醫(yī)療糾紛處理對(duì)策

醫(yī)療糾紛處理對(duì)策梁平縣人民醫(yī)院吳啟斌Tel個(gè)概念醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故醫(yī)療差錯(cuò)醫(yī)療意外醫(yī)療糾紛的概念眾說紛紜，有人認(rèn)為：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚硭鸬募m紛。廣義而言，凡病人或其家屬對(duì)診療護(hù)理工作不滿，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理過程中有失誤，對(duì)病人出現(xiàn)的傷殘或死亡，以及診療延期或痛苦增多等情況，要求衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)追究責(zé)任或賠償損失的事件，在未查明事實(shí)真相之前，統(tǒng)稱為醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧的爭(zhēng)議，病家認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療上有失誤，而需追究責(zé)任或賠償。但經(jīng)查實(shí)醫(yī)務(wù)人員的診療工作實(shí)際上并無原則性錯(cuò)誤，而只是在服務(wù)態(tài)度上存在這樣或那樣的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤；或由于家屬不明醫(yī)療真相；或由于家屬另有需求以致糾纏不休等情況，這種情況才屬于醫(yī)療糾紛的真正含義。醫(yī)療事故的概念醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

必須具備三個(gè)要件才能構(gòu)成醫(yī)療事故：一個(gè)是醫(yī)護(hù)人員有失職，一個(gè)是有夠等級(jí)的不良后果，第三、這個(gè)不良后果又是醫(yī)護(hù)人員的失職直接造成的，即有直接的因果關(guān)系。這三個(gè)要素都要有客觀的證據(jù)。醫(yī)療差錯(cuò)與醫(yī)療意外醫(yī)療差錯(cuò)：有過失但無后果。醫(yī)療意外：有后果但無過失，如：麻醉意外、藥物不良反應(yīng)等。醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢(shì)

據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)326家醫(yī)院的調(diào)查顯示：2000年醫(yī)療糾紛的發(fā)生率為98.47%，可見幾乎遍及所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率與醫(yī)院床位、住院人數(shù)以及手術(shù)人次呈正相關(guān)，醫(yī)院越大，收治的疑難重癥越多，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率也越高。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療問題繼1998年首次成為十大投訴熱點(diǎn)之一后，2001年再次成為六大熱點(diǎn)之一，近年與教育、建筑成為社會(huì)關(guān)注的三大焦點(diǎn)。重慶市15家醫(yī)院（三級(jí)醫(yī)院6家、二級(jí)醫(yī)院7家、一級(jí)醫(yī)院2家）1997～2001年醫(yī)療糾紛的發(fā)展?fàn)顩r的調(diào)查分析：

結(jié)果5年來重慶市醫(yī)療糾紛發(fā)展的呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì);重慶主城區(qū)醫(yī)院的年均醫(yī)療糾紛發(fā)生率同比最高，而三峽庫區(qū)和渝西地區(qū)則低于全市平均水平;醫(yī)療糾紛的發(fā)生量、發(fā)生率與醫(yī)院的等級(jí)呈現(xiàn)正相關(guān)的趨勢(shì);醫(yī)療糾紛申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定的比例偏低;醫(yī)療糾紛主要通過醫(yī)患雙方協(xié)商處理。醫(yī)療糾紛以非醫(yī)療過失糾紛為主醫(yī)療糾紛處理難度越來越大病人和家屬醫(yī)療知識(shí)欠缺、對(duì)國家政策不理解；處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)不健全；加之醫(yī)療糾紛與人們的經(jīng)濟(jì)利益息息相關(guān)，同時(shí)也涉及方方面面的人際關(guān)系。

醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高“要想富，告大夫”，在有的地方甚至成為一種致富手段，目前全國縣以上醫(yī)院近2萬所，按20萬/年/所，全年高達(dá)42億，占全國醫(yī)療收入的5.9%，中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2003年對(duì)國內(nèi)114家醫(yī)院的調(diào)查顯示，近三年平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，平均每起賠償金額為10.81萬元。湖北“腦癱龍鳳胎”案，法院判290萬開醫(yī)療糾紛巨額賠償之先河。醫(yī)療糾紛社會(huì)影響加大近年來，不僅是我國，包括許多發(fā)達(dá)的國家醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率也在迅速上升。有數(shù)字顯示，我國醫(yī)療糾紛正以每年30%的速度遞增，醫(yī)患糾紛嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序。（例：醫(yī)鬧公司）。

醫(yī)療糾紛由民事糾紛向刑事案件轉(zhuǎn)化。重慶市第三人民醫(yī)院眼科爆炸案，

湖南株洲王萬林案，廣安二院案，醫(yī)療糾紛增多的原因從患方來看

法制觀念和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)生活水平提高，保健知識(shí)增強(qiáng)，對(duì)生命與健康重視，對(duì)醫(yī)療的要求越來越高對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高對(duì)醫(yī)院的期望值過高家屬和單位有意把矛盾轉(zhuǎn)想醫(yī)院從醫(yī)方來看對(duì)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足?！扒筢t(yī)—選醫(yī)”對(duì)生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的服務(wù)方式尚不適應(yīng)?！爸尾　位颊摺狈ㄖ朴^念和維權(quán)意識(shí)淡薄，法律意識(shí)不強(qiáng)，以致記錄不全，病情交代不清，產(chǎn)生分歧后處于被動(dòng)地位醫(yī)院的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度滯后，態(tài)度生硬，講話隨便，作風(fēng)拖拉，工作漫不經(jīng)心，對(duì)患者缺乏同情心，直接或間接造成糾紛。執(zhí)行規(guī)章制度不嚴(yán)格，工作不細(xì)致，操作不規(guī)范，記錄不完整如治療后果不滿意，就會(huì)因果關(guān)聯(lián)造成糾紛。醫(yī)療費(fèi)用上漲，加重醫(yī)患負(fù)擔(dān)，一方面看病難、看病貴，另一方面消極逃費(fèi)事件時(shí)有發(fā)生。從

從社會(huì)來看法制尚不健全和完善。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)患要求更高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)淡化了醫(yī)患關(guān)系。新聞媒體推波助瀾。社會(huì)變革使社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)嫁醫(yī)患之間。醫(yī)療資源配置不合理，醫(yī)療信息不對(duì)稱。社會(huì)醫(yī)保體系不健全，政府投入嚴(yán)重不足醫(yī)療費(fèi)用過快增長(zhǎng)。

醫(yī)療糾紛帶來的危害就醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在：嚴(yán)重地?fù)p害了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象和信譽(yù)；影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行醫(yī)秩序和正常工作；增加了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)；增加了醫(yī)務(wù)人員的思想負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)以及經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)務(wù)人員的安全受到嚴(yán)重的威脅和危害。

對(duì)患者而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在：給患者造成身體傷害和精神傷害；給患者及其家屬造成的嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、身體負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)；給患者單位、社會(huì)造成的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)負(fù)擔(dān)。

就

社會(huì)而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在：增加患者及其家屬所在單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，增加社會(huì)殘疾救助對(duì)象，增加社會(huì)負(fù)擔(dān)。醫(yī)療糾紛形成的階段

潛伏期又稱糾紛形成的早期。一般指家屬或患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度或管理有不滿意情緒或苗頭。其特點(diǎn)是：態(tài)度上由對(duì)醫(yī)護(hù)人員的尊重、熱情，變?yōu)槔涞?；語言上顯露出一些疑問或不滿；行為上對(duì)醫(yī)護(hù)人員的一些操作、檢查、治療表現(xiàn)懷疑、不信任，表現(xiàn)出超乎尋常的關(guān)注或警惕。

顯露期又稱糾紛形成的中期。一般指家屬或患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿情緒日漸明顯，出現(xiàn)了各種各樣的與醫(yī)護(hù)人員抵觸或發(fā)泄的行為。其特點(diǎn)是：有的開始詳細(xì)記錄醫(yī)護(hù)人員的診治內(nèi)容；有的千方百計(jì)獲得患者的病歷資料，或翻閱，或摘錄，或私自復(fù)印，更有甚者將病歷竊走；有的開始干擾醫(yī)護(hù)人員的正常治療操作；有的在病區(qū)或公開場(chǎng)合向其他患者散布不滿情緒；還有的對(duì)醫(yī)護(hù)人員的正確處置百般挑剔。

暴發(fā)期又稱糾紛形成期。一般指家屬或患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿情緒上升到極限，醫(yī)療糾紛形成。其特點(diǎn)是：患者或家屬情緒激動(dòng)，有的還有過激行為；與院方形成對(duì)立，聽不進(jìn)院方的說明和解釋；如果患者死亡，家屬不同意將尸體移出病房或拒絕火化尸體；向院方提出各種各樣的要求，最終目的是高額賠償；向醫(yī)院管理部門或院領(lǐng)導(dǎo)“討說法”；向上級(jí)衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)反映意見，或書面，或電話，或直接上訪；通過各種媒體向社會(huì)傳播。

善后期又稱糾紛解決期?；颊呋蚣覍倮潇o下來，或親自或通過律師開始與醫(yī)院協(xié)商。要妥善解決醫(yī)療糾紛

從本質(zhì)上來講，醫(yī)院面臨的危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)營(yíng)或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件。醫(yī)院在日常運(yùn)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)事件，如醫(yī)療事故或醫(yī)療意外等各種惡性醫(yī)療糾紛便是其中之一，如果處理不當(dāng)，都會(huì)使醫(yī)院蒙受巨大的損失。處理醫(yī)療糾紛的最佳時(shí)機(jī)是潛伏期在這個(gè)時(shí)期，處理工作的重點(diǎn)：把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，盡量提高對(duì)患者疾病的診治水平；找出患者及家屬不滿意的環(huán)節(jié)，積極改進(jìn)服務(wù)工作，使服務(wù)質(zhì)量更加完善；積極與患者及家屬溝通，以熱情誠懇的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)患方的心，建立起很高的信任感。僅靠經(jīng)治醫(yī)師的力量，顯然不夠，科領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)醫(yī)師應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起這項(xiàng)工作。應(yīng)注意的是，這些工作應(yīng)該做得恰到好處；既不能欠，也不能過，要掌握好尺度，防止引起患者及家屬不必要的猜忌。工作的目標(biāo)是：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，融洽醫(yī)患關(guān)系，打消患者的不滿和疑慮，達(dá)到患者滿意的服務(wù)質(zhì)量和水平。怎樣做好醫(yī)患溝通.ppt