企業(yè)的內(nèi)耗原因及對策

作者單位天津大學管理學院文/孫玉麟內(nèi)耗，也就是“窩里斗”現(xiàn)象，大量消耗企業(yè)的資源與活力，制約著企業(yè)效率與效益的提升，嚴重影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。要根除內(nèi)耗，必須查清病毒，分析機理，對癥下藥內(nèi)耗追根與對策一、內(nèi)耗者的畫像1.內(nèi)耗的四個特征一是“陰”，即不公開。在公開場合，大家都是好同志、好朋友、好兄弟，笑容滿面，一團和氣；背地里則咬牙切齒，磨刀霍霍，甚至放暗箭，打冷槍?？傊爱斆嬲f好話，背地使絆子”，“當面是人，背后是鬼”。二是“軟”，即不硬來。這同背后搞鬼是一個道理?！爱斆妗焙汀坝瞾怼倍甲屓司X，即讓當事人警覺，也讓旁觀者警覺，“鬼”就不好搞了。如果用軟刀子，軟功夫，便不難在不知不覺中殺傷對方，即便發(fā)覺了，也難以還手。三是“小”，即不起眼。通過做小動作、打小報告、鬧小糾紛、搞小摩擦等來打擊對手，至少給其造成心理、情緒上的刺激，積小成大，置人于死地。但因其小，當事人不大好還手，至少不好一開始就“小題大做”。四是“粘”，即無休止。這也是內(nèi)部斗爭的特點。外部斗爭，敵我分明，一仗打完，無論勝、負還是和，總歸有個了結(jié)。而內(nèi)耗則是粘粘乎乎，沒完沒了。易中天先生指出的上述特征正是內(nèi)耗的可怕之處。因為如果不陰，便可以當面還手；不軟，便可毅然動手；不小，便可大打出手；不粘，便可及時收手。遇上內(nèi)耗，還手找不到對手，動手下不了決心，打又打不得，收又收不住，只好受其折磨。2.熱衷于內(nèi)耗者的四個特征一是心胸狹窄。看到別人進步，他就難受；別人越發(fā)達，他就越煩惱；別人越有好處，他就越忍受不了?？傊?，只要人優(yōu)他劣，人強他弱，人智他愚時，他就會感到一百個不舒服。在這種心理的支配下，他就會情不自禁地頻頻向他人發(fā)起挑釁或進攻，如諷刺挖苦，幸災(zāi)樂禍，流言蜚語，造謠中傷，匿名誣告等，千方百計將對手拉下來，就算拉不下來，也要暗地里踹上一腳。二是道貌岸然。這些人都善于偽裝，明明自己有不可告人的目的，但他們說出的話卻總是娓娓動聽;明明自己的個人私利比任何人都要嚴重，卻要顯得那樣高尚、純潔。三是自以為是。自我感覺良好，自以為掌握絕對真理，動輒將原則問題提到絕對的高度，把那些本來不屬于原則的現(xiàn)象都作為原則來考慮，把自己打扮成原則的捍衛(wèi)者，喜歡拉大旗作虎皮，拿大帽子唬人。四是拉幫結(jié)伙。凡是內(nèi)耗嚴重的單位和群體，一般都是山頭林立，派系斗爭嚴重，大都有權(quán)力的因素在起作用。有的是直接由“頭頭掛帥”，各拉一幫人進行窩里斗，更多的情況則是在頭頭的暗中支持下，互相拆臺，搞小動作；有的甚至干脆比后臺的大小，以勢欺人。就像人們把內(nèi)耗俗稱為窩里斗一樣，人們一般把那些特別熱衷并擅長窩里斗的人俗稱為“小人”。小人除具備上述特征外，還有兩大特點：一是不正，專走歪門邪道；二是不善，專行不義之事。小人做人做事不守正道，以邪惡的手段來達到目的，喜歡造謠生事、挑撥離間、拍馬奉承、陽奉陰違、趨炎附勢、落井下石。待人處事的方式是：虛情假意、兩面三刀、陰謀詭計、投機鉆營、見風使舵、媚上欺下、心狠手辣、不擇手段。這些人光捉摸人不考慮事，只計算個人得失，不考慮整體利益。雖然常人，甚至好人也會自覺不自覺，甚至被逼無奈去制造或參與內(nèi)耗，但大多數(shù)內(nèi)耗,特別是危害性大的內(nèi)耗常由小人挑起。內(nèi)耗的危害性是顯而易見的，如果一個成員生活在“相互猜疑，彼此防范，嫉賢妒能，造謠中傷，派系林立，互相拆臺，以權(quán)壓人，以勢欺人”的群體中，其心態(tài)也必然會發(fā)生異化、扭曲，甚至達到變態(tài)的程度。因此內(nèi)耗嚴重的結(jié)果只有兩個：一是把人變成“兩面派”，二是把人逼成“精神病”，至少，也會讓人胸中添堵，意志消沉。二、內(nèi)耗與競爭、沖突的比較從個體的角度來考察，競爭是指個體為了達到自己的目的，而使另外個體達不到目的的一種行為。沖突是指個體由于互不相容的目標、認識或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態(tài)。內(nèi)耗則是指個體之間由于不協(xié)調(diào)或無序而引起的互相干擾、互相抑制作用的一種現(xiàn)象。競爭是按照公平的規(guī)則進行，個體全力追求自身價值體現(xiàn)，其結(jié)果一般是零和，由于其擇優(yōu)汰劣的機制，有利于組織的長遠發(fā)展。沖突一般按照公開的方式進行，個體全力參與追求正當利益等基本需求的博弈，處理不好的話其結(jié)果為負，若處理恰當?shù)脑挘梢赃_到雙贏，對組織的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。內(nèi)耗則往往是無規(guī)則或按照潛規(guī)則隱蔽地進行，個體全力通過阻礙、干擾其他個體而達到自己的目的，其結(jié)果則是負面的，對組織會造成長久的消極，甚至是致命的影響。例如，在日常生活中經(jīng)常會有這樣的現(xiàn)象：看起來相敬如賓的家庭突然之間解體了，而那些經(jīng)常是吵了又好，好了又吵的夫妻卻白頭到老。這說明兩層含意：一是夫妻之間必須要有良好的溝通和交流；二是家庭也有公理，需要公平，夫妻之間通過爭吵、討價還價才能找到合理的均衡點。家庭如此，企業(yè)等組織也是如此。在人的基本需求中，利益有正當與不正當，意見有合理與不合理、情感有健康與不健康的區(qū)分。在公開公平公正的博弈過程中，不正當、不合理、不健康的部分會極大程度地受到抑制；而在非公開的博弈過程中，往往會出現(xiàn)魚龍混雜、渾水摸魚的情況。公開的博弈是品格好、能力強的人的戰(zhàn)場，而隱蔽的內(nèi)耗則是品格差、能力低的人的沃土。從整體上來講，與競爭和沖突相比，內(nèi)耗的弊大于利。因此，我們應(yīng)著力建立公平性競爭的運行機制和倡導(dǎo)合作性沖突的文化氛圍，最大限度地減少內(nèi)耗。三、內(nèi)耗追根影響中國人的主要思想文化中，儒家講中庸，道家講無為，佛家講出世。中國傳統(tǒng)文化歷來注重天人合一，集體主義，以民為本，以和為貴等。中國的管理哲學強調(diào)“盛德大業(yè)”和“內(nèi)圣外王”的因果邏輯，其實現(xiàn)途徑是“格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下”。其管理次序是“先修己而后安人”。為政之道主要有三大綱領(lǐng)：“明德、親民、止于至善”。中國傳統(tǒng)管理以避免“人與人之間沖突”為內(nèi)容，講求“和”，以維持穩(wěn)定為目標。若僅從文化角度分析，熱衷于窩里斗的不應(yīng)該是中國人，而應(yīng)該是突出個人作用、提倡競爭意識的西方人。然而，從人的本性來考察，中國傳統(tǒng)文化的熏陶確實是窩里斗的根源。因為每個人都有利益的訴求、意見的表達和情感的宣泄等基本要求，個性張揚的西方人主要通過公開的競爭或沖突來解決問題；而性格內(nèi)斂的中國人則會盡量避免競爭和沖突，往往采取內(nèi)耗，即“窩里斗”的方式。當然，也會有一些人希望采用公開競爭和沖突的方式。但你要公開沖突，必然會受到同事、領(lǐng)導(dǎo)及親朋好友的規(guī)勸和指責，如果一意孤行，后果將非常嚴重。你想?yún)⑴c競爭，但尚未形成公平競爭的普遍機制，因而缺少機會，有時即使參加了，也未必會有公平的結(jié)果。無奈之下，要么放棄，要么內(nèi)耗。說，下屬會本著“誰直接管理我，我就對誰忠誠，誰給我權(quán)力，我就對誰報恩”的實用主義原則。這樣，員工從忠誠組織轉(zhuǎn)向了忠誠個人。當這種狀況在企業(yè)組織中普遍出現(xiàn)后，諸侯割據(jù)、各自為政、獨霸一方等割裂組織系統(tǒng)的現(xiàn)象就不可避免地出現(xiàn)了。4.監(jiān)管體系。國有企業(yè)現(xiàn)行監(jiān)管體系的突出特點是監(jiān)控成本高與監(jiān)控效率低效并存。在花國家錢無人心痛的情況下，為了實現(xiàn)有效監(jiān)管，必然會設(shè)置盡可能“完善”的監(jiān)督體制。政府不僅要委托經(jīng)理人，還要委托董事和董事長。為了實現(xiàn)對董事長的監(jiān)督，必須委托監(jiān)事會。為了對董事長、監(jiān)事會主席和總經(jīng)理進行監(jiān)督，必須設(shè)置相應(yīng)的政府部門來管理。總之，為了對企業(yè)進行全方位的監(jiān)控，必將設(shè)置更多的監(jiān)督機構(gòu)。事實上，我國企業(yè)的監(jiān)事會制度是學德國，但德國企業(yè)沒有董事會;獨立董事學美國，但美國企業(yè)沒有監(jiān)事會;財務(wù)總監(jiān)學香港，但在香港企業(yè)中很少有全職的董事。我們幾乎囊括了世界上所有的監(jiān)控手段，加上我國特有的紀檢、監(jiān)察、職代會等，形成了全世界最多、最全的企業(yè)監(jiān)督機構(gòu)。但這種機構(gòu)設(shè)計恰恰違背管理學上的一個基本定律：當一個組織發(fā)生情況后，不是由某個機構(gòu)或個人來負責，那就意味著可以誰都不負責。其結(jié)果必然是人浮于事，相互扯皮。深圳市六大國有企業(yè)中，有五位“一把手”被拘捕，足以說明這一點。五、企業(yè)內(nèi)耗治理策略從上述分析可以看出，內(nèi)耗是中國企業(yè)的頑癥，需要綜合治理，才能見到成效。1.從源頭入手內(nèi)耗的源頭是人的三大基本要求：即利益的訴求、意見的表達和情感的宣泄。當沒有公開的解決方式時，某些人就會采取內(nèi)耗的方式。首先，是滿足正當利益的訴求。重點是建立公平性競爭的機制。事實上，有效的管理也是一個發(fā)現(xiàn)并滿足員工正當利益訴求的過程。國有企業(yè)的員工主要有兩大訴求,一是有一個安全的工作環(huán)境，二是干了工作能得到肯定。安全的工作環(huán)境主要解決三方面的問題：首先是埋頭干活的員工擔心被小人的暗箭和流言傷害;其次是一心撲在工作上的員工擔心被熱衷于搞關(guān)系的人排擠;第三是努力工作的員工擔心會得罪人而受到打擊報復(fù)。因此，企業(yè)管理中要用法制代替人治，用制度的穩(wěn)定性代替人治的隨意性，建立一種小人無法為所欲為的有效制度。建立公平的競爭機制、考核標準和獎勵制度，并嚴格執(zhí)行，保證使干好工作的人有名有利，干不好工作的人無名無利。其次，是倡導(dǎo)意見的充分表達。關(guān)鍵是倡導(dǎo)合作性沖突的文化氛圍。合作性沖突管理的關(guān)鍵技巧有以下四點：一是暢所欲言。讓各方充分表達和解釋自己的意見和觀點，擺正自己的位置，陳述自己的理由。二是仔細聆聽。通過傾聽，盡最大努力去理解對方真正的觀點和意圖，并展開討論，試著換位思考，認真反省自己觀點和立場的局限性。三是提出方案。綜合各方的觀點與意見，提出各種解決方案。四是確定方案。大家就某個最行之有效、最能兼顧各方利益的解決方案達成一致意見。也許這個方案并不能讓每一個人都百分之百滿意，但至少比無休止的紛爭或內(nèi)耗要好得多。第三，鼓勵情感的正常宣泄。著力點是培育“平等、紀律、愛心、大家庭”的文化理念。在企業(yè)中，平等主要表現(xiàn)為人格的平等、機會的平等，以及在制度和責任面前的人人平等。平等的基本原則是對人的尊重，即尊重人格、尊重人性，特別要強調(diào)的是上級對下級、領(lǐng)導(dǎo)對員工的尊重。紀律的具體表現(xiàn)就是服從命令、聽指揮，核心是嚴格遵循各項規(guī)章制度，貫徹各種會議決議。愛心就是每個員工都有一顆充滿愛的心靈，并把它體現(xiàn)在無私奉獻的行動上。愛就要懂得為他人著想、奉獻、甚至犧牲。大家庭就是把企業(yè)視為員工的家，每位員工都是家庭的一員，彼此之間互相幫助和互相關(guān)照，他們既是財富的創(chuàng)造者、奉獻者，也是勞動成果的分享者和受益者。每個人都為這個家庭的發(fā)展出力，同時享受到家庭的關(guān)愛和溫暖。悅他人所悅，悲他人所悲，同甘共苦是大家庭信賴關(guān)系的基本點，更是聯(lián)系全體員工的堅實紐帶。情感宣泄的有效途徑是人與人之間的溝通。由于儒家文化的浸潤，中國人性格上比較內(nèi)斂，私下里談心談話便成為員工溝通的有效方式。在這方面，工會、共青團、婦聯(lián)等群眾組織可發(fā)揮巨大作用。2.從特征上入手內(nèi)耗具有不公開、無規(guī)則、“小人得勢”等特征，因而治理內(nèi)耗的關(guān)鍵是提倡規(guī)范透明的陽光操作，建立小人無法為所欲為的有效制度，盡可能降低小人的負面作用，并讓小人為其所作所為付出代價。小人的活動大都躲在暗處，一旦查實就將其曝光。小人的所作所為都有其目的，必須設(shè)法不讓其目的得逞。例如，針對小人慣用的告黑狀的手法，紀檢、監(jiān)察工作既要打擊違法違紀者，更要堅決支持改革者。對被舉報的違紀違法事件，一旦立案，就要一查到底，對查實的違紀違法者要嚴肅處理，同時也要保護好反映情況者，對被誣陷者要還其清白，依法處理誣告者，堅決不讓誣告者目的得逞。一個美國學者說過，所謂偉大的時代，也就是大家都不把小人放在眼里的時代。同理，一個有競爭力的企業(yè)，就是小人目的難以得逞，不良行為受到有效制約的企業(yè)。3.從根本性因素入手國有企業(yè)內(nèi)耗的產(chǎn)生主要有兩大根本性因素。一是體制性因素，包括組織結(jié)構(gòu)上的封閉和制度安排上的缺陷。二是文化性因素，包括中國傳統(tǒng)文化因素以及企業(yè)價值觀中的消極因素對員工心理及行為方式的負面影響。治理內(nèi)耗也要從這兩個方面入手：一是加大企業(yè)改革力度，優(yōu)化管理體制和運行機制。首先是建立有效的公司治理結(jié)構(gòu)，面對不同的經(jīng)濟環(huán)境與文化背景，采取適合公司的治理模式，在不同的制度安排下，處理好委托人與代理人的利益關(guān)系等問題。其次，在企業(yè)中通過建立競爭的開放系統(tǒng)，真正做到“干部能上能下，員工能進能出，薪酬能高