商務(wù)與管理溝通技巧

第二章商務(wù)與管理客體策略本章學(xué)習(xí)內(nèi)容客體導(dǎo)向溝通的意義溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析激發(fā)受眾興趣受眾類型分析與策略選擇與不同客體溝通的具體策略客體導(dǎo)向溝通的意義客體導(dǎo)向溝通的意義管理溝通的本質(zhì)：溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。客體導(dǎo)向溝通的三個(gè)基本問題如何分析受眾的背景信息如何根據(jù)受眾的利益和興趣傳遞信息如何對(duì)受眾進(jìn)行分類，并根據(jù)不同類型的受眾采取相應(yīng)的溝通策略溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰？——界定受眾范疇最初對(duì)象——最先收到信息的人或團(tuán)體守門人——溝通者和最終受眾之間的“橋梁受眾”，影響信息向其他對(duì)象的傳遞主要受眾——直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體，決定是否接受你的建議，信息傳遞給主要受眾才能達(dá)到預(yù)期目的次要受眾——間接獲得信息的人或團(tuán)體，可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施意見領(lǐng)袖——受眾中有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體關(guān)鍵決策者——最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們是誰？——了解受眾分析受眾中的每一位成員——教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別、興趣愛好、意見、喜好、期望、態(tài)度對(duì)受眾做整體分析——群體特征、立場(chǎng)、共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則、價(jià)值觀溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析你的客戶為何會(huì)拒絕你--------抓住人性弱點(diǎn)你的客戶為何會(huì)拒絕你?

“微笑打先鋒，傾聽第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”?！暗?，如何面對(duì)客戶的拒絕呢？”實(shí)際上所有的拒絕只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對(duì)你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心。拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)入成交的最好時(shí)機(jī)。拒絕處理的技術(shù)要從分析中國人的個(gè)性開始著手。中國人的個(gè)性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。中國人的記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會(huì)成交。溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析你的客戶為何會(huì)拒絕你--------抓住人性弱點(diǎn)中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊，這樣關(guān)系可以立刻拉近。中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。中國人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。中國人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析你的客戶為何會(huì)拒絕你--------抓住人性弱點(diǎn)中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。中國人喜歡馬后炮，你要表示對(duì)他意見的認(rèn)同。中國人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。所以，異議處理技巧的關(guān)鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。事實(shí)上，銷售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來越忘記銷售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來越純熟了。溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們了解什么？受眾對(duì)背景資料的了解情況：受眾對(duì)了解背景資料需求低，不過多介紹背景資料；受眾對(duì)背景資料需求高，準(zhǔn)確界定陌生術(shù)語，給出清晰結(jié)構(gòu)受眾對(duì)新信息的需求：受眾對(duì)新信息需求高，提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他材料；受眾對(duì)新信息需求低，提供決策的建議受眾的期望和偏好：在風(fēng)格偏好上，分析受眾在文化、組織和個(gè)人風(fēng)格上是否有偏好；在渠道偏好上，分析受眾在渠道選擇上的偏好溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們感覺如何——受眾對(duì)你的信息感興趣程度溝通信息如果對(duì)受眾的財(cái)務(wù)狀況、組織地位、價(jià)值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會(huì)對(duì)信息產(chǎn)生較大興趣在估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)正面或中立意見時(shí)，溝通者需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)受眾信念在估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見時(shí)，可以：將預(yù)期的反對(duì)意見在開始時(shí)就提出來，并做出反應(yīng)先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析他們感覺如何——你所要求的行動(dòng)受眾是否容易做到若對(duì)受眾比較難以做到，一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)于受眾的利益和信念若對(duì)受眾過于艱難，可以：將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求盡可能簡(jiǎn)化步驟提供可供遵循的程序清單和問題檢核單激發(fā)受眾興趣通過明確受眾利益激發(fā)受眾了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策中有助于實(shí)現(xiàn)這些感受的特點(diǎn)說明讀者怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情的需要（人際關(guān)系學(xué)說）

復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會(huì)承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論）

社會(huì)人假設(shè)（參與管理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）激發(fā)受眾興趣激發(fā)受眾興趣通過可信度激發(fā)受眾可信度技巧類別關(guān)鍵點(diǎn)“共同價(jià)值觀”的可信度構(gòu)筑與客體的“共同出發(fā)點(diǎn)”良好意愿可信度運(yùn)用“互惠”技巧或“侃價(jià)”技巧地位可信度運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧表可信度激發(fā)客體技巧激發(fā)受眾興趣通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾通過開場(chǎng)白激發(fā)受眾通過內(nèi)容主體激發(fā)受眾通過信息結(jié)尾安排激發(fā)受眾激發(fā)受眾興趣電視推銷賣電腦通過開場(chǎng)白激發(fā)受眾開始就吸引客體的注意力和興趣：列舉能激發(fā)客體興趣的利益問題采用“提出問題—解決問題”的結(jié)構(gòu)模式當(dāng)客體因話題與客體之間的關(guān)系不明而興趣低落時(shí)，應(yīng)先討論并明確話題和客體之間的關(guān)系，喚起客體的興趣通過開場(chǎng)白激發(fā)受眾

想像一下現(xiàn)在是2050年。你已經(jīng)65歲了。你剛剛收到一封來信，打開信封，里面是一張10萬美元的支票。不，不是你贏什么彩票。當(dāng)意識(shí)到在過去的40年中自己的少量投資的策略現(xiàn)在終于有了可觀的收益時(shí)，你不禁喜上眉頭。今天我來回答三個(gè)問題，這三個(gè)問題有助于你理財(cái)。第一，你如何掙錢？第二，你如何投資？第三，小錢如何生大錢？弄清這三個(gè)問題的答案的確可以帶來意外的收益。你只需要很少的投資，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，掙得10萬美元不在話下。

通過內(nèi)容主體激發(fā)受眾“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對(duì)意見并立即加以駁斥，或直接向客體“灌輸”自己對(duì)可能引起的反對(duì)意見的不予認(rèn)可；通常在對(duì)方對(duì)你的意見不感興趣甚至持反對(duì)意見的場(chǎng)合下使用“循序漸進(jìn)”技巧：將行動(dòng)細(xì)分為可能的最小要求逐步的去實(shí)現(xiàn)，以降低實(shí)現(xiàn)的難度，而當(dāng)行動(dòng)結(jié)束，行動(dòng)的預(yù)期目的也會(huì)達(dá)到通過內(nèi)容主體激發(fā)受眾“開門見山”技巧：先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者就更有可能接受“雙向”技巧：將客體可能提出的反對(duì)意見和自己注重的觀點(diǎn)加以比較闡述，要表現(xiàn)中立與合情合理通過信息結(jié)尾安排激發(fā)受眾簡(jiǎn)化客體對(duì)溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟，忽略過程和細(xì)節(jié)，強(qiáng)化結(jié)果，以此激發(fā)客體的興趣列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢查清單或列出下一步驟或下一行動(dòng)的具體內(nèi)容受眾類型分析與策略選擇成就需要型交往需要型權(quán)力需要型成就需要型特征：具有自己目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)追求卓越策略：認(rèn)同這類人自己對(duì)工作的責(zé)任感，肯定他們大量信息反饋交往需要型特征：看重友情和真誠工作關(guān)系和諧輕松、有付出和收獲的氛圍策略：良好人際關(guān)系，平等相待了解其興趣愛好后在活動(dòng)中交換想法權(quán)力需要型特征：對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲行事果斷，渴望權(quán)威，能影響他人策略：咨詢和建議方式認(rèn)同其職責(zé)對(duì)其影響力表示興趣與不同客體溝通的具體策略與下屬溝通的具體策略與上司溝通的具體策略與客戶溝通的具體策略與下屬溝通的具體策略低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和過程能力意愿策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略與下屬溝通的具體策略策略2：主動(dòng)有效地與員工溝通上下級(jí)間的垂直溝通重要但易受干擾獲取信息、整理和反饋信息、有效激勵(lì)實(shí)現(xiàn)溝通的激勵(lì)效果，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)需求與下屬溝通的具體策略策略3：運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所與上司溝通的具體策略全局注意力局部過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣與上司溝通的具體策略創(chuàng)新型上司的特征在溝通過程中，性格比較外露，反對(duì)意見時(shí)行于聲色，即使贊成也表現(xiàn)出來是往往意味著“也許”，“不”則是明確的“不”從處事風(fēng)格看，具有全局眼光，動(dòng)作速度快并在過程中保持著非結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格。急性子，總是先從自己出發(fā)開始考慮，關(guān)注的是“如何告訴對(duì)方‘我為什么這么做’”，而不是“他會(huì)怎么想”。有很強(qiáng)的感覺力，是發(fā)散式或跳躍式思維，一直都在想新點(diǎn)子，關(guān)注發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)而不是解決問題不喜歡約定時(shí)間或時(shí)間觀念與眾不同與上司溝通的具體策略與創(chuàng)新型上司溝通的策略讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”在信息的組織上采用“非肯定模式”，如“我建議……”、“我一直都在想……”、“您怎么認(rèn)為的？”“我是這樣想的，不知道行不行？”上司的思維較快，較注重結(jié)果，工作效率較高。故作為下屬，要全面地掌握信息和資料，培養(yǎng)自己敏捷的反應(yīng)能力，從而提高處理事務(wù)的能力與上司溝通的具體策略官僚型上司的特征比較關(guān)注事務(wù)處理的過程和細(xì)節(jié)，處理事務(wù)的速度較慢，并且體現(xiàn)著結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格在決策過程中非常謹(jǐn)慎，常說：“你的想法不錯(cuò)，但能否實(shí)施、如何實(shí)施，還有待我們研究研究。”制定決策比較慢，瞻前顧后，反應(yīng)也不較慢回答“是”往往是“是”，意味著他們已經(jīng)下了決心；回答“不”的時(shí)候，卻往往是“也許”與上司溝通的具體策略與官僚型上司溝通的策略“慢工出細(xì)活”，又比較關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，所以溝通時(shí)要使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格，即要十分注重形式如跟他有事情想商量，要打電話預(yù)約，同時(shí)溝通速度要慢一點(diǎn)，控制自己的情緒如果你是創(chuàng)新型的人，要注意仔細(xì)思考自己的觀點(diǎn)，成熟后再告訴他會(huì)比較好與上司溝通的具體策略整合型上司的特征處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式。對(duì)人的感覺比較敏感，但對(duì)于現(xiàn)實(shí)的需求或結(jié)果并不敏感。他一般不會(huì)說“是”或“不”，除非迫于壓力不得已。注重溝通的過程，全局觀念強(qiáng)。要考慮各種關(guān)系人的平衡，再?zèng)]有弄清楚事件的全局影響之前，不輕易表達(dá)自己的意見。注重公司內(nèi)外部政治關(guān)系的處理，習(xí)慣于考慮他人是怎么想的，也不愿意自己作主去決定，總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系，常被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。與上司溝通的具體策略與整合型上司溝通的策略應(yīng)將所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先預(yù)計(jì)好，不要注重問題的過程和方法。與上司溝通的具體策略實(shí)干型上司的特征在處理事務(wù)時(shí)比較關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果，思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，習(xí)慣于直線型的思維方式追求快速反應(yīng)、快速?zèng)Q策，沒有多少時(shí)間去不斷考慮事情的結(jié)果是什么，在其心目中，“只要過程老老實(shí)實(shí)地作好了，結(jié)果是不會(huì)錯(cuò)的”，所以他們會(huì)把每個(gè)細(xì)節(jié)都做得很好，有很高的效率，而對(duì)效益卻不太關(guān)心他們說“是”就是“是”，“不”就是“不”與上司溝通的具體策略與實(shí)干型上司溝通的策略要注意主動(dòng)。在提出問題時(shí)，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，引起他們對(duì)問題及其壓力的注意。另外，若與實(shí)干型下屬溝通，要肯定他們踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)，但要有意識(shí)地引導(dǎo)他們?cè)诠ぷ髦锌紤]效益問題，常問：“你認(rèn)為這件事的結(jié)果會(huì)怎樣？”與客戶溝通的具體策略一個(gè)自我測(cè)試下表中在你覺得最合適的分值上打勾：12345否定15肯定要求：1、不要過多考慮，以第一感覺為準(zhǔn)2、請(qǐng)?jiān)?分鐘內(nèi)做完3、并不是分?jǐn)?shù)越高越好4、如果希望看到更真實(shí)的自我，就不要向自己所期望的那個(gè)角色靠攏，而要選擇實(shí)際狀況。與客戶溝通的具體策略1我很有主見，別人很難左右我的觀點(diǎn)。123452我是個(gè)目標(biāo)明確的人，而且非常關(guān)注結(jié)果。123453我生來好勝心就強(qiáng)，喜歡和別人辯論。123454是的，不想做將軍的士兵就不是一個(gè)好士兵。123455絕對(duì)自信，有時(shí)甚至有些自負(fù)，不過我認(rèn)為這樣挺好。123456我是不會(huì)認(rèn)錯(cuò)的，如果錯(cuò)了也不愿意承認(rèn)。123457我講話比較直接，不喜歡拐彎抹角。123458我耐心不太好，而且容易發(fā)脾氣。123459我喜歡馬上行動(dòng)，不喜歡拖延。1234510我的事業(yè)心很強(qiáng)。12345與客戶溝通的具體策略11我記性不大好，經(jīng)常忘東西。1234512我不在乎別人都關(guān)注我。1234513如果不是我喜歡的事情，我很難堅(jiān)持，這是我一直想改的毛病。1234514我有的時(shí)候會(huì)把事情說得夸張一些，因?yàn)槲覔?dān)心別人不夠重視。1234515我喜歡和別人一起分享快樂，因?yàn)槲矣X得那樣會(huì)更快樂。1234516我好奇心比較強(qiáng)。1234517我覺得生活就應(yīng)該有情調(diào)一些，而且我很懂得享受生活。1234518我希望聽到別人對(duì)我的夸贊，那樣會(huì)給我?guī)砀嗟淖孕拧?234519在著裝上我不喜歡和別人穿成一樣。1234520我習(xí)慣先看事情有利的一面。12345與客戶溝通的具體策略21我做事很有耐心，決定做了就不會(huì)輕易放棄。1234522我買衣服時(shí)喜歡多跑幾個(gè)地方，但還是很難買到稱心如意的東西。1234523我很喜歡數(shù)字和表格，有了這些才能更準(zhǔn)確地說明問題。1234524在決定做某事之前，我會(huì)考慮很多很多。1234525我很愛干凈整潔，而且我喜歡收拾和整理。1234526我喜歡獨(dú)處，喜歡思考，遇到問題我喜歡靠自己的努力去研究。1234527一旦做錯(cuò)事，我會(huì)很難過。1234528我很容易憂郁，有的時(shí)候甚至?xí)氩婚_。1234529這社會(huì)上講誠信的人太少了。1234530我總覺得別人做事不夠細(xì)心。12345與客戶溝通的具體策略31人要懂得知足，現(xiàn)在得到的一切已經(jīng)很讓我滿意了。1234532我不想讓別人注意到我，所以我不喜歡與眾不同。1234533總有很多人愿意來找我聊天，我也很樂意聽他們講。1234534我不容易生氣，從來不和別人鬧別扭。1234535別人都說我胸?zé)o大志，可我覺得這樣挺好。1234536我不太愛和別人說話。1234537最好不要問我的意見，我沒什么特別的要求。1234538我不喜歡改變，保持這樣挺好。1234539我很樂意聽別人告訴我該做什么。1234540我不喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝，因?yàn)槲覜]什么特別的追求。12345與客戶溝通的具體策略A代表力量型，B代表活潑型，C代表完美型，D代表和平型。A:1+2+3+4+5+6+7+8+9+10=____分B:11+12+13+14+15+16+17+18+19+20=____分C:21+22+23+24+25+26+27+28+29+30=____分D:31+32+33+34+35+36+37+38+39+40=____分從高到低：____、____、____、____最高分?jǐn)?shù)：____其次分?jǐn)?shù)：____因此你的性格是：____十____與客戶溝通的具體策略力量型客戶特征辦公環(huán)境儀表穿著配飾言談舉止興趣愛好筆跡習(xí)慣力量型客戶特征辦公環(huán)境寬敞的辦公室什么東西都要“大”一些書柜中的書同樣會(huì)透露出一種霸氣辦公家具顏色以深色為主，而且比較單一掛的畫有霸氣，字則偏大且以行草書為主把表彰、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)杯等放在顯眼之處追求簡(jiǎn)單、實(shí)用力量型客戶特征儀表穿著發(fā)型通常簡(jiǎn)單抬頭挺胸不茍言笑衣服顏色以深色為主，尤以黑多衣服樣式簡(jiǎn)單、硬朗實(shí)用不會(huì)經(jīng)常替換少用香水力量型客戶特征配飾喜歡四四方方的