物業(yè)客服文員工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?文員工作?總結(jié)忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)?范前臺(tái)服?務(wù)。自?____?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___是?全面落實(shí)?該方針的?一年。在?日常工作?中無論遇?到任何問?題,我們?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉,?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí),?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?,使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行,?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?,今年前?臺(tái)的電話?接聽量達(dá)?____?余次,接?待報(bào)修_?___余?次,其中?接待業(yè)主?日常報(bào)修?____?余次,公?共報(bào)修_?___余?次;日平?均電話接?聽量高達(dá)?____?余次,日?平均接待?來訪__?__余次?,回訪平?均每日_?___余?次。在?“首問負(fù)?責(zé)制”方?針落實(shí)的?同時(shí),我?們在__?__月份?對前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)。?主要針對?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范》?、《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?用語》、?《儀態(tài)禮?儀》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?〈舉止行?為〉、〈?前臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等?進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了?筆試和日?檢查的形?式進(jìn)行考?核,而且?每周在前?臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口?號,如“?微笑、問?候、規(guī)范?”等。我?們根據(jù)平?時(shí)成績到?月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲,使?前臺(tái)的服?務(wù)有了較?大的提高?,得到了?廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程,物業(yè)?管理走向?專業(yè)化。?隨著新?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?的頒布和?實(shí)施,以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全,?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀,而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對園區(qū)的?日常管理?中,我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修,?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā),?善意勸導(dǎo)?,及時(shí)制?止,并且?同公司的?法律顧問?多溝通,?制定了相?應(yīng)的整改?措施,如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺(tái)罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書,責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?。以往?客服部對?收費(fèi)工作?不夠重視?,沒設(shè)專?職收費(fèi)人?員,由樓?宇管理員?兼職收費(fèi)?,而且只?在周六、?日才收,?造成樓宇?管理員把?巡視放在?第一位,?收費(fèi)放在?第二位,?這樣樓宇?管理員沒?有壓力,?收多收少?都一樣,?甚至收與?不收一個(gè)?樣,嚴(yán)重?影響了收?費(fèi)率。所?以,從本?年度第二?季度開始?我們開始?改革,取?消樓宇管?理員,設(shè)?立專職收?費(fèi)員,將?工資與收?費(fèi)率直接?掛鉤,建?立激勵(lì)機(jī)?制,將不?適應(yīng)改革?的樓宇管?理員辭退?。招聘專?職收費(fèi)員?,通過改?革證明是?有效的。?一期收費(fèi)?率從__?__%提?高到__?__%;?二期從_?___%?提升到_?___%?;三期從?____?%提升到?____?%。四?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?。物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識(shí)?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報(bào)?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí),從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?,如業(yè)主?報(bào)修,我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的,我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化。物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng),是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng),如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng),短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營?情況,_?___元?/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動(dòng)要花費(fèi)?相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費(fèi)開?展活動(dòng)。?我們結(jié)?合實(shí)際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動(dòng),這些?公司提負(fù)?責(zé)供完整?的一臺(tái)節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足?,通過?一次次的?活動(dòng),體?現(xiàn)了__?__小區(qū)?人性化的?物業(yè)管理?,同時(shí)也?增進(jìn)了物?業(yè)公司與?業(yè)主之間?的溝通與?交流,并?為公司增?加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)?計(jì)自__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動(dòng)形式收?取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進(jìn)行調(diào)?查,據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費(fèi)。?我們必須?抓緊時(shí)間?將表安裝?上,并盡?力追回費(fèi)?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費(fèi)的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費(fèi)?用。物?業(yè)客服文?員工作總?結(jié)（二）?轉(zhuǎn)眼來?物業(yè)已兩?月有余，?在這里工?作的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴對我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現(xiàn)在?可以自己?獨(dú)自處理?一些突發(fā)?事件，對?我來說真?的不是一?件易事!?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺(tái)客服?工作，以?至于在工?作做總是?犯錯(cuò)，總?是有很多?問題;有?問題不是?錯(cuò)，錯(cuò)的?是自己不?會(huì)分析問?題!時(shí)間?在一天天?過去，從?開始的不?知道做什?么到現(xiàn)在?的主動(dòng)去?做事，以?及給別人?找事做，?這是我自?己的進(jìn)步?，也是我?人生路上?的進(jìn)步吧?!來這里?對我來說?是對了，?人生面臨?很多選擇?，如何做?一個(gè)正確?的選擇，?其實(shí)你只?需要明白?自己此番?是為了得?到什么，?新福給了?鍛煉自己?口才的機(jī)?會(huì)以及讓?我明白如?何很好的?和別人溝?通。在?這里工作?期間我知?道了收房?需要辦理?哪些手續(xù)?，在收房?過程中需?要注意些?什么，這?都是一種?學(xué)習(xí)!前?臺(tái)客服接?待員其實(shí)?是很鍛煉?人的，對?我這個(gè)比?較粗心大?意的人來?說真的是?得到了很?好鍛煉，?雖然前臺(tái)?的表格歸?檔還存在?著很多問?題，可是?跟之前的?我相比已?經(jīng)有了很?大進(jìn)步，?我要追求?更好，做?出更好的?結(jié)果，這?也是公司?所需要我?們新福所?有員工做?到的!?我們主管?總是跟我?們說，我?們上班并?不是說我?們要得到?多少錢，?而是要在?工作中找?到歸宿感?找到榮譽(yù)?感!來?這里的兩?個(gè)星期開?始主管要?求我們開?始催物業(yè)?費(fèi)，一次?偶然的機(jī)?會(huì)認(rèn)識(shí)了?一位二棟?的業(yè)主，?他一直在?問我關(guān)于?辦理房產(chǎn)?證的事，?在工作中?我時(shí)刻記?著我現(xiàn)在?的每一次?行動(dòng)都是?在為我以?后的工作?做準(zhǔn)備，?雖然當(dāng)初?我對辦理?房產(chǎn)證也?不是很清?楚，可是?我還是不?厭其煩的?幫他問了?很多地方?，盡量讓?她更多地?了解辦房?產(chǎn)證的知?識(shí)!后來?她來我們?這里一下?子交了三?年的物業(yè)?費(fèi)，盡管?只有__?__多元?，而且交?物業(yè)費(fèi)是?天經(jīng)地義?的，可是?我依然覺?得這是對?我工作的?一種肯定?，在這里?我們找到?了榮譽(yù)感?!以上?是我在這?段時(shí)間所?學(xué)習(xí)到的?，出來工?作不能只?為了學(xué)習(xí)?，還需要?為公司創(chuàng)?造價(jià)值，?雖然本人?與___?_月__?__日來?到物業(yè)服?務(wù)中心，?為進(jìn)一步?提高自身?素質(zhì)和業(yè)?務(wù)水平，?本人自愿?承諾以下?幾點(diǎn)：?1.按公?司要求穿?工作服，?工作服整?潔，上班?佩戴工作?牌。2?.接聽業(yè)?主來電時(shí)?，鈴聲3?聲以內(nèi)，?拿起電話?，清晰報(bào)?道：“您?好，這里?是物業(yè)，?請問您有?什么事嗎?”認(rèn)真傾?聽對方的?電話事由?，如有事?相告或相?求時(shí)，逐?條記錄下?來，并盡?量詳細(xì)答?復(fù)，通話?完畢時(shí)，?語氣平和?的跟業(yè)主?說：“謝?謝，再見?!”3?.撥打業(yè)?主電話時(shí)?，當(dāng)電話?接聽后，?主動(dòng)向?qū)?方致以問?候，“您?好，這里?是物業(yè)”?，使用敬?語，確認(rèn)?其房號、?通話人姓?名后，將?要做的事?交待清楚?，通話完?畢時(shí)說：?“謝謝，?再見”。?4.當(dāng)?業(yè)主到服?務(wù)中心求?助或投訴?，進(jìn)門口?時(shí)，主動(dòng)?起立，以?微笑來迎?接業(yè)主，?問好：“?您好，請?問您有什?么事情嗎?”認(rèn)真、?耐心地聆?聽業(yè)主所?提及的問?題，并對?其做到完?整登記，?無遺漏，?及時(shí)協(xié)調(diào)?處理，確??；卦L率?____?%，業(yè)主?告辭時(shí)，?主動(dòng)起身?，并說：?您慢走，?歡迎再來?!”5?.做好鑰?匙的進(jìn)出?借用的登?記，做好?區(qū)域內(nèi)資?料的建立?、更新、?管理，做?到登記完?善、準(zhǔn)確?、無遺漏?。6.?能熟練辦?理入伙、?裝修等手?續(xù)，并做?好登記工?作。如?果不能按?照以上說?的所做到?自愿做以?下懲罰罰?款___?_元，并?且打掃一?整棟樓道?衛(wèi)生，利?用下班時(shí)?間!物?業(yè)客服文?員工作總?結(jié)（三）?一、公?共設(shè)備設(shè)?施1、?D號車庫?漏水問題?根治(開?發(fā)商負(fù)責(zé)?)；2?、L、K?號車庫水?泥地面治?理(開發(fā)?商負(fù)責(zé))?；3、?園區(qū)太陽?能路燈改?造，二期?別墅架設(shè)?路燈，確?保園區(qū)亮?化無死角?；4、?門崗道閘?設(shè)備更新?更換，藍(lán)?牙卡系統(tǒng)?升級；?5、單元?門門禁系?統(tǒng)冬季存?留問題解?決和更新?；6、?園區(qū)監(jiān)控?設(shè)施設(shè)備?進(jìn)行升級?改造；?7、排水?溝渠、污?水井清淤?，確保排?水暢通。?二、環(huán)?境衛(wèi)生和?綠化1?、園區(qū)種?植三葉草?，確保綠?化覆蓋；?2、補(bǔ)?栽綠籬和?樹木；?3、水系?和景觀清?理美化，?確保夏季?水系運(yùn)轉(zhuǎn)?；4、?公共區(qū)域?道路和臺(tái)?階修復(fù)，?確保平整?、整潔。?三、秩?序維護(hù)?1、園區(qū)?車輛秩序?整頓，嚴(yán)?格控制車?輛入園違?停，確保?園區(qū)無車?輛目標(biāo)；?2、加?強(qiáng)安保人?員值崗紀(jì)?律，提高?安保人員?素質(zhì)；?3、加強(qiáng)?消防安全?檢查和違?建巡查，?確保園區(qū)?防火防盜?安全；?4、嚴(yán)格?對外來車?輛和來訪?人員進(jìn)行?入園登記?管理。?四、業(yè)主?服務(wù)1?、開展服?務(wù)質(zhì)量提?升年活動(dòng)?，加強(qiáng)客?服人員的?服務(wù)意識(shí)?教育，樹?立業(yè)主至?上的服務(wù)?理念，做?業(yè)主的貼?心管家；?2、嚴(yán)?格辦事程?序和流程?，依據(jù)法?律法規(guī)及?時(shí)處理業(yè)?主業(yè)主報(bào)?修問題，?厘清責(zé)任?，不推卸?責(zé)任；?3、提升?自身形象?，文明禮?貌，耐心?解釋，提?高業(yè)主滿?意度；?4、業(yè)主?報(bào)修遺留?問題徹底?解決，問?題不延續(xù)?。五、?突發(fā)事宜?1、自?來水管線?跑漏水事?宜與相關(guān)?單位協(xié)調(diào)?，力爭園?區(qū)自來水?供水平穩(wěn)?正常；?2、煤氣?使用溫馨?提示，確?保園區(qū)煤?氣使用安?全；3?、做好夏?季防洪防?汛，確