禮賓部規(guī)章制度（六篇）

第32頁(yè)共32頁(yè)禮賓部規(guī)?章制度?為配合前?廳各項(xiàng)工?作的順利?進(jìn)行，規(guī)?范員工的?工作行為?，特制定?此制度?1、誠(chéng)?實(shí)，是員?工必須遵?守的道德?規(guī)范，以?誠(chéng)實(shí)的態(tài)?度對(duì)待工?作是每位?同事必須?遵守的行?為準(zhǔn)則。?2、同?事之間團(tuán)?結(jié)協(xié)作、?互相尊重?、互相諒?解是搞好?一切工作?的基礎(chǔ)。?3、以?工作為重?，按時(shí)、?按質(zhì)、按?量完成工?作任務(wù)是?每位同事?應(yīng)盡的職?責(zé)。以?上三條是?每位服務(wù)?人員必須?遵循的行?為準(zhǔn)則。?一、考?勤制度?1、按時(shí)?上下班簽?到、簽離?，做到不?遲到，不?早退。（?每遲到、?早退一次?（___?_分鐘之?內(nèi)）罰款?____?元，超過(guò)?____?分鐘罰款?____?元/分鐘?；）2?、事假必?須提前一?天通知部?門(mén)說(shuō)明原?因，經(jīng)部?門(mén)批準(zhǔn)后?方可休假?（如未經(jīng)?同意私自?休假按曠?一扣3并?罰現(xiàn)金_?___元?）。3?、病假須?持縣級(jí)以?上醫(yī)院證?明，經(jīng)批?準(zhǔn)后方可?休假。?4、嚴(yán)禁?私自換班?，換班必?須有申請(qǐng)?人、換班?人、領(lǐng)班?、主管簽?字批準(zhǔn)（?如果私自?換班每次?罰款__?__元）?。5、?嚴(yán)禁代人?簽到、請(qǐng)?假（如果?帶人簽到?每次罰款?____?元）。?二、儀容?儀表1?、上班必?須按酒店?規(guī)定統(tǒng)一?著裝，佩?帶工號(hào)牌?，工服必?須干凈、?整齊。?2、酒店?要求保持?個(gè)人儀容?儀表（例?頭發(fā)干凈?整潔、不?染發(fā)燙發(fā)?，前不過(guò)?眉、旁不?遮耳后不?及衣領(lǐng)）?站、立、?行姿勢(shì)要?端正、得?體。三?、勞動(dòng)紀(jì)?律（每違?反一次罰?款___?_元）?1、嚴(yán)禁?攜帶私人?物品到工?作區(qū)域。?（例如。?游戲機(jī)、?外套）?2、嚴(yán)禁?攜帶酒店?物品出店?（購(gòu)物袋?、雨傘、?報(bào)紙等）?。3、?嚴(yán)禁在酒?店范圍內(nèi)?粗言穢語(yǔ)?，散布虛?假或誹謗?言論，影?響酒店、?客人或其?他員工聲?譽(yù)。4?、工作時(shí)?間不得無(wú)?故竄崗、?擅離職守?，下班后?不得擅自?在工作崗?位逗留。?5、上?班時(shí)間嚴(yán)?禁打私人?電話(huà)，干?與工作無(wú)?關(guān)的事情?。6、?嚴(yán)格按照?規(guī)定時(shí)間?換飯，除?用餐時(shí)間?外，不得?在當(dāng)值期?間吃東西?。7、?嚴(yán)禁在工?作時(shí)間聚?堆閑聊。?8、不?準(zhǔn)帶情緒?上班，班?中不準(zhǔn)無(wú)?精打采，?要為客人?提供微笑?服務(wù)。上?班時(shí)間內(nèi)?嚴(yán)禁玩手?機(jī)，打游?戲及其他?與工作無(wú)?關(guān)的事情?。9、?嚴(yán)禁使用?酒店內(nèi)的?客用設(shè)備?。10?、嚴(yán)禁在?公共場(chǎng)所?大聲喧嘩?、打鬧、?追逐、嬉?戲。四?、工作方?面：1?、嚴(yán)禁向?客人索要?小費(fèi)。?2、除（?工作需要?）外，其?余人員不?得擅自到?客房、餐?飲、康樂(lè)?區(qū)域（亂?串崗一次?罰款__?__元）?。3、?未經(jīng)值班?經(jīng)理批準(zhǔn)?，嚴(yán)禁外?出為客人?購(gòu)物。（?違反規(guī)定?每次罰款?____?元）。?4、不得?與客人發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)，?出現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)報(bào)告?部門(mén)經(jīng)理?與當(dāng)班領(lǐng)?班，其處?理。5?、衛(wèi)生工?作必須一?班一清，?交接班時(shí)?再檢查一?次，如檢?查兩次均?不合格，?當(dāng)班人員?每人罰款?____?元；6?、服從領(lǐng)?導(dǎo)的工作?安排，保?質(zhì)保量完?成各項(xiàng)工?作。7?、服務(wù)工?作中堅(jiān)持?站立、微?笑、敬語(yǔ)?、文明服?務(wù)，使賓?客感覺(jué)親?切、安全?。8、?積極參加?部門(mén)班組?例會(huì)及各?項(xiàng)培訓(xùn)工?作，努力?提高自身?素質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平（?如無(wú)故缺?席的按_?___元?/次）。?9、工?作中嚴(yán)格?按照各項(xiàng)?服務(wù)規(guī)程?、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行服務(wù)。?10、?認(rèn)真做好?各項(xiàng)工作?記錄、填?寫(xiě)各項(xiàng)工?作表格。?11、?自覺(jué)愛(ài)護(hù)?保養(yǎng)各項(xiàng)?設(shè)備設(shè)施?。12?、工作中?要注意相?互配合、?理解、溝?通，嚴(yán)禁?出現(xiàn)推委?現(xiàn)象。?13、嚴(yán)?禁出現(xiàn)打?架、吵架?等違紀(jì)行?為（罰款?____?元起）。?14、?嚴(yán)禁出現(xiàn)?因人為因?素造成的?投訴及其?他工作問(wèn)?題。1?5、工作?中要有良?好的工作?態(tài)度。?禮賓部員?工應(yīng)遵守?的規(guī)章制?度一、?工作紀(jì)律?；1.?上崗前要?認(rèn)真檢查?儀容儀表?，帽子要?端正，不?能隨意摘?下，衣服?要整潔，?手套要干?凈，皮鞋?要擦亮，?工號(hào)牌要?佩戴在左?胸處，不?得在崗位?上整理制?服和個(gè)人?衣物。?2.站立?服務(wù)姿勢(shì)?要正確，?挺胸收腹?，雙手放?于身后，?左手掌握?住右手背?，不得倚?墻靠柜，?不做小動(dòng)?作，手不?得插入袋?中。3?.當(dāng)班時(shí)?不得在大?廳、通道?、電梯、?休息處、?行李房等?處大聲談?話(huà)、喧嘩?、打鬧、?唱歌、抽?煙、吃零?食、看報(bào)?紙等，更?不能到處?游逛、閑?聊。4?.當(dāng)班時(shí)?不準(zhǔn)打私?人電話(huà)，?特殊情況?經(jīng)主管批?準(zhǔn)。5?.非工作?需要一律?不準(zhǔn)入行?李保管房?，存取行?李進(jìn)入行?李房要做?到人走門(mén)?鎖。6?.愛(ài)護(hù)公?物，不隨?意亂寫(xiě)、?亂劃、亂?踢、亂丟?、亂撞。?7.堅(jiān)?持“賓客?至上”的?服務(wù)宗旨?，對(duì)客人?服務(wù)應(yīng)一?視同仁，?要同樣熱?情有禮。?8.與?客人談話(huà)?時(shí)，站立?姿勢(shì)正確?，態(tài)度要?溫和，請(qǐng)?字開(kāi)頭，?謝字結(jié)尾?，禮貌用?語(yǔ)不離口?，聲音要?清楚，寫(xiě)?字給客人?看時(shí)，筆?跡要清晰?。9.?任何時(shí)候?不準(zhǔn)向客?人索取小?費(fèi)，或暗?示小費(fèi)，?或向客人?索取物品?，或兌換?錢(qián)幣。違?反此規(guī)定?者，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)立即?除名。?10.保?證客人行?李的安全?，不準(zhǔn)翻?動(dòng)客人的?行李和物?品，不準(zhǔn)?翻閱客人?寄存或丟?棄的書(shū)、?報(bào)、雜志?等。1?1.用膳?時(shí)間不得?超過(guò)__?__分鐘?，上班時(shí)?間不得遲?到、早退?、開(kāi)會(huì)缺?席。1?2.服從?主管、部?門(mén)經(jīng)理、?大堂副理?的工作安?排，需加?班時(shí)要準(zhǔn)?時(shí)回來(lái)加?班，服從?工作安排?。13?.做完每?一項(xiàng)工作?須立即返?回崗位，?不得在別?處停留，?非工作原?因離開(kāi)崗?位，須經(jīng)?當(dāng)值主管?同意。?14.在?無(wú)車(chē)或無(wú)?客人時(shí)，?應(yīng)自覺(jué)站?立好，不?能搞小動(dòng)?作，不能?和保安員?、司機(jī)或?他人閑談?。15?.遇特殊?情況要立?即報(bào)告當(dāng)?值主管或?當(dāng)值大堂?副理。?二、行李?服務(wù)及行?李房管理?；1.?搬運(yùn)行李?時(shí)須小心?，不準(zhǔn)亂?拋、不準(zhǔn)?腳踢、行?李不拖地?，不能坐?行李，標(biāo)?志不倒放?。2.?運(yùn)送行李?推車(chē)要輕?，進(jìn)出門(mén)?口，轉(zhuǎn)彎?角時(shí)要慢?，不碰墻?，不撞門(mén)?。3.?非等候電?梯時(shí)，行?李不得在?專(zhuān)用電梯?廳停留，?在任何時(shí)?候，未經(jīng)?允許一律?不得進(jìn)入?客房。?4.離開(kāi)?大堂范圍?去做散客?行李、團(tuán)?體行李、?團(tuán)體行李?分房、轉(zhuǎn)?房、去吃?飯、吃早?餐、去廁?所等都要?在去向表?上記錄去?向，寫(xiě)明?去的時(shí)間?，完成返?回后要寫(xiě)?上返回時(shí)?間。5?.使用大?衣、水鞋?、雨傘等?酒店物口?下班前交?回主管處?，做好全?面登記，?不得帶出?酒店。?6.行李?房?jī)?nèi)禁止?吸煙、不?得攜帶火?種、易燃?、___?_、易泄?、有腐蝕?性等危險(xiǎn)?物品進(jìn)入?，愛(ài)護(hù)行?李房?jī)?nèi)一?切設(shè)施設(shè)?備，定期?搞衛(wèi)生、?檢查消防?器材和門(mén)?鎖保險(xiǎn)性?能等，不?得利用工?作之便在?行李房?jī)?nèi)?打私人電?話(huà)、玩鬧?。行李房?只供禮賓?部使用，?其他組或?部門(mén)不得?借用及出?入。7?.行李房?內(nèi)對(duì)貴重?物品、金?錢(qián)、易燃?、___?_、易損?、易泄漏?、有腐蝕?性、放射?性、植物?、動(dòng)物等?一律不予?保管。?8.對(duì)易?碎物品，?如玻璃器?皿、陶瓷?、瓶裝酒?店等寄存?物品的損?壞，本酒?店不承擔(dān)?任何賠償?責(zé)任。?9.對(duì)非?住房客人?的行李，?原則上不?收存。確?要寄存需?收費(fèi)，但?不能超過(guò)?當(dāng)天午夜?（24：?00）。?10.?行李的進(jìn)?出必須按?規(guī)定做好?詳細(xì)（時(shí)?間、人物?、進(jìn)出數(shù)?量、物品?名稱(chēng)）登?記（入有?登記、出?有注銷(xiāo)）?，每班次?接班后須?核對(duì)行李?房?jī)?nèi)寄存?的行李是?否與記錄?相符，每?日中班臨?下班前根?據(jù)前一天?和當(dāng)天早?上的寄存?行李記錄?進(jìn)行核對(duì)?是否有誤?，并寫(xiě)好?交接予下?一班。?11.放?寄存行李?的原則是?先放行李?架，后放?地面；先?放里面，?后放外面?；衣物要?掛在橫桿?上。1?2.定期?清理過(guò)期?不取的行?李（超過(guò)?三個(gè)月）?，報(bào)告主?管及部門(mén)?經(jīng)理作出?處理。?禮賓部規(guī)?章制度（?二）一?工作紀(jì)律?：1上?崗之前要?認(rèn)真檢查?儀容儀表?、帽子要?端正，不?能隨意摘?下，衣服?要整潔、?手套要干?凈，皮鞋?要擦亮。?工號(hào)牌要?佩戴在左?胸處。?2站立服?務(wù)姿勢(shì)要?正確，挺?胸收腹，?雙手放于?身后，左?手掌握住?右手背，?不得倚墻?靠柜，不?做小動(dòng)作?，手不得?插入袋中?。3當(dāng)?班時(shí)不得?在大廳、?通道、電?梯、休息?處、行李?房等大聲?談話(huà)、喧?嘩、打鬧?、唱歌、?抽煙、吃?零食、看?報(bào)紙等，?更不能到?處游逛、?閑聊。?4當(dāng)班時(shí)?不準(zhǔn)打私?人電話(huà)，?接聽(tīng)私人?電話(huà)（特?殊情況經(jīng)?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?外）。?5上班時(shí)?須制服干?凈、整潔?，不得在?崗位上整?理制服和?個(gè)人衣物?。6非?工作時(shí)間?一律不準(zhǔn)?進(jìn)入行李?保管房。?存取行李?進(jìn)入行李?房時(shí)須將?門(mén)關(guān)好，?離開(kāi)時(shí)須?將門(mén)鎖好?。7行?李員未經(jīng)?許可不得?走過(guò)收銀?處的通道??；厥湛?人鑰匙須?立即交回?接待處職?員處理。?8愛(ài)護(hù)公?物，不隨?意亂寫(xiě)、?亂劃、亂?踢、亂丟?、亂撞。?9堅(jiān)持?“賓客至?上”的服?務(wù)宗旨，?對(duì)客人服?務(wù)應(yīng)一視?同仁，要?同樣熱情?有禮。?10與客?人談話(huà)時(shí)?，站立姿?勢(shì)正確，?態(tài)度要溫?和，請(qǐng)字?開(kāi)頭，謝?字結(jié)尾，?禮貌用語(yǔ)?不離口，?聲音要清?楚，寫(xiě)字?給客人看?時(shí)，筆記?要清晰。?11任?何時(shí)候不?準(zhǔn)向客人?索取小費(fèi)?，或暗示?小費(fèi)，或?向客人索?取物品，?或兌換鉛?幣，違反?此規(guī)定者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)立即處?理。1?2保證客?人行李的?安全，不?準(zhǔn)翻動(dòng)客?人的行李?和物品，?不準(zhǔn)翻閱?客人寄存?或丟棄的?書(shū)、報(bào)、?雜志等。?13遵?守酒店、?部門(mén)的報(bào)?刊、雜志?管理規(guī)定?，并嚴(yán)格?執(zhí)行；不?得私自派?發(fā)、帶走?客人閱讀?的報(bào)紙、?雜志等。?14服?從主管、?部門(mén)經(jīng)理?、大堂副?理的工作?安排，需?加班時(shí)要?準(zhǔn)時(shí)回來(lái)?加班，服?從工作安?排。1?5做完每?一項(xiàng)工作?立即返回?崗位，不?得在別處?停留，非?工作原因?離開(kāi)崗位?或休息處?的，須當(dāng)?值領(lǐng)導(dǎo)同?意。1?6遇到特?殊情況要?立即報(bào)告?當(dāng)值領(lǐng)班?、主管或?大堂經(jīng)理?。17?在休息處?休息時(shí)不?能打鬧喧?嘩，不能?打瞌睡，?看報(bào)刊。?18遵?守本店《?員工守則?》之任何?一條。?二門(mén)衛(wèi)崗?位服務(wù)?1門(mén)衛(wèi)員?熟練掌握?門(mén)衛(wèi)服務(wù)?程序及有?關(guān)要求。?2客人?步行到達(dá)?時(shí)，有需?要時(shí)門(mén)衛(wèi)?員要及時(shí)?開(kāi)拉門(mén)，?并微笑向?客人問(wèn)候?。對(duì)?？?和vip?客人應(yīng)稱(chēng)?呼其姓氏?或職務(wù)。?開(kāi)拉門(mén)時(shí)?，要輕開(kāi)?、輕拉，?不得碰撞?或擠壓客?人及行李?。如客人?行李較多?，應(yīng)主動(dòng)?幫助提拿?。3客?人乘車(chē)抵?達(dá)時(shí)，門(mén)?衛(wèi)員要及?時(shí)提供車(chē)?輛引導(dǎo)、?開(kāi)門(mén)等服?務(wù)?？腿?乘坐出租?車(chē)抵達(dá)，?門(mén)衛(wèi)員要?準(zhǔn)確記錄?下車(chē)牌號(hào)?，以備客?人物品遺?忘到車(chē)上?時(shí)查找。?4遇到?雨雪天氣?，門(mén)衛(wèi)員?應(yīng)視情況?向客人提?供打傘服?務(wù)。如客?人自帶雨?傘，應(yīng)及?時(shí)為客人?提供傘套?，防止雨?水滴撒到?大廳地面?上。5?遇到老、?弱、病、?殘、幼客?人時(shí)，門(mén)?衛(wèi)員應(yīng)視?客人需要?，及時(shí)提?供幫助。?三行李?員崗位職?責(zé)1提?前十分鐘?著工服報(bào)?到，上崗?前必須自?我檢查服?裝、工號(hào)?牌、鞋襪?是否符合?酒店的要?求。2?檢查行李?房、保險(xiǎn)?室、停車(chē)?牌等工作?區(qū)域的衛(wèi)?生是否干?凈整潔，?查看加班?記錄，了?解上一班?次移交事?項(xiàng)。3?記住常住?客、商務(wù)?客人的姓?名及職務(wù)?，對(duì)于v?ip應(yīng)盡?量用姓名?稱(chēng)呼客人?。4了?解酒店各?項(xiàng)服務(wù)設(shè)?施以及營(yíng)?業(yè)時(shí)間。?掌握酒店?最新的客?房狀態(tài)，?餐飲情況?及其它有?關(guān)信息?5遇到雨?雪天氣，?應(yīng)為賓客?提供雨具?并做相應(yīng)?的記錄。?6為進(jìn)?出店零星?客人提供?行李服務(wù)?，密切注?意來(lái)往客?人的動(dòng)態(tài)?及其所攜?帶的行李?，防止行?李丟失。?7負(fù)責(zé)?收集、裝?卸團(tuán)隊(duì)行?李，并請(qǐng)?領(lǐng)隊(duì)和司?機(jī)確認(rèn)交?接。8?在大堂各?點(diǎn)值崗時(shí)?必須思想?集中，站?立姿勢(shì)端?正，工作?主動(dòng)。留?意大廳內(nèi)?外的衛(wèi)生?和工程維?修。9?禮貌引領(lǐng)?客人進(jìn)客?房，并根?據(jù)實(shí)際情?況，正確?熟練的用?中英文向?客人介紹?酒店的各?項(xiàng)服務(wù)設(shè)?施。1?0負(fù)責(zé)在?店客人行?李的寄存?登記、保?管和領(lǐng)取?工作。?11負(fù)責(zé)?信件、快?遞等的遞?送，并請(qǐng)?收件人簽?名，回大?堂后，填?寫(xiě)相應(yīng)表?格。1?2熟悉應(yīng)?急處理程?序，一旦?有緊急情?況，能單?獨(dú)處理。?13通?宵值班應(yīng)?服從大堂?副理的指?揮和應(yīng)急?調(diào)動(dòng)安排?，協(xié)助大?堂副理、?保安維持?大堂秩序?。14認(rèn)?真填寫(xiě)交?接本，記?下已完成?的工作內(nèi)?容及有待?下一班繼?續(xù)完成的?工作。寫(xiě)?日期、時(shí)?間及姓名?。15?對(duì)ＶＩＰ?客人的_?___。?16員?工之間團(tuán)?結(jié)互助，?密切配合?，完成上?級(jí)交辦的?其它任務(wù)?。五行?李員崗位?紀(jì)律：?１搬運(yùn)行?李時(shí)須小?心，不準(zhǔn)?亂拋、不?準(zhǔn)腳踢，?行李不拖?地，不能?坐行李。?２運(yùn)送?行李推車(chē)?要輕，進(jìn)?出門(mén)口，?轉(zhuǎn)彎角時(shí)?要慢，不?碰墻，不?撞門(mén)。?３對(duì)旅行?團(tuán)的行李?，未經(jīng)領(lǐng)?班同意，?不得私自?上樓層分?房，非等?候電梯時(shí)?，行李不?得在專(zhuān)用?電梯廳停?留；在任?何時(shí)候，?未經(jīng)允許?一律不得?進(jìn)入客房?。４通?宿班員工?不得睡覺(jué)?，亂走，?要堅(jiān)守崗?位。５?行李車(chē)運(yùn)?行李后立?即放回取?出車(chē)的地?方，并按?位置順序?排放好。?６離開(kāi)?大堂范圍?去做散客?行李、團(tuán)?體行李、?團(tuán)體行李?分房、轉(zhuǎn)?房、去吃?飯、去廁?所等都要?在行李員?服務(wù)記錄?表上記錄?去向，寫(xiě)?去時(shí)間、?何事，完?成返回后?要寫(xiě)上返?回時(shí)間。?７做完?每一件工?作都要做?好適當(dāng)?shù)?登記。?８工作人?員要熟記?消防知識(shí)?和就近滅?火器材的?存放位置?，掌握滅?火器性能?及使用方?法。９在?無(wú)車(chē)或無(wú)?客人時(shí)，?應(yīng)自覺(jué)站?立好、不?能搞小動(dòng)?作，不能?和保安員?或他人閑?談。10?有同事休?息超時(shí)，?未出來(lái)接?班，只能?要行李員?幫忙去叫?，不得擅?離本崗位?，直到同?事出來(lái)接?班為止。?六行李?房的使用?和管理：?1、行?李房鑰匙?的使用和?管理：?（1）行?李房鑰匙?由當(dāng)班行?李員保管?，行李房?鑰匙如損?壞后需重?新配制的?，必須以?壞鑰匙?換新鑰匙?，損壞的?鑰匙交回?部門(mén)。行?李房鑰匙?不得私自?復(fù)制，申?請(qǐng)配行?李房鑰匙?需打報(bào)告?。行李房?門(mén)鎖定期?更換。?（2）供?當(dāng)班人員?日常使用?的行李房?鑰匙，不?得隨意放?置或帶走?，使用后?放回指定?位置；?行李員接?班后至下?班前必須?隨身攜帶?門(mén)鑰匙，?不得放在?抽屜，桌?面等處?，更不能?隨意轉(zhuǎn)到?他人之手?（包括已?下班的行?李員），?做好鑰匙?交接保管?工作。?2、行?李房管理?非工作?需要，一?律不準(zhǔn)進(jìn)?入行李房?，進(jìn)入行?李房后須?將門(mén)關(guān)閉?，離開(kāi)時(shí)?須將門(mén)鎖?上。行李?房?jī)?nèi)禁止?吸煙、酗?酒、吃零?食，不得?攜帶火種?、易燃、?____?、易泄、?有腐蝕性?等危險(xiǎn)物?品進(jìn)入，?愛(ài)護(hù)行李?房?jī)?nèi)一切?設(shè)施、設(shè)?備、定期?搞衛(wèi)生，?不得利用?工作之便?在行李房?內(nèi)打鬧、?睡覺(jué)等。?行李房只?供前臺(tái)禮?賓部使用?，其它部?不得隨便?占用或借?用。（?1）放置?零散客人?離店行李?和即將入?住客人客?人行李的?暫時(shí)存放?。（2?）行李的?進(jìn)出必需?按規(guī)定做?好登記。?（3）?定期查看?和清理過(guò)?期不取的?行李和遺?留物。?（4）放?寄存行李?的原則是?先放行李?架，后放?地面；先?放里面，?后放外面?。物品要?擺放整?齊，行李?架無(wú)塵土?。（5?）每班次?接班后核?對(duì)行李房?內(nèi)寄存的?行李是否?與記錄相?符。（?6）設(shè)立?進(jìn)出行李?房運(yùn)送行?李、物品?進(jìn)出記錄?表，進(jìn)出?行李房均?要做好詳?細(xì)記錄，?如：時(shí)?間、人物?、進(jìn)出數(shù)?量、物品?名稱(chēng)（和?團(tuán)體名稱(chēng)?），做到?入有登記?、出有注?銷(xiāo)。?（7）提?取團(tuán)體行?李離開(kāi)行?李房前，?先找到團(tuán)?體交接單?，核對(duì)清?團(tuán)號(hào)、行?李件數(shù)，?確認(rèn)準(zhǔn)?確無(wú)誤后?才可運(yùn)走?，在轉(zhuǎn)交?客人前再?次交接，?核對(duì)清楚?，要有安?全意識(shí)。?（8）?提取散客?行李時(shí)，?須按記錄?查找，查?對(duì)寄存行?李牌號(hào)碼?和行李件?數(shù)等，核?對(duì)無(wú)誤?交給客人?。（9?）嚴(yán)禁私?自動(dòng)用、?____?各種電氣?設(shè)備和亂?拉電線。?3、臨?時(shí)存放行?李的規(guī)定?（1）?（2）?（3）?本部的行?李保管房?，對(duì)貴重?物品、金?錢(qián)、易燃?、___?_、易泄?漏、有腐?蝕性、放?射性的物?品、植物?等；一律?不予保管?。對(duì)易碎?物品，如?玻璃器皿?、陶瓷、?瓶裝酒水?等寄存物?品的損壞?，本酒店?不承擔(dān)任?何賠償責(zé)?任。住店?客人的行?李，原則?上不收存?。4、?貴重物品?的保管?（1）服?務(wù)員熟練?掌握貴重?物品保管?服務(wù)程序?及有關(guān)要?求。（?2）貴重?物品保管?箱放置要?做到安全?、隱蔽，?能保護(hù)客?人隱私。?（3）?貴重物品?保管處明?顯位置張?貼《保管?須知》。?《保管須?知》應(yīng)向?客人詳細(xì)?說(shuō)明保?管有效時(shí)?間、過(guò)期?處理規(guī)定?、代領(lǐng)規(guī)?定以及保?管物品丟?失處理、?客人鑰匙?丟失處?理等方面?內(nèi)容。?（4）客?人前來(lái)寄?存貴重物?品，服務(wù)?人員要準(zhǔn)?確填寫(xiě)保?管單。保?管單副聯(lián)?和客人鑰?匙要當(dāng)?面交接清?楚。（?5）客人?領(lǐng)取物品?時(shí)，服務(wù)?員仔細(xì)核?對(duì)保管單?及客人簽?字后，與?客人同時(shí)?開(kāi)啟保險(xiǎn)?箱，貴?重物品由?客人自取?。十不?準(zhǔn)l不?準(zhǔn)擅離職?守，成群?聊天，嬉?皮笑臉l?不準(zhǔn)在工?作場(chǎng)所吃?東西（嚼?口香糖）?、吸煙、?打私人電?話(huà)l不?準(zhǔn)因接待?交接等影?響接待顧?客l不準(zhǔn)?攜帶私人?物品進(jìn)入?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?l不準(zhǔn)私?自竄崗?l不準(zhǔn)私?自會(huì)客?l不準(zhǔn)利?用工作之?便給親友?以特殊優(yōu)?惠l不?準(zhǔn)在工作?時(shí)間里嬉?戲打鬧、?大聲喧嘩?、不準(zhǔn)哼?唱歌曲?l不準(zhǔn)聚?集吧臺(tái)內(nèi)?扎堆聊天?l不準(zhǔn)遲?到早退、?曠工等?以上規(guī)定?如有違反?，視情節(jié)?嚴(yán)重性，?根據(jù)《員?工手冊(cè)》?《前廳部?各項(xiàng)制度?》予以批?評(píng)處罰和?辭退等處?理禮賓?部規(guī)章制?度（三）?一、工?作紀(jì)律；?1.上?崗前要認(rèn)?真檢查儀?容儀表，?帽子要端?正，不能?隨意摘下?，衣服要?整潔，手?套要干凈?，皮鞋要?擦亮，工?號(hào)牌要佩?戴在左胸?處，不得?在崗位上?整理制服?和個(gè)人衣?物。2?.站立服?務(wù)姿勢(shì)要?正確，挺?胸收腹，?雙手放于?身后，左?手掌握住?右手背，?不得倚墻?靠柜，不?做小動(dòng)作?，手不得?插入袋中?。3.?當(dāng)班時(shí)不?得在大廳?、通道、?電梯、休?息處、行?李房等處?大聲談話(huà)?、喧嘩、?打鬧、唱?歌、抽煙?、吃零食?、看報(bào)紙?等，更不?能到處游?逛、閑聊?。4.?當(dāng)班時(shí)不?準(zhǔn)打私人?電話(huà)，特?殊情況經(jīng)?主管批準(zhǔn)?。5.?非工作需?要一律不?準(zhǔn)入行李?保管房，?存取行李?進(jìn)入行李?房要做到?人走門(mén)鎖?。6.?愛(ài)護(hù)公物?，不隨意?亂寫(xiě)、亂?劃、亂踢?、亂丟、?亂撞。?7.堅(jiān)持?“賓客至?上”的服?務(wù)宗旨，?對(duì)客人服?務(wù)應(yīng)一視?同仁，要?同樣熱情?有禮。?8.與客?人談話(huà)時(shí)?，站立姿?勢(shì)正確，?態(tài)度要溫?和，請(qǐng)字?開(kāi)頭，謝?字結(jié)尾，?禮貌用語(yǔ)?不離口，?聲音要清?楚，寫(xiě)字?給客人看?時(shí)，筆跡?要清晰。?9.任?何時(shí)候不?準(zhǔn)向客人?索取小費(fèi)?，或暗示?小費(fèi)，或?向客人索?取物品，?或兌換錢(qián)?幣。違反?此規(guī)定者?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)立即除?名。1?0.保證?客人行李?的安全，?不準(zhǔn)翻動(dòng)?客人的行?李和物品?，不準(zhǔn)翻?閱客人寄?存或丟棄?的書(shū)、報(bào)?、雜志等?。11?.用膳時(shí)?間不得超?過(guò)___?_分鐘，?上班時(shí)間?不得遲到?、早退、?開(kāi)會(huì)缺席?。12?.服從主?管、部門(mén)?經(jīng)理、大?堂副理的?工作安排?，需加班?時(shí)要準(zhǔn)時(shí)?回來(lái)加班?，服從工?作安排。?13.?做完每一?項(xiàng)工作須?立即返回?崗位，不?得在別處?停留，非?工作原因?離開(kāi)崗位?，須經(jīng)當(dāng)?值主管同?意。1?4.在無(wú)?車(chē)或無(wú)客?人時(shí)，應(yīng)?自覺(jué)站立?好，不能?搞小動(dòng)作?，不能和?保安員、?司機(jī)或他?人閑談。?15.?遇特殊情?況要立即?報(bào)告當(dāng)值?主管或當(dāng)?值大堂副?理。二?、行李服?務(wù)及行李?房管理；?1.搬?運(yùn)行李時(shí)?須小心，?不準(zhǔn)亂拋?、不準(zhǔn)腳?踢、行李?不拖地，?不能坐行?李，標(biāo)志?不倒放。?2.運(yùn)?送行李推?車(chē)要輕，?進(jìn)出門(mén)口?，轉(zhuǎn)彎角?時(shí)要慢，?不碰墻，?不撞門(mén)。?3.非?等候電梯?時(shí)，行李?不得在專(zhuān)?用電梯廳?停留，在?任何時(shí)候?，未經(jīng)允?許一律不?得進(jìn)入客?房。4?.離開(kāi)大?堂范圍去?做散客行?李、團(tuán)體?行李、團(tuán)?體行李分?房、轉(zhuǎn)房?、去吃飯?、吃早餐?、去廁所?等都要在?去向表上?記錄去向?，寫(xiě)明去?的時(shí)間，?完成返回?后要寫(xiě)上?返回時(shí)間?。5.?使用大衣?、水鞋、?雨傘等酒?店物口下?班前交回?主管處，?做好全面?登記，不?得帶出酒?店。6?.行李房?內(nèi)禁止吸?煙、不得?攜帶火種?、易燃、?易爆、易?泄、有腐?蝕性等危?險(xiǎn)物品進(jìn)?入，愛(ài)護(hù)?行李房?jī)?nèi)?一切設(shè)施?設(shè)備，定?期搞衛(wèi)生?、檢查消?防器材和?門(mén)鎖保險(xiǎn)?性能等，?不得利用?工作之便?在行李房?內(nèi)打私人?電話(huà)、玩?鬧。行李?房只供禮?賓部使用?，其他組?或部門(mén)不?得借用及?出入。?7.行李?房?jī)?nèi)對(duì)貴?重物品、?金錢(qián)、易?燃、易爆?、易損、?易泄漏、?有腐蝕性?、放射性?、植物、?動(dòng)物等一?律不予保?管。8?.對(duì)易碎?物品，如?玻璃器皿?、陶瓷、?瓶裝酒店?等寄存物?品的損壞?，本酒店?不承擔(dān)任?何賠償責(zé)?任。9?.對(duì)非住?房客人的?行李，原?則上不收?存。確要?寄存需收?費(fèi)，但不?能超過(guò)當(dāng)?天午夜（?24：0?0）。?10.行?李的進(jìn)出?必須按規(guī)?定做好詳?細(xì)（時(shí)間?、人物、?進(jìn)出數(shù)量?、物品名?稱(chēng)）登記?（入有登?記、出有?注銷(xiāo)），?每班次接?班后須核?對(duì)行李房?內(nèi)寄存的?行李是否?與記錄相?符，每日?中班臨下?班前根據(jù)?前一天和?當(dāng)天早上?的寄存行?李記錄進(jìn)?行核對(duì)是?否有誤，?并寫(xiě)好交?接予下一?班。1?1.放寄?存行李的?原則是先?放行李架?，后放地?面；先放?里面，后?放外面；?衣物要掛?在橫桿上?。12?.定期清?理過(guò)期不?取的行李?（超過(guò)三?個(gè)月），?報(bào)告主管?及部門(mén)經(jīng)?理作出處?理。禮?賓部規(guī)章?制度（四?）宗旨?。使所有?禮賓部員?工有明確?的工作規(guī)?范要求，?從而達(dá)到?為客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的最終?目的。?內(nèi)容：?1，熱情?、周到，?保持面帶?微笑，給?客人“賓?至如歸”?的感覺(jué);?隨時(shí)運(yùn)用?禮貌用語(yǔ)?，用“您?好”、“?歡迎光臨?”、“請(qǐng)?”、“謝?謝”、“?再見(jiàn)”等?;2.?盡量記住?客人的姓?名，特別?是貴賓和?常住客;?3.在?崗位站立?時(shí)，應(yīng)保?持姿勢(shì)端?正，嚴(yán)禁?依靠門(mén)柱?或其它物?體，門(mén)僮?應(yīng)站立于?大門(mén)外側(cè)?，行李員?應(yīng)站于大?門(mén)內(nèi)，非?工作原因?，禁止當(dāng)?職聊天;?4.為?客人叫車(chē)?時(shí)，應(yīng)動(dòng)?作迅速;?5.行?李員為客?人拉門(mén)時(shí)?，應(yīng)友好?地注視客?人，并點(diǎn)?頭問(wèn)好，?要控制拉?門(mén)力度，?動(dòng)作要規(guī)?范，同時(shí)?注意不能?碰到客人?;6.?禮賓部員?工在酒店?任何場(chǎng)所?遇到客人?或酒店管?理人員時(shí)?應(yīng)主動(dòng)讓?步，非急?事不可超?越客人，?上下樓梯?時(shí)，應(yīng)止?步站于一?旁，等客?人走過(guò)后?再走;?7.任何?情況下，?嚴(yán)禁與客?人頂撞或?爭(zhēng)辯;?8.尊重?客人的風(fēng)?俗習(xí)慣，?對(duì)奇裝異?服、相貌?舉止特殊?的客人，?不得議論?、嘲笑和?模仿;?9.接待?國(guó)內(nèi)國(guó)外?客人時(shí)應(yīng)?一視同仁?;10?.嚴(yán)格按?照飯店規(guī)?定的儀容?儀表著裝?，每次上?崗前必須?審視自己?的儀容儀?表;1?1.保持?良好的個(gè)?人衛(wèi)生習(xí)?慣，堅(jiān)持?每日洗澡?更衣，保?持頭發(fā)整?潔，鬢角?不能過(guò)耳?，勤理發(fā)?，崗前刮?胡須，不?留長(zhǎng)指甲?;12?.在大堂?區(qū)域不可?脫帽子、?手叉在口?袋或無(wú)目?的地走動(dòng)?;13?.在工作?崗位上，?應(yīng)避免打?哈欠、摳?鼻、撓耳?等動(dòng)作，?如無(wú)法控?制，應(yīng)避?開(kāi)他人正?面，用手?遮掩;?14.站?立時(shí)，挺?胸收腹，?雙手自然?地放于背?后，兩腳?平行與肩?同寬，保?持敏銳的?觀察力，?時(shí)刻用眼?光掃視整?個(gè)大堂或?大門(mén)外的?車(chē)道;?15.保?持良好的?精神面貌?，嚴(yán)禁當(dāng)?職睡覺(jué)、?打瞌睡或?表現(xiàn)出萎?靡不振的?樣子;?16.嚴(yán)?格按照排?班表時(shí)間?上下班，?嚴(yán)禁私自?換班及遲?到、早退?和下班無(wú)?故逗留現(xiàn)?象，要求?換班補(bǔ)休?要有充足?的理由，?并提前三?天向部門(mén)?主管提出?書(shū)面申請(qǐng)?;17?.上班時(shí)?間不可拔?打私人電?話(huà)，特殊?情況應(yīng)長(zhǎng)?話(huà)短說(shuō);?18保?持良好的?凝聚力，?同事之間?嚴(yán)禁相互?譏諷、誹?謗造謠、?挑撥及談?論他人的?個(gè)人生活?話(huà)題，積?極團(tuán)結(jié)，?把集體榮?譽(yù)和利益?放在第一?位;1?9.永遠(yuǎn)?以“為客?服務(wù)”為?已任，嚴(yán)?禁為圖個(gè)?人私利而?損害酒店?和部門(mén)同?事的利益?;20?.在非陪?同客人的?情況下，?嚴(yán)禁使用?其他客用?設(shè)施;?21.嚴(yán)?禁暗示、?索取小費(fèi)?，或以其?他方式騙?取客人錢(qián)?財(cái)和物品?;22?.不得無(wú)?故離崗、?串崗、因?工作需要?離開(kāi)崗位?時(shí)，就告?知當(dāng)值領(lǐng)?班或大堂?副理;?23.愛(ài)?護(hù)公共財(cái)?產(chǎn)，嚴(yán)格?按照有關(guān)?規(guī)定清潔?保管告示?牌等;?24.服?從上級(jí)主?管的工作?安排，有?疑問(wèn)應(yīng)按?照先執(zhí)行?后投訴的?程序理智?處理，嚴(yán)?禁無(wú)理取?鬧、敷衍?、抵抗工?作安排;?25.?潔身自好?，所有未?經(jīng)他人允?許占有他?人物品的?行為均視?為偷盜;?26.?上班前避?免食用刺?激性食物?（如大蒜?、菲菜等?）;2?7.嚴(yán)禁?在酒店區(qū)?域奔跑，?造成客人?的恐慌和?好奇;?28.保?持同事之?間良好的?溝通渠道?，保證所?有客人的?要求得到?及時(shí)的答?復(fù)，養(yǎng)成?良好的交?班記錄，?并持之以?恒;2?9.在酒?店區(qū)域禁?止大聲喧?嘩，影響?客人休息?和他人工?作;3?0.避免?和客人發(fā)?展過(guò)于親?密的關(guān)系?;第三?篇：酒店?禮賓部規(guī)?章制度宗?旨：使所?有禮賓部?員工有明?確的工作?規(guī)范要求?，從而達(dá)?到為客人?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的最?終目的。?內(nèi)容：?1，熱情?、周到，?保持面帶?微笑，給?客人“賓?至如歸”?的感覺(jué)；?隨時(shí)運(yùn)用?禮貌用語(yǔ)?，用“您?好”、“?歡迎光臨?”、“請(qǐng)?”、“謝?謝”、“?再見(jiàn)”等?；2.?盡量記住?客人的姓?名，特別?是貴賓和?常住客；?3.在?崗位站立?時(shí)，應(yīng)保?持姿勢(shì)端?正，嚴(yán)禁?依靠門(mén)柱?或其它物?體，門(mén)僮?應(yīng)站立于?大門(mén)外側(cè)?，行李員?應(yīng)站于大?門(mén)內(nèi)，非?工作原因?，禁止當(dāng)?職聊天；?為客人?叫車(chē)時(shí)，?應(yīng)動(dòng)作迅?速；4?.行李員?為客人拉?門(mén)時(shí)，應(yīng)?友好地注?視客人，?并點(diǎn)頭問(wèn)?好，要控?制拉門(mén)力?度，動(dòng)作?要規(guī)范，?同時(shí)注意?不能碰到?客人；?5.禮賓?部員工在?酒店任何?場(chǎng)所遇到?客人或酒?店管理人?員時(shí)應(yīng)主?動(dòng)讓步，?非急事不?可超越客?人，上下?樓梯時(shí)，?應(yīng)止步站?于一旁，?等客人走?過(guò)后再走?；任何?情況下，?嚴(yán)禁與客?人頂撞或?爭(zhēng)辯；?6.尊重?客人的風(fēng)?俗習(xí)慣，?對(duì)奇裝異?服、相貌?舉止特殊?的客人，?不得議論?、嘲笑和?模仿；?7.接待?國(guó)內(nèi)國(guó)外?客人時(shí)應(yīng)?一視同仁?；8.?嚴(yán)格按照?飯店規(guī)定?的儀容儀?表著裝，?每次上崗?前必須審?視自己的?儀容儀表?；9.?保持良好?的個(gè)人衛(wèi)?生習(xí)慣，?堅(jiān)持每日?洗澡更衣?，保持頭?發(fā)整潔，?鬢角不能?過(guò)耳，勤?理發(fā)，崗?前刮胡須?，不留長(zhǎng)?指甲；?10.在?大堂區(qū)域?不可脫帽?子、手叉?在口袋或?無(wú)目的地?走動(dòng)；?11.在?工作崗位?上，應(yīng)避?免打哈欠?、摳鼻、?撓耳等動(dòng)?作，如無(wú)?法控制，?應(yīng)避開(kāi)他?人正面，?用手遮掩?；12?.站立時(shí)?，挺胸收?腹，雙手?自然地放?于背后，?兩腳平行?與肩同寬?，保持敏?銳的觀察?力，時(shí)刻?用眼光掃?視整個(gè)大?堂或大門(mén)?外的車(chē)道?；13?.保持良?好的精神?面貌，嚴(yán)?禁當(dāng)職睡?覺(jué)、打瞌?睡或表現(xiàn)?出萎靡不?振的樣子?；14?.嚴(yán)格按?照排班表?時(shí)間上下?班，嚴(yán)禁?私自換班?及遲到、?早退和下?班無(wú)故逗?留現(xiàn)象，?要求換班?補(bǔ)休要有?充足的理?由，并提?前三天向?部門(mén)主管?提出書(shū)面?申請(qǐng)；?15.上?班時(shí)間不?可拔打私?人電話(huà)，?特殊情況?應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短?說(shuō)；保?持良好的?凝聚力，?同事之間?嚴(yán)禁相互?譏諷、誹?謗造謠、?挑撥及談?論他人的?個(gè)人生活?話(huà)題，積?極團(tuán)結(jié)，?把集體榮?譽(yù)和利益?放在第一?位；1?6.永遠(yuǎn)?以“為客?服務(wù)”為?已任，嚴(yán)?禁為圖個(gè)?人私利而?損害酒店?和部門(mén)同?事的利益?；17?.在非陪?同客人的?情況下，?嚴(yán)禁使用?其他客用?設(shè)施；?18.嚴(yán)?禁暗示、?索取小費(fèi)?，或以其?他方式騙?取客人錢(qián)?財(cái)和物品?；19?.不得無(wú)?故離崗、?串崗、因?工作需要?離開(kāi)崗位?時(shí)，就告?知當(dāng)值領(lǐng)?班或大堂?副理；?20.愛(ài)?護(hù)公共財(cái)?產(chǎn)，嚴(yán)格?按照有關(guān)?規(guī)定清潔?保管告示?牌等；?21.服?從上級(jí)主?管的工作?安排，有?疑問(wèn)應(yīng)按?照先執(zhí)行?后投訴的?程序理智?處理，嚴(yán)?禁無(wú)理取?鬧、敷衍?、抵抗工?作安排；?22.?潔身自好?，所有未?經(jīng)他人允?許占有他?人物品的?行為均視?為偷盜；?23.?上班前避?免食用刺?激性食物?（如大蒜?、菲菜等?）；2?4.嚴(yán)禁?在酒店區(qū)?域奔跑，?造成客人?的恐慌和?好奇；?25.保?持同事之?間良好的?溝通渠道?，保證所?有客人的?要求得到?及時(shí)的答?復(fù)，養(yǎng)成?良好的交?班記錄，?并持之以?恒；2?6.在酒?店區(qū)域禁?止大聲喧?嘩，影響?客人休息?和他人工?作；2?7.避免?和客人發(fā)?展過(guò)于親?密的關(guān)系?；28?.嚴(yán)禁在?酒店從事?或協(xié)助他?人從事非?法交易；?29.?同事之間?嚴(yán)禁在任?何區(qū)域打?架斗毆；?30.?任何時(shí)間?都嚴(yán)禁聚?集在行李?房?jī)?nèi)；?31.下?班前應(yīng)做?好妥善的?交接班后?才能離崗?；32?.保持行?李房?jī)?nèi)清?潔干凈，?嚴(yán)禁在行?李房?jī)?nèi)吃?東西喝飲?料、抽煙?等；3?3.擺放?客人行李?應(yīng)做到整?齊美觀并?不阻礙客?人行走；?34.?進(jìn)出行李?房的行李?物品一定?要嚴(yán)格登?記；3?5.嚴(yán)格?遵守酒店?的其它規(guī)?章制度。?禮賓部?規(guī)章制度?（五）?宗旨。使?所有禮賓?部員工有?明確的工?作規(guī)范要?求，從而?達(dá)到為客?人提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?最終目的?。內(nèi)容?：1，?熱情、周?到，保持?面帶微笑?，給客人?“賓至如?歸”的感?覺(jué);隨時(shí)?運(yùn)用禮貌?用語(yǔ)，用?“您好”?、“歡迎?光臨”、?“請(qǐng)”、?“謝謝”?、“再見(jiàn)?”等;?2.盡量?記住客人?的姓名，?特別是貴?賓和常住?客;3?.在崗位?站立時(shí)，?應(yīng)保持姿?勢(shì)端正，?嚴(yán)禁依靠?門(mén)柱或其?它物體，?門(mén)僮應(yīng)站?立于大門(mén)?外側(cè)，行?李員應(yīng)站?于大門(mén)內(nèi)?，非工作?原因，禁?止當(dāng)職聊?天;4?.為客人?叫車(chē)時(shí)，?應(yīng)動(dòng)作迅?速;5?.行李員?為客人拉?門(mén)時(shí)，應(yīng)?友好地注?視客人，?并點(diǎn)頭問(wèn)?好，要控?制拉門(mén)力?度，動(dòng)作?要規(guī)范，?同時(shí)注意?不能碰到?客人;?6.禮賓?部員工在?酒店任何?場(chǎng)所遇到?客人或酒?店管理人?員時(shí)應(yīng)主?動(dòng)讓步，?非急事不?可超越客?人，上下?樓梯時(shí)，?應(yīng)止步站?于一旁，?等客人走?過(guò)后再走?;7.?任何情況?下，嚴(yán)禁?與客人頂?撞或爭(zhēng)辯?;8.?尊重客人?的風(fēng)俗習(xí)?慣，對(duì)奇?裝異服、?相貌舉止?特殊的客?人，不得?議論、嘲?笑和模仿?;9.?接待國(guó)內(nèi)?國(guó)外客人?時(shí)應(yīng)一視?同仁;?10.嚴(yán)?格按照飯?店規(guī)定的?儀容儀表?著裝，每?次上崗前?必須審視?自己的儀?容儀表;?11.?保持良好?的個(gè)人衛(wèi)?生習(xí)慣，?堅(jiān)持每日?洗澡更衣?，保持頭?發(fā)整潔，?鬢角不能?過(guò)耳，勤?理發(fā)，崗?前刮胡須?，不留長(zhǎng)?指甲;?12.在?大堂區(qū)域?不可脫帽?子、手叉?在口袋或?無(wú)目的地?走動(dòng);?13.在?工作崗位?上，應(yīng)避?免打哈欠?、摳鼻、?撓耳等動(dòng)?作，如無(wú)?法控制，?應(yīng)避開(kāi)他?人正面，?用手遮掩?;14?.站立時(shí)?，挺胸收?腹，雙手?自然地放?于背后，?兩腳平行?與肩同寬?，保持敏?銳的觀察?力，時(shí)刻?用眼光掃?視整個(gè)大?堂或大門(mén)?外的車(chē)道?;15?.保持良?好的精神?面貌，嚴(yán)?禁當(dāng)職睡?覺(jué)、打瞌?睡或表現(xiàn)?出萎靡不?振的樣子?;16?.嚴(yán)格按?照排班表?時(shí)間上下?班，嚴(yán)禁?私自換班?及遲到、?早退和下?班無(wú)故逗?留現(xiàn)象，?要求換班?補(bǔ)休要有?充足的理?由，并提?前三天向?部門(mén)主管?提出書(shū)面?申請(qǐng);?17.上?班時(shí)間不?可拔打私?人電話(huà)，?特殊情況?應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短?說(shuō);1?8保持良?好的凝聚?力，同事?之間嚴(yán)禁?相互譏諷?、誹謗造?謠、挑撥?及談?wù)撍?人的個(gè)人?生活話(huà)題?，積極團(tuán)?結(jié)，把_?___榮?譽(yù)和利益?放在第一?位;1?9.永遠(yuǎn)?以“為客?服務(wù)”為?已任，嚴(yán)?禁為圖個(gè)?人私利而?損害酒店?和部門(mén)同?事的利益?;20?.在非陪?同客人的?情況下，?嚴(yán)禁使用?其他客用?設(shè)施;?21.嚴(yán)?禁暗示、?索取小費(fèi)?，或以其?他方式騙?取客人錢(qián)?財(cái)和物品?;22?.不得無(wú)?故離崗、?串崗、因?工作需要?離開(kāi)崗位?時(shí)，就告?知當(dāng)值領(lǐng)?班或大堂?副理;?23.愛(ài)?護(hù)公共財(cái)?產(chǎn)，嚴(yán)格?按照有關(guān)?規(guī)定清潔?保管告示?牌等;?24.服?從上級(jí)主?管的工作?安排，有?疑問(wèn)應(yīng)按?照先執(zhí)行?后投訴的?程序理智?處理，嚴(yán)?禁無(wú)理取?鬧、敷衍?、抵抗工?作安排;?25.?潔身自好?，所有未?經(jīng)他人允?許占有他?人物品的?行為均視?為偷盜;?26.?上班前避?免食用刺?激性食物?（如大蒜?、菲菜等?）;2?7.嚴(yán)禁?在酒店區(qū)?域奔跑，?造成客人?的恐慌和?好奇;?28.保?持同事之?間良好的?溝通渠道?，保證所?有客人的?要求得到?及時(shí)的答?復(fù)，養(yǎng)成?良好的交?班記錄，?并持之以?恒;2?9.在酒?店區(qū)域禁?止大聲喧?嘩，影響?客人休息?和他人工?作;3?0.避免?和客人發(fā)?展過(guò)于親?密的關(guān)系?;第三?篇：酒店?禮賓部規(guī)?章制度宗?旨：使所?有禮賓部?員工有明?確的工作?規(guī)范要求?，從而達(dá)?到為客人?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的最?終目的。?內(nèi)容：?1，熱情?、周到，?保持面帶?微笑，給?客人“賓?至如歸”?的感覺(jué)；?隨時(shí)運(yùn)用?禮貌用語(yǔ)?，用“您?好”、“?歡迎光臨?”、“請(qǐng)?”、“謝?謝”、“?再見(jiàn)”等?；2.?盡量記住?客人的姓?名，特別?是貴賓和?常住客；?3.在?崗位站立?時(shí)，應(yīng)保?持姿勢(shì)端?正，嚴(yán)禁?依靠門(mén)柱?或其它物?體，門(mén)僮?應(yīng)站立于?大門(mén)外側(cè)?，行李員?應(yīng)站于大?門(mén)內(nèi)，非?工作原因?，禁止當(dāng)?職聊天；?為客人?叫車(chē)時(shí)，?應(yīng)動(dòng)作迅?速；4?.行李員?為客人拉?門(mén)時(shí)，應(yīng)?友好地注?視客人，?并點(diǎn)頭問(wèn)?好，要控?制拉門(mén)力?度，動(dòng)作?要規(guī)范，?同時(shí)注意?不能碰到?客人；?5.禮賓?部員工在?酒店任何?場(chǎng)所遇到?客人或酒?店管理人?員時(shí)應(yīng)主?動(dòng)讓步，?非急事不?可超越客?人，上下?樓梯時(shí)，?應(yīng)止步站?于一旁，?等客人走?過(guò)后再走?；任何?情況下，?嚴(yán)禁與客?人頂撞或?爭(zhēng)辯；?6.尊重?客人的風(fēng)?俗習(xí)慣，?對(duì)奇裝異?服、相貌?舉止特殊?的客人，?不得議論?、嘲笑和?模仿；?7.接待?國(guó)內(nèi)國(guó)外?客人時(shí)應(yīng)?一視同仁?；8.?嚴(yán)格按照?飯店規(guī)定?的儀容儀?表著裝，?每次上崗?前必須審?視自己的?儀容儀表?；9.?保持良好?的個(gè)人衛(wèi)?生習(xí)慣，?堅(jiān)持每日?洗澡更衣?，保持頭?發(fā)整潔，?鬢角不能?過(guò)耳，勤?理發(fā)，崗?前刮胡須?，不留長(zhǎng)?指甲；?10.在?大堂區(qū)域?不可脫帽?子、手叉?在口袋或?無(wú)目的地?走動(dòng)；?11.在?工作崗位?上，應(yīng)避?免打哈欠?、摳鼻、?撓耳等動(dòng)?作，如無(wú)?法控制，?應(yīng)避開(kāi)他?人正面，?用手遮掩?；12?.站立時(shí)?，挺胸收?腹，雙手?自然地放?于背后，?兩腳平行?與肩同寬?，保持敏?銳的觀察?力，時(shí)刻?用眼光掃?視整個(gè)大?堂或大門(mén)?外的車(chē)道?；13?.保持良?好的精神?面貌，嚴(yán)?禁當(dāng)職睡?覺(jué)、打瞌?睡或表現(xiàn)?出萎靡不?振的樣子?；14?.嚴(yán)格按?照排班表?時(shí)間上下?班，嚴(yán)禁?私自換班?及遲到、?早退和下?班無(wú)故逗?留現(xiàn)象，?要求換班?補(bǔ)休要有?充足的理?由，并提?前三天向?部門(mén)主管?提出書(shū)面?申請(qǐng)；?15.上?班時(shí)間不?可拔打私?人電話(huà)，?特殊情況?應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短?說(shuō)；保?持良好的?凝聚力，?同事之間?嚴(yán)禁相互?譏諷、誹?謗造謠、?挑撥及談?論他人的?個(gè)人生活?話(huà)題，積?極團(tuán)結(jié)，?把___?_榮譽(yù)和?利益放在?第一位；?16.?永遠(yuǎn)以“?為客服務(wù)?”為已任?，嚴(yán)禁為?圖個(gè)人私?利而損害?酒店和部?門(mén)同事的?利益；?17.在?非陪同客?人的情況?下，嚴(yán)禁?使用其他?客用設(shè)施?；18?.嚴(yán)禁暗?示、索取?小費(fèi)，或?以其他方?式騙取客?人錢(qián)財(cái)和?物品；?19.不?得無(wú)故離?崗、串崗?、因工作?需要離開(kāi)?崗位時(shí)，?就告知當(dāng)?值領(lǐng)班或?大堂副理?；20?.愛(ài)護(hù)公?共財(cái)產(chǎn)，?嚴(yán)格按照?有關(guān)規(guī)定?清潔保管?告示牌等?；21?.服從上?級(jí)主管的?工作安排?，有疑問(wèn)?應(yīng)按照先?執(zhí)行后投?訴的程序?理智處理?，嚴(yán)禁無(wú)?理取鬧、?敷衍、抵?抗工作安?排；2?2.潔身?自好，所?有未經(jīng)他?人允許占?有他人物?品的行為?均視為偷?盜；2?3.上班?前避免食?用刺激性?食物（如?大蒜、菲?菜等）；?24.?嚴(yán)禁在酒?店區(qū)域奔?跑，造成?客人的恐?慌和好奇?；25?.保持同?事之間良?好的溝通?渠道，保?證所有客?人的要求?得到及時(shí)?的答復(fù)，?養(yǎng)成良好?的交班記?錄，并持?之以恒；?26.?在酒店區(qū)?域禁止大?聲喧嘩，?影響客人?休息和他?人工作；?27.?避免和客?人發(fā)展過(guò)?于親密的?關(guān)系；?28.嚴(yán)?禁在酒店?從事或協(xié)?助他人從?事非法交?易；2?9.同事?之間嚴(yán)禁?在任何區(qū)?域打架斗?毆；3?0.任何?時(shí)間都嚴(yán)?禁聚集在?行李房?jī)?nèi)?；31?.下班前