醫(yī)生法寶之一溝通

溝通—醫(yī)護(hù)法寶之一2014年6月泗陽(yáng)縣人民醫(yī)院徐升舉--大夫，我的病情重嗎？

--很難說(shuō)。

--啊？*當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系【事件回放】2011年9月15日，在北京同仁醫(yī)院發(fā)生了觸目驚心的一幕：一位男士舉刀追砍一位女醫(yī)生。鮮血淋漓的17刀！女醫(yī)生身上多處被砍傷。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系2011年：從深圳“八毛門(mén)”到廣州“錄音門(mén)”，再到南?！皸墜腴T(mén)”、東莞“誤診門(mén)”、深圳“縫肛門(mén)”……接連發(fā)生的醫(yī)患事件，尤其是廣東潮州發(fā)生的“病人砍殺醫(yī)生”事件，使醫(yī)患矛盾這個(gè)話(huà)題顯得格外沉重。醫(yī)生、患者本應(yīng)是迎戰(zhàn)疾病這一共同敵人的戰(zhàn)友?？扇缃瘢瑸楹螒?zhàn)友卻變成敵人？診治良方是什么？當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系核心提示：11月3日中午12時(shí)左右，廣東潮州男科醫(yī)院1名醫(yī)生被砍死2人被砍傷。經(jīng)初步審查，犯罪嫌疑人黃某金認(rèn)為男科醫(yī)院治療效果不好，治療費(fèi)用無(wú)法退回，遂懷恨在心。經(jīng)進(jìn)一步審查，犯罪嫌疑人黃某金主動(dòng)交代當(dāng)天上午在潮安縣砍死一人。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系2012當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系3月11日?qǐng)?bào)道成都市婦女兒童中心醫(yī)院發(fā)生一起傷醫(yī)事件，5名醫(yī)院工作人員被打傷。事發(fā)后，警方迅速介入，事態(tài)得到有效控制。據(jù)警方介紹，涉及傷醫(yī)事件的當(dāng)事人已被警方控制，2名患者家屬涉嫌尋釁滋事被刑事拘留30天，1名患者家屬因毆打他人被治安拘留5天。南京口腔醫(yī)院護(hù)士被打事件護(hù)士陳星羽

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系3月21日，上海第五人民醫(yī)院發(fā)生傷醫(yī)事件，據(jù)了解，嫌疑人張某患的是淋巴瘤，自3月3日到3月15日在該院治療，但是在3月21日，他卻拿把刀，來(lái)醫(yī)院砍傷了一名醫(yī)生和兩名護(hù)士，盡管三人并無(wú)生命危險(xiǎn)，被趕來(lái)的保安將其制服，但是這一事件又在傷醫(yī)事件中增添了一筆灰色。目前，經(jīng)過(guò)警方的善后，醫(yī)院秩序已經(jīng)恢復(fù)正常。當(dāng)前醫(yī)療糾紛原因醫(yī)方因素1.現(xiàn)有已知疾病的發(fā)病機(jī)制只是醫(yī)學(xué)知識(shí)的冰山一角，永遠(yuǎn)沒(méi)到能夠治愈大部分疾病的時(shí)候，已知的三萬(wàn)多種疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就連腫瘤等常見(jiàn)疾病，起病原因仍舊不明確。醫(yī)方因素2.醫(yī)院重程序服務(wù)，缺乏人文關(guān)懷。醫(yī)方因素3.醫(yī)護(hù)人員溝通不到位，缺乏談話(huà)技巧。醫(yī)方因素4.部分醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、醫(yī)德差、醫(yī)療水平低下?；颊咭蛩?.專(zhuān)業(yè)知識(shí)不對(duì)等，期望值過(guò)高?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)外一致認(rèn)為醫(yī)療確診率只有70%左右，急重癥搶救率在70-80%左右。患者因素2.弱化醫(yī)療服務(wù)的特殊性，視其等同一般的有價(jià)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)存在九大特?zé)o形性不可分離性差異性易逝性倫理性、公益性隨機(jī)性與規(guī)范性時(shí)間性和連續(xù)性對(duì)象廣泛性與特殊性醫(yī)患關(guān)系不對(duì)稱(chēng)性

D:\醫(yī)療服務(wù)特殊性.wps患者因素人民日?qǐng)?bào):把看病當(dāng)成商業(yè)交易,是對(duì)生命的褻瀆、對(duì)醫(yī)生的侮辱世界上很多東西都可以交易,唯獨(dú)生命除外。在我國(guó),醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)異化為消費(fèi)關(guān)系。如果把看病當(dāng)成商業(yè)交易,...

D:\醫(yī)療服務(wù)特殊性.wps患者因素3.少數(shù)病人家屬（非直系較多）心術(shù)不正，另有企圖?；颊咭蛩?.一些病人家屬受當(dāng)今社會(huì)風(fēng)氣影響，維權(quán)意識(shí)過(guò)強(qiáng)。拍照、錄音、搶奪病歷等。其它因素1.醫(yī)療保險(xiǎn)多元化和不公平。2.醫(yī)療價(jià)格不合理性。3.政府醫(yī)療投入失衡。4.醫(yī)療資源分布不合理。5.不良媒體誤導(dǎo)。6.社會(huì)誠(chéng)信度下降。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系針對(duì)醫(yī)患關(guān)系，在2014年兩會(huì)當(dāng)中中國(guó)工程院院士鐘南山提出，醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因80%是缺少溝通！全國(guó)人大代表、山東腫瘤防治研究院院長(zhǎng)于金明曾在華東地區(qū)30家醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)調(diào)查，顯示僅10%的患者信任醫(yī)生。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系醫(yī)學(xué)科學(xué)本身是集自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)一身的科學(xué)，它是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，有許多的未知領(lǐng)域，也有很多目前還未能解決的問(wèn)題。由于其服務(wù)對(duì)象是具有生命的人，所以醫(yī)療服務(wù)過(guò)程更存在著高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高智力、高壓力。患者的個(gè)體差異性決定了醫(yī)療服務(wù)行為具有比其他服務(wù)行業(yè)更多的不可預(yù)測(cè)性、不可控制性。而患者對(duì)醫(yī)學(xué)存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，對(duì)醫(yī)療技術(shù)抱有過(guò)高期望，對(duì)醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識(shí)不足。這種醫(yī)患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，甚至醫(yī)療糾紛。對(duì)此，為使醫(yī)患雙方能接受現(xiàn)實(shí)情況，我們比較容易做到的事是------溝通！希波克拉底說(shuō)過(guò)：醫(yī)生有三件法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰

在美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔，長(zhǎng)眠著一位名不見(jiàn)經(jīng)傳的E．L．Trudeau（特魯多）醫(yī)生，但他的墓志銘卻久久流傳于人間，激勵(lì)著一代又一代的行醫(yī)人。他的的墓志銘鐫刻著“ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways.”。用中文描述就是“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。這段銘言越過(guò)時(shí)空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。經(jīng)常去幫助，總是去安慰---溝通

對(duì)于這句銘言，有人說(shuō)它告訴人們，有時(shí)去治愈說(shuō)明了不管醫(yī)學(xué)技術(shù)多么進(jìn)步，不管人們花費(fèi)了多少金錢(qián)，人類(lèi)仍然會(huì)生病和死亡，因?yàn)獒t(yī)學(xué)不能治愈每一個(gè)疾病，不能治愈每一個(gè)病人。對(duì)此，醫(yī)生要明白，病人也要理解，不能對(duì)醫(yī)學(xué)抱有不切實(shí)際的幻想?？墒俏乙f(shuō)，這句銘言更重要的是說(shuō)明了醫(yī)務(wù)工作者的職責(zé)，我們不僅僅是要治療、治愈疾病，更多的是要去幫助和去安慰病人。醫(yī)學(xué)現(xiàn)狀----需要溝通現(xiàn)有已知疾病的發(fā)病機(jī)制只是醫(yī)學(xué)知識(shí)的冰山一角，永遠(yuǎn)沒(méi)到能夠治愈大部分疾病的時(shí)候，已知的三萬(wàn)多種疾病，真正弄清病因的疾病不到千分之一，就連腫瘤等常見(jiàn)疾病，起病原因仍舊不明確。福岡宣言----需要溝通世界醫(yī)學(xué)聯(lián)合會(huì)1989年發(fā)表的《福岡宣言》指出：“所以醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺乏這方面的技能應(yīng)看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。醫(yī).術(shù)----需要溝通醫(yī)-治病，技術(shù)，祛病的方法、手段，解決軀體的病痛，治病的核心。術(shù)-道也，法也，策略、謀略，控制人的思想，醫(yī)療基礎(chǔ)。醫(yī)術(shù)=醫(yī)療技術(shù)+溝通醫(yī)療模式----需要溝通生物醫(yī)學(xué)模式biomedical---生物、心里、社會(huì)模式biopsychosocial。醫(yī)學(xué)的目的----需要溝通概念：不斷完善人類(lèi)自身及其生存條件，防治疾病，恢復(fù)、維護(hù)和增進(jìn)健康，提高生命質(zhì)量，舒適并延年益壽以及適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，從而追求患者的滿(mǎn)足。傳統(tǒng)的概念：醫(yī)學(xué)的目的是探索人類(lèi)疾病的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律、研究其預(yù)防和治療對(duì)策。健康的認(rèn)識(shí)----需要溝通1.健康觀改變，健康是生理、心里及社會(huì)適應(yīng)都完滿(mǎn)的一種狀態(tài)。2.健康基本條件：a.機(jī)體無(wú)器質(zhì)性疾病或\和功能異常。b.心里狀態(tài)良好。c.社會(huì)適應(yīng)良好。d.行為符合當(dāng)時(shí)社會(huì)道德規(guī)范。醫(yī)患溝通制度《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（2008版）》四、醫(yī)院服務(wù)

（一）維護(hù)患者合法權(quán)益。

4．建立并落實(shí)醫(yī)患溝通制度，使用患者及其家屬易于接受的方式和理解的語(yǔ)言。

5．公開(kāi)患者投訴渠道和流程，及時(shí)、妥善處理投訴，對(duì)存在問(wèn)題分析總結(jié)，落實(shí)整改。

6．尊重患者的民族風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰。溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu)是疾病需求是醫(yī)療需求是社會(huì)需求溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu)美國(guó)醫(yī)學(xué)教育學(xué)家大衛(wèi).斯特恩（DavidStern）于2006年在《醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)測(cè)評(píng)》一書(shū)中，將醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)歸納成：“三條基石”（臨床能力、溝通人格、倫理生活）?！八拇笾е保▽?zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、人道情懷、誠(chéng)信稟賦、利他承諾），意味著醫(yī)生不僅要具備卓越的醫(yī)學(xué)知識(shí)（包括倫理知識(shí)）和臨床技能（包括溝通技能），還要具備與社會(huì)精英地位相適應(yīng)的社會(huì)道義與責(zé)任感，意味著在職業(yè)生涯中修煉一種發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重、憐憫、同理（同情）心，榮譽(yù)感與正直感。對(duì)患者診療、公眾健康、社會(huì)衛(wèi)生服務(wù)做出忠誠(chéng)可信的承諾與回應(yīng)，并以此自律，社會(huì)要求醫(yī)者的職業(yè)言行、執(zhí)業(yè)考量都應(yīng)以患者的利益為先、為重。溝通在醫(yī)療機(jī)構(gòu)美國(guó)醫(yī)生70%工作量是健康史調(diào)查和溝通，30%是檢查和治療。2014年4月3日第40卷第十二期中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)溝通概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人和群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議。溝通是傳遞訊息、交換意見(jiàn)，建立共同性的一種過(guò)程。溝通是藉著分享消息、事實(shí)或態(tài)度，試圖與他人或團(tuán)體建立共同的瞭解與看法。溝通結(jié)果美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女職員中，因人際溝通不良導(dǎo)致工作不稱(chēng)職的占82%。醫(yī)患之間是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒(méi)有良好溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此產(chǎn)生。溝通結(jié)果溝通：需要的結(jié)果-----相互信任。達(dá)成協(xié)作意愿。目前信任危機(jī)是全社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)患只是其中之一。醫(yī)患剖析：患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的1.怎么拖到這么晚才來(lái)看病？2.跟你說(shuō)了你也不懂。3.誰(shuí)讓你抽這么多煙的？（讓患者覺(jué)得病是自找的）4.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧。5.害什么羞，人體器官我們一天看幾十個(gè)，沒(méi)啥隱私可言。醫(yī)患剖析：患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的6.到外面等著去！（當(dāng)門(mén)診里人特別多時(shí)，醫(yī)生這樣說(shuō)。）7.你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎？8.沒(méi)事兒別瞎擔(dān)心，你的毛病多半是自己嚇出來(lái)的。9.我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。10.偏方別亂用，毛病都是吃出來(lái)的。醫(yī)患剖析：患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)那些話(huà)？醫(yī)患剖析：醫(yī)生最不喜歡的患者行為或語(yǔ)言在“醫(yī)生最不喜歡的患者行為或語(yǔ)言”的調(diào)查中：“一副土豪的樣子，態(tài)度高傲命令醫(yī)生”占60%；“搞起來(lái)自己很懂的樣子，指導(dǎo)醫(yī)生開(kāi)藥”占50%；“期望值太高的病人，比如我治療了這么久，為什么沒(méi)效果？”占40%；“對(duì)醫(yī)生不信任，比如說(shuō)能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”占35%；“懷疑醫(yī)生的診斷”20%；“針對(duì)一個(gè)已經(jīng)解答的問(wèn)題，反復(fù)數(shù)次糾纏”占15%。2007年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)：中消協(xié)）公布的醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)體察活動(dòng)報(bào)告中，曝光了國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)存在的十大問(wèn)題1、同病不同價(jià)，費(fèi)用差別大。2、醫(yī)院藥價(jià)普遍高于藥店。3、導(dǎo)診不完善找醫(yī)生費(fèi)事。由于許多醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)指示不明。4、醫(yī)生問(wèn)診不細(xì)，上來(lái)就化驗(yàn)。5、程序不規(guī)范，盲目開(kāi)處方。6、不看病就開(kāi)藥，違法治療。7、處方太潦草，患者不明白。8、一種感冒要問(wèn)診多科室。部分醫(yī)院和醫(yī)生存在過(guò)度檢查、過(guò)度治療、過(guò)度依賴(lài)醫(yī)療檢測(cè)設(shè)備的現(xiàn)象，對(duì)于感冒、胃痛等比較簡(jiǎn)單的病，有的醫(yī)院要讓消費(fèi)者去幾個(gè)科室問(wèn)診。9、醫(yī)療檢驗(yàn)結(jié)果互不相認(rèn)。10、節(jié)假日看病比平時(shí)難。醫(yī)患剖析從患者角度看醫(yī)方不足醫(yī)患剖析解決醫(yī)療糾紛途徑患者心中愿望1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)理想化，拒絕壞結(jié)果。2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的病情高度重視，更多關(guān)心。3.希望醫(yī)護(hù)人員耐心解釋病情，很好服務(wù)態(tài)度。4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。5.尊重他們?nèi)烁窈碗[私等權(quán)利?；颊咝闹性竿?.部分有錢(qián)、有勢(shì)、有權(quán)者，希望得到特別額外照顧，有時(shí)，為所欲為。7.醫(yī)療效果不好或人才兩空等，想通過(guò)鬧的方式來(lái)尋求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.我是專(zhuān)家，你地聽(tīng)我的。2.病人太多，沒(méi)時(shí)間細(xì)致解釋?zhuān)僬f(shuō)，說(shuō)多了你也聽(tīng)不懂。3.一些小病、常見(jiàn)病，司空見(jiàn)慣，沒(méi)什么大不了的，患者家屬大驚小怪。4.醫(yī)療價(jià)格、藥價(jià)不是醫(yī)院定的，收的費(fèi)用不是收給我自己的，收在醫(yī)院了。5.現(xiàn)在，醫(yī)療環(huán)境不好，能檢查的盡量讓你查，更少的當(dāng)責(zé)，花錢(qián)是你的事。醫(yī)患溝通六環(huán)節(jié)一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心，體現(xiàn)了以人為本的思想。溝通中無(wú)論是態(tài)度還是行動(dòng)，患者第一總是重中之重。兩個(gè)技巧1.傾聽(tīng)，多聽(tīng)患者、家屬說(shuō)幾句；2.介紹，請(qǐng)多對(duì)患者、家屬說(shuō)幾句。醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真聽(tīng)取患者的病情，多向患者及家屬介紹病因、發(fā)展、預(yù)后等，使他們對(duì)疾病做到心中有數(shù)。三個(gè)掌握1.掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；2.掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；3.掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。

四個(gè)留意1.留意溝通對(duì)象受教育程度及對(duì)溝通的感受；2.留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；3.留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；4.留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免1.避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)。2.避免使用易刺激性語(yǔ)氣和語(yǔ)言。3.避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯。4.避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)。5.避免壓抑對(duì)方的情緒。六種方式1.預(yù)防為主的針對(duì)性溝通。2.交換對(duì)象溝通。3.集體溝通。4.