北京大學 管理行為學

第四章管理溝通

教學目標:（1）了解溝通的過程和要素；（2）了解溝通的基本渠道和類型；（3）了解個人決策與群體決策的優(yōu)缺點；（4）掌握群體決策的基本方法；（5）掌握改善管理溝通的方法；（6）掌握沖突管理的基本策略。2切身體會什么是溝通？你覺得自己的溝通能力如何？你的人脈資源如何？測測你的溝通能力到底如何？具有良好的溝通能力可以使你很好地表達自己的思想和情感，獲得別人的理解和支持，保持良好的人際關系。溝通技巧較差的人常常會被別人誤解，給別人留下不好的印象，甚至無意中對別人造成傷害。

以下這些問題看似小事，卻有可能決定別人對你的看法和態(tài)度。想測一下你的溝通能力嗎?那就開始吧！1．你跟新同學打成一片一般需要多少天?

A．一天

B．一個星期

C．十天甚至更久

2．當你發(fā)言時有些人起哄或者干擾，你會：

A．禮貌地要求他們不要這樣做。

B．置之不理。

C．氣憤地走下臺。

3．放學了，你有急事要快點走，而值日的同學想讓你幫忙打掃教室，你會：

A．很抱歉地說：“對不起，我有急事，下次一定幫你

B．看也不看地說：“不行，我有急事呢!”

C．故意聽不見，跑出教室。4．上課時家里有人來找你，恰好你坐后排，你會：

A．悄悄地暗示老師，得到允許后從后門出去。

B．假裝不知道。但心里很焦急，老走神。

C．偷偷從后門溜出去。5．開學不久你就被同學選為班長，你會：

A．感謝同學們的信任和支持，并表示一定把工作做好。

B．覺得沒什么大不了的。只是要求自己默默地把工作做好。

C．覺得別人選自己是別有用心，一個勁地推托。6．有同學跟你說：“我告訴你件事兒，你可不要跟別人說哦……”這時你會說：

A．“哦!謝謝你對我的信任。我不是知道這件事的第二個人吧?”

B．“你都能告訴我了，我怎能不告訴別人呢?”

C．“那你就別說好了?！?/p>

7．老師布置你和另一位同學一起完成一項任務，而這位同學恰恰和你不怎么友好，你會：

A．大方地跟他（她)握手：“今后我們可是同一條船上的人哦!”

B．勉強接受，但工作中決不配合。

C．堅決向老師抗議。寧可不做。

8．你和別人為一個問題爭論，眼看就要鬧僵了，這時你：

A．立即說：“好了好了，我們大家都要靜一靜，也許是你們錯了，當然，也有可能是我的錯。”

B．堅持下去，不贏不休。

C．憤然退場，不歡而散。計分方法：選A計3分，選B計2分，選C計1分。

解析：

8—12分

表明你的溝通能力較低。由于你對溝通能力的重視不夠，而且也沒有足夠的自信心,導致你在成長的道路上，一些機遇常常與你擦肩而過。你應該以輕松、熱情的面貌與同學進行交流,把自己看作集體中的一員。同時，對別的同學也不可存在任何偏見。經(jīng)常與人交流，取長補短，改變自己拘謹封閉的狀態(tài)。記住：溝通能力是成功的保證和進步的階梯。13—19分

表示你的溝通能力較強，在大多數(shù)集體活動中表現(xiàn)出色，只是有時尚缺乏自信心。你還需加強學習與鍛煉。

20—24分

表明你的溝通技能很好。無論你是學生干部還是普通學生，你都表現(xiàn)得非常好，在各種社交場合都表現(xiàn)得大方得體。你待人真誠友善，不狂妄虛偽。在原則問題上，你既能善于堅持并推銷自己的主張，同時還能爭取和團結各種力量。你自信心強，同學們都信任你，你可以使你領導的班級充滿著團結和諧的氣氛。10第一節(jié)組織溝通原理一、溝通與組織(一）組織中溝通的概念

溝通（communication）是信息源透過某種管道把信息（信息、觀點、情感、技能等）傳送到目的地的過程。11申農和韋威的溝通模式信息源噪聲源目的地接收者渠道發(fā)送者信號信息信息接收信號溝通六個層次的意義（1）個人內部溝通,指自我對話、自己與自己交流的過程（2）人際溝通,指發(fā)生在兩個人或數(shù)人之間的信息傳遞與相互理解的過程（3）群體溝通,指群體成員之間的意義分享和目標整合過程（4）公共溝通,指利用個人公共關系權力，說服影響公眾的過程（5）大眾溝通,指利用大眾媒體影響公眾的過程（6）跨文化溝通,指具有不同文化背景的成員之間進行信息傳遞和意義分享的過程13溝通的要素理解是對信息溝通成功與否的檢驗。如果信息為人理解，溝通就是成功的。反之，信息不能為人理解，溝通就是失敗的。亞里斯多德（Aristotle）認為信息溝通包括說話者、詞語（要傳遞的信息）、接受者。溝通至少包括三個方面：（1）傳遞（2）交流（3）分享14（二）溝通在組織中的作用1.信息傳遞2.準確傳遞各項決策與計劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能3.體現(xiàn)并實現(xiàn)組織成員對管理工作的充分參與,發(fā)揮激勵員工的作用4.緩解組織內任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展5.有助于創(chuàng)建組織內良好的人際關系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用6.滿足了員工的歸屬需要，并及時提供員工身心發(fā)展的信息（三）溝通的渠道和類型1.正式溝通與非正式溝通2.語言溝通與非語言溝通3.單向溝通和雙向溝通161.正式溝通與非正式溝通

（1）正式溝通指通過組織明文規(guī)定的渠道進行的與工作相關的信息傳遞和交流，它與組織的結構息息相關。正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。上行溝通指的是組織中信息從較低的層次流向較高層次的一種溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級所提出的書面或者口頭報告。上行溝通有助于管理者了解下屬需要，獲取對自己下達的指示或命令是否正確以及是否得到如是貫徹的反饋信息。下行溝通和平行溝通下行溝通指的是組織中信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向通常以命令的方式傳達上級組織或上司所決定的政策、計劃、規(guī)劃之類的信息平行溝通指的是組織中同一層次不同部門之間的溝通。正式溝通的優(yōu)點和缺點優(yōu)點：效果好、比較嚴肅、有較強的約束力、易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要和權威的信息都應當采用這種方式。缺點：依靠組織的層層傳遞，速度慢，比較刻板、不靈活?；旌鲜綔贤ǎ簡T工會議、換班前的總結、電子信件、績效評估。20上對下的溝通：公司新聞發(fā)布、部門的回顧、產(chǎn)品介紹、內部新聞信、公司內部的新聞信、技術雜志、錄象帶雜志、報告欄、管理人員會議。下對上的溝通：工作進展報告（每月）、工作計劃、產(chǎn)品介紹計劃、職工調查?；旌鲜降臏贤ǎ簡T工會議（每周）、換班前的總結（每天，用于操作員及技術人員）、電子信件、績效評估。非正式的溝通：天下周知的小道消息、日常的咖啡時間（一天兩次）、電子信件。惠普公司的組織溝通21（2）非正式溝通非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它以社會關系為基礎，是與組織內部明確的規(guī)章制度無關的溝通方式。它不受組織的監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。非正式溝通的重要作用第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補正式通道的不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道，有效防止正式溝通中的信息“過濾”現(xiàn)象。非正式溝通的缺點主要是信息的真實性和可靠性欠缺，有時甚至歪曲事實，出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象，由此可能導致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。23傳聞或小道消息（并非謠言）小道消息的特點（1）小道消息不一定都是不確切的消息。（2）小道消息傳遞的速度非?？?，同時也容易消散。（3）很難追查到信息的來源。（4）新聞性和現(xiàn)實性。242.語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通使用正式語言符號進行的溝通稱為語言溝通。語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通。在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風趣。表4-1列舉了如何變消極的語言為積極的語言。表4-1變消極語言為積極語言（2）非語言溝通借助非正式語言符號進行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調、哭笑、重音）和物體的操縱等三個方面。語言學家艾伯特·梅瑞賓（Mehrabian，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進行了研究，總結出如下公式：

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢27

圖4-2四種典型姿態(tài)

A表示：漠不關心、無可奈何、疑惑等態(tài)度B暗示：自滿或者漫不經(jīng)心、厭煩、氣憤等C是一種常見的女性姿態(tài)，表示害羞、忸怩、謙恭、悲哀等D可以理解為冷淡、猶豫、懷疑等態(tài)度掌語小孩子撒謊時，手掌藏在？成人撒謊時，手掌放在是，什么地方？常見的掌語：掌心向上和掌心向下前者表示：誠實、謙遜和屈從，不帶任何威脅；后者表示：壓制、指示，帶有強制性，容易使人產(chǎn)生抵觸情緒。30人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.25--3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。313.單向溝通和雙向溝通

按溝通的方向劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通:（1）單向溝通指在信息溝通時，一方只發(fā)送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向發(fā)送者反饋信息。如作報告、演講、下達指標等。（2）雙向溝通指在信息溝通時發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息且還要聽取信息接受者對信息的反饋，發(fā)送與反饋可進行多次，直到雙方有了共同的理解為止。如交談、協(xié)商、談判等。3.單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通的優(yōu)缺點①單向溝通的速度比雙向溝通快；②雙向溝通比單向溝通準確；③雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心，知道自己對在哪里，錯在哪里；④雙向溝通中，傳達信息的人感到心理壓力較大，因為隨時會受到信息接受者的批評或挑剔；⑤雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。33二、電子溝通

以由計算機技術與電子通訊技術組合而產(chǎn)生的信息交流技術為基礎的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。E-mail、文件傳輸FTP、電子公告BBS、視頻會議、MSN、QQ、飛信、微博、微信、人人網(wǎng)、推特網(wǎng)、Facebook等等。無紙化辦公：OA系統(tǒng)E-溝通的六個特點

1、從表現(xiàn)方式上看，電子溝通主要采用視屏會議、電子報紙、互聯(lián)網(wǎng)及組織內部網(wǎng)等進行溝通，它使組織內的電子化書面溝通形式多于口頭溝通形式。2、從信息傳遞速度上看，電子溝通加強了企業(yè)即時輸出和即時回收信息的能力，實現(xiàn)了書面信息能以面對面或電話式的口頭信息一樣的快捷速度傳遞。3、從溝通的范圍看，電子溝通實現(xiàn)了遠距離、跨地域的即時溝通，方便跨國公司、集團公司的溝通運作，并大大降低成本。

4、從溝通的網(wǎng)絡來看，電子溝通使員工在組織內可以跨越縱向層級工作，從而實現(xiàn)了在組織內全通道開放式的溝通網(wǎng)絡，模糊了組織內的地位等級界限，對中層管理人員的地位造成挑戰(zhàn)。慎用

5、從溝通造成的影響來看，電子溝通使員工可以在家里或其他地方工作，并使員工可以方便地與其他組織員工交流。6、從企業(yè)的傳統(tǒng)口頭溝通來看，由網(wǎng)絡技術和視頻技術結合出現(xiàn)的視屏會議將代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的會議，從而實現(xiàn)了隨時隨地進行跨進地域空間的“口頭”溝通的可能。36三、跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過程。王磊（2001）認為，東西方在人際溝通上的差異在于東方文化注重維護群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化注重創(chuàng)造一個強調堅持個性的人際溝通環(huán)境。主要體現(xiàn)：①東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；②東方多自我交流、重心領神會，西方少自我交流、重言談溝通；③東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧；④開場白和結束形式不同。37跨國公司的跨文化溝通管理１．擬派海外管理人員的選拔標準（1）國際知識（2）語言能力（3）身體素質（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見識（5）適應性２．跨文化培訓３．海外管理人員本土化策略組織行為學第七章管理溝通38第二節(jié)群體決策一、什么是群體決策（一）群體決策的概念

群體決策是由群體中多數(shù)人共同進行決策，它一般是由群體中個人先提出方案，而后從若干方案中進行優(yōu)選。參與群體決策的成員可能包括組織的領導者、有關專家和職工代表。不同的國家習慣于不同的決策模式：美國很少談群體決策，重個人決策；日本比較喜歡群體決策；中國介于兩者之間。39表4-2中日美三國傳統(tǒng)文化的比較比較對象中國日本美國個性特征處世哲學中庸之道團體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙虛言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強中弱決策思維指導思想系統(tǒng)與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴,注重情面與關系以和為貴我行我素權威崇拜強中淡薄集體主義強強弱40（二）群體決策的優(yōu)缺點有利的影響（1）集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使被選方案的正確程度和滿意度提高。（2）有利于組織內的信息交流和共享，協(xié)調各種職能，增強各部門的合作。（3）群體成員如果是由各不同利益集團或群體的成員組成時，可激發(fā)其參與和實施決策的積極性，還可協(xié)調各方的意見和分歧。（4）決策群體使權力有所分散。41不利影響（1）耗時費錢（2）在最小共同基礎上的妥協(xié)，形成決策的折中性（3）權力和責任的分離（4）少數(shù)人的專制42小資料：決策失誤賠償制1995年湖南某實業(yè)股份有限公司的“決策賠償制”在全國開了先河，該公司規(guī)定，凡因決策失誤，使公司受到嚴重損失時，“參與決策的董事對公司負有賠償責任，曾表示過異議的董事可免除責任”，由于此舉直接規(guī)定了參與決策者的責、權、利，故而杜絕了一些不負責任的做法，使公司的面貌煥然一新。重大建筑工程終身負責制43個人決策和群體決策的比較44二、群體決策法

群體決策的主要方法有會議討論決策

法