員工服務(wù)守則及接待技巧

員工服務(wù)守則及接待技巧

-談服務(wù)品質(zhì)的提昇和春技術(shù)學(xué)院主任祕(mì)書鍾景生10/8/20231

10/8/20232群體中的個(gè)人「客戶關(guān)係管理」(CustomerRelationshipManagement；CRM)「逢甲大學(xué)?CRM卓越計(jì)畫研究小組」報(bào)告顯示，當(dāng)企業(yè)與客戶間建立超過四個(gè)以上的關(guān)係，客戶對(duì)關(guān)係情感的投射對(duì)象，將從個(gè)人轉(zhuǎn)移至企業(yè)本身10/8/20233學(xué)校的角色教育業(yè)知識(shí)服務(wù)業(yè)10/8/20234行政人員的角色教學(xué)第一、學(xué)生第一有學(xué)生才有老師及行政人員，也才有學(xué)校的存在行政

支援教學(xué)、研究10/8/20235服務(wù)業(yè)的重要性服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值佔(zhàn)國民生產(chǎn)毛額(GNP)的比例

年度製造業(yè)(%)服務(wù)業(yè)(%)6016137646.748.38133558460916810/8/20236

ISO-9001-2000年版，以『顧客滿意服務(wù)』為主軸運(yùn)作架構(gòu)，這說明臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)已經(jīng)邁入「服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代」臺(tái)積電董事長張忠謀先生，將臺(tái)積電定位為服務(wù)業(yè)，而非製造業(yè)。首都客運(yùn)：「我們是服務(wù)業(yè)，不是運(yùn)輸業(yè)」宏碁電腦：「賣電腦賺不了錢，賣服務(wù)是未來利基」、『微笑曲線』10/8/20237宏碁施振榮先生：『微笑曲線』10/8/20238服務(wù)業(yè)的特徵服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的差別〔三不一多〕看不見(憑感覺)帶不走(無形的)留不住變化多(因人、時(shí)、地而異)10/8/20239

服務(wù)是一種高附加價(jià)值『商品』7-11罐裝「伯朗咖啡」星巴克咖啡晶華酒店咖啡10/8/202310

服務(wù)業(yè)是「消費(fèi)者導(dǎo)向」製造業(yè)是「商品導(dǎo)向」「民之所欲，常在我心」麥當(dāng)勞總是為您7-11Wearefamily科技始終來自人性10/8/202311服務(wù)業(yè)的7個(gè)P產(chǎn)品〔product〕價(jià)格〔price〕通路〔place〕廣告〔promotion〕人員〔person〕實(shí)體設(shè)施〔physicalfacility〕程序管理〔processmanagement〕10/8/202312政府為民服務(wù)考核要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及自我評(píng)鑑辦理服務(wù)品質(zhì)教育訓(xùn)練〔講習(xí)〕主管參與提升為民服務(wù)情形主管參與服務(wù)臺(tái)輪值。調(diào)解民眾(生、師、家長)爭議及申訴。設(shè)置「首長信箱」〔含電子信箱〕申辦案件〔服務(wù)項(xiàng)目〕作業(yè)程序民眾等候時(shí)間：三分鐘以內(nèi)(高標(biāo)準(zhǔn))。10/8/202313

民眾抱怨〔陳情〕之處理電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復(fù)速度：一至三天(高標(biāo)準(zhǔn))。延伸服務(wù)據(jù)點(diǎn)，結(jié)合社會(huì)資源與民間企業(yè)或團(tuán)體合作，提供為民服務(wù)(例：就學(xué)講座、和春北部辦公室、城區(qū)部、網(wǎng)站答客問)運(yùn)用社會(huì)資源及人力，輔導(dǎo)處理公共服務(wù)事項(xiàng)。(例：服務(wù)志工團(tuán)、饑餓30)10/8/202314

完善服務(wù)環(huán)境，提供特殊服務(wù)盥洗室〔含置物架、掛鉤、衛(wèi)生紙、洗手乳等〕、飲水機(jī)服務(wù)場所導(dǎo)引標(biāo)示明確，動(dòng)線符合民眾方便性民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、影印設(shè)備、老花眼鏡(投幣式文件申請(qǐng)機(jī))。機(jī)關(guān)網(wǎng)頁建置遠(yuǎn)距及資訊化服務(wù)措施申辦服務(wù)，單一窗口化作業(yè)電話禮貌10/8/202315服務(wù)品質(zhì)的三要素時(shí)間接近時(shí)間花旗銀行：85﹪15秒〔3響半〕內(nèi)接通等待時(shí)間號(hào)碼牌、快速結(jié)帳區(qū)服務(wù)時(shí)間憂慮度〔體會(huì)等待者的心情〕無事做＞有事做服務(wù)前＞服務(wù)中不公平＞公平10/8/202316

態(tài)度服裝儀容佛要金裝、人要衣裝制服的重要性禮貌微笑：給的人愉快、收的人歡喜、不花一毛錢(花旗銀行電話服務(wù)員)眼神：眉目會(huì)傳情、眼睛會(huì)說話電話禮貌10/8/202317

電話禮貌電話鈴聲響要馬上接聽〔至遲於鈴響三聲內(nèi)接電話〕，並應(yīng)先報(bào)明自己單位名稱或姓名，並說「您好」、「早安」等問候語。[電話鈴響四聲或十秒內(nèi)獲得接聽服務(wù)]。聽完電話請(qǐng)用禮貌性用語，多說「謝謝」、「不客氣」、「如還有不明白的，請(qǐng)隨時(shí)來電話詢問」，並等對(duì)方先掛斷。電話須等候時(shí)先致歉「對(duì)不起，請(qǐng)稍待」；接話時(shí)先說「對(duì)不起，讓您久等了?！?0/8/202318

撥電話給對(duì)方，應(yīng)先報(bào)明自己服務(wù)單位及姓名，再請(qǐng)要找的對(duì)象接聽。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如「幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍後」，並應(yīng)告知將轉(zhuǎn)接電話之分機(jī)號(hào)碼或業(yè)務(wù)承辦人；假設(shè)接話者忙線中，請(qǐng)說「對(duì)不起，電話忙線中，請(qǐng)稍後再撥」或「如果方便，請(qǐng)留下您的姓名、電話，稍後請(qǐng)承辦人跟您聯(lián)絡(luò)」或轉(zhuǎn)其他代理人。電話言語，應(yīng)儘量簡短、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對(duì)方不耐煩或生氣時(shí)，仍應(yīng)保持良好之禮貌態(tài)度。10/8/202319

如來電所詢問之問題，非自己主辦業(yè)務(wù)，應(yīng)迅即轉(zhuǎn)接承辦同仁，防止一再轉(zhuǎn)接，並告知對(duì)方承辦人之姓名及分機(jī)號(hào)碼，並留意接話者是否已接聽電話。接電話時(shí)切勿一邊吃東西一邊講電話，聲音應(yīng)清晰、有禮貌；答話應(yīng)簡捷明瞭，語氣溫和並注意傾聽。對(duì)於民眾(生、師、家長)抱怨之電話，應(yīng)將心比心體諒對(duì)方，讓他訴說原由後，把要點(diǎn)記下，再依本單位立場，針對(duì)每一抱怨事項(xiàng)，一一為對(duì)方解答或處理。10/8/202320

各級(jí)主管應(yīng)隨時(shí)注意電話使用情形，如發(fā)現(xiàn)發(fā)話人不滿與受話人有所爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接聽，了解情況，並立即勸導(dǎo)疏解，力求防止?fàn)幎?，以?qiáng)化電話服務(wù)品質(zhì)。10/8/20232110/8/20232210/8/202323

10/8/202324

實(shí)體設(shè)施氣氛兒童醫(yī)院、婦產(chǎn)科、櫃臺(tái)高度殘障設(shè)施等待空間報(bào)章雜誌、飲水機(jī)個(gè)別需求老花眼鏡清楚的標(biāo)示單位牌及工作內(nèi)容廁所10/8/20232510/8/20232610/8/20232710/8/202328

廁所文化日本人有句話說「到別人家拜訪，只要看看玄關(guān)和廁所，便知道這家人的為人、主婦是否勤勞，還有這家人的品味?！构珟刭|(zhì)：評(píng)量一國生活水準(zhǔn)、進(jìn)步程度及兩性平等之指標(biāo)中油公司：「公用廁所文化論壇」提出「整齊化、人性化、現(xiàn)代化」之公廁氛圍「公德心、榮譽(yù)心、關(guān)懷心」之公廁文化「不骯髒、不發(fā)臭、不潮濕」之公廁環(huán)境

10/8/202329如何提昇服務(wù)品質(zhì)顧客心理馬斯洛的需求五層次理論生理需求平安感社交自尊：被受尊重自我實(shí)現(xiàn)10/8/202330

服務(wù)不是心裡所想，是切切實(shí)實(shí)的行動(dòng)10/8/202331

「第一印象」的重要第一印象的建立不在於知識(shí)內(nèi)涵的豐富，因?yàn)槟鞘穷櫩偷谝粫r(shí)間看不到的，而在於外在形象的具備「瑞士洛桑學(xué)院」調(diào)查，一位消費(fèi)者願(yuàn)意接受企業(yè)，有以下因素：55﹪的原因在於企業(yè)提供了良好的外在形象表現(xiàn)38﹪在於企業(yè)提供良好溝通技巧剩下的7﹪在於企業(yè)的內(nèi)涵10/8/202332

如何給人良好的第一印象第一點(diǎn)，要乾淨(jìng)，穿著乾乾淨(jìng)淨(jìng)的人，讓人看了也覺得舒服，讓人想親近第二點(diǎn)，要有自信。「有自信的人最美」。有自信的容貌，會(huì)讓人覺得充滿希望，讓人覺得活力十足、魅力萬分第三點(diǎn)，要能時(shí)時(shí)保持微笑。俗語說，「巴掌不打笑臉人」，人假設(shè)能經(jīng)常的保持微笑，別人也會(huì)對(duì)你微笑待之。10/8/202333

『物』的服務(wù)小小安排，大大效果老花眼境、育嬰房、等待區(qū)空間動(dòng)線流暢電腦的運(yùn)用自我諮詢系統(tǒng)網(wǎng)路服務(wù)10/8/202334

『人』的服務(wù)服務(wù)臺(tái)的設(shè)置問候語(名字是最好聽的問候語)微笑是國際通用語言表單的運(yùn)用：不同辦理事項(xiàng)，不同證件主動(dòng)積極10/8/202335

視線的重要性眉目會(huì)傳情，眼睛會(huì)說話言語與表情的一致性訊息的強(qiáng)度「非語言」>>「語言」目視的招呼10/8/202336

圓熟的說詞親切自然的對(duì)話因人、地制宜委婉的說『NO』不知道不是我的業(yè)務(wù)對(duì)不起，這不是我的業(yè)務(wù)，我?guī)湍銌栆幌?/p>