顧客界面雇員對服務(wù)質(zhì)量的影響及啟示

1、廣東外語外貿(mào)大學(xué)課程論文 顧客界面雇員對服務(wù)質(zhì)量的影響與啟示 課程名稱 質(zhì)量管理 姓 名 陳思慧 班 級(jí) 工管1102 學(xué) 號(hào) 201104016042014年6月9日顧客界面雇員對服務(wù)質(zhì)量的影響與啟示摘要：20世紀(jì)80年代以來，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步呈現(xiàn)出從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型的總趨勢。服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動(dòng)力，因此服務(wù)質(zhì)量越來越受到人們的關(guān)注。服務(wù)接觸是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵組成。在這之中，好的接觸可能會(huì)為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，壞的接觸可能會(huì)導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)向競爭對手的行為。在顧客和顧客界面雇員（以下簡稱雇員或一線雇員）之間的直接接觸中，企業(yè)雇員的行為起到了很大的作用。本文主要分析在服務(wù)接

2、觸中雇員行為對服務(wù)質(zhì)量的影響與啟示，強(qiáng)調(diào)雇員在提升服務(wù)質(zhì)量方面的重要性，為今后企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)提供依據(jù)。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 顧客界面雇員 顧客滿意度 人力資源管理1 背景概述服務(wù)質(zhì)量受到關(guān)注，雇員突出作用。隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的全面提高，消費(fèi)者購買能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)因素在國際市場的競爭中已取代產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格而成為競爭的新焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量取決于消費(fèi)者對與雇員的接觸的滿意，這一點(diǎn)在沒有有形產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)顯得尤為重要。例如在倫敦商學(xué)院出版的企業(yè)策略評論中，學(xué)者們分析得出在勞力密集的服務(wù)業(yè)（航空公司、餐廳、醫(yī)院等產(chǎn)業(yè)）雇員的服務(wù)決定了顧客對該品牌的喜好程度。而其它要素，例如廣告

3、、設(shè)施等受到的重視程度并沒有那么高。在平時(shí)我們作為顧客的時(shí)候也不難發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。書上也有理論提到：在服務(wù)過程中，顧客的滿意或不滿都發(fā)生在真實(shí)瞬間，亦即顧客與公司的雇員接觸的每一刻，這個(gè)真實(shí)瞬間可以是直接的或是間接的。綜上所述，雇員在服務(wù)接觸中的服務(wù)行為將直接決定顧客是否滿意服務(wù)質(zhì)量。下面將詳細(xì)說明雇員是如何在服務(wù)接觸中影響服務(wù)質(zhì)量，并帶給企業(yè)管理者哪些啟示。2 積極影響 將服務(wù)品牌從無形變?yōu)橛行?。由于服?wù)是無形的和抽象的，不能像實(shí)物產(chǎn)品一樣被感覺、觸摸或是親眼看到。但是也存在著其他可以被看見，被消費(fèi)者深切感受到的并對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)的因素，例如雇員的外表、環(huán)境裝修等。因此為了尋找有形的證據(jù)來增強(qiáng)

4、企業(yè)品牌的可信度，消費(fèi)者往往會(huì)下意識(shí)地通過有形的因素來減少他們對服務(wù)質(zhì)量的疑慮。 作為當(dāng)面接觸顧客的顧客界面雇員是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是使無形的服務(wù)有形化最直接最有效的途徑。不同的企業(yè)可能對雇員的服飾、頭飾、妝容都有著不同的要求，追求一致性、整潔干凈卻是每個(gè)企業(yè)都一樣。合適的雇員外觀不但能傳達(dá)出企業(yè)想要塑造的企業(yè)品牌形象，更能使得顧客能夠從有形的介質(zhì)中感受到服務(wù)的質(zhì)量。舉一個(gè)日常的例子，例如牛仔品牌李維斯的店員著裝全部都是T恤加牛仔褲體現(xiàn)品牌倡導(dǎo)的牛仔風(fēng)情，而LV等奢侈品店的店員的就會(huì)為了傳達(dá)尊貴的品質(zhì)而穿著正規(guī)的西裝和佩戴白色手套。由此可見，在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境里，一線雇員的有形的著

5、裝、行為都能推動(dòng)著顧客對品牌服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。有利于提高顧客的滿意度和忠誠度。顧客的滿意度是由其所獲得的價(jià)值大小決定的，當(dāng)價(jià)值超出顧客的預(yù)期和付出的代價(jià)時(shí)，他們就會(huì)感到滿意，逐漸對企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生忠誠。聯(lián)邦快遞公司和哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家們在一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)，顧客與雇員滿意度水平之間存在著緊密的聯(lián)系。在雇員忠誠度和滿意度高的企業(yè)中，雇員的服務(wù)技能得到了充分的培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度也相對端正，有著為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神。對企業(yè)感到滿意的雇員會(huì)在日常的工作中將這份滿意和忠誠轉(zhuǎn)化為熱情、有效的服務(wù)。他們往往能與顧客建立良好的關(guān)系，用更低的成本滿足甚至超越顧客的預(yù)期感知，進(jìn)而為企業(yè)貢獻(xiàn)更多的利潤；相反，那些對企業(yè)感到不滿的

6、雇員，則會(huì)不自覺的把對企業(yè)的不滿情緒通過表情、動(dòng)作和態(tài)度傳染給顧客，影響服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意度，造成顧客的滿意度下降，令企業(yè)蒙受損失。在沃爾瑪，“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號(hào)，更是沃爾瑪成功的原因。它真正的含義是每位雇員都很重要，無論他在什么崗位都能表現(xiàn)出眾。除此之外，沃爾瑪還采取了例如“開放式”管理哲學(xué)、傳播“愛公司如家”的思想等方法來提高雇員的工作積極性與忠誠度。正是這一系列的激勵(lì)雇員的措施使得雇員更盡心盡力為顧客服務(wù)，也讓顧客認(rèn)為去沃爾瑪購物是一種享受，這也是沃爾瑪能成為世界第一零售巨頭的關(guān)鍵之點(diǎn)。3 消極影響雇員個(gè)人影響力過大，難以控制。由于顧客界面雇員位于在企業(yè)提供服務(wù)的一線

7、，會(huì)與顧客直接打交道，顧客對企業(yè)的整體印象幾乎完全取決于雇員的服務(wù)行為。除去顧客自身性情的原因，一線雇員稍有不當(dāng)?shù)男袨槎紝?huì)讓企業(yè)的服務(wù)形象大打折扣。有時(shí)候即使產(chǎn)品本身質(zhì)量再好，雇員的不到位服務(wù)都有可能為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品抹黑，從而導(dǎo)致顧客在下次購買同樣產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候轉(zhuǎn)向競爭對手的行為。對于企業(yè)而言，直接監(jiān)管和控制一線雇員的服務(wù)行為是非常困難的。因?yàn)樵诠蛦T與顧客互動(dòng)的接觸點(diǎn)中，企業(yè)無法做到時(shí)時(shí)刻刻地觀察著雇員的行為。雇員自發(fā)的行為，不管是否讓顧客高興，都很難受管理上的控制。因此雇員個(gè)人行為的影響力是很大的，很可能在不知不覺中就使得企業(yè)流失一部分顧客。 今日美國曾對6000名讀者進(jìn)行了一次有關(guān)在參觀就

8、餐時(shí)所接受服務(wù)的調(diào)查，有80%的人表示當(dāng)他們遇到行動(dòng)遲緩且態(tài)度怠慢的服務(wù)人員時(shí)，他們的對餐廳的整體滿意程度就會(huì)大大下降。4 啟示首先，樹立以顧客為導(dǎo)向的觀念。對于很多企業(yè)來講，服務(wù)觀念的實(shí)現(xiàn)在很大程度上取決于一線雇員，因?yàn)樗麄兪侵苯优c顧客互動(dòng)的。由于顧客需求的差異性越來越大，那么清楚地了解每一個(gè)顧客的需求也變得越來越重要。因此，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念，顧客界面雇員必須要有豐富的關(guān)于顧客需求的知識(shí)，還要有良好的與顧客溝通和互動(dòng)的能力，這需要企業(yè)對雇員提供服務(wù)能力的培訓(xùn)支持。其次，適當(dāng)提高顧客界面雇員活性化程度?；钚曰馕丁皩θ说恼嬲\信任”，簡單來說就是賦予人們職權(quán)讓雇員基于自己的判斷來決策，從自己的決

9、定中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。它能使一線雇員更好地對顧客需求和期望做出迅速的反應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。過度的活性化也將會(huì)使企業(yè)的管理混亂，因此度的把量也是很重要的。例如臺(tái)灣的SOGO百貨在處理顧客喝到酸豆?jié){的事件中，一線雇員直接不用請示上級(jí)便迅速免費(fèi)贈(zèng)送了顧客幾瓶新的豆?jié){并賠禮道歉。幾瓶豆?jié){對一個(gè)企業(yè)來說并值不了多少錢，但卻獲得一個(gè)顧客的贊賞。而且這個(gè)顧客就會(huì)向其他顧客口口相傳SOGO百貨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而獲得更多的顧客。接著，建立有效的績效管理體系。不同企業(yè)雇員所表現(xiàn)出來的行為會(huì)隨著企業(yè)所奉行服務(wù)理念而有差異。管理者可以通過各項(xiàng)政策和活動(dòng)向雇員傳遞企業(yè)所重視的價(jià)值與特性，讓雇員清楚企業(yè)期望他們表現(xiàn)出何種行為。當(dāng)

10、雇員感知到他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)得到企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)，并且感受到企業(yè)提供的各項(xiàng)支持措施時(shí)，雇員會(huì)根據(jù)企業(yè)的看重的價(jià)值，決定對顧客的服務(wù)行為。5 總結(jié)在服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，顧客界面雇員的服務(wù)行為不僅能使無形的服務(wù)有形化，也會(huì)直接影響顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。對企業(yè)滿意度和忠誠度高的雇員更有可能將滿足和忠誠，潛移默化的傳遞給顧客。相對的，一線雇員的不妥當(dāng)行為相比產(chǎn)品的瑕疵對顧客的滿意度和忠誠度打擊更強(qiáng)。在認(rèn)識(shí)到滿意的雇員對提升顧客滿意度有著重要推動(dòng)作用的基礎(chǔ)上，管理者可以采用充分培訓(xùn)雇員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度、提升員工的活性化、建立有效的績效管理體系等方法，即充分利用人力資源管理內(nèi)容提升雇員的工作體驗(yàn)從而促使雇員為顧客滿足或超出預(yù)期的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)：1徐愛君.服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意J.現(xiàn)代科學(xué)管理，2006,5：94-952趙宇飛.服務(wù)接觸中員工行為對顧客參與的影響研究D.吉林大學(xué)，20123龍居才.酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實(shí)證研究D.湖南大學(xué)，20064張圣亮，凌娟.面對面接觸服務(wù)顧客感知質(zhì)量影響因素研究J.中國石油大學(xué)學(xué)報(bào)，2011,27（1）：13-185詹姆斯&#