公司專業(yè)形象塑造培訓(xùn)課件

公司專業(yè)形象塑造培訓(xùn)

公司專業(yè)形象塑造培訓(xùn)講師：譚小琥公司專業(yè)形象塑造培訓(xùn)

公司專業(yè)形象塑造培訓(xùn)講師：譚小琥1塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象2思考請(qǐng)運(yùn)用3-5個(gè)形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？請(qǐng)運(yùn)用3-5個(gè)形容詞描述自己討厭成為的形象？你現(xiàn)在距離自己希望的形象還差多遠(yuǎn)？你現(xiàn)在距離組織文化形象要求差多遠(yuǎn)？在他人印象中你的形象就是你希望成為的樣子嗎？思考355%：外表形象（顯性因素）：服裝、面容、體型、發(fā)型等38%行為表現(xiàn)（顯性因素）：聲音、手勢(shì)、姿勢(shì)、動(dòng)作7%：真才實(shí)學(xué)（隱性因素）教育背景工作經(jīng)驗(yàn)第一時(shí)間1-7秒第二時(shí)間30分鐘第三時(shí)間一周以上第二實(shí)踐30分鐘

第三時(shí)間一周或更長(zhǎng)時(shí)間

第二時(shí)間

30分鐘

第一時(shí)間

1-7秒被認(rèn)知內(nèi)容

被認(rèn)知所需時(shí)間印象認(rèn)知度分析55%：38%7%：真才實(shí)學(xué)（隱性因素）教育背景工作經(jīng)驗(yàn)第450%+0%=50%內(nèi)外認(rèn)知度東方人：含蓄、內(nèi)斂、看重內(nèi)在而輕外表50%+50%=100%內(nèi)外認(rèn)知度西方人：明朗、開放、看重內(nèi)在更在乎外表的視覺享受

中外“餡”比較外慢慢猜，花時(shí)間品味直接調(diào)動(dòng)人需求，看著流口水中50%+0%=50%50%+50%=100%中外“5美是學(xué)出來(lái)的一生都需要學(xué)習(xí)的知識(shí)社會(huì)知識(shí)：與人溝通交流、自我形象管理、個(gè)人理財(cái)、法律知識(shí)專業(yè)知識(shí)：律師、理財(cái)師、醫(yī)生、藝人、工程師生活知識(shí)：衣、食、住、行、用、玩、賞自我形象管理具體細(xì)分自我認(rèn)知：身體面部形狀、人體色特征、神態(tài)體態(tài)物、商品：圖案的形狀大小、材質(zhì)的硬軟程度、風(fēng)格類型其他：化妝技巧、時(shí)尚流行、美學(xué)音樂…美是學(xué)出來(lái)的一生都需要學(xué)習(xí)的知識(shí)6一、儀容

（一）男士?jī)x容形象模仿學(xué)習(xí)法：你想成為誰(shuí)？就在形象上慢慢向他靠攏吧。小建議：把自己的照片和偶像或雇主對(duì)比，尋找差距繼而學(xué)習(xí)彌補(bǔ)。一、儀容

（一）男士?jī)x容形象模仿學(xué)習(xí)法：你想成為誰(shuí)？就在形象7商務(wù)人員的儀容形象登上舞臺(tái)、面對(duì)觀眾之前迅速檢查：頭發(fā)：發(fā)型與長(zhǎng)度眼睛和眼鏡胡須鼻子今天你微笑了沒有？商務(wù)人員的儀容形象登上舞臺(tái)、面對(duì)觀眾之前迅速檢查：8（二）女士?jī)x容形象形象塑造依據(jù)年齡階段職業(yè)生涯階段職業(yè)特性企業(yè)文化細(xì)節(jié)決定成敗頭發(fā)化妝香水（二）女士?jī)x容形象形象塑造依據(jù)9商務(wù)人員的儀容形象登上舞臺(tái)、面對(duì)觀眾之前迅速檢查選用簡(jiǎn)單、輕松愉快的發(fā)型一定要化點(diǎn)淡妝手指甲保持到中等長(zhǎng)度、指甲油莫用顏色太鮮艷的保持手和手臂的皮膚光滑今天你微笑了沒有？商務(wù)人員的儀容形象登上舞臺(tái)、面對(duì)觀眾之前迅速檢查10一、儀容

（一）男士?jī)x容形象模仿學(xué)習(xí)法：你想成為誰(shuí)？就在形象上慢慢向他靠攏吧。小建議：把自己的照片和偶像或雇主對(duì)比，尋找差距繼而學(xué)習(xí)彌補(bǔ)。一、儀容

（一）男士?jī)x容形象模仿學(xué)習(xí)法：你想成為誰(shuí)？就在形象11（二）女士?jī)x容形象形象塑造依據(jù)年齡階段職業(yè)生涯階段職業(yè)特性企業(yè)文化細(xì)節(jié)決定成敗頭發(fā)化妝香水（二）女士?jī)x容形象形象塑造依據(jù)12商場(chǎng)服務(wù)人員的儀容形象登上舞臺(tái)、面對(duì)觀眾之前迅速檢查選用簡(jiǎn)單、輕松愉快的發(fā)型一定要化點(diǎn)淡妝手指甲保持到中等長(zhǎng)度、指甲油莫用顏色太鮮艷的保持手和手臂的皮膚光滑今天你微笑了沒有？商場(chǎng)服務(wù)人員的儀容形象登上舞臺(tái)、面對(duì)觀眾之前迅速檢查13二、儀表與服飾穿衣應(yīng)遵循的3W原則

WHEN什么時(shí)候

WHO為誰(shuí)穿

WHERE什么場(chǎng)合

二、儀表與服飾穿衣應(yīng)遵循的3W原則14（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes152.工作裝

西服三色原則：三種色系三一定律：鞋子、腰帶、公文包色彩統(tǒng)一三大禁忌：袖口商標(biāo)沒摘正式場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶尼龍絲襪和白色襪2.工作裝

西服三色原則：三種色系16商場(chǎng)服務(wù)人員制服襯衫：領(lǐng)子、袖頭或袖頭鑲邊上沒有褶皺；領(lǐng)子要適當(dāng)松些，可以讓一個(gè)手指插入中外套：背部別有褶皺；領(lǐng)子平坦，貼靠著襯衫；間面線平坦，沒有松弛的線頭褲子：從臀部筆直垂落；在腹部上方貼身；口袋保持平整，沒有鼓包；熨壓平整鞋子：擦拭光亮；鞋底??；最好是系鞋帶的皮鞋；不穿靴子短襪：與褲子和鞋子搭配；圖案細(xì)小，遠(yuǎn)看猶如素色的；長(zhǎng)度不露出皮膚其他配件飾物：腰帶顏色與鞋子顏色搭配，別用大的皮帶扣，腰帶樣式簡(jiǎn)單、古雅，必須處于良好

商場(chǎng)服務(wù)人員制服襯衫：領(lǐng)子、袖頭或袖頭鑲邊上沒有褶皺；領(lǐng)子要173.雞尾酒會(huì)服深色西服中山裝四袋——國(guó)之四維（禮、義、廉、恥）五扣——五權(quán)分立（行政、立法、司法、考試、監(jiān)察）袖口三?？邸裰髁x（民族、民權(quán)、民生）后背——國(guó)家和平統(tǒng)一3.雞尾酒會(huì)服深色西服184.國(guó)際禮服（1）晨禮服FrockCoat白天舉行的各種典禮、儀式參加婚禮、婚禮上的引位員教堂禮拜葬禮上抬運(yùn)棺材的人4.國(guó)際禮服（1）晨禮服FrockCoat19（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(DinnerCoat)FormalOccasion，BlackTieAffair晚宴或較隆重的場(chǎng)合（如劇院、晚宴）（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(Dinner20（3）大禮服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚間的所有正式聚會(huì),級(jí)別最高、場(chǎng)面最豪華（3）大禮服（燕尾服）FullDress(Tailed215.便服相對(duì)禮服而言，準(zhǔn)西服Suit的便裝版NODRESS請(qǐng)著便裝OUTDOOR戶外服NOSUIT不穿西裝

Blazer布雷澤

Jacket茄克

5.便服相對(duì)禮服而言，準(zhǔn)西服Suit的便裝版226.男士飾品----手表結(jié)婚戒指包解讀服裝語(yǔ)言，識(shí)別標(biāo)志身修養(yǎng)與地位的社交語(yǔ)言。6.男士飾品----手表結(jié)婚戒指包解讀服裝語(yǔ)言，識(shí)23

（二）女士服飾

1.休閑服運(yùn)動(dòng)、下班后、周末、旅游

（二）女士服飾

1.休閑服242.工作服特點(diǎn)：簡(jiǎn)潔、大方，反映品位、文化、修養(yǎng)和身份。適用場(chǎng)合：上班、正式商務(wù)交往關(guān)鍵要素：面料、色彩、款式2.工作服特點(diǎn)：簡(jiǎn)潔、大方，反映品位、文化、修養(yǎng)和身份。25商場(chǎng)服務(wù)人員制服外套上衣：整個(gè)背后或領(lǐng)子下面沒有起皺；袖口齊腕骨；后背上不出現(xiàn)拉扯的樣子；口袋關(guān)著，任何皺省都必須抻平襯衫：長(zhǎng)袖子袖口應(yīng)當(dāng)齊腕骨裙子：沒有折痕，或者在腿部分分岔處出現(xiàn)拉扯的樣子；裙子下方?jīng)]有看得見的內(nèi)衣輪廓松身褲：褲省合著；拉鏈和拉鏈口子必須抻平；整個(gè)前面別起褶皺；不得現(xiàn)出內(nèi)褲輪廓短襪和長(zhǎng)筒襪:挑選中性色度的；別穿涼鞋或有襻的鞋子；后跟莫太高也莫太窄；莫穿平底鞋；長(zhǎng)筒襪絲襪不會(huì)引起別人注意腿部；長(zhǎng)筒襪的顏色是肉色的，色度與鞋子的一樣，或較亮，但絕不是更暗珠寶飾物：戴小號(hào)或中號(hào)的耳環(huán)，式樣要簡(jiǎn)單；莫戴長(zhǎng)垂或大圈子的耳環(huán)；莫戴一晃動(dòng)就出聲的珠寶或飾物；莫用太多飾物（3件）；不戴著色眼鏡商場(chǎng)服務(wù)人員制服外套上衣：整個(gè)背后或領(lǐng)子下面沒有起皺；袖口齊263.雞尾酒會(huì)服

半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：較短的禮服，衣料講究，如絲綢、段子、針織物或點(diǎn)綴金屬小亮片。很正式的Cocktails：長(zhǎng)裙，如中國(guó)旗袍或西方晚禮服。

長(zhǎng)的總是比短的更正規(guī)。3.雞尾酒會(huì)服274.禮服（1）BlackTieAffair長(zhǎng)短或3/4長(zhǎng)度的晚禮服，絲、緞、天鵝絨、織錦面料制成的小包和鞋子相配。

4.禮服28

(2)WhiteTieAffair

有襯架的大群擺的晚禮服，

大量珠寶、皮草披肩、長(zhǎng)手套。(3)特殊場(chǎng)合婚禮、葬禮、寺廟宗教場(chǎng)合

(2)WhiteTieAffair

有襯架29女士飾品襪子鞋子手提包圍巾腰帶帽子首飾四不要：超載給考究的衣著在腳上搭配珠寶戒指戴滿手參加晚間活動(dòng)還戴平日首飾女士飾品30三、體態(tài)與身姿信息傳播的整體效應(yīng)＝

7％語(yǔ)言效應(yīng)＋38％語(yǔ)音效應(yīng)＋55％非語(yǔ)言效應(yīng)學(xué)習(xí)目的：1、培養(yǎng)自己積極的身體語(yǔ)言2、學(xué)會(huì)察言觀色，培養(yǎng)預(yù)見客人需求的能力學(xué)習(xí)方法：1、隨時(shí)隨地觀察別人2、調(diào)低電視機(jī)音量，研究人物動(dòng)作三、體態(tài)與身姿信息傳播的整體效應(yīng)＝31（一）基本身體語(yǔ)言

1、座姿1）入座要求注意入座順序在適當(dāng)之處就座在合“禮”之處就座從座位左側(cè)就座向周圍人致意毫無(wú)生息地就座以背部接近座椅坐下后調(diào)整體位（一）基本身體語(yǔ)言

1、座姿322）離座的要求先有表示注意先后起身緩慢站好再走

2）離座的要求先有表示333）下肢的體位男女皆宜的體位

“正襟危坐”式：最正規(guī)場(chǎng)合雙腳交叉式：各種場(chǎng)合雙腳內(nèi)收式：一般場(chǎng)合

3）下肢的體位男女皆宜的體位34適于女士的體位雙腿疊放式雙腿斜放式前伸后曲式45°是最美的喲適于女士45°是最美的喲35不雅的坐姿不雅的坐姿36適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規(guī)大腿疊放式：非正式場(chǎng)合適于男士的體位374）上身的體位頭部端正軀干直立

a.椅背的依靠b.椅面的占用

c.身子的朝向d.基本輪廓手臂位置

a.兩條大腿上b.一條大腿上

c.皮包文件上d.身前桌子上

e.身旁扶手上4）上身的體位頭部端正385）犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過(guò)大二郎腿雙腿直伸出去雙腿放上桌椅腿亂晃腳尖指向他人腳蹬踏他物手置于桌下雙手抱腿手夾腿間上伸向前趴伏頭部靠椅背5）犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過(guò)大39（二）站姿

基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”

輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，“靜”的優(yōu)美感（二）站姿基本站姿：挺、直、高40

挺拔、自信、陽(yáng)剛，“勁”的挺拔感

男士站姿挺拔、自信、陽(yáng)剛，“勁”的挺拔感

男士站姿41鞠躬禮鞠躬禮42不良站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)渾身亂動(dòng)不良站姿身軀歪斜43(三）行進(jìn)姿勢(shì)

步幅、步韻、步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘穿平跟鞋的行進(jìn)姿態(tài):腳跟先著地，中心由腳跟到腳掌的過(guò)渡。膝蓋在腳落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線雙臂在身體兩側(cè)一前一后自然擺動(dòng)。重心有腳跟過(guò)渡到腳掌時(shí)用力過(guò)猛、這樣走起路來(lái)上下顛簸，很不平穩(wěn)。重心有腳跟過(guò)渡到腳掌時(shí)用力過(guò)緩，致使腳跟不能離地，想在甩小腿，給人以消極、疲勞的感覺。(三）行進(jìn)姿勢(shì)步幅、步韻、步位44穿高跟鞋的行走姿態(tài)直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬頭；有一種挺拔向上的形體感覺。步幅不宜太大，不強(qiáng)調(diào)重心從腳跟到腳掌的過(guò)渡。走出的腳印要成柳葉形（一字步），即兩腳跟前后在一條直線上。用膝關(guān)節(jié)的前驅(qū)、臀部的后撅來(lái)維持身體平衡，這樣很不美觀穿高跟鞋的行走姿態(tài)直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬頭；有一種挺拔45行進(jìn)禮儀規(guī)范陪同、引導(dǎo)：以右為尊，以客人為中心，要及時(shí)協(xié)調(diào)與客人之間的距離，不要走得過(guò)慢或過(guò)快，同時(shí)在遇到拐彎、上下樓梯和光線昏暗的地方時(shí)，一定要提前引導(dǎo)、關(guān)照客人。在行進(jìn)中回答客人問題時(shí)，一定要把頭部和上身轉(zhuǎn)向客人。客人左前方1米左右迎客時(shí)走在客人前面，送客時(shí)走在客人后面上樓時(shí)走在客人后面，下樓時(shí)走在客人前面有急事需要快速前行時(shí)，應(yīng)小步快走，不能奔跑；遇到客人時(shí)應(yīng)放慢步伐，并在距離2米處停下，目視客人、面帶微笑，行15度鞠躬禮，眼往下看，并問候致意避免橫沖直撞，在過(guò)道狹窄處應(yīng)注意方便照顧他人；當(dāng)自己擋住他人的道路時(shí)，應(yīng)閃身讓道；在服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的腳步要悄無(wú)聲息，不要制造噪音行進(jìn)禮儀規(guī)范陪同、引導(dǎo)：以右為尊，以客人為中心，要及時(shí)協(xié)調(diào)與46不良行姿

橫沖直撞勾肩搭背阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳邊走邊吃制造噪音步態(tài)不雅不良行姿橫沖直撞47（四）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式交叉式半蹲式半跪式禁忌：撅臀距人過(guò)近方位失當(dāng)（最好側(cè)身相向）毫無(wú)遮掩蹲著休息（四）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿48（五）手勢(shì)語(yǔ)言常用手勢(shì)1.垂放：2.背手：顯示權(quán)威、鎮(zhèn)定3.持物：動(dòng)作自然、五指并攏，切忌“蘭花指”。4.鼓掌：5.夸獎(jiǎng)：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……（五）手勢(shì)語(yǔ)言常用手勢(shì)49手姿宜忌時(shí)常變換，以免重復(fù)動(dòng)作自然，與講話內(nèi)容一致五指合攏，攤開手掌動(dòng)作在腰部以上運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)化表達(dá)，幅度依觀眾多寡變化手勢(shì)過(guò)多易于誤解不衛(wèi)生不穩(wěn)重：亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋、手插口袋玩弄小東西失敬于人：掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、勾動(dòng)食指、用拇指外的其他四指招呼別人、用手指指點(diǎn)他人、雙臂抱肩用手指別人手姿宜忌時(shí)常變換，以免重復(fù)50服務(wù)手勢(shì)服務(wù)基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度、落落大方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜，掌心向斜上方，手掌與地面成45度角。操作時(shí)，強(qiáng)調(diào)擺動(dòng)的過(guò)程。強(qiáng)化動(dòng)作內(nèi)涵，顯得柔和帶有商量的意思。而不是生硬、指揮似的和毫無(wú)商量的。注意與眼神、步伐、禮節(jié)相配合。例1：迎賓時(shí)，主動(dòng)向前上步問候，然后向后退步做“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)例2：手臂向旁邊擺動(dòng)時(shí)，一定要目視來(lái)賓，方顯尊重和禮貌。服務(wù)手勢(shì)51（1）橫擺式：適用場(chǎng)合：“請(qǐng)”，如迎接客人“請(qǐng)進(jìn)”（站在客人右側(cè)）五指伸直并攏，手心不要下凹，手從腹前抬起，至橫膈膜處以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前地方停住手與地面成45度角，手心向斜上方肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)腳呈右丁子步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑（1）橫擺式：52（2）直臂式：適用場(chǎng)合：給客人引導(dǎo)方向五指并攏，曲肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，在想要指的方向伸出前臂。手臂高度要與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。（3）曲臂式適用場(chǎng)合：當(dāng)一只手拿東西、扶電梯或房門，同時(shí)要做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起抬至上臂與身體成45度時(shí)，再以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向前擺動(dòng)，擺到手與身體相距一拳處停住。面向右側(cè)，站成左丁字步，目視來(lái)賓，面帶微笑（2）直臂式：適用場(chǎng)合：給客人引導(dǎo)方向53（4）斜式：請(qǐng)客人入座適用：請(qǐng)客人入座用雙手將椅子向后拉開。以右手為例，右手手臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸。前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，腳站成右丁步，左手后背，微笑點(diǎn)頭示意客人入座（5）雙臂橫擺式適用：面對(duì)較多客人表示“請(qǐng)”時(shí)雙臂從腹前抬起，至橫膈膜處，雙手上下重疊，同時(shí)向身體兩側(cè)擺動(dòng)，擺至身體側(cè)前方；上身稍前傾，不要撅臀，微笑施禮向客人致意。如果站在客人側(cè)面也可將兩只手臂向一側(cè)擺動(dòng)。（6）雙臂豎擺式適用：較隆重的場(chǎng)合，要向眾多客人做出“請(qǐng)入座”、“請(qǐng)開始”等的表示時(shí)雙手手指相對(duì)，由腹前抬到頭的高度，再向兩側(cè)分開下劃到腰部；在手臂向兩側(cè)分開時(shí)，目光從左至右環(huán)視全場(chǎng)客人，并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖Ｔ~（4）斜式：請(qǐng)客人入座適用：請(qǐng)客人入座54請(qǐng)兩個(gè)人一組進(jìn)行以下模擬練習(xí)請(qǐng)進(jìn)： 橫擺式為客人引導(dǎo)方向： 直臂式送客人進(jìn)房間或進(jìn)電梯：曲臂式請(qǐng)客人坐下： 斜式或雙臂橫擺式女士們、先生們請(qǐng)： 雙手豎擺式歡迎光臨： 鞠躬禮你好： 見面招手禮請(qǐng)到這邊來(lái)： 招手示意請(qǐng)兩個(gè)人一組進(jìn)行以下模擬練習(xí)請(qǐng)進(jìn)： 橫擺式55（六）表情傳播學(xué)：45%有聲語(yǔ)言+55%無(wú)聲語(yǔ)言（70%來(lái)自表情）在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動(dòng)與變化。人類表情變化多端、不可勝數(shù)。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語(yǔ)言”。（六）表情傳播學(xué)：45%有聲語(yǔ)言+55%無(wú)聲語(yǔ)言（70%來(lái)561眼神（眼語(yǔ)）泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。注視時(shí)間與時(shí)機(jī)

<1/3：瞧不起或沒興趣；

=1/3左右：友好；

=2/3左右：關(guān)注；

>2/3：敵意或?qū)め呑淌?；或?qū)Ψ桨l(fā)生了興趣；

緘默無(wú)語(yǔ)尷尬、不自然送客好奇、欣賞

時(shí)間時(shí)機(jī)1眼神（眼語(yǔ)）泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)57角度平視（正視）測(cè)視仰視俯視部位雙眼：關(guān)注型注視額頭：公務(wù)型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)、視線交流角度58方式直視、對(duì)視、凝視、環(huán)視盯視：出神、挑釁虛視：膽怯、疑慮、走神、疲乏、示意、無(wú)聊掃視：好奇、吃驚睨視（睥視）：懷疑、輕視瞇視：好奇、模糊他視：膽怯、害羞、心虛、反感、心不在焉無(wú)視：疲憊、反感、生氣、無(wú)聊、沒興趣、厭煩、拒絕方式592微笑你曾經(jīng)在何場(chǎng)合？看見誰(shuí)對(duì)你微笑？有何特殊感觸？你有微笑的習(xí)慣嗎？你能在自己勞累、疲憊、心情不好時(shí)對(duì)人微笑嗎？你能對(duì)陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？想一想2微笑想一想60微笑不單純是一種表情語(yǔ)言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。每人列表分析微笑的源泉妨礙微笑的因素保持微笑的秘訣對(duì)鏡練習(xí)，尋找親和感覺心存意念：“我隨時(shí)等待著為您服務(wù)”

“您需要我做什么，我隨時(shí)都能應(yīng)對(duì)，已充分準(zhǔn)備好了”

“您請(qǐng)，有事來(lái)問我吧”眼露熱情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力微笑不單純是一種表情語(yǔ)言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一613面容眉毛的顯示：皺眉：困窘、不贊成、不愉快聳眉：恐懼、驚訝、欣喜豎眉：氣惱、憤怒挑眉：詢問動(dòng)眉：愉快、同意、親切3面容眉毛的顯示：62嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅(jiān)持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執(zhí)嘴的顯示63下巴的顯示收起下巴：隱忍縮緊下巴：馴服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻擊前伸下巴：自大下巴指人：驕橫下巴的顯示64

4.鼻子的顯示挺鼻：倔強(qiáng)、自大縮鼻：拒絕、厭棄鄒鼻：好奇、吃驚抬鼻：輕視、歧視摸鼻：親切、重視4.65耳朵的顯示側(cè)耳：關(guān)注聳耳：吃驚捂耳：拒絕摸耳：親密耳朵的顯示66四、談吐與交流（一）基本功態(tài)度：誠(chéng)懇、關(guān)注、尊重語(yǔ)音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語(yǔ)速：緩慢語(yǔ)調(diào)：有節(jié)奏感交談的基礎(chǔ)把精神全部集中到對(duì)方身上給他人創(chuàng)造表達(dá)空間問一些和對(duì)方有關(guān)的問題自我表達(dá)四、談吐與交流（一）基本功交談的基礎(chǔ)67（二）交談技巧1、傾聽檢驗(yàn)自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過(guò)15分鐘再回答下面問題，進(jìn)行自我評(píng)估：對(duì)方的眼睛什么特征？對(duì)方的手在做什么？對(duì)方和你在一起是否感到舒適你引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)話的問題是否奏效？你對(duì)對(duì)方的要求理解到什么程度？對(duì)方有一些什么樣的特征？你是否記住了對(duì)方的名字？你能否正確叫出對(duì)方的名字并再次認(rèn)出他？如果對(duì)方給你打電話，你能回憶起他嗎？如果對(duì)方向別人形容你，你希望他說(shuō)些什么？聽詞匯聽語(yǔ)調(diào)聽身體語(yǔ)言聽特征談話者傾聽者運(yùn)用神經(jīng)語(yǔ)言程式（二）交談技巧1、傾聽檢驗(yàn)自己的傾聽技巧聽詞匯談話者傾聽者運(yùn)682、提問開放式提問：更加貼近封閉式提問：yesorno3、記住對(duì)方姓名并尊稱4、交談話題忌選話題非議黨和國(guó)家政府設(shè)計(jì)國(guó)家私密與行業(yè)秘密交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行涉及格調(diào)不高之事涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時(shí)尚流行的話題：體育、娛樂對(duì)方擅長(zhǎng)的話題2、提問開放式提問：更加貼近忌選話題宜選話題695.贊美與感恩“愛與感謝”“祝福你”“混蛋”貝多芬田園交響曲看到海豚的圖片5.贊美與感恩“愛與感謝”“祝福你”“混蛋”貝多芬田園交響曲70（三）服務(wù)語(yǔ)言

1.把接待客人的心情訴諸語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)含義語(yǔ)氣歡迎光臨、您來(lái)了、您好您的到來(lái)是我最大的快樂聽候吩咐、有什么事嗎明快、親切、像親人一樣我明白了我理解您所說(shuō)的話清楚、讓客人放心我馬上辦（不是請(qǐng)稍等）馬上提供服務(wù)迅速、認(rèn)真、重視、尊重對(duì)不起，讓您久等了回應(yīng)客人希望馬上實(shí)現(xiàn)的要求歉意、感激真對(duì)不起，給您添麻煩,不好意思表敬、緩和語(yǔ)言，減輕下面的話所產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)謙虛、真誠(chéng)謝謝，希望再次光臨感恩感恩（三）服務(wù)語(yǔ)言禮貌用語(yǔ)含義語(yǔ)氣歡迎光臨、您來(lái)了、您好您的到來(lái)712.敬語(yǔ)表達(dá)方式（1）“尊稱”敬語(yǔ)法用對(duì)方的“姓氏”加“后綴詞”稱呼。（2）“全句式”敬語(yǔ)法使用主語(yǔ)、謂語(yǔ)、賓語(yǔ)齊全的句式，一定比簡(jiǎn)語(yǔ)式更讓客人感到受用。在服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練中，該項(xiàng)訓(xùn)練非常重要。（3）“禮貌語(yǔ)”敬語(yǔ)法不必限定，只要是符合當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)情景的敬語(yǔ)，如“外面下雨了，小心路滑”（4）錯(cuò)誤的敬語(yǔ)表達(dá)方式?jīng)]有尊稱，直接開始講話句式簡(jiǎn)略，像在家里或朋友間一樣隨便不使用禮貌用語(yǔ)，無(wú)法傳達(dá)心意、造成誤會(huì)用語(yǔ)不統(tǒng)一，使得客人感覺，服務(wù)人員缺乏統(tǒng)一訓(xùn)練工作挑戰(zhàn)：識(shí)別忠誠(chéng)顧客2.敬語(yǔ)表達(dá)方式工作挑戰(zhàn)：72（1）肯定平時(shí)訓(xùn)練在自己肯定他人的情趣，以肯定的態(tài)度看待人、事、物，并自然地表現(xiàn)出來(lái)。這是一個(gè)人以什么心態(tài)去工作的核心要素。（2）注意客人反映即使肯定的說(shuō)法，在理解上也因人而異。溝通中的陷阱很多，應(yīng)小心謹(jǐn)慎、認(rèn)真訓(xùn)練自己，要“見風(fēng)使舵”。他很厲害，甚至有點(diǎn)兒可怕他是個(gè)守規(guī)矩的人，也很有頭腦他堅(jiān)持原則，可以信賴思考……平時(shí)自己對(duì)親朋、員工、上下級(jí)和顧客是否有肯定的態(tài)度和換位思考的反應(yīng)方式3.說(shuō)好聽的話（1）肯定他很厲害，甚至有點(diǎn)兒可怕思考……3.說(shuō)好聽的話73（3）避免說(shuō)“不”服務(wù)行業(yè)的禁忌（4）先苦后甜向客人推薦商品時(shí)，當(dāng)然強(qiáng)調(diào)其有點(diǎn)，但不能只列舉優(yōu)點(diǎn)，會(huì)引起客人的不信任，客人堅(jiān)信產(chǎn)品“一定有缺點(diǎn)”先說(shuō)不好的地方，再說(shuō)好的地方，以此強(qiáng)調(diào)其好的地方（5）以“征”詢代替“回答”從“征詢”的態(tài)度里，我們看到了微笑、請(qǐng)求、建議、協(xié)助的精神，這就是服務(wù)“請(qǐng)稍等”

VS“稍等一下可以嗎？”“請(qǐng)問那邊的服務(wù)臺(tái)”

VS“去那邊的服務(wù)臺(tái)問一下可以嗎？”（3）避免說(shuō)“不”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)問那邊的服務(wù)臺(tái)”74服務(wù)人的“五勤”耳勤眼勤口勤腳勤手勤生人距離：7－8米，注目禮，“我在等你”熟人距離：3－4米，注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、招手

”歡迎你“朋友距離：1－2米，口頭歡迎親人距離：不適于一般的服務(wù)接待業(yè)務(wù)

討論……您認(rèn)為作為管理人員，還需要“勤”嗎？該如何做到“勤”服務(wù)人的“五勤”討論……75本章小結(jié)實(shí)施形象管理，預(yù)見客人需求，提供滿意加驚喜的服務(wù)印象管理練習(xí)與您的顧客交談以下內(nèi)容：自己的家鄉(xiāng)地址、成長(zhǎng)環(huán)境、地理風(fēng)情面貌、教育經(jīng)歷、興趣、愛好、工作體會(huì)心得及其他測(cè)試對(duì)方的聽力互相評(píng)價(jià)對(duì)方留給自己的印象再請(qǐng)結(jié)合自己最初制定的印象目標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)估，找出不足之處，以備學(xué)習(xí)補(bǔ)足本章小結(jié)實(shí)施形象管理，預(yù)見客人需求，提供滿意加驚喜的服務(wù)印象765、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來(lái)取決于你當(dāng)下正在做的事，而無(wú)關(guān)于過(guò)去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無(wú)所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長(zhǎng)，就必須通過(guò)磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無(wú)人能及的精彩。5、人生每