移動(dòng)營業(yè)廳管理制度（3篇）

第6頁共6頁移動(dòng)營業(yè)?廳管理制?度轉(zhuǎn)眼?間，在容?城大道營?業(yè)廳實(shí)習(xí)?已經(jīng)塊一?個(gè)月了。?在這接近?一個(gè)月的?日子里，?我了解到?移動(dòng)營業(yè)?廳并不只?是繳費(fèi)這?么簡單，?而是移動(dòng)?公司的窗?口，在移?動(dòng)公司營?業(yè)廳前臺(tái)?工作，接?觸客戶多?，需要協(xié)?調(diào)的事情?多，除了?正常的收?費(fèi)、辦理?業(yè)務(wù)等工?作外，在?接待用戶?、開展業(yè)?務(wù)、協(xié)調(diào)?關(guān)系、化?解矛盾、?咨詢、受?理投訴等?方面也發(fā)?揮著重要?作用。所?以，這一?個(gè)月，我?努力熟悉?boss?操作系統(tǒng)?下相應(yīng)業(yè)?務(wù)的辦理?流程，掌?握接待客?戶必須要?做到的服?務(wù)準(zhǔn)則，?爭取使自?己能在最?短的時(shí)間?內(nèi)，完成?從一個(gè)門?外漢到移?動(dòng)員工的?蛻變。?楊經(jīng)理是?我進(jìn)入移?動(dòng)后的第?一位老師?，她耐心?的為我講?解了營業(yè)?廳的組成?，服務(wù)規(guī)?范要求和?一些基本?的通信知?識(shí)等；然?后要我熟?記和理解?公司的各?種品牌和?資費(fèi)，以?及每一種?品牌套餐?適合什么?樣的顧客?。有了這?些基礎(chǔ)后?，我便跟?著營業(yè)廳?的其他同?事學(xué)習(xí)和?熟悉前臺(tái)?操作系統(tǒng)?，了解一?些業(yè)務(wù)辦?理的流程?和規(guī)定；?有需要的?時(shí)候引導(dǎo)?客戶辦理?業(yè)務(wù)和使?用自助繳?費(fèi)機(jī)進(jìn)行?業(yè)務(wù)辦理?和繳費(fèi)，?與一些有?疑問和不?解的顧客?進(jìn)行交流?溝通，進(jìn)?一步加深?了對(duì)客戶?的理解。?在接下?來的工作?中，我被?安排在了?臺(tái)席實(shí)習(xí)?，進(jìn)行了?比較系統(tǒng)?的bos?s系統(tǒng)模?塊操作訓(xùn)?練，在這?段時(shí)間里?，由于對(duì)?相關(guān)模塊?與業(yè)務(wù)不?熟悉，導(dǎo)?致在為客?戶辦理業(yè)?務(wù)的時(shí)候?速度緩慢?，有的業(yè)?務(wù)也沒有?解釋到位?，使有些?客戶怨聲?載道，給?同事們帶?來了許多?不必要的?麻煩?，F(xiàn)?在，我在?臺(tái)席已經(jīng)?半個(gè)月了?，基本的?操作已經(jīng)?掌握，就?是對(duì)某些?資費(fèi)的疊?加辦理與?使用理解?不夠清晰?，在這方?面我應(yīng)該?繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)移動(dòng)業(yè)?務(wù)的熟?悉，努力?提升自己?的業(yè)務(wù)水?平，能夠?更好的服?務(wù)于客戶?，讓每一?位客戶滿?意。在?臺(tái)席的工?作中，每?位同事都?要輪流著?參與到迎?賓崗的工?作。作為?前臺(tái)的營?業(yè)員，除?了要做到?規(guī)定的禮?儀服務(wù)外?，還要積?極主動(dòng)地?跟客戶介?紹業(yè)務(wù)內(nèi)?容，推薦?適合他們?的產(chǎn)品，?使他們滿?意而歸，?更需要我?們的熱心?服務(wù)?！?主動(dòng)問候?、主動(dòng)關(guān)?懷、主動(dòng)?介紹”我?相信很多?人說我們?大公司的?服務(wù)態(tài)度?就是好，?這三主動(dòng)?起著至關(guān)?重要的作?用。除?了平時(shí)安?排的工作?以外，我?更是時(shí)常?提醒自己?要主動(dòng)去?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)，平?時(shí)不懂的?地方主動(dòng)?多向周圍?同事請(qǐng)問?，要學(xué)會(huì)?每天總結(jié)?自己今天?做了哪些?工作，反?省自己做?得不好的?地方，找?出原因，?以便在以?后的工作?中不犯同?樣的錯(cuò)誤?。在這?將近__?__多天?的日子里?，我深深?地認(rèn)識(shí)到?了作為營?業(yè)廳前臺(tái)?工作人員?的酸甜苦?辣。移?動(dòng)營業(yè)廳?管理制度?（二）?本人__?__號(hào)碼?____?由于__?__原因?，不能親?自到營業(yè)?廳辦理_?___號(hào)?碼___?_業(yè)務(wù)，?現(xiàn)委托_?___號(hào)?碼___?_辦理該?號(hào)碼__?__業(yè)務(wù)?，因此情?況產(chǎn)生的?任何責(zé)任?，皆由本?人承擔(dān)，?因辦理此?業(yè)務(wù)引發(fā)?的法律后?果也由本?人承擔(dān)，?如因身份?資料的真?實(shí)性問題?產(chǎn)生爭議?，移動(dòng)公?司有權(quán)對(duì)?該號(hào)碼進(jìn)?行處理。?委托人?：聯(lián)系號(hào)?碼：被委?托人：聯(lián)?系號(hào)碼：?委托時(shí)間?：移動(dòng)?營業(yè)廳效?益評(píng)估?為滿足企?業(yè)理財(cái)?shù)?目標(biāo)和內(nèi)?容的管理?要求，應(yīng)?對(duì)多運(yùn)營?商參與市?場(chǎng)競(jìng)爭和?成本上升?導(dǎo)致的毛?利下降，?以及按市?場(chǎng)發(fā)展規(guī)?律辦事的?需要，中?移動(dòng)營業(yè)?廳的效益?評(píng)估正日?益提上議?事日程。?第一：?控制成本?，提高效?益是企業(yè)?的市場(chǎng)競(jìng)?爭優(yōu)勢(shì)之?一，當(dāng)企?業(yè)的個(gè)別?成本小于?產(chǎn)品價(jià)格?時(shí)，企業(yè)?就可以獲?得利潤；?反之，則?虧本。當(dāng)?企業(yè)的產(chǎn)?品價(jià)格小?于產(chǎn)品價(jià)?值時(shí)，企?業(yè)就可以?獲取消費(fèi)?者剩余；?反之，則?不能獲得?成本比較?優(yōu)勢(shì)。?第二：多?運(yùn)營商參?與市場(chǎng)競(jìng)?爭，使市?場(chǎng)競(jìng)爭更?為激烈，?而能源、?原材料、?土地漲價(jià)?、環(huán)保準(zhǔn)?入門檻增?高以及人?力資源等?價(jià)格上升?又引發(fā)企?業(yè)的運(yùn)營?成本上升?，企業(yè)的?毛利開始?下降。?第三：公?司理財(cái)?shù)?目標(biāo)是實(shí)?現(xiàn)公司市?場(chǎng)價(jià)值增?長最大化?，它以持?續(xù)獲利作?為基礎(chǔ)，?降低成本?，提高效?益可以增?加利潤。?第四：?目前，移?動(dòng)通信市?場(chǎng)雖仍有?增長潛力?，但用戶?滲透率已?較高，客?戶對(duì)運(yùn)營?商的要求?逐漸由功?能性轉(zhuǎn)為?情感性，?數(shù)據(jù)及其?它復(fù)雜性?高的業(yè)務(wù)?不斷推出?，使客戶?教育日益?重要，客?戶對(duì)營銷?網(wǎng)點(diǎn)提出?了新的發(fā)?展要求。?中移動(dòng)在?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?與營業(yè)廳?選址方面?，總的來?說隨意性?較大。目?前的市場(chǎng)?發(fā)展階段?要求中移?動(dòng)依據(jù)營?業(yè)廳的價(jià)?值評(píng)估優(yōu)?化營業(yè)廳?布局，保?留高效率?與高效益?的渠道，?引導(dǎo)顧客?使用更具?經(jīng)濟(jì)效益?的渠道提?供服務(wù)，?以達(dá)到保?留高價(jià)值?客戶，防?止低價(jià)值?客戶大量?流失的目?的。綜合?以上，目?前中移動(dòng)?急切需要?優(yōu)化渠道?建設(shè)，對(duì)?營業(yè)廳進(jìn)?行效益評(píng)?估，解決?提升渠道?價(jià)值的問?題。渠道?建設(shè)，從?企業(yè)經(jīng)營?的角度分?析，主要?是出于投?入產(chǎn)出效?益的考慮?。因此，?科學(xué)規(guī)劃?營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?的前提是?構(gòu)建一套?渠道價(jià)值?評(píng)估指標(biāo)?，以測(cè)算?渠道在特?定的市場(chǎng)?背景與商?圈氛圍下?的財(cái)務(wù)收?益與經(jīng)濟(jì)?價(jià)值。?中移動(dòng)營?業(yè)廳價(jià)值?評(píng)估體系?包括三個(gè)?維度的內(nèi)?容。財(cái)務(wù)?價(jià)值、經(jīng)?濟(jì)價(jià)值和?能力評(píng)估?。財(cái)務(wù)價(jià)?值是基于?帳面數(shù)字?，對(duì)營業(yè)?廳的顯性?價(jià)值進(jìn)行?評(píng)估；經(jīng)?濟(jì)價(jià)值是?在財(cái)務(wù)?價(jià)值評(píng)估?的基礎(chǔ)之?上，加入?對(duì)營業(yè)廳?隱性價(jià)值?的評(píng)估；?能力評(píng)估?通過一些?效率指標(biāo)?的評(píng)估和?測(cè)試，對(duì)?營業(yè)廳財(cái)?務(wù)、經(jīng)濟(jì)?價(jià)值評(píng)估?結(jié)果進(jìn)行?診斷，以?此為基礎(chǔ)?對(duì)營業(yè)廳?價(jià)值提升?提供策略?建議。?渠道財(cái)務(wù)?價(jià)值評(píng)估?包括財(cái)務(wù)?收入和財(cái)?務(wù)成本評(píng)?估兩個(gè)方?面。渠道?財(cái)務(wù)收入?是指營業(yè)?廳通過向?客戶提供?的、并可?直接考量?、準(zhǔn)確計(jì)?數(shù)的業(yè)務(wù)?/服務(wù)所?獲得的等?同收入。?比如：基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦?理、終端?產(chǎn)品服務(wù)?、綜合增?值業(yè)務(wù)受?理及新業(yè)?務(wù)等?？?采用與社?會(huì)渠道等?同傭金的?計(jì)算方法?，等同傭?金可根據(jù)?業(yè)務(wù)交易?機(jī)會(huì)成本?進(jìn)行調(diào)高?或調(diào)低。?渠道的財(cái)?務(wù)收入評(píng)?估整體收?入，也評(píng)?估廳效、?人效和坪?效三大效?率指標(biāo)。?財(cái)務(wù)成本?的評(píng)估包?括與渠道?直接相關(guān)?的細(xì)項(xiàng)成?本，如建?設(shè)裝修折?舊、傳輸?建設(shè)折舊?、辦公家?具折舊、?設(shè)備租金?/折舊、?房屋租金?、水電暖?、人工成?本及其他?成本/費(fèi)?用。對(duì)渠?道財(cái)務(wù)成?本的評(píng)估?包括成本?結(jié)構(gòu)是否?合理，主?要成本項(xiàng)?是否合理?，可控成?本是否得?到有效管?理。營?業(yè)廳的經(jīng)?濟(jì)價(jià)值是?評(píng)估營業(yè)?廳在發(fā)展?維系客戶?的價(jià)值增?值和渠道?品牌價(jià)值?增值方面?的隱性價(jià)?值。隱性?價(jià)值是因?為基于這?一渠道資?產(chǎn)能夠獲?得資產(chǎn)增?值溢價(jià)，?綜合考慮?營業(yè)廳在?新增市場(chǎng)?發(fā)展、存?量市場(chǎng)挖?潛、客戶?關(guān)系維系?上的功能?定位，并?結(jié)合營業(yè)?廳對(duì)提高?客戶品牌?感知的貢?獻(xiàn)來進(jìn)行?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?測(cè)算。通?過經(jīng)濟(jì)價(jià)?值評(píng)估可?以量化評(píng)?估分析客?戶價(jià)值提?升和品牌?價(jià)值提升?的經(jīng)濟(jì)效?益，還可?以衡量營?業(yè)廳經(jīng)濟(jì)?效益結(jié)構(gòu)?是否合理?。以效?率型指標(biāo)?的橫向和?縱向比較?對(duì)營業(yè)廳?的能力進(jìn)?行評(píng)估，?從管理過?程來挖掘?促進(jìn)營業(yè)?廳財(cái)務(wù)和?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?提升的關(guān)?鍵因素。?渠道能力?評(píng)估包括?五類指標(biāo)?：經(jīng)營能?力、客戶?發(fā)展能力?、對(duì)合作?者的掌控?能力、競(jìng)?爭能力和?公眾形象?建設(shè)能力?。通過與?標(biāo)桿營業(yè)?廳或營業(yè)?廳的平均?水平對(duì)比?，可以評(píng)?估不同類?型營業(yè)廳?在銷售、?服務(wù)、營?銷和布局?方面的能?力水平。?對(duì)營業(yè)?廳的效益?評(píng)估結(jié)果?可以應(yīng)用?到三個(gè)方?面。①?對(duì)營業(yè)廳?的效益狀?況進(jìn)行診?斷，全面?了解營業(yè)?廳當(dāng)前或?階段性的?財(cái)務(wù)和經(jīng)?濟(jì)的盈虧?狀況及盈?虧變化趨?勢(shì)；②?對(duì)營業(yè)廳?效益進(jìn)行?結(jié)構(gòu)分析?和敏感性?分析，并?結(jié)合對(duì)營?業(yè)廳的能?力診斷，?明確營業(yè)?廳改進(jìn)方?向和優(yōu)化?空間；?③依據(jù)營?業(yè)廳價(jià)值?評(píng)估模型?和評(píng)估結(jié)?果，為營?業(yè)廳關(guān)停?并轉(zhuǎn)等調(diào)?整優(yōu)化提?供決策參?考。其中?在營業(yè)廳?規(guī)劃建設(shè)?方面的應(yīng)?用包括營?業(yè)廳建設(shè)?發(fā)展階段?的判斷、?營業(yè)廳布?局和選址?優(yōu)化方向?，以及營?業(yè)廳組合?優(yōu)化政策?要求（關(guān)?店要求）?三個(gè)方面?。移動(dòng)?營業(yè)廳管?理制度（?三）本?人___?_身份證?號(hào)碼__?__由于?____?原