程標(biāo)準(zhǔn)。員工激勵：釋放員工對工作的激情，建立學(xué)習(xí)晉升空間，提升員工榮譽感。第一步第二步第三步10/2/20231整體服務(wù)

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