對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化關(guān)系的研究

2017 2017 年4月7日厚德樹(shù)人篤學(xué)致******************************************************************遵義師范學(xué)院畢業(yè)論文題目 對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化關(guān)系的研究院別 歷史文化與旅游管理學(xué)院 專(zhuān)業(yè) 酒店管理 年級(jí) 2013級(jí) 姓名 寇滿蘭 學(xué)號(hào) 134030501061 指導(dǎo)教師 何學(xué)海 星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化關(guān)系研究摘要：伴隨市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)更加充足，個(gè)性化購(gòu)物走勢(shì)更加顯著。在上述持續(xù)改革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)以及人的主體性回歸社會(huì)的環(huán)境中，面對(duì)目前數(shù)不勝數(shù)的變數(shù)以及個(gè)性化凸顯的顧客需要，怎樣通過(guò)改革服務(wù)觀點(diǎn)提升酒店服務(wù)質(zhì)量，就變成目前我們需要思考的部分?；诖吮疚闹饕捎梦墨I(xiàn)分析法、辨證分析法、案例分析法等對(duì)廣州鳳凰城酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化關(guān)系進(jìn)行研究?主要得到了以下結(jié)論：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)不是對(duì)立關(guān)系，而是協(xié)調(diào)共生的；個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)過(guò)程中不可缺少的，缺一不可；從合理有效的結(jié)合二者，提升酒店客戶滿意度，完善酒店服務(wù)制度等角度可積極促進(jìn)二者的和諧統(tǒng)一發(fā)展。關(guān)鍵詞:標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；關(guān)系一、緒論研究背景在長(zhǎng)達(dá)三十年的對(duì)外開(kāi)放中，伴隨世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展以及國(guó)家經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的密切，世界溝通以及寫(xiě)作持續(xù)增加，國(guó)內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)得到了長(zhǎng)久的發(fā)展，在這個(gè)時(shí)候，世界知名酒店管理集團(tuán)逐漸步入我國(guó)市場(chǎng)。酒店服務(wù)大致歸屬于旅游產(chǎn)品范疇，但是旅游產(chǎn)品主要特點(diǎn)就是旅游者必須達(dá)到旅游目的地之后才算結(jié)束消費(fèi)。丁振宇如此指出：旅游消費(fèi)的上述異地性所造成的消費(fèi)緊張感會(huì)通過(guò)酒店服務(wù)準(zhǔn)備可預(yù)期的安全感當(dāng)做補(bǔ)償，其就是旅游心理均衡制度的內(nèi)在需要 ：6對(duì)于普通的旅游者來(lái)說(shuō)，其就是旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，但是身為購(gòu)買(mǎi)者，其想要對(duì)產(chǎn)品有充足的掌握，想要在出去之前就可以對(duì)旅游目的地的酒店項(xiàng)目以及質(zhì)量有大致的了解。在前標(biāo)準(zhǔn)化階段，因?yàn)轭櫩筒荒茉谫I(mǎi)入或使用之前對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)開(kāi)展理性審查、提前嘗試，多數(shù)顧客所了解的酒店服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容顯著少于供給者。利用個(gè)性化服務(wù)，第一，顧客可全面展現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的獨(dú)特需要，從專(zhuān)門(mén)的人員中得到快速、合理的服務(wù)，然后得到預(yù)期利益或使不合適的預(yù)期利益得以改正， 減少了購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，提升顧客綜合價(jià)值。第二，顧客利用多種信息方式按時(shí)和產(chǎn)品提供者開(kāi)展交流，不只可以節(jié)約尋找、選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)損耗的時(shí)間以及精力。最終，個(gè)性化服務(wù)可讓生產(chǎn)者和客戶創(chuàng)建比較完善的學(xué)習(xí)型、協(xié)作伙伴關(guān)聯(lián)，持續(xù)提升顧客忠誠(chéng)度，吸引新來(lái)的顧客。 因此本文以廣州鳳凰城酒店為例探討個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系，指在推動(dòng)酒店服務(wù)更好更快的發(fā)展。研究目的和研究意義（1） 、研究的目的本文主要主要有以下幾個(gè)目的：探究標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)的緊密關(guān)系；研究個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)如何平衡；以廣州鳳凰城酒店為例，探究個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化共生的服務(wù)模式。（2） 、研究的意義本文用了文獻(xiàn)法析法、辯證分析法、案例分析等方法對(duì)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化關(guān)系進(jìn)行研究。隨市場(chǎng)的日益成熟，個(gè)性化消費(fèi)趨勢(shì)越來(lái)越突出，而其他學(xué)者有關(guān)這方面研究又較少。從理論意義上來(lái)講，本研究將填補(bǔ)了酒店個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的研究空缺。因此本文的研究對(duì)別人的科學(xué)研究有幫助，能給其他研究人員提供借鑒。從實(shí)踐意義上來(lái)說(shuō)，第一，提高顧客滿意度，有利于口碑傳銷(xiāo)。 第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也需要加快結(jié)構(gòu)的改善組合、規(guī)模擴(kuò)張、效益提升以及服務(wù)價(jià)格降低。第三，不只可以在主觀上加快整體酒店產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)久平穩(wěn)發(fā)展，此外還可以提升酒店產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。研究方法本文利用文獻(xiàn)查閱法（文獻(xiàn)法一般表示籌集、分別、整合資料，且利用對(duì)文獻(xiàn)的分析產(chǎn)生對(duì)事實(shí)的合理了解以及認(rèn)知的方式），整理了個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差異以及相同點(diǎn)和對(duì)雙方融合的可能性開(kāi)展探究。辯證分析法（辯證法即思辨與實(shí)證相統(tǒng)一的方法）：酒店服務(wù)特色需從以下兩方面進(jìn)行最佳組合。首先：嚴(yán)格化、規(guī)范化、程序化。其次：多樣化、獨(dú)特化、個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間缺少特定方式，雙方在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中需要轉(zhuǎn)變。通常來(lái)說(shuō)，將標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)做重點(diǎn)，將個(gè)性化當(dāng)做輔助：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化確保主要的服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)個(gè)性化來(lái)持續(xù)提升顧客認(rèn)可度，培育顧客的忠誠(chéng)度，讓酒店得到長(zhǎng)久的發(fā)展。4.研究框架—、研究綜述概念解析（1）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵行業(yè)內(nèi)部對(duì)個(gè)性化并未明確一致的概念，個(gè)性化服務(wù)（personalservice）的定義出自國(guó)外，表現(xiàn)出不同的內(nèi)涵：首先是酒店將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)做前提，但是并未限制在標(biāo)準(zhǔn)化，將顧客真實(shí)需要當(dāng)做前提，準(zhǔn)備有目的性的、差別化的非一般服務(wù)，目標(biāo)是讓顧客認(rèn)可以及稱(chēng)贊，得到顧客喜歡；其次表示酒店準(zhǔn)備具備自身獨(dú)有的項(xiàng)目⑴。（2）、服務(wù)個(gè)性化的內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)的定義出自經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的國(guó)家， 其具備兩層內(nèi)涵：第一，表示將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)做前提，但是不限制在標(biāo)準(zhǔn)，其是將顧客現(xiàn)實(shí)需要當(dāng)做重點(diǎn)，準(zhǔn)備多種有目的性的差異化服務(wù)和非一般的獨(dú)特服務(wù)，全面提升顧客的自豪感以及被尊重感，且得到顧客的喜歡和認(rèn)可。其次，表示服務(wù)公司準(zhǔn)備具備自身特點(diǎn)的服務(wù)種類(lèi)。因此我們可以知道個(gè)性化服務(wù)的含義一般展現(xiàn)在兩個(gè)部分：達(dá)到顧客個(gè)性需要以及展現(xiàn)服務(wù)人員的特點(diǎn)［2］。個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以共同存在。文獻(xiàn)綜述酒店標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)目前分析結(jié)果很少，一般展現(xiàn)在下面幾個(gè)部分：李虹，楊柳（2014）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)注規(guī)范以及流程，個(gè)性化服務(wù)凸顯服務(wù)自主性以及有針對(duì)性。酒店標(biāo)準(zhǔn)化就是繁瑣的活動(dòng)，其由眾多互不聯(lián)系的各個(gè)部分構(gòu)成。個(gè)性化服務(wù)就展現(xiàn)在服務(wù)人員在工作的時(shí)候始終站在顧客的角度上，為顧客思考，分析顧客的需要，減弱自身且加強(qiáng)服務(wù)觀念，全面堅(jiān)持的站在顧客角度上開(kāi)展換位思考 ⑶o王芳芳（2016）酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化凸顯綜形象以及效果，個(gè)性化倡導(dǎo)個(gè)人自主性以及效益。將“人”當(dāng)做運(yùn)作主體的特點(diǎn)影響了酒店業(yè)對(duì)外形象。其并非是適應(yīng)現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方式，其也是促進(jìn)酒店長(zhǎng)久發(fā)展的方式。服務(wù)質(zhì)量就是鏡子，顧客需要從上述細(xì)小的服務(wù)中感悟到綜合形象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以讓酒店綜合工作如同工廠中的機(jī)器一般規(guī)整，確保接待活動(dòng)順暢的開(kāi)展。在綜合服務(wù)中需要服務(wù)員在自身職位各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不能出現(xiàn)任何問(wèn)題；假如出現(xiàn)問(wèn)題，其他人無(wú)法幫忙⑴o合理專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是確保高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以及熟練的服務(wù)技術(shù)是顧客所喜歡的，其能得到顧客的認(rèn)可。個(gè)性化服務(wù)尋求更高的境界。需要有超出酒店服務(wù)要求，但并非全部是一流的服務(wù)，服務(wù)人員需要將自身感情投入到每一個(gè)細(xì)小的活動(dòng)中，全面將顧客當(dāng)做有充滿感情的人，從內(nèi)心深處了解以及感悟顧客，才可以讓自身服務(wù)展現(xiàn)出感情，讓顧客了解到感情，然后提升酒店綜合服務(wù)水平［4］他人文章重點(diǎn)探究了個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵以及方式、 重點(diǎn)等眾多部分，但是對(duì)上述兩證服務(wù)的關(guān)系分析并不多?本文吸收有關(guān)分析方式對(duì)廣州鳳凰城酒店標(biāo)準(zhǔn)化以及個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展全面探究。三、酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)關(guān)系研究酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系在酒店產(chǎn)業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)化就是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，后者來(lái)自前者，酒店不能因?yàn)樾曰鴤€(gè)性化，如果缺少標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)基礎(chǔ)，個(gè)性化就是虛無(wú)縹緲的，缺少規(guī)則的，顧客就不能了解酒店行業(yè)的質(zhì)量，就不能對(duì)需要消費(fèi)的酒店產(chǎn)品質(zhì)量開(kāi)展全面合理的估計(jì)，甚至在權(quán)益遭受侵犯的時(shí)候也缺少標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)開(kāi)展投訴等⑸。此外，就是因?yàn)榫邆錁?biāo)準(zhǔn)化才可以產(chǎn)生個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化表明酒店產(chǎn)品差異性的減少，在一定層面上，標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)造成產(chǎn)品沒(méi)有差異，但是差異就是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)得以出現(xiàn)的重要基礎(chǔ)，在靠近完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，每一個(gè)商家都不會(huì)產(chǎn)生壟斷利潤(rùn)，因此在利潤(rùn)最大化動(dòng)力的趨勢(shì)下，酒店會(huì)盡量盡在市場(chǎng)中準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)來(lái)產(chǎn)生差異，以便提升競(jìng)爭(zhēng)力，然后強(qiáng)化個(gè)性。此外，個(gè)性化服務(wù)及時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的高階層，酒店出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并不代表就具備了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，酒店假如暫停在標(biāo)準(zhǔn)化上，就無(wú)法產(chǎn)生差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)點(diǎn)，酒店就無(wú)法得到長(zhǎng)久的進(jìn)步。市場(chǎng)將顧客當(dāng)做導(dǎo)向，酒店需要從顧客角度著手而并非從自身角度著手，然后辨別顧客真實(shí)需求，必須全面辨別顧客多種需要，如此才可以通過(guò)顧客認(rèn)可來(lái)催生顧客忠誠(chéng)以及產(chǎn)生全新的顧客，當(dāng)代社會(huì)就是尋求個(gè)性化的時(shí)期，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)無(wú)法達(dá)到顧客全部需要，因此就不能得到全新的顧客以及挽留之前的顧客。反之，假如全方位的個(gè)性化也不只個(gè)性化。前者基于所有顧客達(dá)到基本需要，后者基于顧客具體要求準(zhǔn)備更高等級(jí)的服務(wù)，因此讓酒店產(chǎn)生更好的效益⑹。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與顧客的個(gè)性化需求如何平衡要滿足服務(wù)個(gè)性化需要，就需要將完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)做基礎(chǔ)。個(gè)性化以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互影響以及轉(zhuǎn)變的。部分創(chuàng)建在標(biāo)準(zhǔn)化前提上的、非常健全的個(gè)性服務(wù)，可逐漸創(chuàng)建合適的個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，也就是個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。在上述前提上，可以產(chǎn)生全新的獨(dú)特服務(wù)，促進(jìn)酒店公司服務(wù)能力以及質(zhì)量的提升提⑺。酒店個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)就是哲學(xué)行業(yè)顧客滿意的詳細(xì)展現(xiàn)，展現(xiàn)了公司以人為本的運(yùn)作觀點(diǎn)，是當(dāng)代公司提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方式。個(gè)性化服務(wù)可讓生產(chǎn)者和顧客創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的，和諧的伙伴關(guān)系，持續(xù)提升顧客忠誠(chéng)度，產(chǎn)生全新的顧客。當(dāng)代酒店開(kāi)始凸顯以及關(guān)注個(gè)性化服務(wù)，理念也從之前的自身提供什么，顧客就購(gòu)買(mǎi)什么”，轉(zhuǎn)變成“顧客需要的就是我們提供的”問(wèn)。四、案例分析一一以廣州鳳凰城酒店為例廣州鳳凰城酒店現(xiàn)狀廣州鳳凰城酒店逐漸了解到個(gè)性化服務(wù)在發(fā)展中的關(guān)鍵影響，在酒店中不同層次、以自身獨(dú)有的方式在自主宣傳，比如金鑰匙”、貼身管家等就是把個(gè)性化服務(wù)提高到更高的檔次［9］。（1）酒店開(kāi)始給予個(gè)性化服務(wù)以重視1）市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的方向依托于個(gè)性化服務(wù)的提供客戶在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，在消費(fèi)方面的特征向著經(jīng)驗(yàn)豐富和知識(shí)化程度高的方向發(fā)展，廣州鳳凰城酒店對(duì)于服務(wù)于產(chǎn)品的要求是創(chuàng)新、沒(méi)有雷同、全面細(xì)致。市場(chǎng)需求的特點(diǎn)也以個(gè)性化為主，因此，酒店在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及開(kāi)展服務(wù)銷(xiāo)售等方面都是將客戶放在中心位置的。除此之外，過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)將逐漸被買(mǎi)方市場(chǎng)所取代，因此，酒店在生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中都必須以顧客作為重點(diǎn)。2） 酒店競(jìng)爭(zhēng)水平的提升主要依靠其服務(wù)的個(gè)性化客源是廣州鳳凰城酒店的主要爭(zhēng)奪目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)最大程度的酒店盈利。機(jī)會(huì)是伴隨著需求存在的。酒店積累其財(cái)富主要依靠客戶。對(duì)這客戶對(duì)需求的進(jìn)步，酒店對(duì)此需要不斷的進(jìn)行分析跟進(jìn)，然后針對(duì)性的對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目以及提供的產(chǎn)品做出調(diào)整，使其能夠抓住機(jī)會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得更多的羹湯。3） 客戶忠誠(chéng)的提升主要妥靠服務(wù)的個(gè)性化顧客的滿意是其忠誠(chéng)的基石，只有滿意了，才能承諾長(zhǎng)期的投入大某個(gè)產(chǎn)品或者公司的消費(fèi)中去。重視度能夠保證公司在流失客戶方面問(wèn)題的解決，對(duì)于維護(hù)客戶的成本有所降低。因此，酒店提供給客戶的服務(wù)應(yīng)該具備模仿難度大和給客戶以重要感的特點(diǎn)。使客戶因?yàn)橄硎艿竭@種個(gè)性化的服務(wù)而與酒店關(guān)系特殊，進(jìn)而忠于在酒店的消費(fèi)，同時(shí)給予酒店好的評(píng)價(jià)，為新顧客的到來(lái)打下基礎(chǔ)。（2）、酒店實(shí)行個(gè)性化服務(wù)1）提倡三全”全方位的給予關(guān)注、控制全過(guò)程以及全員參加就是所謂的“三全” 。個(gè)性化服務(wù)在酒店中已經(jīng)是需要每位員工都執(zhí)行的一項(xiàng)政策，參與者需要全體員工、一線員工和領(lǐng)導(dǎo)者的共同參加。2） 注重“三小”言談方面的小信息、賓客給出的小動(dòng)向以及生活中的小經(jīng)驗(yàn)就是所謂的“三小” 。酒店之所以能夠給予服務(wù)的個(gè)性化，關(guān)鍵是他們能夠記錄和清楚客戶要求與習(xí)慣的特殊性，使客戶享受到的服務(wù)“賓至勝家”。3） 推出特色服務(wù)酒店目前最具代表性的個(gè)性化服務(wù)就是貼身管家以及“金鑰匙”。同時(shí)還有無(wú)煙、殘疾、行政等樓層的功能區(qū)分，客房實(shí)行特色化。廣州鳳凰城酒店存在的問(wèn)題（1）、產(chǎn)品和服務(wù)的異質(zhì)化產(chǎn)品的個(gè)性化與其標(biāo)準(zhǔn)化或者同質(zhì)化不同，其特點(diǎn)關(guān)鍵在于其具有差異化的性質(zhì)，個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容就是服務(wù)依據(jù)不同的人實(shí)行不同的服務(wù)。使顧客能夠具有個(gè)性化與不同的服務(wù)。在服務(wù)的環(huán)節(jié)中，服務(wù)員能夠完全從顧客的角度出發(fā)，為客戶著想，將服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，自我意識(shí)淡化，以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶思考，對(duì)顧客在天賦、性格、需求方面的不同好服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)合以及時(shí)間的不同，針對(duì)不同的情況采取不同的技巧進(jìn)行服務(wù)，使客戶享受到的服務(wù)與產(chǎn)品都是專(zhuān)門(mén)針對(duì)自己的，使客戶的需求都能得到滿足，使顧客滿足于其服務(wù)的高效率和周到性，使客戶享受到愉快的入住經(jīng)歷，顧客因此才能更加的滿意和忠誠(chéng)于酒店。（2） 、無(wú)法培育顧客忠誠(chéng)公司要想在經(jīng)營(yíng)上達(dá)到一定的規(guī)模就必須在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，而這對(duì)顧客來(lái)講，只能讓其滿意，無(wú)法使其對(duì)公司消費(fèi)忠誠(chéng)。酒店行業(yè)中目前的情況時(shí)求小于供，根據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)2004年的旅游公報(bào)發(fā)現(xiàn)，國(guó)家的酒店出租水平基礎(chǔ)不到百分之六十一。中國(guó)目前在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，以此為背景，中國(guó)的飯店行業(yè)在市場(chǎng)方面無(wú)法提高其占有率，更不能有效的擴(kuò)充。（3） 、酒店在其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)方面難以顯現(xiàn)酒店通過(guò)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化能夠更加便于管理和經(jīng)營(yíng)，這種標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的還有酒店產(chǎn)品的同質(zhì)化問(wèn)題，同一品牌的酒店，顧客不管在哪家店消費(fèi)，其服務(wù)都會(huì)雷同的。不能具有經(jīng)營(yíng)特色，所以，同一品牌，客戶消費(fèi)的酒店產(chǎn)品就如同消費(fèi)流水線產(chǎn)品一般，顧客的消費(fèi)狀態(tài)基本是麻木的。提升酒店標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)化策略分析（1） 、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的有效結(jié)合鳳凰城酒店可作為個(gè)性生產(chǎn)的對(duì)象以顧客希求的多樣化的滿足為目標(biāo)，鳳凰城酒店需要在調(diào)整生產(chǎn)裝配線方面的速度有保障。所以，其生產(chǎn)的的模塊不管是制造還是設(shè)計(jì)都應(yīng)該與個(gè)性化相一致。將模塊化作為酒店的目標(biāo)，其內(nèi)容包含兩方面，首先是全部產(chǎn)品都具備的（像客房標(biāo)準(zhǔn)配置） ，其次是產(chǎn)品不同特征的展現(xiàn)（像婚慶房、蜜月房、生日房）?？蛻舴秶频暌罁?jù)對(duì)客戶的估計(jì)，就其終身價(jià)值以及吸引顧客長(zhǎng)期消費(fèi)的成本之間做出細(xì)致的分析，對(duì)客戶劃分成“金牌”、“銀牌”以及“普通”三種級(jí)別。最初實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，酒店必須將“金牌”和“銀牌”客戶作為其主要服務(wù)對(duì)象，因?yàn)閺闹心軌颢@得更過(guò)的利潤(rùn)，隨著條件不斷健全，對(duì)其服務(wù)范疇進(jìn)行逐漸的蔓延。隨著消費(fèi)市場(chǎng)不斷的走向個(gè)性化，顧客對(duì)于能夠以自身利益為出發(fā)點(diǎn)的熱忱服務(wù)更加滿足。松下幸之助曾經(jīng)指出：“商品做的再好，其服務(wù)不能同步跟上，客戶就不會(huì)對(duì)產(chǎn)品完全的滿足?！泵绹?guó)的施樂(lè)公司也有觀點(diǎn)：“顧客滿意對(duì)于公司在市場(chǎng)上占有份額十分有利，我們以客戶作為存在的基礎(chǔ)?！蔽覀円园l(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，酒店?duì)I銷(xiāo)主要依靠其服務(wù)在存在，其提供的這些服務(wù)對(duì)消費(fèi)在需求方面的物質(zhì)和精神滿足都有保障作用，馬斯洛提出的需求層次理論說(shuō)面，這是對(duì)客戶在“社會(huì)需要、自尊需要以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值需要”的滿足。（2） 、對(duì)酒店特色及顧客滿意度的提升建立客戶檔案第一，檔案資料對(duì)于顧客情況的描述要有一定的幫助，這些情況需要包括客戶的基本情況，像地址、姓名、電話、生日等，還要包括深層次的愛(ài)好、習(xí)慣、收入情況和消費(fèi)的檔次等內(nèi)容。第二，檔案狀態(tài)以動(dòng)態(tài)為主，接觸客戶之后，酒店必須將與客戶有關(guān)的情況及時(shí)輸入，使顧客能夠不用自己提出，我們提供的服務(wù)就是最貼近客戶需求的。第三，酒店內(nèi)部不同部門(mén)之間必須能夠共享客戶的有關(guān)信息檔案，從而使個(gè)性化服務(wù)能夠既有真正的價(jià)值，酒店的客戶價(jià)值與效率得到提升。建筑和裝修的風(fēng)格方面，酒店必須做到與眾不同，客戶對(duì)酒店的印象才能是深刻的，其滿意度也會(huì)隨之提升。酒店獨(dú)具一格的裝修風(fēng)格對(duì)于其銷(xiāo)售十分有幫助，酒店之間的不同主要依托于其不同的個(gè)人硬件水平。像目前全球旅游院校的代表美國(guó)休斯敦大學(xué)，其餐飲管理學(xué)院與希爾頓酒店將與酒店未來(lái)發(fā)展方向一致的產(chǎn)品研發(fā)作為重點(diǎn)。因?yàn)橄栴D酒店是使用著服務(wù)的唯一酒店，所以該學(xué)員在酒店技術(shù)評(píng)估以及實(shí)驗(yàn)方面存在一定的便利性，對(duì)于享受這中服務(wù)的客戶的感受也能及時(shí)了解。目前“二十一世紀(jì)的酒店客房”正在這一酒店中進(jìn)行設(shè)計(jì)和安裝，該客房全面運(yùn)用了現(xiàn)金的技術(shù)，包括白色噪音、測(cè)定生活以及對(duì)現(xiàn)實(shí)的虛擬等，顛覆了過(guò)去傳統(tǒng)酒店在“安全”和“舒適”方面的標(biāo)準(zhǔn)意義。（3）、完善酒店管理機(jī)制制度創(chuàng)新酒店實(shí)行服務(wù)的個(gè)性化必須在市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)顧客方面能夠做出便捷的反應(yīng)，所以，首先需要變革的就是他們?cè)诮M織結(jié)構(gòu)方面的嚴(yán)格等級(jí)體制，用扁平化取代，使酒店層次得到簡(jiǎn)化,使傳遞信息的速度更加快捷，員工更加積極的創(chuàng)造，酒店更加的便捷。健全信息服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)個(gè)性化的前提就是溝通的理想。在網(wǎng)絡(luò)的幫助下，酒店能夠?qū)崿F(xiàn)與顧客的交流，對(duì)酒店產(chǎn)品借助衛(wèi)星通訊、高速信息公路等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行展示和介紹，創(chuàng)建征詢體系，使客戶能夠參與到設(shè)計(jì)產(chǎn)品的環(huán)節(jié)中去。 此外，通過(guò)酒店現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與顧客的溝通。消費(fèi)者需要通過(guò)中間上與生產(chǎn)者進(jìn)行聯(lián)系，他們?cè)诜?wù)的個(gè)性化中的意義也十分重要。營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)其標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化理念的產(chǎn)生基礎(chǔ)是銷(xiāo)售的“一對(duì)一”模式，也就是酒店以對(duì)全部消費(fèi)者的不同需求都能了解清楚為基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)不同的方式，以酒店為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)個(gè)別消費(fèi)者的信息熟知，以消費(fèi)者在消費(fèi)方面的需求為前提，針對(duì)性額調(diào)整公司活動(dòng)。酒店實(shí)行管理個(gè)性化的含義主要是從公司自身情況出發(fā)，制定與公司發(fā)展相符的管理體制與思想，管理實(shí)行人性化，在領(lǐng)導(dǎo)有效化、組織結(jié)構(gòu)科學(xué)化、用人體制合理化的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前先進(jìn)的科技，使建設(shè)的團(tuán)隊(duì)更具凝聚力。營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化角度，酒店領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)市場(chǎng)信息的處理可以依托電子商務(wù)，對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)在市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上做出合理調(diào)整。五、結(jié)論總體來(lái)講，人類(lèi)有著不同的需求，這也直接導(dǎo)致個(gè)個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的矛盾。社會(huì)不斷進(jìn)步，心理滿足成為更多人追求的目標(biāo)，服務(wù)的細(xì)致全面以及待客的誠(chéng)懇成為其關(guān)注重點(diǎn)。需求標(biāo)準(zhǔn)化以及個(gè)性化的服務(wù)的本質(zhì)是對(duì)尊重的需求，而不單純的是滿足于其物質(zhì)條件。酒店提供的食宿產(chǎn)品和服務(wù)不是以某個(gè)人為對(duì)象的，在享受方面也要更加的溫馨和舒適。參考文獻(xiàn)王芳芳?飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化問(wèn)題探析 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