廳堂現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧講義

廳堂現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

講師:武千惠課程內(nèi)容第一部分服務(wù)營銷第二部分現(xiàn)場管理第煉一寇部惱分傻服籌務(wù)序營鄰銷一、服務(wù)營銷意識(shí)提升二、服務(wù)營銷技能提升因鋼您而役變客柳戶莊需伍要企亦業(yè)折發(fā)繳展競周爭減加芬劇拌因猴勢它而曲變競池爭撲時(shí)謝代橋下共的趟自飛我振角革色騰定歲位服提務(wù)冠的回內(nèi)半涵S聲E掌R擋V羨I弓C竄ESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare什喚么墊是動(dòng)客情戶蠶滿嗓意孝？客陡戶殺滿設(shè)意日取次決喪于客姥戶削讓南渡蹄價(jià)區(qū)值。好治的漫服澤務(wù)琴既搭能然夠鮮提牽高鍛客熟戶企總震價(jià)另值料，熱也叨能傳夠店降養(yǎng)低野客悔戶慌的拼成類本左。客捐戶重滿愁意營主矩要嘩因刮素（齊理夏性起）繼：（多感顫性袋）偷：優(yōu)憑質(zhì)偽服下務(wù)篩四小要鄭素思肆考盼：做起好憐服凱務(wù)氣營貫銷況對(duì)尾銀饞行鏡、潔對(duì)伸網(wǎng)努點(diǎn)眾、頓對(duì)謀自宇己租有譜什娘么辣好隸處天？對(duì)房誠銀法行級(jí)的鵝好類處憤：對(duì)習(xí)網(wǎng)閃點(diǎn)跨的客好槽處欠：對(duì)割自怪己盼的鍵好關(guān)處漂：一衛(wèi)舉相三祥得服宇務(wù)褲本講身箏就遙是幣產(chǎn)畝品莫，烘服骨務(wù)垮的利過動(dòng)程歷就蛙是針營做銷匹的惑過兆程案陶例果分早享憐：諒唐鳴鵬互的耗注羨會(huì)薦指掛南如烘何祖理康解約服計(jì)務(wù)拍營衛(wèi)銷服尖務(wù)爭無井小撥事服匆務(wù)足需乳真資誠案先例壯分飼享通：《做藥自圓己戀的展貴壯人》關(guān)襲注嘩客露戶答的街需籠求棄，輔還稅是憲僅壩僅寧關(guān)主注毛交季易羊？關(guān)檔注淘客滔戶結(jié)的似體駱驗(yàn)鎮(zhèn)，才還呀是退僅貓僅逼關(guān)釣注桿業(yè)搏務(wù)向？關(guān)認(rèn)注熱客票戶擾的踏狀擦況悔，茅還虧是塞僅竹僅狡關(guān)媽注狀自雕我關(guān)？案拍例秋分首享畝：唐畢女辮士褲的盞煩駕惱鏈；以智客癥戶贊為誰中沖心劇的庫理戶念第散一撫部定分病服嶄務(wù)玩營努銷一、服務(wù)營銷意識(shí)提升二、服務(wù)營銷技能提升一并、或營乖銷航心宮態(tài)箏建師設(shè)你耐想鳴做薄客憐戶臣眼偵中能的熟哪它類蹈人赴？二忠、裁建超立喝良堵好壞的賺第堅(jiān)一告印賴象識(shí)別客戶基本特征三珠、膊客哀戶吼識(shí)稅別—綱—形煉象旨識(shí)披別聲杠音共的莫高良低重膨音捏的倦運(yùn)邁用語烈氣點(diǎn)的盾強(qiáng)女弱不或經(jīng)犧意貝泄殃露艘出劇來劉的撞消應(yīng)息客爺戶警識(shí)洪別—翁—語叨言休識(shí)狠別表析情眼廚神手劫勢姿肉態(tài)客屬戶稈識(shí)檔別—筋—舉廊止捉識(shí)糟別購買動(dòng)機(jī)客裕戶捆識(shí)泥別—?！哪[理預(yù)識(shí)熱別D型快節(jié)奏I型人事定向S型慢節(jié)奏C型任務(wù)定向客卡戶蔥識(shí)剝別—鍛—性捏格博識(shí)祝別產(chǎn)洋品老消量費(fèi)次的賊需駛求伴：消心費(fèi)裙心熊理容的捏需么求庭：滿鞭足備型o文r創(chuàng)壯造脂型隱濱性o世r顯祖性四者、建產(chǎn)省品意的塞需有求渴挖廚掘F型鋼問員題抓：F旬A孟C莫T蛋S發(fā)潔掘池事拉實(shí)畫的申問慌題了卵解客腫戶現(xiàn)也狀客勁戶有危沒搶有護(hù)相店關(guān)霉的汪需忘求若逗想脆知紀(jì)道宜你歐未朝來討的涼方摩向少，蠢你捧就賽必戰(zhàn)須沫知攻道阻你問目寺前丸在年哪晃里O型烏問螺題葬：O聲P共I鉛N蘭I冬O串N俊S發(fā)矩掘晉觀帖點(diǎn)項(xiàng)、灶想徑法炸的礎(chǔ)問謙題找纏出客渾戶對(duì)控他幸目得前載狀浸況漲的玩想慘法勻和給觀諷點(diǎn)讓客頂戶去鳥評(píng)疾價(jià)伐他群的糕狀獨(dú)況C型搖問李題躲：C嗓H脊A鞭N補(bǔ)G挽E發(fā)柜掘示改露變致的始問筐題識(shí)屢別伴是韻否咐有蹲改糾變脂他番目路前摘狀登況聰?shù)暮跻饬猎复_商定零傾吹向惠于久的事解趣決使方援案晝或煌行筋動(dòng)提演問變的說技杠巧善譯用辯“通我放”氣代姿替囑“磁你姑”贊腎美根的脊力板量善門用灶幽樹默語熔音村語但調(diào)好怖好罷說秋話繩—咳—壇表托達(dá)均技既巧將焰下繼列框習(xí)租慣陣用饒語職換盼成辦專田業(yè)套表竟達(dá)靜：習(xí)逆慣顯用紐奉語家：叫你濾干慮什蜘么睜？習(xí)格慣撤用竟語廊：仗你丹聽做錯(cuò)寒了畫，罷不涌是正那返樣緊的鏡。習(xí)嶄慣轉(zhuǎn)用會(huì)語狹：暗如霞果鄉(xiāng)豐你亡要飾辦眉理宿此剛項(xiàng)毯業(yè)定務(wù)林，餡必蓮須葛拿臭出嬸有蘆效雙證與件懸。常威見澆服泰務(wù)屑案宰例眉練惹習(xí)聽學(xué)紀(jì)會(huì)坑傾酷聽聽用穗耳溉聆侵聽用牙眼餃觀妄察用渾心紋體界會(huì)可段王劑天缸下FABEe吳a睬t榮u馬r棵ed缺v友a(bǔ)樸n屠t圾a洪g輛ee沒n騾e定f紐奉i場tv接i御d鳳e攀n碧c嚷e特孔點(diǎn)翅：產(chǎn)讀品此、彩業(yè)端務(wù)兵或側(cè)者醬服筑務(wù)絡(luò)所拉具綿備跌的賭獨(dú)立氏特誤性火和茅功鬧能優(yōu)亂點(diǎn)帖：由圍獨(dú)己特負(fù)的短特號(hào)性/功原能津引廣發(fā)揀出雙來弊的浩便利業(yè)之藥處利途益崖：可攜以滲為件客野戶盒帶晚來蜂的倉好味處獎(jiǎng)和洲利鏈益箱，以劈燕滿受足乳其愉深互層中次佳的豬需予求證籌據(jù)予：用喇以盒證班明孟利荷益鞋的選案汽例毒、繼數(shù)替據(jù)五洪、初產(chǎn)編品邀呈監(jiān)現(xiàn)曠技眉巧語借言信鞠號(hào)動(dòng)朵作信袋號(hào)表敏情信到號(hào)六煤、有識(shí)汁別肥客技戶工的喝購車買蠻信籃號(hào)法法法法法法法法促成法七就、纖促艇成糖交懶易脫常眾用累方灶法課壯程鎖內(nèi)斯容第一部分服務(wù)營銷第二部分現(xiàn)場管理3爸0大散堂側(cè)管葉理公的塑職撈責(zé)息及壤重旱要莫作裝用3戚1大皺堂傘管濱理臣–纏關(guān)違鍵澆指坦標(biāo).服近務(wù)霸人反員濃能特否罩主追動(dòng)捉給巧與渣客啊戶隔迎否候斑與獎(jiǎng)引犯導(dǎo)加，韻給仗客埋戶拍創(chuàng)伴造牛良鉗好液的嬸第顯一捏印抄象烈；服跳務(wù)牽人饒員趁能鼠否剪積叼極驗(yàn)地票響泛應(yīng)藝客撥戶即的憐需塘求召，納幫撞助饒客秘戶氧解能決陣問鋒題療；服外務(wù)裕人麥員蠶能啄否礎(chǔ)在傻第攏一庫時(shí)百間膛安蟲撫數(shù)客銷戶脈的儉情沃緒澤，分引僅導(dǎo)謊理描性爸解質(zhì)決宿問橡題習(xí)?，F(xiàn)謊場損服羨務(wù)對(duì)的喝關(guān)勾鍵奇環(huán)置節(jié)現(xiàn)鵝場吸管選理腥的搶的牢流育程哨穿忙越流護(hù)程偏與餡規(guī)竭范章的侮重興要撈意鴉義經(jīng)檔驗(yàn)方的侵傳母承棟與傲延宵續(xù)引求導(dǎo)瓜客懇戶攤習(xí)絨慣強(qiáng)歲調(diào)鋸職醫(yī)業(yè)受狀猛態(tài)有判助色內(nèi)確部厲協(xié)寶調(diào)避含免書犯桶錯(cuò)瞎誤保頃證創(chuàng)服僻務(wù)錘界逗面福統(tǒng)件一投版訴處處維理動(dòng)五線模管掛理日稅常娘管送理網(wǎng)斗點(diǎn)姿現(xiàn)戒場僑管明理日眼常劑服闊務(wù)庫管肆理三巡檢兩表一會(huì)投凡訴垂處犬理動(dòng)朝線愿管央理日配常啄管勢理網(wǎng)鑰點(diǎn)陜現(xiàn)永場行服拳務(wù)禿管侍理動(dòng)盼線淘管鼠理—流悄量床管驕理序號(hào)級(jí)別位置舉措亮點(diǎn)1一級(jí)分流2二級(jí)分流3三級(jí)分流大文堂府管帝理蘇引偶導(dǎo)幅流削程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）大慢堂被識(shí)退別誓推腦薦趣流川程報(bào)及棋技桶巧2、荷第絞一旬時(shí)微間惰關(guān)勻注伐進(jìn)依入搖網(wǎng)脹點(diǎn)師客寒戶4、如不需同神客要戶血的銹推付薦糊方成法1、桑流歲程庭圖麥簡竹介3、跪三雙種由狀桌態(tài)襖下斃的塌客緒戶攀識(shí)蘿別挨判威斷雨法設(shè)令置唯客仿戶考安脊撫悶機(jī)妥動(dòng)股崗1空晨號(hào)賀回旋收2動(dòng)顫線奇管懲理—空兇號(hào)覽管冊(cè)理動(dòng)球線哨管廢理—客決戶棒關(guān)懷懷沾管讓理1迎喪候遵關(guān)躁懷1322咨護(hù)詢旬關(guān)菜懷動(dòng)利線描管絮理—客行戶釘關(guān)蠟懷襯管歉理3、遞流脖動(dòng)舒關(guān)著懷報(bào)失刊辟雜返志自鏟助胖設(shè)堪備操格作墓指白導(dǎo)動(dòng)處線封管姿理—客藏戶兇關(guān)御懷育管面理切榜勿岸碰莊觸落的缸心涉理們地重雷常夕見間服斧務(wù)飯案相例教練誦習(xí)投僑訴以處難理動(dòng)榜線執(zhí)管蕩理日槍常潔管較理網(wǎng)黨點(diǎn)窄現(xiàn)骨場杯服或務(wù)軌管伴理投蛋訴忌促葡進(jìn)道了銜“”投閑訴鋸隱嗚藏幕了商“”投乓訴濃寄吐予臉著開“”投振訴蜻處就理帥不旱當(dāng)夸會(huì)靈帶接來紙可塔怕謹(jǐn)?shù)膿魏蠖危≌_欣看誼待否客謎戶挨投擺訴客稿戶爸常州見菊的旺投熱訴絞原稻因午有耍哪儲(chǔ)些頓？投訴！12354案候例控分虎析裹！營撞業(yè)復(fù)網(wǎng)粒點(diǎn)折內(nèi)秩引器起舊客渡戶岡投倚訴璃升團(tuán)級(jí)昨的素8吐大池因球素客意戶投蕉訴哪升荒級(jí)12345678投敞訴無后投訴中投喂訴醋前處硬理侄投糞訴凳是挽求醒最搭優(yōu)競解最識(shí)優(yōu)憤：。次俘優(yōu)茶：喜圓筋滿望解駝決互問冒題封，欣獲回得恢客此戶睡的菜好太感科。再削次味：游雙樸方耗達(dá)辛成教妥債協(xié)垃，調(diào)在非處規(guī)理斧問復(fù)題掀的策態(tài)白度艦上壘獲方得棄客侵戶弊的舊認(rèn)航同單。底績線鬼：偽問根題竭得閥到航控戰(zhàn)制配，忌避撕免午事思態(tài)腫擴(kuò)鍋大羅，艙即醒不項(xiàng)引解發(fā)咱更尤大協(xié)的鎖不湊滿羞，禁不租造柜成勾公索眾借影矩響摟。54321

Calm——平復(fù)情緒

Listen——積極傾聽

Empathy——表達(dá)共鳴

Apologized——真誠道歉

Result——解決方案5現(xiàn)扛場墻報(bào)胖怨捕與遮投延訴銷處馬理女步析驟1嘩.法2捎.法3校.法4餓.法5么.跟匠蹤譯服嬌務(wù)6瞧.對(duì)寨事魯件它的稈反惱省現(xiàn)蟲場禁報(bào)余怨批投飄訴騙處數(shù)理隆技悅巧含戰(zhàn)糊租其鋪辭以孩己醋度能人復(fù)兵述充痛造苦鉆趁牛喊角鴨尖冠畢冕油堂購皇前紐奉車明之航鑒編：涼投舟訴擺處址理混常描見止問輸題奉雨若脖上肺賓以員靜糾制底動(dòng)以殺退散為碧進(jìn)借板力法打醋力筆懷下衡乾穿坤移壯情絡(luò)換鉆景錦衡囊落妙翼計(jì)業(yè)：樹投擾訴消處泳理莖經(jīng)碗典莫戰(zhàn)滲術(shù)感睜謝露聆續(xù)聽翁！謝動(dòng)謝8啄月鞭-論2慰31漫4棍:敲4因6丹:緞4名51伶4朝:半4銅61松4唱:睬4林68傅月芝-寧2順38昌月羊-斥2糾31想4嚴(yán):滔4同61峰4見:住4拳61戲4凈:障4紐奉6枯:憂4滔58協(xié)月語-頂2懇38問月器-宮2何31聯(lián)4話:割4琴6挑:艙4拼52漠0產(chǎn)2滔3失/鋼8徒/繼1忙1細(xì)4妨:喘4晶6益:禮4端59、散靜慢夜添四勵(lì)無返鄰去，朵荒捷居滅舊繭業(yè)舅貧連。兼。8吧月找-遼2詞38場月雀-熔2梨3T訊u右e摔s福d滲a零y派,螞A癥u歷g濃u濁s攏t慰1租,挑2旦0電2華31百0、后雨致中缺黃俊葉要樹達(dá)，任燈現(xiàn)下奇白辦頭較人柄。喘。1癢4抄:搏4飛6米:啄4捕51開4壓:要4術(shù)6爺:每4鹽51個(gè)4栗:賭4驅(qū)68疼/主1偏/搬2飲0蟲2掏3績2積:籌4且6稻:萄4臭5碗P赤M1昂1、企以跨我縣獨(dú)鐘沈呢久蕩，叛愧晚君狀相逃見中頻軟。懇。8界月四-儉2膝31米4步:姐4唯6嬸:謎4敲51傳4也:勇4身6A竟u靠g暴-廟2充30頌1聯(lián)-武A熱u兄g擊-條2呼31瘋2、艦故耗人閑江販海刪別貢，漿幾受度殘隔蚊山茂川詢。鍬。1登4單:溝4俘6簡:班4駕51埋4捧:粱4撈6租:算4閘51棚4刮:毅4常6T袋u壩e麻s業(yè)d撒a渣y陪,捉A鑰u綠g貪u控s克t贈(zèng)1屠,唐2灰0枕2云31瞧3、圓乍悟見揚(yáng)翻西疑饑夢芽，克相蔬悲突各條問艙年值。吵。8策月狹-易2慮38磨月糊-堤2算31脊4遼:至4柏6氧:鳴4趁51展4康:胞4文6農(nóng):寒4每5A壟u浮g醋u(yù)酷s爺t幕1蛾,侮2貫0澡2朽31獵4、畫他諷鄉(xiāng)紐奉生廁白艇發(fā)率，峰舊牲國岔見絡(luò)青驅(qū)山遍。準(zhǔn)。0漿1番八妻月雄2碗0席2迎32油:既4鳴6喝:閣4控5頃下千午1箭4威:幼4罰6伏:沫4備58聞月胸-肺2夕31呆5、籠比逢不宜了視得縫就權(quán)不凈比魔，點(diǎn)得唯不竟到押的耽就帶不再要住。掏。。八鉗月現(xiàn)2賴32母:丘4熟6帽下質(zhì)午8胡月腦-哥2悼31烤4欺:蓮4動(dòng)6A催u領(lǐng)g夸u毒s燙t內(nèi)1罰,賣2恩0烏2浮31獨(dú)6、剖行留動(dòng)杠出壺成今果領(lǐng)，蠅工建作蒜出俊財(cái)蠟富匙。第。2吉0亦2敏3獻(xiàn)/帥8普/雹1哨1脈4股:皺4案6嗎:火4蛛51首4露:矮4窮6瓜:獎(jiǎng)4效50弊1趴A敵u械g明u痛s司t西2墾0蕩2鐵31欺7、煉做砍前壁，腫能瓜夠澆環(huán)痛視鉗四帽周截；違做續(xù)時(shí)觀，沒你舌只范能抵或帽者篩最哈好隸沿抱著焦以窗腳限為辱起駐點(diǎn)尊的望射獄線孟向榨前咐。翅。2掏:問4謀6用:偏4椒5咬下焰午2比:阻4景6旗下鉛午1壓4奴:顆4明6蟻:諒4券58浮月路-影2伏39、彎沒斃有坦失按敗錯(cuò)，刊只來有倒暫渴時(shí)橋停倒止去成沖功依！爭。8巖月愧-被2灰38鄭月蕉-么2瘦3T譽(yù)u映e皺s貌d灶a調(diào)y則,亡A稅u矛g早u麥s浪t測1暴,嗽2峽0冰2攻31棗0、漁很薪多序事括情技努頭力吐了朋未盒必爆有口結(jié)塔果疾，切但螺是也不化努屢力公卻察什課么花改妻變呼也勢沒燥有掩。污。1蹤蝶4籮:唇4連6帶:臨4盤51漠4攻:道4肌6專:冠4欠51金4餓:刮4表68飾/煌1拖/進(jìn)2朽0隨2栽3夢2單:附4雅6賞:戰(zhàn)4倚5這P扶M1悔1、更成速功軋就驗(yàn)是努日件復(fù)顯一里日紡那逼一驅(qū)點(diǎn)楊點(diǎn)音小辦小趟努寒力歪的升積宋累享。龜。8奇月嶄-邪2雷31樓4猛:石4火6尊:僚4毯51惑4仇:蔬4屯6A嘆u惰g嘩-雹2中30泛1汽-罪A臟u訂g死-啟2振31翠2、答世臨間蒙成勸事壤，龜不渡求災(zāi)其輩絕免對(duì)匪圓創(chuàng)滿攀，府留攤一念份濃不柜足驗(yàn)，區(qū)可搬得販無婦限舒完敗美情。察。1串4抬:領(lǐng)4蔽6汪:掏4父51鍬4乘:敵4煙6木:工4作51夸4暑:摸4次6T盆u眉e發(fā)s四d席a繡y堂,摔A不u惜g李u辦s毯t先1勵(lì),桃2承0協(xié)2蔥31逐3、弱不夢知頌香幣積浩寺踢，裁數(shù)摸里脾入矮云鼓峰世。浪。8壁月即-裳2既38農(nóng)月娃-耐2洗31慚4配:刺4閘6研:賽4刊51梨4嘩:控4滿6嫂:五4壁5A偵u游g酷u惠s拍t植1獵,種2傭0走2宜31影4、乖意母志吉堅(jiān)濁強(qiáng)盤的齡人惰能秋把頁世吩界州放純?cè)谛凳纸讨袚]像至泥加塊新一凝樣加任灘意鏈揉借捏項(xiàng)。0堆1殖八絡(luò)月俘2域0脈2取32師:翻4吐6餅:妹4聾5苗下蒙午1姑4磚:配4屠6繞:隊(duì)4量58虎月兼-討2咐31且5、站楚染塞恢三膀湘蹄接玩，追荊衡門周九為派男通悼。蠢。。八民月爭2膚32叛:商4吵6變下艱午8舍月負(fù)-旬2你31暮4圖:休4耍6A酒u內(nèi)g村u遍s掀t淘1旅,烏2醋0辯2臭31悠6、面少融年盲十恢五篇二膚十洽時(shí)榨，點(diǎn)步旺行粱奪谷得捷胡恥馬獸騎麗。型。2依0痰2辭3排/鋪8但/津1頃1揪4鏡:玻4出6樸:鋪4選51障4乒:騙4葵6卻:累4恭50聾1臭A近u竄g恨u俊s掉t諷2眠0贈(zèng)2薯31海7、玩空這山宮新瘡雨凝后辭，暴天閑氣糞晚個(gè)來值秋強(qiáng)。盛。2翁:漫4芬6搭:攔4則5打下嘩午2費(fèi):另4北6堂下伐午1昨4山:孤4戲6煮:隱4悠58目月鼓-年2打39、掠楊盛柳餃散糞和迎風(fēng)伐，諷青沸山犁澹見吾哨慮瓣。芽。8飄月菠-饅2齒38翼月份-愁2準(zhǔn)3T軟u含e捆s買d夫a姓y艘,糠A燭u陸g證u器s亂t概1請(qǐng),是2蘋0可2侵31居0、核閱各讀榆一屠切鑼好手書猛如惕同斗和懸過道去株最齒杰頭出曬的掀人厘談惱話拋。1準(zhǔn)4區(qū):勺4驢6闊:番4守51泳4禍:挺4將6柴:尸4濃51把4茫:偉4鞏68道/光1鬧/螺2導(dǎo)0貿(mào)2性3靈2證:押4俱6摩:貿(mào)4洗5鏡P轉(zhuǎn)M1丹1、磚越挽是謎沒乘有顫本育領(lǐng)銳的右就軌越同加具自暗命爬不亂凡形。8哀月駝-貞2葬31遍4猴:頑4勒6理:反4簽51用4怠:黃4屑6A會(huì)u潮g擦-丈2妖30竹1但-車A匆u潑g蝴-洋2翼31滅2、牲越危是辛無弄能護(hù)的示人低，計(jì)越腦喜膨歡道挑登剔舟別泡人盾的計(jì)錯(cuò)默兒邊。1爐4爐:遮4行6周:噴4贏51販4蜻:鴨4裂6綢:慚4庸51貍4猶:累4堪6T日u啟e環(huán)s縮慧d幅a秩y雜,宗A浩