亞太物業(yè)職業(yè)健康安全運行控制程序

亞太物業(yè)職業(yè)健康安全運行控制程序1．目的：

為有效控制物業(yè)服務(wù)中的重要風(fēng)險，確保與重要有關(guān)的活動在程序規(guī)定下進(jìn)行，以實現(xiàn)公司的職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)。

2．范圍：

本文件適用于公司職業(yè)健康安全管理體系運行過程的控制。

3．職責(zé)：

3.1辦公室

a)負(fù)責(zé)歸口管理職業(yè)健康安全管理體系的正常有效運行；

b)負(fù)責(zé)特殊勞動防護(hù)用品管理和監(jiān)督勞動保護(hù)用品的發(fā)放與使用；

c)負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)過程中人身和設(shè)備的安全監(jiān)察和安全管理及安全指標(biāo)的統(tǒng)計上報工作；

d)負(fù)責(zé)組織事故應(yīng)急預(yù)案和安全技術(shù)措施的制定、檢查、考核工作；

e)負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的職業(yè)健康體檢、負(fù)責(zé)安排職工年度體檢、職業(yè)健康體檢；

f)負(fù)責(zé)組織勞動條件分級；

g)負(fù)責(zé)醫(yī)療救護(hù)的管理；

h)負(fù)責(zé)交通安全工作管理

i)負(fù)責(zé)職業(yè)病防治的監(jiān)督工作；

j)負(fù)責(zé)職業(yè)病員工的管理；

k)負(fù)責(zé)飲食健康安全管理工作。

3.2培訓(xùn)部；

a)負(fù)責(zé)組織職業(yè)健康安全教育、培訓(xùn)工作；；

3.3質(zhì)檢部

a)負(fù)責(zé)公司安全生產(chǎn)檢查、考核工作；

b)負(fù)責(zé)協(xié)助隱患排查、整改工作

3.4各項目物業(yè)管理處

a)實施現(xiàn)行安全生產(chǎn)管理和職業(yè)健康安全有關(guān)的規(guī)章制度，以及涉及本部門的危險源的控制計劃。

b)負(fù)責(zé)各自的物業(yè)管理服務(wù)過程的職業(yè)健康安全風(fēng)險的管理；

c)在設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)的維護(hù)、操作、運行等階段關(guān)注如何減少職業(yè)健康安全風(fēng)險。

d)負(fù)責(zé)對一線員工的安全教育工作；

e)負(fù)責(zé)一般勞動防護(hù)用品管理工作；

3.5技術(shù)部

a)負(fù)責(zé)在對設(shè)備及其檢修過程中涉及的危險源的管理，包括在制定檢修計劃時，考慮如何降低職業(yè)健康安全風(fēng)險。

b)負(fù)責(zé)設(shè)備安全運行進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.6工會

a)負(fù)責(zé)搜集和征集員工代表有關(guān)職業(yè)健康安全的意見，監(jiān)督與職業(yè)健康安全有關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行，制定交流計劃，組織相關(guān)的內(nèi)部交流，提出改善意見和建議；

b)負(fù)責(zé)監(jiān)督分公司員工職業(yè)病的防治與職業(yè)健康。

4.控制程序：

4.1交通安全管理

項目管理處負(fù)責(zé)指揮項目所在地客戶與業(yè)主的交通安全疏導(dǎo)工作，規(guī)范項目的交通安全管理，提高駕駛?cè)藛T安全素質(zhì)，確保車輛行駛安全，具體按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。

4.2勞動保護(hù)與職業(yè)病防治

4.2.1作業(yè)條件，危險的工作環(huán)境主要有：

--帶電作業(yè)；

--高空作業(yè)；

--爆炸、火災(zāi)等。

4.2.2各部門應(yīng)按《中華人民共和國勞動法》和公司考勤制度的規(guī)定，確保員工有足夠的休息時間，工會進(jìn)行監(jiān)督管理。

4.2.3各部門在作業(yè)過程中，當(dāng)涉及管理或作業(yè)條件的變更時，應(yīng)重新辨識和確定新環(huán)境條件下的危險源及風(fēng)險并制定相應(yīng)的防范措施。

4.2.4勞動防護(hù)

4.2.4.1個體勞動防護(hù)和安全工器具主要包括：安全帽、安全帶（繩）、驗電器、安全標(biāo)志等。

4.2.4.2辦公室依據(jù)國家《勞動防護(hù)用品管理規(guī)定》、《勞動防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，針對不同崗位勞動危害程度制定相應(yīng)的勞動防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.4.3勞動防護(hù)用品的采購應(yīng)向正規(guī)的經(jīng)營單位或廠家進(jìn)行，特殊勞動防品應(yīng)向省級勞動行政部門審定的定點單位或廠家進(jìn)行采購。

4.2.4.4各部門應(yīng)對員工進(jìn)行相應(yīng)的勞動防護(hù)用品使用規(guī)則及如何正確使用的教育和培訓(xùn)，確保其正確使用。

4.2.4.5公司制定并執(zhí)行《工程部工作手冊》、《安保部工作手冊》、《客服部工作手冊》及《保潔部部工作手冊》用于指導(dǎo)一線員工在工作中的安全防護(hù)。

4.2.5飲食健康

4.2.5.1.1相關(guān)職能部門應(yīng)在正規(guī)的食品供應(yīng)點（廠家、市場、商店）進(jìn)行食品采購，也可在國家衛(wèi)生防疫部門許可定點處進(jìn)行采購。

4.2.5.1.2相關(guān)職能部門應(yīng)按《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》等法規(guī)制定相應(yīng)管理制度，嚴(yán)格管理食品原料的采購、運輸、檢驗、儲存、加工、生產(chǎn)及供應(yīng)。

4.2.5.1.3按有關(guān)餐飲衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)、公共場所相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的飲用、生活用水、餐飲器具監(jiān)測管理制度，確定采樣點和采用周期及監(jiān)測指標(biāo)，定期對飲用、生活用水、餐飲器具進(jìn)行衛(wèi)生防疫監(jiān)測，并把監(jiān)測結(jié)果通報有關(guān)部門。

4.2.6女工保護(hù)

各部門應(yīng)減少和解決女員工在勞動和工作中因生理特點（經(jīng)期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期、更年期）造成的特殊困難，保護(hù)其健康，具體按國家《女職工勞動保護(hù)規(guī)定》、《女職工禁忌勞動范圍的規(guī)定》、《女職工保健工作規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.7未成年工管理

公司不準(zhǔn)使用18周歲以下的未成年工，或按規(guī)定安排工作崗位，嚴(yán)禁使用童工。

4.2.8員工職業(yè)健康管理

4.2.8.1員工職業(yè)健康管理主要包括：

--勞動條件分級；

--員工體檢及女工婦科檢查；

--特種作業(yè)人員體檢；

--職業(yè)病檢查、治療、療養(yǎng)；

--職業(yè)性疾病預(yù)防，包括頸椎病、視力下降等。

4.2.8.2辦公室應(yīng)督促對直接公共場所服務(wù)人員建立職業(yè)健康檔案。

4.2.9監(jiān)督管理

4.2.9.1公司工會組織應(yīng)按國家《工會勞動監(jiān)督條例》和《工會勞動監(jiān)督辦法》和《工會小組勞動保護(hù)檢查員工作條例》的有關(guān)規(guī)定，健全各級勞動防護(hù)監(jiān)督檢查體系，對各部門的作業(yè)條件、勞動防護(hù)用品配備、使用等情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并把檢查情況報分公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2.9.2質(zhì)檢部應(yīng)每月對員工健康、勞動防護(hù)實施情況進(jìn)行抽查，及時糾正或預(yù)防各種健康危害。

4.2.9.3相關(guān)部門對在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，應(yīng)根據(jù)不符合的實際情況，進(jìn)行口頭或書面通知整改，有關(guān)書面通知整改填寫《內(nèi)部聯(lián)系單》。

4.2.10應(yīng)急及預(yù)防

4.2.10.1相關(guān)部門當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有以下情況時，應(yīng)立即脫離崗位同時針對其造成的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的糾正或預(yù)防：

--從事公共服務(wù)人員有傳染病者或健康帶菌者；

--有疑似職業(yè)病傾向者；

--經(jīng)確診本人健康狀況不適應(yīng)現(xiàn)崗位者。

4.2.10.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工確診為職業(yè)病患者時，應(yīng)及時調(diào)離崗位。具體按《中華人民共和國職業(yè)病防治法》和《中華人民共和國勞動法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.2.10.3當(dāng)發(fā)生傳染病或流行病時，應(yīng)及時制定、實施相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，控制、消除病情和蔓延。

4.2.11物業(yè)服務(wù)作業(yè)安全

4.2.11.1危險作業(yè)活動主要有：

--電工作業(yè)；

--登高作業(yè)；

--潛在火災(zāi)爆炸作業(yè)。

4.2.11.2危險工種主要有：

--電工；

--管道工；

4.2.11.3運行過程中的維修和操作活動要嚴(yán)格按照運行規(guī)程、安全工作規(guī)程及有關(guān)安全規(guī)章制度等要求操作，確保人員人身安全。

4.2.11.4設(shè)備檢修過程的危險源（點）管理按照檢修作業(yè)指導(dǎo)文件中的危險源辨識與控制措施要求執(zhí)行。

4.2.11.5運行、檢修過程中使用或者業(yè)主作業(yè)區(qū)域的易燃易爆危險品、有毒物品、危險化學(xué)品的管理依據(jù)相關(guān)作業(yè)要求執(zhí)行。

4.2.11.6所有危險作業(yè)活動應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)書或操作規(guī)程，特殊工種均經(jīng)專門培訓(xùn)，考試合格取得相應(yīng)操作資格。

4.2.12相關(guān)方控制

4.2.12.1物資采購過程涉及的危險源的管理按公司采購管理制度中供貨方和承包商評價管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.2.12.2物業(yè)管理處應(yīng)對服務(wù)范圍內(nèi)其他單位工程、外包工程承包人員入廠教育，入廠教育內(nèi)容應(yīng)包括分公司職業(yè)健康安全相關(guān)的程序和要求，辦理出入證登記手續(xù)，外包項目現(xiàn)場管理部門應(yīng)對承包人員進(jìn)行安全交底。對于臨近的施工作業(yè)對所管轄范圍造成風(fēng)險的，由管理處負(fù)責(zé)出面協(xié)調(diào)。

4.2.12.3對員工的建議、意見及抱怨，由工會負(fù)責(zé)收集并及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通告情況，情況緊急時由工會領(lǐng)導(dǎo)直接向公司經(jīng)理報告，或通過職工代表大會等渠道進(jìn)行溝通。

4.2.12.4各部門在開展職業(yè)健康安全管理工作中出現(xiàn)的不符合情況時，按《事件調(diào)查管理程序》進(jìn)行處置，適用時按照《糾正和預(yù)防措施管理程序》要求實施改進(jìn)。

4.2.12.5遇到緊急或意外事件時，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急方案。

5.相關(guān)記錄

5.1附件一、特種勞動防護(hù)用品的種類和范圍

5.2附件二、內(nèi)部聯(lián)系單

篇2：物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理職責(zé)

1.0目的

通過最高管理者的承諾、明確規(guī)定的職責(zé)及權(quán)限、有效的內(nèi)部溝通及體系的策劃和評審，實現(xiàn)顧客滿意及對重大環(huán)境因素和不可容許職業(yè)健康安全風(fēng)險控制的目標(biāo)。

2.0適用范圍

適用于公司建立和改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的策劃活動的控制。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行策劃，確定公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，確保提供質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系所需資源，主持定期開展管理評審。

3.2管理者代表確保質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持。

4.0管理程序概述

4.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的承諾提供證據(jù)。

4.1.1營建并保持滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性的意識，確保遵守法律法規(guī)。

4.1.2負(fù)責(zé)組織制定和批準(zhǔn)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)，建立健全及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系。

4.1.3按計劃的時間間隔主持管理評審。

4.1.4確保公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運作獲得必要的資源。

4.2以顧客為關(guān)注焦點

公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。公司以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

4.2.1確定顧客的需求和期望；

4.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的要求；

4.2.3使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足。

4.3質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針

4.3.1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的制定和頒布

（1）管理者代表根據(jù)品質(zhì)督導(dǎo)部收集并提供的制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的資料和信息，組織各部門討論并擬制質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針草案。質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求，環(huán)境方針應(yīng)適合組織的環(huán)境因素的特點，職業(yè)健康安全方針應(yīng)適合組織的職業(yè)健康安全危險源及風(fēng)險的性質(zhì)和規(guī)模，方針應(yīng)包括遵守現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)和其他要求的承諾，包括持續(xù)改進(jìn)體系及其有效性、績效的承諾，為目標(biāo)制定提供框架。

（2）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，通過《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理手冊》在公司內(nèi)進(jìn)行頒布，確保傳達(dá)到全體員工，并付諸實施、予以保持；需要時向相關(guān)方提供。

4.3.2質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布后，應(yīng)在方針的框架下，結(jié)合環(huán)境因素和危險源的性質(zhì)和特點，建立各職能及各層次的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，并通過質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的實施保證質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針的實現(xiàn)。

4.3.3總經(jīng)理定期評審質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的適宜性、充分性及有效性，并提供必要資源。

4.3.4當(dāng)公司運作（產(chǎn)品、活動及服務(wù)）及業(yè)務(wù)內(nèi)容、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全危險源及狀況發(fā)生變化或法律法規(guī)發(fā)生變化，以及經(jīng)管理評審、相關(guān)方要求改變時，按照持續(xù)改進(jìn)的承諾，質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針應(yīng)及時作相應(yīng)修改或重新制定，并將有關(guān)變化通報全體員工及相關(guān)方，以確保適宜性及持續(xù)改進(jìn)，具體見《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。

4.3.5公司的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)見本手冊2.1章節(jié)。

4.4策劃

4.4.1質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)

總經(jīng)理確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針及持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含滿足顧客需求的內(nèi)容，職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)結(jié)合存在的職業(yè)健康安全危險源的特點，考慮其風(fēng)險、可選技術(shù)方案、法規(guī)要求及相關(guān)方意見。質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可測量的，對重大環(huán)境因素和不可接受職業(yè)健康安全危險源應(yīng)制定管理目標(biāo)和實現(xiàn)職業(yè)健康安全目標(biāo)的管理方案，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。目標(biāo)的管理執(zhí)行《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。

（1）品質(zhì)督導(dǎo)部依據(jù)公司質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，提供制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的資料和信息。

（2）管理者代表根據(jù)品質(zhì)督導(dǎo)部收集并提供的制定質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的資料和信息，結(jié)合公司實際，組織討論并擬制質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)草案。

（3）在建立和審查質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)時，應(yīng)考慮到法律法規(guī)與其它質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全要求，公司自身的產(chǎn)品服務(wù)特點、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全危險源及風(fēng)險特點，技術(shù)與財務(wù)因素，運行及業(yè)務(wù)等要求事項，以及利害相關(guān)方的觀點。目標(biāo)應(yīng)符合質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針，并包括對持續(xù)改進(jìn)的承諾。

（4）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理審批后，各部門負(fù)責(zé)對本部門有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)進(jìn)行分解、落實、控制。

（5）當(dāng)由于公司活動、產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)生變化或法律法規(guī)發(fā)生變化時，管理者代表應(yīng)及時組織公司相關(guān)人員討論對目標(biāo)的調(diào)整，定期對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況進(jìn)行測算、審查，并將結(jié)果提交管理評審。

4.4.2質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系策劃

公司總經(jīng)理組織對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)的要求，并通過管理評審確認(rèn)策劃的結(jié)果。當(dāng)對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，要保持質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的完整性。

4.4.3環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的制定

（1）品質(zhì)督導(dǎo)部組織相關(guān)部門/管理處根據(jù)公司/管理處重大環(huán)境因素及其控制目標(biāo)、不可接受的職業(yè)健康安全風(fēng)險及其控制目標(biāo)，制定環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案并提交環(huán)境和安全管理小組討論，管理者代表批準(zhǔn)。

（2）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)包括責(zé)任部門（人）及權(quán)責(zé)分工、完成時間、實施措施等基本內(nèi)容，并形成文件。

（3）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門實施，必要時，責(zé)任部門根據(jù)公司環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案制定部門管理方案并實施。

（4）品質(zhì)督導(dǎo)部對環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施情況進(jìn)行檢查，并將實施情況報管理者代表提交管理評審。

（5）環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案實施時發(fā)生目標(biāo)修改、生產(chǎn)活動及產(chǎn)品服務(wù)或運行條件變化、相關(guān)方要求、法律法規(guī)等變化，需對管理方案進(jìn)行及時修訂補充。

（6）管理評審的結(jié)果可導(dǎo)致管理方案的修訂。具體參見《環(huán)境和職業(yè)健康管理方案控制程序》。

4.5職責(zé)權(quán)限與溝通

4.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司組織架構(gòu)的設(shè)置充分考慮了與質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行相適應(yīng)，組織架構(gòu)及職責(zé)見本手冊《質(zhì)量、環(huán)境和安全管理組織架構(gòu)及職責(zé)》。所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員，都應(yīng)表明其對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全績效持續(xù)改進(jìn)的承諾。

4.5.2管理者代表

質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全的最終責(zé)任由最高管理者承擔(dān)。公司總經(jīng)理任命一名管理者代表，管理者代表確保質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系得到建立、實施和保持，確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求及安全生產(chǎn)的意識；向總經(jīng)理報告質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的需求；確保體系的持續(xù)改進(jìn)。

4.5.3協(xié)商和溝通

公司建立《溝通與交流程序》，規(guī)定公司內(nèi)部溝通及外部協(xié)商交流的渠道及方法，對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)信息進(jìn)行溝通與交流，確保體系的順利實施。

（1）公司員工參與職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和程序的制定或討論評審，公司工會指定公司職業(yè)健康安全管理員工代表，代表員工參與改善工作場所健康安全狀況的討論；參與職業(yè)健康安全事務(wù)。員工在職業(yè)健康安全相關(guān)事務(wù)上有知情權(quán)，知道誰是管理者代表，誰是員工代表。

（2）內(nèi)部協(xié)商和溝通

公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息采用會議、文件、電話等形式進(jìn)行協(xié)商與溝通，信息協(xié)商與溝通結(jié)果應(yīng)予以記錄，確保員工及時了解質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方面的有關(guān)信息。

（3）外部信息協(xié)商和溝通

--外部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息可采用文件、電話、信函等形式，外部質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全信息鼓勵雙向交流,其中包括公司的重大環(huán)境因素與危險源；

--質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全有關(guān)的外部信息協(xié)商和溝通由相關(guān)部門做好接收、發(fā)布和登記、答復(fù)；

--外部信息的處理和決定，以文件形式給予記錄，以便跟蹤和查詢，并傳達(dá)至相關(guān)部門及人員，答復(fù)外部相關(guān)方。

--公司內(nèi)、外協(xié)商和交流均執(zhí)行《溝通與交流程序》。

4.6管理評審

4.6.1管理評審以會議形式舉行，每年至少一次，總經(jīng)理主持會議。通過管理評審確保管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。管理者代表匯報質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運行情況、績效及改進(jìn)建議，各部門確保提供評審所需的真實的信息資料。

4.6.2當(dāng)公司組織架構(gòu)或外部環(huán)境、相關(guān)方要求、第三方認(rèn)證、產(chǎn)品、活動及服務(wù)、法律法規(guī)或質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針發(fā)生變化或調(diào)整時，由總經(jīng)理根據(jù)需要決定臨時增加質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理評審。

4.6.3評審輸入內(nèi)容

（1）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系審核的結(jié)果；

（2）相關(guān)方的反饋；

（3）過程的業(yè)績及職業(yè)健康安全績效；

（4）客觀環(huán)境及公司的業(yè)務(wù)的變化；

（5）糾正與預(yù)防措施的狀況；

（6）以往管理評審跟蹤；

（7）可能影響質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系的變更需要；

（8）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系改進(jìn)的機會和建議。

4.6.4評審應(yīng)針對以下問題給出結(jié)論

（1）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系及其過程有效性的改進(jìn)決定和措施；

（2）顧客要求有關(guān)的改進(jìn)決定和措施；

（3）資源需求的決定和措施；

（4）質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)的適宜性。

4.6.5管理者代表根據(jù)管理評審的記錄及評審意見編制《質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)。

4.6.6管理評審形成的決議項目，由品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)實施檢查和記錄，并在下一次管理評審會議上匯報其實施情況。

4.6.7管理評審資料由品質(zhì)督導(dǎo)部按相關(guān)要求歸檔保存，以便檢查和查閱。

5.0支持性文件

5.1《方針及目標(biāo)指標(biāo)控制程序》。

5.2《溝通與交流程序》。

5.3《管理評審程序》。

5.4《環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案控制程序》。

篇3：物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康三位一體內(nèi)審細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康三位一體內(nèi)審細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)

1Q4.2.1/E/O4.4.4文件查文件體系核心要素及其相互作用的描述及文件的查詢途徑是否便利簡潔。查看體系文件關(guān)于描述質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系核心要素及其相互作用是否全面，抽查3-5份文件看查詢途徑是否便捷。

2Q/E/O4.2.2一體化手冊

3Q4.2.3/E/O4.4.5文件控制文件的編、審批、保管、評審、作廢處理、外來文件的識別及分發(fā)的控制、文件標(biāo)識等。查文件控制程序是否覆蓋并滿足標(biāo)準(zhǔn)要求;查受控文件清單;查文件發(fā)布前是否得到批準(zhǔn);查文件的更改和修訂的識別和批準(zhǔn);詢問了解文件評審;相關(guān)工作現(xiàn)場是否有適用文件的有效版本;文件是否易保持清晰、易于識別;查外來文件清單;查外來文件的分發(fā);查作廢文件的處置，保留使用的是否做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。詢問文件管理人員、查看相關(guān)文件、抽查一定數(shù)量的文件以便證實檢查內(nèi)容的符合性。

4Q4.2.4/E4.5.4/O4.5.3記錄控制記錄是否符合《記錄控制程序》規(guī)定的要求與記錄管理人員交談了解記錄控制的過程;抽查3-5份記錄查驗標(biāo)識、收集、編目、檢索、歸檔、貯存、保管及文字是否清晰、記錄是否完整可追溯，記錄是否規(guī)定了保存期限等。

5Q5.3/E/O4.2一體化管理方針"一體化'方針的宣傳、員工培訓(xùn)、和向相關(guān)方傳達(dá)的情況及員工質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識及方針獲取途徑是否暢通?！兑惑w化》方針的寓意;對外獲取的途徑;通過與員工交流了解方針普及性和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識;抽查一體化方針培訓(xùn)記錄;查向相關(guān)方傳達(dá)或獲取的相關(guān)記錄或證據(jù)。

6E/O4.3.1對環(huán)境因素和危險源辨識、評價和控制措施的策劃環(huán)境因素時別的是否充分，確定重要環(huán)境因素的評價;危險源識別是否充分，確定重大危險源的評價。結(jié)合項目情況：查環(huán)境因素清單是否有遺漏;查重要環(huán)境因素清單判斷是否正確。查危險源清單是否有遺漏;查風(fēng)險分級;查重大危險源清單判斷是否正確。

7E/O4.3.2法律法規(guī)和其他要求查識別及是否適用查法律法規(guī)清單并判斷識別是否全面;識別的法律法規(guī)是否與環(huán)境因素/危險源建立了對應(yīng)關(guān)系，法律法規(guī)更新情況。

8Q5.4.1/E/O4.3.3目標(biāo)、指標(biāo)和方案是否建立了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案?是否建立了目標(biāo)查相關(guān)文件;目標(biāo)內(nèi)容是否適宜?目標(biāo)執(zhí)行及完成情況的相關(guān)記錄(文字性的東西)。查重要環(huán)境因素和重大危險源的管理和控制方案;查方案的履行情況及相關(guān)記錄。

9Q5.5.1,E/O4.4.1職責(zé)和權(quán)限項目的基本情況;管理處主要工作職責(zé)，組織結(jié)構(gòu)及人員編制。詢問項目負(fù)責(zé)人并查文件;質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職責(zé)是否健全;重點了解有無二次供水的水箱、配電室、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、保潔的范圍、廢棄物的處理職責(zé)是怎樣分配的。

10Q5.5.3/E/O4.4.3內(nèi)部溝通公司內(nèi)部不同層次和職能之間溝通是否有效，溝通內(nèi)容是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，有哪些溝通方式。詢問負(fù)責(zé)人溝通方式和內(nèi)容;現(xiàn)場詢問員工關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康文件規(guī)定的溝通內(nèi)容是否知道;現(xiàn)場抽3-5位員工了解是否知道本單位的職工代表和公司的管理者代表是誰?查員工參與的相關(guān)證據(jù)(提出的建議、參與安全檢查及相關(guān)會議的情況)?

11Q6.1，6.3，6.4/E/O4.4.1資源提供工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施及資源提供是否能滿足"一體化'要求查人員配置、設(shè)備配置(生產(chǎn)性工器具、辦公工器具)清單，查臺帳及管理情況;查辦公環(huán)境對員工健康需求的滿足情況等。

12Q6.2/E/O4.4.2能力、培訓(xùn)和意識人員培訓(xùn)、意識和能力查培訓(xùn)計劃及實施情況;抽查部分培訓(xùn)記錄;抽查任職要求;抽查2-3人詢問是否了解自己崗位上的質(zhì)量要求、重要環(huán)境因素、重大危險源，是否知道自己的作用和職責(zé);是否知道不按要求做的后果;查員工持證上崗的情況。

13Q7.1/E/O4.4.6物業(yè)服務(wù)實施的策劃新增業(yè)務(wù)的策劃、創(chuàng)優(yōu)及專項活動的策劃、環(huán)境變化、法律法規(guī)發(fā)生變化對原來的物業(yè)服務(wù)實施過程進(jìn)行修改的策劃、工程的施工組織方案策劃等。通過詢問查相關(guān)項目物業(yè)服務(wù)實施中是否有需要策劃的內(nèi)容?策劃方案中是否涵蓋了與"一體化'要求有關(guān)的內(nèi)容，有無遺漏?策劃中對重要環(huán)境因素和重大危險源是否建立了控制方案?策劃中關(guān)系到員工職業(yè)健康要求的是否征求了員工代表的意見?抽查相關(guān)的策劃書、方案及相關(guān)記錄，查工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。

14Q7.2.1與物業(yè)服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)服務(wù)有關(guān)要求查物業(yè)服務(wù)有關(guān)要求的識別(合同要求、服務(wù)范圍、服務(wù)方案或標(biāo)書、顧客需求調(diào)查);查物業(yè)服務(wù)有關(guān)過程的確定是否包括《一體化》手冊7.2.1a,b,c,d條款的要求?

15Q7.2.2物業(yè)服務(wù)有關(guān)的評審與物業(yè)服務(wù)有關(guān)合同的評審查合同的批準(zhǔn)流程及審批手續(xù)是否健全，抽查2-3份合同。

16Q7.2.3與顧客和相關(guān)方的溝通溝通渠道、溝通內(nèi)容、溝通效果查與顧客溝通的相關(guān)記錄、顧客意見和建議的整改計劃和措施;詢問相關(guān)人員對業(yè)主的詢問、投訴/反映問題的處理和回訪,并查相關(guān)記錄;合同內(nèi)部流轉(zhuǎn)情況及相關(guān)記錄。

17Q7.3設(shè)計和開發(fā)查設(shè)計和開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認(rèn)、更改市場部：標(biāo)書的策劃。查設(shè)計開發(fā)的職責(zé)和控制程序的文件化;結(jié)合設(shè)計和開發(fā)程序文件的要求抽查相關(guān)的證據(jù)和記錄。項目部：新項目、專項活動、工程方案等。

18Q7.4.1，7.4.2，7.4.3/E/O4.4.6采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證采購過程的確認(rèn)、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證是否符合"一體化'標(biāo)準(zhǔn)要求查合格供方名錄(資質(zhì)、評審、批準(zhǔn));公司通過合同或函告的方式將相關(guān)職業(yè)健康安全和環(huán)境方面的程序及要求告知供方的證據(jù)或記錄;查采購計劃是否經(jīng)過批準(zhǔn)及采購按計劃實施情況;查采購合同的簽署;員工勞保用品的采購及發(fā)放情況;查采購物品的驗證方法和驗證內(nèi)容(外觀、包裝、數(shù)量、規(guī)格、形狀，必要時進(jìn)行通電等試驗等);查有毒有害物品在材料中是否超標(biāo)、農(nóng)藥化肥等是否符合國家規(guī)定的環(huán)保要求低毒高效;農(nóng)藥包裝品的回收處置辦法及相關(guān)記錄。及外包服務(wù)合同的審批是否符合"一體化'手冊的要求?

19Q7.5.1/E/O4.4.6物業(yè)服務(wù)提供的控制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、個性化文件、設(shè)備的配置、監(jiān)視和測量的實施、物業(yè)服務(wù)按公司規(guī)定進(jìn)行交付后活動、回訪以及后續(xù)問題的處理、對工程施工等其他業(yè)務(wù)所涉及的放行、交付和交付后活動，按照與顧客簽訂的合同組織實施等。查工作服務(wù)范圍，有哪些外包項目?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否齊全?查個性化文件中是否包括和涵蓋了環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關(guān)內(nèi)容?查位物業(yè)服務(wù)實施提供的設(shè)備是否適宜?使用哪些監(jiān)視和測量設(shè)備?是否實施了監(jiān)視和測量?物業(yè)服務(wù)合同的實施情況?抽查巡邏路線圖、巡邏記錄、消防圖、消防設(shè)備配置圖、消防設(shè)施配置清單等。

20Q7.5.2物業(yè)服務(wù)提供過程的確認(rèn)特殊過程的識別按表格填寫

21Q7.5.3/E/O4.4.6標(biāo)識和可追溯性人員標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、狀態(tài)標(biāo)識主要結(jié)合現(xiàn)場審核：人員著裝、胸牌佩戴情況?有上墻的的是否按公司規(guī)定上墻?道路、房屋、設(shè)備運行等標(biāo)識情況?倉庫物品標(biāo)識?水箱間、中控室、配電室、機房等設(shè)備狀態(tài)標(biāo)識?

22Q7.5.4顧客財產(chǎn)對顧客的財產(chǎn)識別、驗證、保護(hù)和(或)維護(hù);對顧客委托管理的財產(chǎn)的保護(hù)、維護(hù)，若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞時,報告顧客的相應(yīng)記錄。查顧客財產(chǎn)清單;查對顧客委托管理的財產(chǎn)的保護(hù)、維護(hù)相關(guān)記錄;若發(fā)現(xiàn)丟失、損壞時,報告顧客的相應(yīng)記錄等。

23Q7.5.5/E/O4.4.6產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品有哪些防護(hù)要求和防護(hù)標(biāo)識通過詢問了解物業(yè)物業(yè)產(chǎn)品有哪些防護(hù);做了哪些防護(hù)性的標(biāo)識?查采購產(chǎn)品的防護(hù)?產(chǎn)品在搬運過程中選用哪些設(shè)備和方法，是否適宜?包裝防護(hù)上是否有提示標(biāo)識(防碰撞、防雨淋、碼放限高、小心有電、消防等)

24Q7.6/E/O4.5.1監(jiān)視和測量設(shè)備的控制監(jiān)視和測量設(shè)備的控制查項目有哪些監(jiān)視和測量的設(shè)備，識別的是否全面?查監(jiān)視和測量設(shè)備清單;查監(jiān)視和測量設(shè)備的校準(zhǔn)檢定計劃和實施情況的記錄和證書;查當(dāng)有自行校準(zhǔn)或檢定時，是否規(guī)定了校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)?當(dāng)監(jiān)視和測量設(shè)備不符合要求時，對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取了什么措施?校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄是否保持?是否有監(jiān)視和測量軟件的升級管理和自查記錄。查用于環(huán)境和安全方面的器具的監(jiān)視和測量。

25E/O4.4.6運行控制環(huán)境和職業(yè)健康安全運行的控制查項目有哪些與環(huán)境和職業(yè)健康活動有關(guān)的運行活動，識別的是否全面?對于項目自己特色的運行活動是否在本單位的個性化文件中制定了相應(yīng)的控制措施和運行準(zhǔn)則?各單位是否對使用的貨物、設(shè)備和服務(wù)中所確定的重要環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風(fēng)險的有關(guān)程序和要求通報給供方或合同方?是否在物業(yè)服務(wù)實施策劃和開發(fā)設(shè)計中考慮了包括與人的能力相適應(yīng)的要求?環(huán)境因素和危險源的控制(節(jié)能降耗的實施、員工體檢、配電室安全運行要求等)

26E/O4.4.7應(yīng)急響應(yīng)與準(zhǔn)備應(yīng)急情況的處置、應(yīng)急預(yù)案及演練情況查應(yīng)急預(yù)案是否健全、有效，責(zé)任是否明確?是否有有關(guān)單位、近鄰和應(yīng)急響應(yīng)部門建立聯(lián)系，聯(lián)系方式是否暢通?轄區(qū)內(nèi)各類應(yīng)急通道是否暢通?各單位應(yīng)急小組是否建立，責(zé)任是否明確?應(yīng)急預(yù)案案的演練情況及記錄;滅火器、消火栓、巡邏路線圖、消防器材位置圖、消防設(shè)備設(shè)施檢查計劃和記錄等。

27Q8.1測量分析和改進(jìn)自我完善機制的建立各單位服務(wù)范圍內(nèi)的內(nèi)部日常檢查機制的建立是否健全、有效?能否實現(xiàn)自我完善的目的?查各項檢查制度的建立和健全情況。

28Q8.2.1顧客滿意度的監(jiān)視和測量顧客需求、潛在需求的識別，顧客滿意情況。品質(zhì)部組織顧客滿意度測量的情況及相關(guān)數(shù)據(jù)分析;客戶需求及潛在需求相關(guān)信息(8.2.1.4a,b,c.d.e條款內(nèi)容)的收集和整理情況;顧客滿意度目標(biāo)完成情況分析;客戶投訴處理相關(guān)記錄;來信、來訪、回訪情況及記錄。

29Q8.2.2/4.5.5E/O4.5.4內(nèi)部審核內(nèi)審的策劃是否適宜

30Q8.2.3物業(yè)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量監(jiān)視方法、監(jiān)視內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限各單位對物業(yè)服務(wù)過程的監(jiān)督和檢查的職責(zé)是否落實?有哪些對物業(yè)服務(wù)過程的監(jiān)視方法?監(jiān)視方法是否符合8.2.3.2a,b,c,d的要求?物業(yè)服務(wù)過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容是否符合8.2.3.3a,b,c,d,e,f,g,i的要求?檢查中應(yīng)關(guān)注環(huán)境因素和危險源的控制過程。

31Q8.2.4物業(yè)服務(wù)結(jié)果的監(jiān)視和測量物業(yè)服務(wù)結(jié)果的監(jiān)視和測量相關(guān)檢查的記錄各單位日檢、周檢、月檢、互檢記錄?對符合標(biāo)準(zhǔn)的記錄上是否注明實施物業(yè)服務(wù)作業(yè)的人員或有權(quán)放行人員的簽字?入戶服務(wù)是否得到客戶的驗收認(rèn)可?

32E/O4.5.1環(huán)境和職業(yè)健康安全績效測量和監(jiān)視環(huán)境和職業(yè)健康安全績效測量和監(jiān)視查各單位針對本部門環(huán)境和員工職業(yè)健康安全績效進(jìn)行常規(guī)檢查的記錄(員工宿舍、每年員工體檢的情況、勞保發(fā)放情況、安全用電情況等等);查各單位日常監(jiān)視目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計及記錄;查對環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案、運行及法律法規(guī)的適用性;查是否有環(huán)境和職業(yè)健康安全的事故、事件和其他不良的證據(jù)或記錄等。

33E4.5.2合規(guī)性評價公司體系運行合規(guī)性情況分析按表格填寫要求細(xì)致全面

34Q8.3/E4.5.3/O4.5.2不符合、事故、事件的控制不符合、事故、事件的控制查上次內(nèi)審、外審不符合的整改和閉環(huán)情況;查日常投訴的處理及驗證情況;查各單位自檢不符合整改各閉環(huán)情況;對不符合、事故、事件的處置是否符合《一體化》手冊8.3.3a,b,c的要求;以上情況的相關(guān)記錄。

35Q8.4數(shù)據(jù)分析目標(biāo)、指標(biāo)、顧客滿意度等規(guī)定應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的相關(guān)內(nèi)容查物業(yè)服務(wù)有關(guān)業(yè)績情況的分析(維修、保安、綠化、外檢評價等);查目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;查顧客滿意度調(diào)查情況分析;查數(shù)據(jù)的收集和分析是否與《一體化》手冊8.4.3a,b.c.d.e,f,g,h條款相符合。

36Q8.5.1-8.5.3/E4.5.3/O4.5.2持續(xù)改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的控制查各單位在持續(xù)改進(jìn)方面都做了哪些工作?例如：物業(yè)案例分析、員工績效分析、管理方案執(zhí)行情況、工作例會、事故、事件、不符合情況分析會等。

查事故、事件、不符合糾正措施執(zhí)行情況及相關(guān)記錄;對糾正措施的管理控制是否符合《一體化》手冊8.5.2.2a,b,c,d,e,f等條款的要求;糾正措施是否針對原因和嚴(yán)重程度及產(chǎn)生的影響，明確了整改方法、期限和責(zé)任人;查采取糾正措施與問題重要性、承受的風(fēng)險和伴隨的環(huán)境影響是否相適應(yīng);是否可能引起對程序更改的需求;查糾正措施執(zhí)行后的驗證是否符合《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》7.1的相關(guān)要求;糾正措施實施后未達(dá)到預(yù)期效果的是否重新制定了糾正和預(yù)防措施，并再次進(jìn)行驗證?責(zé)任部門的專項報告是否報物業(yè)部或品質(zhì)部備案。

各單位是否對潛在的不合格制定了預(yù)防措施?查預(yù)防措施是否對隱含的原因提出了控制要求;查各部門按照措施要求、期限、落實責(zé)任組織實施的情況記錄;查糾正措施執(zhí)行后的驗證是否符合《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》7.1的相關(guān)要求;預(yù)防措施實施后未達(dá)到預(yù)期效果的是否重新制定了預(yù)防措施，并再次進(jìn)行驗證?責(zé)任部門的專項報告是否報物業(yè)部或品質(zhì)部備案?

篇4：質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三體系整合中的常見問題及改進(jìn)

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合型管理體系在物業(yè)行業(yè)中的實施，將使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一個新的水平，從而徹底改變傳統(tǒng)的經(jīng)驗式的管理，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理從人治轉(zhuǎn)向法治。它從提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)范人們的行為、保護(hù)員工健康、改善作業(yè)環(huán)境等方面入手，以高質(zhì)量、零事故和零傷害為目標(biāo)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理工作落實到一個堅實的基礎(chǔ)之上。

本文所說的整合型管理體系是指以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，把質(zhì)量、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全三個管理體系整合在一起的管理體系。筆者多年從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整合型管理體系運行工作，近年來多次參加了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型管理體系的外部審核，現(xiàn)就審核實踐中發(fā)現(xiàn)的運行和外審中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，談?wù)剛€人的觀點和體會。

對整合型管理體系的建立存在的誤解

許多人認(rèn)為，只要是建立了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，就一定能提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的經(jīng)濟效益就能在體系的運行中得到很大的提高。把體系的建立看成是"無所不能'的強心針，夸大了體系建立的作用和效果。其實不然，三標(biāo)一體的導(dǎo)入和運行，在客觀上能夠完善和規(guī)范企業(yè)的各項規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，對工作效率的提高和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升肯定有幫助，但如果在實際運行中不能有效地按體系運行的內(nèi)在要求進(jìn)行規(guī)范的操作，員工缺乏對體系的認(rèn)識和掌握，不能真正做到"寫我所做，做我所寫'，體系的建立不僅促進(jìn)不了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反而會成為企業(yè)管理體系運行的累贅。

例如：20**年10月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在體系建立運行一年多的時間里，體系文件只發(fā)到了公司一級，十多個項目管理處均不能拿到一套完整的三個層次的體系文件，再加上體系文件的撰寫好高騖遠(yuǎn)，嚴(yán)重脫離項目的實際運作，造成員工對文件執(zhí)行的抵觸。項目的具體運作中，還是沿用以前傳統(tǒng)的做法，執(zhí)行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司內(nèi)部，只有管理者代表和品質(zhì)部、總經(jīng)理辦公室?guī)讉€人維系著體系的運行。內(nèi)審和管理評審也只是幾個人的紙上談兵，自始至終公司的管理層只是把體系的建立和認(rèn)證當(dāng)作企業(yè)管理業(yè)績，當(dāng)作光環(huán)和門面，耗費了大量的人力、物力和財力，以至成為企業(yè)的累贅和負(fù)擔(dān)。

針對上述問題，筆者認(rèn)為，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型體系建立和運行應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行引導(dǎo)和把握：

1、要正確認(rèn)識物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整合型管理體系建立的作用和意義，千萬不要把導(dǎo)入整合型管理體系看成是包治百病的萬能藥。

2、體系文件的撰寫切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)服從于實際。要寫我所做，要符合一線已經(jīng)證實的有效操作的要求，以消除員工在執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書時的抵觸現(xiàn)象。

3、要切實地進(jìn)行體系的建立，要通過各種方式和途徑強化培訓(xùn)，提高認(rèn)識，以做到體系文件的執(zhí)行能夠認(rèn)真落實，并按章執(zhí)行。

不能有效地開展內(nèi)部審核

整合型管理體系經(jīng)過一段時期的運行后，在整體上是否正確運行，需要通過完整的內(nèi)部審核來確定。實踐證明：最高管理者的重視是實現(xiàn)內(nèi)部審核的關(guān)鍵，管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)是實施內(nèi)部審核的保證。日常運行中，要設(shè)置專門的職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理工作，要組建一支合格的內(nèi)部審核員隊伍，并且制訂適合公司活動、服務(wù)特點的內(nèi)部審核程序。

有的物業(yè)管理公司不能按上述的要求實現(xiàn)內(nèi)審，他們在實際運作中，為了節(jié)省成本圖方便，常常將去年的全部內(nèi)審資料改頭換面，再提供給當(dāng)年度的管理評審和外審，這種做法不僅不能及時地發(fā)現(xiàn)公司體系運行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企業(yè)不能通過有計劃、有目的的自查和評審，來保證公司管理體系的適宜性、充分性和有效性。

要消除上面這些現(xiàn)象在運行中確保內(nèi)審質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行把握：

1、要考慮在一個階段或年度內(nèi)覆蓋整合型體系所涉及的所有部門和人員。即在一個年度或一個運行期內(nèi)可以實施多次內(nèi)審，每次內(nèi)審可根據(jù)情況對局部或全部(部門或區(qū)域)審核，但在一個年度或一個運行期內(nèi)應(yīng)確保對整合型體系覆蓋的所有部門或區(qū)域進(jìn)行審核。

2、對體系運行及其效果、重大環(huán)境因素和重大危害因素涉及到的直接影響方針目標(biāo)完成情況，與整合型管理體系績效有重要影響的部門或區(qū)域應(yīng)加強審核頻率和力度，確保體系運行效果。

3、要結(jié)合以往審核的結(jié)果，對體系運行效果較差或不符合項較多的部門或區(qū)域應(yīng)加強審核，以促進(jìn)其提高。

4、要明確策劃出審核的方式、方法和頻率，形成審核計劃，并發(fā)放至相關(guān)部門。

對體系運行中痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠

"辦事按依據(jù)，辦完留證據(jù)'，就是要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整合型體系的運行中，各項物業(yè)服務(wù)的開展都應(yīng)嚴(yán)格按照各類作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行，并留下相應(yīng)的記錄和痕跡。只有這樣，才能保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，才能使整合型管理體系的運行適宜和有效。

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都很難做到這一點，其典型的表現(xiàn)就是，對體系運行中的痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠。例如，一些物業(yè)管理公司在設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃的制訂方面，非常規(guī)范和具體。各類設(shè)施設(shè)備的維保計劃甚至細(xì)化到每一周，但一年下來檢查發(fā)現(xiàn)，能夠提供出完整對應(yīng)的維保記錄的卻很少，所提供的維保記錄不是記錄不全，就是缺項或時間無法對應(yīng)，在維保的痕跡化管理方面，難以滿足物業(yè)服務(wù)運行的要求。

強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型運行的痕跡化管理，應(yīng)從以下幾個方面入手：

1、在整合型管理體系導(dǎo)入前期，應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，具體做法為：由培訓(xùn)計劃確定的組織部門及相關(guān)部門、人員根據(jù)確定的培訓(xùn)計劃進(jìn)行實施培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，力求達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。以通過培訓(xùn)，提高全體員工對整合型體系運行的認(rèn)知和對體系文件的理解和掌握程度。

2、加強整合型管理體系運行的監(jiān)控和測量。主要方法有：

(1)各部門、管理處的自我監(jiān)控、測量;

(2)公司管理部門制訂監(jiān)控計劃，對計劃內(nèi)區(qū)域進(jìn)行重點的監(jiān)控;

(3)由外部相關(guān)部門實施監(jiān)控、測量;

(4)公司相關(guān)部門結(jié)合原有系統(tǒng)管理的例行檢查;

(5)內(nèi)審、管理評審機制的運用。

通過上述各種行之有效的監(jiān)控、測量的手段，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中在痕跡化管理方面存在的問題和不足，并及時有效地糾正。

整合型管理體系方針制訂中容易出現(xiàn)的幾個誤區(qū)

一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一體化整合型管理體系的方針在制訂時存在以下幾個誤區(qū)：

1、最高管理者不親自主持制訂一體化方針，常見的做法是：請"秀才'或"咨詢機構(gòu)'起草，領(lǐng)導(dǎo)簽字發(fā)布;

2、沒有充分發(fā)動全體員工關(guān)注或參與，一體化方針缺乏群眾基礎(chǔ)，從而為后續(xù)的傳達(dá)、理解、實施、評介留下了諸多不利因素;

3、未能充分收集或關(guān)注相關(guān)的信息和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點，一體化整合型方針沒有任何特色，可以在所有行業(yè)內(nèi)通用;

4、過分追求好記、好背、朗朗上口，忽視了標(biāo)準(zhǔn)的要求、行業(yè)和公司特點以及應(yīng)該包容的內(nèi)涵，方針"口號化'、"廣告化'、"順口溜'，流于形式;

5、照抄標(biāo)準(zhǔn)，空洞無物，不能為制訂評價質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)提供框架，缺乏對體系管理有效的指導(dǎo)作用。

要想消除上述誤區(qū)，在整合型管理體系的建立時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最高管理者應(yīng)該親自主持制訂文件化的一體化整合型方針，以確保方針到標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容。同時還應(yīng)做到目的明確，使內(nèi)外相關(guān)方都便于理解。

對監(jiān)視和測量裝置定期校驗的要求執(zhí)行不力

部分物業(yè)服務(wù)公司對物業(yè)服務(wù)提供中所需的監(jiān)視和測量裝置的檢驗都存在欠缺和漏檢漏校的情況。容易忽略的有：

1、配電房使用的常用安全用具主要為鉗形電流表、接地線、絕緣棒、絕緣靴、絕緣手套等;

2、物業(yè)本體的防雷、避雷裝置;

3、消防水系統(tǒng)上使用的是量程式壓力表、減壓閥等。

而這三類專用工具和儀表儀器的校驗是非常重要的，它們的優(yōu)劣、安全與否直接關(guān)系到物業(yè)本體、業(yè)主財產(chǎn)和物業(yè)公司維修人員的生命安全。

例如：20**年2月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第三層次體系文件明確規(guī)定：對公司項目管理處所管的物業(yè)項目的避雷裝置必須按照國家規(guī)定，每年進(jìn)行一次安全檢測。但實際情況是，這家公司為了節(jié)省開支，公司所有項目管理處均沒按上述規(guī)定執(zhí)行。

20**年的8月份，這家物業(yè)公司所管理的一個高檔連排別墅項目，在一次雷擊中有一個單元兩戶業(yè)主的家用電器不同程度地受到毀壞，在業(yè)主因家電損壞向物業(yè)公司進(jìn)行索賠時，因該管理處無法出具物業(yè)避雷裝置檢測合格的證據(jù)，雙方爭執(zhí)不下，最后經(jīng)在第三方協(xié)調(diào)下，以物業(yè)公司賠償兩家業(yè)主總計8,250元的家電損失費而告終。

在整合型管理體系的運行中，加強對物業(yè)服務(wù)中的監(jiān)視和測量裝置的定期校驗很有必要，且從三個方面入手：首先，應(yīng)由公司相關(guān)職能部門擬訂切實可行的計劃，并經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)后下發(fā)到相關(guān)的管理處，按時執(zhí)行;其次，定期收集與此有關(guān)的國家有關(guān)規(guī)定，確保整個檢測、校檢符合國家行業(yè)要求，再次，加強監(jiān)督管理，對違規(guī)行為責(zé)令及時整改并輔之以相應(yīng)的處罰。

總之，整合型管理體系是目前國際上一種先進(jìn)的管理方法，它的建立、運行，是對我們傳統(tǒng)觀念的挑戰(zhàn)，因此必然會出現(xiàn)一些問題。加強對整合型管理體系運行的現(xiàn)場監(jiān)督力度、強化現(xiàn)場培訓(xùn)力度、強化激勵制度是搞好整合型管理體系的重要途徑和關(guān)鍵，只有這樣才能使整合型管理體系為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起到應(yīng)有的推動作用。

篇5：如何實施物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系

質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，自引入物業(yè)管理行業(yè)以來，對推動物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范發(fā)展起了重要的作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施管理體系認(rèn)證，目的大致可分三類：第一，通過第三方認(rèn)證提高公司物業(yè)內(nèi)部管理水平，規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程;第二，通過第三方認(rèn)證獲得認(rèn)證證書，提高公司知名度，增強企業(yè)形象水平，提高企業(yè)在市場上的競爭力;第三，參加物業(yè)服務(wù)項目招投標(biāo)。在物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，要參加物業(yè)管理項目投標(biāo)，管理體系認(rèn)證幾乎成了公認(rèn)的必不可少評分項目。無論那種目的，但最終都是直接或間接的、不同程度的提高公司管理水平。

管理體系要切合公司實際

深圳市合隆物業(yè)管理有限公司于20**年通過管理體系認(rèn)證，至今已經(jīng)歷了一個完整的認(rèn)證周期(3年)，今年6月又經(jīng)過了再認(rèn)證和職業(yè)健康安全管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。從最初的對管理體系不懂到企業(yè)完全融入管理體系，經(jīng)歷了時間的洗禮。管理體系初次建立階段，公司為了通過管理體系認(rèn)證，花了大量的精力，編制了與公司當(dāng)下管理不完全切合的管理體系文件，為了滿足這個文件，大量補充各種資料、記錄，而拋開了原本在公司實際執(zhí)行的制度、流程。增加了許多本公司當(dāng)時尚未涉及到的物業(yè)服務(wù)和活動的管理內(nèi)容，如二次裝修活動、入伙管理、空置物業(yè)管理等;在環(huán)境管理方面，公司辦公區(qū)域本來沒什么噪音，但是還進(jìn)行了噪聲監(jiān)測，出具了噪聲監(jiān)測報告。總之不切實際的"兩張皮'式的管理體系的運作非常辛苦。

隨著管理體系在公司運行的不斷深入，發(fā)現(xiàn)一味追求所謂的完美，只能使得管理體系變得龐大而難以良性持續(xù)運行，結(jié)果漸行漸遠(yuǎn)。通過多次管理體系培訓(xùn)，公司逐漸認(rèn)識到有效的管理體系并非要囊括所有的物業(yè)服務(wù)活動，而是要結(jié)合公司的實際運行流程來建立管理體系。對現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)活動加以識別，并制定相應(yīng)管理措施予以實施。在后續(xù)的管理活動中，我們剔除了和目前物業(yè)服務(wù)活動無關(guān)的項目內(nèi)容，對辦公區(qū)域的噪聲不在實施監(jiān)測，真正做到了輕裝上陣，力求和實際運作密切結(jié)合，真正發(fā)揮出了體系的作用，使公司受益匪淺。

管理體系認(rèn)證可發(fā)揮重要作用

通過實施管理體系，公司對目前從事的物業(yè)服務(wù)、清潔服務(wù)等活動進(jìn)行了識別，更加明確了各部門崗位職責(zé)、資源、權(quán)限，規(guī)范公司了制度表格流程。通過一級文件包括公司質(zhì)量方針目標(biāo)的確定，更加明確了的公司目標(biāo)方針;通過二級程序文件的確定，更加明確了各部門職責(zé)權(quán)限、資源劃分、工作流程;通過三級文件制度流程的確定，明確了各個崗位職責(zé)、作業(yè)規(guī)范