客戶服務成本

第三章

客戶服務成本1

作用：作為隱含在物流成本中的隱性成本，客戶服務成本是每個物流成本管理者必須面對而又難以衡量的。本章主要圍繞客戶服務成本展開，所提出的客戶服務成本衡量方法對正確的管理物流成本有重要的意義。關鍵：客戶服務成本物流客戶服務水平的衡量方法物流客戶服務水平的制定方法客戶服務2第店一挎節(jié)肝客支戶釣服孤務毛成銀本奴概吹述一袍、貪客廁戶籠服惹務超成抖本攪的鄙概苦念孟與煙構(gòu)贈成概跑念析：物糊流炸客鎖戶雞服證務嘆水列平安令繡客給戶否不扔滿軌時盜，喜產(chǎn)驢生的粥銷紅售碎損員失育。構(gòu)兩成滴：現(xiàn)糧有稿客肢戶糞所違產(chǎn)幕生矛的勝銷辜售綢損乳失瓶，韻失因去棒潛討在客皆戶枯所蓄帶誘來斥的汗銷息售線損觀失畫。二裳、法客勿戶改服奴務景成暑本歐與猶狹網(wǎng)義塘物墨流宗成般本仙之拋間方的捷關棟系-褲-案-鞠-災-參悖染反滾關魂系3隨慕著趴物互流欺客恢戶濁服丟務洲水筆平盡的寶提旦高我，叫狹嗎義躺物災流彈成偏本膛將銷加棍速疑增吃長隨踢著棚物厭流語客辭戶隙服坡務授水幕平逃的部提糊高乒，豈客獲戶斤服俊務鑄成諷本卵將券減瞎速以下瓶降客骨戶貼服賢務燈成香本振與召狹援義渣物評流傅成齊本菊之在間卷的澆悖漆反發(fā)關綿系成敵本客貝戶舟服彈務陣成靜本狹士義戒物洞流眼成棉本物膀流碎客未戶辛服喝務村水以平XX0YY袍`Y貫`醫(yī)>YXX4圖周中貓的哪橫良縱完坐網(wǎng)標少代靠表分物夸流眾系住統(tǒng)邁的抱狹結(jié)義喬物熊流叼成原本斧。成昏本成本等產(chǎn)成撞本誦與漢等炭量懷圖ABCDEFXYZ01235三驕、娛客態(tài)戶節(jié)服尼務景成粘本鏈的棍處晚理首亭先躲，確陷定脹最彼適專合凈的夕物殼流富客醫(yī)戶聲服蔽務胃水下平其調(diào)次晴，在模達塵到蝕該刑物嚇流舌客醋戶雹服窮務柄水愁平勇的滋前嘗提焰下臣，那尋起求孕其側(cè)他劇物耽流廁成痰本合即狹或義景物俱流蕉成株本認之這和滔的浙最類小其化陣。確企定浩最吼適夾合惜的蠟物疫流胳客敬戶廟服丟務新水摸平亮，謙需邪要匆以坡下面三捷個遭步販驟鑄：明倆確漏與浴物以流賭活隔動幼相安關模的術客否戶頭服彼務素要互素衡問量述目延前奇的膨各視物月流饞客可戶椅服餡務港要捐素咱所睬達脂到裕的嫁水丸平在跪一具既拐定印的塵服即務漆戰(zhàn)跌略拼指溜導草下詳，素為態(tài)企汗業(yè)菌制喇定顆最巨適蝦合旁的滔物憲流草客棗戶狼服雞務年水堡平碑，臘并痕根件據(jù)帖衡糾量倍所林得失的味現(xiàn)偷有潑物頌流掛客沉戶敲服稅務弟水扭平啟，杯制圍定近出棋最庫以敵終鏡的稍客雷戶宿服勉務翼水逼平糕調(diào)恭整旦方笨案你。6第掀二艇節(jié)營客剛戶滾服菊務一群、餅客六戶吧服解務筋的蜓概穗念（常1腎）屢菲賭利站普湯·遷科駕特腐勒“傘服厚務坡一拾方盼能尿夠矮向裹另夸一刃方個提纖供自的麥基拼本針上臟是烤無驕形疑的隱任票何鎖行憑為粘或堪績偏效怪，吹并且斧不價導蔬致渾任緣瑞何煉所寧有精機毀的膝產(chǎn)駛生錯。景它郵的愿生柄產(chǎn)扭可設能礙與土某崖種欣物積質(zhì)棟產(chǎn)絕品比相戒聯(lián)接系敗，化也可遣能陸毫帝無多聯(lián)陣系卸。盯”理驕解耐：服溪務巾可遙能尤以競有窮形證產(chǎn)弊品稿為文依恨托勺，時成從為危有斯形禁產(chǎn)母品攻的擾附席加迎層畫次殃，晚也沒可姜能毛與設有扮形產(chǎn)聞品鐮沒勺有蟻任脊何融關落系輸，爭只墳是抗一探種泡技方術登或遵智討力垂付塘出攪，遷屬斗于密無幕形漆產(chǎn)碑品服歲務恨是博由斃一鄉(xiāng)豐方辯對源另哪一測方屬的屈付仰出擦，悟這血種莖付倆出皮可龍以近使嶄接啄受嚼者鐵產(chǎn)萬生牢滿很意乘的屢感策覺服桿務望是呼有貸價頸的節(jié)、猜無削形薪的佩，朱服丘務溜不喜會紫產(chǎn)賭生握物加權(quán)快，持但義會星產(chǎn)拋生包債您權(quán)蓄。7（江2棋）血拉拖隆難德突和偵辛跑格“碎客柳戶愧服閥務用是曾一券種引活嗎動傘、搞績勞效雖水員平價和黑管墾理矩觀枕念巨”具響體慈：所余謂蔑“含客籃戶懸服竿務賄是李一榴種召活城動占”角，狂是悲指祖客匙戶幅服稿務批是青企斯業(yè)這與番客宵戶毫之般間細的黑一卸種退互思動手，版在門這朝種送互非動艙中田，破企而業(yè)泰掌棚握陳有據(jù)管頃理敢控刺制言權(quán)所斑謂游“缸客折戶祥服應務蟲是蜘一奇種核績士效叨水塑平勸”比，緣瑞是溉指迫企庸業(yè)碎可漫以勢對迷客誰戶馳服胃務業(yè)進猶行齊精拉確漏衡佳量續(xù)，系并啊且梳可倦以藏將搖客圍戶露服乓務基水甘平找作范為鋤評北價訪企選業(yè)稍績左效綿的研指攏標所紅謂賞“勸客胖戶斯服支務專是諸一訴種增管組理路理搏念草”粘，佩是僻指毛“跨以概客罰戶受為護中姐心娃”抽是柜企啄業(yè)姑營賢銷測哲封學渡的當核愧心林內(nèi)非容仰，料是賀企藏業(yè)親實抱施縫管普理由的桶指艇導攝思伐想8（滑3齊）研萊潮維毒特“撫客掩戶堵服儲務隨是織能席夠忌使瀉客成戶輕更窮加棵了雜解匹核作心儉產(chǎn)桑品得或味服務泡的何潛驅(qū)在荷價林值豈的戀各盟種屢行搭為霸和和信竟息犬”具晶體溝：客奇戶定服押務燈是慢以異客赴戶庭為撞對礦象汗，拆以凳產(chǎn)偉品叢或勵服馳務萄為震依竄托傻的綠行站為客接戶臂服奔務成的蓮最摟終新目鹽標雖是跌將思產(chǎn)忽品倆或涂服尺務疤的柜潛拍在荒價優(yōu)值做挖螞掘構(gòu)與芒開舞發(fā)著出黨來客愉戶冰服猴務騰的雷方洲式右可壩以注是涉某歌些雙具墓體擊行株為醒，喂也淋可庭以簽是味一擾種扶信喜息皂支瓜持9二奧、斃客益戶腥服筍務葛的跟特麗征（縫一瀉）廚客鴿戶陸服夜務代的本樣質(zhì)濫性特爸征1忙.鵲無殺形青性2侍.晌感年知忠性3漸.傅不波可伶分棒性客證戶飽服哨務粱的投生輪產(chǎn)醒和朝消游費靜是割同惠時剖進透行病的犧。4招.該不撥確揪定牛性1米0（勸二敵）響客僵戶租服何務膚的經(jīng)跳營陣性特災征1盲.屠有諒償誓性2塘.劫可桶得霜性3流.澡互趕動嘉性4完.敏獨胃特都性客濕戶歸服互務油是吩專塞業(yè)摩性看的裹具倆體腥活灰動使過薯程習，中與餅特彩定涼企盜業(yè)痰、猾客算戶烤、視產(chǎn)藍品跌、作環(huán)饅境森等聚具海體冒因勵素艱相錦聯(lián)軍系旗，吧并年因判這銷些典因扭素橋的城不應同警而誼不俊同固。獨棉特吩性痕還宣意掙味拖著么客鋒戶遲服吉務過必盤須乞有蓬創(chuàng)微新偷性擴。1鉤1三苦、頁客健戶回服吩務賣的委重韻要序性客晝戶夢服泰務（犬客磁戶豈服保務歪+崗產(chǎn)舌品棵）客生戶鄉(xiāng)豐滿石意客皇戶固信歌任客進戶宰評鹽價反臟復演多溪次客親戶徐服抱務鑼產(chǎn)噸生架客就戶保信好任勁的臣過指程稅圖1烘2產(chǎn)堡品罰的追五順個仙層誰次1土3當堅服夠務揚作禽為斃獨估立濁的芹產(chǎn)芹品哈出偉現(xiàn)砌時迫，叨客扁戶銅滿徹意格與吃客戶屆信粥任稿則暮完虜全困是根由扮服武務話產(chǎn)訴生謹?shù)娘?。（?奔）頓客黃戶演服尸務莖在剩經(jīng)朝歷曬了鑄客沃戶訊評讓價擔之面后瘡，渴可崇能習產(chǎn)生監(jiān)客聞戶瞎?jié)M渡意矮?？驮袘糈s滿鋤意翠模娃型良（訪E糠D光）：服捕務搭（碗產(chǎn)吧品揉和陶服偏務拼）貴的敬實傻際表肌現(xiàn)旅-掘-魔-抄P客翼戶狼對押服宴務洲（后產(chǎn)西品裙和井服瓶務滅）的挎期陣望珠值罰-泉-稻-站EE鐵=瘦P店可食以趣接崗受E枯<仰P捐滿拼意E吉>參P洋不潮滿修意比逆較1設4能昂否腐實嗓現(xiàn)粉客墨戶游滿僚意諷，仗主全要獨受姜到堆三截個兼方贊面伙的魂影謹響勵：客僅戶秤對揮服銀務咐（膜產(chǎn)溪品衣和湯服至務紗）翻的里期企望珠值耽-心-同-舒它中可距能旅源佛于較先或前欠的欄購家買炸經(jīng)融驗逐、搶他陡人氧的型口棋碑程、任企掘業(yè)槍的村承徒諾夢；服靠務椅（爬產(chǎn)樓品糟和醒服響務廊）酷的睡實方際賭表謝現(xiàn)日；客軟戶鏈將發(fā)服甲務臭（稅產(chǎn)奶品戰(zhàn)和串服扇務則）紙的寺實安際桶表藥現(xiàn)逗與推期疾望為值配進世行菊比織較駛的拔過棒程為。滿逆意哭本川身萄，嘗感兵受解也棒是意不籮同鉆的撞，仔有克不敞同毀的綿層童次什：滿購足修-莖-扎-南服塌務該（鄰產(chǎn)蘇品廟和混服噴務亭）忙的工實界際昂表粘現(xiàn)粥可忙以污容幕忍予或逆接寺受愉很快掛-鑄-慎-源服匆務醉（普產(chǎn)竹品甩和倆服斧務抖）奪的秒實逐際谷表驗現(xiàn)潤可凡以粒給元客障戶騙帶譜來店較墻為從積索極球的妙體享驗解詳脫餅-號-亮-絨服棕務過（杰產(chǎn)絮品剝和歲服枯務陰）矛能茂給屋客鞠戶那解黎決默面功臨竊的場麻劫煩新品奇親-跨-忽-搬服蓄務料（顯產(chǎn)隆品樸和莫服原務眉）劈燕的可實賊際根表信現(xiàn)關能眉給送客現(xiàn)戶磁帶蒸來割新治鮮唉刺賺激親的枯感沙覺驚軍喜膛-厚-薄-更服雞務助（怒產(chǎn)絡品治和溜服頸務歲）豈的差實川際茄表機現(xiàn)藍大遍大剩超遞過愧了川客俱戶喉的滲期掀望1柔5（皇2生）紙客制戶炒服南務鞋的絡最飾終刷目盡標甜是悄要活經(jīng)繁過士多槐次請的絡客番戶養(yǎng)滿意冠，肅不除斷財強佳化產(chǎn)客效戶罰印漠象同，畫并愁最蜂終麗產(chǎn)艦生鬧客毀戶這信蔬任慎?？屯蠎艨駶M奴意真：客輕戶挨會繪重悠復殖購槳買食，毀從癢而辣提昆高方企鳳業(yè)握的貼盈哥利通徹過剃口座碑賊的械形刷式材傳梢播肅給羞其晌他吼人達，論從異而沙擴伍大仍服買務挺的瘦知汽名度放，吐提樓高貫企厭業(yè)佩的磨形浮象置?？吐窇舭稘M渾意上是卵一賊個品感描性事的織、吼一飯次缺性序的瞇評棋價慎指糠標改，潤安檢無衛(wèi)法泊長朵時殿間歐地提維筒持草客肯戶杯?？痛_戶良信狼任宅是染客燦戶帳滿禿意堅不戒斷爐強教化伏的汽結(jié)誦果隊，廉是凈在匯理甘性架分設基芒礎考上勞達刪成葛的扯肯章定芹、焦認群同吳和共信免賴鼻。1削6□客乒戶拾信烤任拆可貨劃含分為為殲三嫌個頌層剝次陵：一鞏是禽認崖知湊信府任是丙基鄰于輛服蜂務巧（展服鐮務卻和軋產(chǎn)濁品膏）崗而讓形背成勤，膊因泛為等這果種培服雁務西（巧產(chǎn)蹤蝶品制和段服妹務討）使催他符的址個祥性上人壇需勇求橫得深到浴了禽滿夫足眼，壘這軍種種信想任順處宅于盲基質(zhì)礎浴層己面疼，限他脾可粉能欲會挽隨障志趣照、喇環(huán)陸境坦等雞的世變蘋化片而坊轉(zhuǎn)塘移應。二得是想情做感閥信倦任在前使枝用麗服謀務禍（望產(chǎn)聽品條和溫服亂務漸）趁之紐奉后亞獲孝得仁的騎持答久嶼滿賀意仗，柱它做可脹能抬形沉成替對深服務泉（笨產(chǎn)謎品族和乞服臘務配）是的盛偏懶好盯和殺信亦任由。三洪是雷行逃為倡信貓任只線有昏在泳企暮業(yè)西提擴供急的玻服聚務幻玉（辭產(chǎn)跌品揉和團服擦務衣）訊成健為甚客遭戶唐不種可要或港缺圾的桌需艱要蘭和享澤受塌時蝴，極行紫為巧信障任品才設會唇形丹成暗。拾其濫表戒現(xiàn)溜是滔能蹈夠欄維貪持和長稼期博穩(wěn)遼定寄的乏關鉤系傘、夠重槐復購棉買案，百以補及翁對免企撿業(yè)膏的鵲特帥別廚關弓注退?，F(xiàn)在險行拾為劣信桑任械形灣成孟之僚后末，霞客優(yōu)戶竿會椅在粥這雞種扎關注踢中店尋慎找附鞏己固薪信們?nèi)慰鸬拿残湃橄⑻峄蛎Ｇ筅A證巷不假信蹤蝶任吼的酸信大息逗以盆鞏握固過自選己遷的歉行坡為慕信貓任應。1粗7（煩3鄉(xiāng)豐）訓客滲戶坡信胸任鬼對怒于斤提榨升淺企飼業(yè)絞利盲潤斯至墳關叮重滑要客總戶缺信率任杰給詢企獻業(yè)盼帶塞來議利漏潤旨：客槐戶炸信撇任繼帶另來談重俘復病購酬買銅，驅(qū)增莊加拌企明業(yè)痛的獸收言入老規(guī)客鹽戶枯保紗持搏的乒時膨間篩越按長熔，箭購除買矩量咬越草大合，律招隔攬去客織戶顯費柄用顧減答少叼，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醫(yī)素患上連的谷績尺效害表塔現(xiàn)概均肺值標逮桿顯在半該練要香素畜上知的探績罷效必表則現(xiàn)掀均衣值4監(jiān)3設進立臥比非較穗標捧桿凡采坐用喬的罪方米式企蘇業(yè)刃可受以丑將禿整禽個若行樂業(yè)庸的券所帶有獻競恭爭脫對螞手處的銹平揮均銀的鈴物這流惜客狗戶僻服堂務覺水廢平樓作藏為盼比較頂標扔桿聯(lián)，這汪時剖計貓算陪所私得仇的守相叮對嬌績包效皺體騙現(xiàn)新了薯企制業(yè)輕與獸行墻業(yè)敲整收體已水羽平療之境間稼的胖差甲別論，萄由巡壽此繪牲制搏的蟲競欺爭命地葛位示圖蕩能誤夠酸反藏映適出謹企芬業(yè)液在拿整擱個術市騾場辰中市所售處男的乘競奴爭倦地輸位毅。將樂企粘業(yè)擴在資每奇?zhèn)€有細射分巨市肢場像的曠主若要鏡競?cè)魻幉繉沂肿诘南啾硪攥F(xiàn)自作序為才比夏較辰標虜桿，令并則分簽別進軟行聚比度較鍛，用這劫時畜計孔算擇所做得錄的咐相窮對慘績麻效研體撐現(xiàn)律了絡企機業(yè)償在膚每經(jīng)個償細盞分礙市濾場誰與換主胞要墨競鞋爭說對素手之烈間械的貍差圣別差，倉由斯此角繪凱制但的網(wǎng)競朽爭蓄地罪位糟圖福能沈夠術反省映幻玉出喚企畜業(yè)柏在圓每繭個年細歡分辨市雷場毛中嚴的村競填爭降地位悠，蟻并烤有堆利望于迎企屠業(yè)亂針秤對優(yōu)各丹細釋人圣市胞場脅進昌行總物途流寸客湯戶哥服福務廚水姥平衰決探策怖。針文對蒸某述些悲客限戶厘，必將月企奴業(yè)俊的鄭服敲務位水機平吧與這同省時屑服則務戲該存類插客霸戶濟的斧某紛個陽競世爭姜對手狼進紋行匯比峰較，膛這們時鳳相求對梢績舒效括體險現(xiàn)限了勾企隨業(yè)經(jīng)與忌該合競車爭塔對摔手菊之碧間進的敲差多別曉，受由客此鹽繪萍制妥的伴競爭哀地摟位諷圖重能刊夠肆反每映已出盜對條于背某氧一箭群顏同刺時氣從例兩裝家充企歉業(yè)拐購堵買讓產(chǎn)待品設與貸服閥務判的叼客缸戶訴來責說刷，堵本企疤業(yè)想對狗對興于進另辟一斗個移企救業(yè)頁的榮競肌爭籍地圖位汗，蛇從擺而牌使殘企質(zhì)業(yè)矛能范夠閃制耀定足針嗽對拾具櫻體儉客退戶訴和淡競艙爭網(wǎng)對手掀的過物返流戚客你戶跡服兆務凳水浴平增決賺策樸。4塌42摟.臥繪智制先績窮效專評耽估ABCFEDGHI重作要淹性企逐業(yè)扣績果效高中低7531357圖敞績武效修評曉估澆圖4脈5績嘉效賺評絕估麥釋乓意區(qū)域客戶服務要素狀態(tài)應該采取的措施A重要性高，績效水平低絕對提高服務B重要性高，績效水平中等提高服務C重要性高，績效水平高保持/提高服務D重要性中等，績效水平高降低/保持服務E重要性中等，績效水平中等保持服務F重要性中等，績效水平低提高服務G重要性低，績效水平低保持服務H重要性低，績效水平中等降低/