客戶滿意度工作手冊課件

思源經(jīng)紀(jì)萬科項目客戶滿意度工作手冊思源經(jīng)紀(jì)萬科項目【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄客戶滿意度工作崗位說明有效提升準(zhǔn)業(yè)主客戶滿意度有效降低銷售服務(wù)客戶投訴率制定客戶維護(hù)相關(guān)工作指引，并對執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)萬科各項目客戶維護(hù)工作人員管理和培訓(xùn)，指導(dǎo)并監(jiān)督各項目日?？蛻艟S護(hù)工作客戶滿意度工作崗位說明有效提升準(zhǔn)業(yè)主客戶滿意度【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄核心思想－全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由“細(xì)節(jié)”入手，全面提升客戶滿意度！工作重要性－萬科品牌服務(wù)的體現(xiàn)－思源經(jīng)紀(jì)專業(yè)度的體現(xiàn)－房地產(chǎn)大市場變化的需要工作目標(biāo)－以2007年的北京萬科客戶滿意度平均得分為基礎(chǔ)，保證2008年北京萬科客戶滿意度平均分再創(chuàng)新高，思源經(jīng)紀(jì)萬科項目均達(dá)到或超過當(dāng)年客戶滿意度平均水平。工作宗旨核心思想工作宗旨【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄北京公司客戶滿意度專項經(jīng)理萬科假日風(fēng)景營銷總監(jiān)客戶滿意度經(jīng)理1人北京公司總經(jīng)理客戶滿意度專員2人萬科四季花城金隅萬科城客戶滿意度經(jīng)理客戶滿意度專員客戶滿意度專員客戶滿意度經(jīng)理客戶滿意度專員客戶滿意度專員直接匯報直接管理監(jiān)控營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)思源客戶滿意度監(jiān)控體系北京公司客戶滿意度專項經(jīng)理萬科假日風(fēng)景營銷總監(jiān)客戶滿意度經(jīng)理思源將成立全面客戶滿意度監(jiān)控體系（詳圖見上頁）設(shè)立北京公司層面客戶滿意度專項經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項目滿意度工作－專項經(jīng)理直接向北京公司總經(jīng)理匯報工作－定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報表－開盤、入住、重要活動、蓋勒普年度調(diào)查等重要節(jié)點的滿意度工作把控思源代理的萬科三個項目的滿意度工作將統(tǒng)一管理，分而自治從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制思源客戶滿意度監(jiān)控體系思源將成立全面客戶滿意度監(jiān)控體系（詳圖見上頁）思源客戶滿意度【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄專業(yè)人員全面細(xì)致的規(guī)定動作重要節(jié)點的維護(hù)專業(yè)人員全面細(xì)致的規(guī)定動作重要節(jié)點的維護(hù)客戶滿意度三大核心專業(yè)人員專業(yè)人員全面細(xì)致的規(guī)定動作重要節(jié)點的維護(hù)客戶滿意度三滿意度專員－－隨時監(jiān)控項目滿意度工作進(jìn)展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、對滿意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與績效掛鉤項目負(fù)責(zé)人－－安排落實并監(jiān)督滿意度具體執(zhí)行工作項目全體人員－－具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格認(rèn)真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M意度工作專業(yè)人員滿意度專員項目全體人員項目負(fù)責(zé)人專業(yè)人員體系滿意度專員－－隨時監(jiān)控項目滿意度工作進(jìn)展情況、定期檢查滿意度【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄對銷售人員的客戶滿意度培訓(xùn)：客戶滿意度概念、工作職責(zé)、蓋洛普調(diào)查培訓(xùn)項目銷售資料的管理，如：戶型圖、紅線內(nèi)外不利因素、宣傳資料銷售現(xiàn)場公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利因素、五證及房屋證件、萬客會信息、溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務(wù)中心熱線、開盤價格銷售接待流程的監(jiān)管現(xiàn)場軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)。項目前期對銷售人員的客戶滿意度培訓(xùn)：客戶滿意度概念、工作職責(zé)、蓋洛普短信溫馨速遞生日客戶的維護(hù)認(rèn)購祝賀簽約提醒合同備案完畢告知入住問候項目工程進(jìn)度告知活動通知節(jié)日問候樣板間開放、關(guān)閉息告知項目重大進(jìn)展告知項目中后期短信溫馨速遞項目中后期禮品發(fā)放萬客會禮品贈送認(rèn)購禮品贈送簽約禮品贈送業(yè)主生日禮品贈送現(xiàn)場活動禮品贈送項目中后期禮品發(fā)放項目中后期滿意度報表的準(zhǔn)確及時上報及時地信息反饋和溝通將是滿意度工作的基本保障項目中后期滿意度報表的準(zhǔn)確及時上報項目中后期電話回訪媒體監(jiān)控處理客戶投訴日常巡查客戶通訊的發(fā)放客戶描摹日常培訓(xùn)貼心服務(wù)項目中后期電話回訪項目中后期【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄

前期維護(hù)中期維護(hù)后期維護(hù)前期維護(hù)：認(rèn)購前來電、來訪客戶中期維護(hù)：認(rèn)購階段到放款前期間客戶后期維護(hù)：放款后到入住三個月期間的客戶現(xiàn)場優(yōu)化項目重要節(jié)點維護(hù)前期維護(hù)中期維護(hù)客戶在中午認(rèn)購、簽約時，可用業(yè)務(wù)員的名義，給客戶準(zhǔn)備午餐，讓客戶感覺時時刻刻都能得到關(guān)心。項目現(xiàn)場優(yōu)化客戶在中午認(rèn)購、簽約時，可用業(yè)務(wù)員的名義，給客戶準(zhǔn)備午餐，讓迎接客戶進(jìn)行風(fēng)險提示講解沙盤、戶型樣板間講解提供客戶全套資料，送客戶完成客戶到訪記錄客戶記錄錄入系統(tǒng)主動熱情微笑講解詳盡清晰講解詳盡清晰參觀講解禮貌目送客戶離開認(rèn)真全面記錄及時認(rèn)真詳盡記錄項目前期維護(hù)迎接客戶進(jìn)行風(fēng)險提示講解沙盤、戶型樣板間講解提供客戶全套資料階段要求1接待客戶需要主動迎接，保持微笑，必須使用禮貌用語（保證溝通舒適性）；積極熱情提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；送別客戶需主動提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，隨時提醒客戶（如；小心臺階等）；項目前期維護(hù)階段要求1項目前期維護(hù)階段要求2客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業(yè)、習(xí)慣）記錄在CRM的事件中以便今后客戶滿意度的維護(hù)；重點節(jié)日，針對到訪客戶進(jìn)行禮品發(fā)放（小禮品即可），達(dá)到客戶滿意度、口碑效應(yīng)得雙重作用！項目前期維護(hù)階段要求2項目前期維護(hù)認(rèn)購相關(guān)問題提醒認(rèn)購后三日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪合同備案后通知按揭放款后通知其它項目中期維護(hù)認(rèn)購相關(guān)問題提醒認(rèn)購后三日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪合階段要求1所有銷售人員都要在以上的節(jié)點進(jìn)行客戶溝通，核對需要客戶簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，除正常電話溝通外，必須同時采用短信，提供客戶一份資料名單；在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成A、B、C類客戶，以便今后客戶維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的完善（記錄客戶特點如職業(yè)、習(xí)慣等）從按揭放款通知前都要用電話進(jìn)行溝通，不允許只采用短信形式溝通。項目中期維護(hù)階段要求1項目中期維護(hù)階段要求2認(rèn)購、簽約過程對客戶保持耐心，主動提供客戶額外服務(wù)（如：中午訂餐等），要絕對保證客戶情緒的良好性！申辦手續(xù)的流程中，隨時保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時了解進(jìn)度！制定滿意度應(yīng)急預(yù)案項目中期維護(hù)階段要求2項目中期維護(hù)溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個人名義）針對平時的中國特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信；天氣有變化時發(fā)送溫馨提示短信；以業(yè)務(wù)員的名義發(fā)送溫馨提示等。項目中期維護(hù)溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個人名義）項目中期維護(hù)小禮物贈送配合客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個人名義）；針對二期即將入住的客戶贈送盆花，已祝喬遷之喜；隨時關(guān)注的狀態(tài)，同時會發(fā)送一些相關(guān)禮品。項目中期維護(hù)小禮物贈送配合項目中期維護(hù)活動配合可以針對即將入住的客戶作一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設(shè)計師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。針對客戶做一次集體春游活動，增進(jìn)客戶與業(yè)務(wù)員之間的感情?，F(xiàn)場的操作性互動活動，增強(qiáng)客戶的興趣，提高滿意度項目中期維護(hù)活動配合項目中期維護(hù)考核體系考核體系【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄加強(qiáng)對合作方的監(jiān)控和優(yōu)化建議甲方嚴(yán)格要求公積金律師派專人駐場，增強(qiáng)辦理貸款的順暢；建議開發(fā)商由認(rèn)購轉(zhuǎn)簽時增加“付款方式變更申請”，可控制客戶變更付款方式造成審查延誤；建議開發(fā)商制定對律師的失誤懲罰制定。建立健全水吧管理制度（針對服務(wù)公司）相關(guān)合作方管理加強(qiáng)對合作方的監(jiān)控和優(yōu)化相關(guān)合作方管理【一】客戶滿意度工作崗位說明【二】客戶滿意度工作宗旨【三】客戶滿意度工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶滿意度工作崗位職責(zé)【五】客戶滿意度工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶滿意度工作重要節(jié)點維護(hù)及考核【七】客戶滿意度工作相關(guān)合作方管理【八】客戶滿意度工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求目錄【一】客戶滿意度工作崗位說明目錄專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊全套服務(wù)，可讓到場客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場優(yōu)化建議專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊全套服務(wù)，可讓