從新(心)開(kāi)始-終端管理培訓(xùn)生培訓(xùn)講義

重新（心）開(kāi)始

－－職場(chǎng)新人應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)素質(zhì)10/5/2023木匠的房子

一個(gè)上了年紀(jì)的木匠準(zhǔn)備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他的老伴過(guò)一種更加悠閑的生活。他雖然很留戀那份報(bào)酬，但他該退休了。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，

就問(wèn)他能不能再建一棟房子，

就算是給他個(gè)人幫忙。木匠答應(yīng)了。

可是，木匠的心思已經(jīng)不在干活上了，不僅手藝退步，而且還偷工減料。

木匠完工后，雇主來(lái)了。

他拍拍木匠的肩膀，誠(chéng)懇地說(shuō)：木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，

他干活兒的方式就會(huì)完全不同了。

你就是那個(gè)木匠！每天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒(méi)有竭心全力。終于，你吃驚地發(fā)現(xiàn)，你將不得不住在自己建的房子里。人生就是一項(xiàng)自己做的工程，我們今天做事的態(tài)度決定了明天住的房子10/5/2023從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023知識(shí)障礙

缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握。

產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)流程是談判的基礎(chǔ)，在與客戶的溝通中，客戶很可能會(huì)提及一些專業(yè)問(wèn)題和相關(guān)的服務(wù)流程問(wèn)題。如果營(yíng)銷(xiāo)人員不能給予恰當(dāng)?shù)拇饛?fù)，甚至一問(wèn)三不知，工作將無(wú)法開(kāi)展，化解方法：接受培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)；千萬(wàn)不要對(duì)客戶說(shuō)“不知道”，的確不知道的要告訴客戶向?qū)＜艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。

從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023

心理障礙：

對(duì)不好結(jié)果的擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)膽怯、怕被拒絕是新銷(xiāo)售員常見(jiàn)的心理障礙。通常表現(xiàn)為：外出拜訪怕見(jiàn)客戶，不知道如何與客戶溝通；不愿給客戶打電話，擔(dān)心不被客戶接納。銷(xiāo)售的成功在于縮短和客戶的距離，通過(guò)建立良好的關(guān)系，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動(dòng)溝通，勢(shì)必喪失成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?；夥椒ǎ涸鰪?qiáng)自信，自我激勵(lì)。也可以試著換個(gè)角度考慮問(wèn)題：銷(xiāo)售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來(lái)利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒(méi)關(guān)系，如果客戶的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果客戶需要卻不愿購(gòu)買(mǎi)，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶不買(mǎi)的原因，這對(duì)以后的銷(xiāo)售是很有價(jià)值的信息。從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023心態(tài)障礙

對(duì)銷(xiāo)售職業(yè)及客戶服務(wù)的不正確認(rèn)知。

一些銷(xiāo)售員輕視銷(xiāo)售職業(yè)，認(rèn)為這個(gè)職業(yè)地位不高，從事這個(gè)行業(yè)實(shí)屬無(wú)奈，感覺(jué)很委屈，總是不能熱情飽滿地面對(duì)客戶，所以也無(wú)法調(diào)動(dòng)起客戶的購(gòu)買(mǎi)熱情。化解方法：正確認(rèn)識(shí)自己和銷(xiāo)售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。銷(xiāo)售是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，需要不斷地為自己樹(shù)立目標(biāo)，并通過(guò)努力不斷地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從中獲得成就感。銷(xiāo)售是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè)，只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等，才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023技巧障礙具體表現(xiàn)：對(duì)產(chǎn)品的介紹缺乏清晰的思路和方法，不能言及重點(diǎn)，無(wú)法把產(chǎn)品的利益點(diǎn)準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶；缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的正確判斷，不能準(zhǔn)確捕捉客戶購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，所以往往錯(cuò)失成交的良機(jī)；急功近利，缺乏客戶管理手段，不能與有意向的客戶建立良好關(guān)系?；夥椒ǎ撼浞至私饪蛻舻男枨螅瑢ふ耶a(chǎn)品和品牌價(jià)值可以給客戶帶來(lái)的利益點(diǎn)；理清客戶關(guān)心的利益點(diǎn)和溝通思路；多向同事和上級(jí)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，了解客戶成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施；學(xué)會(huì)時(shí)間管理，進(jìn)行客戶分類，將更多的時(shí)間投入更有成交可能的客戶；如果不能準(zhǔn)確把握客戶的購(gòu)買(mǎi)心理和動(dòng)機(jī)，就將與客戶的溝通過(guò)程告訴你的上司，請(qǐng)他（她）給出判斷。從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023習(xí)慣障礙

以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。不良的習(xí)慣也是不能促成客戶簽單的重要原因之一。一些銷(xiāo)售員習(xí)慣了生硬的語(yǔ)言和態(tài)度，使客戶覺(jué)得不被尊重。一些銷(xiāo)售員不會(huì)微笑或習(xí)慣以貌取人，憑自己的直覺(jué)判斷將客戶歸類，并采取不當(dāng)?shù)难孕?。也許他們的判斷是正確的，但這樣做會(huì)造成不良的口碑傳播和潛在的客戶損失。化解方法：保持積極的態(tài)度、尊重客戶、做好客戶記錄和客戶分析，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣，使客戶樂(lè)于和你溝通。從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023環(huán)境障礙容易受周?chē)娜嘶蚴掠绊?。由于缺乏?duì)銷(xiāo)售職業(yè)的正確理解和認(rèn)識(shí)，趨向于模仿其他同事的工作方式和作風(fēng)，但忘了向同事學(xué)習(xí)是要吸取別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。曾經(jīng)有一個(gè)初入行的銷(xiāo)售員，初到公司時(shí)熱情高漲，但后來(lái)受一些老銷(xiāo)售員的影響，工作也變得散漫，不能?chē)?yán)格要求自己。還有一些銷(xiāo)售員無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)，和團(tuán)隊(duì)的距離感也不利于個(gè)人發(fā)展?；夥椒ǎ罕鎰e是非，尊重同事，以開(kāi)放的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系。以那些業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售員為榜樣，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。從學(xué)校到職場(chǎng)我們會(huì)面臨那些障礙10/5/2023職場(chǎng)新人應(yīng)具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)10/5/2023什么是職業(yè)素質(zhì)

是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通過(guò)教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)。由于職業(yè)是人生意義和價(jià)值的根本之所在，職業(yè)生涯既是人生歷程中的主體部分，又是最具價(jià)值的部分。因此，職業(yè)素質(zhì)是素質(zhì)的主體和核心，它囊括了素質(zhì)的各個(gè)類型，只是側(cè)重點(diǎn)不同而己。

職業(yè)素質(zhì)

1、是后天學(xué)習(xí)實(shí)踐培訓(xùn)得來(lái)的

2、是決定職場(chǎng)成敗的重要因素

3、可以改變?nèi)松?/p>

10/5/2023職業(yè)素質(zhì)的分類職業(yè)素質(zhì)分類

A.身體素質(zhì)。

B.心理素質(zhì)。

指認(rèn)知、感知、記憶、想像、情感、意志、態(tài)度、個(gè)性特征（興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣）等方面的素質(zhì)。

C.政治素質(zhì)。

指政治立場(chǎng)、政治觀點(diǎn)、政治信念與信仰等方面的素質(zhì)。

D.思想素質(zhì)。

指思想認(rèn)識(shí)、思想覺(jué)悟、思想方法、價(jià)值觀念等方面的素質(zhì)。

E.道德素質(zhì)。

指道德認(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德行為、道德修養(yǎng)、組織紀(jì)律觀念方面的素質(zhì)。

10/5/2023職業(yè)素質(zhì)的分類科技文化素質(zhì)。

審美素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)。

社會(huì)交往和適應(yīng)素質(zhì)。

學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面的素質(zhì)。

………10/5/2023職場(chǎng)新人應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)自信人的最大敵人之一就是自己，超越自我，則是成功的必要因素。

幾千年來(lái)，人們堅(jiān)信不疑地認(rèn)為要讓一個(gè)人在4分鐘內(nèi)跑完1英里的路程是不可能的。自古希臘始，人們就一直在試圖達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。傳說(shuō)中，古希臘人讓獅子在奔跑者后面追逐，人們嘗試著喝真正的老虎奶，但這些辦法都沒(méi)有成功。人們堅(jiān)信在4分鐘內(nèi)跑完1英里是生理上辦不到的，人身的骨骼結(jié)構(gòu)不符合要求，肺活量不能達(dá)到所需程度。而當(dāng)羅杰·班尼斯特打破了4分鐘1英里這一極限后，奇跡便出現(xiàn)了，一年之內(nèi)竟然有300位運(yùn)動(dòng)員達(dá)到這一極限。我們?cè)趺唇忉屵@一現(xiàn)象呢？可以看到，訓(xùn)練技術(shù)并沒(méi)有多大突破，而人體的骨骼也不會(huì)在短期內(nèi)有很大改善以利于奔跑，所改變的只是人們的態(tài)度。人們不再認(rèn)為那是一件生理上不允許的事情，恰恰相反，那是可以達(dá)到的。相信自己的力量，這是多么不可思議的力量的源泉！10/5/2023守時(shí)忠誠(chéng)忠誠(chéng)是指對(duì)組織的忠誠(chéng)以及對(duì)自己職業(yè)的忠誠(chéng)。當(dāng)我們選擇了一個(gè)組織作為事業(yè)的起點(diǎn)，我們?cè)谶@個(gè)組織一天，就要努力工作，為組織創(chuàng)造價(jià)值。而忠誠(chéng)并不是從一而終，而是指在組織就職期間，要對(duì)組織保持忠誠(chéng)。有原則

遵守規(guī)章制度負(fù)責(zé)任職場(chǎng)新人應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)10/5/2023

積極的心態(tài)A、良好的人生觀和價(jià)值觀

B、為什么工作,工作的意義,不要為了工作而工作

，了解自己的工作，適應(yīng)自己的工作熱愛(ài)自己的工作。D、感恩的心不要覺(jué)得別人對(duì)你好都是理所當(dāng)然的不要總是要求企業(yè)為你帶來(lái)了什么,想想你為企業(yè)帶來(lái)了什么,將會(huì)變相提高你的工作效率

心胸寬廣，不要太看重個(gè)人的得失成為湖泊職場(chǎng)新人應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)10/5/2023職場(chǎng)新人應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)制訂目標(biāo)和工作計(jì)劃

馬拉松比賽冠軍的成功

A.鎖定你的工作目標(biāo)

B.目標(biāo)明確化、時(shí)間限定

C.目標(biāo)可實(shí)施性、哪些是可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？

D.注重最終結(jié)果

必須注重細(xì)節(jié)，一步一個(gè)腳印，從小事做起學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作10/5/2023社交、商務(wù)禮儀

10/5/2023禮儀的概念禮儀的核心商務(wù)禮儀－儀容儀表、言談舉止電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀用餐禮儀10/5/2023什么是禮儀？禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。10/5/2023禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。10/5/2023自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。10/5/2023尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)10/5/2023尊重他人的三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。10/5/2023人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。10/5/2023商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度鈕扣10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長(zhǎng)度時(shí)尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式

10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。10/5/2023商務(wù)禮儀－儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部10/5/2023商務(wù)禮儀－言談舉止1、見(jiàn)面禮2、禮儀三到－眼到、口到、意到3、相互介紹4、握手禮5、互換名片6、通信工具使用藝術(shù)7、其他注意事項(xiàng)10/5/2023商務(wù)禮儀－言談舉止1、打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤(rùn)滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開(kāi)始吧。

每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說(shuō)，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來(lái)打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒(méi)見(jiàn)面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來(lái)無(wú)恙”等話語(yǔ)，如此細(xì)膩的問(wèn)候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。

和人打招呼時(shí)，一定要注意：1、說(shuō)話時(shí)注視對(duì)方；2、保持微笑；3、專注地聆聽(tīng)；4.偶而變化話題和說(shuō)話方式。

10/5/2023商務(wù)禮儀－言談舉止2、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼