麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(1)麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（1）

儀容儀表：

1.部位男性女性，整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，

充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

2.面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

3.身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

4.飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服：

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

5.手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

7.襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

8.工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

行為舉止：

一、項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

2.站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

行走：

1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。

2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

會見客人：

1.應起身接待，讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時：敲門-自己先進-側(cè)身立于門旁-施禮。

接聽電話：

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

介紹：

1.做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。

3.名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左

手接對方的名片后用雙手托住。

乘車：

1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側(cè)的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結(jié)束后，主動做好培訓總結(jié)并將學習所得主動運用到工作中。

語言態(tài)度：

問候:

1.在任何工作場所，見到客人應主動問候。

2.與同事首次見面應主動問好。

稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言:

1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

電話接聽接聽電話時，拿起話筒-“您好！**物業(yè)公司**管理處（部門）/姓名”-確認對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-確認重要內(nèi)容準確-“再見”,撥打電話時，接通電話-自報家門（“您好！我是物業(yè)公司（**管理處”）-確認電話對象（請問您是***？）-講述電話內(nèi)容-“再見”。

面對客人:

1.面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

2.尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

態(tài)度:

1.交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

篇2：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(2):辦公室人員行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（2）：辦公室人員行為規(guī)范

儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。

行為舉止、項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

工作場所：

1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

面對投訴：

1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

2.如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

辦公規(guī)范：

1.使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。

2.使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

3.使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。

4.使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

語言態(tài)度：

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

對待同事：

1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

對待客人：

1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺接待人員：

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于7：30-7：50以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。

電話接聽：

1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，**物業(yè)公司**物業(yè)管理處”，待來電者說明身份再做下一步處理；如業(yè)主報修或來電咨詢問題耐心解釋并做好記錄，一時不能回答的說請您稍等然后立即找相關(guān)人員來回答；如是本單位人員來電問明事由并做好記錄。

訪客接待：

1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？

訪客指引：

1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。

2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。

3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。

4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

送客服務：

1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。

文件及資料的收發(fā)與傳遞：

1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

篇3：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（3）：服務類行為規(guī)范

客戶服務人員：儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪：

1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”

2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。

接受電話咨詢：

1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴：

1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務：（如門禁、會員卡、停車卡等）

1.熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。

6.請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務費：

1.首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。

5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

家庭維修人員：

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：同公共部分

儀容儀表：

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進：

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請問是您預約了家庭維修？”。

進入客戶家中：

1.得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。

2.得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

開始服務：

1.進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務內(nèi)容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對自己），開始服務。

服務完畢：

1.服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項。

2.客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱巍?/p>

3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

4.客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。

告別：

1.客戶應答沒有后，主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門，關(guān)門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

17.水膠布1盤34.鞋套1雙

篇4：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（4）：物業(yè)安全人員行為規(guī)范

項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：

儀容儀表：

1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.停車場崗位夜間要著反光衣。

3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

駕車：

1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

5.如開電瓶車，應在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。

6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

行禮：著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

2.當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶參觀時，須行禮。

3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

5.車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

對講機使用：

1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“??崗、??崗，我是中心，收到請回答！”

2.應答要明朗，“??崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。

3.通話結(jié)束，須互道“完畢！”

4.遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？”

入口崗：（迎賓崗）

來訪人員接待：

1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

3.不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話

4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

物資放行接待：

1.主動要客戶填寫“物資放行條”。

2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

3.客戶離開，要有禮貌地告別。

接待客戶投訴：

1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。

2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導或部門客戶服務人員。

3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。

4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

A、報告上級領(lǐng)導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

B、現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。

篇5：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（5）：巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

巡邏：

1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向