如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)-1

如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的"服務(wù)'。它的各項(xiàng)管理說到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí);勿以惡小而為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)'在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操的標(biāo)準(zhǔn)，操的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?主要從如下幾方面入手：

一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行"職業(yè)道德，禮儀禮貌'培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司"以人為本，業(yè)主至上'的服務(wù)宗旨。

三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

四、建立ISO質(zhì)量體系，進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強(qiáng)化：

.-物業(yè)經(jīng)理人

1、工作沒有完成;

2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況;

4、雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致;

5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對上述幾項(xiàng)隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

篇2：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

20**年物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì)提升方案

1、服務(wù)目標(biāo)

創(chuàng)造舒適的環(huán)境，杜絕任何污染。做到在物業(yè)內(nèi)部，要求任何部位必須干凈整潔、無衛(wèi)生死角；垃圾及時清理，免除空氣污染；親切的服務(wù)，給人以溫馨的感覺。

2、質(zhì)量目標(biāo)：

清潔、保潔率：

無蚊、蠅孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室內(nèi)不允許出現(xiàn)螞蟻，室外目視螞蟻包＜10個聚集點(diǎn)

不合格發(fā)生率＜

不合格發(fā)生處理率：

有效投訴處理率：

業(yè)主對清潔工作滿意率＞95%（以客戶或業(yè)主回訪的形式）

人員專業(yè)培訓(xùn)合格率：

具體建議

清潔人員保持統(tǒng)一著裝；

日常的清潔衛(wèi)生服務(wù)（如小區(qū)外圍、會所、停車場、大堂、各樓層的清潔衛(wèi)生服務(wù)）一般安排在小區(qū)人流量較少的時間段，如晚上11：30-12：00、下午4：00-4：30；

消殺、消毒服務(wù)（主要指小區(qū)與清潔工具的消毒工作）一般安排在每天晚上12：00后，對小區(qū)外圍、會所、停車場、大堂、各樓層、清潔工具進(jìn)行一次噴霧消毒，降低消毒水噴灑時散發(fā)的氣味會對業(yè)主、訪客造成的影響；

滅蚊、蠅、蟑螂、鼠、螞蟻工作一般安排在早上5：00－6：30，下午2：00－4：30小區(qū)人流較少時，對小區(qū)有計(jì)劃的輪換實(shí)施，可以保證消殺的效果，又可以將對業(yè)主的影響減少到最低；

小區(qū)地面的大范圍的沖洗一般安排在星期一與星期五之間進(jìn)行，將對業(yè)主、訪客造成的出行不便和噪聲降至最低；

清潔人員如果遇到業(yè)主或訪客，應(yīng)主動停止手中清潔作業(yè)，并使用適當(dāng)?shù)恼Z言與業(yè)主、訪客打招呼；

在停車場工作的清潔人員，在清潔的同時可根據(jù)實(shí)際情況提供免費(fèi)擦洗車輛服務(wù)，或幫業(yè)主或訪客將行李提攜下車，并提醒其清點(diǎn)，檢查是否有物品遺落，注意服務(wù)時動作輕穩(wěn)，不要發(fā)生損壞物品的現(xiàn)象，而且手勢運(yùn)用規(guī)范，切忌用手或其他東西指人；

所有的清潔工具和用品全部放入封閉的類似酒店清潔房間的推車內(nèi)，清潔工具選用精致器具；

二、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)品質(zhì)提升方案

在小區(qū)內(nèi)增設(shè)三個崗位，加強(qiáng)體驗(yàn)式營銷，通過崗位人員的服務(wù)，提升客戶、業(yè)主對小區(qū)安全感、高品質(zhì)服務(wù)感的美譽(yù)度。

小區(qū)衛(wèi)隊(duì)巡禮崗

設(shè)置該崗位的目的是通過小區(qū)衛(wèi)隊(duì)全面精細(xì)地巡視，盡善盡美的服務(wù)，引人注目的服務(wù)方式，讓業(yè)主、客戶能深刻地感受到我們的服務(wù)無處不在，也更進(jìn)一步增加安全感和社區(qū)認(rèn)同感。該崗位服務(wù)時間建議為早6：00至晚18：00，服務(wù)方式采用雙人（兩男或一男一女）為一組進(jìn)行巡視（小區(qū)人流高峰期時安排兩組進(jìn)行巡視，其他時間單組進(jìn)行巡視）。巡視時統(tǒng)一以齊步走的方式，比正常步伐速度稍慢。單組巡視時，在小區(qū)內(nèi)走“O”形，雙組巡視時交叉走“8”形，應(yīng)保證每小時巡視小區(qū)一遍。

走動式服務(wù)：在小區(qū)內(nèi)以“走動式”提供主動服務(wù)，以及時解決和滿足業(yè)主、客戶的服務(wù)需求，體現(xiàn)隨時隨地的“貼身服務(wù)”；

禮節(jié)服務(wù)：走動時見到業(yè)主、客戶時，約5步左右的距離同時止步，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼并向其致敬，與業(yè)主、客戶搭話時目光要自然接觸，態(tài)度溫和有禮貌，音調(diào)適中且清晰；

指引、應(yīng)答服務(wù)：在工作區(qū)域內(nèi)有禮貌地為到訪的客人做好指引服務(wù)，認(rèn)真回答客人的問詢事宜；

提醒服務(wù)：孩童在小區(qū)內(nèi)追逐玩耍，及時給予提醒；業(yè)主/住戶小區(qū)內(nèi)休閑享樂，離開時能善意提醒注意不要遺忘物品等；

基本安防服務(wù)：對小區(qū)內(nèi)動態(tài)做到了如指掌，密切注意小區(qū)內(nèi)人員的動向，認(rèn)真做好安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)，能及時有效地將相關(guān)信息反饋有關(guān)人員，能及時妥善處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，保證小區(qū)幽靜典雅的和諧氣氛；

轉(zhuǎn)盤處安全禮賓服務(wù)崗

疏導(dǎo)服務(wù)：堅(jiān)持站立式服務(wù)，指揮疏導(dǎo)大門前車輛，做好小區(qū)業(yè)主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務(wù)和安排客人有秩序地乘車離開；

基本安防服務(wù)：密切注意進(jìn)出小區(qū)人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)，能及時有效地將大門一帶的情況進(jìn)行信息反饋；

提示服務(wù)：業(yè)主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客戶，您所乘坐的出租車車牌號為***，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯(lián)系?！保?/p>

提卸行李服務(wù)：幫業(yè)主或相關(guān)的客人將行李提攜下車，并提醒其清點(diǎn)，檢查是否有物品遺落在車上；

其他協(xié)助服務(wù)：為在轉(zhuǎn)盤處上下車的業(yè)主、客人提供開車門服務(wù)，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶；下車、陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務(wù)(從下車處直接送到銷售中心門口)；

車場引導(dǎo)服務(wù)崗

迎送服務(wù)：隨時恭候在車場內(nèi)，當(dāng)有開車業(yè)主/住戶進(jìn)出車場時，及時提供車輛的開關(guān)門服務(wù)，并對年紀(jì)較大的業(yè)主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務(wù)；

引導(dǎo)服務(wù)：車場內(nèi)巡回走動，及時主動為業(yè)主/住戶提供帶路向?qū)Х?wù)，且態(tài)度熱情周到；

提醒應(yīng)答服務(wù)：提醒和建議業(yè)主/住戶不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車內(nèi)，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認(rèn)真回答客人的詢問；

提供信息服務(wù)：收集相關(guān)車輛維修的正規(guī)單位資料，以備業(yè)主有此需要時及時給予提供。

行李車服務(wù)：車場內(nèi)配備相應(yīng)數(shù)量的行李車，為有需要的業(yè)主及時提供推拉行李服務(wù)；

泊車服務(wù)：應(yīng)相關(guān)駕駛不熟練業(yè)主/住戶的需求，為其提供車場內(nèi)的泊車服務(wù)；

開啟電梯門服務(wù)：業(yè)主回家主動為業(yè)主開啟電梯門，態(tài)度熱情，動作規(guī)范；

二、公共綠化服務(wù)品質(zhì)提升方案

常規(guī)服務(wù)：及時做好組團(tuán)綠地、宅旁綠地、架空層綠化、空中花園綠化的水肥管理、修剪、病蟲害防治、綠化補(bǔ)苗等管養(yǎng)工作；

花卉擺設(shè)：對小區(qū)入口、高層大堂、地下車庫的電梯廳、會所、道路節(jié)點(diǎn)等場地，根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日和小區(qū)活動等需要及時更新花卉的擺放，時刻給業(yè)主/住戶倍感溫馨不同的視覺享受。室內(nèi)常綠植物擺放做到每月更換一次，室外時花每20天更換一次。

插花更換：對業(yè)主、客戶經(jīng)常出入的大堂、會所提供插花服務(wù)，且插花每周更換一次。

信息服務(wù)：觀賞植物病病蟲害：通過信息發(fā)布系統(tǒng)、公告欄等的形式，按季節(jié)為業(yè)主提供常見病蟲害的防治信息服務(wù)；

三、特殊服務(wù)品質(zhì)提升方案

小區(qū)裝修期間無償服務(wù)

小區(qū)入伙裝修期間，清潔服務(wù)人員可以無償為業(yè)主提供小區(qū)裝修垃圾清運(yùn)服務(wù)，清潔服務(wù)人員統(tǒng)一穿著制服（款式待定），干凈整潔，佩戴工牌。固定時間專人到業(yè)主/住戶家門口集中收集，時間可以每天固定安排在中午11：30－12：00、下午6：00－6：30兩次（根據(jù)具體實(shí)際情況定），如果業(yè)主/住戶家中垃圾在非固定時間達(dá)到一定量，可以通過聯(lián)系服務(wù)中心，由服務(wù)中心安排人員上門收集處理，集中運(yùn)送到地下車庫后安排車輛轉(zhuǎn)運(yùn)到垃圾站。如遇到業(yè)主/住戶的裝修材料或其他物品需要搬運(yùn)時，由服務(wù)中心通知服務(wù)人員在5分鐘之內(nèi)趕到，為業(yè)主/住戶直接送到指定地點(diǎn)，提供免費(fèi)的搬運(yùn)服務(wù)，滿足業(yè)主/住戶的需求。

有償家政服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容：

郵政快遞服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、國內(nèi)外票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、留言服務(wù)、物件暫存服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、采購服務(wù)、24小時送餐服務(wù)、家具維修及翻新服務(wù)、家庭日常清潔服務(wù)、臨時保姆服務(wù)、室內(nèi)綠化、消殺等服務(wù)。在這里主要指提供家庭日常清潔服務(wù)，我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。

家庭日常清潔服務(wù)按時間分為臨時服務(wù)和長期定點(diǎn)服務(wù)。臨時服務(wù)又稱鐘點(diǎn)服務(wù)，指不定期或連續(xù)服務(wù)時間不超過一個月的服務(wù)。長期定點(diǎn)服務(wù)指連續(xù)服務(wù)時間一個月以上，客戶需與服務(wù)中心簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)。

家政服務(wù)基本工作流程：

家政服務(wù)注意事項(xiàng)：

服務(wù)人員需經(jīng)過除基本培訓(xùn)外的專業(yè)培訓(xùn)，上門服務(wù)前，要注意自身儀容、儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。

服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求認(rèn)真做好準(zhǔn)備，帶齊服務(wù)所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內(nèi)，持服務(wù)中心的《客戶服務(wù)單》上門服務(wù)。

服務(wù)人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具，進(jìn)入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

服務(wù)過程中，注意禮節(jié)，言行舉止大方、得體，動作干凈利落，盡量不發(fā)出不必要的聲音。

如是長時間家里無人居住，事先請維修人員對家里的所有設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次檢查，如有損壞及時通知服務(wù)中心告知業(yè)主確定后清潔，清潔的過程中保證兩人在場。

在服務(wù)過程中，仔細(xì)小心，如損壞或打破東西，應(yīng)主動道歉并說“對不起”，爭取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場，主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責(zé)任。

不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品，要及時主動請主人收拾好。

經(jīng)業(yè)主同意后方可移動屋中物品，不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主臥室或其他房間。

不打聽業(yè)主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。

服務(wù)人員離開客戶家時，主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

家政跟蹤管理服務(wù)

提供鐘點(diǎn)服務(wù)后，由業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》，服務(wù)中心電話回訪服務(wù)質(zhì)量。

客戶通過電話咨詢或訪問相關(guān)網(wǎng)站了解提供家政服務(wù)事宜，經(jīng)用戶確認(rèn)后盡可能向客戶提供滿意合適的服務(wù)人員，可派員將服務(wù)人員送至客戶家，如滿意可當(dāng)場簽約，不滿意在一星期之內(nèi)更換，且承諾免費(fèi)更換到滿意為止。

合同暫停服務(wù)：客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的，客戶可到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)暫停合同執(zhí)行，服務(wù)中心將不向客戶收取任何費(fèi)用（包括服務(wù)人員工資），但不再為客戶保留原服務(wù)人員。

應(yīng)急服務(wù)：如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心，5分鐘之內(nèi)專業(yè)服務(wù)人員上門提供服務(wù)。

、私家花園有償管養(yǎng)服務(wù)

病蟲害免費(fèi)服務(wù)：及時與有私家花園的業(yè)主溝通，根據(jù)現(xiàn)場診斷，為其及時提供噴藥、埋藥的病蟲害整體防治的免費(fèi)服務(wù)；

觀賞植物整形的服務(wù)：根據(jù)植物的種類、形態(tài)、習(xí)性和季節(jié)的特點(diǎn)，為有需要的業(yè)主提供草坪、灌木和喬木的修剪造型服務(wù)（比如修剪成球形和動物造型），以滿足業(yè)主的不同需求；

觀賞植物施肥服務(wù)：根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，在春季和深秋為業(yè)主的花灌木提供施基肥服務(wù)，在生長季節(jié)和開花、結(jié)果前為業(yè)主的觀賞植物提供追肥服務(wù)。

花園改造服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需要，合理提供私家花園的改造建議（比如植物的選擇、園林小品的設(shè)置等）并可為業(yè)主的私家花園進(jìn)行小范圍改造時提供人員、工具的服務(wù)以及對水景、園凳、雕塑、卵石路等設(shè)施進(jìn)行清潔、維護(hù)；

花卉租擺服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的需要，可提供私家花園花卉的租擺、定購以及室內(nèi)插花服務(wù)；

套餐服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的要求，提供私家花園澆水、修剪、病蟲害防治、果木嫁接、觀賞水景清洗、觀賞魚喂養(yǎng)等全方位的私家花園精細(xì)打理服務(wù)（臨時代理和長期托管兩種形式）。

、其它有償服務(wù)設(shè)想

可考慮在客服中心、會所大堂、入戶大堂擺放《星河丹堤有償服務(wù)指南》手冊，提供項(xiàng)目有償服務(wù)的具體信息以方便客戶查詢，在大堂服務(wù)前臺側(cè)面可同時擺放制作精美高檔的立式服務(wù)指南標(biāo)牌，以服務(wù)價(jià)值帶動營銷。以下各類服務(wù)內(nèi)容僅為設(shè)想：

委托、代辦服務(wù)

代訂報(bào)刊雜志

代辦郵政專遞

代購商品

代訂火車票、飛機(jī)票、酒店、搬家服務(wù)

家居清潔服務(wù)

家電保養(yǎng)服務(wù)

室內(nèi)小型維修服務(wù)

電腦網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)

代理物業(yè)租賃

健康服務(wù)

建立家庭健康檔案

家庭醫(yī)生服務(wù)

小時醫(yī)療急救援助

定期健康知識講座

私人陪護(hù)

商務(wù)、娛樂服務(wù)

會務(wù)服務(wù)

專業(yè)禮賓服務(wù)

旅游信息推薦

旅*程安排

策劃組織各類PARTY：現(xiàn)場布置、活動安排等

個性化服務(wù)

家居環(huán)境設(shè)計(jì)

裝修監(jiān)理服務(wù)

綠色家居檢測服務(wù)

周末針對保姆的家居生活技能、安全知識培訓(xùn)、高級烹飪技巧培訓(xùn)；

家庭廚師上門服務(wù)

針對兒童設(shè)立的“四點(diǎn)鐘學(xué)?！?由專業(yè)的服務(wù)人員妥善安排小孩在放學(xué)后的學(xué)習(xí)與活動,解決家長的后顧之憂。

衣物洗熨收送服務(wù)

汽車清洗及養(yǎng)護(hù)服務(wù)

鮮花速遞

機(jī)場、車站、碼頭接送服務(wù)

寵物代養(yǎng)

房屋代管服務(wù)

綠化管家：私家花園打理、室內(nèi)植物花卉的養(yǎng)護(hù)、節(jié)日花卉的購買與布置服務(wù)

家私保養(yǎng)管家--教您如何對各種材質(zhì)的家私進(jìn)行最佳的保養(yǎng)和打理或當(dāng)您有需求的時候?yàn)槟峁┓?wù)

家電保養(yǎng)管家--與品牌家電銷售商建立專門的“家電醫(yī)院”

業(yè)主家庭電器、家私等的產(chǎn)品使用說明書、質(zhì)量保證書、安裝說明書及備件，家庭保管一般都很凌亂，時間一長往往容易遺失在需要時為業(yè)主帶來不便。而在我們的服務(wù)中，一切可交由服務(wù)中心代為管理，服務(wù)中心專門立檔，將每位業(yè)主家的各種電器的型號、廠家、購買日期全部登記在冊，以備業(yè)主急時之需，同時引進(jìn)知名服務(wù)商提供后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。業(yè)主家的電器只要有維修需求，服務(wù)中心將在最短的時間內(nèi)業(yè)主解決；定期舉行家電保養(yǎng)知識的培訓(xùn)，并根據(jù)電器的使用時間，及時提醒業(yè)主并提供必要的保養(yǎng)，延長電器的使用壽命。

篇3：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃

感覺安全(重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受)提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);

增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí);

每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;

制作類似"列寧與衛(wèi)兵的故事'宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控。

定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患;

夜間崗位配備警用手電，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象;

提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治聯(lián)同社區(qū)警力資源，在社區(qū)安裝警燈，派出所巡邏警隊(duì)定期在小區(qū)內(nèi)安全巡邏;

組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏;

定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來;

加強(qiáng)對客戶的宣傳與引導(dǎo)主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測;

定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放;

定期開展"安全進(jìn)院落'等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo);

安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注;

發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注;

加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);

每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長;

開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距;

客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識.

篇4：怎樣做好物業(yè)服務(wù)工作，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

怎樣做好物業(yè)服務(wù)工作，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、建立“以顧客需要為核心”的工作理念

公司內(nèi)部加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，牢固樹立服務(wù)意識、租客至上的思想，全心全意為租戶服務(wù)。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，能擁有一批專業(yè)、充滿激情且自覺自愿地努力工作的員工，其服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可，這方面可從工作環(huán)境、企業(yè)文化、薪資福利等上面多為員工考慮，爭取先有滿意的員工，再有滿意的顧客。

3、宣揚(yáng)“以事實(shí)為依據(jù)”的工作態(tài)度

在工作中要有“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

4、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，用制度規(guī)范管理

嚴(yán)格按照崗位職責(zé)執(zhí)行，根據(jù)各種管理制度、規(guī)定、規(guī)范、程序等進(jìn)行管理。

隨著物業(yè)管理企業(yè)市場競爭的加劇，人們對物質(zhì)生活環(huán)境要求的不斷提高，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于我們物業(yè)公司而言，要站穩(wěn)市場、快速發(fā)展，首要的任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理。

5、物業(yè)服務(wù)工作應(yīng)做到落小、落細(xì)、落實(shí)

落小。即租戶事無小事。物業(yè)服務(wù)工作必須從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有些事對我們來說看起是小事，但租戶看起來就是大事。比如綠化地多了幾根雜草，道路上有幾煙頭，對我們來說，是綠化、保潔工工作的一時疏漏，但個別業(yè)主就會因此說我們園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差。再則，小事不及時處理，越來越多，業(yè)主就認(rèn)為我們不做事。（比如公共場所今天一個燈未換、明天一個開關(guān)未換，業(yè)主或租戶會對我們怎樣看呢？他們就會說我們不做事，或小事都做不好）有些事看起來是小事，不處理好就會瓤成大事。（比如門口寄放東西丟失、電梯機(jī)房的門未鎖，一家被盜、拖地摔傷等）。

落細(xì)。即工作要細(xì)化、要細(xì)心、要注意細(xì)節(jié)。即安排工作要落實(shí)到具體的人、完成的時間、甚至是完成此工作的方法步驟等。對租戶的投訴要認(rèn)真的聽，仔細(xì)的記，并善于分析。在做任何工作都不能忽視每一個細(xì)節(jié)，如果不注重細(xì)節(jié)，將會使我們的工作造成重大失誤。

落實(shí)。即各項(xiàng)服務(wù)工作到位。這是物業(yè)服務(wù)管理工作的關(guān)鍵。

6、堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)

服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅(jiān)持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。

7、講究服務(wù)技巧

（1）服務(wù)態(tài)度熱情。

物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以在服務(wù)工作中要一切從“以人為本”這個基本原則出發(fā)，要求員工時時、事事、處處都要為租戶熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。比如遇到客戶要面帶微笑、站立服務(wù)。距離客戶3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，若員工對租戶表現(xiàn)出來的是冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在租戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。

（2）加強(qiáng)與租戶之間的溝通，拉近與租戶的距離，宣傳物業(yè)知識，讓業(yè)主了解我們的工作。

物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說。一方面向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，另一方面實(shí)事求是的介紹園區(qū)經(jīng)費(fèi)收支狀況，讓租戶了解我們個別工作想做而未做的難處。使他們在心理上與我們產(chǎn)生共鳴，在工作中給我們理解和支持。

（3）在處理客戶抱怨與投訴時，做到“耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、道歉多一點(diǎn)、處理快一點(diǎn)”。

比如，聽客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉、東張西望、漫不經(jīng)心、不理不睬，要耐心的傾聽客戶傾訴與抱怨，不輕易打斷客戶的敘述、不批評客戶的不足，使其發(fā)泄得到滿足，同時態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確，站在租戶的角度，理解他們的傾訴與抱怨。另外，不要花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯的問題，充分的給他們道歉，讓他們知道你已經(jīng)了解了他的問題，最后最重要的是及時、妥善地處理租戶的投訴，一是可讓租戶感覺受到尊重，二是表示物管解決問題的誠意，三是可以及時防止因此事而產(chǎn)生負(fù)面影響，四是可以將損失降至最少。

8、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理

（1）表格化管理（各部門表格使用情況見附件）

（2）引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，全面推行質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃

引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系知識，從服務(wù)中心主任、部門主管到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù)。通過培訓(xùn)使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，制定并全面推行公司的“質(zhì)量檢查實(shí)施計(jì)劃”。

（4）成立品質(zhì)管理小組

a.由主任、人事行政及各部門負(fù)責(zé)人組成，每月不定期對園區(qū)及各部門工作情況進(jìn)行檢查與抽查；

b.檢查、抽查完畢后，檢查部門與受檢部門召開檢查結(jié)果碰頭會，并根據(jù)問題的性質(zhì)落實(shí)責(zé)任歸屬。確定問題無爭議后，由問題所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。在碰頭會中，檢查出的問題必須在碰頭會上明確整改期限、質(zhì)量要求；

c.當(dāng)部門出現(xiàn)自我品質(zhì)控制能力較差時，檢查小組有責(zé)任及時向物業(yè)主任匯報(bào)，并分析原因，提出整改建議。

d.人事根據(jù)責(zé)任的輕重對責(zé)任人實(shí)施考核。每月進(jìn)行的員工績效考核及年底的評優(yōu)中，將問題歸屬責(zé)任納入責(zé)任人的績效考核當(dāng)中；

e.各部門負(fù)責(zé)人確保每周對所管領(lǐng)域進(jìn)行一次檢查，對檢查中存在的問題要有詳細(xì)的記錄，且由責(zé)任人簽字確認(rèn)并進(jìn)行整改。

9.開展客戶滿意度調(diào)查

為了使我們的客戶滿意，我們首先必須要詳細(xì)的了解客戶對我們服務(wù)的期望，在了解的基礎(chǔ)上并使客戶感知到我們的服務(wù)。開展客戶滿意度調(diào)查是我們掌握客戶期望值、客戶需求的有效途徑，也是我們企業(yè)管理的內(nèi)在需求。

以上幾方面品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視，沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得蒼白無力，領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)企業(yè)品質(zhì)文化的主軸，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走。

篇5：萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計(jì)劃

萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計(jì)劃

一、安全管理

（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；

（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治

6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；

7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；

（三）加強(qiáng)對客戶的宣傳與引導(dǎo)

8、主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測；

9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；

10、定期開展“安全進(jìn)院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

（四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

11、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；

12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；

（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)

13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；

14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長；

15、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；

16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；

二、設(shè)施管理

（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性

17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；

18、制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)

19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢

20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

21、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；

22、對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

（四）在做工作的同時，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作

23、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；

三、環(huán)境管理

（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)

24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；

27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

28、對供方的員工也要實(shí)施關(guān)懷計(jì)劃，讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

（二）明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時段的清潔與檢查

29、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)

31、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；

33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；

34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

四、綠化養(yǎng)護(hù)

（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感

35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；

36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

38、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；

（二）加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響

39、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

41、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

（三）提供綠化增值服務(wù)

42、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

五、交通秩序

（一）加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理

43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；

44、崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時