監(jiān)控中心管理制度

監(jiān)控中心管理制度秩序維護(hù)部監(jiān)控中心值班制度（2021年版）目的為了加強(qiáng)、完善、規(guī)范監(jiān)控中心的管理，確保監(jiān)控中心能正常運行，提高值班員的工作水平，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。適用范圍適應(yīng)于物業(yè)公司各項目秩序維護(hù)部監(jiān)控中心。內(nèi)容3.1工作崗位要求3.1.1在監(jiān)控中心辦公位置上端正就坐，上班時要精神飽滿、著裝整潔,不能看書、看報、吃零食，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)體應(yīng)主動起立、問好。對講機(jī)統(tǒng)一放置在工作臺上。除工作需要外，其它時間不能和其它崗位隊員閑聊。負(fù)責(zé)跟蹤轄區(qū)監(jiān)控錄像管理情況和消防報警系統(tǒng)情況、發(fā)現(xiàn)可疑人員或消防報警應(yīng)及時通知巡邏或領(lǐng)班到現(xiàn)場查看，并做好相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)各樓宇大堂對講系統(tǒng)的接聽開門工作（應(yīng)有禮貌詢問身份、單元、事由，屬來訪者應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系確定后方可，屬業(yè)主應(yīng)提醒下次記得帶卡）。做好監(jiān)控設(shè)備的清潔工作（每周不少于一次），配合好工程人員對設(shè)備的定期維護(hù)和保養(yǎng)工作。嚴(yán)密注視轄區(qū)內(nèi)的監(jiān)控鏡頭，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即通知巡邏人員趕往現(xiàn)場處理。轄區(qū)周邊防盜系統(tǒng)出現(xiàn)報警時，立即通知巡邏人員報警的方位，讓巡邏人員趕往現(xiàn)場跟進(jìn)，迅速恢復(fù)，并做好報警的相關(guān)記錄。當(dāng)發(fā)現(xiàn)轄區(qū)車庫出入口有車停滯不前時，迅速通知車管人員跟進(jìn)了解情況，確保轄區(qū)道路、車輛的暢通。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在停車場、車庫出入口逗留、閑逛等行跡可可疑時，應(yīng)立即通知車管員或巡邏隊員前往跟進(jìn)。協(xié)助轄區(qū)門崗及出入口值班隊員做好來訪人員與業(yè)主的聯(lián)接工作，并迅速及時地將信息反饋給當(dāng)值隊員。負(fù)責(zé)好監(jiān)控電話的接聽，并及時將有關(guān)情況報告班長處理。監(jiān)控中心電腦不能挪作它用（放音樂、錄像帶、游戲等）或供他人使用。監(jiān)控中心值班人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實、清晰填寫值班記錄。履行交接班制度，嚴(yán)格落實交接事項，做好各項工作交接。監(jiān)控中心人員出入管理3.2.1非監(jiān)控中心值班員未經(jīng)監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人及安管部主任/隊長批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控中心。工作關(guān)系（如：秩序維護(hù)部、機(jī)電部、工程維修部、客戶中心、保潔部）等人員進(jìn)入監(jiān)控中心，必須在《監(jiān)控中心出入人員登記表》上詳細(xì)登記，注明部門、姓名、事由、進(jìn)出時間方可進(jìn)入。特殊情況（如：遇參觀團(tuán)體、個人、業(yè)主查看錄像）等人員進(jìn)入監(jiān)控中心，必須上報項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，并要詳細(xì)記錄。檢查進(jìn)入監(jiān)控中心的人員禁止攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁等對設(shè)備正常運行構(gòu)成威脅的物品。對不遵守監(jiān)控中心出入管理或以工作之便到監(jiān)控室閑聊、抽煙、看報等情況的人員，監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止其進(jìn)入，并記錄上報項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管跟進(jìn)處理。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月負(fù)責(zé)檢查一次《監(jiān)控中心出入人員登記表》記錄情況,查看出入人員是否按要求進(jìn)行登記。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月負(fù)責(zé)把監(jiān)控（監(jiān)控中心）值班員的錄像抽查一次，查看《監(jiān)控中心出入人員登記表》情況與錄像情況是或符合。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管在檢查中發(fā)現(xiàn)出入人員登記情況與錄像不符合或假做記錄的，按部門《獎罰制度》對當(dāng)值隊員進(jìn)行處理。3.3鎖匙保存\使用管理3.3.1監(jiān)控中心存放、配發(fā)的鎖匙要進(jìn)行分類管理，做好登記。將分類的鎖匙貼上標(biāo)簽，要在標(biāo)簽上注明其用途。將貼好標(biāo)簽的鎖匙分類掛放在鑰匙保管箱內(nèi)，要擺放整齊，一目了然。無工作需要監(jiān)控中心值班員不得以個人名義將鎖匙借出。未經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)任何人不得私自配制監(jiān)控中心的鎖匙。工作需要借出鎖匙必須在《監(jiān)控中心鎖匙借還登記表》上詳細(xì)登記，并雙方在登記表上簽名。監(jiān)控中心值班員每日要對自己借出的鎖匙核對一次，對未按時間歸還的借用人要電話通知，重要的鎖匙要及時歸還，不能歸還的一定要注明原因，便于急用時好查找。對借出的鎖匙確定不能歸還或丟失、損壞的應(yīng)注明原因并及時上報處理。每月由監(jiān)控中心當(dāng)值最后一個夜班的值班員報班長協(xié)助對部門的鎖匙使用情況檢查一次，鎖匙損壞的要及時更換。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月負(fù)責(zé)檢查一次監(jiān)控中心鎖匙存放及使用登記情況，對未按要求落實的，按部門《獎罰制度》對當(dāng)值人員進(jìn)行處理。電話接聽/處理程序3.4.1非工作關(guān)系禁止任何人使用監(jiān)控中心電話及打（傳）私人電話，與工作無關(guān)的電話拒絕接聽。監(jiān)控中心所有來電，當(dāng)值人員務(wù)必在響鈴三聲內(nèi)輕取話筒接聽。3.4.3通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，無特殊情況不得使用免提鍵對話。344拿起話筒一定要先報單位“您好，XX監(jiān)控中心，有什么事能幫到您！”。語氣要平和，不能帶有（喂呀、誰呀、什么事呀）等口頭語或簡單的只報（監(jiān)控中心）等。3.4.5對業(yè)主、客戶提出的詢問、要求、意見、投訴、建議等情況要耐心傾聽，在不違背公司保密制度的原則下，做到準(zhǔn)確回答（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，不能推卸或不管）。3.4.6將接報的內(nèi)容詳細(xì)的做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，需要回復(fù)的要限時予以回復(fù)，不能回復(fù)的要向業(yè)主做好解釋，及時聯(lián)系有關(guān)部門跟進(jìn)處理。通話完畢后根據(jù)情況應(yīng)說“多謝你的建議”、“多謝你的配合”、“拜拜”、“再見”、“我們會用心做好工作”等禮貌用語，不得用力扣下話筒。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每周不定時通過打電話到監(jiān)控中心或聽取監(jiān)控電話錄音，對監(jiān)控值班的電話接聽進(jìn)行監(jiān)督，對未按要求進(jìn)行落實的，按部門《獎罰制度》對當(dāng)值人員進(jìn)行處理。3.4.9（可視）對講系統(tǒng)同電話接聽處理程序相同。投訴的常規(guī)策略（辦法）要耐心聽取或詳細(xì)記錄投訴全部內(nèi)容，不中途插嘴解釋或反駁業(yè)主、住戶的意見。對業(yè)主、住戶的遭遇、不幸或不滿要表示歉意或同情，讓業(yè)主、住戶的心理得以平衡。對業(yè)主、住戶的投訴要求提出處理意見的，盡量滿足業(yè)主、住戶的部分合理要求。感謝業(yè)主、住戶的合理意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。聯(lián)系相關(guān)部門人員立即跟進(jìn)、處理投訴內(nèi)容。做好回訪工作，把投訴跟進(jìn)、處理結(jié)果盡快以電話、上門形式反饋給業(yè)主、住戶。器材、設(shè)備管理3.6.1監(jiān)控中心配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備要分類造冊，詳細(xì)注明名稱、數(shù)量、配置時間、存放位置、使用情況、使用負(fù)責(zé)人等。所有配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備按公司要求進(jìn)行分類，擺放整齊，粘貼明顯的標(biāo)示牌。為了保持消防器材、監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生，每周日對所有的器材、設(shè)備清潔一次。對消防器材、監(jiān)控設(shè)備要定期進(jìn)行檢查核對，如有丟失、損壞、失效的要及時上報補充，并要查明丟失原因和責(zé)任人。定期聯(lián)系有關(guān)部門（維修部、機(jī)電部）對消防器材、監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行測試、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防器材、監(jiān)控設(shè)備能正常有效使用。監(jiān)控中心配置的消防器材、監(jiān)控設(shè)備都有數(shù)量要求和應(yīng)急性，未經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)，任何人都不能將消防器材、監(jiān)控設(shè)備借出。動用消防器材、監(jiān)控設(shè)備前，必須經(jīng)過專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，熟悉性能，使用方法、適用范圍后方可使用和操作。緊急情況下動用后的消防器材，監(jiān)控設(shè)備，當(dāng)值員要有詳細(xì)的記錄，并要上報項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管知道。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月對監(jiān)控中心的消防器材、監(jiān)控設(shè)備情況進(jìn)行檢查，對未按要求落實的，按部門《獎罰制度》對當(dāng)值人員進(jìn)行處理。資料、圖紙管理3.7.1監(jiān)控中心配置的資料、圖紙（業(yè)主、車輛、設(shè)備說明、消防圖紙）等，要分類造冊，注明配置時間、名稱、負(fù)責(zé)人等。將整理好的資料、圖紙用文件夾裝訂好后分類放在文件欄內(nèi)，擺放整齊，貼好標(biāo)簽。監(jiān)控中心配置的資料、圖紙不得隨意更改，因工作需要須更改的要上報項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管知道后才能更改。未經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管批準(zhǔn)不得將監(jiān)控中心的資料、圖紙私自復(fù)印外借，泄露資料、圖紙內(nèi)容。工作需要（如：客戶中心、維修部、機(jī)電部）借用資料、圖紙，經(jīng)項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管同意后才能借出。監(jiān)控中心配置的資料、圖紙要妥善保管，如有丟失的要及時上報補充，并要追究其責(zé)任。項目經(jīng)理/秩序維護(hù)部主管每月對監(jiān)控中心的資料、圖紙進(jìn)行檢查，對未按要求落實的，按部門《獎罰制度》對當(dāng)值員進(jìn)行處理。3.8火警處理程序3.8.1監(jiān)控中心值班員接到報警信號時，立即判斷出報警信號的種類。對消防主機(jī)進(jìn)行消音、復(fù)位，識別報警的詳細(xì)方位。立即通知巡邏員到達(dá)報警方位進(jìn)行檢查，如是故障或假報警情況的要調(diào)查原因并詳細(xì)記錄。如巡邏員反饋是火警要及時通知班長及