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文檔簡介

現(xiàn)場突發(fā)事件處理

現(xiàn)場管理的范圍:

商場內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施、人的整體運營

現(xiàn)場管理的首要目標:

現(xiàn)場營運安全,無事故

消防安全---------從火災(zāi)案列中學(xué)消防

近期發(fā)生的火災(zāi)有個突出的特點:火災(zāi)本身并不大,但卻造成的死傷人數(shù)卻很多

案例一、河南KTV小火釀慘劇案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近發(fā)生火險時的麻木并不是沒有滅火工具通道不暢通員工沒經(jīng)過消防培訓(xùn)消防設(shè)施不齊全

案例主要警示

火險現(xiàn)場人員沒有及時報警、及時撲滅初起火險案例警示

發(fā)生火災(zāi)時不會采取正確的逃生方法7月11日漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)1號樓2單元電纜豎井起火案列二電纜井發(fā)生火災(zāi)火災(zāi)過火面積僅約1平方米

7人因搶救無效死亡12人留院治療卻造成嚴重后果

漢陽消防部門23時27分接到報警,23時52分將電纜井內(nèi)明火撲滅。

失火大樓的電纜井從底層至頂層,上下貫通,由于煙囪效應(yīng),高溫有毒濃煙迅速蔓延至大樓樓梯間內(nèi)。

遇難者均沒有嚴重皮膚燒傷,因吸入大量濃煙導(dǎo)致吸入性損傷窒息死亡。

電纜外皮燃燒后會產(chǎn)生氮、硫的氧化物,而這種氣體具有很強的毒性,吸入很少的量就會致人死亡。面對滾滾濃煙,是迅速逃生,還是固守待援,請看短片案例中的疑問

面對滾滾濃煙,是迅速逃生,還是固守待援1、在通道暢通、安全時,應(yīng)首先選擇迅速逃生2、逃生時如果門和鎖頭燙手,說明門外已經(jīng)不能逃生,應(yīng)該選擇固守待援在我們工作中應(yīng)注意:1、不要因為隱患小,而麻木、置之不理,不要因為事大,而驚慌失措。2、重視培訓(xùn),熟悉消防設(shè)施及通道方位,掌握必要的消防技能。3、出現(xiàn)問題要學(xué)會反思,你不反思,問題就會反思你。

現(xiàn)場突發(fā)事件處理一、商場內(nèi)環(huán)境、物業(yè)因素導(dǎo)致的事故

現(xiàn)場突發(fā)實例處理1、電動扶梯

案例1、電動扶梯夾人

某日顧客帶其小孩乘中庭電動扶梯從三樓下二樓,小孩在乘梯到二樓時左腳被夾入電梯末擋板。嚇得哇哇大哭,家長也嚇得不知所措!處理要點:1、培訓(xùn)電梯周邊的員工發(fā)現(xiàn)事故立即按停電梯,并馬上聯(lián)系相關(guān)電梯物業(yè)維修人員到場。2、報告現(xiàn)場管理人員到場,協(xié)助處理。3、安撫顧客,疏散圍觀人群。4、現(xiàn)場查看小孩有無受傷,受傷立即送醫(yī),沒受傷可帶顧客到辦公室休息處理。兩種不同情況的處理:1、小朋友沒受傷,只是受到驚嚇,但鞋子夾破了。2、小朋友腳有明顯出血,且不能走動。案例2、、電動扶梯夾到顧客的衣物

某日,一顧客購物后拎著大包物品乘手扶電梯下樓時,坐在電梯踏板上,當(dāng)電梯運行到梯口時,這位女顧客的裙子下擺被電梯夾住。取出后裙子下擺被電梯夾破,顧客要求賠償裙子。處理要點:1、此時首先恢復(fù)電梯正常運行,避免因電梯停運造成其它顧客圍觀。2、將顧客帶離現(xiàn)場,到辦公室處理。3、安撫顧客情緒后,要指出顧客是自身原因坐在電梯踏板上才造成衣物下擺被夾,明確責(zé)任,不予賠償。(此時可安排其他工作人員調(diào)監(jiān)控視頻作輔助證明)

現(xiàn)場突發(fā)事件處理案例3、電梯自身故障,突然停運造成顧客摔倒或更大傷害現(xiàn)場突發(fā)實例處理案例4、轎廂電梯故障困人某周四下午,商場一部轎廂電梯突然發(fā)生故障,把顧客困在三樓不能上下,也不能出來。路過附近的員工或顧客聯(lián)系了你。處理要點:1、立即聯(lián)系電梯物業(yè)維修人員到場。2、馬上到現(xiàn)場,安撫顧客??稍陔娞萃獠煌8櫩驼f話,安撫其緊張情緒。3、臨時隔離此區(qū)間,避免顧客圍觀擴大事態(tài)影響。4、維修人員到場修好電梯后,查看顧客無礙,表示歉意,送顧客離開。

雨雪天氣,造成地面濕滑而引發(fā)的顧客傷害案例5、某日早晨,場外突降大雨,商場大門內(nèi)地面被顧客帶進來的雨具打濕了地面,此時一個老年顧客走進商場,不小心滑倒摔傷了。處理要點:1、到場查看顧客是否受傷,并安排保潔人員對大門入口做防滑處理,如顧客受傷聯(lián)系保安部派人送顧客就醫(yī),并通知顧客家人。2、報保險公司,可拍些照片留檔。3、視顧客病情,與顧客及家屬協(xié)商一次性經(jīng)濟補償4、留下顧客的所有就醫(yī)證明:病例原件、醫(yī)療費繳費單、顧客姓名、電話、地址。經(jīng)濟賠付時雙方要簽一個事件處理完畢,不再追究的協(xié)議。顧客自身原因,撞上商場固定設(shè)施要求賠償案例6、一日,某顧客一邊看手機一邊從商場往外走,沒留神,頭撞上開著的玻璃大門上,手機也摔在地上,顧客要求商場處理賠償。處理要點:1、表示同情,現(xiàn)場安撫,可請總臺提供外傷噴霧劑給顧客做簡單處理。2、明確責(zé)任,告知顧客商場無責(zé)任,不能滿足顧客

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