客戶接待業(yè)績(jī)歸屬管理方案計(jì)劃詳細(xì)介紹

.*客戶接待及業(yè)績(jī)歸屬管理細(xì)則制定細(xì)則的目標(biāo)：1、明晰個(gè)人利益與集體利益的統(tǒng)一；2、規(guī)范置業(yè)顧問業(yè)務(wù)行為；3、精品文檔放心下載培養(yǎng)專業(yè)、規(guī)范的職業(yè)操守；4、獎(jiǎng)勵(lì)勤奮簡(jiǎn)單、懲罰懶惰復(fù)雜；5、感謝閱讀營(yíng)造互助互讓真誠(chéng)相待的工作氛圍；5、建立相互信任、友愛、和諧、感謝閱讀正氣的工作氣象。一、輪流接待1、置業(yè)顧問接待客戶實(shí)行輪流制，按輪流排序表順序接待客戶，不謝謝閱讀得挑揀客戶，不得爭(zhēng)搶客戶；2、當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶，補(bǔ)接只限補(bǔ)謝謝閱讀接一輪，當(dāng)天不能完成補(bǔ)接不記入次日輪排：1）、該置業(yè)顧問接待的是自己的老客戶或來電客戶；2）、接待的是同事的老客戶且已查明；3）、幫助同事接待；4）、項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)；3、非因（2）原因輪排人員未到指定地點(diǎn)，以輪空處理；4、正常休息、事假和病假不能補(bǔ)接客戶；5、上班前下班后開始接待的客戶不計(jì)入接待輪排；6、主動(dòng)放棄休息、提前到崗參加正常輪排；7、嚴(yán)格篩選是否初次來訪、是否有同事與該客戶聯(lián)系過，未進(jìn)行篩選業(yè)務(wù)成交歸團(tuán)獎(jiǎng)；故意違反：第一次給予警告、罰款50元；第二次記過處分、罰款200元，寫出檢查報(bào)告；第三次給予勸退、罰款感謝閱讀.*元。（主動(dòng)詢問客戶：您是否是第一次來訪？是否有同事與您聯(lián)系過？，其他同事與接待人員形成B角起到監(jiān)督和作證的作用。）8、輪流接待置業(yè)顧問經(jīng)過詢問，客戶能指出具體接待置業(yè)顧問名字或姓氏應(yīng)主動(dòng)退出，并請(qǐng)客戶指定置業(yè)顧問上前接待；客戶指定置業(yè)顧問不再現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)暇分身接待（代接置業(yè)顧問或非代接置業(yè)顧問應(yīng)第一時(shí)間通知客戶指定置業(yè)顧問客戶上門，客戶指定置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做出是否由其他同事代接的決定，若正在接待其他客戶或處理重要事務(wù)原則授權(quán)代接），則請(qǐng)最后輪排置業(yè)顧問完成整個(gè)接待，當(dāng)天下定業(yè)績(jī)歸客戶指定置業(yè)顧問傭金各50%；當(dāng)天未能下定代接置業(yè)顧問應(yīng)在第一時(shí)間將當(dāng)天接待情況和客戶資料移交至客戶指定置業(yè)顧問（客戶指定置業(yè)顧問完成手頭工作后有義務(wù)協(xié)助代接人員完成代接，但是不改變代接業(yè)績(jī)歸屬和分享傭金）；9、輪流接待置業(yè)顧問經(jīng)過詢問，客戶不能指出具體接待置業(yè)顧問名字或姓氏無(wú)需繼續(xù)追問暫列入新客戶輪排接待，若在當(dāng)天接待過程中客戶又想起或指定按第8點(diǎn)執(zhí)行；10、當(dāng)天來訪客戶應(yīng)該親自帶看，若當(dāng)天無(wú)暇親自帶看應(yīng)列入正常輪排；遇客戶當(dāng)天初次接觸僅做來訪登記即離開，當(dāng)天回頭再次來訪找具體置業(yè)顧問認(rèn)可再次來訪，沒有找具體置業(yè)顧問按正常輪排原來訪登記表作廢；謝謝閱讀11、各組人員應(yīng)于9：00前確認(rèn)當(dāng)天輪排順序，，遇到輪流接待異議不得在案場(chǎng)爭(zhēng)吵，應(yīng)及時(shí)處理好當(dāng)前事務(wù)后交由專案經(jīng)理裁決。謝謝閱讀二、業(yè)務(wù)歸屬.*1、置業(yè)顧問接待每一位客戶都要詳細(xì)登記指定《來訪客戶登記表》，謝謝閱讀記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)謝謝閱讀樓意向、客戶看樓認(rèn)知途徑、區(qū)域、接待人員、誠(chéng)意度等、B級(jí)客戶謝謝閱讀須填制指定客戶來訪登記表、B級(jí)客戶業(yè)務(wù)筆記（B級(jí)卡）；經(jīng)查未做謝謝閱讀登記每次罰款20元，若發(fā)生業(yè)務(wù)重疊原則將此客戶劃歸爭(zhēng)議的另一精品文檔放心下載方以示懲罰；經(jīng)我們努力客戶依然不肯做登記后續(xù)再訪原則按新客戶精品文檔放心下載執(zhí)行，置業(yè)顧問應(yīng)將名片主動(dòng)交給客戶，此類情況不予處罰；精品文檔放心下載2、客戶來訪初始登記表為客戶原始記錄，作為核實(shí)客戶歸屬依據(jù)之精品文檔放心下載一（未作登記客戶列入新客戶不歸屬此置業(yè)顧問）；3、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的B級(jí)客戶業(yè)務(wù)筆記（B級(jí)卡）及跟進(jìn)記錄，作為核實(shí)精品文檔放心下載客戶歸屬依據(jù)之二（超一個(gè)月沒有跟進(jìn)此客戶記錄歸為新客戶，發(fā)生精品文檔放心下載重疊原則判給爭(zhēng)議的另一方以示懲罰）；產(chǎn)生異議核實(shí)客戶歸屬的依謝謝閱讀據(jù)是B級(jí)卡、客戶來訪登記表。4、當(dāng)再訪客戶不能清晰記起初訪置業(yè)顧問時(shí)，則由當(dāng)前置業(yè)顧問接精品文檔放心下載待，此客戶自然轉(zhuǎn)至當(dāng)前置業(yè)顧問名下，初訪置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)退出不精品文檔放心下載得再與此客戶聯(lián)系；相關(guān)追溯補(bǔ)充：再訪客戶經(jīng)詢問故意隱瞞未提起精品文檔放心下載具體初訪置業(yè)顧問（初訪置業(yè)顧問B級(jí)卡和來訪登記表完整、有效）精品文檔放心下載7天內(nèi)（追溯有效期）發(fā)現(xiàn)給予追溯超過7天不予追溯，有效期內(nèi)成謝謝閱讀交業(yè)績(jī)歸屬劃給成交置業(yè)顧問傭金各50%；有效期內(nèi)未能成交客戶關(guān)感謝閱讀系轉(zhuǎn)移至初訪置業(yè)顧問（備注：在接待時(shí)應(yīng)注意形成AB角起到作證感謝閱讀和監(jiān)督作用）；5、在再訪客戶指定具體置業(yè)顧問接待時(shí)指定置業(yè)顧問方可上前接待，感謝閱讀.*當(dāng)前置業(yè)顧問退下；6、當(dāng)前置業(yè)顧問詢問得知此客戶為再次來訪客戶應(yīng)主動(dòng)提醒初次接感謝閱讀待置業(yè)顧問，并主動(dòng)退出；7、如再訪客戶指定置業(yè)顧問不在場(chǎng)或無(wú)暇接待參考第一條第8點(diǎn)執(zhí)精品文檔放心下載行，代接置業(yè)顧問必須提供周到的銷售服務(wù)，不得推委敷衍，更不得精品文檔放心下載故意放棄定購(gòu)時(shí)機(jī)（經(jīng)客戶反映或查實(shí)給予罰款200元，并視情節(jié)輕感謝閱讀重給予停接客戶、警告、辭退、開除處分）；8、當(dāng)案場(chǎng)全體置業(yè)顧問均無(wú)空閑接待來訪客戶，則由專職行政、經(jīng)精品文檔放心下載理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況安排接待人員業(yè)績(jī)歸屬和分配參考第一條第 8精品文檔放心下載點(diǎn)執(zhí)行；9、如因客戶歸屬產(chǎn)生分歧，置業(yè)顧問之間不得在客戶面前爭(zhēng)議，若精品文檔放心下載給客戶造成不良印象者業(yè)績(jī)收歸公共，罰款200—500元視情節(jié)輕重精品文檔放心下載專案經(jīng)理有權(quán)給予停接客戶、警告、辭退、開除等處分；10、如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動(dòng)交回給初次置感謝閱讀業(yè)顧問，或經(jīng)初次置業(yè)顧問同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如精品文檔放心下載果置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)、無(wú)暇接待或無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，則參考第一條第8點(diǎn)感謝閱讀執(zhí)行；11、展會(huì)或公司組織的活動(dòng)初次接待人員做好登記或客戶能主動(dòng)聯(lián)系感謝閱讀指定置業(yè)顧問的，以老客戶處理；若涉及合作成交，以成交人員為重感謝閱讀業(yè)績(jī)和后續(xù)跟進(jìn)自然轉(zhuǎn)至成交人員，傭金各50%；若當(dāng)天合作不能成謝謝閱讀交由初次接待人員跟進(jìn)，代接人員應(yīng)主動(dòng)做好移交。11、搶客戶的處理辦法：取消該成交客戶的傭金歸團(tuán)獎(jiǎng)，罰款200—感謝閱讀.*元視情節(jié)輕重專案經(jīng)理有權(quán)給予停接客戶、警告、辭退、開除等處分；12、如果客戶是一家（批）人，客戶又都表示初次來訪也未指定具體置業(yè)顧問接待，發(fā)生重疊后由置業(yè)顧問雙方自行友好協(xié)商，協(xié)商不成由專案經(jīng)理依業(yè)務(wù)筆記（B級(jí)卡）、客戶來訪登記表裁定（在來訪登記表、B級(jí)卡制作都正常的情況下業(yè)績(jī)按各50%分配，兩方都不全歸公共所有、一方不全歸另一方）；13、與開發(fā)商或營(yíng)銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購(gòu)客戶，如需接待則按順序由當(dāng)值置業(yè)顧問接待，但業(yè)績(jī)不完全歸其所有，只在分配團(tuán)購(gòu)成交獎(jiǎng)金時(shí)，適度增加比例（具體見分配方案）；14、置業(yè)顧問無(wú)權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜，否則，一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要，可向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q；精品文檔放心下載15、客戶來訪登記表、B級(jí)卡是判定業(yè)務(wù)歸屬的依據(jù)，客戶來訪登記表由專案經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀；B級(jí)卡的跟進(jìn)記錄須由專案經(jīng)理簽字或?qū)０附?jīng)理指定人員簽字，B級(jí)卡所有權(quán)歸公司所有專案經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)檢查。感謝閱讀三、電話客戶歸屬1、電話接聽嚴(yán)格按照輪流接聽順序執(zhí)行，最大程度提高接聽質(zhì)量，精品文檔放心下載誰(shuí)接聽誰(shuí)跟進(jìn)（執(zhí)行個(gè)人制），已經(jīng)來訪客戶再次來電發(fā)生重疊，客感謝閱讀戶原則歸初次接待人員，來電接聽人員得知后主動(dòng)退出；2、接聽電話必須留下來電客戶信息，客戶不肯留下基本信息應(yīng)將接謝謝閱讀.*聽人基本信息留給客戶，并將基本信息登記于《來電登記本》上；謝謝閱讀3、周六、周日、節(jié)假日等第一接待不參加電話接聽直接跳過，也不感謝閱讀予補(bǔ)接聽確保接待與接聽有序進(jìn)行；4、當(dāng)天來電，并表示當(dāng)天要來訪，置業(yè)顧問不得留下個(gè)人基本信息，精品文檔放心下載來訪按正常輪流接待執(zhí)行；5、來電客戶來電后未表示當(dāng)天來訪，接聽人員必須第一時(shí)間給來點(diǎn)謝謝閱讀客戶發(fā)短信歡迎他來訪、留下自己基本信息、留下客戶感興趣的樓盤精品文檔放心下載信息等；6、來電客戶須將其成功邀約到售樓處，并能讓客戶找指定置業(yè)顧問謝謝閱讀或最起碼提起置業(yè)顧問姓氏、性別等可以清晰辨認(rèn)信息，來電客戶若謝謝閱讀不能清晰記起接聽人員按新客戶處理，完成接待后來電接聽置業(yè)顧問感謝閱讀主動(dòng)退出。四、老客戶歸屬1、老客戶超過一個(gè)月沒有跟進(jìn)記錄此B級(jí)卡作廢，發(fā)生爭(zhēng)議不做爭(zhēng)感謝閱讀議判決依據(jù)；2、離職置業(yè)顧問的老客戶分配給指定置業(yè)顧問跟進(jìn)，指定置業(yè)顧問謝謝閱讀邀約初次來訪后（需填寫客戶來訪登記表及B級(jí)卡）方歸屬為指定置感謝閱讀業(yè)顧問老客戶；3、未分配部分、未邀約部分劃歸新客戶，按初次來訪輪流接待；感謝閱讀4、老客戶來訪&介紹新客戶指定置業(yè)顧問接待業(yè)績(jī)歸指定置業(yè)顧問，謝謝閱讀指定置業(yè)顧問不在或無(wú)暇接待參考第一條第8點(diǎn)執(zhí)行；感謝閱讀5、老客戶來訪&介紹新客戶不能清晰記起初次成交置業(yè)顧問，則由當(dāng)謝謝閱讀.*前置業(yè)顧問接待，此客戶暫時(shí)轉(zhuǎn)至當(dāng)前置業(yè)顧問名下，初次成交置業(yè)謝謝閱讀顧問超過追溯期不得再與此客戶聯(lián)系；相關(guān)追溯補(bǔ)充：再訪客戶經(jīng)詢感謝閱讀問故意隱瞞或確實(shí)忘記未提起具體初訪置業(yè)顧問（初訪置業(yè)顧問B級(jí)感謝閱讀卡和來訪登記表完整、有效）7天內(nèi)（未成交追溯有效期）發(fā)現(xiàn)給予謝謝閱讀追溯超過7天不予追溯，有效期內(nèi)成交業(yè)績(jī)歸屬劃給成交置業(yè)顧問傭謝謝閱讀金各50%；有效期內(nèi)未能成交客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移至初訪置業(yè)顧問（備注：謝謝閱讀在接待時(shí)應(yīng)注意形成AB角起到作證和監(jiān)督作用）；6、老客戶來訪&介紹新客戶指定經(jīng)理接待；（經(jīng)理原則指定第一接待精品文檔放心下載協(xié)助，業(yè)績(jī)歸指定置業(yè)顧問），指定經(jīng)理接待同時(shí)提起初次成交置業(yè)感謝閱讀顧問，業(yè)績(jī)歸初次成交置業(yè)顧問；7、老客戶介紹新客戶，新客戶單獨(dú)來訪提起具體老客戶介紹或提起感謝閱讀指定置業(yè)顧問由指定置業(yè)顧問接待，并不算輪排；8、老客戶介紹新客戶，新客戶單獨(dú)來訪經(jīng)詢問隱瞞老客戶介紹也未感謝閱讀提起原置業(yè)顧問，原老客戶接待置業(yè)顧問在介紹成交后3天內(nèi)（有效精品文檔放心下載期）知道具體老客戶介紹發(fā)生重疊的，新客戶由新客戶接待置業(yè)顧問謝謝閱讀移交至老客戶初次接待置業(yè)顧問；超過有效期按新客戶處理，原老客感謝閱讀戶接待置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)退出；新客戶單獨(dú)來訪故意隱瞞老客戶介紹也精品文檔放心下載未提起原置業(yè)顧問，成交當(dāng)天向置業(yè)顧問提起自己具體哪位老客戶介感謝閱讀紹以接待過程中想起認(rèn)定，業(yè)績(jī)歸屬和傭金分配參照第一條第8點(diǎn)執(zhí)精品文檔放心下載行；9、新客戶來訪未提起老客戶介紹也未指定置業(yè)顧問，后經(jīng)接觸間接謝謝閱讀認(rèn)識(shí)其他置業(yè)顧問老客戶，按新客戶處理；.*10、與老客戶接觸過程中發(fā)生客戶指定置業(yè)顧問不予接待，以客戶為謝謝閱讀重被指定置業(yè)顧問主動(dòng)退出，專案經(jīng)理指定置業(yè)顧問跟進(jìn)客戶歸屬自精品文檔放心下載然轉(zhuǎn)移至指定置業(yè)顧問。五、大型活動(dòng)歸屬1、大型活動(dòng)原則執(zhí)行私傭制,并配合合作代接制；展會(huì)期間若涉及代接，當(dāng)天成交客戶歸屬簽單人傭金按代接規(guī)則辦，當(dāng)天不能成交做好移交。感謝閱讀2、大型活動(dòng)期間業(yè)績(jī)歸屬原則執(zhí)行私傭制，跨區(qū)域大型活動(dòng)若執(zhí)行集體制按以下方法執(zhí)行：活動(dòng)期間成交歸集體（除老客戶外）、活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)成交亦歸集體、超過一周后成交歸個(gè)人、活動(dòng)期間產(chǎn)生老客戶介紹新客戶也以上述時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)確定歸屬。（詳見每次活動(dòng)分配方案）精品文檔放心下載相關(guān)解釋新客戶：第一次來售樓處參觀的客戶；老客戶：已成交客戶或再訪客戶；一家人：三代以內(nèi)的