滿意度量化評定方法在人民滿意單位評定中的運用

滿意度量化評定方法在人民滿意單位評定中的運用

最近，各級安全部門不僅組織了人民滿意單位的活動，還開展了人民滿意警察的活動。然而，在評估人民滿意單位和人民滿意警方時，他們會出現(xiàn)一個問題，即誰會評估人民滿意單位和人民滿意警方。由人民群眾評定,因各種原因現(xiàn)在還做不好。一是群眾對公安整體工作不十分了解,要求其公正客觀評定有困難;二是群眾中的“意見領(lǐng)袖”往往能左右部分群眾甚至局部地區(qū)大部分群眾的意見,這種意見可能是正確的也可能是錯誤的;三是對公安民警有敵意的部分人和十分友好的部分人,對公安工作的評價處于兩個極端,都缺乏公正性。公安機(jī)關(guān)自己評定,有客觀性不強(qiáng)之嫌。一是人民滿意單位和民警理應(yīng)由人民評定,不應(yīng)由公安機(jī)關(guān)或其他單位代辦;二是即使公安機(jī)關(guān)能夠公正評定,其結(jié)果人民群眾能否認(rèn)可仍是個問題;三是這樣做往往會導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)中有的部門和民警對評定結(jié)果不服氣,難做工作。社會調(diào)查組織評定,近期還做不到。社會上的調(diào)查組織目前還不夠成熟,規(guī)模小,人員平均素質(zhì)不高,工作不夠規(guī)范,難以勝任如此嚴(yán)肅的大型調(diào)查評定工作。要解決上述問題,既需要從理論上做深入研究,也需要在實踐中進(jìn)行具體探索。本文試圖從滿意度量化評定的角度談些具體看法。一、量的與量的區(qū)別:數(shù)學(xué)方法的用量評定人民滿意單位和民警工作,客觀上要求具有公開性、公正性、精確性和可驗證性。公開性,憑借傳統(tǒng)方法不難做到;公正性,需要科學(xué)的評定方法和規(guī)則作保證;精確性和可驗證性,傳統(tǒng)方法則無能為力。如:我們常說,人民群眾對公安工作是滿意的,其實這是一個定性評價。定性評價是必要的,但僅此還不夠,因為滿意還有個程度即量上的差別。按照馬克思主義認(rèn)識論,分析認(rèn)識事物從定性分析開始,由定性分析到定量分析,才能實現(xiàn)認(rèn)識的深化;在定量分析基礎(chǔ)上再定性分析,定量分析與定性分析相結(jié)合,才能達(dá)到對事物本質(zhì)的認(rèn)識。因為客觀事物本身具有質(zhì)和量兩個方面的規(guī)定性,所以必須從這兩個方面來把握事物,二者不可偏廢。而經(jīng)驗認(rèn)識方法多側(cè)重定性分析,對滿意程度上的差別難以做到精確化,更談不上可驗證性。放眼已有的方法,只有數(shù)學(xué)方法最具精確性和可驗證性。數(shù)學(xué)具有三種功用:計量;科學(xué)語言;建立模型。數(shù)學(xué)的計量功用是基于數(shù)學(xué)可以作為定量的方法。數(shù)學(xué)作為一種科學(xué)語言是利用它在邏輯上的嚴(yán)密性和必然性;借助數(shù)學(xué)語言易于構(gòu)造出公理化系統(tǒng)。數(shù)學(xué)模型是對原型的一種科學(xué)的抽象描述。正因為數(shù)學(xué)具有這三種功用,它才能夠作為一種方法滲透到科學(xué)研究領(lǐng)域和社會工作之中。人民滿意單位和民警的評定工作需要引入定量方法,而數(shù)學(xué)的功用決定了它能夠滿足這一需求?？梢?量化評定人民滿意單位和民警不但必要,而且可能。二、滿意度的測度在過去的評定工作中,常用到“滿意率”這一概念。滿意率反映的內(nèi)容是一定范圍內(nèi)對公安工作滿意的人數(shù)與該范圍內(nèi)的總?cè)藬?shù)之比。而“滿意度”反映的則是人民群眾滿意的公安工作分?jǐn)?shù)與公安工作的總分?jǐn)?shù)之比。通常說爭取百分之百群眾的滿意,這是對滿意率的追求;爭取群眾的百分之百滿意,這是對滿意度的追求。滿意度與滿意率有直接的聯(lián)系,又有一定的區(qū)別。兩者都反映了人民群眾對公安民警或單位工作的滿意情況,但滿意率高低表明的是滿意人數(shù)的多少,滿意度高低表明的是滿意程度的差異。滿意率和滿意度不具有完全對等的關(guān)系:滿意率高,滿意度不一定高;滿意率低,滿意度也不一定低。反之也是如此。當(dāng)群眾是個定數(shù)的時候,其平均滿意度指標(biāo)比滿意率指標(biāo)更加科學(xué)和合理,更能反映人民群眾滿意的實質(zhì)情況。滿意度=人民群眾滿意的公安工作分?jǐn)?shù)/公安工作的總分?jǐn)?shù)。如果取公安工作總分?jǐn)?shù)為100,那么,滿意度是百分之多少一目了然;如果取公安工作總分為10,滿意度是幾分也比較明了。根據(jù)數(shù)學(xué)規(guī)律,還可以作出若干推論:1.滿意度值在0到1的區(qū)間。滿意度是有界限的,不可能小于0,也不可能超過1。2.滿意度=1,表明十分滿意,百分之百滿意。3.滿意度=1/2,表明五分滿意。滿意度超過1/2,就進(jìn)入滿意的范圍,這個范圍數(shù)值是從1/2到1之間,形成一個數(shù)列。雖然同是滿意,但有著程度上的差別。4.由于滿意度=1是極值,不易達(dá)到,實際經(jīng)常是1>滿意度>1/2。所以滿意多是相對滿意。滿意度=1表示的是理論上的關(guān)系;1>滿意度>1/2表示的是實踐上的關(guān)系。5.在1>滿意度>1/2中,滿意度的值比1/2越大,與1之間的距離越小,相對滿意的程度越高,越接近十分滿意。三、采用量化評價方法的特點(一)量化評定方法任何一種評定標(biāo)準(zhǔn)、方法及其結(jié)果要想令人信服,都要以其自身的科學(xué)性為前提。而滿意度量化評定方法可以做到被評定單位和民警的工作內(nèi)容全面,分解細(xì)化合理,每項量化的分?jǐn)?shù)分配得當(dāng),方法本身自成系統(tǒng)。有了科學(xué)的依據(jù)和相對客觀的標(biāo)準(zhǔn),評定人民群眾滿意單位和民警工作不再具有隨意性。(二)了解被評定單位和民警及其工作的內(nèi)容。根據(jù)群眾監(jiān)督和評定在滿意度量化評定方法中,沒有什么是保密的:公開被評定的公安機(jī)關(guān)單位和民警的工作內(nèi)容和細(xì)化、量化標(biāo)準(zhǔn)及評定方法,使被評定單位和民警知道做什么和怎么做群眾才能滿意;使群眾了解被評定的單位和民警及其工作的內(nèi)容,便于群眾監(jiān)督和評定;評定結(jié)果也是公開的,可以反復(fù)驗證。(三)優(yōu)勢種:“比、學(xué)、沖、幫、超”滿意度量化評定方法對被評定的單位和民警能夠產(chǎn)生很強(qiáng)的激勵作用,“爭創(chuàng)”、“爭當(dāng)”的目標(biāo)既可望又可及,“比、學(xué)、趕、幫、超”有了直觀性和現(xiàn)實性。(四)指導(dǎo)思想滿意度量化評定方法的內(nèi)容和方法簡單明了,方便群眾識閱、理解,易于操作;同時,還便于對評定結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析,有條件的可以在計算機(jī)上操作。(五)滿意度量化評定方法的創(chuàng)新由人民群眾或公安機(jī)關(guān)單獨評定都有弊端,運用滿意度量化評定方法,使二者結(jié)合起來并以人民群眾為主進(jìn)行評定,在一定程度上克服了單方評定的各種弊端,使評定工作進(jìn)一步客觀化、公正化。四、采用數(shù)量感評估方法以評定人民滿意的公安機(jī)關(guān)單位為例:(一)明確評估公共安全部門的所有工作內(nèi)容本文以遼寧省公安廳申報爭創(chuàng)人民滿意的單位向社會作出的十項承諾為工作的主要內(nèi)容。(二)標(biāo)準(zhǔn)分的分配將全部工作內(nèi)容分解成若干小項,按每小項工作的難易和重要程度分配標(biāo)準(zhǔn)分。公安機(jī)關(guān)爭創(chuàng)人民滿意單位的工作量化標(biāo)準(zhǔn)如下(共計10個方面38小項,總計100分):1.信息和偵查工作安全防范措施到位:(1)重點人口有監(jiān)控措施——2分;(2)重點部位有防范辦法——2分;(3)對可能發(fā)生的事件有預(yù)測——2分;(4)有妥善的處置預(yù)案——2分;(5)對發(fā)生的意外事件能及早發(fā)現(xiàn)——2分。違法犯罪分子被嚴(yán)厲打擊:(1)如實立案——2分;(2)偵查破案工作及時——2分;(3)無新的積案——2分;(4)無新的逃犯——2分;(5)無冤假錯案——2分。2.公開工作權(quán)限及標(biāo)準(zhǔn)(1)公開辦事程序——1分;(2)公開收費標(biāo)準(zhǔn)——1分;(3)公開審批權(quán)限——1分;(4)公開辦理時限——1分;(5)公開工作紀(jì)律——1分;(6)接受監(jiān)督有誠意——1分。3.不濫用特權(quán)?？偣?分(1)不濫搞行業(yè)壟斷——2分;(2)不白吃——2分;(3)不拿、不要——2分;(4)不濫卡——2分。4.嚴(yán)格依法執(zhí)行，依法行政，共12分(1)不以罰代懲——3分;(2)不亂攤派——3分;(3)不亂罰款——3分;(4)不亂收費——3分。5.根據(jù)法律，當(dāng)事人的合法權(quán)益(1)不侵占、挪用涉案款物——3分;(2)不向當(dāng)事人或辦案單位索取錢物——3分。6.正確適用的強(qiáng)制性措施。總共10分(1)杜絕刑訊逼供——5分;(2)無超期羈押人員——5分。7.處理一般公共事件，共12分(1)三天內(nèi)查清事實——4分;(2)七天內(nèi)分清責(zé)任——4分;(3)30天內(nèi)結(jié)案——4分。8.文明工作，文明辦公室，禮貌對待，規(guī)范服務(wù)(1)門好進(jìn)——2分;(2)臉好看——2分;(3)話好聽——2分;(4)事好辦——2分。9.10.認(rèn)真接受人民的意見，得出總結(jié)論(1)件件有回音——6分;(2)事事有著落——6分。(三)公安部公布了人才數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并要求招聘機(jī)構(gòu)按照天津市的措施開展工作通過適當(dāng)?shù)耐緩綄?biāo)準(zhǔn)表發(fā)到群眾手中,然后回收。(四)人民群眾滿意度計算先統(tǒng)計出群眾中每個人對參評單位的滿意度,再求出所有人的滿意度平均值。滿意度平均值是多少,該單位就是群眾多少分滿意,如滿意度是4(4/10或40%),則是人民群眾四分滿意單位;如滿意度是8(8/10或80%),則是人民群眾八分滿意單位;滿意度最高的單位,則是人民群眾最滿意的單位;滿意度最低的單位,即是人民群眾最不滿意的單位。(五)不同滿意度線索的獎勵在評定之前,可以確定對單位及個人獎勵和處分的滿意度分?jǐn)?shù)線,如7.5以上給予獎勵;4分以下的單位領(lǐng)導(dǎo)予以撤職,沒有下不為例,等等。(六)總結(jié)提升指標(biāo)總結(jié)分為被評定單位和主管部門兩個方面進(jìn)行,前者是結(jié)合評定結(jié)果對本單位工作進(jìn)行總結(jié),人民滿意的工作,繼續(xù)做下去,人民不滿意之處立即改正;后者側(cè)重于對評定工作本身進(jìn)行總結(jié),以期進(jìn)一步改進(jìn)和完善評定標(biāo)準(zhǔn)、方法。在具體應(yīng)用滿意度量化評定方法評定公安機(jī)關(guān)人民滿意單位和