熱線客服崗位認知 客服專員評價(四篇)

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客戶投訴專員的崗位職責篇一

4、推動公司產品、服務流程的持續(xù)優(yōu)化，降低投訴率及重大投訴風險;

6、完成上級交給的其它項目類工作。

客戶投訴專員的崗位職責篇二

工作職責

1.負責對省公司下發(fā)的工單進行簽收、處理和反饋。2.負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。4.對未處理完的工單處理狀況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負責與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理狀況進行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復投訴率、客戶滿意度等指標達標。8、負責下降對口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機的準備，8：00鐘正式進入工作。２、按時按質處理好每日省公司轉派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際狀況進行判斷做出相應處理措施。

要求嚴格依照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標達標。３、客戶不滿意狀況、未成功外呼或已短信回復的客戶請單獨列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務記錄（暫時無法解決、預約、未解決、幾天后解決、對投訴結果不滿意），請單獨例出，不滿意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴格按班表執(zhí)行，如有換班應及時通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報所負責類別投訴熱點通報、對口聯(lián)系狀況和案例。

要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報

８、如有與相關部門聯(lián)系時出現(xiàn)不協(xié)同狀況請作好相關事項記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內部違規(guī)事件狀況登記表）９、如有1860轉派單為公司內部人員投訴，請作好相關記錄（詳見內部違規(guī)事件狀況登記表）

１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。注：盡量減少延時單的產生，多催促相關部門先口頭回復，對于不合作的部門及人員，詳細登記其狀況（包括回單時間、延誤時間等）

１１、聽從值班經理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務考核制度。

１２、休假時做好與復核人員的交班工作，做到事事有著落１３、搞好個人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整齊。

考核方法

客戶投訴專員的崗位職責篇三

1、學習了解公司及部門各項管理制度，熟練把握客服服務人員崗位職責，把握各項工作流程。

2、收集項目客戶檔案，為現(xiàn)有客戶建立完整的分類電子檔案。

3、建立并管理客服、項目微博、項目投訴電話等信息輸入平臺。

4、維護已有客戶的客情關系，通過客服、項目微博、短信平臺等，對項目進度、施工進度、交房進度、項目各項活動、最新促銷信息、老帶新優(yōu)惠等進行一對多的信息發(fā)布。

5、建立、微博、電話、面訴等投訴通道，對繳納誠意金后至交房時間段的客戶投訴依照投訴處理標準流程進行處理。

6、對能夠即時解決的咨詢和投訴，即時進行處理并做好記錄。對不能即時處理的客戶投訴，依照投訴處理標準流程在24小時內處理并回復客戶。

7、對需要相關部門支持的客戶投訴處理，并督促相關部門依照工作單時間要求進行處理回復。

8、每月匯總客戶投訴狀況與督查處理狀況，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，發(fā)布《客戶投訴狀況及處理月報》。

9、依照崗位職責和工作標準，管理檢查售樓部形象保安、保潔的工作狀況。

10、依照集團和項目公司的要求，協(xié)助銷售部門執(zhí)行當?shù)氐目蛻艚M織活動。

11、完成領導交給的其他事務。

客戶投訴專員的崗位職責篇四

疇的質量目標。

部門工作目標、工作計劃并組織實施。

3.

素質，把“為客戶服務〞放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認真履行職責。

5.隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的看法和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。

6.建立廣泛的市場信息，把握第一手資料，隨時便