企業(yè)信息化教程第8章企業(yè)客戶關(guān)系管理

2023/10/5東南大學(xué)出版社1第8章企業(yè)客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)目的：

※了解ECRM（企業(yè)客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的基本含義及其在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用；

※認識ECRM的發(fā)展歷程；

※把握CRM系統(tǒng)的基本功能和實施步驟；

※熟悉當(dāng)前主要的CRM軟件。

2023/10/5東南大學(xué)出版社2導(dǎo)入案例：

北京東區(qū)郵政局實施ＣＲＭ案例分析北京東區(qū)郵政局，地處北京商業(yè)競爭最為激烈的地區(qū)之一。這一帶有國貿(mào)、朝外大街、亞運村三個商務(wù)區(qū)，東區(qū)郵政局轄區(qū)內(nèi)眾多的商務(wù)辦公樓中蘊涵著無限的商機，同時也受到來自各個方面的競爭威脅。由于沒有及時準(zhǔn)確的客戶信息管理系統(tǒng)，客戶流失的情況時有發(fā)生，客戶的維系對于東區(qū)郵政局而言顯得尤為重要。從２０００年３月份開始，北京市東區(qū)郵政局開始研究并著手進行ＣＲＭ系統(tǒng)的引入工作。經(jīng)過多次探討，郵局領(lǐng)導(dǎo)決定在信息化程度較高、參與市場競爭較早的幾個部門率先使用ＣＲＭ，如果嘗試成功再向全局乃至全國郵政系統(tǒng)推廣。東區(qū)郵局的ＣＲＭ系統(tǒng)引進工作整體上分為三個步驟：１、以東四郵局、雙井郵局和商函中心為試點引進ＣＲＭ系統(tǒng)；２、在前期工作的基礎(chǔ)上進行第二期１２個支局的系統(tǒng)引進工作；３、ＣＲＭ系統(tǒng)在全局推廣。通過實施和應(yīng)用ＣＲＭ，北京市東區(qū)郵局的實際工作流程得到了極大的改觀，客戶信息的收集工作也已進入了一個自覺、有序進行的狀態(tài)。2023/10/5東南大學(xué)出版社38.1客戶關(guān)系管理概述CRM(客戶關(guān)系管理)是一個比較新的概念，從其開始出現(xiàn)到現(xiàn)在不過4年左右的時間，而且它還在不斷的完善和發(fā)展。因此，有關(guān)它的含義沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在CRM在企業(yè)界很流行，介紹CRM的書籍很多，開發(fā)CRM系統(tǒng)的軟件公司很多，有很多CRM系統(tǒng)在企業(yè)中得到使用，CRM正在改變著企業(yè)的經(jīng)營管理思想模式。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變：一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移；二是CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”（重視企業(yè)內(nèi)部資源的管理）向“外視型”（企業(yè)外部資源：如客戶等的管理）轉(zhuǎn)換。2023/10/5東南大學(xué)出版社48.1客戶關(guān)系管理概述

CRM包含兩個方面的含義：CRM系統(tǒng)（管理角度）和CRM技術(shù)（技術(shù)角度），兩者的關(guān)系是緊密結(jié)合，缺一不可的，是一個問題的兩個方面。沒有CRM管理系統(tǒng)、管理思想，就沒有CRM軟件系統(tǒng)存在的需要；沒有CRM技術(shù)支持，CRM將無法實施，而有了強大的技術(shù)支持，CRM對企業(yè)將是革命性的突破。2023/10/5東南大學(xué)出版社5圖8.1.0CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖客戶關(guān)系管理客戶管理銷售隊伍管理銷售管理員工查詢綜合查詢客戶基本信息客戶銷售前聯(lián)絡(luò)信息客戶銷售后聯(lián)絡(luò)信息員工基本信息重點客戶工作月工作計劃出差管理客戶費用管理銷售任務(wù)管理員工業(yè)務(wù)考核銷售收款銷售定單本人客戶信息本人銷售信息本人應(yīng)收款本人月工作計劃本人重點客戶計劃本人客戶責(zé)任本人銷售任務(wù)本人業(yè)務(wù)考核重點客戶信息所有客戶信息員工基本信息銷售單信息銷售收款信息應(yīng)收款信息重點客戶工作月工作計劃客戶費用銷售任務(wù)員工業(yè)務(wù)考核客戶銷售前聯(lián)絡(luò)2023/10/5東南大學(xué)出版社68.1.1客戶關(guān)系管理的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)，這個概念最初由GartnerGroup提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。那么CRM究竟是什么呢？2023/10/5東南大學(xué)出版社78.1.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、目標(biāo)和功能1）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，CRM得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的?？偲饋碇v，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。①需求的拉動②技術(shù)的推動③管理理念的更新2023/10/5東南大學(xué)出版社88.1.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、目標(biāo)和功能2）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和主要功能歸納起來，客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)有三個方面：①提高效率。②拓展市場。③保留客戶。2023/10/5東南大學(xué)出版社9圖8.1.2CRM功能圖戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略意義和成功要素戰(zhàn)略重點細分客戶效益目標(biāo)客戶管理運營管理人員/技術(shù)管理員工能力/滿意度運營效率和效益客戶體驗客戶價值客戶細分和目標(biāo)客戶定位2023/10/5東南大學(xué)出版社108.1.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景、目標(biāo)和功能CRM的主要功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是圖8.1.2的子集。該圖從5個戰(zhàn)略角度和相關(guān)的戰(zhàn)略重點構(gòu)成出發(fā)敘述了CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)和功能：①細分客戶②效益目標(biāo)③客戶管理④運營管理⑤人員與技術(shù)2023/10/5東南大學(xué)出版社118.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想1）不能取得好成效原因。通過對一些實施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的公司實際效果的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有很多公司在客戶關(guān)系管理項目上的投資未能帶來很好的收益。而且多數(shù)受訪者認為，公司引進CRM系統(tǒng)是為了本身而非客戶的利益著想，更糟的是，部分受訪者認為CRM技術(shù)已對他們與其相關(guān)公司的關(guān)系帶來了負面影響。以上只是反映在CRM項目上事與愿違的事例，其實，大多數(shù)帶有強烈IT技術(shù)色彩的管理方法或模式如SCM、ERP、PDM、CPC等都存在極為類似的結(jié)果，巨大的投入與無價值突現(xiàn)的結(jié)果形成鮮明的反差，讓許多管理者百思難解，為何許多類似客戶關(guān)系管理（CRM）項目以失敗告終？除了技術(shù)應(yīng)用本身的原因外，關(guān)鍵因素是"技術(shù)崇高論"造成的，本質(zhì)上是技術(shù)與管理思想、觀念沖突的結(jié)果，具體原因可能來源與兩個方面；（1）技術(shù)方面：①技術(shù)的完美性渲染，形成技術(shù)崇高傾向，這一點往往與技術(shù)產(chǎn)品的擁有者在向企業(yè)推介產(chǎn)品時“惟我獨尊”營銷策略和推介方法有關(guān)。②技術(shù)產(chǎn)品的通用性要求，勢必造成產(chǎn)品本身并不能完全適應(yīng)企業(yè)特有的、帶有鮮明制勝特質(zhì)的管理思想和風(fēng)格。③技術(shù)的剛性與管理的柔性不能融合，特別是技術(shù)很難體現(xiàn)企業(yè)管理思想沉淀的東西—企業(yè)文化。2023/10/5東南大學(xué)出版社128.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想④真正掌握這些技術(shù)的人員恰恰是相對單純的企業(yè)技術(shù)人員，而非決策或管理人員、一線直接創(chuàng)造價值的人員。⑤技術(shù)項目的實施者多從管理的表象入手進行“嵌入式”實施，由于缺乏對管理思想深入的了解，知其然不知其所以然，很難對癥下藥。（2）管理方面：①管理實踐形成的思想、觀念的多樣性、復(fù)雜性、前置性與技術(shù)進步的單一性、滯后性，造成集成管理技術(shù)的極大難度。②企業(yè)的管理思想、觀念本身缺乏總結(jié)，其離散程度很難在管理的行為和方法上系統(tǒng)體現(xiàn)，尤其在中國，管理的經(jīng)驗化、職能化突出，而系統(tǒng)化、流程化弱而少，不經(jīng)過深入、科學(xué)的梳理，無法被管理技術(shù)化的工具所整固。③管理者/股東的企業(yè)價值思想是容易被技術(shù)忽略的東西，技術(shù)強調(diào)實現(xiàn)功能，而管理則強調(diào)：功能服務(wù)于效率，效率必須支撐效益，從功能到效益是單純技術(shù)難以實現(xiàn)的。④企業(yè)的戰(zhàn)略或階段性的策略往往是多變的，是環(huán)境中激烈競爭態(tài)勢的產(chǎn)物，是企業(yè)生存與發(fā)展的要求，他常常讓決策者忽略許多企業(yè)常規(guī)的東西，用以固化業(yè)務(wù)流程的IT技術(shù)也會經(jīng)常被管理者以各種理由忽略。⑤擁有和實施管理思想的人往往是遠離技術(shù)的人，他們行為的宏觀性注定他們不用進入微觀技術(shù)層面，因此，宏觀的指導(dǎo)性就很難把握微觀的操作，宏觀與微觀的脫節(jié)造成微觀技術(shù)的實現(xiàn)不能很好的對宏觀層面的有效支撐。2023/10/5東南大學(xué)出版社138.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想2）客戶——企業(yè)重要的無形資產(chǎn)現(xiàn)代企業(yè)的競爭是客戶的競爭，誰能夠贏得客戶，誰就會在市場中得以生存。企業(yè)應(yīng)該了解客戶，提高客戶的滿意度，來獲得利潤?？蛻羰瞧髽I(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶，誰就擁有了市場?？蛻艏捌鋬r值使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變?？蛻羰乾F(xiàn)代企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，能否有效對客戶群進行管理是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。下面簡要的敘述客戶在企業(yè)生存發(fā)展中的重要作用。3)客戶關(guān)系管理的核心——客戶關(guān)懷（以提高客戶滿意度，最大獲取客戶價值）既然客戶對企業(yè)的生存發(fā)展，具有舉足輕重的作用，那么我們怎樣才能獲得大量的穩(wěn)定的客戶呢？這就是CRM系統(tǒng)所要解決的問題，也是CRM的核心問題：客戶關(guān)懷?，F(xiàn)在，獲得一個新用戶所花銷的費用要大大超過維持現(xiàn)有的客戶所花銷的費用。因此，在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，商務(wù)活動包括了所有客戶的相關(guān)情況。隨著競爭的日趨激烈，各個公司需要用不同的方式來加強與客戶的溝通和聯(lián)系。2023/10/5東南大學(xué)出版社148.1.3客戶關(guān)系管理與管理思想4）客戶關(guān)懷的目的

客戶關(guān)懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權(quán)威的研究機構(gòu)，經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，"把客戶的滿意度提高五個百分點,其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍"。"一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍"。"2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠"。"93%的企業(yè)CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素"。2023/10/5東南大學(xué)出版社158.2客戶關(guān)系管理的功能模塊8.2.1客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)

8.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

8.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊

2023/10/5東南大學(xué)出版社168.2.1客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠。下圖可以代表當(dāng)前人們對CRM的主流認識。2023/10/5東南大學(xué)出版社17企業(yè)資源流程圖

呼叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接觸數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/競爭情報營銷活動管理分析層次的CRMERP/ERM供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動化營銷自動化現(xiàn)場服務(wù)銷售自動化定單管理移動銷售定單預(yù)測操作層次的CRM后臺前臺移動通訊客戶互動圖8.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

2023/10/5東南大學(xué)出版社18具體到CRM的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。這對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。2）要專注于流程。3）技術(shù)的靈活運用。4）組織良好的團隊。5）極大地重視人的因素。6）分步實現(xiàn)。7）系統(tǒng)的整合。8.2.1客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)2023/10/5東南大學(xué)出版社198.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。1）客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2）聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。3）時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。2023/10/5東南大學(xué)出版社208.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

4）潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。5）銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息。6）電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。7）營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

2023/10/5東南大學(xué)出版社218.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

8）客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。9）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10）合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。11）知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。2023/10/5東南大學(xué)出版社228.2.2CRM軟件模塊工作內(nèi)容

12）商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。13）電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)。2023/10/5東南大學(xué)出版社238.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊客戶關(guān)系管理（CRM）是管理和查看公司與客戶間關(guān)系的工具，它為公司及公司職員提供了全面、及時的數(shù)據(jù)，以了解每位客戶的需求和購買歷史，更好的理解客戶并為之提供服務(wù)。CRM將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、客戶服務(wù)請求等多項功能融合在一個系統(tǒng)中運行，成為具有整合交叉功能的對全部客戶聯(lián)系點進行管理的理想工具。CRM系統(tǒng)的功能和軟件模塊千差萬別，并不完全一樣，下面把CRM系統(tǒng)的主要功能模塊介紹如下：2023/10/5東南大學(xué)出版社248.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊1）客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)讓您的客戶資源累積更加容易，更加完整。高效管理客戶的完整屬性（包括聯(lián)系人和企業(yè)）。充分掌握客戶聯(lián)系人與企業(yè)的關(guān)系，對所有的客戶互動：聯(lián)系、服務(wù)、投訴、反饋等進行全面的描述與評價；無限的客戶分類能力，可以細致刻畫客戶的特征，為一對一營銷提供強大支持。借助客戶管理系統(tǒng)，可以對客戶進行評估，判斷客戶價值，指導(dǎo)下一步的工作?？蛻絷P(guān)系絕對是您的資產(chǎn)，今天不做，明天后悔。2）項目管理系統(tǒng)項目管理系統(tǒng)讓您充分利用現(xiàn)代項目管理技術(shù)，將客戶資源有效的應(yīng)用到企業(yè)的運營中。圍繞著項目目標(biāo)，根據(jù)客戶需求，制定完整的項目計劃，在項目進程中，適時記錄項目進展。將客戶互動、員工工作、項目目標(biāo)、項目計劃、項目進展等融為一體。解決困擾國內(nèi)中小企業(yè)的動態(tài)管理難題。2023/10/5東南大學(xué)出版社258.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊3）銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)讓您可以輕松完成客戶、員工、項目、商品等的相關(guān)銷售管理，提高銷售的成功率，縮短銷售的時間。銷售與業(yè)績的分析預(yù)測使領(lǐng)導(dǎo)層充分而及時的掌握企業(yè)的整體運作業(yè)務(wù)狀況，輔助決策。4）進銷存管理系統(tǒng)進銷存管理系統(tǒng)將商品的流通過程進行完整的管理，幫助企業(yè)高效、及時的掌握商品信息，輔助決策，避免商品流通風(fēng)險。5）往來帳管理系統(tǒng)往來帳管理系統(tǒng)將企業(yè)的往來賬目進行完整的管理，幫助企業(yè)高效、及時的掌握企業(yè)的財務(wù)、資金信息，掌握客戶的回款情況，輔助決策，避免資金風(fēng)險。6）行政管理系統(tǒng)行政管理系統(tǒng)幫助您處理企業(yè)內(nèi)部的人事、文檔等方面的問題，將員工管理與客戶管理協(xié)調(diào)一體，創(chuàng)造高效融洽的內(nèi)部環(huán)境。

2023/10/5東南大學(xué)出版社268.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊7）知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)將企業(yè)的運營知識完整表述，將常見問題歸類解決，提供標(biāo)準(zhǔn)答案；員工的經(jīng)驗可以在經(jīng)驗交流中完整體現(xiàn)。業(yè)界動態(tài)可以傳輸給員工及時的信息，幫助員工認清形勢。8）輔助工具系統(tǒng)輔助工具系統(tǒng)通過營銷與日常辦公的常用工具，包括日程安排與提醒，電子郵件處理，批量信封打印，全國郵編電話區(qū)號，萬年歷等。其中的提醒功能屬獨創(chuàng)功能，可以實現(xiàn)員工、聯(lián)系人的生日提醒，周期聯(lián)系提醒，工作提醒，通知與會議提醒。2023/10/5東南大學(xué)出版社278.2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊CRM直接影響著一個企業(yè)的最終利益，能極大地提高工作效率和對業(yè)務(wù)的擴展，把事情做的更多、更準(zhǔn)確、使銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)群更集中也更高質(zhì)量，更加容易的維系有實力的客戶。對于客戶無論是單位還是個人，都能享受到企業(yè)提供的更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過客戶關(guān)系的管理，可以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，加深企業(yè)對客戶需求的把握和了解，使企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)更有針對性，滿足客戶個性化的需求，提升企業(yè)對客戶的價值，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，所以說，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和客戶雙方都能從中受益。2023/10/5東南大學(xué)出版社288.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施CRM項目的實施從來就不是一件容易的事情。CRM是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，實施過程很復(fù)雜，其中要涉及很多因素，而且通常還要牽涉到對后端辦公的整合。你可能需要對好幾個本來已經(jīng)安裝在公司系統(tǒng)內(nèi)部的軟件包進行整合。在選擇一個軟件之前，可擴展性的問題—一個軟件是否能處理更多的用戶和使用量也是很重要的。一些CRM應(yīng)用程序主要服務(wù)與小公司或中間市場公司，而有些則主要服務(wù)與規(guī)模很大的公司。擁有很多分公司的大公司在實施過程中遇到的問題要遠遠多于小公司。因為每家大公司都有不同的運作流程和企業(yè)文化，因此其在實施過程中遇到的問題都是不同的——無論是在技術(shù)方面、功能方面還是企業(yè)文化方面。如果你的員工不愿意使用新的系統(tǒng)，那即使技術(shù)安裝是完美的也將于事無補。2023/10/5東南大學(xué)出版社298.3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的準(zhǔn)備工作

這一階段所消耗的時間在不同的公司之間有著很大的差別—可能是幾周，也可能要持續(xù)幾個月。在這種情況下，所需要的時間往往要根據(jù)CRM實施項目的具體情況而地定。1）獲得企業(yè)所有人員的認同2）建立CRM項目實施團隊3）商業(yè)需求分析

4）CRM實施計劃

5）CRM軟件選擇

2023/10/5東南大學(xué)出版社308.3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的準(zhǔn)備工作6）技術(shù)（技術(shù)的靈活性）7）挑選供應(yīng)商

8）了解CRM系統(tǒng)實施一般戰(zhàn)略步驟，增強成功信心

9）預(yù)先熟悉CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理體系

2023/10/5東南大學(xué)出版社318.3.2客戶關(guān)系管理實施中的主要因素

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊（銷售自動化SFA、Services以及Marketing模塊）。當(dāng)然這其中雖不乏成效顯著的案例，但仍然有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)，在項目結(jié)束后較長的一段時間內(nèi)，卻未能見到預(yù)期的效果或者根本無法推廣使用，從而最終導(dǎo)致項目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會造成這樣的結(jié)果呢？2023/10/5東南大學(xué)出版社32圖8.3.1CRM實施成功因素

2023/10/5東南大學(xué)出版社338.3.3客戶關(guān)系管理的實施過程

根據(jù)經(jīng)驗，CRM的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手：

1）確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

2）適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進行業(yè)務(wù)運作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

2023/10/5東南大學(xué)出版社348.3.3客戶關(guān)系管理的實施過程3）建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。4）持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。系統(tǒng)實施流程圖如圖8.3.2。2023/10/5東南大學(xué)出版社35圖8.3.2CRM實施流程圖

業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)實施客戶化系統(tǒng)維護系統(tǒng)實施系統(tǒng)維護行業(yè)組件收集需求行業(yè)功能用戶界面數(shù)據(jù)維護流程維護業(yè)務(wù)維護安全維護升級維護系統(tǒng)安裝數(shù)據(jù)初始化功能組裝測試培訓(xùn)系統(tǒng)安裝數(shù)據(jù)初始化流程初始化功能組裝測試\培訓(xùn)API接口數(shù)據(jù)庫接口應(yīng)用界面業(yè)務(wù)/功能需求分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計誘導(dǎo)用戶收集需求將需