第三季度工作總結(jié)范本（二篇）

第6頁共6頁第三季度?工作總結(jié)?范本不?知不覺，?在電話中?心工作已?經(jīng)三個多?月了。從?受理客戶?報案、服?務(wù)咨詢與?投訴到與?客戶進(jìn)行?溝通，直?接答復(fù)或?登記并反?饋客戶需?求，根據(jù)?服務(wù)職責(zé)?和時限要?求把信息?傳遞給相?關(guān)部門，?合理調(diào)配?資源力求?滿意解決?客戶問題?，在這個?季度的磨?礪中我看?到了自己?的成長。?客服代表?的工作是?企業(yè)與客?戶進(jìn)行溝?通的渠道?。如何把?握、運(yùn)用?良好的服?務(wù)技巧便?成為優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的重?中之中，?也是客服?工作中的?重要一環(huán)?。耳麥?雖小，卻?一頭連著?客戶的需?求，系著?廣大客戶?對我們中?國人壽的?無限期待?;另一頭?連著中國?人壽的責(zé)?任與使命?，系著公?司對客戶?的誠心與?真心。每?當(dāng)幫助一?位客戶解?答了困惑?露出會心?的微笑時?，每當(dāng)為?客戶處理?了問題而?得到他們?的真心感?謝時，我?深刻的感?覺到了作?為一名客?服代表的?價值，客?服工作，?不僅僅是?微笑服務(wù)?，不僅僅?是及時接?聽，還必?須內(nèi)化于?心、外化?于行。因?此，我積?極參加公?司舉辦的?各種知識?競賽，通?過比賽，?來認(rèn)識自?己。努力?掌握服務(wù)?技巧、不?斷豐富服?務(wù)內(nèi)涵。?而隨著?9551?9拆分，?電話量的?增加，為?了保證電?話接通率?和電話中?心工作的?正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，完成呼?入呼出工?作。感謝?領(lǐng)導(dǎo)給我?機(jī)會，讓?我任職電?話中心綜?合資訊崗?這個崗位?。我的工?作，不再?僅僅是接?聽客戶電?話，除了?根據(jù)接通?率情況、?排班表和?出勤情況?，及時上?線進(jìn)行一?線呼入和?呼出，確?保電話中?心接通率?外，對于?一線坐席?無法解決?的問題，?我需要及?時進(jìn)行二?線處理、?工單流轉(zhuǎn)?和催辦，?負(fù)責(zé)對工?單處理結(jié)?果的跟蹤?回訪，確?保工單處?理時效和?客戶滿意?度。在?處理工單?的同時我?還要收集?整理客戶?的常問問?題、熱點(diǎn)?問題和疑?難問題，?制定統(tǒng)一?的解釋回?答口徑，?確保一線?客服代表?回答的準(zhǔn)?確性。同?時，還要?整理與電?話服務(wù)相?關(guān)的公司?內(nèi)部資訊?，實(shí)時維?護(hù)和更新?中心知識?庫，確保?一線客服?代表在線?解答時可?以迅速查?找到相關(guān)?的業(yè)務(wù)知?識，減少?客戶在線?等待時間?或轉(zhuǎn)接需?要幫助的?時長，對?回答正確?率與及時?率負(fù)責(zé)，?收集反饋?一線客服?代表對電?話中心新?業(yè)務(wù)、新?政策的意?見和建議?，確保中?心內(nèi)信息?傳遞的順?暢與高效?。除此?之外，我?還要協(xié)助?陳老師，?對電話中?心業(yè)務(wù)和?話務(wù)數(shù)據(jù)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析，制?作日報、?周報和月?報，以便?上級領(lǐng)導(dǎo)?和相關(guān)管?理人員及?時掌握電?話中心運(yùn)?營管理的?相關(guān)數(shù)據(jù)?。每天做?好現(xiàn)場巡?檢，及時?處理和解?決巡檢中?發(fā)現(xiàn)的問?題，做好?巡檢記錄?，協(xié)助電?話中心主?管開展現(xiàn)?場管理，?確保電話?中心秩序?井然，衛(wèi)?生整潔。?隨著電?話中心人?員隊(duì)伍的?日益壯大?。我作為?一名老客?服，幫助?新客服盡?快地熟悉?工作是我?義不容辭?的責(zé)任。?很多新客?服都是和?我一樣，?來這里工?作之前對?于保險的?業(yè)務(wù)知識?很生熟。?所以我在?指導(dǎo)如何?接報案，?如何受理?咨詢的同?時，主動?把自已平?時處理問?題時碰到?的一些案?例講給她?們聽，進(jìn)?行討論總?結(jié)。她們?在工作中?碰到的疑?難問題向?我請教時?，我也把?自己這一?年來的工?作經(jīng)驗(yàn)的?毫無保留?地全告訴?她們，教?她們?nèi)绾?進(jìn)行處理?、解決問?題。第?三季度已?經(jīng)過去，?第四季度?剛剛開始?，以后要?走的路還?很長，自?身不如別?人的地方?還有很多?，要學(xué)習(xí)?的也還有?很多。既?然選擇這?個工作，?我就要不?懈努力，?與各位同?事一起共?同努力，?勤奮的工?作，刻苦?的學(xué)習(xí)，?努力提高?文化素質(zhì)?和各種工?作技能，?為了公司?的發(fā)展做?出最大的?貢獻(xiàn)。我?相信，只?要我在工?作中勤勤?懇懇、樂?于奉獻(xiàn)，?就一定能?在這個平?凡的崗位?上作出不?平凡的成?績。第?三季度工?作總結(jié)范?本（二）?時光如?箭，歲月?如梭，轉(zhuǎn)?眼第三個?季度過去?了。在這?三個月里?有歡樂也?有悲傷，?有成功也?有失敗。?在歡樂與?悲傷、成?功與失敗?的交錯中?，我逐漸?的成長起?來，業(yè)務(wù)?技術(shù)水平?也不斷提?升，理論?知識得到?充分實(shí)踐?。客服?的工作相?對其他崗?位有點(diǎn)瑣?碎?？雌?來很簡單?的工作，?有時候也?會出現(xiàn)錯?誤，這就?要求我們?對工作認(rèn)?真負(fù)責(zé)，?細(xì)致入微?。在嘀?嘀嗒嗒的?鬧鈴聲中?醒來，洗?刷之后，?新的一天?開始了。?打完卡和?同事打完?招呼后就?開啟電腦?，然后就?到傳真機(jī)?那里看看?前一天有?沒有我的?傳真，拿?到傳真或?其他資料?后分輕重?緩急分類?處理。每?天按照備?件和壞件?的變化做?出前一天?的《貨品?出入庫報?表》。做?《貨品出?入庫報表?》要注意?的以下幾?點(diǎn)：首?先,要找?到相對應(yīng)?的《客服?本部入庫?單》，《?神舟發(fā)貨?清單》《?清點(diǎn)科出?庫單》《?神舟電腦?客戶服務(wù)?維修單》?《銷售保?用單》等?單據(jù)。認(rèn)?真核實(shí)單?據(jù)信息和?自己清點(diǎn)?時記錄的?數(shù)據(jù)信息?是否一致?，如不一?致立即認(rèn)?真復(fù)檢一?次，如發(fā)?現(xiàn)問題及?時和相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)反映?，把問題?在第一時?間解決掉?，不留后?患。第?二,要注?意的是開?單上報表?的時候要?查看下前?一天上過?的報表。?按照先后?順序上報?表，保持?單號的連?續(xù)性，以?便將來查?找的時候?能夠馬上?找到。還?有是在一?些特殊的?單號和明?細(xì)后面添?加備注或?用我們公?司規(guī)定的?統(tǒng)一字符?標(biāo)識。?第三,要?注意的是?在統(tǒng)計(jì)金?額的時候?最好用求?和公式加?以驗(yàn)證，?要保證數(shù)?據(jù)的正確?性。在上?完《貨品?出入庫報?表》后千?萬要注意?寫上自己?的大名和?日期，再?去找財(cái)務(wù)?和經(jīng)理簽?字。財(cái)務(wù)?和經(jīng)理簽?完字后，?馬上就傳?真給經(jīng)管?二部和備?件科。并?通知對方?查收。?第四,要?注意的是?在傳完之?后要立即?拿著《貨?品出入庫?報表》、?《神舟客?戶服務(wù)維?修單》、?《銷售保?用單》等?單據(jù)上對?應(yīng)的賬本?。我們公?司的備件?賬本有_?___個?，他們分?別是《好?、壞件庫?存帳》《?備件往來?帳》《欠?人壞件賬?》《人欠?壞件賬》?《在途賬?》。另外?,在上賬?的時候要?特別注意?當(dāng)總部發(fā)?給你的備?件總部沒?有開單前?或者你還?沒有收到?總部發(fā)來?的備件就?先不上賬?。但是要?夾子保存?好。當(dāng)收?到總部備?件和《神?舟發(fā)貨清?單》后，?就要立即?上賬。?當(dāng)你接到?服務(wù)站送?來的貨品?時應(yīng)注意?：首先?，檢查貨?品的外包?裝是否有?被擠壓破?損的痕跡?，開箱時?要求物流?或者貨運(yùn)?人員一起?開箱查看?，如有問?題立即聯(lián)?系服務(wù)站?進(jìn)行核實(shí)?，協(xié)商解?決。第?二，公司?要求服務(wù)?站的包裝?規(guī)范比較?嚴(yán)格，要?求對單個?物品進(jìn)行?包裝，并?要求有獨(dú)?立的包裝?箱。不允?許用公司?彩頁，爛?報紙做為?包裝時的?填充物，?公司要求?用貨品原?包裝或者?用物流公?司專用的?泡棉和泡?材打包。?對于發(fā)現(xiàn)?使用公司?彩頁和爛?報紙的服?務(wù)站和經(jīng)?銷商的，?要耐心地?對其進(jìn)行?說服教育?，幫助查?找原因、?尋求解決?方案。?第三，當(dāng)?你清點(diǎn)貨?品時先找?到相應(yīng)的?《經(jīng)銷商?發(fā)貨清單?》和與物?品一起的?《分公司?退換貨申?請表》，?同時做好?《貨品記?錄跟蹤表?》的記錄?工作。?第四，當(dāng)?我們發(fā)現(xiàn)?有變形、?露皮、缺?件等現(xiàn)象?時，立即?聯(lián)系服務(wù)?站或經(jīng)銷?商說明情?況，共同?查清原因?，妥善處?理。第?五，在清?點(diǎn)整機(jī)和?顯示器的?時候，我?們不但要?做好相應(yīng)?的記錄，?還要錄入?我們的《?工廠管理?系統(tǒng)》。?在錄入信?息的時候?千萬要細(xì)?致認(rèn)真，?不能出一?點(diǎn)差錯。?這個是我?們?nèi)粘９?作中接受?客戶咨詢?和機(jī)器查?詢的有力?保障。一?定要保證?它的準(zhǔn)確?性，及時?性，連貫?性。關(guān)于?服務(wù)站申?請備件發(fā)?放及安全?的注意事?項(xiàng)：第?一，分公?司客服必?須保持自?己庫存的?剩余量，?及時申請?備件，并?確保常用?備件充足?，以防服?務(wù)站急需?時沒有備?件可發(fā)。?第二，?分公司客?服至少一?周內(nèi)清點(diǎn)?一下實(shí)物?，保持一?個月和服?務(wù)站對賬?____?次，以保?證我們的?賬目與實(shí)?物一一對?應(yīng)。第?三，分公?司客服切?記公司財(cái)?產(chǎn)安全大?于一切，?平時就多?注意防火?節(jié)電。貨?物分類、?有序擺放?，庫房嚴(yán)?禁煙火，?下班及時?關(guān)閉電源?，節(jié)約用?電。第?四，分公?司客服不?僅要注意?公司的財(cái)?產(chǎn)安全，?還要保持?良好的心?態(tài)和敏銳?的洞察力?，保證工?作高效有?序。關(guān)?于異常處?理的注意?事項(xiàng)：?異常處理?千萬不要?拖時間，?因?yàn)槲覀?的客戶都?希望自己?的電腦能?盡快修復(fù)?、使用。?這時候救?需要我們?基本業(yè)務(wù)?的熟練，?有效的溝?通，減少?異常處理?時間，為?用戶提供?貼心的服?務(wù)。有很?多異常是?關(guān)于磨損?的。最常?見的是外?殼劃傷和?屏劃傷，?這就要求?我們服務(wù)?站的前臺?工作人員?在接收客?戶的機(jī)器?時，仔細(xì)?檢查