基站維護(hù)中心考核細(xì)則

績效考核細(xì)則基站維護(hù)中心01年23月12日一、序言為客觀公正地評價和考核各維護(hù)班組、崗位的工作業(yè)績，促使各班組、各崗位規(guī)范管理、理順流程，保障中心整體維護(hù)指標(biāo)，圓滿達(dá)成年度公司基站指標(biāo)考核目標(biāo)及實現(xiàn)自身維護(hù)能力的可持續(xù)發(fā)展，遵循“指標(biāo)壓力人人背”和“兼顧公平與效率”原則，特制定本辦法。二、班組績效考評的原則和思路1．班組績效考評整體上以達(dá)成基站維護(hù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)、基站維護(hù)質(zhì)量上升為宗旨，以成本、質(zhì)量和速度為控制目標(biāo)，提升全體員工工作能力為目的。2．班組績效考評的實施采取目標(biāo)考核和過程控制相結(jié)合的方式，以目標(biāo)管理為主旨、以過程控制來保證維護(hù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)目標(biāo)的實現(xiàn)。3．班組績效考評強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵績效考評和考核程序的可操作性，考核指標(biāo)體現(xiàn)各責(zé)任主體的可控性。4．班組績效考評結(jié)果與公司人力資源部下發(fā)部門績效考評結(jié)果相掛鉤，總體上以“公正、效率、指標(biāo)”為原則。5．班組績效考評的責(zé)任主體是中心維護(hù)管理班組、安寧維護(hù)站、西固維護(hù)站、七里河維護(hù)站四個維護(hù)班組。二、各班組的職責(zé)定位和考評指標(biāo)體系（一）各班組的職責(zé)定位及考核重點(diǎn)1．維護(hù)管理班組A：主要負(fù)責(zé)中心各維護(hù)班組及代維單位的日常管理、檢查、監(jiān)督。負(fù)責(zé)制定各維護(hù)專業(yè)的維護(hù)作業(yè)計劃，并進(jìn)行日常督促、指導(dǎo)。對維護(hù)站點(diǎn)、各代維單位月度考核，評分。對各維護(hù)班組、代維單位提出的維護(hù)問題予以協(xié)調(diào)、解決、上報。E:建立各項維護(hù)資料、并進(jìn)行更新、增補(bǔ)等；及時上報各項維護(hù)報表，并建立中心各類維護(hù)指標(biāo)統(tǒng)計、分析表；實行運(yùn)維安全報告制度。負(fù)責(zé)中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期召開維護(hù)會議，分析各類故障。對各維護(hù)站的故障進(jìn)行督促、跟蹤；對重大故障給予技術(shù)支撐。對中心各項日常維護(hù)賬目、代維費(fèi)用的及時報賬工作。負(fù)責(zé)中心內(nèi)部固定資產(chǎn)、儀器儀表、維護(hù)備料、備品備件的管理及報修、更換工作。負(fù)責(zé)動環(huán)值班室的管理工作，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)、安全檢查等工作。負(fù)責(zé)中心內(nèi)部各類綜合事宜，對文件的收發(fā)管理，建檔；公司職能部室工作要求的執(zhí)行、回饋。對維護(hù)管理班組的考評重點(diǎn)為：各類專項作業(yè)計劃制定檢查督促、代維單位的檢查管理及中心維護(hù)工作綜合管理效果。2．維護(hù)站主要負(fù)責(zé)基站日常維護(hù)作業(yè)計劃的嚴(yán)格執(zhí)行按照制定的月度基站技術(shù)維護(hù)作業(yè)計劃嚴(yán)格執(zhí)行C:負(fù)責(zé)維護(hù)區(qū)域內(nèi)基站各類故障及時排除。對維護(hù)區(qū)域內(nèi)代維單位進(jìn)行日常的管理，對基站各類問題的回饋。負(fù)責(zé)本站人員、車輛、儀器儀表、維護(hù)設(shè)備的日常及安全管理對維護(hù)區(qū)域內(nèi)的基站各類信息進(jìn)行匯編、上報；對基站信息、維護(hù)信息進(jìn)行基礎(chǔ)上報更新工作。對基站施工單位的全方位隨工工作。提交基站周、月各類工作報告，實行基站月安全運(yùn)維報告制度。提高本站員工的技術(shù)技能水平，提高單人作業(yè)能力。對維護(hù)站的考評重點(diǎn)為：基站技術(shù)維護(hù)、日常巡檢作業(yè)計劃完成率、故障處理的及時性?；揪S護(hù)質(zhì)量改進(jìn)開展的及時性、有效性。（二）各部門績效考評崗位指標(biāo)構(gòu)成鑒于各班組的職能不同，對各班組的考評采取差異化的控制方式。對維護(hù)站考評指標(biāo)由維護(hù)指標(biāo)、作業(yè)計劃完成率、專項工作指標(biāo)和綜合管理能力指標(biāo)構(gòu)成；對維護(hù)管理班組的考評指標(biāo)由專項工作指標(biāo)和綜合管理能力指標(biāo)構(gòu)成。具體指標(biāo)設(shè)置如下：

1、維護(hù)管理班組：維護(hù)指標(biāo)列項崗位責(zé)任人權(quán)重分值綜合管理能力指標(biāo)管理類維護(hù)管理5分動環(huán)監(jiān)控技術(shù)支撐15分資料類資料員10分報表類全部10分培訓(xùn)類技術(shù)支撐5分文檔類綜合員10分財務(wù)類綜合員10分專項工作指標(biāo)35%維護(hù)作業(yè)計劃維護(hù)管理10%10分巡檢作業(yè)計劃維護(hù)管理10%10分動環(huán)監(jiān)控維護(hù)員5%5分其他全部5%5分2、維護(hù)站維護(hù)指標(biāo)列項崗位責(zé)任人權(quán)重分值維護(hù)指標(biāo)小區(qū)完好率應(yīng)急維護(hù)員15分故障處理及時率應(yīng)急維護(hù)員15分

故障響應(yīng)及時率維護(hù)站長10分綜合管理能力指標(biāo)管理類維護(hù)站長5分資料類維護(hù)員5分報表類維護(hù)員5分資產(chǎn)類維護(hù)員5分作業(yè)計劃完成率30%維護(hù)作業(yè)計劃維護(hù)員15分巡檢作業(yè)計劃維護(hù)員15分專項工作指標(biāo)10%其他其他10%10分三、考核重點(diǎn)指標(biāo)說明（一）考核方式每月根據(jù)維護(hù)班組各項指標(biāo)完成情況進(jìn)行評定，列定排名根據(jù)公司人力資源部下發(fā)部門績效考核成績，結(jié)合各班組考核成績，劃定考核等級。班組進(jìn)行2次考核，根據(jù)員工完成維護(hù)工作內(nèi)容，進(jìn)行評定班組長管理考核項由員工進(jìn)行評定。所有結(jié)果張榜公布，然后上報公司人力資源部執(zhí)行。對績效最低員工由中心組織進(jìn)行績效訪談，進(jìn)行績效回訪。

月、季度、半年進(jìn)行績效通評，培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、調(diào)休優(yōu)先考慮?？冃У燃墕T工考核等級優(yōu)秀班組分配比例良好班組分配比例合格班組分配比例（二）指標(biāo)說明1、管理類指標(biāo)含義反映責(zé)任班組綜合管理能力滿足中心整體運(yùn)作要求的能力設(shè)立目的確保中心日常維護(hù)管理活動正常運(yùn)作，引導(dǎo)管理人員管理目標(biāo)明確化相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)人對班組人員分工、工作飽滿度、考勤的管控能力2、負(fù)責(zé)人對內(nèi)部各項工作安排調(diào)度的條理性、自身帶頭能力3、負(fù)責(zé)人對班組人員的溝通能力、引導(dǎo)能力。4、對中心安排工作的執(zhí)行能力、完成工作的質(zhì)量、效率。5、班組整體精神面貌、制度遵守程度。6、解決問題的能力，各方協(xié)調(diào)能力是否較強(qiáng)。7、對代維單位管理是否嚴(yán)格，對公司利益是否有益。指標(biāo)測評全體員工統(tǒng)計周期每月一次2、資料類

指標(biāo)含義提升基站信息完善率，為基站維護(hù)提供長期有效的維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)立目的確保中心維護(hù)工作量化，改變資料與維護(hù)脫節(jié)的狀況相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、基站基礎(chǔ)信息資料的完整性，更新及時率。2、基站巡檢類信息資料建立、完整性3、基站技術(shù)維護(hù)類信息的建立、完整性4、基站工程類信息的建立、完整性5、基站供電信息的建立、完整性6、基站故障信息的建立、完整性7、基站傳輸信息的建立、完整性8、故障分析報告是否及時指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管、維護(hù)站長統(tǒng)計周期每周一次動環(huán)監(jiān)控指標(biāo)含義完善基站信息動態(tài)化管理，健全基站維護(hù)管理手段設(shè)立目的確保中心故障派單及時性、工單回復(fù)及時率相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、基站動環(huán)監(jiān)控每月逐站測試，并出具正規(guī)的測試報告；2、對基站動力環(huán)境進(jìn)行有效的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)隱患通知維護(hù)站。3、24小時制工單進(jìn)行派發(fā)、回復(fù)的及時、準(zhǔn)確性；確保無效單率低于99%4、協(xié)助維護(hù)管理對基站巡檢進(jìn)行動態(tài)管理。5、對基站應(yīng)急發(fā)電進(jìn)行統(tǒng)一派單工作，負(fù)責(zé)向蘭分進(jìn)行每月的核單工作。6、對各類故障信息的統(tǒng)計、上報工作。7、對備品備件進(jìn)行統(tǒng)一管理，進(jìn)行登記。指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管、各維護(hù)站長

統(tǒng)計周期每月一次、報表類指標(biāo)含義確保中心報表準(zhǔn)確，公司可以準(zhǔn)確了解部門工作業(yè)績設(shè)立目的以報表及時率、準(zhǔn)確率為考核依據(jù)，為各職能部室提供一線部門有效資料相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、周計劃、周總結(jié)、月計劃、月總結(jié)2、維護(hù)月報（公司）、維護(hù)月報（蘭分）3、基站安全信息報告4、人力資源類、綜合類報表5、固定資產(chǎn)信息類報表、儀器儀表類報表6、各類維護(hù)統(tǒng)計報表7、月度代維評分表8、其他表格類指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管（公司各職能部室信息反饋）統(tǒng)計周期每月一次、財務(wù)類指標(biāo)含義反應(yīng)部門各類費(fèi)用的及時性、準(zhǔn)確性設(shè)立目的財務(wù)信息對部門控制維護(hù)成本的支持性目標(biāo)相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、每月必須在5日、14日、24日前向公司報銷各類維護(hù)支出費(fèi)用。2、代維費(fèi)用結(jié)算周期必須在三個工作日內(nèi)完成。3、財務(wù)報表必須按照規(guī)定上報4、每月30日前出具本月維護(hù)支出費(fèi)用統(tǒng)計類報表。5、嚴(yán)格控制食堂費(fèi)用，及時報賬。

指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管、維護(hù)站長統(tǒng)計周期每月一次、文檔類指標(biāo)含義健全文檔管理，是加強(qiáng)了管理環(huán)節(jié)控制，使工作目錄化、清單化設(shè)立目的建立文檔管理，使管理人員對生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行有效的管控相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、人力資源類文檔、綜合類文檔健全完整2、管理類文檔健全完整3、對OA文件及時下載，建立電子分類清單。4、發(fā)文準(zhǔn)確，文檔使用準(zhǔn)確，退文率為0。5、建立固定資產(chǎn)、財務(wù)、儀器儀表臺賬；做到動態(tài)實物一致。6、每月完成不少于三條信息上報7、各類預(yù)案、制度健全，逐月進(jìn)行完善，每月不少于五項制度健全。指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管（各職能部室信息反饋）統(tǒng)計周期每半月一次維護(hù)作業(yè)計劃指標(biāo)含義基站維護(hù)進(jìn)行技術(shù)類維護(hù)作業(yè)計劃，使提高基站維護(hù)質(zhì)量的有效途徑設(shè)立目的通過維護(hù)作業(yè)計劃的執(zhí)行，推動員工整體技能旨的提升相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、每月每座基站不少于一次動力環(huán)境測試2、每月每個維護(hù)站不少于6座基站的蓄電池容量測試3、每月每座基站不少一次的撥打測試4、每月每座基站不少以一次5、每月沒各維護(hù)站不少于兩座基站的標(biāo)準(zhǔn)化整治

指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管、維護(hù)站長互評統(tǒng)計周期每月一次巡檢作業(yè)計劃指標(biāo)含義基站維護(hù)進(jìn)行巡檢作業(yè)計劃，使及時發(fā)現(xiàn)基站物業(yè)問題的有效途徑設(shè)立目的巡檢作業(yè)計劃的執(zhí)行，一是提升維護(hù)感官，二是隨時掌控基站狀況相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、VIP基站每月巡檢不少于2次，其他基站每月不少于1次2、基站主設(shè)備除塵、空調(diào)設(shè)備除塵。3、基站各類信息數(shù)據(jù)采集是否完整4、基站地阻每月不少于一次的測量5、基站蓄電池單體電壓每月不少于一次的測量6、基站電源監(jiān)控設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)置的檢查、登記7、基站日常隨工登記、施工信息統(tǒng)計指標(biāo)測評中心經(jīng)理、維護(hù)主管抽檢、維護(hù)站長互評統(tǒng)計周期每月一次維護(hù)指標(biāo)等同于公司考核指標(biāo)；按照蘭分通報。其他指標(biāo)含義增進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入，加強(qiáng)掌控基站的能力設(shè)立目的強(qiáng)化業(yè)務(wù)密度，增強(qiáng)員工技能提升相關(guān)說明考評內(nèi)容：1、設(shè)備增減容2、基站物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整治3、基站電源改造4、基站搬遷5、基站設(shè)備割接配合指標(biāo)測評任務(wù)派發(fā)人（相關(guān)單位配合反饋）統(tǒng)計周期每月一次四、制度考核說明由于基站維護(hù)特殊性，為了加強(qiáng)紀(jì)律觀念，強(qiáng)化紀(jì)律隊伍，維護(hù)公司整體形象，以下制度考核不在權(quán)重績效考核之列，做為單項考核項目，在績效考核里只體現(xiàn)扣分項。（一）通信規(guī)范通信紀(jì)律：手機(jī)確保24小時暢通，確保電話至多在兩邊后接聽。手機(jī)工單及時查閱，對手機(jī)工單不得不予理睬。養(yǎng)成檢查電話狀態(tài)的習(xí)慣，確保手機(jī)在服務(wù)狀態(tài)下。接聽電話不得長時間占線（建議開通電話呼叫等待功能）；在未接通工作電話時，及時回復(fù)。第三聯(lián)系方式確保24小時在開機(jī)狀態(tài)。及時查詢電話費(fèi)用，確保電話費(fèi)用充足，不影響維護(hù)工作。內(nèi)部通信禮節(jié)：在內(nèi)部電話接通時要說：“你好”，掛機(jī)說“再見”；對已知人員來電話問候語+姓名（姓氏）+職務(wù)。如“你好，X經(jīng)理”；辦公電話、值班電話必須接聽時要說“你好，基站維護(hù)中心”。電話闡述時，注意語速、態(tài)度，話語簡潔明了。外撥電話接通后，應(yīng)自報家門,如問候語+姓名（姓氏）+職務(wù)如：“你好，X經(jīng)理，我是XXX”（職務(wù)不明確，可隨機(jī)應(yīng)變）外部通信禮節(jié)：在外撥電話接通后，自報家門，如問候語+自我介紹+介紹情況“你好，我是移動公司維護(hù)人員，請問XX地區(qū)投訴聯(lián)系人是您嗎？”電話闡述工單過程，要求語言簡練，簡單明了，注意語氣。通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要先說“對不起”再說明電話中斷的原因。接到抱怨或投訴電話是，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人員，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找；禁止產(chǎn)生二次投訴?？己艘c(diǎn)：電話兩次以上打不通或未接通（10分鐘內(nèi)未回復(fù)），每次扣除績效成績5分。電話禮節(jié)禮貌執(zhí)行，超過3次；扣除2分，每增加1次扣除1分因電話爭執(zhí)引起的用戶投訴，每次扣除班組整體分?jǐn)?shù)5分因唆使用戶撥打1860進(jìn)行投訴的，一經(jīng)查實，扣除班組整體分?jǐn)?shù)10分。維護(hù)紀(jì)律所有員工對工作應(yīng)持有積極態(tài)度，對班組長安排的各項工作，應(yīng)抱有高度責(zé)任心，保質(zhì)保量完成。對安排工作任務(wù)持有異議的問題，先完成工作再向領(lǐng)導(dǎo)提出建議（涉及安全工作問題除外，可當(dāng)即提出）。嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)作業(yè)計劃、巡檢作業(yè)計劃；不得編、瞞、漏報工作狀況。不得收取維單位給予的饋贈，請吃等一系列活動；必須實事求是的反應(yīng)維護(hù)狀況。不得刁難代維單位維護(hù)工作，但對于不合理的狀況，及時制止的同時向中心反映，一切以公司整體利益為重。對于工作電腦不得上網(wǎng)下載游戲、不相關(guān)軟件；工作筆記本電腦必須隨時在身邊攜帶；確保故障處理及時率?？己艘c(diǎn)：編瞞漏報作業(yè)計劃及現(xiàn)場實際情況的，發(fā)現(xiàn)扣除本維護(hù)班組當(dāng)月績效考核成績30分。不以公司利益做代價換取個人利益，一旦發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)當(dāng)事人三月績效工資，并上報公司。因工作筆記本電腦個人使用保管問題引起的無法使用，影響工作的，除實效扣罰外，再追加扣罰個人績效20分。不服從中心各級正常的生產(chǎn)活動安排，扣除當(dāng)事人當(dāng)月績效工資。辦公紀(jì)律工作盡職盡責(zé)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉責(zé)任，不拖泥帶水。衣著整潔，儀表端莊，舉止大方，用語文明。經(jīng)常保持辦公室內(nèi)外衛(wèi)生，辦公室布置合理（電腦、文件夾1個、水杯1個、手機(jī)）；辦公桌上不得擺放文件、材料。辦公室應(yīng)建立、健全衛(wèi)生值日制度，全體工作人員要努力養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，值日人員須每天打掃室內(nèi)衛(wèi)生，每月擦玻璃一次。工作人員不得在辦公室大聲喧嘩談笑，保持辦公場所的良好氛圍。上班時間不得在辦公室區(qū)域內(nèi)吃早點(diǎn)?？己艘c(diǎn)：物品擺放亂、衛(wèi)生未清潔，班組沒有衛(wèi)生排班，扣除維護(hù)班組長個人績效每次2分，上不封頂。在辦公區(qū)域內(nèi)不得喧嘩、喊叫；每次扣除該班組月績效考核1分。上班時間辦公區(qū)域內(nèi)吃飯，每次扣除當(dāng)事人月績效工資2分。值班紀(jì)律監(jiān)控室應(yīng)實行24小時值班制度。未經(jīng)上崗考核或考核不合格的人員，不得單獨(dú)承擔(dān)值班工作和獨(dú)立操作。值班人員必須準(zhǔn)時交接班，堅守值班崗位，認(rèn)真完成作業(yè)計劃