護(hù)患溝通課件2

護(hù)患溝通周艷一、護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。二、護(hù)患溝通的意義 1.收集信息 2.證實(shí)信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系縮短護(hù)患距離

證實(shí)信息的方法

1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康，早日回歸社會(huì)。

三、溝通的方法

對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，自己是主動(dòng)的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴(lài)、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱(chēng)呼病人，初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感，自覺(jué)地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話(huà)語(yǔ)，同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜?，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。四、溝通（一）溝通的類(lèi)型

語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類(lèi)語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言性溝通的作用作用表達(dá)情感情緒調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語(yǔ)言信息維護(hù)自我形象人際關(guān)系狀態(tài)可信性非語(yǔ)言性溝通的特點(diǎn)特點(diǎn)

情境性整體性非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)空間效應(yīng)一般距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話(huà)時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。影響有效溝通的因素個(gè)人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素常用的溝通技巧傾聽(tīng)反映提問(wèn)重復(fù)澄清闡明沉默觸摸傾聽(tīng)技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話(huà)的真正涵義。（2）如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

準(zhǔn)備花時(shí)間聽(tīng)身體的姿勢(shì)目光的接觸注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為切勿打斷談話(huà)或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過(guò)早下判斷勿分心避免假裝去聽(tīng)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧

參與：◆

定義：完全地注意對(duì)方◆

組成部分：A.

目光的接觸B.

身體的姿勢(shì)C.

手勢(shì)

D.語(yǔ)言行為反映是在復(fù)述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容的同時(shí)，將他們的“言外之意”挑明，將泛泛的談話(huà)引向問(wèn)題癥結(jié)所在的技巧。這需要具有對(duì)交談?wù)咚@露的情感作出正確判斷的能力，并幫助他們控制情緒，促使雙方在隨后的討論中觀(guān)念一致。提問(wèn)題定義：指交談過(guò)程中向?qū)Ψ教岢龊线m的問(wèn)題。包括：1）封閉性問(wèn)題：限于一定信息范疇之內(nèi)的問(wèn)題，如“發(fā)病有幾天了？對(duì)住院新環(huán)境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交談中應(yīng)用。2）開(kāi)放性問(wèn)題：提出的問(wèn)題不設(shè)任何限制，盡量誘導(dǎo)、鼓勵(lì)病人積極表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)、思想和感情。如：“請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您患病以后的想法?！敝貜?fù)是護(hù)患溝通過(guò)程中的一種反饋機(jī)制。包含正在仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，使對(duì)方注意到他所說(shuō)的內(nèi)容，證實(shí)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容等意。重復(fù)時(shí)護(hù)理人員應(yīng)注意適當(dāng)移情，避免機(jī)械化。澄清是將一些模棱兩可、含糊不清的陳述整理清楚，為對(duì)方不明確、不完整的話(huà)語(yǔ)提出疑問(wèn)，求的具體、確切的信息。如對(duì)方說(shuō)自己經(jīng)常喝酒，澄清時(shí)就詢(xún)問(wèn)每日喝幾次？每次幾杯？多大的杯子？酒的種類(lèi)等。闡明是為對(duì)方所表達(dá)的思慮進(jìn)行解釋的過(guò)程。常在交談的探討期使用。包含釋疑、提供新觀(guān)點(diǎn)、新辦法等，闡明的開(kāi)場(chǎng)白常常用“假設(shè)”、“預(yù)感”等，以便利對(duì)方表示接受或拒絕。具體方法有：1）尋找交談對(duì)方提出的基本信息。2)向他解釋這些信息。3)對(duì)他的信息加上你的理解。4)保持語(yǔ)言的樸素，避免不嚴(yán)格的推測(cè)。5)表示你的提議并不是絕對(duì)的。6)征求交談對(duì)方對(duì)你闡明的反應(yīng)。7)記?。〗^不強(qiáng)加于人。沉默指交談過(guò)程中的短暫停頓，一般運(yùn)用于溝通的探討期和結(jié)束期。包含正在注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，在考慮如何回答對(duì)方的問(wèn)題，表示理解談話(huà)的內(nèi)容，暗示交談可以結(jié)束等意。沉默應(yīng)控制在短時(shí)間內(nèi)，否則就是“冷場(chǎng)”。

1.使用沉默技巧的意義

（1）給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息（2）使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)（3）給護(hù)士時(shí)間組織問(wèn)題并記錄資料（4）給護(hù)士時(shí)間觀(guān)察病人的非語(yǔ)言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄

2.沉默所傳遞的信息

（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應(yīng)對(duì)（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔(dān)心、害怕的

3.使用沉默的要求

（1）護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛（2）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默

4.打破沉默的方法

（1）“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話(huà)，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！保?）“您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”

（二）、溝通的方法

1注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。

2運(yùn)用好文明語(yǔ)言

3全神貫注地傾聽(tīng)

信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者發(fā)自?xún)?nèi)心的語(yǔ)言。

在實(shí)施治療和護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。

4提出合適的問(wèn)題

5同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言效果很好，要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。

嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒(méi)有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿(mǎn)意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。6實(shí)際操作溝通

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己的權(quán)益。

在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話(huà)，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

護(hù)患溝通也是一門(mén)特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析：

（三）、溝通失敗的原因

1、觀(guān)念差異是護(hù)患溝通的障礙

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀(guān)念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。

2、溝通信息的偏差

護(hù)士使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話(huà)，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。

還有護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行