普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準-2

普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)

一級

項目內(nèi)容與標準

(一)基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

6、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率80%以上。

(二)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時正常運行。

6、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。

3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務

1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

二級

項目內(nèi)容與標準

(一)基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

6、公示16小時服務電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率75%以上。

(二)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。

(三)共用設施設備維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。

6、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。

9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。

(四)協(xié)助維護公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時值勤。

2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。

3、對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放。

4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

(五)保潔服務

1、按幢設置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。

2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護管理

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、適時噴灑藥物，預防病蟲害。

三級

項目內(nèi)容與標準

(一)基本要求

1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。

2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。

.-物業(yè)經(jīng)理人

8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。

篇2：銷售現(xiàn)場物業(yè)管理服務標準

(1)公共服務標準

1)服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

2)著裝標準：

--上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。

--上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。

--男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

3)須發(fā)標準：

--女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

--男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：秩序維護員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。

--所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

--所有員工不允許剃光頭。

4)個人衛(wèi)生標準：

--指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

--經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。

--上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5)禮儀態(tài)度標準：

--對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

--在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

--謙虛接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

6)行走標準：

--兩人成行，三人成列。

--盡量靠路右側(cè)行走。

--與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。

--走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

--行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

--不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。

7)坐姿標準：

--就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

--禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。

--禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

--禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

--禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。

8)工作場所行為標準：

--不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

--上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

--在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

--到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

--談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

9)服務語言標準：

--問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

--歡迎語：歡迎您來我們住宅辦公區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

--祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。

--告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

--道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

--道謝語：謝謝、非常感謝。

--應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

--征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

--請求語：請你協(xié)助我們......、請您......好嗎?

--商量語：......你看這樣好不好?

--解釋語：很抱歉，這種情況......。

10)對來訪人員接待標準：

--主動說："您好，請問您找哪一位'或"我可以幫助您嗎?'。

--確認來訪人要求后，說"請稍等，我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?'。

--如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?'。

--當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!'。

11)對客戶提供服務時行為標準：

--應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

--應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。

--應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

--應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

--應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。

--對客戶要一視同仁。

--當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。

--客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

--應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)'之類的話。

--與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。

--回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

--如因工作原因?qū)е驴蛻舻却?，應說："對不起，讓您久等了'。

--態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。

--需要客戶協(xié)助工作時，應說："對不起，打擾您了'。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

--對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

--對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。

--當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說："你好，'。

--當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有什么可以幫到您'。

--當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我們可能是誤會了'。

--當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思'。

--當對方挑釁時，應說："請尊敬我們的工作，先生/小姐'。

--當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。

--對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐。

--與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。

--當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

--在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

--任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

12)接聽電話標準：

--鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

--拿起電話，清晰報道："您好，部門'。

--認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說"請稍等'。

--通話完畢，應說："謝謝，再見!'。

--對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。

--接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話好嗎?'

--中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

--接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。

13)撥打電話標準：

--電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?您好'，并作自我介紹。

--使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

篇3：物業(yè)管理公司銷售現(xiàn)場物業(yè)管理服務標準

1)服務方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。

2)著裝標準：

--上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。

--上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。

--男女員工均不允許戴有色眼鏡及招眼裝飾物。

3)須發(fā)標準：

--女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

--男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中：秩序維護員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。

--所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。

--所有員工不允許剃光頭。

4)個人衛(wèi)生標準：

--指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

--經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。

--上班前嚴禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5)禮儀態(tài)度標準：

--對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。

--在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

--謙虛接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

6)行走標準：

--兩人成行，三人成列。

--盡量靠路右側(cè)行走。

--與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。

--走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍。

--行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。

--不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。

7)坐姿標準：

--就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。

--禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。

--禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。

--禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

--禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。

8)工作場所行為標準：

--不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

--上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。

--在客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

--到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。

--談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

9)服務語言標準：

--問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

--歡迎語：歡迎您來我們住宅辦公區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

--祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。

--告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

--道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

--道謝語：謝謝、非常感謝。

--應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。

--征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您有別的事嗎?

--請求語：請你協(xié)助我們......、請您......好嗎?

--商量語：......你看這樣好不好?

--解釋語：很抱歉，這種情況......。

10)對來訪人員接待標準：

--主動說："您好，請問您找哪一位'或"我可以幫助您嗎?'。

--確認來訪人要求后，說"請稍等，我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?'。

--如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?'。

--當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!'。

11)對客戶提供服務時行為標準：

--應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。

--應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。

--應坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。

--應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。

--應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。

--對客戶要一視同仁。

--當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。

--客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

--應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)'之類的話。

--與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。

--回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

--如因工作原因?qū)е驴蛻舻却?，應說："對不起，讓您久等了'。

--態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。

--需要客戶協(xié)助工作時，應說："對不起，打擾您了'。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

--對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

--對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。

--當熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應說："你好，'。

--當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說："有什么可以幫到您'。

--當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說："不好意思，我們可能是誤會了'。

--當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說："噢，對不起，我不是那個意思'。

--當對方挑釁時，應說："請尊敬我們的工作，先生/小姐'。

--當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。

--對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐。

--與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語。

--當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。

--在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

--任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

篇4：杭州市綜合性樓宇物業(yè)管理服務標準

杭州市綜合性樓宇物業(yè)管理服務標準分類一級指標二級指標服務標準權(quán)重一、基礎管理15分)

1.資質(zhì)要求物業(yè)服務企業(yè)應符合《物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(建設部令第164號)的要求，具有從事物業(yè)管理服務的相應資質(zhì)等級證書。

12.組織規(guī)范發(fā)展計劃制訂工作計劃，并能有效落實。

1組織機構(gòu)物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)商務樓宇的具體情況和合同約定，設置相適應的商務樓宇物業(yè)服務機構(gòu)，配備管理人員和服務設施。1制度建設建立健全各項管理制度，制訂各崗位工作標準、職責和考核辦法。

2溝通機制建立內(nèi)部溝通會議制度，并有效實施，保留會議記錄。0.5

3.人力資源配置要求物業(yè)管理專業(yè)人員應取得職業(yè)資格證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

0.5物業(yè)服務人員應掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設備。

0.5物業(yè)服務人員著裝統(tǒng)一，持證上崗，掛牌服務，文明禮貌。

0.5物業(yè)服務人員應及時、認真做好工作日志、交接班記錄等記錄工作，做到記錄準確。

14.財務管理服務建立健全財務管理制度，對物業(yè)服務費和其他費用的收支情況進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。

1物業(yè)服務企業(yè)應當按規(guī)定提供相應的服務，并按照政府價格主管部門的有關(guān)規(guī)定，在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的顯著位置做好明碼標價工作。

1物業(yè)服務企業(yè)在使用經(jīng)營性收益時，應當在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的醒目位置公示使用用途、金額等事項;已成立業(yè)主委員會的，應將書面計劃報業(yè)主委員會。經(jīng)營性收益的收支情況應每半年在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)公布不少于一次，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。

15.物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，按規(guī)范收集、標識、保存、檢索、借閱、發(fā)放、更改與作廢，涉及客戶機密的文件要做好安全和保密工作。

16.檢查制度自主檢查建立商務樓宇物業(yè)服務機構(gòu)檢查制度，進行常規(guī)例行檢查、夜間巡查、全面自查。顧客滿意定期開展顧客意見征詢，對合理的建議及時整改，滿意率達到80%以上。

17.應急管理商務樓宇物業(yè)服務機構(gòu)應對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立應急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應措施。

1二、客戶服務(12分)

1.接待服務接待原則建立24小時值班制度，設立服務電話，接受顧客對物業(yè)服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，確保100%的答復率，有回訪制度和相關(guān)記錄。

1大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供相關(guān)服務功能的咨詢。

0.5入駐、退租服務顧客需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。報修接待服務建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率達到100%，并有回訪記錄。

12.維修資金管理服務按維修基金管理規(guī)定合理、規(guī)范使用維修基金。

13.裝修管理服務制訂商務樓宇裝修申請、審批、備案、巡查、驗收等裝修管理制度并與顧客及施工單位簽訂相關(guān)裝修協(xié)議。

1.5建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應包括裝修申請、審批、備案、巡查、驗收等資料。

1發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止。如制止無效，及時書面報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。

14.投訴處理建立完善的投訴處理程序，有效落實并妥善保存處理記錄。

1商務樓宇物業(yè)服務機構(gòu)直接受理的投訴應核實情況，及時處理并在不超過三個工作日的時限內(nèi)回復投訴者。屬于有效投訴的，應及時協(xié)調(diào)處理;屬于無效投訴的應做好解釋工作。

2顧客直接向上級主管部門的投訴或上級部門轉(zhuǎn)來的投訴應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作。

1三、房屋管與維修養(yǎng)護(12分)

1.房屋管理及時編制維修計劃維修基金使用計劃。對房屋共用部位及共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，應保持房屋建筑的完好和設施設備的正常運行，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全。2根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位及共用設施設備的使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主委員會或房屋產(chǎn)權(quán)人報告，根據(jù)委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。

12.房屋共用部位日常維修服務旋轉(zhuǎn)門、自動門、推拉窗玻璃無破碎，五金配件完好;門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。1樓內(nèi)墻面、墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致。1屋頂、管道、排水溝屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管道應保障排水暢通：發(fā)現(xiàn)有防水層氣鼓、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理。

1道路、廣場、地下車庫保持路面平整、無開裂和松動、無積水，窨井、積水井不漫溢，積水井、窨井蓋無缺損。發(fā)現(xiàn)損壞應在規(guī)定時間內(nèi)修復。

1安全、引導標志大堂應有辦公樓示意圖、單元標牌及司牌;樓層電梯廳、地下車庫、消防通道應設有路標及安全指示牌;危險、隱患部位設置安全防范警示標志或維護設施，保證所有標志、指示牌清晰完整，設施維護得當。

1衛(wèi)生間、茶水間保持設施完好、正常，水龍頭及便池出水正常，不漏水，地漏暢通不堵塞。保持管道暢通與安避難層、平臺保證避難設施無損壞、地面平整、密封性好、排水溝暢通無堵塞，發(fā)現(xiàn)損壞應立即修復。

1綠地、花臺龍頭出水正常、無滴漏現(xiàn)象;水管無堵塞，無漏水現(xiàn)象，花壇完整。

1四、房屋用設施設備運行與維護服務(25分)

1.變配電系統(tǒng)制定臨時用電管理措施;限電、停電應有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施;按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告;按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄;高(低)壓變(配)電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確;高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常;變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求;低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常;功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠;變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常。

1.52.應急供電系統(tǒng)按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好;定期啟動及維護備用發(fā)電機(組)，確保隨時應急啟用;發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常;自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動作正常;定期對應急照明(帶蓄電池)設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài);定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。13.樓宇智能化設備系統(tǒng)樓宇設備自動化(BA)系統(tǒng)服務器工作正常、通訊正常、整潔;工作站工作正常、通訊正常、整潔;數(shù)字式直接控制器(DDC)工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊;末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。1絡通訊設備配線架排線整齊，標簽完好，數(shù)據(jù)齊全;光纖配架排線整齊，標簽完好，數(shù)據(jù)齊全;插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。1廣播與背景音響系統(tǒng)音源設備工作正常，整潔完好;功放設備工作正常，整潔完好;揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰;背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。

0.54.安全防范系統(tǒng)中央監(jiān)控系統(tǒng)攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔;畫面分割器工作正常、整潔;錄入設備工作正常、整潔;監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔;矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚;監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。1巡更系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;巡更器具工作正常;巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。1周界報警系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。1對講系統(tǒng)基站線路無損、工作正常、整潔;天線安裝牢固、工作正常。

15.車庫管理系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;服務器工作正常、整潔;取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常;柵欄機安裝牢固、工作正常;收費站工作正常、整潔。6.門禁系統(tǒng)工作站工作正常、整潔;服務器工作正常、整潔;讀卡機指示燈完好、工作正常;電子門鎖工作正常。

17.衛(wèi)星電視系統(tǒng)衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔;放大器、解碼器等設備工作正常;傳輸線路正常，圖像清晰。

0.58.消防報警與滅火系統(tǒng)對各項消防設備按規(guī)定進行定期檢9.電梯系統(tǒng)保證商務樓宇至少一臺電梯24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘坐舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。通風、照明及附屬設施完好;電梯和自動扶梯應經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格，應由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內(nèi)安全運行;應有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理，并應做好日常電梯運行的巡檢與記錄;電梯發(fā)生一般故障，專業(yè)維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，物業(yè)管理人員應及時處理，專業(yè)維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修。110.給排水系統(tǒng)定期對給排水系統(tǒng)進行檢查、維護和保養(yǎng)，保證各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏。

1按規(guī)定對二次供水蓄水池設施進行清潔、消毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。1如遇供水單位限水、停水，應按規(guī)定時間通知辦公樓內(nèi)各用戶。1排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

1遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。

111.空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)運行正常