醫(yī)院質(zhì)量管理工具的應(yīng)用0907

醫(yī)院質(zhì)量管理工具和使用方法《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）實(shí)施細(xì)則》：

21個(gè)條款明確提到“質(zhì)量管理”

8個(gè)條款明確提到“質(zhì)量管理工具”的使用，其中：5個(gè)A標(biāo)準(zhǔn)，3個(gè)B標(biāo)準(zhǔn)

568處提到了“改進(jìn)”，其中：321處提到了“持續(xù)改進(jìn)”2.3.6.1

（急診綠色通道管理）

由科主任、護(hù)士長與具備資質(zhì)的質(zhì)量控制人員組成質(zhì)量與安全工作小組，并有開展工作的記錄有能夠顯示，醫(yī)院與科室能定期評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)效果的記錄。（A3.能運(yùn)用管理工具開展質(zhì)量管理工作，有完整的質(zhì)量管理資料，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。）4.2.5.1

（醫(yī)療質(zhì)量管理）

醫(yī)院與職能部門領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握1～2項(xiàng)質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作。（【B】符合“C”，并

職能部門用1～2件臨床近期事實(shí)說明，能將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)。）4.8.5.1（重癥醫(yī)學(xué)管理）

由科主任、護(hù)士長與具備資質(zhì)的人員組成的質(zhì)量與安全管理小組，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量和安全管理。（【A】符合“B”，并

科室能運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量與安全管理，有完整的質(zhì)量管理資料，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)成效。）4.10.4.1（中醫(yī)管理）

科主任、護(hù)士長及具備資質(zhì)的人員組成的質(zhì)量管理小組，根據(jù)中醫(yī)特色，應(yīng)用質(zhì)量管理工具開展質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

(【B】符合“C”，并有質(zhì)量改進(jìn)措施，應(yīng)用質(zhì)量管理工具開展質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。)4.14.8.1（藥事管理）【A】4.17.5.1(醫(yī)學(xué)影像管理）【A】4.20.7.2（血液凈化管理）【A】6.2.4.2（醫(yī)院職責(zé)與決策管理）【B】…….

運(yùn)用質(zhì)量管理工具，開展質(zhì)量管理，并持續(xù)改進(jìn)工作。8123內(nèi)容提要1質(zhì)量管理的常用工具PDCA的應(yīng)用案例醫(yī)院質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量概念：一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000定義）符合性質(zhì)量（合格的醫(yī)療質(zhì)量）適用性質(zhì)量（適合患者需要）滿意性質(zhì)量（以患者為關(guān)注焦點(diǎn)）卓越性質(zhì)量（超越患者的期望）醫(yī)院質(zhì)量的遞進(jìn)層次醫(yī)院質(zhì)量醫(yī)院質(zhì)量=醫(yī)療效果+醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣程度醫(yī)院質(zhì)量永遠(yuǎn)是醫(yī)院管理的核心工作。狹義的醫(yī)院質(zhì)量：醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性、安全性。廣義的醫(yī)院質(zhì)量：還強(qiáng)調(diào)患者滿意度、工作效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效果（投入/產(chǎn)出比）、醫(yī)療連續(xù)性、系統(tǒng)性……

醫(yī)院質(zhì)量管理概念：為提高患者對醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿意度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。包括：基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量涉及的范圍：醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量的全方位、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山三個(gè)質(zhì)量的管理運(yùn)行過程反饋終未（終末質(zhì)量）醫(yī)療行為質(zhì)量管理初始（基礎(chǔ)質(zhì)量）過程（環(huán)節(jié)質(zhì)量）職能部門進(jìn)行全面監(jiān)督檢查質(zhì)量管理組織總結(jié)評價(jià)獎(jiǎng)懲有關(guān)業(yè)務(wù)科室認(rèn)真進(jìn)行整改職能部門組織業(yè)務(wù)科室實(shí)施人員、技術(shù)、物質(zhì)、設(shè)施、設(shè)備、時(shí)間、環(huán)境、信息診斷、治療、護(hù)理、服務(wù)、查房、手術(shù)、搶救、病歷、制度、執(zhí)行、檢查、費(fèi)用

※核心制度診斷符合、病床使用、確診時(shí)間、療程長短、治療結(jié)果、費(fèi)用高低、并發(fā)癥狀、院內(nèi)感染、滿意程度14123內(nèi)容提要1質(zhì)量管理的常用工具PDCA的應(yīng)用案例醫(yī)院質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量管理工具概念質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。質(zhì)量管理七大常用工具（1）檢查表(CheckList)（2）散布圖(ScatterDiagram)（3）特性要因圖(CharacteristicDiagram)

因果圖(Cause-Effect)魚骨圖(FishBoneChart)（4）直方圖(Histogram)（5）控制圖(ControlChart)（6）層別法(Stratification)（7）柏拉圖(ParetoDiagram)質(zhì)量管理七大工具（1）檢查表(CheckList)1、定義

它是一種資料收集工具，也叫調(diào)查表、核對表、點(diǎn)檢表、統(tǒng)計(jì)分析表。它是為收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的一種表格，將需要調(diào)查的內(nèi)容或項(xiàng)目一一列出，然后逐項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并記錄下來的一種方法。第一工具：檢查表（調(diào)查表）2、分類點(diǎn)檢用檢查表：在設(shè)計(jì)時(shí)就已定義，使用時(shí)只做是非或選擇的標(biāo)記，其主要功能在于確認(rèn)某項(xiàng)工作是否執(zhí)行。記錄用檢查表：用于收集數(shù)據(jù)資料，對不合格原因或項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由于常用于作業(yè)缺點(diǎn)、質(zhì)量差異等記錄，也稱為改善用檢查表。3、用途收集資料：如患者滿意度調(diào)查表、各種不良事件調(diào)查表。安全檢查（點(diǎn)檢）：如手術(shù)安全核查表、設(shè)備安全檢查表。該方法一般與排列圖等其他方法一起使用。4、制作明確制作檢查表的目的決定檢查的項(xiàng)目決定檢查的頻率決定檢查的人員及方法相關(guān)條件的記錄方式，如場所、日期、項(xiàng)目等決定檢查表格式(圖形或表格)決定檢查記錄的符號檢查表示例（一）消防器材檢查表（2013年）內(nèi)容1月2月周三周四周五滅火器：外科樓—1號√√外科樓—2號√√外科樓—3號√√。。。消防栓：地下室—1號√√地下室—2號√√綜合樓—3號√√。。。檢查表示例5、注意事項(xiàng)并非一開始就要求完美，可先參考他人的示例，使用時(shí)如不理想，再加以改善越簡單越好，容易記錄，以最短的時(shí)間將現(xiàn)場的資料記錄下來一目了然，檢查的事項(xiàng)應(yīng)清楚陳述，使記錄者在記錄問題的同時(shí)，即能明了所記錄的內(nèi)容以TeamWork的方式進(jìn)行，大家集思廣益，切記不可遺漏重要項(xiàng)目設(shè)計(jì)不會(huì)讓使用者記錄錯(cuò)誤的檢查表，以免影響日后統(tǒng)計(jì)分析的真實(shí)性質(zhì)量管理七大工具（2）散布圖(ScatterDiagram)相關(guān)的概念：變量之間存在的關(guān)系。有下列幾種情形：①完全相關(guān)關(guān)系：這種關(guān)系一般可用一個(gè)不變的數(shù)學(xué)公式來表達(dá).②相關(guān)關(guān)系：變量之間存在密切關(guān)系，但又不能由一個(gè)(或幾個(gè))變量的數(shù)值精確地求出另一變量的數(shù)值，稱這類變量的關(guān)系為相關(guān)關(guān)系。③不相關(guān)：事物之沒有關(guān)系。第二大工具：散布圖（相關(guān)圖）1、定義：描述兩個(gè)因素之間關(guān)系的圖形，稱為散布圖，又叫相關(guān)圖。2、用途：①用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組數(shù)據(jù)之間的關(guān)系確定兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。②通過確定兩組數(shù)據(jù)、兩個(gè)因素之間的相關(guān)性，有助于尋找問題的可能原因。第二大工具：散布圖（相關(guān)圖）正相關(guān)負(fù)相關(guān)完全相關(guān)不相關(guān)非線性相關(guān)相關(guān)圖（散布圖）散布圖示例各區(qū)域候診人數(shù)比較質(zhì)量管理七大工具（3）特性要因圖

(因果圖、魚骨圖)1、定義

它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名“石川圖”。因是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。因形狀像魚骨，也稱為“魚骨圖”。2、用途利用質(zhì)量問題與原因之間的內(nèi)在的因果關(guān)系，尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，以便于對癥下藥，解決質(zhì)量問題。3、分類原因追求型：列出可能會(huì)影響過程(或流程)的相關(guān)因子，以便進(jìn)一步由其中找出主要原因，并以此圖形表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系。為何門診藥房發(fā)藥會(huì)出錯(cuò)對策追求型：將魚骨圖反轉(zhuǎn)成魚頭向左的圖形，目的在于追求問題點(diǎn)應(yīng)該如何防止、目標(biāo)結(jié)果應(yīng)如何達(dá)成的對策。如何讓門診藥房發(fā)藥不出錯(cuò)4、如何尋因頭腦風(fēng)暴法：

吸收全員知識和經(jīng)驗(yàn)，集思廣益。5why法：

不斷提問why，為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或者能采取具體措施時(shí)才停止提問。4M1E法：質(zhì)量問題的一次原因：即人員（Man）、儀器設(shè)備（Machine

）、材料（Material）、方法（Method）和環(huán)境（Environment）。頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。明確闡述問題記錄小組成員提出見解會(huì)后評價(jià)頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段頭腦風(fēng)暴法注意事項(xiàng)禁止批評自由暢談延遲評判成功要點(diǎn)追求數(shù)量-不受任何限制，大膽地想象-盡可能標(biāo)新立異與眾不同-絕對禁止批評-盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)-當(dāng)場不對任何設(shè)想做出評價(jià)，既不否定，也不肯定-一切評價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后人力（人）：程序所涉及的每一個(gè)人，包括患者、醫(yī)務(wù)人員、后勤人員、管理人員等等機(jī)器設(shè)備（機(jī)）：所有設(shè)備和工具材料（物）：程序中使用的材料；在服務(wù)環(huán)境中的某些信息方法（法）：流程、步驟、工作指導(dǎo)、工作方式環(huán)境（環(huán)）：進(jìn)行工作的實(shí)體環(huán)境與管理環(huán)境、市場環(huán)境等4M1E法特性大骨中骨小骨5、結(jié)構(gòu)1)線圖2)寫出結(jié)果或問題需要解決的問題6、制作步驟需要解決的問題測量

材料人力

環(huán)境方法機(jī)器3)寫出類別6、制作步驟需要解決的問題測量材料人力環(huán)境方法機(jī)器4)發(fā)現(xiàn)每一類別的原因一級原因需要解決的問題測量材料人力環(huán)境方法機(jī)器二級原因5)針對每一個(gè)一級原因，問：

為什么會(huì)發(fā)生這種情況？

需要解決的問題測量材料人力環(huán)境方法機(jī)器6)重復(fù)這個(gè)步驟直到你發(fā)現(xiàn)根本原因?yàn)橹姑看味紗栁灞椋簽槭裁矗繙y量方法設(shè)備

環(huán)境處方流失率人材料收費(fèi)劃價(jià)地點(diǎn)分離

隔天取藥

手工處方

排隊(duì)等候長

等候環(huán)境嘈雜

病人秩序

標(biāo)識不清

藥品缺貨

高峰時(shí)間段

溝通電腦故障

軟件

特殊檢查檢驗(yàn)材料按批購買

病人不需用藥

病人診斷不明藥價(jià)高

初診/復(fù)診病人

員工態(tài)度

醫(yī)生處方

病人知識

病人沒時(shí)間

實(shí)例（一）等待時(shí)間CT設(shè)備病人醫(yī)師環(huán)境方法資料

CT掃描的速度

圖像處理的速度

圖像重建及后處理

病人的類型

病人到達(dá)的時(shí)間病人的自我準(zhǔn)備情況

病人的藥物過敏反映

醫(yī)師的在崗人數(shù)

醫(yī)師的操作水平

醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度

掃描部位

增強(qiáng)掃描預(yù)約登記的方法高峰時(shí)段

工作量

設(shè)備開機(jī)時(shí)間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布

掃描流程介紹

與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹

CT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備

實(shí)例（二）領(lǐng)導(dǎo)制度人員設(shè)備設(shè)施環(huán)境醫(yī)療質(zhì)量管理能力業(yè)務(wù)水平合理分工事業(yè)心強(qiáng)制度健全執(zhí)行認(rèn)真檢查及時(shí)處理得當(dāng)人員素質(zhì)技術(shù)水平繼續(xù)教育進(jìn)修學(xué)習(xí)設(shè)備齊全運(yùn)轉(zhuǎn)正常操縱合理報(bào)告準(zhǔn)確及時(shí)符合設(shè)計(jì)要求標(biāo)識明確流程順暢布局合理人性化服務(wù)美化綠化肅靜溫馨清潔舒適患者配合其他因素實(shí)例（三）環(huán)境實(shí)施設(shè)備人員患者安全制度藥械業(yè)務(wù)人員素質(zhì)手術(shù)麻醉患者人數(shù)患者病情人員責(zé)任心患者年齡血液制品業(yè)務(wù)人員數(shù)量

危急值信息設(shè)備治療設(shè)備檢查設(shè)備醫(yī)療耗材病房

病床相關(guān)藥物安全教育

操作常規(guī)

規(guī)章制度安全流程安全計(jì)劃安全目標(biāo)等候區(qū)監(jiān)護(hù)人、陪人身份溝通

手衛(wèi)生管理人員實(shí)例（四）實(shí)例（五）住院病人不滿意人員技術(shù)人員的判斷力服務(wù)態(tài)度不佳醫(yī)師護(hù)士醫(yī)檢人員環(huán)境指標(biāo)不清空間小空調(diào)不佳病房隔音差安全問題緊急設(shè)備無障礙空間環(huán)境不潔公共設(shè)施不足一般儀器不足設(shè)備設(shè)備老舊醫(yī)療儀器不足功能操作人員病房病床推車病床I.V.架事伙食不佳找不到醫(yī)師手續(xù)復(fù)雜收費(fèi)太高等候時(shí)間長檢查出入院手續(xù)實(shí)例（六）質(zhì)量管理七大工具（4）直方圖(Histogram)1、定義直方圖是頻數(shù)分布直方圖的簡稱，是描述某種質(zhì)量指標(biāo)頻數(shù)分布的圖形。由一系列寬度相等高度不等的矩形組成，直方圖的寬度表示質(zhì)量指標(biāo)值，高度表示某指標(biāo)指標(biāo)值的數(shù)量。2、用途通過直方圖的分布判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問題。3、制作步驟（SPSS等軟件）收集數(shù)據(jù)。作直方圖的數(shù)據(jù)一般應(yīng)大于50個(gè)。將數(shù)值從低到高排列，確定數(shù)據(jù)的極差（=最大值-最小值），求得觀察值的范圍。計(jì)算每個(gè)組的寬度，確定組距和各組的界限值。統(tǒng)計(jì)每個(gè)間隔或分組中的數(shù)值個(gè)數(shù)，編制頻數(shù)分布表。按數(shù)據(jù)值比例畫直方圖。直方圖分析：形狀是否符合正態(tài)分布？位置是否符合規(guī)范？頻率表最低值最高值組別 人數(shù)頻率百分比41至50xx210%51至60xxxx420%61至70xxxx420%71至80xxxxxx630%81至90xxxx420%總計(jì):20人某病區(qū)病人滿意度分?jǐn)?shù)41至5051至6061至7071至8081至90某病區(qū)病人滿意度分布質(zhì)量管理七大工具（5）控制圖(ControlChart)1、定義

控制圖（質(zhì)控圖）是美國的質(zhì)量管理專家休哈特提出來的，又稱為休哈特控制圖。它是坐標(biāo)圖，縱坐標(biāo)表明質(zhì)量指標(biāo)值，橫坐標(biāo)是時(shí)間順序，坐標(biāo)中的三條橫線是控制界限。

2、用途利用畫有控制界限的圖形來反映醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)的動(dòng)態(tài)變化，可以及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量情況，以便發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取措施，進(jìn)行控制。3、原理：符合隨機(jī)分布，小概率事件難以出現(xiàn)。利用上下控制界限，將產(chǎn)品質(zhì)量特性控制在正常波動(dòng)范圍之內(nèi)。0123456789101112131415161718樣本號（或時(shí)間）質(zhì)量特性上控制界線UCL

中心線CL下控制界線LCL4、繪制步驟（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：在正常生產(chǎn)過程中，抽取一定批量的試樣，一般25個(gè)以上，作為預(yù)備數(shù)據(jù)。必要時(shí)，應(yīng)對過大或過小的數(shù)據(jù)進(jìn)行取舍檢驗(yàn)。（2）計(jì)算預(yù)備數(shù)據(jù)的平均值（）與標(biāo)準(zhǔn)差（σ）。（3）計(jì)算管理限（中心線、上管理線、下管理線）。（4）繪制x管理圖。根據(jù)CL、UCL、LCL繪制管理圖。將各檢驗(yàn)值繪制到管理圖上。

質(zhì)量控制圖上控制線（=均數(shù)+3倍標(biāo)準(zhǔn)差）上警告線中心線（=均數(shù)/中位數(shù)）下警告線下控制線（=均數(shù)-3倍標(biāo)準(zhǔn)差）質(zhì)量特性數(shù)據(jù)12111098

123456789

平均住院天數(shù)5、控制圖分析（1）控制狀態(tài)多數(shù)點(diǎn)集中在中心線附近。少數(shù)點(diǎn)落在控制界限附近。點(diǎn)分布呈隨機(jī)狀態(tài),無任何規(guī)則可循。沒有點(diǎn)超出控制界限之外。（2）非控制狀態(tài)點(diǎn)在控制界限的線外?？刂葡孪蘅刂粕舷蘅刂破骄禂?shù)據(jù)平均值腦梗死患者住院天數(shù)0510152025頻數(shù)1012141618202224天實(shí)例：質(zhì)量管理七大工具（6）層別法(Stratification)1、定義

是一種資料整理工具。是把質(zhì)量數(shù)據(jù)按照不同的目的進(jìn)行合理分類，把性質(zhì)相同，在同一條件下取樣所得的數(shù)據(jù)歸在一起，劃分的組叫做層。消除了評價(jià)中同層因素的相互影響與干擾，以便于對比分析。

2、用途可增強(qiáng)資料的可比性，便于從中找出存在的質(zhì)量問題。有助于扣除混雜因素的影響，明確原因和結(jié)果之間的關(guān)系。

3、應(yīng)用分層原則：層內(nèi)變異盡可能小，層間差距盡可能大。分層依據(jù)（因素）：按不同時(shí)間、不同班次分層。按不同工作人員分層，如按醫(yī)生類別、級別。按使用儀器設(shè)備或耗材分層。按不同診療操作、程序分層。按不同的服務(wù)對象分類,如性別、年齡、醫(yī)保類型等。按不同病種或病例分型進(jìn)行分層。4、實(shí)例科室病例數(shù)死亡例數(shù)好轉(zhuǎn)治愈平均住院日平均每人費(fèi)用ICU220018046.17心內(nèi)一17331114.1717617.34心內(nèi)二12111025.3430815.78心內(nèi)三1025313.7812028.22總數(shù)438211413.9521558.21質(zhì)量管理七大工具（7）柏拉圖(ParetoDiagram)柏拉圖由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕萊托（Pareto）“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的理論產(chǎn)生的。美國的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）將其應(yīng)用于質(zhì)量管理。重要因素A：累計(jì)頻率為0~80%，重點(diǎn)處理；次要因素B：累計(jì)頻率為80%~90%處理次之；一般因素C：累計(jì)頻率為90%~100%處理再次之。80/20法則80%的問題是由20%的原因引起的某醫(yī)院護(hù)理事件原因表原因發(fā)生次數(shù)百分比累計(jì)％發(fā)錯(cuò)藥６６４５．５４５．５打錯(cuò)針４９３３．８７９．３燙傷１５１０．３８９．６斷針５３．４９３．０化膿３２．１９５．１褥瘡３２．１９７．２其他４２．８１００．０合計(jì)１４５１００．０一※

０－８０％的項(xiàng)目為主要因素，８０－９０％為次要因素，

９０－１００％項(xiàng)目為一般因素。1、定義排列圖也叫巴雷特圖，即主次排列圖。它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有效方法。通過排列圖，就能從影響服務(wù)質(zhì)量的許多因素中，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。便于找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素（一般找出1~2項(xiàng)主要因素，最多三項(xiàng)）將精力集中在關(guān)鍵問題上，識別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)消除問題重要程度的模糊性，并提供一個(gè)用圖表詞匯表達(dá)的客觀措施通過區(qū)分最重要的少數(shù)與次重要的多數(shù)的項(xiàng)目，用最少的努力獲取最佳的改進(jìn)效果（一般而言，柏拉圖的前三項(xiàng)往往累計(jì)強(qiáng)度達(dá)70~80%，如能針對前三項(xiàng)做改善，便可得到70%以上的成效。）柏拉圖適用于計(jì)數(shù)型數(shù)值統(tǒng)計(jì)，計(jì)量型數(shù)值用直方圖。2、用途直方圖的高度表示某個(gè)因素影響的大小。曲線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。事件發(fā)生的頻數(shù)影響質(zhì)量的各個(gè)因素累計(jì)百分?jǐn)?shù)3、結(jié)構(gòu)列出問題的潛在因素或原因記錄每個(gè)因素或原因的發(fā)生次數(shù)將不同因素或原因根據(jù)發(fā)生頻率從高到低排列計(jì)算每個(gè)因素或原因相對于其總數(shù)的相對百分比計(jì)算每個(gè)因素或原因的累積百分比用圖表表示數(shù)據(jù)并加以解釋4、制作步驟某月醫(yī)院醫(yī)療投訴原因匯總表原因頻數(shù)占總糾紛百分比%累計(jì)百分比1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度1446.746.72、收費(fèi)不合理930.076.73、治療效果不滿意413.390.04、醫(yī)療意外13.393.35、工作責(zé)任心13.396.76、其他原因13.3100.0某月醫(yī)療投訴原因排列圖糾紛原因累計(jì)百分比75123內(nèi)容提要1質(zhì)量管理的常用工具PDCA的應(yīng)用案例醫(yī)院質(zhì)量與質(zhì)量管理PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)模式作為科學(xué)的工作程序，最早由美國的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出，1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用，被稱為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)四個(gè)階段Plan計(jì)劃確定問題和目標(biāo)，以及具體行動(dòng)步驟的過程Do實(shí)施按照制定的計(jì)劃措施認(rèn)真執(zhí)行Check檢查檢查實(shí)際執(zhí)行的情況及結(jié)果，評估執(zhí)行是否嚴(yán)格及結(jié)果是否符合預(yù)期目標(biāo)Action行動(dòng)根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行成效分析和評價(jià)總結(jié)，制定鞏固措施和下一步改進(jìn)計(jì)劃從這里開始APDC分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題找出質(zhì)量問題的原因找出主要原因制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃檢查實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績遺留問題納入下期PDCA循環(huán)八個(gè)步驟PDCA：簡表

程序項(xiàng)目：XXX

資料P

計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)案、對策、科室、人員、職責(zé)……【“5W1H”即：為什么制定該措施（Why)?達(dá)到什么目標(biāo)（What)?在何處（Where)？由誰負(fù)責(zé)完成（Who)?什么時(shí)間完成（When)?如何完成（How)?】

D

培訓(xùn)實(shí)施院科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，PPT，簽名等）各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄……C

檢查相關(guān)職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄A

總結(jié)相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見

持續(xù)改進(jìn)相關(guān)職能科室：整改措施（獎(jiǎng)