《貸后管理》培訓(xùn)課件

貸后管理包括什么？貸后管理貸后管理包括什么？貸后管理1一、貸后管理的定位溫馨提示——在賬單日前，落實(shí)到門店所有客戶的還款提醒工作，明確還款三要素（還款時(shí)間、還款金額以及還款賬戶）。培養(yǎng)客戶良好的還款習(xí)慣，并與客戶建立良好的合作關(guān)系。催收管理——對(duì)于逾期客戶進(jìn)行催收，催繳應(yīng)收款，降低逾期比例，防止壞賬產(chǎn)生。

了解客戶實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）；記錄客戶的真實(shí)情況（客戶的特點(diǎn)、軟肋等）便于后期催收工作的開展。

最終反饋和總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有利于幫助校準(zhǔn)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)和信貸審批政策。貸后管理包含溫馨提示和催收管理兩方面。貸后管理一、貸后管理的定位溫馨提示——在賬單日前，落實(shí)到門店所有客戶2二、貸后管理的理念1、后線團(tuán)隊(duì)60%的精力和時(shí)間應(yīng)該用于風(fēng)險(xiǎn)管理工作，不僅僅是逾期催收2、后線團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確防范大于治理，致力于做好門店的貸前、貸中的風(fēng)險(xiǎn)防范工作貸后管理工作主要包括兩方面：一方面是正常還款客戶的提醒工作，包括放款回訪和溫馨提醒。一方面是逾期客戶的催收工作。三、貸后管理的內(nèi)容二、貸后管理的理念1、后線團(tuán)隊(duì)60%的精力和時(shí)間應(yīng)該用于風(fēng)3貸后管理溫馨提示催收管理貸后管理溫馨提示催收管理4溫馨提示一、客戶放款后的回訪電話由門店經(jīng)理/副理應(yīng)督導(dǎo)客戶經(jīng)理做好客戶維系，為客戶轉(zhuǎn)介紹做好準(zhǔn)備；與客戶確認(rèn)還款三要素，再次灌輸準(zhǔn)時(shí)還款和征信記錄的重要性。二、溫馨提醒方式

門店必須建立專屬的溫馨提醒表格，保留客戶歷史提醒記錄。

需要提前三到五個(gè)工作日撥打提醒電話，每個(gè)客服最好能夠管理固定的客戶，對(duì)于慣性逾期的客戶可以定期交換，客服在做溫馨提醒時(shí)須做好客戶分類。采用開放式提問，引導(dǎo)客戶說出還款三要素，并讓客戶按時(shí)還款。一旦發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系異常，第一時(shí)間要求客戶經(jīng)理協(xié)助處理。溫馨提示一、客戶放款后的回訪電話二、溫馨提醒方式5三、溫馨提醒客戶分類

A類客戶：過去三個(gè)月始終在正常還款狀態(tài)的客戶B類客戶：過去三個(gè)月有過一次在M1狀態(tài)或是需要確認(rèn)還款C類客戶：首期和過去三個(gè)月習(xí)慣性流入M1狀態(tài)三、溫馨提醒客戶分類6溫馨提示三、溫馨提醒客戶分類

A類客戶（過去三個(gè)月始終在正常還款狀態(tài)的客戶）還款日的前三天提醒一次。提醒要點(diǎn)：先針對(duì)客戶良好的還款習(xí)慣進(jìn)行贊揚(yáng)，之后提醒客戶還款時(shí)間和金額，并強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性。溫馨提示三、溫馨提醒客戶分類7溫馨提示三、溫馨提醒客戶分類

B類客戶（過去三個(gè)月有過一次在M1狀態(tài)或是需要確認(rèn)還款）還款日的4天前開始提醒，并要提前做確認(rèn)還款。

提醒要點(diǎn)：過去三個(gè)月中，基本能夠按時(shí)還款，之后提醒還款時(shí)間和金額，并強(qiáng)調(diào)逾期產(chǎn)生的高額違約金和罰息，提醒按時(shí)還款的重要性，產(chǎn)生的不良影響，信用記錄受損等并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男庞媒逃剀疤崾救?、溫馨提醒客戶分類B類客戶（過去三個(gè)月有過一次在M8溫馨提示C類客戶（首期和過去三個(gè)月習(xí)慣性流入M1狀態(tài)）需要提前5天進(jìn)行提醒工作，并要客戶經(jīng)理協(xié)助跟進(jìn)。提醒要點(diǎn)：注重溝通，提示信用記錄的重要性，培養(yǎng)客戶良好的還款習(xí)慣。此類客戶，上個(gè)賬單日結(jié)束后，即應(yīng)著手跟進(jìn)下一個(gè)賬單日還款1溫馨提示C類客戶（首期和過去三個(gè)月習(xí)慣性流入M1狀態(tài)）此類客9貸后管理溫馨提示催收管理貸后管理溫馨提示催收管理10催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收（外訪）催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收11逾期催收的基本態(tài)度逾期催收的基本態(tài)度1、平等/尊重：需要關(guān)注客戶的感受2、多聽多問：學(xué)會(huì)聆聽，注意細(xì)節(jié)3、關(guān)注重點(diǎn)：排除干擾，抓住重點(diǎn)4、保持理性：永遠(yuǎn)不要被客戶控制情緒你對(duì)客戶的態(tài)度，很大程度決定了你們接下溝通是否成功逾期催收的基本態(tài)度逾期催收的基本態(tài)度1、平等/尊重：需要關(guān)注12逾期催收管理原則逾期催收管理原則及時(shí)迅速行動(dòng),不做無原則的等待漸進(jìn)定期,分階段地采取行動(dòng),逐步升級(jí)分類記錄盡量留下書面記錄不同的客戶采取不同的催款方式逾期催收管理原則逾期催收管理原則及時(shí)迅速行動(dòng),不做無原則的等13逾期催收管理原則逾期催收管理步驟——客戶逾期原因分類1、正常經(jīng)營產(chǎn)生的資金周轉(zhuǎn)困難造成的逾期。包括欠費(fèi)未收回、貨款未收回；支票、匯票未入賬；賬期未結(jié)款等。2、市場(chǎng)的變化造成的資金周轉(zhuǎn)困難造成的逾期。包括種植、養(yǎng)殖產(chǎn)品價(jià)格的下浮、原材料價(jià)格的浮動(dòng)、金融危機(jī)造成的影響等。3、客戶家庭變化造成的逾期。包括離婚、結(jié)婚、孩子上學(xué)、住房裝修等情況造成的資金困難。4、少數(shù)客戶惡意騙貸，用于不正?；顒?dòng)或不正常經(jīng)營。包括賭博、酗酒、高檔消費(fèi)等；用于國家禁止的其他非法經(jīng)營的。逾期催收管理原則逾期催收管理步驟——客戶逾期原因分類1、正常14逾期催收管理原則逾期催收管理步驟——催收的方式尋找客戶的特征與其付款行為之間的聯(lián)系,分門別類,對(duì)癥下藥例如因資金周轉(zhuǎn)問題產(chǎn)生逾期的經(jīng)營類客戶：1、出現(xiàn)逾期后，要立即到客戶經(jīng)營地查看客戶是否正常經(jīng)營，并向客戶講明逾期后征信系統(tǒng)會(huì)立即產(chǎn)生逾期報(bào)告，對(duì)客戶信譽(yù)造成損害，影響以后的貸款，原來的正常還款的免息也不會(huì)執(zhí)行了。同時(shí)，了解客戶的逾期原因，請(qǐng)客戶明確還款時(shí)間。

2、前三天每日電話催要，讓客戶明白逾期后產(chǎn)生的后果將非常嚴(yán)重。3、逾期四日后再去客戶經(jīng)營場(chǎng)地與客戶交談，了解客戶經(jīng)營情況和資金回收情況，加強(qiáng)催收；同時(shí)，與客戶的反擔(dān)保人聯(lián)系一起催收。逾期催收管理原則逾期催收管理步驟——催收的方式尋找客戶的特征15逾期催收管理原則逾期催收管理步驟——催收的方式

4、逾期七日后，給客戶送達(dá)《擔(dān)保貸款（委托貸款）逾期催收通知書》，加大壓力，讓客戶明白逾期時(shí)間越長責(zé)任越大、罰息越多。

5、送達(dá)《擔(dān)保貸款（委托貸款）逾期催收通知書》后，仍然需每日電話聯(lián)系催收，直至還款。6、送達(dá)《擔(dān)保貸款（委托貸款）逾期催收通知書》后，與客戶的反擔(dān)保人聯(lián)系替其還款。

7、實(shí)在不能還款、長時(shí)間拖欠不能還款的，應(yīng)抓緊時(shí)間進(jìn)入司法程序，采取法律措施解決。逾期催收管理原則逾期催收管理步驟——催收的方式4、逾期七日16逾期催收管理步驟——催收的次序第一步、弄清客戶拖欠的真實(shí)原因；（糾紛、資金周轉(zhuǎn)、慣性、經(jīng)營困境、惡意）第二步、對(duì)債務(wù)人背景充分了解；（溝通、搜集證據(jù)、掌握債務(wù)人背景情況、簽訂書面協(xié)議）第三步、迅速采取有力的追討手段進(jìn)行施壓；（電話、短信、上門催收、起訴、委托第三方等）第四步、給客戶好處，達(dá)成共贏；（找理由，定時(shí)間，促還款）第五步、再次施壓，保證成效；（強(qiáng)調(diào)時(shí)效，兌現(xiàn)承諾，良好結(jié)束）逾期催收管理的步驟逾期催收管理步驟——催收的次序第一步、弄清客戶拖欠的真實(shí)原因17催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收（外訪）催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收18逾期催收的策略快:選定時(shí)機(jī)，處置要快，對(duì)意外事情反映要快；勤：催討的頻率、電話催收的次數(shù)要高;纏：對(duì)接觸上的債務(wù)人纏住不放，不輕易答應(yīng)客戶的拖延要求，你不給明確說法我就賴著不走：不輕易收兵;對(duì)債務(wù)人的交涉要層層逼近；壓：對(duì)客戶的弱點(diǎn)巧妙施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí);引：對(duì)有松動(dòng)的要及時(shí)達(dá)成還款承諾，為后續(xù)處置做鋪墊;跟：對(duì)用戶還款承諾要盯緊執(zhí)行情況、后續(xù)工作措施要抓；緊跟進(jìn)，必須要趁熱打鐵。逾期催收的策略快:選定時(shí)機(jī)，處置要快，對(duì)意外事情反映要快；19M1催收策略：M1客戶重點(diǎn)與本人及其親屬聯(lián)系，緊跟進(jìn)度。1)撥打電話次序：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話。2)在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人。3）不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。4）

注意態(tài)度，以善意提醒的方式為主。5）

通過溝通，了解客戶逾期的真實(shí)原因，客戶的特性并做好記錄。6）

留意客戶的聯(lián)系方式、工作、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)資料。逾期催收的策略

M1催收策略：M1客戶重點(diǎn)與本人及其親屬聯(lián)系，緊跟進(jìn)度。120

M2催收策略——需要從全方位了解客戶情況，將壓力釋放到位。1）撥打電話次序：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話/聯(lián)系人電話/戶籍居委電話/領(lǐng)導(dǎo)電話等。2）向客戶充分說明逾期的嚴(yán)重性，并提示逾期60天后，會(huì)由總部催收室處理；3）在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的情況下，主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人（家人、朋友），要求協(xié)助督促客戶還款；并說明逾期可能帶來的不利后果。4）通過溝通了解客戶的特性，得出客戶的軟肋處，有針對(duì)性個(gè)施壓催收。（比如客戶的愛人、父母、領(lǐng)導(dǎo)、同事、居委、鄰居等）5）軟硬兼施，用基本的禮貌態(tài)度，嚴(yán)肅犀利的措辭，施加壓力催促客戶還款；逾期催收的策略

M2催收策略——需要從全方位了解客戶情況，將壓力釋放到位。21注意：催收話術(shù)要點(diǎn)1、催收是為了維護(hù)客戶的利益，為客戶避免不必要的損失2、盡量不能使用封閉式問題3、提問使用二擇一法4、得到客戶承諾的具體還款時(shí)間和還款方式逾期催收的策略

注意：催收話術(shù)要點(diǎn)1、催收是為了維護(hù)客戶的利益，為客戶避免不22催收工作應(yīng)注意的問題1、不要以為一個(gè)電話、一封信函、一次上門就能立竿見影地實(shí)現(xiàn)債權(quán)，必須以多種催收方法并用的組合形式一而再、再而三、不厭其煩地向債務(wù)人主張權(quán)益2、不要以為隔三差五、零零星星的催收行為會(huì)起到出人意料的催收效果，必須集中時(shí)間、集中精力、集中方法一鼓作氣地攻城略地3、不要以為債務(wù)人會(huì)如其承諾的那樣登門履行還款義務(wù)，必須主動(dòng)出擊、上門催收4、不要以為債務(wù)人在履行一、兩次還款義務(wù)后就能高枕無憂等著剩余債權(quán)的順利實(shí)現(xiàn)，必須時(shí)刻保持警惕、及時(shí)督促債務(wù)人按約還款5、要及時(shí)掌握債務(wù)人的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和資金的流向、流量，盡可能在其手中有錢的時(shí)候迅速出擊；要設(shè)法了解債務(wù)人的行動(dòng)規(guī)律、來去蹤跡、工作及閑暇處所，在準(zhǔn)確了解其所處地方的時(shí)候頂門而上；要善于察言觀色、把握發(fā)言的時(shí)機(jī)和火候，盡可能在債務(wù)人心情愉快、心態(tài)平和的時(shí)候催收。合適時(shí)機(jī)的催收，常常會(huì)事半功倍催收工作應(yīng)注意的問題1、不要以為一個(gè)電話、一封信函、一次上門23催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收（外訪）催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收24催收目標(biāo)管理目標(biāo)管理

經(jīng)理、副經(jīng)理是門店催收工作的直接負(fù)責(zé)人，在檢查催收情況時(shí)，就要根據(jù)催收數(shù)據(jù)指標(biāo)來反映各位催收人員催收的力度（各門店要有總的催收表，放在共享盤，客服及時(shí)更新催收記錄，經(jīng)理或是副理要不定時(shí)的進(jìn)入門店催收表了解客服的催收跟進(jìn)情況）催收目標(biāo)管理目標(biāo)管理經(jīng)理、副經(jīng)理是門店催收工作的直25催收目標(biāo)管理1．目標(biāo)制定目標(biāo)制定月目標(biāo)：每個(gè)月初根據(jù)上月的系數(shù)情況制定本月的系數(shù)目標(biāo)，具體到M1金額、M2金額、M2賬戶占比。周目標(biāo)：根據(jù)月目標(biāo)，分解到每個(gè)星期，每周的周會(huì)檢視目標(biāo)的達(dá)成情況，找目標(biāo)與實(shí)際的差距。日目標(biāo)：每日二早根據(jù)周目標(biāo)和承諾還款的客戶數(shù)制定當(dāng)天回款目標(biāo)，夕會(huì)或是第二天二早檢視達(dá)成情況。催收目標(biāo)管理1．目標(biāo)制定目標(biāo)制定26催收目標(biāo)管理2．目標(biāo)追蹤目標(biāo)追蹤幫助客服制定催收計(jì)劃和催收方案，對(duì)客服催收實(shí)行“一日三追”，及時(shí)掌握催收動(dòng)態(tài)，及時(shí)輔導(dǎo)。制定新問題解決方案，跟進(jìn)持續(xù)成效，及時(shí)做出目標(biāo)修正。目標(biāo)達(dá)成是最終考核指標(biāo)，目標(biāo)達(dá)成秉承整體最優(yōu)原則。催收目標(biāo)管理2．目標(biāo)追蹤目標(biāo)追蹤27催收目標(biāo)管理3．客服風(fēng)控與催收的意識(shí)及技能相對(duì)薄弱的改善措施a.副經(jīng)理的高頻次培訓(xùn)、輔導(dǎo)和追蹤。每天利用二早、夕會(huì)等等各種正式和非正式會(huì)議進(jìn)行輔導(dǎo)。每天工作時(shí)間要高頻次追蹤。每周進(jìn)行風(fēng)控和催收的培訓(xùn)。b.制定客服優(yōu)秀風(fēng)控和催收經(jīng)驗(yàn)的及時(shí)總結(jié)與分享。c.每天門店內(nèi)部催收氛圍的營造。如：堅(jiān)持每天2個(gè)一小時(shí)的專業(yè)催收時(shí)間。d.進(jìn)一步提升客服工作責(zé)任心、榮譽(yù)感及目標(biāo)感。催收目標(biāo)管理3．客服風(fēng)控與催收的意識(shí)及技能相對(duì)薄弱的改善措28催收目標(biāo)管理4．總結(jié)做好催收總結(jié)，及時(shí)安排優(yōu)秀催收經(jīng)驗(yàn)的分享和培訓(xùn)，最好是抽調(diào)門店近日的優(yōu)秀催收案例，讓每一個(gè)客服都能學(xué)習(xí)到優(yōu)秀的催收方法，分析容易逾期行業(yè)、職務(wù)、地域風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，為前期的風(fēng)險(xiǎn)控制做鋪墊。

個(gè)人的優(yōu)秀遠(yuǎn)比不上團(tuán)隊(duì)的力量，因此培養(yǎng)一支專業(yè)、務(wù)實(shí)、高效的優(yōu)秀催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。催收目標(biāo)管理4．總結(jié)做好催收總結(jié)，及時(shí)安排優(yōu)秀催收經(jīng)驗(yàn)的分享29催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收（外訪）催收管理逾期催收管理原則及步驟逾期催收的策略催收目標(biāo)管理催收30催收（外訪）

外訪催收是貸后管理中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如能好好掌握外訪的技巧，它可以大大幫助催收進(jìn)度，但如處理失常，可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。上門催收的條件：1、客戶產(chǎn)生逾期欠款，經(jīng)電話催收無效果。2、客戶已形成逾期付款習(xí)慣，電話催收無效果，需直接上門催收。3、客戶口頭承諾還款期限已至，客戶未自動(dòng)還款，經(jīng)電話催收未果或需直接上門催收。4、客戶電話失去聯(lián)系，需上門催收。5、其他需要上門催收的情況。催收（外訪）外訪催收是貸后管理中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如31催收（外訪）上門催收人員應(yīng)具備的條件：1、語言表達(dá)能力--敢于說話，善于表達(dá)，能夠清晰、準(zhǔn)確的表達(dá)意思2、溝通能力--能夠聽懂當(dāng)?shù)卦?，能夠用?dāng)?shù)卦捄推胀ㄔ捙c欠款客戶交流3、應(yīng)變能力--能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及欠款客戶的態(tài)度，隨時(shí)調(diào)整談話方式方法及內(nèi)容4、業(yè)務(wù)常識(shí)--能夠根據(jù)貸款方式解釋出欠款客戶的還款時(shí)間、還款方式、還款本息構(gòu)成等。5、法律常識(shí)--能夠草擬還款協(xié)議，告知欠款客戶不還款應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，在上門催收中采集準(zhǔn)備后續(xù)訴訟的證據(jù)等。6、堅(jiān)持原則--始終圍繞催款工作任務(wù)，不感情用事。7、高度的責(zé)任心--上門催收工作不是將人找到，將話說到即完成工作任務(wù)，而是千方百計(jì)把錢要上來。催收（外訪）上門催收人員應(yīng)具備的條件：32催收（外訪）上門催收的前期準(zhǔn)備1、催款人員的身份證明---工作證2、欠款依據(jù)---借款協(xié)議、還款計(jì)劃書、委托扣款書、欠款通知書等3、催款對(duì)象的地址明確---債務(wù)人戶籍地址、現(xiàn)住地址、單位地址4、催款數(shù)額準(zhǔn)確---已付、逾期、剩余本金5、罰息、違約金有依有據(jù)---逾期的時(shí)間段，計(jì)算方式6、催款理由充分、堅(jiān)決---還款期限、仁至義盡7、反駁有理有力---資金周轉(zhuǎn)、工程款未收回等8、分析債務(wù)人---身份、文化程度、家庭情況、工作情況等9、做好分工