順豐快遞顧客分析及對(duì)策調(diào)研報(bào)告

順豐快遞顧客分析及對(duì)策調(diào)研報(bào)告專(zhuān)業(yè)：班級(jí)：姓名：指導(dǎo)老師：2023年一月一十日名目一、摘要… 〔1〕二、引言… 〔1〕三、總體滿(mǎn)足度狀況… 〔1—3〕顧客對(duì)順豐快遞收費(fèi)滿(mǎn)足度… 〔1〕顧客對(duì)順豐快遞包裝滿(mǎn)足度… 〔2〕顧客對(duì)順豐快遞安全滿(mǎn)足度… 〔2〕顧客對(duì)順豐快遞效勞滿(mǎn)足度… 〔3〕顧客對(duì)順豐快遞效率滿(mǎn)足度… 〔3〕四、顧客對(duì)順豐快遞的建議… 〔4〕1.費(fèi)用… 〔4〕2.效率… (4)3.快遞包裝… 〔4〕4.快遞員的效勞… 〔4〕五、附錄… 〔5—7〕1.調(diào)研方案… 〔5—6〕2.調(diào)查問(wèn)卷… 〔6—7〕六、參考文獻(xiàn)… 〔7〕七、致謝… 〔8〕順豐快遞顧客分析及對(duì)策調(diào)研報(bào)告**〔湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院****410205〕5050度、安全性滿(mǎn)足度、效勞人員滿(mǎn)足度、效率滿(mǎn)足度以及顧客對(duì)順豐快遞的建議等?！娟P(guān)鍵詞】顧客滿(mǎn)足度；進(jìn)展對(duì)策；順豐快遞引言近十年來(lái)，我國(guó)快遞行業(yè)高速進(jìn)展，取得了可觀的成效。然而，由于進(jìn)展體要怎樣在當(dāng)前形勢(shì)下，提高快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)足度呢？顧客對(duì)順豐快遞總體滿(mǎn)足度狀況顧客對(duì)順豐快遞收費(fèi)滿(mǎn)足度11遞收費(fèi)表示能承受。給企業(yè)的進(jìn)展前景帶來(lái)不利的影響。顧客對(duì)順豐快遞包裝滿(mǎn)足度20裝的質(zhì)量和包裝的嚴(yán)實(shí)度占首位，其次是包裝的美觀程度。顧客對(duì)順豐快遞安全滿(mǎn)足度此次調(diào)研中，有49人對(duì)順豐快遞的安全性表示滿(mǎn)足，有1人表示不滿(mǎn)足。到不拋貨、不甩貨、輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、長(zhǎng)不壓短。顧客對(duì)順豐快遞效勞人員滿(mǎn)足度30。個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)進(jìn)展制造一個(gè)和諧的環(huán)境。顧客對(duì)順豐快遞效率滿(mǎn)足度52。合理配置運(yùn)輸資源來(lái)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。顧客對(duì)順豐快遞的建議費(fèi)用110—152、顧客期望依據(jù)貨物重量來(lái)定價(jià)。3、顧客期望依據(jù)快慢郵件來(lái)定價(jià)。4、顧客期望依據(jù)貨物價(jià)值實(shí)行階梯運(yùn)價(jià)。5、顧客期望增大派送范圍，標(biāo)準(zhǔn)自取件范圍。效率自取件范圍，更加便捷客戶(hù)。快遞包裝夠整齊，太過(guò)任憑。2、顧客認(rèn)為順豐快遞的包裝應(yīng)當(dāng)以貨物價(jià)值、貨物類(lèi)型而定的。快遞員的效勞1、顧客覺(jué)察順豐快遞沒(méi)有將貨物進(jìn)展分類(lèi)，有亂放現(xiàn)象。是順豐快遞僅確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式，并沒(méi)有要求客戶(hù)出示能夠證明身份的證件。3、顧客覺(jué)察順豐快遞網(wǎng)上查詢(xún)跟蹤訂單有時(shí)候與實(shí)際不全都。客戶(hù)期望公司能夠?qū)崟r(shí)核查財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁這樣的現(xiàn)象再次發(fā)生。附錄1：調(diào)研方案背景資料量以年平均20％左右增長(zhǎng)量飛速進(jìn)展，但是在高速進(jìn)展的同時(shí)，作為一個(gè)興效勞性的產(chǎn)業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)足度方面的問(wèn)題將直接打算企業(yè)的長(zhǎng)足進(jìn)展。調(diào)研目的效勞方面存在的問(wèn)題與缺乏，并探究改進(jìn)的方案。調(diào)查對(duì)象湖南長(zhǎng)沙在校大學(xué)生調(diào)查單位湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院11級(jí)物流治理專(zhuān)業(yè)李鳳同學(xué)調(diào)查工程順豐快遞顧客滿(mǎn)足度調(diào)查調(diào)查內(nèi)容顧客對(duì)順豐快遞收費(fèi)滿(mǎn)足度顧客對(duì)順豐快遞安全滿(mǎn)足度顧客對(duì)順豐快遞包裝滿(mǎn)足度顧客對(duì)順豐快遞效勞滿(mǎn)足度顧客對(duì)順豐快遞效率滿(mǎn)足度調(diào)查時(shí)間****21215調(diào)查地點(diǎn)湖南長(zhǎng)沙商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院調(diào)查方法1、交談2、問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查方式1、了解顧客對(duì)順豐快遞的滿(mǎn)足程度及主要集中在那些方面。2、了解顧客對(duì)順豐快遞的一些看法和建議。調(diào)查步驟收集資料，確定調(diào)研方向、方法通過(guò)資料的收集進(jìn)一步確定調(diào)研的主要內(nèi)容，明確調(diào)研方向。設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)展問(wèn)卷設(shè)計(jì)定稿，依據(jù)已做好的抽樣方案進(jìn)展問(wèn)卷調(diào)研依據(jù)最終設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)卷，定稿后進(jìn)展打印，發(fā)放問(wèn)卷?；厥盏膯?wèn)卷進(jìn)展篩選，確定無(wú)效問(wèn)卷對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)展篩選，確定無(wú)效問(wèn)卷。對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)展數(shù)據(jù)整理。數(shù)據(jù)進(jìn)展錄入，進(jìn)展數(shù)據(jù)分析對(duì)篩選好的有效問(wèn)卷進(jìn)展數(shù)據(jù)錄入，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展合并、揀選。2：?jiǎn)柧碚{(diào)查編號(hào)：順豐快遞顧客滿(mǎn)足度調(diào)查問(wèn)卷編號(hào)：親愛(ài)的同學(xué)：錯(cuò)之分，請(qǐng)依據(jù)實(shí)際狀況填寫(xiě)。上打〔√，感謝！11〔單項(xiàng)選擇〕你是否使用過(guò)順豐快遞效勞？A、是B、否〔請(qǐng)停頓答復(fù)〕A、是B、否〔請(qǐng)停頓答復(fù)〕2〔單項(xiàng)選擇〕你對(duì)順豐的快遞效勞整體印象如何？A、格外不滿(mǎn)足 B、不滿(mǎn)足 C、一般 D、滿(mǎn)足 E、格外滿(mǎn)足3〔單項(xiàng)選擇〕你對(duì)順豐快遞的郵費(fèi)價(jià)格滿(mǎn)足嗎？A、格外不滿(mǎn)足 B、不滿(mǎn)足 C、一般 D、滿(mǎn)足 E、格外滿(mǎn)足4〔單項(xiàng)選擇〕你對(duì)順豐快遞的包裝是否感到滿(mǎn)足？A、格外不滿(mǎn)足 B、不滿(mǎn)足 C、一般 D、滿(mǎn)足 E、格外滿(mǎn)足55〔多項(xiàng)選擇〕你認(rèn)為快遞包裝應(yīng)當(dāng)是怎樣？A、材質(zhì)好，耐磨 B、耐摔 拆取D、依價(jià)格而定 E、依貨物類(lèi)型而定66〔單項(xiàng)選擇〕你對(duì)順豐快遞的效勞人員是否滿(mǎn)足？A、格外不滿(mǎn)足 B、不滿(mǎn)足 C、一般 D、滿(mǎn)足 E、格外滿(mǎn)足77〔多項(xiàng)選擇〕在承受快遞效勞時(shí)，你期望效勞人員？A、禮貌待人 B、服裝統(tǒng)一 C、面帶微笑 D、其他8〔單項(xiàng)選擇〕你對(duì)順豐快遞的安全性是否感到滿(mǎn)足？9〔多項(xiàng)選擇〕你承受順豐快遞效勞中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？9〔多項(xiàng)選擇〕你承受順豐快遞效勞中遇到過(guò)哪些問(wèn)題？A、物品損壞B、物品調(diào)包C、物品缺失D、其他格外感謝你的合作祝你學(xué)習(xí)進(jìn)步，每天愉快！參考文獻(xiàn)［J］.湖北省襄樊市.物流技術(shù)出版社.202306陳翔燕.《快遞客戶(hù)效勞與營(yíng)銷(xiāo)》—消費(fèi)者對(duì)快遞效勞滿(mǎn)足度取決因素爭(zhēng)論［J］.北京市.人民交通出版社.202312李林.［J］.北京市.中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社.202303陳躍宇.《物流技術(shù)》—基于顧客滿(mǎn)足的快遞企業(yè)物流力氣爭(zhēng)論［J］.湖北省襄樊市.物流技術(shù)出版社.202305致謝首先我要感謝學(xué)院的全部教師，是您們?cè)谖掖髮W(xué)生活中賜予我?guī)椭凸奈?，讓我的大學(xué)生活豐富多彩，讓我自身不斷進(jìn)步、成長(zhǎng)，在此，跟您們敬禮，您們辛苦了！然后，我要感謝