溝通的藝術(shù)講座課件2

溝通的藝術(shù)

在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用1溝通的藝術(shù)

在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用1學(xué)習(xí)心態(tài)感謝、勉勵(lì)、相互學(xué)習(xí)和理性思考2學(xué)習(xí)心態(tài)感謝、勉勵(lì)、相互學(xué)習(xí)和理性思考2課程宗旨有意義有價(jià)值有幫助meaningfulvaluablehelpful

3課程宗旨有意義meaningful3前言：絕妙的溝通就像春風(fēng)化雨好雨知時(shí)節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生，隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。(杜甫·春夜喜雨)4前言：絕妙的溝通就像春風(fēng)化雨好雨知時(shí)節(jié)，當(dāng)春乃發(fā)生，4內(nèi)容一、理念篇二、技能篇三、技巧篇5內(nèi)容一、理念篇5一、理念篇1、溝通的巨大威力：對(duì)溝通意義的認(rèn)知2、每個(gè)人的溝通提升潛力都是超乎想像的3、溝通與情商4、溝通原理6一、理念篇1、溝通的巨大威力：對(duì)溝通意義的認(rèn)知61、溝通的巨大威力：對(duì)溝通意義的認(rèn)知

“即使你有精辟的思想，如果不把它表達(dá)出來(lái)，你的思想不會(huì)產(chǎn)生任何影響。”（LeeIacocca）

71、溝通的巨大威力：對(duì)溝通意義的認(rèn)知

“即使你有精辟的思想，具有溝通威力的細(xì)微秘訣有些下屬被上級(jí)賞識(shí)，是因?yàn)檎f(shuō)話的語(yǔ)氣；有些學(xué)生被老師器重，是因?yàn)槁?tīng)課的坐姿；有些業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)極佳，是因?yàn)檫x對(duì)了座位；有些公司給人很好的第一印象，是接聽(tīng)電話的員工會(huì)說(shuō)“喂”。8具有溝通威力的細(xì)微秘訣8上述溝通現(xiàn)象的共同秘密：在大家不注意的地方下工夫，給人說(shuō)不出的好感。在細(xì)微之處下工夫，才能說(shuō)到人的心深處。（劉墉）春風(fēng)化雨。（李嘉誠(chéng)的例子）9上述溝通現(xiàn)象的共同秘密：9把心中的鼓勵(lì)和感謝說(shuō)出來(lái)，也許就是因?yàn)槟愕囊痪湓?，就?huì)有一個(gè)人不需就著破碎的心和受傷的靈魂入睡。良言一句三冬暖。10把心中的鼓勵(lì)和感謝說(shuō)出來(lái)，也許就是因?yàn)槟愕囊痪湓?，就?huì)有一個(gè)溝通不當(dāng)：異乎尋常的破壞力有時(shí)，溝通是生死攸關(guān)的問(wèn)題。范例：僅僅幾句話就能決定生死命運(yùn)！1990年1月25日，52號(hào)航班與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)的溝通障礙，導(dǎo)致一場(chǎng)空難，機(jī)上73人全部遇難。11溝通不當(dāng)：異乎尋常的破壞力11悲劇的原因是溝通障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清晰地傳遞又未被充分地接受？對(duì)于飛行員所說(shuō)的“燃料不足”，未受重視。飛行員的語(yǔ)調(diào)沒(méi)有透露情況緊急的信息。12悲劇的原因是溝通障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清晰地傳遞又溝通在教育中占據(jù)什么地位？教育就是為了讓受教育者理解和掌握：如何尊重別人；如何了解他人的思想；如何影響別人；如何寬容別人；如何適應(yīng)別人；13溝通在教育中占據(jù)什么地位？13何時(shí)表達(dá)自己的思想，何時(shí)保持沉默；如何與人交談，如何傾聽(tīng)別人；如何幫助別人，如何獲得別人的幫助。14何時(shí)表達(dá)自己的思想，14溝通在個(gè)人職業(yè)發(fā)展中的影響力美國(guó)對(duì)480個(gè)組織的調(diào)查，在對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的招聘中，溝通與演講能力被排在必備素質(zhì)的第一位。溝通水平?jīng)Q定前程——美國(guó)前國(guó)務(wù)卿萊斯的一次會(huì)議發(fā)言。15溝通在個(gè)人職業(yè)發(fā)展中的影響力15溝通在企業(yè)家心目中的定位：臺(tái)積電董事長(zhǎng)張忠謀終生學(xué)習(xí)的另一半是“聆聽(tīng)”，從別人那里學(xué)習(xí)，這常常比閱讀的效益更大。所謂“聽(tīng)君一席言，勝讀十年書(shū)。”16溝通在企業(yè)家心目中的定位：臺(tái)積電董事長(zhǎng)張忠謀16每個(gè)人都很需要“聽(tīng)”，而聽(tīng)是太被忽視的藝術(shù)。絕大多數(shù)人不善于聽(tīng)，假如他們真的會(huì)聽(tīng)，會(huì)更了不起。17每個(gè)人都很需要“聽(tīng)”，而聽(tīng)是太被忽視的藝術(shù)。17若一個(gè)人常常打斷你，他不會(huì)聽(tīng)，也沒(méi)有耐性，他以為已經(jīng)知道你會(huì)說(shuō)什么了，可是他90%猜錯(cuò)了。那就失去了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。18若一個(gè)人常常打斷你，他不會(huì)聽(tīng)，也沒(méi)有耐性，他以為已經(jīng)知道你會(huì)還有一種情況，對(duì)方只要跟你意見(jiàn)稍微不同，有點(diǎn)批評(píng)的意思，你的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變?yōu)榉朗氐牧?chǎng)，想要反駁，那就更失去了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。19還有一種情況，對(duì)方只要跟你意見(jiàn)稍微不同，有點(diǎn)批評(píng)的意思，你的涵養(yǎng)和境界，都在一個(gè)“緩”字，對(duì)行為和言語(yǔ)都一樣。事當(dāng)快意處須轉(zhuǎn)，言當(dāng)快意處須住。（李叔同）20涵養(yǎng)和境界，都在一個(gè)“緩”字，對(duì)行為和言語(yǔ)都一樣。202、溝通技能提升潛力是超乎想像的

杰克·韋爾奇：建立溝通自信“世界上最靈巧的嘴巴也趕不上杰克最聰明的大腦?！备淖冏晕乙庀螅瑴贤寄茈S之提升。212、溝通技能提升潛力是超乎想像的

杰克·韋爾奇：建立溝通自信很多公司創(chuàng)立弗雷德獎(jiǎng)，鼓勵(lì)在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工。2222從弗雷德身上學(xué)到的原則：成功的基石是熱情、真誠(chéng)的關(guān)系，恰到好處的溝通。定期調(diào)整、振作自己，充實(shí)溝通的智慧和激情。23從弗雷德身上學(xué)到的原則：23沒(méi)有不能溝通的事——溝通的最高原則。溝通絕不能一次不成功就放棄。溝通要百折不撓、持續(xù)不斷地進(jìn)行。在磨練中建立溝通自信。才智+激情，您可以說(shuō)服任何人。（李開(kāi)復(fù)）24沒(méi)有不能溝通的事——溝通的最高原則。24溫家寶總理溝通特點(diǎn)分析2007年3月16日，十屆全國(guó)人大五次會(huì)議舉行記者招待會(huì)，溫家寶總理回答了中外記者的提問(wèn)。真誠(chéng)、負(fù)責(zé)、睿智。爐火純青。25溫家寶總理溝通特點(diǎn)分析2007年3月16日，十屆全國(guó)人大五次真誠(chéng)與責(zé)任：總理的心態(tài)距離：總理的心離民眾的心有多遠(yuǎn)？收到小學(xué)生的來(lái)信，親筆回信。眼神、表情、手勢(shì)、措辭、語(yǔ)調(diào)，以及精心準(zhǔn)備。關(guān)注：首先關(guān)注困難群體的民生26真誠(chéng)與責(zé)任：總理的心態(tài)26注意細(xì)節(jié)，運(yùn)用量化手法細(xì)節(jié)：思維的縝密與精確中國(guó)有兩萬(wàn)兩千公里陸上邊界，有一萬(wàn)八千公里海岸線。27注意細(xì)節(jié)，運(yùn)用量化手法細(xì)節(jié)：思維的縝密與精確273、溝通與情商情商是人們認(rèn)識(shí)其自身情感和對(duì)他人的感受的一組精神力量。是思想、情感和行為保持一致的程度。情商與智商：85%與15%283、溝通與情商情商是人們認(rèn)識(shí)其自身情感和對(duì)他人的感受的一組精丹尼爾·戈?duì)柭谐隽宋宕箢惽樯虒傩宰晕乙庾R(shí)：情緒意識(shí)、準(zhǔn)確的自我評(píng)價(jià)；自我約束：自我控制、負(fù)責(zé)盡職、適應(yīng)力；激勵(lì)：成就動(dòng)機(jī)、主動(dòng)性、樂(lè)觀主義；移情：服務(wù)導(dǎo)向、政治常識(shí)、理解他人；社交技巧：影響力、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)能力。29丹尼爾·戈?duì)柭谐隽宋宕箢惽樯虒傩宰晕乙庾R(shí)：情緒意識(shí)、準(zhǔn)確的社交商：指社交大腦的主要功能，包括溝通時(shí)的一致性、移情、社交認(rèn)知、溝通技巧等。人類的大腦是社交大腦。在人際交往中報(bào)有利他心態(tài)，才能利人又利己。30社交商：指社交大腦的主要功能，包括溝通時(shí)的一致性、移情、社交情商社交商自我意識(shí)自我管理社交意識(shí)移情傾聽(tīng)社交認(rèn)知社交技能一致性自我表達(dá)影響力關(guān)心圖：情商和社交商的理論模型31情商社交商自我意識(shí)社交意識(shí)圖：情商和社交商的理論模型3情商聚焦個(gè)人心理狀態(tài)；社交商則擴(kuò)展到交流雙方的心理狀態(tài)和相互作用；情商為溝通奠定基礎(chǔ)，而社交商則直接影響溝通。32情商聚焦個(gè)人心理狀態(tài)；324、溝通原理溝通的概念溝通：包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。完美的溝通是，信息傳遞給接收者以后，他所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。334、溝通原理溝通的概念33溝通的功能控制：通過(guò)溝通控制個(gè)人的行為。激勵(lì)：目標(biāo)設(shè)置、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的行為強(qiáng)化。情緒表達(dá)：提供了情緒表達(dá)機(jī)制。信息：為個(gè)體和群體提供信息。34溝通的功能34溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋圖：溝通過(guò)程模型35溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者信息信息溝通的方向：垂直溝通：自上而下、自下而上的溝通。水平溝通：發(fā)生在等級(jí)相同的人之間的溝通。36溝通的方向：垂直溝通：自上而下、自下而上的溝通。36正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)：垂直的、遵循權(quán)力系統(tǒng)、只與工作相關(guān)的溝通。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：指小道消息的傳播。37正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)：垂直的、遵循權(quán)力系統(tǒng)、只與正式的小群體網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)剑簢?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)。輪式：把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。全通道式：允許群體成員相互積極溝通。38正式的小群體網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)剑簢?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)。38鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗綀D：3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)39鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗綀D：3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)39非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息的3個(gè)特點(diǎn)不受管理層控制。大多數(shù)人認(rèn)為它比正式渠道的消息更可靠。它往往有利于人們的自身利益。40非正式網(wǎng)絡(luò)：小道消息的3個(gè)特點(diǎn)不受管理層控制。40溝通通道的選擇：通道的豐富性：指通道傳遞信息能力的高低程度。面談的豐富性最好，其次是電話、網(wǎng)上聊天、電子郵件、短信、備忘錄、文件。即使是電子時(shí)代，面對(duì)面溝通仍是最有力的溝通渠道。對(duì)話過(guò)程中，只有20%的信息是由語(yǔ)言傳達(dá)的，80%的信息是由非語(yǔ)言暗示傳達(dá)的調(diào)查顯示，針對(duì)某個(gè)溝通內(nèi)容，只有當(dāng)溝通次數(shù)超過(guò)三次時(shí)，才能對(duì)溝通對(duì)象產(chǎn)生影響。41溝通通道的選擇：通道的豐富性：指通道傳遞信息能力的高低程度。二、技能篇1、強(qiáng)有力的人際談話2、面對(duì)面直接溝通是最好的溝通方法3、組織溝通中管理者的角色4、溝通層次：爭(zhēng)論、對(duì)話、討論5、溝通反省：對(duì)話過(guò)程6、溝通技巧：把握情緒7、積極傾聽(tīng)：溝通內(nèi)容、情感和意義42二、技能篇1、強(qiáng)有力的人際談話421、強(qiáng)有力的人際談話四種理解程度：對(duì)于每次談話，存在四種不同的理解程度：聽(tīng)到數(shù)據(jù)；從數(shù)據(jù)中得到信息；對(duì)信息的理解；從整個(gè)談話中得到的結(jié)論。431、強(qiáng)有力的人際談話四種理解程度：對(duì)于每次談話，存在四種不同聽(tīng)到數(shù)據(jù)某人談話時(shí)，您感覺(jué)到、看到、真正聽(tīng)到了什么。一次談話中提供的數(shù)據(jù)很多。每個(gè)人只能對(duì)特定數(shù)據(jù)予以關(guān)注。從數(shù)據(jù)中得到信息從聽(tīng)到的數(shù)據(jù)中歸納出信息。信息指您關(guān)注、并有意識(shí)去思考的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)了您的篩選。44聽(tīng)到數(shù)據(jù)某人談話時(shí)，您感覺(jué)到、看到、真正聽(tīng)到了什么。44對(duì)信息的理解對(duì)信息的理解就是譯碼，如何解釋信息。對(duì)于篩選的數(shù)據(jù)，您根據(jù)個(gè)人的理解原則做出解釋。從整個(gè)談話中得出結(jié)論對(duì)談話進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出結(jié)論。結(jié)論典型地反映了您個(gè)人的興趣：如果您喜歡某人，傾向于得出肯定結(jié)論；如果不喜歡某人，傾向于得出否定結(jié)論。45對(duì)信息的理解對(duì)信息的理解就是譯碼，如何解釋信息。45三類談話：存在的問(wèn)題是人們不夠真誠(chéng)和坦率?！笆聦?shí)型”談話感情型談話身份型談話46三類談話：存在的問(wèn)題是人們不夠真誠(chéng)和坦率。46“事實(shí)型”談話談話的目的是弄清事實(shí)——發(fā)生了什么？談話目的過(guò)于單薄。目的通常是：找出真相——“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的！”確定動(dòng)機(jī)——“你這樣做是因?yàn)椤蓖菩敦?zé)任——“那是你的錯(cuò)?！?7“事實(shí)型”談話47感情型談話談話表面上是理性的，但經(jīng)常涉及感情：怎樣表達(dá)才能不傷害對(duì)方的感情？感情色彩控制到什么程度是合適的？是否感情用事?48感情型談話48身份型談話談話通常受身份、角色的影響：這次談話是否符合我的身份？是否維護(hù)了我的職務(wù)權(quán)力?“壓”的傾向有多大?49身份型談話談話通常受身份、角色的影響：49小結(jié)我們?cè)噲D通過(guò)談話尋找問(wèn)題的根源，但是，人們常常通過(guò)指責(zé)他人來(lái)解釋問(wèn)題。受到指責(zé)最多的是關(guān)系。這些指責(zé)通常是錯(cuò)的。指責(zé)時(shí)出現(xiàn)壞心情，導(dǎo)致誤解。要把消極溝通過(guò)程改變?yōu)榉e極溝通過(guò)程，依賴于以下反省：思維反?。涸诼?tīng)的過(guò)程中，自己是如何加工信息的。感覺(jué)反省：知道自己的感覺(jué)和他人的感覺(jué)。溝通反?。簩?duì)表達(dá)自己的想法、感受的溝通過(guò)程的反省。50小結(jié)我們?cè)噲D通過(guò)談話尋找問(wèn)題的根源，但是，人們常常通理解程度積極溝通特征1、數(shù)據(jù)除了聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，還要注意語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言觀察自己，也觀察別人了解自己的知覺(jué)限制條件2、信息（來(lái)自數(shù)據(jù)）了解自己的傾聽(tīng)特征，了解自己的信息篩選條件應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)時(shí)，不要插話除了聽(tīng)數(shù)據(jù)信息，還要了解對(duì)方的感受1、譯碼（來(lái)自信息）將人和事分開(kāi)了解自己的譯碼原則選擇數(shù)據(jù)支持自己的觀點(diǎn)通過(guò)反饋，證實(shí)自己對(duì)信息的理解1、結(jié)論（來(lái)自譯碼）理清感覺(jué)，保留主觀看法，力爭(zhēng)更客觀傾聽(tīng)多方意見(jiàn)不要輕易下結(jié)論自己對(duì)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，不要推給別人，不要指責(zé)別人

積極溝通過(guò)程子絕四，勿意，勿必，勿固，勿我。（意：主觀臆斷，必：不如意時(shí)，難以應(yīng)變，固：固執(zhí)己見(jiàn)，我：自我中心）51理解程度積極溝通特征1、數(shù)據(jù)除了聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，還要注意語(yǔ)調(diào)、2、面對(duì)面溝通是最好的溝通方法

成功的管理者有很強(qiáng)的溝通能力，他們尊重團(tuán)隊(duì)成員，據(jù)統(tǒng)計(jì)，重視員工溝通的公司能夠提高股東利益18-24個(gè)百分點(diǎn)。與一線員工溝通管理者是領(lǐng)頭羊，需要向一線員工傳達(dá)信息。員工往往將自己的頂頭上司視為最需要的信息源。522、面對(duì)面溝通是最好的溝通方法

成功的管理者有很強(qiáng)的溝通能力5353有效溝通的基本內(nèi)容一線管理者要不斷創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)，既能與下屬共享信息，也能從高層獲得更多的信息。54有效溝通的基本內(nèi)容54在充分理解雙方需要的基礎(chǔ)上，管理者采取兩種渠道獲得信息：貼近員工，鼓勵(lì)信息反饋；與高層面對(duì)面直接溝通，支持公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。55在充分理解雙方需要的基礎(chǔ)上，管理者采取兩種渠道獲得信息：55溝通要素做法1、用“要點(diǎn)”來(lái)確定向員工傳達(dá)什么信息。C：正在發(fā)生的變革；O：目標(biāo)和戰(zhàn)略；R：決策前提；E：對(duì)員工的影響。2、“直接”指明如何向員工傳達(dá)信息，是單向還是雙向方式。D：與員工商討細(xì)節(jié)；I：鼓勵(lì)提問(wèn)題；R：提出新觀點(diǎn)；E：允許他人參與；C：變革公開(kāi)化；T：將術(shù)語(yǔ)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言。3、“信任”是溝通的基礎(chǔ)T：信任來(lái)自坦誠(chéng)；R：了解員工的溝通需求；U：行為一致能夠贏得信任；S：“識(shí)別態(tài)度”：?jiǎn)T工從您的行為中識(shí)別你的態(tài)度；T：不要擊碎信任感。4、“傾聽(tīng)”是一種技能H：尊重別人，尊重他的談話；E：對(duì)員工的話做出回應(yīng)，表明理解他的意圖；A：提問(wèn)題鼓勵(lì)員工參與；R：回答問(wèn)題，不要有攻擊性。5、保證溝通渠道“開(kāi)放”O(jiān)：公開(kāi)反饋；P：有耐心，并找時(shí)間與員工聊天；E：移情；N：坦言相告，分享信息。與一線員工直接溝通56溝通要素做法1、用“要點(diǎn)”來(lái)確定向員工傳達(dá)什么信息。C：正在3、組織溝通中管理者的角色溝通是聯(lián)結(jié)組織的紐帶。管理者坦誠(chéng)與員工溝通，可以推動(dòng)組織整體的協(xié)調(diào)發(fā)展。有效溝通能夠?qū)T工態(tài)度產(chǎn)生影響。573、組織溝通中管理者的角色溝通是聯(lián)結(jié)組織的紐帶。管理者坦誠(chéng)與溝通順暢能夠?yàn)榻M織帶來(lái)以下利益：得到員工更多的支持；能夠在各業(yè)務(wù)單位之間開(kāi)展更多的合作；消除謠言和錯(cuò)誤假定；激發(fā)員工的創(chuàng)造力。58溝通順暢能夠?yàn)榻M織帶來(lái)以下利益：58步驟需要的關(guān)鍵問(wèn)題（對(duì)管理者）1、結(jié)果明確要達(dá)到的目的，知道會(huì)取得什么效果我們希望員工獲得信息后做什么？2、消息用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言表達(dá)員工所需要的關(guān)鍵信息是什么？3、背景將信息和組織目前的目標(biāo)、情景相結(jié)合為什么理解這些信息對(duì)員工很重要？4、強(qiáng)調(diào)重復(fù)溝通，并采用多種方法溝通還可以采用什么方法保證員工理解信息？5、反饋從員工處得到反饋信息怎樣才能得到反饋信息？它們會(huì)產(chǎn)生什么影響？有效溝通戰(zhàn)略的五個(gè)步驟59步驟需要的關(guān)鍵問(wèn)題（對(duì)管理者）溝通案例：一設(shè)備公司的總經(jīng)理提出一項(xiàng)安全措施，實(shí)施之需要全體員工的參與。但是，員工是輪班制，不可能同時(shí)召集所有員工。60溝通案例：60該總經(jīng)理采取的綜合溝通方法被證明是成功的?？偨?jīng)理在“管理層全體會(huì)議”上宣讀安全措施。向安全部主管強(qiáng)調(diào)此信息。在團(tuán)隊(duì)主管的每月安保例會(huì)上討論。給所有員工發(fā)了新措施的備忘錄。E-mail信息發(fā)送。初始信息在幾個(gè)月中不斷強(qiáng)化。61該總經(jīng)理采取的綜合溝通方法被證明是成功的。614、溝通層次：爭(zhēng)論、對(duì)話、討論對(duì)管理者而言，區(qū)分爭(zhēng)論、對(duì)話、討論很重要，每種溝通方法可實(shí)現(xiàn)