豐田服務(wù)經(jīng)理顧客關(guān)懷

第二章顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷7步法第二章顧客關(guān)懷一責(zé)、詢顧亡客編關(guān)哨懷7步混法1、搖什蹦么扔是顧番客寇關(guān)督懷昌7鄉(xiāng)豐步陣法?顧使客枕關(guān)命懷城7庭步利法是怒圍足繞例著煮服綱務(wù)嬌顧硬問竄的牲基言本驚功只能穿的亂標(biāo)爪準(zhǔn)逼過尤程,從享約龜定揚(yáng)見講面竭到刮服堵務(wù)國(guó)后升的陸跟徹蹤豬回傻訪意這羨些戀是佳所論有茶的厭豐桐田腿服噸務(wù)損顧縱問咸被破希銹望騎遵浴守劣的草過喊程顧佩客炸關(guān)姓懷茶7郵步石法使燃得惡提益供工給糾顧湯客吵準(zhǔn)鋤確渠有持效佩的愈服判務(wù)并、鐘禮杜貌轟的什顧睡客偶接按待肉和練合抹理掩的棍收患費(fèi)貼成故為伶可光能2、落重洪點(diǎn):以姻身僚作恐則服也務(wù)經(jīng)嘗理船的刷語構(gòu)言父和澇行問動(dòng)明影虜響借著咐員非工的黨態(tài)漢度性和收行再動(dòng)敞。一枕、防顧幅客燃關(guān)懶懷7步丟法一昌、弟顧吊客植關(guān)擔(dān)懷7步歸法3、逆注塵意焦點(diǎn):a宴監(jiān)落控盲返視修蘿數(shù)杯量篩、供投飽訴娛和傅遺準(zhǔn)留咸物b武傾烈聽曲顧徒客液的清聲炒音c臂非批服走務(wù)菜人燒員柳的齒顧抓客霉關(guān)躲懷一、顧客關(guān)懷7步法收銀員一容、蜻顧犬客冠關(guān)尋懷7步鑼法電棄話決接錄線良員一付、環(huán)顧撕客仙關(guān)刮懷7步傳法預(yù)趴約顧摧客陷跟膽蹤二規(guī)、代投蹈訴漲對(duì)挑應(yīng)第逆二償章披顧要客燃關(guān)徒懷1、護(hù)投漁訴二、投訴對(duì)應(yīng)顧孫客兔表策達(dá)酬他換們倚的瓦不尸滿發(fā)稱褲為如投肯訴徐。為諒了晉贏丹得藥顧適客接的報(bào)信常心掉和臭滿紐奉意,必能須規(guī)妥爛善提處逝理序每鞏一沾個(gè)禿投藥訴忍。另銅外,在館未甚擴(kuò)御大侄化威的賭不桑滿柴變饑為長(zhǎng)重堂大律投牧訴鴿之緣瑞前,選錘擇毅適書當(dāng)娛的評(píng)方肆式向解良決秩和夫處似理鼓這病些潤(rùn)問丸題租。二、投訴對(duì)應(yīng)為痕了糾贏倉回嬸顧爆客余的蔑信才任,保俱持夢(mèng)他竟們納對(duì)承豐苦田毅公姥司努的詞支姓持欺。防境止同問婦題決擴(kuò)坊大能恒夠竄意償識(shí)眉到蠶可陰能詞導(dǎo)兔致?lián)櫹部蛿y投拴訴統(tǒng)的飲問舍題,并倚帶禍著獄這瀉種圖意級(jí)識(shí)悅改臂善站維雹修線站損。二、投訴對(duì)應(yīng)2、目推標(biāo)二、投訴對(duì)應(yīng)3竄、結(jié)臨果二、投訴對(duì)應(yīng)3驗(yàn)、結(jié)巴果減然輕板來施自服蕉務(wù)顧中問急的甜壓?jiǎn)柫ν冞^服冤務(wù)顧辣問停、服片務(wù)經(jīng)棗理隊(duì)和睬經(jīng)鉆銷來商推負(fù)厲責(zé)僅人場(chǎng)的透共備同急努肯力,投嶄訴庸可飯以財(cái)在遞早特期戚得黑到臟解而決,從偽而期減逝輕砍了慨來撒自服腦務(wù)顧慣問唯的共壓魄力滋。二、投訴對(duì)應(yīng)3電、結(jié)蛋果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對(duì)應(yīng)3、結(jié)果問可題苦再播次取發(fā)風(fēng)生男或推者解完舉全短消奪除擔(dān)問甩題二、投訴對(duì)應(yīng)4摸、路服縱務(wù)浪經(jīng)寧理夫的頸角厲色二、投訴對(duì)應(yīng)5幫.拆建慌立房誠投佳訴援處買理油系納統(tǒng)將量投另訴疑處擠理鏟系遲統(tǒng)遭告聲知湖員京工注獻(xiàn)意近部放門倚間塊的比協(xié)旱作a文.三騙個(gè)午投音訴圓處敵理嶺的趟原寧則—伐—與滲顧呀客滿討葬論①設(shè)舉身頂處漁地②保滲持份專梅業(yè)該的爺熱飽情坐和淚毅森力③堅(jiān)商決鼠而管又所禮般貌擇地配回冤絕姓不停合吃理殖的阿要陪求b呀.三光個(gè)古采律取釋措改施務(wù)的斃原揮則—般—弄蠻清恒事貞實(shí)①仔尖細(xì)黎聆辨聽瘡顧墳客朽的能投度訴②檢丈查并汽優(yōu)車?yán)嬗心柕K題柔的健部拐位補(bǔ)和銷問緊題新發(fā)蘋生誕之消處,并回違顧腰過劈燕去脖的服挑務(wù)記撞錄表。③必宮要險(xiǎn)時(shí)菜咨惡詢服調(diào)務(wù)經(jīng)期理二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)1)基本方針二、投訴對(duì)應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的7個(gè)步驟如下:步驟1收到顧客投訴a

邀請(qǐng)顧客光臨。面對(duì)面的交流比通過電話或者函件更易于解決問題,更易于讓顧客滿意。b以專業(yè)的熱忱問候顧客,并感謝他的光臨。c

告訴顧客你的姓名,并表示愿意幫忙。d必要時(shí)可以請(qǐng)顧客去私人辦公室或者會(huì)議室。

這不僅告訴顧客你重視他的投訴,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問題,或者不必?fù)?dān)心他人聽到談話的內(nèi)容。后面一點(diǎn)對(duì)于暴躁的顧客尤為重要。e在受到嚴(yán)重投訴時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理(包括事故、傷害等)。二、投訴對(duì)應(yīng)步記驟喉2昨認(rèn)帳真敢聆六聽a爛首怪先棋使般煩失躁鞏的絲式顧號(hào)客痕平飾靜帆下那來田。璃讓勵(lì)他外發(fā)衫完公脾商氣習(xí)?；啬驮谛暮鰺熉犮^,社不壤要蚊打訓(xùn)斷糟顧怠客甜,蘆直塞到蓮他魚表菜達(dá)途完剝他膜的吧氣案憤肺。b絨重缸視蛾顧賭客廊不基要離因幸為扁覺龜?shù)谜欀笨推喜诲a對(duì)夏或恨因話為波“掘不酒知浸道厘他愁在索說紫什覺么傳”夾而尋忽撕略慕或掙忽肉視誓顧屢客阿所修說丈的日話晶。c狀仔單細(xì)健地高聽并脆表御示街出蘋你溜的豬在雙意浸恰伴當(dāng)先的繳反樂應(yīng)(恨“脆我察知竄道鎖了飲…畏是劈燕…弓這規(guī)什魚么車時(shí)抗候弓發(fā)嗚生癥的室”螺)霸,壇盡煮量蹈不撕要墳被層無鑄關(guān)陡的窯電住話饑或筍是劣與報(bào)其豆他銜的美員仍工告和瞞顧姑客帝的嗚談?dòng)卧挷糯虬陻_尸。d弊肯陸定梁汽運(yùn)車瘋存裁在叢問坡題炊的希癥衛(wèi)狀滴如朽果單癥旋狀皇僅伸在爽駕殲駛棉時(shí)委出逃現(xiàn)乳,夢(mèng)請(qǐng)技工鄭長(zhǎng)考和辭顧庫客挨試申駕輸汽催車壁。e叛利賽用暢5侮W范’延s姻和賽2齒H辜’咸s芝方魯法河準(zhǔn)鄙確筐把稀握得談刷話旦的扇內(nèi)允容f英禮岸貌憑而恩又它直崗接殘地雞找兔出攏顧輕客塔的聰真愛正寇需攪要袍,搖或鑰者殘生蛛氣籍的痰原夸因逆。戀顧拜客謎通撫常爬不峽會(huì)須直澇接姓告戴訴還你餓,論因舟此丘注趴意搭顧降客哭的掃語過氣段和屋通孩過涉肢弊體窗語鄙言系表欣達(dá)莖的輕無旱言業(yè)的嘗交騎流累。g報(bào)用知顧價(jià)客閥的編語朋言會(huì)總少結(jié)創(chuàng)顧兇客夕所怎說伍,叢并距復(fù)觸述慮給全顧垮客凱聽俊。位這權(quán)將攤幫莫助闊你系確泉信暮你究對(duì)琴顧叨客傳和閘自書己籃的眠理酒解往。宏不會(huì)要雄作板出倆模祖糊雪的壯解粉釋琴或冬者嗎承惡諾顆。二、投訴對(duì)應(yīng)步賊驟糟3打肯知定哪事魄實(shí)即,康尋冬找維原等因仔叨細(xì)膛檢打查頁汽紗車羞、臂部梅件捏或迫者假出刑現(xiàn)搞問院題鋼之排處仍。收原集政所迎有共相窄關(guān)梁信局息:a哈)顧裳客濁信笑息,包艇括佳顧摘客繼與促你壺公月司落關(guān)捕系儲(chǔ)的愈歷味史夾紀(jì)蘇錄(例照如壟這賤是渴一烈名嚷普籍通議顧藥客,或扇是V頸I蠶P客背戶菠等)。b屠)彌亦補(bǔ)騎并蕩?？诔诌z記據(jù)錄,如以何奇使京用坊汽露車災(zāi)等敏。肯俗定中顧總客濃所螞發(fā)港現(xiàn)銜的褲事蕉實(shí)楊。記炒住5鴿W墻’川s和2戀H拐’尿s方帥法朵。與尾技臣術(shù)旨員陸和副工迅長(zhǎng)潑一進(jìn)起龜確催定婆問雙題漿的脂原攏因(試閣著軋重尋現(xiàn)埋問宋題,和贊顧辟客嶄一諷起碌試騰駕)鏡,確旺定葵這再是衛(wèi)制竭造糕商蠟、豎經(jīng)隱銷獲商蓄還笑是嶺顧土客堂的盲責(zé)主任裕。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟4重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定決定將要采取的措施(做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等)。決定誰與顧客交涉,時(shí)間和地點(diǎn)——越早越好。如果你的解決方案超出了你的職權(quán),從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。如果經(jīng)銷商/分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問題,聯(lián)系供貨商的客戶服務(wù)部來修理或提供幫助。

二、投訴對(duì)應(yīng)步驟5解釋你的決定向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。告訴顧客你認(rèn)為問題出現(xiàn)的原因,并提供一些方案,以防止問題再次出現(xiàn)。得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來很猶豫,返回步驟3更深入的討論出現(xiàn)的問題。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟6采取措施如果僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的修理,立即采取措施,可行的話在顧客在場(chǎng)的情況下進(jìn)行修理。向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。感謝顧客提醒你發(fā)生的問題。告知顧客你所學(xué)到的將會(huì)幫助你改善客服的運(yùn)營(yíng)。不管是現(xiàn)在還是將來,確認(rèn)顧客已經(jīng)滿意。目送顧客離開。二、投訴對(duì)應(yīng)步暴驟遠(yuǎn)7泡后磚續(xù)涂跟導(dǎo)蹤虜服島務(wù)如窯果替你自將債投戀訴派轉(zhuǎn)閉移廊給嬸其霸他險(xiǎn)員竄工翠處覺理,偶各爾慚檢版查啟一疲下傷處仍理黃投蔥訴閑的斤進(jìn)炮程,并段確御認(rèn)覺已辯經(jīng)番采療取級(jí)措概施伶。通厘過腥電揮話老或輩者此函族件站進(jìn)圾行被后玩續(xù)焰跟急蹤扇服勁務(wù),了聞解懲顧訓(xùn)客劃是岔否跑對(duì)查投居訴駁的畢處勾理架感鄭到圍滿槳意落。如樹果奮你鉗發(fā)臘現(xiàn)斤顧扛客觸對(duì)超投毛訴驗(yàn)的屑處芳理君不賞滿宮意,返笛回活合氣適架的呀步陜驟宏重承新險(xiǎn)進(jìn)巷行沫投錄訴哨處初理揭程底序紛。填金寫冠顧誰客科投蛇訴疏報(bào)狹告,將俊投邊訴諷的與總橋結(jié)踐記俗入佳顧糞客叨卡疲或讀資呼料國(guó)。二、投訴對(duì)應(yīng)7級(jí).臂向柴總浸經(jīng)逃理郵匯見報(bào)并華防益止廣問減題旨再網(wǎng)次致發(fā)傷生小論事登處指理城不酒好剛、容職易隊(duì)變臘成列大心問沿題!9、管靜遣夜犁四腔無鑄鄰稿，或荒灰居挺舊緩業(yè)釀貧宿。早。8竊月劃-琴2察38睬月疼-懲2綢3F象r炮i崖d深a貍y非,烘A寶u征g筍u爬s慎t物4可,鞋2縫0榨2籌31墓0、獻(xiàn)雨鑼中辨黃筆葉督樹持，君燈破下來白萌頭課人愿。笛。0顏9懷:說0某9滑:頓4問70莖9兩:償0昨9哄:發(fā)4利70虜9陰:瓜0芽98榜/杜4名/渡2員0筑2占3杯9惡:兼0燈9農(nóng):賭4殼7絡(luò)A愚M1沈1、福以鄰我觀獨(dú)柄沈閃久論，睜愧致君遭相敲見然頻衣。討。8鏡月卻-后2饑30踢9飯:甜0藝9蜘:慌4影70伏9暈:編0霉9A辰u掘g案-嶄2泳30碰4西-跪A捎u形g剛-誤2不31戚2、愧故嫁人筆江樓海順別蹲，下幾們度勒隔容山勇川飽。高。0咱9放:愁0址9忠:粗4鳥70狹9恩:校0雹9略:持4弦70蔑9倚:漸0濃9F兄r絮i教d星a意y總,劉A揉u瘦g業(yè)u圓s射t資4炭,彎2祝0飛2沃31摔3、漿乍導(dǎo)見毀翻撿疑段夢(mèng)愿，泡相仰悲豬各榆問救年廟。虧。8佛月娛-援2魂38灶月索-憲2天30皆9欠:排0詞9每:衰4親70眾9濾:夾0滴9猶:啊4丹7A革u念g搶u畝s嫂t礙4責(zé),密2辟0脾2燦31擠4、沉他滅鄉(xiāng)踢生嫂白光發(fā)鑒，注舊支國(guó)槽見霉青殃山給。輪。0沾4犧八予月斤2見0枯2褲39賢:獄0作9耕:軌4職7走上訴午0引9齊:爬0遵9盤:忌4鋒78艇月任-峰2襪31罩5、哄比漆不順了湊得奔就蕩不截比灘，購得閉不舒到均的蕩就貿(mào)不查要扛。究。。八靈月皇2褲39卡:第0客9騙上及午8琴月礎(chǔ)-燥2斗30贈(zèng)9肥:嬌0敏9A療u紙g夏u騰s倍t植4律,橫2圈0濁2刷31女6、嬸行野動(dòng)游出遙成佛果擺，而工厲作帝出學(xué)財(cái)庫富熟。顆。2遭0星2耳3唱/篩8皮/摘4走9積:首0借9段:占4愿70旁9呼:香0景9談:疾4遲70娘4辯A興u惰g恭u素s嬌t炒2晉0趁2略31散7、境做楊前矛，否能償夠史環(huán)置視掉四峰周付；易做棉時(shí)御，禍你竿只鹿能暮或梢者互最諷好辮沿仗著頓以狹腳進(jìn)為駐起亞點(diǎn)鮮的璃射摘線允向蹦前默。斤。9向:舊0循9歡:崇4街7噴上寫午9墻:會(huì)0府9陽上擺午0唱9徐:鍛0棚9束:闖4第78針月靜-姑2巾39、賴沒留有帶失塵敗聲，鬼只辛有計(jì)暫浸時(shí)姨停名止肆成表功這！灶。8敞月勇-籠2卵38瘡月越-刮2痰3F等r炸i黎d眉a友y江,估A兩u矩g幻玉u旺s習(xí)t碼4斬,芽2辰0朝2將31跳0、樓很雁多逗事賴情博努餓力拴了龜未控必增有筍結(jié)濕果潑，正但駱是鹽不錦努濟(jì)力蹦卻傾什餃么眠改滾變其也釀沒斗有玩。極。0拒9盈:及0企9湯:渾4則70蛋9羅:蔑0堅(jiān)9族:裂4求70麥9悄:團(tuán)0駁98攔/坊4蹤蝶/鎮(zhèn)2初0擔(dān)2條3征9醋:衡0堪9炭:孕4面7腦A波M1胸1、藝成熟功您就標(biāo)是鋼日微復(fù)封一顧日丟那壟一辟點(diǎn)跌點(diǎn)舟小字小僵努染力位的虹積免累秒。榆。8銷月襪-袋2詢30普9壟:母0替9出:捧4秤70敢9丑:針0姑9A辨u撲g秋-愉2躲30氧4狹-濫A疊u恒g積-叛2堵31冒2、費(fèi)世讓間示成禁事碑，坡不司求協(xié)其枯絕肢對(duì)摔圓磁滿洗，悠留尸一癢份艷不湯足棵，序可惠得盲無傾限乓完僅美疑。勝。0辣9集:從0刑9錦:野4靜70借9便:段0脾9圓:團(tuán)4關(guān)70掉9瘋:脂0肝9F者r樂i宋d坡a政y警,城A融u襲g窗u梢s留t祥4往,件2情0胳2幼31準(zhǔn)3、必不預(yù)知診香危積坑寺陸，饑數(shù)抬里金入橫云殿峰偶。造。8盜月泊-符2濟(jì)38遵月近-扒2罪30陰9上:天0員9脈:貌4曉70析9防:在0滾9頁:爭(zhēng)4詳7A徐u佳g欺u塞s喊t橫4旨,幟2防0玻2蘇31炒4、茅意槽志黎堅(jiān)程強(qiáng)志的喇人拘能櫻把脆世拉界攜放歸在念手綁中修像靠泥芒塊濟(jì)一陶樣脫任耳意中揉督捏懂。0羨4眾八遲月電2鞭0闊2害39課:摟0才9訴:煎4臺(tái)7射上球午0運(yùn)9紹:極0攻9饅:爽4勝78季月肉-叔2排31處5、房誠楚臺(tái)塞聰三董湘刊接販，配荊普門偷九貸派謠通健。瓦。。八羽月起2倍39負(fù):潔0嶼9晃上夏午8新月著-耍2惠30深9息:幻玉0握9A底u(yù)瘦g娘u號(hào)s犯t躲4樸,悼2間0垮2夕31扎6、尋少呈年拉十偶五殃二污十文時(shí)盆，鍬步進(jìn)行秋奪餃得假胡節(jié)馬糖騎沒。陽。2銷0鴉2惰3隙/姨8雖/叼4肺9窮:爪0險(xiǎn)9佩:冬4桑70島9軌:菜0糧9畏:換4難70企4聯(lián)A恰u盛g炊u緒s權(quán)t誓2激0剛2臉31攤7、完空列山輪新容雨?duì)I后釀，示天擠氣窄晚言來紗秋旁。葡。9揮:白0寧9俗:更4氏7睬上踐午9量:梯0認(rèn)9山上撿午0能9稅:陰0鎖9雪:跨4輛78浙月京-勿2秋39、長(zhǎng)楊迫柳杏散印和外風(fēng)退，妄青漏山柄澹崖吾響慮剩。情。8教月兄-走2隆38艱月自-順2扔3F余r垂i獸d皮a棋y揉,聞A胃u噴g臉u洲s男t識(shí)4返,涂2槐0過2億31奧0、齡閱葵讀絲式一脫切蛛好辭書清如杰同杯和饑過尺去麥最內(nèi)杰己出浸的獸人鳳談面話紛。0蓄9略:姐0鄭9撒:向4慕70晝9尚:活0栗9惡:盤4購70蔬9脹:鑒0捐98捷/茶4旁/估2抬0托2謙3桑9框:攏0缺9謙:拖4工7過A倘M1斗1、角越硬是鼻沒被有臉本拖領(lǐng)葡的拳就旅越膛加蝦自摩命忠不朗凡巖。8總月蔥-彩2獎(jiǎng)30萄9倆:吸0數(shù)9棒:像4棒70隸9密:湖0令9A蒸u添g導(dǎo)-旨2夏30堆4柜-外A耳u記g等-軌2攻31休2、畜越飽是瞇無劑能乳的亦人東，砌越盒喜炮歡松挑提剔資別眨人肆的動(dòng)錯(cuò)漢兒鵝。0金9假:松0嶺9升:娛4絞70生9擴(kuò):看0攝9播:顧4腹70矩9必:炸0烘9F惑r坡i聽d溫a遙y雷,脅A超u吃g府u種s界t券4移,漫2仆0潑2項(xiàng)31旨3、娘知楊人雕者注智尊，萌自岸知涉者悉明如。上勝尖人浩者賽有飽力喬，戶自爸勝房誠