保險(xiǎn)銷售人員職業(yè)道德與行為規(guī)范

保險(xiǎn)銷售人員職業(yè)道德與行為規(guī)范課程大綱1保險(xiǎn)銷售人員職業(yè)道德2

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4保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范保險(xiǎn)誠(chéng)信機(jī)制保險(xiǎn)銷售人員銷售提示道德定義

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道德是一種特殊的意識(shí)形態(tài)，是人類社會(huì)特有的，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善惡評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)的，依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣維持的，用來(lái)調(diào)解人與人之間、人與社會(huì)之間關(guān)系的原則和規(guī)范的總和?！钡赖碌奶攸c(diǎn)（1）調(diào)解人們相互關(guān)系的手段不是強(qiáng)制的。（2）在調(diào)整人與人之間利益時(shí)，道德調(diào)整突出特點(diǎn)是要求個(gè)人作出節(jié)制、謙讓或犧牲。職業(yè)道德

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其特定的工作或勞動(dòng)中形成并遵守的行為準(zhǔn)則。保險(xiǎn)職業(yè)道德保險(xiǎn)職業(yè)道德概念：是指保險(xiǎn)從業(yè)人員在建立社會(huì)主義保險(xiǎn)保障制度、執(zhí)行分散危險(xiǎn)、補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失、履行保險(xiǎn)義務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。保險(xiǎn)職業(yè)道德特點(diǎn)1、以集體主義原則為核心。2、體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)宗旨。3、是履行保險(xiǎn)法律關(guān)系契約行為。職業(yè)道德宗旨和規(guī)范

宗旨：忠誠(chéng)服務(wù)篤守信譽(yù)職業(yè)道德宗旨和規(guī)范規(guī)范：誠(chéng)實(shí)守信廉潔自律敬業(yè)樂(lè)業(yè)意求創(chuàng)新感恩寬容竭誠(chéng)服務(wù)

保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)遵循的職業(yè)道德1、恪守職責(zé)。2、利為客戶所謀。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、專業(yè)贏得尊重。5、信守承諾。課程大綱1保險(xiǎn)銷售人員職業(yè)道德2

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4保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范保險(xiǎn)誠(chéng)信機(jī)制保險(xiǎn)銷售人員銷售提示保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第一條保險(xiǎn)銷售人員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)及中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司頒布的有關(guān)規(guī)定。第二條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)在嘉禾人壽保險(xiǎn)股份有限公司授權(quán)范圍內(nèi)從事保險(xiǎn)銷售活動(dòng)，履行代理合同約定的義務(wù)，自覺(jué)接受公司的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格保守公司相關(guān)政策、制度等商業(yè)秘密。保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第三條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表明身份，告知客戶自己所在公司的名稱，營(yíng)銷員應(yīng)主動(dòng)出示保保監(jiān)會(huì)辦法的《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》和公司辦法的《保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)證》

保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第四條：在介紹公司時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)了解客戶在本公司或其他保險(xiǎn)公司購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品信息，根據(jù)客戶的背景、需求、現(xiàn)有的保障情況、經(jīng)濟(jì)承受能力向客戶推薦合適的產(chǎn)品。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、保險(xiǎn)銷售人員以產(chǎn)品為銷售導(dǎo)向，推薦不適合客戶需求的產(chǎn)品。2、保險(xiǎn)銷售人員不考慮客戶的經(jīng)濟(jì)能力，推薦超越客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。案例之一：

案例介紹：客戶錢先生和業(yè)務(wù)員吳某是多年朋友，先后為其家人購(gòu)買多份保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)1.2萬(wàn)元左右。2006年吳某為完成任務(wù)，希望錢先生購(gòu)買2萬(wàn)元三年交產(chǎn)品。當(dāng)錢先生表示恐無(wú)力承擔(dān)續(xù)期時(shí)，吳某表示：先投保，如果有問(wèn)題，可選擇退保，損失由吳某補(bǔ)償。次年，錢先生出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，要求退保，吳某表示不承擔(dān)補(bǔ)償。錢先生因此投訴至公司，要求公司妥善處理。保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第五條在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員須使用公司統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得手寫或擅自印制有關(guān)公司和產(chǎn)品的宣傳資料，且必須使用完整的說(shuō)明資料，不得增加內(nèi)容，或選擇最有利的部分。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、擅自變更、印制、發(fā)放和傳播保險(xiǎn)宣傳材料；2、未對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容如實(shí)宣傳和解釋3、使用手寫的保險(xiǎn)宣傳材料4、摘錄部分條款內(nèi)容，隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品重要信息。保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范第六條銷售人員在展業(yè)宣傳中應(yīng)如實(shí)宣傳公司及其產(chǎn)品，不應(yīng)對(duì)其他保險(xiǎn)公司及其產(chǎn)品或?qū)θ魏武N售人員做不公平或不完全比較。銷售人員不得利用行政處罰結(jié)果或者散布、捏造虛假事實(shí)、詆毀其他保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或者個(gè)人的信譽(yù)。保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第七條銷售人員在展業(yè)中應(yīng)注意維護(hù)公司形象，尊重客戶的投保意愿，在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得干擾客戶的正常工作和生活，并在展業(yè)中對(duì)知悉的客戶個(gè)人資料給予保密。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、銷售人員用不恰當(dāng)手段和方式引誘、強(qiáng)制投保人購(gòu)買保險(xiǎn)；2、銷售人員泄露或者出售客戶隱私及相關(guān)資料，對(duì)客戶造成不良影響，引發(fā)糾紛；3、銷售人員以不正當(dāng)手段獲取客戶資料4、銷售人員與客戶爭(zhēng)吵造成不良影響，損害公司形象。

保險(xiǎn)銷售人員展業(yè)宣傳行為規(guī)范

第八條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不得以不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)或增員。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：

1、在客戶向公司其他銷售員明確投保意愿后，采取不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)；2、向客戶承諾保險(xiǎn)合同之外的利益，爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)；3、利用職業(yè)便利搶奪公司其他銷售人員的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)4、使用不正當(dāng)手段引誘投保人撤銷原有保險(xiǎn)合同，購(gòu)買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品5、虛假承諾或者夸大待遇進(jìn)行增員。

第九條：銷售人員應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確地向客戶介紹公司經(jīng)營(yíng)狀況及有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)提示投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，向客戶闡明保險(xiǎn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任和免除責(zé)任，不得做虛假或者誤導(dǎo)性宣傳說(shuō)明。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、銷售人員夸大公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和實(shí)力；2、銷售人員夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任；3、銷售人員隱瞞保險(xiǎn)合同中如免責(zé)、等待觀察期等重要信息；4、誤導(dǎo)客戶可按交納保險(xiǎn)費(fèi)退保，沒(méi)有說(shuō)明退保是按保單現(xiàn)金價(jià)值額度退保；5、混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀行儲(chǔ)蓄，片面將產(chǎn)品收益和銀行存款收益做簡(jiǎn)單比較。保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范及案例解讀案例之二：

案例介紹：客戶石某投訴稱：投保了某終身壽險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額3萬(wàn)元，20年交。營(yíng)銷員在向其介紹時(shí)說(shuō)，這個(gè)保險(xiǎn)既是人壽險(xiǎn)，又是重大疾病險(xiǎn)，只需二十年，受益終身。如果繳滿二十年后確有需要，還可以退保，退保金3萬(wàn)元。石某聽了介紹后，打算購(gòu)買，但又擔(dān)心今后交不起費(fèi)用而損失，營(yíng)銷員解釋說(shuō)，到時(shí)候可以申請(qǐng)減保，不會(huì)有經(jīng)濟(jì)損失。投保后，石某發(fā)現(xiàn)并非營(yíng)銷員所說(shuō)，投訴要求全額退還所交保費(fèi)。保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范及案例解讀第十條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)遵守保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，在為客戶提供保險(xiǎn)保障的同時(shí)應(yīng)充分維護(hù)自己的合法權(quán)益，不得以支付代理手續(xù)費(fèi)（傭金）回扣等形式給予或承諾給予客戶保險(xiǎn)合同之外的其他利益，同時(shí)不得以回傭等手段誘導(dǎo)唆使客戶終止放棄有效的保險(xiǎn)合同，購(gòu)買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，損害客戶利益。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、向客戶承諾保險(xiǎn)合同之外的其他利益；2、向客戶回傭促成業(yè)務(wù)3、誘導(dǎo)客戶放棄有效保險(xiǎn)合同，購(gòu)買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品

第十一條：保險(xiǎn)銷售人員在銷售分紅、投資連接等保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確告知客戶產(chǎn)品說(shuō)明書或保險(xiǎn)利益測(cè)算書中關(guān)于未來(lái)收益的測(cè)算是描述性的，不能理解為對(duì)未來(lái)的預(yù)期和公司的承諾。銷售人員不得超出合同約定承諾最低收益或者上述保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、銷售人員承諾超出條款約定的收益；2、銷售人員宣導(dǎo)分紅保險(xiǎn)紅利一定高于銀行同期收益；3、銷售人員介紹分紅產(chǎn)品收益是固定的；4、銷售人員進(jìn)行演示把預(yù)期收益宣導(dǎo)為到期可得收益。保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范及案例解讀案例介紹：客戶投訴稱，營(yíng)銷員趙某介紹了某理財(cái)（分紅型）保險(xiǎn)，投保時(shí)營(yíng)銷員稱，此保險(xiǎn)與銀行存款差不多，保險(xiǎn)公司每年分紅利率高達(dá)15%，可以隨時(shí)支取，全額退本息，而且每三年可領(lǐng)取5000元生存金；每份最低保額10萬(wàn)元。后來(lái)客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷員介紹與條款不符，遂投訴要求公司核實(shí)處理。案例：保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范及案例解讀第十二條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)向客戶明確解釋保險(xiǎn)合同中猶豫期、健康產(chǎn)品觀察期、失效、退保等重要信息，對(duì)于長(zhǎng)期壽險(xiǎn)險(xiǎn)種，銷售人員應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)保單的長(zhǎng)期性及其保障功能，特別要說(shuō)明保單中途失效或退保會(huì)給客戶所造成的利益損失。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有介紹產(chǎn)品的免除責(zé)任2、保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有明確解釋健康產(chǎn)品觀察期的概念3、保險(xiǎn)銷售人員未明確說(shuō)明或者錯(cuò)誤解釋退保、失效將造成的損失。案例：

公司接到客戶王某投訴稱：2007年12月，王某經(jīng)營(yíng)銷員董某介紹作為投保人為自己的父親辦理了某保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額為10000元，10年期交費(fèi)，年交保險(xiǎn)費(fèi)1170元。營(yíng)銷員稱保單生效后無(wú)論因疾病還是意外死亡，均可以獲得10000元賠償。2008年4月23日，被保險(xiǎn)人因高血壓病導(dǎo)致腦梗塞死亡。2008年5月14日，投保人王某向公司提出死亡保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)，要求給付身故金保險(xiǎn)金10000元。公司告知其根據(jù)該保險(xiǎn)條款責(zé)任免除條款的約定：“被保險(xiǎn)人在本合同生效（或復(fù)效）之日起一百八十日內(nèi)因疾病身故”保險(xiǎn)公司扣除相關(guān)費(fèi)用后退還保費(fèi)，不按保額給付。因此，王某投訴營(yíng)銷員沒(méi)有介紹免除責(zé)任，要求公司按保額進(jìn)行賠償。保險(xiǎn)銷售人員簽單環(huán)節(jié)行為規(guī)范

第十三條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按保險(xiǎn)條款及公司核保規(guī)定的要求審核客戶的投保條件，把好風(fēng)險(xiǎn)防范這一關(guān)。不得阻礙客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)、教唆客戶不如實(shí)告知。

不規(guī)范行為：1、保險(xiǎn)銷售人員故意疏忽客戶的投保條件，希望蒙混過(guò)關(guān)；2、保險(xiǎn)銷售人員責(zé)任心不強(qiáng)，不嚴(yán)格審核客戶的投保條件；3、保險(xiǎn)銷售人員未面見被保險(xiǎn)人即辦理投保業(yè)務(wù)4、保險(xiǎn)銷售人員阻礙客戶向公司如實(shí)告知；5、保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有將了解客戶重要情況如實(shí)告知公司。

案例：

客戶李某于2003年9月29日通過(guò)保險(xiǎn)銷售員張某為其夫投保了某健康終身保險(xiǎn)，在投保當(dāng)時(shí)李某已明確告知營(yíng)銷員張某，其夫霍某已于2003年元月因患肝病已住過(guò)兩次醫(yī)院進(jìn)行治療，且當(dāng)時(shí)正在家中休息。但張某告知客戶說(shuō)只要被保險(xiǎn)人親自簽字即可，并不影響今后的公司索賠。2006年7月份霍某因肝硬化晚期死亡，其妻李某到公司索賠，因被保險(xiǎn)人帶病投保且為特約告知，公司拒賠。李某不服，認(rèn)為當(dāng)時(shí)已告知營(yíng)銷員張某，是營(yíng)銷員張某為未將此情告知公司，即起訴到法院。第十四條：保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶采取轉(zhuǎn)賬支票、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、銀行劃賬等方式交納保費(fèi)，實(shí)現(xiàn)銷售人員收費(fèi)“零現(xiàn)金”管理。銷售人員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶要及時(shí)交納續(xù)期保費(fèi)，不得代客戶墊交保費(fèi)。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、銷售人員未向客戶宣導(dǎo)公司關(guān)于保費(fèi)“零現(xiàn)金”收費(fèi)的規(guī)定；2、銷售人員收取客戶現(xiàn)金存入個(gè)人銀行賬戶，代替客戶交費(fèi)；3、銷售人員受公司委托但因自身原因未及時(shí)通知客戶交費(fèi)造成客戶保單失效。保險(xiǎn)銷售人員行為規(guī)范及案例解讀案例之四：

營(yíng)銷員梁某于2007年6月上門收取了客戶宋某的現(xiàn)金續(xù)期保費(fèi)3萬(wàn)元。從客戶家中出來(lái)后，梁某變乘坐公交車返回公司繳納保費(fèi)。到公司后，梁某發(fā)現(xiàn)收取的保費(fèi)已在公交車上被人偷走。梁某只能自己為客戶補(bǔ)交了3萬(wàn)元保費(fèi)。

保險(xiǎn)銷售人員簽單環(huán)節(jié)行為規(guī)范第十五條銷售人員不得同時(shí)為兩家（或兩家以上）壽險(xiǎn)公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不得從事地下保單的銷售。

不規(guī)范的典型表現(xiàn)：1、向客戶宣導(dǎo)、銷售境外公司產(chǎn)品；2、向客戶銷售同業(yè)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品；3、向客戶宣導(dǎo)公司產(chǎn)品后將客戶的保單轉(zhuǎn)賣給其他代理公司，獲得更高手續(xù)費(fèi)。銷售人員服務(wù)行為規(guī)范第十六條保險(xiǎn)銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)做到儀表整潔，禮貌待人，態(tài)度熱情，不得做出任何有損公司形象的行為。第十七條保險(xiǎn)銷售人員拜訪客戶應(yīng)事先約定時(shí)間、地點(diǎn)，事先未約定的拜訪應(yīng)選擇客戶合適的時(shí)間，以不影響客戶正常的生活和工作為原則。銷售人員服務(wù)行為規(guī)范第十八條保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將公司簽發(fā)的有效單證送達(dá)客戶，并將回執(zhí)及時(shí)繳回，對(duì)本公司核保部門出具的次標(biāo)準(zhǔn)體及職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)加費(fèi)通知單要及時(shí)送達(dá)客戶，做好解釋和說(shuō)服工作。

不規(guī)范的表現(xiàn)：1、保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有在規(guī)定期限內(nèi)將公司簽發(fā)的保單送達(dá)到客戶；2、保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有將回執(zhí)及時(shí)交回公司核銷3、保險(xiǎn)銷售人員沒(méi)有將保費(fèi)發(fā)票及時(shí)交給客戶4、保險(xiǎn)銷售人員未向客戶解釋加費(fèi)原因銷售人員服務(wù)行為規(guī)范第十九條保險(xiǎn)銷售人員不得以個(gè)人名義收取保險(xiǎn)費(fèi)，不得截留、挪用和侵占客戶的保險(xiǎn)費(fèi)、退保費(fèi)或保險(xiǎn)金等。

不規(guī)范的表現(xiàn)：1、保險(xiǎn)銷售人員收取客戶保費(fèi)后故意不及時(shí)繳至公司；2、保險(xiǎn)銷售人員收取客戶保費(fèi)后因其他原因忘記及時(shí)繳至公司