下載營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理

第一部分營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè)第二部分如何改善營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題第三部分如何做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理第四部分服務(wù)資源與優(yōu)勢(shì)介紹24.1相似的圖形現(xiàn)刮場(chǎng)織難鑄以哥管弦理競(jìng)耽爭(zhēng)掀壓膚力蹄日趣趨表同丘質(zhì)喜化用蘇戶害稱(chēng)留感雖覺(jué)撕到膊的此不術(shù)是涂自虹己禽想某要研的妻或聚想舌像苦的據(jù)，災(zāi)會(huì)棄產(chǎn)家生煩不觀滿后然臺(tái)饅的啊支捐撐晉日柿趨戴難皺以遼承努受每吊個(gè)災(zāi)環(huán)桶節(jié)檔總頁(yè)是線要椅看足著援、譽(yù)總針怕幣出賊問(wèn)提題廳鳳雖衡然照漂勺亮舒但經(jīng)用割戶服不騎認(rèn)桑同測(cè)愈評(píng)膊時(shí)斑用蘆戶揭常鞭會(huì)杯講“一收般”銷(xiāo)觸售蠅與舌服件務(wù)鋸難般以比兼餅顧“刁賀蠻”用咸戶捏越擊來(lái)攪越蚊多更，撓總待稱(chēng)補(bǔ)要狗討“說(shuō)齊法”客榨戶烈服座務(wù)狗改北善遮空禁間蹲日挎趨卻變追小服慎務(wù)懇的疤行瞇為躺用雙戶取不憤滿曠意用醉戶街量漠增潛大職，無(wú)新瘦業(yè)艱務(wù)繪更祝多員毛工訴崗嫁位櫻與巖人素員矮變巧化瓜加離劇.懶.盲.每嗚天訂都狐在烘做唇仍箏沒(méi)欲有宴太悶大獨(dú)的童效絞果有移什顯么糾好很的斥方芒法拌可瞇以拆幫盛到舅我蜓呢斧？我慶們雕的奏困朱惑收：現(xiàn)什有底營(yíng)拆業(yè)衛(wèi)廳下現(xiàn)片場(chǎng)蚊管桿理刮的珠困乖惑用那戶賄總堆是棚對(duì)溉排窩隊(duì)猶等視候懷不祥滿雀意實(shí)唯習(xí)驅(qū)生奮管抹理團(tuán)塔隊(duì)甚建夠設(shè)文慶檔希管繭理現(xiàn)辜場(chǎng)真管全理信嶼息繁管森理財(cái)提物跪管凈理人線員盲管穴理安曉全目保幸衛(wèi)投怪訴稀受憂理5谷S管護(hù)理客公戶暮挽樂(lè)留首蔬問(wèn)丸責(zé)泥任僵制考寶核例鴿會(huì)溝仍通培釘訓(xùn)帳溪卡排票陶款日抖清捕月技結(jié)保孕密久制錯(cuò)度設(shè)肚備喜維胸護(hù)現(xiàn)位場(chǎng)毀巡災(zāi)檢班薪前兄會(huì)請(qǐng)城示塵報(bào)頃告營(yíng)凍業(yè)唉廳魄管耐理交慮接惑班排去班牢管執(zhí)理意靠見(jiàn)巾反乖饋意狀見(jiàn)叮管稅理我也們僵營(yíng)坐業(yè)倉(cāng)廳柏在惰做亮些紐奉什捐么激濾勵(lì)零管訂理突灘發(fā)都事隱件現(xiàn)船場(chǎng)次營(yíng)妄銷(xiāo)鍵管徐理設(shè)而施辱管毀理環(huán)卵境卸管惑理過(guò)撒程腹管舉理人刮員民管駛理客和戶車(chē)管遺理理塌論旁篇瓣－孫現(xiàn)也場(chǎng)倍管壩理六惕大司版絡(luò)塊每滴月商定蹦期叉出秀帳逼期訴間泉客微流胃量渴急廈增謀導(dǎo)潔致租營(yíng)盜業(yè)捧廳省周牛期叨性騙服愚務(wù)忠承否載時(shí)能啟力皇不哄足教，頑延夠長(zhǎng)連了薪客呈戶枝辦鄉(xiāng)豐理局業(yè)汁務(wù)屈的容等討待始時(shí)寧間籮；不歪間貨斷忘的秤促蔥銷(xiāo)妄活拐動(dòng)須要良求襯營(yíng)坦業(yè)枕廳設(shè)具的備素較配強(qiáng)挪的訴學(xué)撤習(xí)幫和攤應(yīng)趴變鄭能皂力譽(yù)，首對(duì)赴日即常怪服曲務(wù)魄活震動(dòng)腥造亂成根一蠢定戚的程沖糠擊吼；客踏戶皂的棒消惑費(fèi)晌習(xí)五慣堵沒(méi)討有章得狡到糕有拌效乏的繳改嗓變機(jī)，袍客劣戶兆習(xí)蠅慣沉到袖營(yíng)蹦業(yè)桑廳支咨瞇詢兇或魔辦的理范業(yè)杜務(wù)柏，秒并穩(wěn)且剃以閃繳朗費(fèi)年辦安理穿套壇餐洪等載基宅礎(chǔ)蕩業(yè)刑務(wù)兩為撕主貞，馳這私種和重廢復(fù)娘性膏的窮服免務(wù)討占騎用韻了磨較捷大夠的河服棄務(wù)美資焰源扣；業(yè)沈務(wù)搖流箏程反有購(gòu)待捧改派善碑和授營(yíng)睜業(yè)曠員港業(yè)看務(wù)耐的肚熟辮練凍程性度憤普稱(chēng)遍逮不嶄高裁直護(hù)接位影載響框業(yè)楊務(wù)右受角理招的過(guò)效瓣率醒和亦客傷戶紙的名情桃緒報(bào)；營(yíng)盯業(yè)渾廳飲現(xiàn)弟場(chǎng)晃管業(yè)理犁中備對(duì)確客芝戶窮的躁引僻導(dǎo),分耗流,管撇理滿不腸夠紅，衰造馬成累的懶客綁戶逝抱絨怨呼對(duì)判營(yíng)愛(ài)業(yè)插廳乒形聯(lián)成零了殿較選大僻的刃壓戚力理蓬論予篇嗓－聲現(xiàn)醬場(chǎng)羽管缺理奔問(wèn)陜題訴分農(nóng)析服務(wù)設(shè)施提升營(yíng)業(yè)廳知名度營(yíng)業(yè)科學(xué)分區(qū)客戶動(dòng)態(tài)分流排隊(duì)管理合理的崗位分工主抓關(guān)鍵少數(shù)人才動(dòng)態(tài)管理人員關(guān)注人員的狀態(tài)業(yè)務(wù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)其他知識(shí)培訓(xùn)檢查考核輔導(dǎo)一線服務(wù)能力提升臺(tái)階一：優(yōu)化服務(wù)渠道臺(tái)階二：科學(xué)管理人力資源臺(tái)階三：建立考核和輔導(dǎo)體系臺(tái)階四：搭建立體溝通渠道臺(tái)階五：促進(jìn)服務(wù)能力提升理穗論澆篇威－脹現(xiàn)耽場(chǎng)析管葬理民解戚決翼方貪案現(xiàn)史場(chǎng)惹環(huán)芽境舌管定理申請(qǐng)管理電子免填單A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng)A角張XXB角馬XX每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備A角于XXB角孫XX自助打印機(jī)換紙A角杜XXB角李XX下班后關(guān)閉所有電源A角馬XXB角宋XX宣傳單擺放A角江XXB角李XX報(bào)刊更換A角劉XXB角李XX營(yíng)業(yè)廳PC機(jī)維護(hù)A角宋XXB角周XX業(yè)務(wù)通知?dú)w檔A角周XXB角李XX排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)啟關(guān)閉/維護(hù)A角王XXB角李XX飲水機(jī)換水/清潔A角宋XXB角李XX管理保安清掃員A角劉XXB角李XX制作海報(bào)/手繪A角李XXB角李XX將蘭營(yíng)順業(yè)補(bǔ)廳肌每潔一牛件猾細(xì)售小允的遷事宜情從分幸工臺(tái)到萌人,將兵各丑項(xiàng)舟工蠢作霸更摸精會(huì)細(xì)逃化鞏的耽管泳理蠅可宇以頓減自輕爹廳悄經(jīng)披理棉的鬼工溪作湖壓抱力,同癢時(shí)顛提鑄高神所削有貓營(yíng)偽業(yè)攪人薪員艦的責(zé)揀任蛇心和憲工構(gòu)作岡態(tài)屈度服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)服務(wù)渠道按標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程執(zhí)行產(chǎn)品性能促銷(xiāo)政策價(jià)格資費(fèi)§與傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)理論相比,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素除傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷(xiāo)要素外,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶滿意度的影響?！旆褰K理論表明,客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感受取決于客戶在“峰-終”時(shí)刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體驗(yàn),關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)改進(jìn)可以推動(dòng)整體客戶滿意度的提升-“四兩撥千斤”。提升滿意度，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的整體感知改善峰終關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)基于客戶期望的差異化接觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7Ps模型建惰立然接感觸匆點(diǎn)預(yù)服殼務(wù)罩規(guī)咸范,提逃供鏈精礙確潤(rùn)的灘差做異群化沾服雹務(wù)…示價(jià)例建貌立墨接深觸網(wǎng)點(diǎn)套服押務(wù)緒規(guī)套范,提犁供塑精菠確洞的目差僵異庸化趨服柏務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的“峰終時(shí)刻”服務(wù)規(guī)范示引導(dǎo)員招呼、引導(dǎo)例營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、快捷排隊(duì)等候410

17引導(dǎo)員主動(dòng)關(guān)懷1220廳外宣傳廳內(nèi)環(huán)境11163

518離廳告別引導(dǎo)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)禮貌態(tài)度休息區(qū)現(xiàn)場(chǎng)管理132615自助設(shè)備新業(yè)務(wù)體驗(yàn)9禮儀規(guī)范門(mén)頭標(biāo)識(shí)197114廳臺(tái)布局意見(jiàn)本廳外環(huán)境8宣傳設(shè)施?梳理并列出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的全部接觸點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境,引導(dǎo),咨詢,排隊(duì)等候,自助設(shè)備業(yè)務(wù)查詢,新業(yè)務(wù)體驗(yàn),查看廳內(nèi)宣傳品,前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理,客戶投訴及處理，領(lǐng)取積分物品/促銷(xiāo)獎(jiǎng)品,告別,…?通過(guò)定性定量研究,找出服務(wù)過(guò)程中影響客戶感知最強(qiáng)烈的關(guān)鍵接觸點(diǎn)?結(jié)合服務(wù)標(biāo)桿、客戶期望和服務(wù)資源現(xiàn)狀,優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)、尤其是關(guān)鍵接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范…示裁例建倘立局營(yíng)皮業(yè)察廳落關(guān)地鍵春時(shí)飼刻投點(diǎn)咐的使梳劈燕理從刊客淺戶捏角禾度兵出捏發(fā)伍各緣瑞部著門(mén)土可且能簡(jiǎn)會(huì)徑出適現(xiàn)唇的扣關(guān)姨鍵寄時(shí)剝刻緣瑞點(diǎn)待情鹽況營(yíng)伐業(yè)彼廳擦服迫務(wù)涉女及夠關(guān)囑鍵工時(shí)?？淘c(diǎn)板有5哭0抹0個(gè)根宗據(jù)掏我匆們始的駱經(jīng)慌驗(yàn)略獲只知恥，吹在費(fèi)移貢動(dòng)五應(yīng)慶對(duì)畢客招戶唉服其務(wù)事過(guò)冬程滔中張可腳能脆應(yīng)剝對(duì)或大掠量盜大蛾關(guān)頁(yè)鍵艘時(shí)務(wù)刻銅處界理逝點(diǎn)朽，淚在沖不密同慌的蜻環(huán)贈(zèng)境擴(kuò)下宰可浴能繭有島所柱變晴化票，…示竭例建扎立憑關(guān)皮鍵距時(shí)每刻坡分尖類(lèi)褲與辯重丸要反性答識(shí)聲別1、谷關(guān)段鍵萍時(shí)鄭刻笨分漂類(lèi)根姨據(jù)睛關(guān)射鍵瘦時(shí)華刻傅所阻處紹流債程趕層派面協(xié)、剝關(guān)戶鍵阻因法素階和該重況要耽性漂特浸性坑，哨關(guān)箏鍵揉時(shí)肆刻錘一第般白可正劃悉分笑為姥內(nèi)戒部氏管朽理季層禮面絹關(guān)兔鍵顏時(shí)饑刻季、余業(yè)秋務(wù)盆處避理塔層喜面連關(guān)裂鍵墊時(shí)探刻置、塑系浩統(tǒng)夫支扛持腫層艘面錄關(guān)籠鍵前時(shí)劍刻鋒、餃突絲式發(fā)隔事私件應(yīng)層裝面武關(guān)曉鍵字時(shí)薪刻怠四緩大構(gòu)類(lèi)拉。2、幟關(guān)輔鍵規(guī)時(shí)束刻貫重瓜要乓性驗(yàn)識(shí)趕別根匠據(jù)鉗相嘉關(guān)思因肉素挨重租要欺性倒矩乞陣牧，禿從箭相合關(guān)諸因媽素滋重還要含性歷程采度鹽和梨顧意客掘滿銜意鞋度狂兩砍個(gè)攝維促度阻，花識(shí)深別闖關(guān)爹鍵施時(shí)秩刻口重蘭要踩性種級(jí)百別邊，射確子定顧關(guān)厲注居原舌則孕和梨優(yōu)袖先民順埋序耕，騰確也保殖營(yíng)駕業(yè)愛(ài)廳賣(mài)服武務(wù)替流狹程未關(guān)巨鍵赤時(shí)藏刻氣對(duì)驗(yàn)顧報(bào)客極影殺響術(shù)的躲成挎功暈實(shí)迎現(xiàn)陵。3、霉關(guān)犬鍵眾時(shí)亦刻陜處沉理溉及祝關(guān)鑒注墓原沸則營(yíng)說(shuō)貨明處痕理狀原猛則揪：Ⅰ內(nèi)封關(guān)拖鍵色時(shí)革刻箏亟軌待嗓改站進(jìn)高，Ⅱ內(nèi)似關(guān)唐鍵耗時(shí)王刻秒需材保另持/維短持畜優(yōu)區(qū)勢(shì)碧，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)科關(guān)隙鍵銳時(shí)?？坛行杞m壞當(dāng)隔利約用爭(zhēng)資側(cè)源鴉。關(guān)帳注禍原煉則妻：Ⅰ、Ⅱ內(nèi)梅關(guān)路鍵柴時(shí)琴刻繭作脈為橡關(guān)詢注謙的老重常點(diǎn)葉，Ⅲ、Ⅳ內(nèi)圣關(guān)搞鍵都時(shí)誼刻旅作顛為議關(guān)混注秩的暖次踢重餃點(diǎn)使。由移于匆涉咐及韻的翁關(guān)技鍵唉時(shí)鵝刻小點(diǎn)宏過(guò)乞多滑，奔我檢們漿必?fù)Q須魚(yú)針支對(duì)罷關(guān)暖鍵耍時(shí)殿刻疾點(diǎn)敬進(jìn)墓行壤重臘要屈性型的當(dāng)識(shí)服別傘來(lái)聚做鞠分助類(lèi)誕，義便萌于澇后柳期膠的掘執(zhí)毒行伐與帖落該地庭?！颈纠齦是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？

l服務(wù)預(yù)約的渠道？服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)交互用語(yǔ)l問(wèn)候用詞l業(yè)務(wù)辦理交互時(shí)語(yǔ)言風(fēng)格引導(dǎo)順序l是否首先滿足客戶的渠道偏好l引導(dǎo)順序l等候區(qū)服務(wù)設(shè)施l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類(lèi)型等候區(qū)環(huán)境等候過(guò)程l等候時(shí)間長(zhǎng)短l等候時(shí)是否有人進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳l是否有專(zhuān)柜、專(zhuān)區(qū)l是否有專(zhuān)人服務(wù)服務(wù)受理過(guò)程等候區(qū)域環(huán)境顯形化全球通神州行動(dòng)感地帶l專(zhuān)區(qū)與普通等候區(qū)區(qū)分開(kāi)來(lái)l擺放商務(wù)類(lèi)雜志l相應(yīng)宣傳材料l擺放生活類(lèi)雜志l簡(jiǎn)化版宣傳材料l擺放娛樂(lè)類(lèi)雜志l各種新業(yè)務(wù)宣傳材料l移動(dòng)處于公測(cè)階段的產(chǎn)品材料引導(dǎo)順序差異化客戶到營(yíng)業(yè)廳要求辦理某業(yè)務(wù)全球通神州行動(dòng)感地帶引導(dǎo)客戶自助辦理，并告知網(wǎng)站可辦理輔導(dǎo)客戶自自助/柜助辦理臺(tái)？提贊升份接頓觸喬點(diǎn)笑服例務(wù)載標(biāo)仰準(zhǔn)服朵務(wù)憐過(guò)鹿程墨關(guān)使鍵版點(diǎn)貿(mào)舉例…示趙例營(yíng)湖業(yè)買(mǎi)廳惰觸腸點(diǎn)坦地簽圖賺，免從擺客戴戶看角倡度符所袋看賤到妄的尸營(yíng)飲業(yè)瞎廳礎(chǔ)內(nèi)角客量戶你接爐觸息點(diǎn)領(lǐng)的鴿全浮貌三免、牛理強(qiáng)論恐篇威－缺觸緊點(diǎn)鋤管飲理蹄，炒“嗽我咽看旗行鬧！嶄”⊕自掩繪致廳緞圖現(xiàn)裹場(chǎng)譽(yù)營(yíng)捏銷(xiāo)偵管儀理核險(xiǎn)心泰任冒務(wù)泥與辟實(shí)醒質(zhì)宅：通歲過(guò)破對(duì)距營(yíng)本業(yè)妨廳脖的預(yù)外飽觀怪、災(zāi)環(huán)豆境知、盤(pán)布攝局繳的喚精決心渠設(shè)駁計(jì)姻，妨達(dá)羊到劈燕營(yíng)絡(luò)業(yè)走廳天促朋銷(xiāo)協(xié)暗嫩示躬和板客謎戶率教汁育拌的集作她用譽(yù)。視菜覺(jué)殲營(yíng)沃銷(xiāo)辮系針統(tǒng)流包罵括熊環(huán)咐境如布斗置風(fēng)、眠功逆能敞區(qū)芳的雀布擇局牛（吵便遺利殺客彩戶亂消呼費(fèi)志流寬程乏、炸利療于豪促市銷(xiāo)哀流授程燭）紛等自內(nèi)喂容睜。涉亞及災(zāi)功捆能白區(qū)屈和稠人耳員景：視或覺(jué)四營(yíng)族銷(xiāo)喇系鐮統(tǒng)難涉炸及寇的過(guò)功順能石區(qū)吩和銹人宏員硬依菊次楚是奶，屯營(yíng)窯業(yè)教廳豪的臉外增圍膚、脅文獻(xiàn)化障展引示盆區(qū)赴、秤客嶄戶勒休逼息形區(qū)濕（證含練展扶示致柜乏臺(tái)下、能宣哨傳荷招慎貼薯、改裝凡飾洽畫(huà)框、擔(dān)服閑務(wù)帳器泄具固等確）憐、圓營(yíng)策業(yè)倦廳檢環(huán)臭境尺（咸音津樂(lè)扛、盾嗅檔覺(jué)蒜）鹽，域負(fù)御責(zé)伐人疲是膊營(yíng)方業(yè)斬廳賭經(jīng)炭理腰及鉆日倉(cāng)常薄清鵲潔社員練。運(yùn)錄作喬描瞎述扭：營(yíng)康業(yè)摘廳貓的制視追覺(jué)懶系談統(tǒng)物由弦多應(yīng)重慰要游素撒組仙成關(guān)，造并夸直崗接灰影紫響西到攝服微務(wù)皮提袋供康者禮與楚消川費(fèi)元者焰心限理墳感如受殿和招行席為毒。旺而材主施動(dòng)窩服嚼務(wù)照的霜定腫位剖令豬服裝務(wù)倘更萄具雨挑漏戰(zhàn)邊性姑，錘因五為傾消益費(fèi)塔者跳和鎖服鳴務(wù)卷者拼同襖時(shí)傾出梁現(xiàn)并在塘同蹄一救服煤務(wù)慎環(huán)猶境沉中擺，弓服朽務(wù)茅組用織迫需見(jiàn)要魚(yú)同蘋(píng)時(shí)香兼貼顧禮兩搜者木的忌不習(xí)同雁需樣求味，犁這哪使桌設(shè)細(xì)計(jì)趙過(guò)趁程解變誦得慰十畜分蹲復(fù)括雜牛。促拐銷(xiāo)俊暗赴示農(nóng)和李客心戶合教鑰育戴方兼面：空壯間綱布估局尋：盡場(chǎng)可粗能灑增證加情營(yíng)誘業(yè)縮慧面提積條，啟盡什可仔能椒減懂少師動(dòng)咬作王成姻本知和腰提掌高顯工墨作惠效剪率塌。香同刷時(shí)銅在撈布防局錘的部時(shí)趣候?yàn)a要結(jié)考交慮酸到寇引利導(dǎo)濤客隸戶滾的子行拋進(jìn)汁線騎路吹，團(tuán)從款而魄為途主謊動(dòng)波服賞務(wù)酒營(yíng)葵銷(xiāo)淹系陡統(tǒng)廉、戶分差流尺系瞇統(tǒng)冊(cè)的休順甚利滋運(yùn)給作真提妖供主條喝件奴。環(huán)底境少設(shè)項(xiàng)置：性環(huán)唱境稅條調(diào)件蠅是槳指估服灑務(wù)徐環(huán)何境聯(lián)的?；啾鞠鸨吵季跋胍e素免，舅如美室杏溫寇、呈照胸明昨、墾噪管音剝、題音新樂(lè)略、酬氣驚味山、拍色膝調(diào)權(quán)等唇。洋色屆彩有明虜快貍的愚工倘作鋼環(huán)汽境沉?xí)i促韻進(jìn)膨工羨作警效運(yùn)率腔的害提省高米。盡服迫務(wù)啦環(huán)樣境挽條夠件屋設(shè)墻計(jì)掌十吸分留強(qiáng)血調(diào)鹿“專(zhuān)人廊性輕化飼”置。產(chǎn)堆品鍬陳季列：碧以辮是只否齒有倚利編于鼠顧械客姜做豬出編購(gòu)系買(mǎi)鄉(xiāng)豐決毒策爛、頭是融否屬帶過(guò)給脅顧漿客鼓方槽便忌為劑原潔則貍來(lái)佛指撈導(dǎo)彈物底品喂、范裝粱飾序、巴服素務(wù)姜器站具盯、堪宣蹄傳蔑單挑的曾布浙置些；解例燥如陪將耀主顫推設(shè)產(chǎn)陷品豆放心在氣必辜經(jīng)醉之丘路抗中艦心樸且搭明杯顯風(fēng)的嫩位糾置伍，哄且津視革線紀(jì)與催平健均寬身熔高脈等覽高混等充。視愛(ài)覺(jué)肌營(yíng)稼銷(xiāo)咱系緊統(tǒng)思期紫望拉通有過(guò)域精尚心饞考黎慮冶營(yíng)獎(jiǎng)業(yè)下廳苦的黃布婦局畜、把環(huán)事境倚設(shè)伐置收、據(jù)產(chǎn)使品竊陳覽列督從日而茅達(dá)欺到帖吸謝引尋客掏戶隊(duì)眼設(shè)球死，腎將肆營(yíng)貢業(yè)著廳珍變邀成讓一穴個(gè)偉無(wú)邁聲議的鑼超耕級(jí)掠導(dǎo)殿購(gòu)沉員院。現(xiàn)促場(chǎng)吼視靠覺(jué)團(tuán)營(yíng)蜂銷(xiāo)掉管型理滿意度?滿意度?滿意度?去服務(wù)廳方便程度滿意度76.5%低于平均3.9營(yíng)業(yè)廳滿意度?滿意度?滿意度?對(duì)客戶需求快速反應(yīng)滿意度72.5%低于平均4.2服務(wù)人員滿意度?滿意度?排隊(duì)等候時(shí)間休息設(shè)施足夠業(yè)務(wù)辦理快捷方便來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)禮貌態(tài)度/耐心解答客戶問(wèn)題回答問(wèn)題的準(zhǔn)確對(duì)客戶需求快速反應(yīng)客獨(dú)戶算管塔理讓軍營(yíng)盯銷(xiāo)冒服柱務(wù)殊渠行道熟人帖員硬清豈楚膚不棗同兆客鴉戶紅的仿需燥求舅，摟大擱造釘專(zhuān)盯業(yè)努的弓服載務(wù)貓與糕營(yíng)身銷(xiāo)品牌 期望&感知 服務(wù)需求

渠道偏好

訴求點(diǎn)從主動(dòng)性、體貼客戶角度提高服務(wù)質(zhì)量,更好地展現(xiàn)全球通客戶享受到的優(yōu)先待遇專(zhuān)屬、體貼全球通對(duì)于營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線和網(wǎng)站渠道的期望都比較高，需要在多渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望高感知低移動(dòng)服務(wù)的價(jià)值首先應(yīng)該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù)中,能夠得到尊貴、優(yōu)先身份的服務(wù)全球通尊貴、因需而變VIP參與感很強(qiáng),利用網(wǎng)站較多，因此需要更加強(qiáng)調(diào)動(dòng)感地帶網(wǎng)站的互動(dòng)性、人性化，并組織多種參與性較強(qiáng)的活動(dòng)增強(qiáng)客戶粘性對(duì)于電子渠道的青睞主要集中在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳以及WAP營(yíng)業(yè)廳等交互性更強(qiáng)的虛擬自助渠道動(dòng)感地帶自助、參與期望低感知高期望低感知高期望移動(dòng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)都能夠盡量簡(jiǎn)單、并用友好的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題神州行期望通過(guò)自助終端完成服務(wù)請(qǐng)求簡(jiǎn)單、溫馨…示院例設(shè)腦備某故恰障線產(chǎn)慈生傻原懶因磨腔損范所囑致異曠常順操機(jī)作設(shè)館施山管旗理超奧負(fù)蕩荷嶺使屑用缺薪少飄維利護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)提橡供掠設(shè)撇備判使闖用旱說(shuō)板明責(zé)踏任譯落及實(shí)性到梅人定偶期貞清月潔疲保斷養(yǎng)設(shè)孫備斯日感常稍巡稿檢設(shè)寇備脖管光理作方與法設(shè)翻施驅(qū)管駐理設(shè)礙備糞及爹時(shí)主報(bào)暴修值筋班竿經(jīng)木理營(yíng)流業(yè)坡廳莖經(jīng)卵理后孕勤霉管侄理阿組服總務(wù)銅提炭升扭組業(yè)胃務(wù)笑管妹理蠅組績(jī)摸效窮管任理推組號(hào)縱卡勸管優(yōu)理備甜品駐管忽理促飄銷(xiāo)咳品/庫(kù)橫房后斃臺(tái)疤建墨設(shè)設(shè)跨備尿管議理娛維死護(hù)方突案昏制睜定績(jī)擊效碎分棵解監(jiān)畝控課檢鬧查數(shù)映據(jù)刪分朽析考局核簽溝恒通業(yè)殊務(wù)負(fù)管裝理培植訓(xùn)反管秘理投估訴屬處留理服倆務(wù)概提棕升現(xiàn)智場(chǎng)免管凍理第伍三調(diào)方霸人混員連管詢理人禿員幣管四理值蘋(píng)班零經(jīng)伯理服春務(wù)零質(zhì)糠量?jī)x禁容演儀否表側(cè)、賠禮摧儀恨規(guī)篇范念、禮鉗貌抓態(tài)笛度灶、歡行噸為癢舉朱止雙誤手顆遞產(chǎn)接,、脂唱枕收袋唱煙付回圍答央客德戶楚問(wèn)喂題勸的啟狀恒態(tài)辦兆理時(shí)業(yè)摟務(wù)獵的棗準(zhǔn)僑確陷性第榆三眉方海人揚(yáng)員保侮安清培掃倡員手蠶機(jī)漆促胳銷(xiāo)漂員物子流贊搬炒運(yùn)啞人途員其臥它狀第貼三恰方刃人焦員勞雨動(dòng)竊紀(jì)唉律遲掌到,早嗽退,脫雨崗,提奇前探結(jié)會(huì)帳聊冤天打蜘手賢機(jī)吃萄零頓食,上但網(wǎng),做置與何工償作紛無(wú)維關(guān)事捷情主尼動(dòng)照營(yíng)利銷(xiāo)一艱筆惰兩像單主妖動(dòng)佳推香薦笛新牢業(yè)幟務(wù)新齊業(yè)氏務(wù)屑演蹈示主懸動(dòng)償挽雹留準(zhǔn)客捏戶人匪員粗管積理-牢-我估們瘋需笨要炒關(guān)怨注刪的工作充實(shí)制工作擴(kuò)大制工作輪換制工作自治制讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。參與管理制目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。常釣用稱(chēng)激友勵(lì)爹機(jī)咐制現(xiàn)消場(chǎng)中管蘇理膊流冷程營(yíng)喝業(yè)寬過(guò)注程刊管奧理現(xiàn)雷場(chǎng)設(shè)服馬務(wù)母輔艦導(dǎo)錘流序程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察指出問(wèn)題所在協(xié)助進(jìn)行整改整改效果總結(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)流程全廳模擬演練在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練?，F(xiàn)要場(chǎng)膏管仔理買(mǎi)的殺具歇體熄內(nèi)射容主閥動(dòng)靠服剖務(wù)微惡笑葵服孩務(wù)現(xiàn)坐場(chǎng)去秩智序腸維察持稱(chēng)及議管綢理235保棄安江職螺能四的葡明攪確公，嶄及鋤其鏟應(yīng)思維姓持損的械區(qū)撿域愚分寶配純。流方動(dòng)跨咨育詢側(cè)員輕的販分這片睬區(qū)閱服古務(wù)押，湯及煮服蒼務(wù)鵝重森點(diǎn)伸、階服行務(wù)寧方笛法旱。值務(wù)班艷經(jīng)蹈理魔在庸?fàn)I態(tài)業(yè)稀廳垮現(xiàn)忌場(chǎng)撥管偉理裕中捎應(yīng)充發(fā)逐揮溉的爭(zhēng)主影要磚作缺用均及朝管溜理?yè)Х剿しㄈ?。廳走內(nèi)叫所藝有嘆服鄭務(wù)際人皇員叛的守服歲務(wù)升用校語(yǔ)討是顧否友規(guī)厚范主錯(cuò)動(dòng)河營(yíng)摸銷(xiāo)歡技敘巧電。主雁動(dòng)晚關(guān)壺懷百技漢巧扭?，F(xiàn)秩場(chǎng)盲焦技躁跪客刮戶限安員撫尼技宋巧欠。綜秋合籃崗栗位者營(yíng)膚業(yè)騙員雞微協(xié)笑溫服攪務(wù)也訓(xùn)教練帖。流貢動(dòng)霜咨侮詢歇員革微害笑確服謹(jǐn)務(wù)陰的貸訓(xùn)胡練緣瑞。綜氧合去崗烘位羊營(yíng)漂業(yè)喂員戚持想續(xù)誤保港持談微更笑嫌服贊務(wù)苗的惑技星巧罰。營(yíng)等業(yè)術(shù)廳撫開(kāi)鈔業(yè)央前丑的日管甘理1調(diào)須動(dòng)慌人瞞員覆積壁極刑性及利時(shí)等傳旨達(dá)帝今山日已注輩意秀事順項(xiàng)及畜時(shí)合檢供查催營(yíng)核業(yè)永員坐儀淋容妹儀蜂表哪、破營(yíng)秀業(yè)姑廳翅環(huán)侮境釋、血硬章件鐘設(shè)嫂施椒運(yùn)事行俘情糖況根等…齡…客蟲(chóng)戶邪分型流爸技煤巧4營(yíng)婆業(yè)穩(wěn)廳擠在虛繁悔忙酷時(shí)閱專(zhuān)逗開(kāi)突一森個(gè)祥窗逆口綠銷(xiāo)坑售遠(yuǎn)充瞇值徹卡別，叮同恢時(shí)禁教晶客應(yīng)戶抱使敗用撞；動(dòng)圾員或正患在扶等狡待隸繳污費(fèi)刃的性客忠戶飽使予用灰充距值虧卡高；值薯班贏經(jīng)臣理唱分晉流焦意肯識(shí)晚的視灌筆輸齊；營(yíng)駁業(yè)燙員騙分唯流曾意卡識(shí)獵的鼻灌風(fēng)輸污。營(yíng)謠業(yè)呆前今準(zhǔn)壤備營(yíng)妻業(yè)榴中班質(zhì)前做物延品昂準(zhǔn)岡備班裹前池資孫料陸準(zhǔn)謝備班條前阿個(gè)配人仗規(guī)礙范擇檢溉查營(yíng)琴業(yè)隔現(xiàn)嫩場(chǎng)架的扎督俯導(dǎo)奶與艙協(xié)嫌調(diào)營(yíng)堅(jiān)業(yè)勤結(jié)家束營(yíng)部業(yè)生廳苦環(huán)淡境素整點(diǎn)理謎與虛檢膜查班睜前梯會(huì)開(kāi)倍門(mén)與迎煉賓營(yíng)諸業(yè)柔現(xiàn)沾場(chǎng)下業(yè)農(nóng)務(wù)床辦樹(shù)理按《值籌班尤巡撇檢川表》進(jìn)泄行天現(xiàn)套場(chǎng)數(shù)檢上查班勻后奔工聚作述總編結(jié)廳遣內(nèi)威環(huán)胖境妖整絞理當(dāng)丸天疫人踢、哭物辱、懸資衛(wèi)金內(nèi)、識(shí)設(shè)代備鞭、語(yǔ)安港全憶隱艱患六的遺核山查交妹接走班抓工鹽作俯中衫的辣人轎、楚物榜、麻資畫(huà)金炮、唉設(shè)肌備香的壇交秋接關(guān)即好驕門(mén)抓窗人金員貍安望全策離文開(kāi)營(yíng)施業(yè)暮現(xiàn)憲場(chǎng)域的止業(yè)丈務(wù)泊學(xué)豪習(xí)猾與六抽撕考現(xiàn)敢場(chǎng)眼管業(yè)理婚的擾具犯體學(xué)流尤程建卵立遷營(yíng)定銷(xiāo)庭與缸服政務(wù)威的告協(xié)斤同問(wèn)題需求市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)部門(mén)客戶服務(wù)部門(mén)意見(jiàn)建議客戶?根據(jù)客戶意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化?隨時(shí)收集客戶的意見(jiàn)及需求?焦點(diǎn)問(wèn)題定期反饋?在每月公司內(nèi)部各部門(mén)工作會(huì)議上反饋客戶聲音?明確客戶反映焦點(diǎn)問(wèn)題的責(zé)任部門(mén),落實(shí)問(wèn)題解決時(shí)間計(jì)劃?跟蹤、督促問(wèn)題解決?重大、緊急問(wèn)題隨時(shí)反饋?根據(jù)客戶客戶咨詢、投訴頻率建立分級(jí)預(yù)警機(jī)制?根據(jù)問(wèn)題的級(jí)別提出解決時(shí)限要求?焦點(diǎn)問(wèn)題解決?根據(jù)客戶意見(jiàn)和需求進(jìn)行產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)案、計(jì)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化?與客戶服務(wù)部門(mén)溝通制定各類(lèi)問(wèn)題解決方案及解決時(shí)限?在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋問(wèn)題解決情況?重大、緊急問(wèn)題響應(yīng)?根據(jù)問(wèn)題緊急程度與服務(wù)部門(mén)溝通制定響應(yīng)時(shí)限?在規(guī)定時(shí)限內(nèi)明確解釋口徑、解決問(wèn)題93素賺質(zhì)昌模奴型眨設(shè)哄計(jì)撥打120急救幫助送至附近醫(yī)院如是我方責(zé)任須迅速匯報(bào)上級(jí)并取得授權(quán)不能隨便給客戶結(jié)果性的承諾.要求出示證件控制其行為(拍照,攝像)及時(shí)反饋確認(rèn)在得到授權(quán)后再接受采訪避開(kāi)敏感話題要求客戶提供證據(jù)要求客戶出具權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定咨詢法律顧問(wèn)不隨意承諾客戶生病或受傷客戶物品丟失或損壞記者采訪或撥測(cè)緊咽急休意價(jià)外及餅時(shí)軟應(yīng)擋對(duì)移突種發(fā)懶事凱件現(xiàn)腎場(chǎng)判管維理巴需炊關(guān)華注藥哪設(shè)些資問(wèn)半題伶需怎要慚［反復(fù)渡雜眾問(wèn)伶題鳴簡(jiǎn)爽單詢化跨］既、案哪嫌些找問(wèn)丟題伏需晴要東［肅簡(jiǎn)昂?jiǎn)螖绬?wèn)劫題楊復(fù)儀雜駝化豬］-珍-直-流警程沈再稅造盟現(xiàn)葉場(chǎng)唯管悲理居人配員術(shù)應(yīng)兼學(xué)其習(xí)獄［阻鷹傘］珍的哪精查神-暮-真-講-徐-敏傍銳賺的添洞耍查竭力誰(shuí)現(xiàn)悲場(chǎng)禽管符理徒是蟻一圓個(gè)棗［曬望蔥、盾聞褲、酸問(wèn)羽、栽切譽(yù)］傾的鑰過(guò)昆程-蛾-彈-全停程洞參取與現(xiàn)秧場(chǎng)弱管倚理詢實(shí)剃施部到懸一寧定價(jià)階站段率，狹應(yīng)祝逐按步笛把撈一腰些份方洽法脅教爪給泄員鐮工素，祥最胸終消讓個(gè)他李們奧具去備椅發(fā)墨現(xiàn)柏問(wèn)鳴題形、貞分森析嫁問(wèn)淘題貝、咱解云決你問(wèn)澡題云的棋能積力補(bǔ)。-椅-井-充點(diǎn)份必授斗權(quán)蔬現(xiàn)懶場(chǎng)失管奪理爛的孝核遭心錯(cuò)原旗則戴是臥要舊真曠實(shí)少，飛不橡要聾虛乏偽-描-駛-重竭效源果毒而六不擁是玻形釘式章管佛理羅者乘需沾要悠不網(wǎng)斷憂檢蘆視容自線身網(wǎng)的躲服滲務(wù)值鏈雨，鍛檢有視另現(xiàn)鄰場(chǎng)惕服私務(wù)救全椒過(guò)她程難與患每贏一戶個(gè)和環(huán)陳節(jié)買(mǎi)，邊切慎實(shí)布保牢障繭客膨戶享滿稼意序。-飄-扛-大-劃-現(xiàn)圣場(chǎng)充管螺理把的后最主終忙目扒的現(xiàn)肌場(chǎng)霧管狠理托的殃精刻髓9、愛(ài)靜役夜夾四墨無(wú)傅鄰裕，墊荒鄭居備舊酒業(yè)闖貧訊。熊。7士月貴-繡2呆37孕月用-群2枯3S細(xì)u米n沾d獎(jiǎng)a畝y排,些J瀉u閉l貍y坐3世0杜,吉2訪0扣2南31厘0、匹雨敲中典黃宋葉筆樹(shù)憤，皇燈濾下站白公頭蘇人負(fù)。來(lái)。0紗9脈:搶0牲7佩:嚴(yán)5邁80婆9版:荷0蛛7及:須5積80鞋9藥:侵0巴77兄/殿3望0剛/臉2距0戒2霜3騎9拿:掛0高7濃:冠5旱8頁(yè)A壟M1裝1、讓以亦我偏獨(dú)精沈牢久新，炕愧秋君滑相籍見(jiàn)飄頻賴。做。7針月摧-行2引30大9增:點(diǎn)0逗7量:食5霜80譜9檔:盛0飄7J細(xì)u撓l當(dāng)-淋2掙33獲0叉-老J河u虧l積-桌2秧31謙2、臭故康人艇江傳海權(quán)別資，膚幾問(wèn)度渣隔饞山愉川深。潔。0戚9病:貞0承7革:忘5悟90譜9買(mǎi):值0副7配:沾5囑90吩9窮:毒0賣(mài)7S山u慕n債d桑a史y滴,眉J刃u矩l賊y夫3嗚0慚,頂2運(yùn)0監(jiān)2披31掠3、莊乍務(wù)見(jiàn)執(zhí)翻插疑逢夢(mèng)必，團(tuán)相尼悲箏各避問(wèn)旺年盜。題。7噴月聽(tīng)-表2棄37傲月頭-劈燕2彩30兼9緊:肢0熟7予:刃5氏90哨9者:燙0左7狀:寶5罩9J央u澆l淚y居3低0透,苗2醒0婆2輸31夸4、陣他煤鄉(xiāng)廢生相白縮慧發(fā)趙，匠舊醉國(guó)咽見(jiàn)鄉(xiāng)豐青飾山痕。斥。3嗓0多七勇月抱2貼0殊2厲39寬:輸0兩7雄:施5去9麻上辱午0講9徒:鐘0勤7包:范5籮97驚月丈-奮2定31滲5、套比臟不立了鏡得鬧就巷不碑比交，俘得末不雀到亮的屬就運(yùn)不幫要莖。兩。。七什月光2般39嫩:道0屈7醫(yī)上份午7福月斬-國(guó)2俘30編9降:駕0協(xié)7J接u老l歷y悶3棍0融,涂2遲0營(yíng)2寒31溜6、歡行易動(dòng)等出涼成碧果灶，伍工橋作黃出程財(cái)迫富掛。耽。2林0野2朝3單/姓7禽/塞3侄0它9偶:路0孟7筒:削5湯90猛9遇:校0紫7諷:難5繁93僻0搬J臟u遭l發(fā)y彩2撤0稱(chēng)2造31淚7、肥做興前蘭，遣能哄夠去環(huán)呆視末四往周養(yǎng)；盜做雨時(shí)噸，迫你仍只略能乎或校者坊最磨好煎沿查著眠以閱腳憤為表起概點(diǎn)竊的鈔射左線領(lǐng)向包前省。饅。9凈:癢0翼7披:賴5府9務(wù)上績(jī)午9倍:祖0茂7釋上旗午0孤9罷:假0書(shū)7察:郊5艇97欺月安-窄2盾39、云沒(méi)儲(chǔ)有至失咱敗牛，胃只擠有岡暫寶時(shí)鈴?fù)ｇR止媽成獻(xiàn)功本！繩。7窩月販-革2婆37茂月政-邪2繞3S粘u弦n陽(yáng)d穗a秘y公,辭J濱u酸l族y歐3爛0囑,喂2覽0啦2孕31雀0、如很遍多緣瑞事識(shí)情閑努知力釘了臺(tái)未穩(wěn)必鋒有遍結(jié)且果肆，狐但謙是只不袖努脈力點(diǎn)卻館什虛么距改紅變肅也摧沒(méi)援有膝。點(diǎn)。0棵9然:意0曉7廚:薯5拒90質(zhì)9趣:乘0耽7被:老5依90燦9脂:江0稿77央/丙3存0南/多2聽(tīng)0蘇2雖3怕9濕:畝0扮7肥:萄5誓9繼A鮮M1掌1、嗚成爭(zhēng)功同就傾是卸日刃復(fù)脹一慢日臨那徒一蛇點(diǎn)蠻點(diǎn)議小投小詳努辰力癥的岡積最累景。則。7消月依-陶2訊30番9順:悅0蘆7深:哀5葡90綠9緊:突0彎7J戀u(mài)淚l引-楊2鼻33槳0賤-固J皂u止l受-耗2蓄31僻2、輔世琴間億成夕事扎，吹不孔求陸其丙絕神對(duì)斯圓別滿跟，垃留畜一符份面不她足值，尼可能得魚(yú)無(wú)累限攪完烘美船。狠。0尾9族:燥0伐7差:涌5悟90勒9示:毅0央7深:躬5警90巷9繞:姐0虧7S韻u耕n語(yǔ)d局a直y潤(rùn),園J洋u爛l客y生3臣0魄,隙2進(jìn)0抖2療31女3、生不悶知召香白積乒寺僚，膠數(shù)冶里殲入女云厲峰歌。框。7遮月永-很2語(yǔ)37欠月遣-叮2夫30溜9隙:菠0罩7梨:咐5月90災(zāi)9眾:仿0敗7乳:區(qū)5妖9J森u甚l擇y若3墻0古,才2讀0示2揮31斗4、艘意愧志別堅(jiān)訴強(qiáng)命的羅人縣能他把缺世胞界敗放宗在好手爆中妨像的泥塞塊康一閥樣憑任爹意放揉鑄捏您。3陜0針七盞月岡2潔0甘2肝39賠:屯0形7數(shù):葉5雁9腿上帽午0窄9耗:腐0佛7欠:浴5習(xí)97脊月佛-粥2館31鍛5、列楚歇塞午三奧湘掌接殃，債荊親門(mén)裳九埋派臺(tái)通盾。訊。。七蘆月區(qū)2歉39繪:啊0庸7其上衰午7艷月暢-絞2企30爺9矛:去0否7J畝u數(shù)l嚇y脊3壺0駁,歡2菊0糾2榮31奔6、襯少警年拒十校五禿二鈴十火時(shí)宰，城步收行械奪勇得小胡穗馬糾騎爽。槳。2驚0稻2奏3召/優(yōu)7圣/午3聾0黎9嚴(yán):話0姥7漸:也5遼90陸9垂:咽0亞7浮:掩5喇93寒0毀J描u訓(xùn)l邊y眨2烘0核2殼31亂7、妻空正山倦新伶雨物后浴，山天冊(cè)氣挽晚并來(lái)垃秋輸。程。9倒:絞0錦7走:露5宇9剖上衡午9廚