電話銷售溝通與技巧培訓探討

電話銷售溝通與技巧培訓探討銷售溝通與技巧培訓銷售流程01客戶溝通技巧02增強客戶信任度03幾點建議04大綱一.銷售流程0102030405建立自信心明確給客戶打的目的為了達到目標所必須提出的問題設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備分析客戶準備資料1.建立自信心

大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快，你是憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常的自信。自信對于一個業(yè)務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話都沒有自信，那么又怎么樣去打動客戶。我們只能用自信的言語去感染客戶，從而讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。2.明確給客戶打的目的一定要清楚自己打給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想和客戶建立一個初步的關(guān)系把資料發(fā)過去，一定要明確，這樣才有利于實現(xiàn)打的目的。3.為了達到目標所必須提出的問題為了達到目標需要得到哪些信息，提問哪些問題，這些在打之前必須要明確。銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打之前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備你打時客戶也會向你提一些問題，如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能會因為怕耽誤他的時間而把掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就應該知道怎么去回答。5.分析客戶，準備資料通過了解了客戶的基本情況以后，我們需要在短時間來判斷這個客戶如何去處理，需要準備什么資料，首先肯定是自己進行一個分析，然后同事一起討論，而后經(jīng)理進行定論。然后以短信方式通知客戶需要準備的資料。溝通措辭身體語言二.客戶溝通和技巧（聲音的感染力）聲音要素溝通：溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的暢通簡單的說就是交流觀點和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致，由此可見：溝是手段，通是目的有人做過統(tǒng)計，在銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細分，在中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的；②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；③跟你身體語言相關(guān)的。

引言熱情語速音量發(fā)音清晰度善于運用停頓1.聲音要素

.熱情一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：◆自我調(diào)節(jié)：有時打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。◆不要太熱情：太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

.語速在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

.音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。④.發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。⑤.善于運用停頓在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。2.措辭1回答問題應有邏輯性2配合肢體語言3積極的措辭4自信5簡潔清晰

.回答問題應有邏輯性如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

.配合肢體語言不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

.積極的措辭講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。④.自信作為銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

⑤.簡潔清晰講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用和別人交流，沒有人愿意拿著聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。3.身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。銷售代表天天坐著打會感到很累，而且坐著打的效果也沒有站起來打的效果好，所以應鼓勵銷售代表打時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。2永不消失的微笑3有禮有節(jié)的禮貌用語4必要的恭維5真誠的提問6耐心的聆聽7適當?shù)年P(guān)心三.增強客戶信任度8肯定簡潔的語氣1熟練使用的專業(yè)術(shù)語1.熟練使用的專業(yè)術(shù)語客戶相信你產(chǎn)品或服務的理由是詳細你，讓客戶詳細你的前提是，你對你的產(chǎn)品或服務是非常熟悉的，非常專業(yè)的。如何讓客戶相信你的專業(yè)，沒有其他辦法：專業(yè)的語言。使用專業(yè)術(shù)語的前提是客戶能夠聽懂，如果你判斷客戶不能聽懂的時候，可以恰當?shù)睦门e例子，打比方來給客戶解釋。銷售切忌過尤不及，要做的是事半功倍。2.永不消失的微笑如果你想讓客戶提高對你的信任度，那首先你要做到的是客戶能聽你講話。沒有人愿意和一個陰沉這臉的人說話。不要因為對方看不到，你的臉部肌肉會影響你的發(fā)音，你是在微笑還是陰沉，對方會清晰的感受到。如果你不想說了兩句話就讓對方掛你的，請你微笑。3.有禮有節(jié)的禮貌用語禮貌用語是一個人素質(zhì)的體現(xiàn)，也代表了一個公司的整體素質(zhì)。您好，麻煩您一下，謝謝!請您幫個忙，對不起，打擾您了，耽誤您幾分鐘等等。要在恰當?shù)臅r候說出來。但不要掛最邊上，要有理有節(jié)，否則客戶會反感，適得其反。要做到適可而止。4.必要的恭維如果要客戶信任你，必要的，甚至違心的恭維是必須的，即使你不愿意，也不要然對方察覺。否則適得其反。要讓對方感覺是真誠的，如果你能做到真的是發(fā)自內(nèi)心，恭喜你，你具備了成為成功銷售人員的潛質(zhì)5.真誠的提問提高客戶的信任度不能單純靠銷售人員去說，還要會問，要想客戶真誠的請教。讓你的客戶得到足夠的心里認同感的同時他也會對你產(chǎn)生認同，從而提高客戶對你的信任度。問問題要注意方式，方法。你的客戶必須在這個問題上要比你專業(yè)了許多或是經(jīng)驗積累比你要多許多。你問的問題一定要專業(yè)。不要讓客戶在你的問題上判讀出你的膚淺。6.耐心的聆聽不要打斷你的客戶，當你打斷了你客戶的滔滔不絕時。并提出自己的不同意見的時候，的另一端會有很大的挫折感。并會降低對你的信任，客戶會認為你在溝通的開始就不尊重他的想法，如果深入合作，恐怕問題會更多。所以，要耐心的聆聽，但在聽的過程中，不是一聲不吭，而是要不斷的發(fā)出一些類似這樣的詞語：是的，對，我想也是，明白，我理解......表示你對他發(fā)言的認同。即使你想發(fā)表你的不同意見，也一定要等到對方發(fā)言的結(jié)束?；蚋檬峭ㄟ^郵件的文本形式來表示你的不同看法，效果會更好!7.適當?shù)年P(guān)心客戶和銷售人員不能成為真正的朋友，但不代表你不可以表示一下朋友式的關(guān)心。比如，客戶在開車，你要馬上結(jié)束，并囑咐對方開車慢點，注意安全，比如客戶在出差，你可以表示在外面要注意飲食衛(wèi)生和保暖等，比如客戶在家接的，要注意順便問候家人.....這樣的語言都能拉近你和客戶之間的關(guān)系。不是朋友，但能感受到朋友式的關(guān)懷。這樣客戶就會增加對你的信任度。沒有人會拒絕善意的關(guān)心。但在表示這些關(guān)心的同時，也不要給客戶造成曖昧的感覺，尤其是男客戶和女銷售之間。一旦讓客戶產(chǎn)生這樣的誤會，你的訂單99%會飛掉。這是真理。8.肯定簡潔的語氣銷售這種方式本身有他在溝通上的局限性，所以在語言表達上一定要簡捷。讓客戶從簡捷的語言上感受到你公司處理問題的簡捷，增強對你的好感。更不要在中哼哼嘰嘰，長時間的停頓，對不清楚的問題故意繞開，言不達意等，都會造成客戶對你的信任度降低。專業(yè)知識必須過硬AB談資，跟客戶有話說怎么處理垃圾電話CD要說話，不要朗讀把動作當成一種興趣E四：幾點建議1.專業(yè)知識必須過硬現(xiàn)在很多人打的時候在你桌面隔板上貼很多資料，每次跟客戶溝通的時候都是直接看著資料在讀，你看著資料讀的時候你的注意力已經(jīng)從客戶那里轉(zhuǎn)移到了你隔板上的那張紙上了，此時你機械的讀資料，完全就忘了客戶的感受，雖然是隔著，但是感覺對方還是能聽出來的，這會讓客戶心里有一種莫名的感覺，對產(chǎn)品就會有懷疑的態(tài)度，一個服務類產(chǎn)品，如果客戶產(chǎn)生了懷疑心理，在拉回來就相當?shù)碾y了。2.談資，跟客戶有話說很多時候大家打跟客戶除了談我們的產(chǎn)品感覺沒話可說了，只要打就是產(chǎn)品產(chǎn)品，沒得說了就掛了，跟客戶之間很難建立起一種朋友式的感情。其實跟客戶交談產(chǎn)品之外的時候不需要你有多好的口才，多深的語言技巧，只需要你知道的多。聊聊天氣，聊聊股市，聊聊樓市，聊聊時政，看客戶的喜好，對癥下藥，這就是說為什么銷售是個雜家，要什么都懂，客戶想聊什么你就跟他聊什么。3.怎么處理垃圾大家打經(jīng)常會遇到一些被我們稱為垃圾的，這些很容易打亂你的思維，擾亂到你的心情，這個時候千萬不要急著打下一通，理順自己的心情，起來走走，喝點水，順順氣，對自己說沒事的，保持微笑之后再打下一通，至于為什么我這里就不啰嗦了，第一條里面已經(jīng)講過了，就是要打的時候要保持自己始終處于一種興奮的狀態(tài)。4.要說話，不要朗讀背課文式的說話讓人反感，這第一反應你的業(yè)務水品不熟練，第二說明你對自己沒信心，不敢放開了說話，畏畏縮縮。你就把客戶就當成你的朋友，就算不是朋友，你平時出門問路遇見陌生人你是怎么說的，就按那樣說話，就可以了。里說話多帶一些口語，比如，就是嘛，這樣啊......口語是最能拉近和顧