物業(yè)公司常用目標(biāo)及其計(jì)算公式

物業(yè)公司常用目標(biāo)及其計(jì)算公式行政管理總部質(zhì)量目標(biāo)

1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤)

計(jì)算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號(hào)登記本》

2、刊物發(fā)布信息的重大過失為零

3、刊物每期文字差錯(cuò)率:2%

計(jì)算公式:每期文字差錯(cuò)數(shù)(含標(biāo)點(diǎn)符號(hào))/每期文字總數(shù)(含標(biāo)點(diǎn)符號(hào))×100%

計(jì)算依據(jù):每期刊物

4、中層以上管理崗位持證上崗率達(dá):100%

計(jì)算公式:中層以上管理崗位持證人員數(shù)/中層以上管理崗位人數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):已入職的中層以上管理崗位員工的持證情況

全面質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量目標(biāo)

1、督導(dǎo)工作記錄準(zhǔn)確率:98%

計(jì)算公式:(督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)-錯(cuò)誤記錄件數(shù))/每月督導(dǎo)工作記錄總件數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《督導(dǎo)意見書》

2、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理及時(shí)率:100%

計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表》、

《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理回訪表》

3、物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿意率:98%

計(jì)算公式:(每月有效投訴回訪滿意的宗數(shù)-不滿意投訴的宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案》、《物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信件處理檔案》

業(yè)務(wù)總部量目標(biāo)

1、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100%

計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、《月度培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

2、各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)問題處理及時(shí)率:100%

計(jì)算公式:(每月各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)問題-未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)處理完畢的問題)/每月各物業(yè)公司(管理處)上報(bào)問題×100%

計(jì)算依據(jù):《兩周例會(huì)紀(jì)要》

物業(yè)公司(管理處)質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表項(xiàng)數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業(yè)管理費(fèi)收繳率:95%

每月實(shí)收管理費(fèi)金額

計(jì)算公式:每月應(yīng)繳管理費(fèi)金額

計(jì)算依據(jù):《管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)表》×100%

3、有效投訴處理及時(shí)率:100%

計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))

每月有效投訴宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《投訴臺(tái)帳》(見《投訴處理程序》)

4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2%。

計(jì)算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程部報(bào)修記錄》

5、非預(yù)期性的停水、停電全年各不超過2次。

計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程部報(bào)修記錄》

6、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

注:"重大安全責(zé)任事故"是指以下幾種情況:

■失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)和水浸;

■失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故;

■員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。

行政管理部質(zhì)量目標(biāo)

1、月外發(fā)公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述內(nèi)容與實(shí)際有明顯錯(cuò)誤)

計(jì)算公式:不合格公文件數(shù)/每月外發(fā)公文的總件數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):月度所有發(fā)出公文、《發(fā)文字號(hào)登記本》

2、每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施率:100%

計(jì)算公式:(每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)-未實(shí)施項(xiàng)數(shù))/每月社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《社區(qū)文化服務(wù)工作年工作計(jì)劃》、《社區(qū)文化服務(wù)工作月工作計(jì)劃》(見《社區(qū)文化服務(wù)工作規(guī)范》)

3、員工入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率:100%

計(jì)算公式:(新入職員工人數(shù)-未參加入職培訓(xùn)人數(shù))/新入職員工人數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《培訓(xùn)評(píng)價(jià)表》、《員工培訓(xùn)檔案》(見《培訓(xùn)管理程序》)

4、全年培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率:100%

計(jì)算公式:年度培訓(xùn)實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、《月度培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)記錄表》(見《培訓(xùn)管理程序》)

客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對(duì)客戶服務(wù)部的綜合滿意率:98%

計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對(duì)客服部項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對(duì)客服部項(xiàng)數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、有效投訴處理及時(shí)率:100%

計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-超時(shí)處理投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺(tái)帳》、《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺(tái)帳》

3、月有效投訴回訪率:100%

計(jì)算公式:(每月有效投訴宗數(shù)-未回訪有效投訴宗數(shù))/每月有效投訴宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《客戶服務(wù)部值班記錄》、《客戶服務(wù)部投訴處理檔案卡》、《集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄表》、《投訴臺(tái)帳》、《"總經(jīng)理信箱"信件處理臺(tái)帳》

4、業(yè)戶檔案完好率:100%

計(jì)算公式:(業(yè)戶檔案總份數(shù)-遺失(損壞)份數(shù))/業(yè)戶檔案總份數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):業(yè)戶檔案目錄卡

物業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對(duì)物業(yè)部綜合滿意率:98%

計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對(duì)物業(yè)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對(duì)物業(yè)部項(xiàng)數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月物業(yè)管理費(fèi)催繳率:95%

計(jì)算公式:每月按時(shí)繳納管理費(fèi)金額/每月應(yīng)繳納管理費(fèi)金額×100%

計(jì)算依據(jù):《欠費(fèi)情況明細(xì)表》、《欠費(fèi)催交日?qǐng)?bào)表》

3、月水電表抄錄精確率:100%

計(jì)算公式:(水電表抄錄總戶數(shù)-抄錄有差錯(cuò)戶數(shù))/水電表抄錄總戶數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《水電表抄表記錄》、《水表帳冊(cè)》(見《抄水、電表工作規(guī)范》)

工程維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對(duì)工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率:98%

計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表中對(duì)工程服務(wù)和設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、月有效報(bào)修處理及時(shí)率:100%

計(jì)算公式:(每月有效報(bào)修宗數(shù)-超時(shí)處理宗數(shù))/每月有效報(bào)修宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《工程維護(hù)部報(bào)修記錄表》

3、月維修返修率:≤1%

計(jì)算公式:業(yè)戶要求返修宗數(shù)/每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《工程維修單》、《客戶服務(wù)中心報(bào)修記錄表》(見《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》)

4、影響電梯正常運(yùn)行的故障率每月不超過2%。

計(jì)算公式:每月出現(xiàn)故障的次數(shù)/園區(qū)電梯臺(tái)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程維護(hù)部報(bào)修記錄》

5、非預(yù)期性的停水、停電全年不超過2次。

計(jì)算依據(jù):《機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳》、《工程維護(hù)部報(bào)修記錄》

6、發(fā)電機(jī)發(fā)電率100%

計(jì)算公式:每年停電發(fā)電次數(shù)/年停電次數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):停電時(shí)發(fā)電次數(shù)。

7、年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行率:100%

計(jì)算公式:(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×次數(shù)-未完成保養(yǎng)項(xiàng)數(shù)×次數(shù))/(年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×次數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《維修保養(yǎng)年度計(jì)劃表》、《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》

8、年消防設(shè)施完好率:95%

計(jì)算公式:(消防設(shè)施數(shù)量-不合格服務(wù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)數(shù)量)/消防設(shè)施數(shù)量×100%

計(jì)算依據(jù):《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》

保安部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查表張數(shù)×每張表保安服務(wù)項(xiàng)數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、年車輛管理費(fèi)用收繳完成率:≥1

計(jì)算公式:年度車輛管理費(fèi)用實(shí)收繳總金額/年度車輛管理費(fèi)用應(yīng)收繳總金額×100%

計(jì)算依據(jù):財(cái)務(wù)報(bào)表

3、重大安全、消防責(zé)任事故為零。

4、輕微責(zé)任的治安案件每年不超過1宗/300戶。

計(jì)算依據(jù):治安事件報(bào)告

5、園區(qū)年一般火災(zāi)(損失價(jià)值在500-5000元)的發(fā)生次數(shù)不超過2起。

計(jì)算依據(jù):火災(zāi)事故報(bào)告

6、全年治安、消防培訓(xùn)、演練計(jì)劃實(shí)施率:100%

計(jì)算公式:年度治安、消防培訓(xùn)/演練實(shí)施項(xiàng)數(shù)/年度治安、消防培訓(xùn)/演練計(jì)劃項(xiàng)數(shù)×100%

計(jì)算依據(jù):《培訓(xùn)/演練計(jì)劃表》、《培訓(xùn)記錄表》、《消防預(yù)案》

環(huán)衛(wèi)部質(zhì)量目標(biāo)

1、業(yè)戶對(duì)園區(qū)環(huán)境綠化、保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率:98%

計(jì)算公式:(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表綠化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù)-不滿意項(xiàng)數(shù)之和)/(回收調(diào)查問卷張數(shù)×每張表綠化、保潔服務(wù)項(xiàng)數(shù))×100%

計(jì)算依據(jù):《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》(見《業(yè)戶滿意信息收集與利用程序》)

2、園區(qū)綠化面積裸露率:1%

計(jì)算依據(jù):實(shí)地測(cè)量

3、月垃圾清運(yùn)及時(shí)率:100%

計(jì)算