服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則教學(xué)課件

服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則第一鄒分品質(zhì)管理演進(jìn)史∥口所絲18世紀(jì),產(chǎn)品從頭到尾,由同一人負(fù)責(zé)制作,因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段·領(lǐng)誑品質(zhì)管理19世紀(jì)開始,生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在起,而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下,由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個標(biāo)作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段—檢查員品質(zhì)管理:次大戰(zhàn)期間,工廠開始變得復(fù)雜,原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外,還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)顯得力不從心,因而發(fā)畏出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)第四階段一綜計品質(zhì)爺捱(StatisticalQualityControl,SQC)從1924年美國WA.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始,品質(zhì)管理迸入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同肘誕生。1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法,獲得輝煌的成果sQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素第五階段-全面品質(zhì)管理(TotalQualityControl,TQCA六三全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延仲至市場調(diào)查,研究發(fā)展,品質(zhì)設(shè)計。原料管理,品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門,建立品質(zhì)體糸。此體糸可品答,較著重理論研弈階段一A入孔只質(zhì)絲理Company-WideQualityControl,CwQc日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC,稱為CwQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說,要達(dá)到經(jīng)營的目的,必須結(jié)合金公司所有的部門每一個員工,通力合作,構(gòu)成一個能共同認(rèn)識,易于實(shí)施的體糸,使自市場調(diào)研,研究,開發(fā),采購,制造,檢查,銷售,服務(wù)為至的每一個階段,均能有效管理,并全員參與,即為CWQC第七階段全集團(tuán)品質(zhì)管理(Group-WideQualityControl,GwQC)旦服分有疋重視顧客體驗(yàn)服!答順農(nóng)的感受印象服務(wù)者顧客員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定角色目標(biāo)提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意智慧的服務(wù)專家預(yù)計顧客需求,解決顧客問題平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益團(tuán)隊一分子靠群體力量,達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者講求品質(zhì)公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功于奉培養(yǎng)服務(wù)