客戶服務(wù)中心新員工培養(yǎng)訓(xùn)練方案計(jì)劃

,.新客服代表培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適謝謝閱讀應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處謝謝閱讀理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、培訓(xùn)對(duì)象本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服精品文檔放心下載代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新入司員工；B類指有證券從業(yè)精品文檔放心下載經(jīng)驗(yàn)的新入司員工。三、培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下：精品文檔放心下載培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨(dú)立上線考核一周一周培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng)十一周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進(jìn)行證券知識(shí)及業(yè)務(wù)集中精品文檔放心下載培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及精品文檔放心下載基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：感謝閱讀1）部門簡(jiǎn)介①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務(wù)中心員工守則2）證券基礎(chǔ)知識(shí)① A股基礎(chǔ)知識(shí)、B股基礎(chǔ)知識(shí)及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；感謝閱讀,.② 第三方存管和銀證轉(zhuǎn)賬的概念、辦理流程、常見問題等；精品文檔放心下載③ 基金基礎(chǔ)知識(shí)（含開放式基金、封閉式基金、上證基金通），LOF、ETF基金等；感謝閱讀④ 債券基礎(chǔ)知識(shí)（含國債、企業(yè)債、公司債等）、可轉(zhuǎn)債、分離交易可轉(zhuǎn)債及債券回精品文檔放心下載購、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)；⑤ 權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)；⑥ 委托交易方式及證券交易規(guī)則；⑦ 代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)；3）系統(tǒng)軟件介紹①網(wǎng)上交易軟件（包括安信、通達(dá)信、同花順行情交易軟件）、頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站精品文檔放心下載業(yè)務(wù)、手機(jī)炒股軟件的介紹；② 客服代表系統(tǒng)、IVR流程（包括分支機(jī)構(gòu)的委托電話流程）及X-ONE集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)使用感謝閱讀4）服務(wù)及產(chǎn)品介紹①客戶分級(jí)服務(wù)體系IT相關(guān)產(chǎn)品(安芯U-KEY)③集合理財(cái)產(chǎn)品（安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶）精品文檔放心下載5）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；①客戶服務(wù)規(guī)范用語②《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》、話務(wù)質(zhì)檢表介紹③《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》6）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)（外部講師）①溝通與傾聽的藝術(shù)②客戶投訴處理技巧③客服代表情緒管理④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求（二） 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)時(shí)長(zhǎng)兩周，需要了解的主要內(nèi)容如下：1）開立賬戶、辦理及撤銷指定交易、辦理三方存管、轉(zhuǎn)托管的流程、注意事項(xiàng)等；精品文檔放心下載2）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達(dá)信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用感謝閱讀,.功能，實(shí)際了解安芯U-key的申請(qǐng)、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；感謝閱讀3）熟悉場(chǎng)內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使用方法；4）熟悉安信手機(jī)炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；精品文檔放心下載5）熟悉集中交易柜臺(tái)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能；6）了解分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述；精品文檔放心下載7）了解分支機(jī)構(gòu)開展日常營(yíng)銷工作的方式和技巧；8）征詢分支機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心服務(wù)的需求和建議。（三） 監(jiān)聽及上線培訓(xùn)培訓(xùn)安排：監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體時(shí)間安排見下表。謝謝閱讀培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間A類B類監(jiān)聽話務(wù)8日5日話務(wù)模擬演練2日---非交易時(shí)間上線2日---交易時(shí)間上線3日5日全天上線10日5日總時(shí)長(zhǎng)25日15日培訓(xùn)方式：一對(duì)一的形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。感謝閱讀培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問題，并檢查評(píng)價(jià)新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽表》（附精品文檔放心下載3）的填寫情況；非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對(duì)應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以精品文檔放心下載上，及時(shí)糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評(píng)價(jià)新客服代表《事后話務(wù)分析表》的填寫情況，感謝閱讀并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。培訓(xùn)內(nèi)容：監(jiān)聽話務(wù)監(jiān)聽話務(wù)包括兩項(xiàng)：在線監(jiān)聽、事后監(jiān)聽。新客服代表全天在線監(jiān)聽指導(dǎo)客服代表的精品文檔放心下載話務(wù)，并填寫《在線話務(wù)監(jiān)聽表》；新客服代表每日事后監(jiān)聽其他客服代表的10通話務(wù)錄音，謝謝閱讀并填寫《事后話務(wù)分析表》。2) 話務(wù)模擬演練,.監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對(duì)面的話務(wù)模擬演練，并要求精品文檔放心下載敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。謝謝閱讀非獨(dú)立上線非交易時(shí)間上線：非交易時(shí)間上線接聽話務(wù)，交易時(shí)間繼續(xù)監(jiān)聽其他客服代表話務(wù)。交易時(shí)間上線：交易時(shí)間上線，每日隨機(jī)抽選本人接聽的5通典型話務(wù)，根據(jù)《話務(wù)分謝謝閱讀析表》進(jìn)行分析總結(jié)，由對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。全天上線：新客服代表全天上線接聽話務(wù)。五、考核成績(jī)?cè)u(píng)定(一)考核主體及職責(zé)考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考謝謝閱讀核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：考核主體職責(zé)部門負(fù)責(zé)人考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)之后的面談及評(píng)價(jià)指導(dǎo)客服代表日常提問、小組模擬演練評(píng)價(jià)、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度話務(wù)目標(biāo)，填寫《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》（附4）質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)獨(dú)立上線階段的話務(wù)質(zhì)檢培訓(xùn)專員業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問題；及時(shí)記錄、匯總各項(xiàng)考核成績(jī)網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人負(fù)責(zé)新客服代表在網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)期間的書面評(píng)價(jià)(二)考核形式1) 業(yè)務(wù)知識(shí)考核業(yè)務(wù)知識(shí)考核項(xiàng)目備注日常提問考核考核時(shí)間：每?jī)扇仗釂栆淮稳粘＞砻鏈y(cè)驗(yàn)考試內(nèi)容：A股、B股、三方存管知識(shí)；基金；債券；交易規(guī)則考核時(shí)間：上述每一部分知識(shí)培訓(xùn)完畢后，進(jìn)行一次測(cè)驗(yàn),.期中測(cè)驗(yàn) 考核時(shí)間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測(cè)驗(yàn) 考核時(shí)間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行上述四項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行算術(shù)平均得到業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)達(dá)90分以上進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，否則在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)薄弱課程再培訓(xùn)及補(bǔ)考，然后再進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)。謝謝閱讀網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)結(jié)束，新客服代表應(yīng)根據(jù)見習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面自我總結(jié)，返回客服中心后感謝閱讀同部門負(fù)責(zé)人面談。見習(xí)期間同時(shí)由網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)《網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核表》（附5）對(duì)新客服代表的工作表現(xiàn)給予書面評(píng)價(jià)。根據(jù)部門負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)及網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人的評(píng)價(jià)對(duì)新客服代表的網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)評(píng)定平均成績(jī)。感謝閱讀上線考核新客服代表監(jiān)聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，并根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢表打分。謝謝閱讀考核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考核成績(jī)達(dá)到85分以感謝閱讀上則通過該監(jiān)聽上線培訓(xùn)階段，否則延長(zhǎng)一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。4)日?？己巳粘？己税ㄐ〗M模擬話務(wù)演練成績(jī)（只針對(duì)A類）、工作行為規(guī)范遵守情況。(三)考核內(nèi)容新客服代表考核內(nèi)容如下表：考核對(duì)象考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核主體上線質(zhì)檢平均得分（40%）服務(wù)用語、熱情度、業(yè)務(wù)知識(shí)質(zhì)檢專員A類客服業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)（20%）證券綜合知識(shí)培訓(xùn)專員代表話務(wù)模擬演練（20%）業(yè)務(wù)知識(shí)提問、話務(wù)模擬指導(dǎo)客服代表行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人上線質(zhì)檢平均得分（60%）標(biāo)準(zhǔn)話述、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)質(zhì)檢專員B類客服業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)（20%）證券綜合知識(shí)培訓(xùn)專員代表行為規(guī)范考核（15%）監(jiān)聽上線表現(xiàn)、工作行為規(guī)范輔導(dǎo)客服代表網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)考核（5%）網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人(四)考核流程,.業(yè)務(wù)知識(shí) 日常測(cè)驗(yàn) 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) （A類） 集中測(cè)驗(yàn)

業(yè)務(wù)再培訓(xùn)及補(bǔ)考未通過話務(wù)技巧通過培訓(xùn)上線考核 話務(wù)演練 監(jiān)聽及上 網(wǎng)點(diǎn)見習(xí)（A類） 線 及評(píng)價(jià)未通過通過培訓(xùn)結(jié)束通過延長(zhǎng)監(jiān)聽《話務(wù)目綜合考核及再考核標(biāo)及總結(jié)》成績(jī)?cè)u(píng)定未通過話務(wù)及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、重評(píng)定(五)成績(jī)?cè)u(píng)定新客服代表每個(gè)考核子項(xiàng)目的成績(jī)經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，對(duì)新客服代表進(jìn)行評(píng)定如下：感謝閱讀達(dá)到85分以上的，給予能獨(dú)立上線的評(píng)定，并進(jìn)入話務(wù)組正常接聽話務(wù)；精品文檔放心下載②分?jǐn)?shù)在75分到85分之間，給予暫不適宜獨(dú)立上線的評(píng)定，并延長(zhǎng)兩周話務(wù)監(jiān)聽精品文檔放心下載及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)輔導(dǎo)，兩周后重新給出評(píng)定。③75分以下的，給予延長(zhǎng)培訓(xùn)試用期或另行安排的評(píng)定。感謝閱讀(六)試用期內(nèi)部評(píng)定新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評(píng)定。其中A類客服代表評(píng)感謝閱讀定期限為一個(gè)月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表的評(píng)定期限為兩周，謝謝閱讀未達(dá)標(biāo)者另行安排。六、考核成績(jī)的保管新客服代表的考核成績(jī)及資料由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)記錄、匯總、留存，并妥善保管。精品文檔放心下載考核成績(jī)的記錄匯總：面對(duì)面及小組演練考核結(jié)束后，由指導(dǎo)客服代表記錄新客服代表的成績(jī)，并及時(shí)發(fā)送至感謝閱讀培訓(xùn)專員。,.培訓(xùn)期的工作行為規(guī)范遵守情況、及提問和話務(wù)模擬演練成績(jī)由指導(dǎo)客服代表評(píng)定，并精品文檔放心下載在結(jié)訓(xùn)前將成績(jī)以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專員以excel形式記錄；感謝閱讀新客服代表上線的質(zhì)檢成績(jī)由質(zhì)檢專員每日將成績(jī)以郵件形式發(fā)送給培訓(xùn)專員，培訓(xùn)專謝謝閱讀員以excel形式記錄；卷面考核成績(jī)?cè)诿看慰荚嚱Y(jié)束后由培訓(xùn)專員及時(shí)以excel形式記錄。感謝閱讀考核成績(jī)的保管：新客服代表的考核成績(jī)記錄由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)留痕、保管，考核成績(jī)應(yīng)留存電子版，做精品文檔放心下載好數(shù)據(jù)的備份工作；各項(xiàng)考核資料同樣由培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)妥善保管。精品文檔放心下載附1：《新客服代表培訓(xùn)課程》課程課程名稱課程內(nèi)容課時(shí)項(xiàng)目部門介客服中心組織架構(gòu)及職能1課時(shí)紹客服中心員工守則1課時(shí)A股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息、新股發(fā)行、要約收4課時(shí)購等B股基礎(chǔ)知識(shí)概念、賬戶管理、委托交易、分紅派息等2課時(shí)三方存管、銀證轉(zhuǎn)賬、單概念、業(yè)務(wù)辦理流程、常見問題等3課時(shí)客戶多銀行業(yè)務(wù)開放式基金、封基金知閉式基金和上證基金概念、分類、賬戶、交易規(guī)則、封閉式基金到期轉(zhuǎn)換等3課時(shí)識(shí)基金通LOF和ETF基金概念、聯(lián)系與區(qū)別、套利機(jī)制等2課時(shí)國債、企業(yè)債、證券基公司債（含債券債券的概念、分類、特征、交易要素、投資收益計(jì)算等3課時(shí)礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)）債券知可轉(zhuǎn)債、分離交識(shí)概念、特征、交易等2課時(shí)易可轉(zhuǎn)債債券回購、固定質(zhì)押式回購、買斷式回購、固定收益平臺(tái)業(yè)務(wù)等2課時(shí)收益平臺(tái)權(quán)證基礎(chǔ)知識(shí)概念、交易要素、行權(quán)等（含我司權(quán)證交易軟件的特點(diǎn)）2課時(shí)證券交易規(guī)則市價(jià)委托方式、交易規(guī)則等3課時(shí)代辦股份轉(zhuǎn)讓中關(guān)村交易系統(tǒng)、三板交易系統(tǒng)1課時(shí)期貨知識(shí)概念、上市品種、交易規(guī)則、套期保值、套利交易等2課時(shí)融資融券業(yè)務(wù)概念、交易結(jié)算規(guī)則、開戶、融資融券交易系統(tǒng)1課時(shí)

備注內(nèi)部講師內(nèi)部講師（B類新客服代表視自身情況進(jìn)行選修）系統(tǒng)軟件介紹服務(wù)及產(chǎn)品介紹客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)注：

,.安信行情交易版軟件下載安裝、功能使用、常見指標(biāo)含義、常見問題等3課時(shí)交易軟件網(wǎng)上交通達(dá)信行情交易易軟件軟件、同花順交軟件下載安裝、功能使用、常見問題等2課時(shí)易軟件頁面交易系統(tǒng)及網(wǎng)站業(yè)務(wù)頁面交易系統(tǒng)、頁面系統(tǒng)注冊(cè)、網(wǎng)站功能及理財(cái)1號(hào)網(wǎng)站查2課時(shí)詢手機(jī)炒股軟件安信手機(jī)炒股、安信財(cái)神通等手機(jī)炒股軟件的使用指南2課時(shí)客服代表系統(tǒng)及IVR流程客服代表系統(tǒng)功能介紹、IVR流程介紹3課時(shí)內(nèi)部講師介紹X-ONE集中交易柜臺(tái)柜臺(tái)常用查詢功能等1課時(shí)客戶分級(jí)服務(wù)體系《安信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)管理辦法》含短信2課時(shí)安芯U-KEY產(chǎn)品介紹、相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程介紹等1課時(shí)集合理財(cái)產(chǎn)品安信理財(cái)1、2、3號(hào)，基金寶介紹及網(wǎng)站查詢等2課時(shí)客戶服務(wù)規(guī)范用語客戶服務(wù)禮儀、標(biāo)準(zhǔn)用語、禁用語等1課時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述》2課時(shí)內(nèi)部合規(guī)規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范》2課時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范《客服中心業(yè)務(wù)運(yùn)行支持規(guī)范》1課時(shí)溝通與傾聽的藝術(shù)客戶投訴處理技巧客服代表情緒管理外部講師如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求培訓(xùn)課程根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中將不定期安排日常測(cè)驗(yàn)。附2：《事后話務(wù)分析表》序號(hào)日期話務(wù)類型話務(wù)摘要應(yīng)答思路優(yōu)點(diǎn)不足14.15三方存管客戶查詢銀行轉(zhuǎn)證券詢問客戶轉(zhuǎn)賬時(shí)間；轉(zhuǎn)賬失敗的錯(cuò)資金未到賬的原因誤提示是什么；驗(yàn)證身份查詢賬戶23…附3：《在線話務(wù)監(jiān)聽表》序號(hào) 日期 客服代 話務(wù)類型 主要業(yè)務(wù)點(diǎn),.表號(hào)1 4.15 1022 賬戶信息查詢 委托未成交對(duì)應(yīng)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，撤單后資金返還到賬戶感謝閱讀23…附4：《話務(wù)目標(biāo)及總結(jié)》部門：客戶服務(wù)中心姓名：崗位：年月新客服代表自我評(píng)估輔導(dǎo)客服代表評(píng)估維度本階段話務(wù)完成目標(biāo)結(jié)果報(bào)告很滿意滿意不滿意超過達(dá)到低于期望期望期望新客服代表輔導(dǎo)客服代表下月目標(biāo)

話務(wù)質(zhì)量 部門建設(shè)服務(wù)態(tài)度 話務(wù)技巧 專業(yè)知識(shí)疑難問題整理次數(shù) 會(huì)議有效建議（50） （30） （20）目標(biāo)分?jǐn)?shù)合計(jì)輔導(dǎo)客服代表審核