iso-質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)(ppt 頁)

1GB/T19004—2000（idtISO9004—2000）《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)解釋濤仁2004,07,012第一部分企業(yè)與ISO9000族第二部分ISO9004解釋第三部分建立貫徹ISO9004體系目錄3第某一杠部櫻分爪企霧業(yè)誕與I油S饒O面9辣0尊0雪0族1伴.罪1企該業(yè)胃的宅競仿爭繭形熔勢1翅.畜2關(guān)檔于I淺S它O站9決0完0滅11黎.羊3劣I廣S塞O墓9蹦0妄0縫1與I上S艱O閘9遙0摔0閃41演.頓4剝I溫S祝O舟9謙0鉆0弦4的攻特氧點1競.國5駁I絹S然O臨9欄0佛0姻0的許可榆悲棟現(xiàn)芹狀1胡.瞞6洲I護(hù)S第O孝9郵0問0作1與I亭S監(jiān)O沃9稅0倉0餐4比控較1掉.枯7秤I杯S劣O行9衡0圓0擴(kuò)4的洞工守具1條.莖8壓I套S幟O召9喜0闖0續(xù)4的茅受梨益申者4企惱業(yè)踩？組“從帖事欲生哭產(chǎn)屋、脈流欺通漿等遇經(jīng)路濟(jì)悶活膛動距，為煮滿級足蘇社鄙會塘需雙要味并保獲箱取帶盈積利路，進(jìn)恒行蓋自到主菜經(jīng)禿營讓、申實章行濕獨續(xù)立這經(jīng)去濟(jì)核刊算附，攀有與法聯(lián)人陜資唱格役的湯基蘿本蔑經(jīng)末濟(jì)渡單定位勻。革”-上-責(zé)-哀《中逼國甩企姑業(yè)慚管踢理媽百簡科制全燒書》資漂源流資物購采售銷資沖金俯流信惠息艘流管叛理1勵.廟1企上業(yè)兄的卻競丸爭永形紡勢5顧肯客要戒求產(chǎn)松品設(shè)努計顧我客物胞資每流零挑件采做購產(chǎn)崇品生科產(chǎn)產(chǎn)賴品檢配驗產(chǎn)較品周邊轉(zhuǎn)供伍應(yīng)趙商（貴供超方醬）企煌業(yè)甚（漁組坑織禽）資僑金情流信需息奶流市技場六部開廢發(fā)患部采海購你部制踏造令部質(zhì)盤保繼部銷欲售勵部客靠服跌部全幣世甜界蠅物受流暑產(chǎn)慢業(yè)隨產(chǎn)糊值物占邁國埋民稍生薄產(chǎn)喚總識值翻的1奇0擋%以穗上陽。6承碌擔(dān)惠社逗會鼠責(zé)活任創(chuàng)咽造在顧共客滿摘足默要淡求賺變?nèi)‰y利喘潤企垂業(yè)爹？侮“利從漸事熔生蠅產(chǎn)覆、屑流壘通滋等完經(jīng)牧濟(jì)氣活版動聾，意為愈滿暖足今社捕會齡需噸要族并獲梅取惕盈段利采，嬸進(jìn)鋪行俘自稍主緣瑞經(jīng)畏營凡、莖實確行棚獨搜立駕經(jīng)財濟(jì)雙核資算辯，有歐法搭人暈資朗格低的足基眠本聚經(jīng)腐濟(jì)碰單陸位?！?吊-交-苗《中忌國眼企您業(yè)練管美理淺百虧科抱全塑書》企瓶業(yè)箏目哄的-拳-心-創(chuàng)點造廣顧站客晶！提完供絹產(chǎn)由品和疲勞避務(wù)企瘋業(yè)里功戀能沖認(rèn)通識勞演座變每圖7效除益市殿場成悄本質(zhì)跡量設(shè)決計開尺源節(jié)窮流開殿拓穩(wěn)兄固創(chuàng)娘新改哪進(jìn)管跪理技宮術(shù)產(chǎn)挺品服容務(wù)企粘業(yè)荒關(guān)繪心讀的惰五眠個麥方管面8成源本質(zhì)餅量設(shè)蒜計創(chuàng)初新改兼進(jìn)管兔理技冤術(shù)產(chǎn)怨品服犯務(wù)人嶄才歲競樓爭知礎(chǔ)識-自-另-顯評形項、虧快寬速智道慧-恰-職-隱差性鳥、便長聞效產(chǎn)虛品朱競械爭價儉格成恰本供撓應(yīng)燙鏈供霞應(yīng)鋼商功拋能指魂標(biāo)質(zhì)督量滿略意呆度知漂名遲度美費譽昏度忠增誠屑度9大骨魚架吃盒小毫魚快趣魚斗吃退慢久魚鯊貫魚偽吃床鯊漸魚活距魚戀吃千休厲克山魚公辮司雅壽晉命確曲悔線1醋0耽0弓%2淋0計%5年1揚0年1租5年2注0年3苗8踢%2眼0障%5也%企格業(yè)粉的識競濟(jì)爭嘉形婚勢堤：1迷01真.然2關(guān)麥于I鍬S果O量9德0川0益11店1I肺S者O結(jié)9為0側(cè)0梳0家婦族I告S臥O醬9民0越0陽0家桿族核鍵心曠標(biāo)鄙準(zhǔn)其岡他喂標(biāo)煉準(zhǔn)技粥術(shù)購報憲告小算冊蒼子I擇S霉O塞9徒0獅0退0I商S綱O移9詠0異0城1I貸S騰O樹9榨0卸0達(dá)4I泡S際O含1姐0而0將1混21烏21新3ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中闡明了兩者的區(qū)別：“ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同的目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與ISO9001相比，ISO9004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)帶特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率。最高管理者希望通過持續(xù)改進(jìn)而超越ISO9001要求的那些組織，ISO9004推薦了指南。1幻玉.巨3猾I(xiàn)乓S川O販9征0甜0衣1與I齒S坊O演9加0春0仆4I酬S亭O竊9未0爬0獎1魯-測-符-啟Q矮M輸S的倆有姐效壇性I臺S莫O敏9淡0勒0程4劫-憐-焰-組殼織感的娘業(yè)司績鼓、社效繭率企減業(yè)罰關(guān)芝心1職4I常S佳O扛9乳0沖0爺1的瓶認(rèn)句識I綁S匙O希9嫩0淡0魚0實夫質(zhì)-抬-賠-企嶺業(yè)犧的照管矩理粒標(biāo)蠶準(zhǔn)蹈、舅管死理蜜規(guī)摧范I螺S殲O職9續(xù)0酒0扶0目敗的-席-軟-滿徒足露顧煙客某要閉求低、擺增眠強魚顧雁客恢滿東意途尊徑-距-懶-生掛產(chǎn)帳合際格爛的底滿層足惜要貪求概的悅產(chǎn)豈品床和提庫供慕周廟到吵的璃服粗務(wù)I敗S鏟O舅9吸0求0芒0核哥心-震-堆-寫楚所漆想圾、恰做筒所今寫裂、睬記范所律做I尋S晝O思9修0游0逗0關(guān)爽鍵-暴-顆-各道級射領(lǐng)段導(dǎo)玩重質(zhì)視I申S例O兇9概0霸0蹤蝶0基嗎礎(chǔ)-馳-己-全裹民代參觸與I渴S獲O鄭9冰0洽0治0生衣命-飾-疏-持褲續(xù)誼改艦進(jìn)1期5I隔S警O浪9敏0差0搶1的零特牛點1村.要曾求甲規(guī)施范饒化芝：嗎寫沿所遇想造、河做曠所賊寫鵝、川記資所奪做2些.強德調(diào)搞三赤性刻：唇有陵效劣性泳、孝適艘宜要性束、押充鹿分拖性3杰.追項求缸符誼合曾性樂：膚規(guī)互定撥與菜實戒際棉的殼一應(yīng)致質(zhì)性4毯.突程出字認(rèn)盜證溜：詞審顫核蛛認(rèn)指證留、嫩通位行貝證5仇.形方式震和史內(nèi)扎容持的眨雙齒重尸性鳳：鞭形煮式謙不奶可鬼缺瓦、悠內(nèi)識容庫最華重綿要1閥6企碌業(yè)船貫簽徹I成S湯O場9垃0幼0灘1時鏡的香缺桐憾1儀.形大式垮化婦：呈缺循乏浪與識實既際瓜內(nèi)瞇容悔的弦聯(lián)課系-共-雪-溫-兩綿層北皮2辯.走杏過傍程情：跨突挺擊誘式灶走派過假程3仿.不暮強塘調(diào)賴業(yè)楊績須：編質(zhì)交量拼目齡標(biāo)扮的雅不賄徹箭底4窩.最像高吳管丙理技者仙的腎漠蟻視葡：巖經(jīng)稈營哥與掙管辛評栽分娃家5益.要誘求排僅虧是命最價低俱要快求茅：6麥.八夜大槐原仙則虧體萍現(xiàn)幫不烏深動：7遵.沒遇體弱現(xiàn)拳二繭八霉原貪則熔：任沒雹有絡(luò)區(qū)血別搜。里體垃現(xiàn)傻全虎面8御.審蘿核原的稈形錘式申化辯、猴差姿異鞋化嘉。9劈燕.組晚織秒的許重窯點掠：堡通轉(zhuǎn)過娃。1寬0吊.缺撲乏咐個番性創(chuàng)。獵難院容逝個虎性攻。1赴71漂.來4蘋I硬S擦O素9惱0猶0丟4的初特寶點1黃.目跌的緊：艇組遵織斯的娛業(yè)哈績怠。不約單乓純搏強豎調(diào)對有戰(zhàn)效能性雕和黑符賀合潔性統(tǒng)。吵講來究鳴實歌效裂。2戒.作新用饒：奮指設(shè)導(dǎo)忽性燥、宜不擋認(rèn)扶證永?！敖y(tǒng)餓一藝質(zhì)燥量索管肌理閥體旁系勸的昆結(jié)患構(gòu)證或畫文膊件鋼不崖是為本標(biāo)炸準(zhǔn)罪的靜目兇的袖。3疼.對乳象涉：搶不焦單秀純識是宏顧五客寄，廣而丈是臣相攜關(guān)貓方樓。4何.方陜法蟲：纖強提調(diào)文過束程摟方歉法5禍.原園則畫：男標(biāo)險準(zhǔn)鳴的掃全江面鹽性刃和撿實尖施孝的唇重刮點萬性蛇結(jié)乒合6歉.關(guān)槍鍵腎：惕最以高倚領(lǐng)角導(dǎo)末者胞。2承7處邪對橡最攝高啞領(lǐng)輕導(dǎo)彼者鏡提到出榨要揀求7滾.目采標(biāo)夸：佳對析內(nèi)絨管重理變。8燥.評揮價耗：毅自擊我剝評亮定繡。9詞.投率入煩：若時腎間償、妙資盈源包等月投童入羽大乞。1禁0倦.范進(jìn)圍儲：繁廣般泛吸：運質(zhì)鈴量葵、水資飼源處、弱財農(nóng)務(wù)嫁、白成季本倘、…漸.1劇81飛.速5砍I訊S聚O稈9箭0虧0培0的喘可怨悲據(jù)現(xiàn)仗狀需呼求改毅進(jìn)證劍書內(nèi)滾容形擺式業(yè)縫績兩懸層泛皮關(guān)牽心投顏入2誘0撒%8磁0錫%忘譽掉I朽S布O秧9軌0此0頑41崗91厭.辮6醒I仍S賽O士9才0燥0去1與I放S愉O沸9飛0普0遺4比呆較項拋目9撞0拒0趴19準(zhǔn)0困0咬4水工平基衡本男要曬求業(yè)銳績花提翠高要教求Q編M塘S有奧效腰性/符嬸合抵性業(yè)獵績易和態(tài)效技率對預(yù)象顧豬客相握關(guān)百方資襪源人駛、豎物淹、撈環(huán)人盾、赤物信、踢環(huán)材、挨信拆、宵供摘、抵自尚、叛財評障價管遲評在、紫審房誠核管勺評姨、綁審邁核撤、誦自甲評監(jiān)浴測過貢程殿、怨產(chǎn)哲品撞、凳顧皂客過呼程蠟、石產(chǎn)狡品石、皺相菊關(guān)父方恩、現(xiàn)財終務(wù)確芒認(rèn)特扁殊屠過當(dāng)程特他殊耍、坑高踩價獵、瓜高魂危鋪、歲不呆可珠重柔復(fù)改緒進(jìn)糾叫正企、歡預(yù)尿防糾租正基、硬預(yù)甚防客、嘴損醋失屯預(yù)炸防方碧法風(fēng)紋險音、殲財謙務(wù)油、龍自秧評掠、艷水切平鉛比痰較重捆點質(zhì)旦量質(zhì)珍量探、概經(jīng)黃濟(jì)2拔0（8）超顧賀客匠滿難意乘度膠測啊量包（9）唉排廳序斧技結(jié)術(shù)君（1腿0）艇防津錯修技獸術(shù)壁（1淺1）窩穩(wěn)籃健詠性兔設(shè)分計才（1歲2）旦自懂我沖評妨定劇（1膛3）依質(zhì)愚量廁成和本濁分因析同（1橫4）避技斑術(shù)破狀斬態(tài)顫管棒理（1）蛛風(fēng)階險炕分血析命（2）哭水咐平科對粥比痰（3）淹失享效愛模好式教及鉆影秩響學(xué)分侵析邁（4）多故踢障昆樹說分蹲析扶（5）擾項填目閣管渠理拍及業(yè)矩砌陣青管委理讀（6）竿關(guān)辟聯(lián)賞圖芒（7）幻玉可好靠習(xí)性宮預(yù)川測ISO9004：2000的條理性或許不如ISO9001，但其內(nèi)容十分豐富，堪稱小型的質(zhì)量百科全書。其中提到的改進(jìn)方法或工具涉及以下各個方面1堪.朵7錯I貿(mào)S愉O疼9案0赤0知4的滿工蜓具2嗓1

（1）顧客和使用者將通過獲得如下的產(chǎn)品而受益。

①符合要求；

②可信賴的和可靠的；

③在需要時可以得到的；

④可維修的。

（2）組織內(nèi)的人員將通過以下方面受益：

①更加良好的工作條件；

②提高工作滿意度；

③改進(jìn)衛(wèi)生和安全；

④提高工作熱情；

⑤提高工作穩(wěn)定性。

1脊.放8繳I涉S亭O橫9學(xué)0奶0全4的辦受濱益勢者2籃2

（3）所有者和投資者將通過以下方面受益：

①提高投資回報率；

②提高運作效果；

③增加市場份額；

④增加利潤。

（4）供方和合作伙伴將通過以下方面受益：

①提高穩(wěn)定性；

②增加訂單，擴(kuò)大合作范圍；

③增強伙伴關(guān)系和相互理解。

（5）社會將在以下方面受益；

①符合法律法規(guī)要求；

②提高健康和安全性；

③減少環(huán)境影響；

④增加安全感。

2鳴3第彼一傍部薯分靠企拌業(yè)彎與I呈S捏O川9轎0草0煌0族者總但結(jié)1禽.企莊業(yè)獎的幸目扇的-送-躬-剪-扁-驗-府-期-玩-創(chuàng)孟造逼顧捷客2促.企況業(yè)費的棕競辣爭奶形兩勢-滑-予-繪-詞-質(zhì)暖量-拜-難-管野理3至.鐵I島S召O？-秧-任-租-拜-禾-刃-凳-覺-湊-丟-文-普-期-三株句鐘話4企.網(wǎng)I片S主O乳9猾0凝0面4特屆點-夸-陸-皆-倉-詢-屬-塌-十趕個棟方雅面5岸.摔I咱S浮O茂9傷0喪0正4使繡多撤方揉受雷益—五滔個侍方揮面2豬4第野二棚部螺分I挖S吼O的9喪0爺0咸4解反釋0內(nèi).需1總匯則0．2過后程俗方醒法0煎.袍3與G堂B么/侄T留1動9第0攔0誤1的險關(guān)注系0．4與聚其頂它溪管緒理習(xí)體腎系登的葡兼旱容乎性1蹈.范距圍2眨.引梳用轎標(biāo)雁準(zhǔn)3魔.術(shù)酸語墳和廉定性義4喉.質(zhì)憤量襲管染理掙體魂系5色.管圍理粉職燥責(zé)6資繪源箭管句理7產(chǎn)安品班實棟現(xiàn)8測牲量僚、船分約析拳和債改扣進(jìn)2追50報.量1總獲則1寬.采因用寄質(zhì)化量魚管訴理萄體梢系裹需道要香組脹織變的拉最群高脆管梢理圣者銳進(jìn)抱行驅(qū)戰(zhàn)徒略草決筑策糟。2滅.本滲標(biāo)繞準(zhǔn)堤基表于酷八潛項屋質(zhì)掩量垃管辜理銳原抱則蛙。3渴.組慌織隊的腦目赴的破是吼：—通—識色別止并絲式滿素足鳥其獻(xiàn)顧均客灘和竭其科他項相搏關(guān)梳方拍（犁組假織填的綁人宅員不、液供平方砍、狹所列有夸者目、血社霜會魂）齡的喬需征求昌和綿期修望孔，虜以相獲灣得扇競污爭師優(yōu)稅勢閑，哨并勿以旋有黎效些和鍬高丸效吹的疏方芳式半實振現(xiàn)鐵；—貢—實要現(xiàn)杜、注保舍持伐并樹改聰進(jìn)須組櫻織勺的介整砌體秋業(yè)久績丙和藝能秘力鉛。2絨6質(zhì)乘量桿管簡理輸原口則蝦的請應(yīng)海用性不雞僅瓜可好為晝組酸織濟(jì)帶母來勢直購接消利吵益倍，嗚而凍且剪也愁對各成其本間和陳風(fēng)譽險渠的刊管押理細(xì)起恨著伯重敵要宗作脅用擺。贏關(guān)休于踏組桌織害整級體猛業(yè)卻績藝的嗓這委些翁考浸慮象可注影帖響震：—拼—顧思客隸的叢忠濤誠悅；—悔—業(yè)餃務(wù)離的散保述持繳和材發(fā)堪展街；—落—營癢運崖結(jié)儀果豆，朝如層收敞入錯和券市最場并份啊額睡；—愚—對絡(luò)市識場葵機(jī)廚會甚的瘋靈嘗活艇與業(yè)快數(shù)速乞反柿應(yīng)傭；—旅—成鐘本疏和桿周精轉(zhuǎn)導(dǎo)期鏟（馳通蚊過評有塌效陳和蔬高開效根地籌利鈔用姨資渠源曉達(dá)尖到壤）漫；—嫩—對殲最啟好忘地峰達(dá)找到閃預(yù)貓期塊結(jié)鐵果已的罵過死程嘉的績整杜合晴；—坊—通激過性提汽高熟組袍織貍能祖力念獲貼得遭的住競悠爭拴優(yōu)中勢胡；—勺—了抬解足并刪激嘉勵刃員泊工逝去蒙實貫現(xiàn)沿組施織眼的農(nóng)目應(yīng)標(biāo)—倍—相喪關(guān)如方宿對解組宅織脈有湖效紀(jì)性歉和株效竊率蝴的鄙信蠻心版，—澆—優(yōu)凝化沃成吹本換和為資蕉源睜、鳴為透組建織素及詠其供凳方針創(chuàng)嚇造此價品值繁的界能攏力挺。Q泰M抗S質(zhì)刷量利膛益風(fēng)孝險/成處本十姿大味面2渣70．2過程方法當(dāng)過程方法用于質(zhì)量管理體系時，著重強調(diào)以下方面的重要性：a)理解并滿足要求；

b)需要從增值方面考慮過程；

c)獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；

d)以目標(biāo)測量為依據(jù)對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

2叮80．3與GB/T19001的關(guān)系可以互相補充，也可以單獨使用。GB/T19001規(guī)定了用于組織內(nèi)部使用、或認(rèn)證、或合同目的的質(zhì)量管理體系要求。GB/T19001強調(diào)質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性。

與GB/T19001相比，GB/T19004為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績和效率以及有效性提供了指南。0．4與其它管理體系的兼容性

本標(biāo)準(zhǔn)不包括其它管理體系的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財務(wù)管理或風(fēng)險管理等體系的指南。但本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系和相關(guān)的管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合。為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理體系，組織可能會對其現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行改造。2托91.范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個過程，因此本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量管理原則也可在整個組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。

本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，本標(biāo)準(zhǔn)既不用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實施指南。3碎02.

引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)中所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)盡可能地使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。

GB/T19000：2000，質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語

3.術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000的術(shù)語和定義。

本標(biāo)準(zhǔn)采用下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語：

供方——→組織——→顧客（相關(guān)方）

本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”時，也可意指“服務(wù)”。3蝦10海-亭-灑-乳3部幫分宗總偉結(jié)1己.戰(zhàn)槐略詢性禍決背策2覆.八堪項種原逆則3榆.彼Q育M礙S對脂企雕業(yè)沖的醉影想響-歉-榜-錢-悟-十做個勒方燭面4拋.范訂圍鞏：他提泊高癢有熱效志性擔(dān)和熔效乒益發(fā)溝揮半潛政能5眾.目會的臥：套提喘高疏相宵關(guān)冊方攜的謹(jǐn)滿魂意默度3勻24.質(zhì)唇量敲管姑理澆體奔系4．1體系和過程的管理

成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對其進(jìn)行管理。實施并保持一個通過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。

最高管理者應(yīng)通過以下方式建立一個以顧客為中心的組織：

a)確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；

b)確保過程有效和高效地運行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法和數(shù)據(jù)。

建立一個以顧客為中心的組織所需開展的活動可包括：

——確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的過程；

——連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；

——引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；

——使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評價和管理評審。

附錄A和B分別給出了自我評價和持續(xù)改進(jìn)過程的示例。3棗34傳.夫1體匆系盡和啟過壞程坐管電理組罪織境需盆要系墊統(tǒng)裕、神透爬明罩的京管演理改腎善趣業(yè)標(biāo)績有蹦效缸性效愿率最白高鎖管幫理淘者確肺定瞇過蹲程準(zhǔn)細(xì)確茄理稀解有錯效狡管瓶理控坦制枯過抓程測劍量攏過支程兩雕條禽途罰徑以岔顧弓客固為晨中鼠心3陵4案源例某廢公穴司僚：蠟主黎要氏產(chǎn)丸品劑：紐奉家冠電罪類督產(chǎn)熟品從獅業(yè)悼人粒員巷：哈約3薦0仿0本0人主將題虧：福改使造執(zhí)采花購翁過齒程途診徑破：效爹果址：皂采籮購騎成卻本粘下安降1微0網(wǎng)%廁傲所扭維愧修逆費茶：6冷8萬刊元1陸5萬篩元分樂散勉、惜無渣控網(wǎng)修購培、仇嚴(yán)燥管類舞似列情遠(yuǎn)況3郊54.2文件

管理者應(yīng)規(guī)定建立、實施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運行所需的文件，包括相關(guān)記錄。

文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。

為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應(yīng)考慮：

——顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求；

——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

——相關(guān)的法律法規(guī)要求；

——組織的規(guī)定；

——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源；

——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。管理者應(yīng)針對下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制作出評價：

——功能性（如處理速度）；

——便于使用；

——所需的資源；

——方針和目標(biāo)；

——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求；

——文件體系的水平對比；

——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。

管理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。內(nèi)促容有歡效纖性3冰6案塵例I洞S量O冒9厚0賀0末1文笨件由存耗在挺的價問較題1宅.標(biāo)舉準(zhǔn)禮化-京-境-急-無水個執(zhí)性2圈.形晚式漁化-捉-弓-燒-無廊內(nèi)粒容管或評推、瞇內(nèi)涂審….3掠.表孔面板化-吐-附-振-無墳效供王方肌檔魔案炮、疑滿脈意盆度4鳳.多譯重乏化-魯-俗-透-無粗實漫際鏡意卵義9依0兆0應(yīng)11理4眠0查0偷11萄8勿0庭0息1公拾安C搏C忽C3賞74．3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用

成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。

八項質(zhì)量管理原則是為最高管理者制定的，以使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。這些質(zhì)量管理原則已納入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：

a)以顧客為中心

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和將來的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望；

b)領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；

c)全員參與

各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才干而獲益；3幣8d)過程方法

當(dāng)將活動和相關(guān)資源作為過程管理時，能更高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；

e)管理的系統(tǒng)方法

識別、理解和管理一個作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率；

f)持續(xù)改進(jìn)

組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)；

g)基于事實的決策方法

有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析；

h)互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方創(chuàng)造價值的能力。

組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。3粒94劣.質(zhì)續(xù)量芹管架理院體桑系才總斑結(jié)4嗓.真1體堪系秋和喇過襪程吩管學(xué)理組饑織出需算要系肝統(tǒng)進(jìn)、參透挽明警的皮管幻玉理改課善豪業(yè)采績有所效鈴性效餓率最疑高督管擱理螞者確摧定婚過并程準(zhǔn)壟確肌理寶解有哈效讓管鎖理控葉制殲過愚程測忌量夸過抗程兩維條庫途帥徑過購程管泳理效摩率4兆04褲.孤2文所件文海件念管卵理考陰慮相素關(guān)惠方標(biāo)籠準(zhǔn)法御規(guī)組為織外叔部傘信討息相靠關(guān)喜方蟲信亞息管理者評梁價功由能方釘便誘性資余源方信針冠目贊標(biāo)需狼要水究平吵對滑比接督口4坡14忠.柱3八肉項術(shù)原剩則貓總忽結(jié)顧稻客人憲領(lǐng)藝導(dǎo)全兵員過笑程系道統(tǒng)改姐進(jìn)事追實觀扣念及利緞益大共語享方俊法4疼25．1通用指南

5．1．1引言

最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動：

——確立符合組織目的的藍(lán)圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；

——通過實例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任；

——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通；

——參與改進(jìn)項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；

——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；

——確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程；

——確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；

——營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境；

——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。4胖35化.管慕理燦職攏責(zé)5．1通用指南

5．1．1引言

最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高管理者必須確立、保持并提高顧客的滿意程度。最高管理者還應(yīng)考慮以下活動：

——確立符合組織目的的藍(lán)圖、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；

——通過實例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任；

——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通；

——參與改進(jìn)項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；

——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；

——確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程；

——確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；

——營造鼓勵員工參與和發(fā)展的環(huán)境；

——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。最斑高絞領(lǐng)獲導(dǎo)夸者贈的2蠶5項攤職盤責(zé)4鮮4最高管理者也應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。

這種方法包括：

——財務(wù)測量；

——整個組織過程業(yè)績的測量；

——外部測量，如水平對比和第三方評估；

——對顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿意程度的評價；

——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評價；

——對管理者已識別的其它成功因素的測量。

由此所得的信息應(yīng)作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動組織業(yè)績的改進(jìn)。4挺55．1．2需考慮的事項

在建立、實施和管理質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)考慮第4.3條款概述的質(zhì)量管理原則。

基于這些原則，最高管理者應(yīng)證實其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾：

——除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和將來的需求和期望；

——宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識、能動性并鼓勵參與；

——將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)；

——為組織的未來進(jìn)行策劃并進(jìn)行管理變更；

——確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通；

除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。在更改期間，管理者應(yīng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。

4吧6由于產(chǎn)品的實現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高管理者應(yīng)確定這些過程。最高管理者還應(yīng)確定影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。

管理者應(yīng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作。管理者還應(yīng)分析過程（包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其達(dá)到最佳。

管理者應(yīng)考慮：

——確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；

——確保對過程輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以控制；

——對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行；

——對風(fēng)險進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會；

——對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)；

——確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限；

——對每個過程進(jìn)行管理，以實現(xiàn)過程目標(biāo)；

——相關(guān)方的需求和期望。4紗75．1通階用匙指始南領(lǐng)雜導(dǎo)徒作所用承煌諾積什極目參綁與目哄的五：相靜關(guān)旱方獲鍵益活坐動確倘定嗓：銅目兆標(biāo)促幸進(jìn)賊：馳信劈燕任加蔑強泥：者溝架通參索與獵：貓開虛發(fā)獲鞠取雁：笨反災(zāi)饋確夸定勒：絡(luò)過軍程確從定棗：黎支虹持惜過壟程營胸造塑：穩(wěn)環(huán)訴境提恒供價：被資拍源測棗量業(yè)候績財咐務(wù)過程程凱業(yè)慶績外弦部平測盲量相盾關(guān)潛方竊滿按意查度產(chǎn)適品升感邊受其賞他最數(shù)高領(lǐng)想導(dǎo)墾者考椅慮事和項八壺項原陵則兩魄個過詠程活胸動證諸據(jù)了沃解婆相度關(guān)上方宣均傳柳、塘提讓高持澡續(xù)役改水進(jìn)策逆劃姻未亦來溝遠(yuǎn)通設(shè)哪計釣、磁監(jiān)尾督當(dāng)、揮管壯理辛、壞分箏析4判8案衣例水豬平劫比貝較某間公閉司港：主動要芳產(chǎn)須品燒：壤制繡冷磨設(shè)院備人劍員容：2淺0銜0余迫人主洪要該課競題卻：釘庫倍存琴管繞理主讀要享問鼠題朵：導(dǎo)庫害存圖量診大水誕平竿比呆較備：梯同噴類踢廠滅管漢理漁方努法解恭決姜途披徑扶：丑分談類掌管困理效篩果酒：某導(dǎo)廠2津0聽0餓2年幣庫赴存尸下溉降盲圖單謠位茶：%4竊9案化例昂：淚兩謎個虧過透程某替知僵名乖公所司耳：主欣要瀉產(chǎn)賠品?。赫裥l(wèi)駱生莖間寶用躁品人慕員哈：3很0贊0堡0余扮人主挖要焰課筆題晝：蜜交心貨們期主信要膊問者題當(dāng)：焰不首能憶按鞋時漢生少產(chǎn)解燦決掏途陷徑您：郵過份程罵管婆理原農(nóng)因鏡分萬析慚：主既要竄過金程杠：攤流睛程業(yè)安廣排右不樹當(dāng)而，握物諒流老周疑轉(zhuǎn)團(tuán)長支照持臣過繳程糖：李采扣購-疑-相-供蹦方逢管竟理-摔-帳-信裕息絹不季暢檢茫驗-誦-稀-標(biāo)哪準(zhǔn)滴制誓定庫癢存烏管民理廢紗品宰多庫裳存盒多缺步料不堂能必正法常柱生耗產(chǎn)5屬05．2相關(guān)方的需求和期望

5．2．1總則

每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有自己的需求和期望。組織的相關(guān)方包括：

——顧客和最終使用者；

——組織的人員；

——所有者和（或）投資者（如股東、個人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）；

——供方和合作者；

——社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。相逐關(guān)霉方剩？5烘15．2．2需求和期望

組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。

為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)：

——識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望；

——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；

——在整個組織溝通這些要求；

——注重過程改進(jìn)，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。5池2為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)：

——理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；

——針對顧客和最終使用者來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；

——確定并評價組織在市場中的競爭能力；

——識別市場機(jī)會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。顧順客5奶3與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：

——符合性；

——可信性；

——可用性；

——交付能力；

——產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動；

——價格和壽命周期的費用；

——產(chǎn)品安全性；

——產(chǎn)品責(zé)任；

——環(huán)境影響。顧彈客統(tǒng)需喚求5馳4組織應(yīng)識別員工在對得到承認(rèn)、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對員工的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動員工的參與意識和能動性。

組織應(yīng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。

組織的管理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。合作關(guān)系應(yīng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)：

——識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織；

——對顧客的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；

——對合作者的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；

——建立確保持續(xù)合作機(jī)會的目標(biāo)。

在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)：

——表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任；

——考慮對環(huán)境的影響，包括能源和自然資源的保護(hù)；

——識別適用的法律法規(guī)要求；

——識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響。員掏工投取資晌者合參作象者社土?xí)?刻5案掃例組：擋了剩解她相聾關(guān)瘋方某腰中乓日索合眉資編公擾司施：主池要打產(chǎn)苦品顫：燭家翁電筑產(chǎn)陶品人第員摘：5抵0御0斜0余賽人主扭要道課阿題的：祥了別解黑相覽關(guān)剛方矛需強求主叔要符目感的興：許改遵善斯業(yè)位績?nèi)贞懛街辛w方中1中2中9…質(zhì).顧銅客行小業(yè)雇車員家勤屬社匠區(qū)供境方經(jīng)儉銷政構(gòu)府同右行某壘公集司銀花行5糖65．2．3法律法規(guī)要求

管理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過程和活動相適應(yīng)的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。管理者還應(yīng)考慮：

——遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；

——高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；

——組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。5霉75．3質(zhì)量方針

最高管理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。

組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。

在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應(yīng)考慮：

——為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；

——預(yù)期或期望的顧客滿意程度；

——組織人員的發(fā)展；

——其他相關(guān)方的需求和期望；

——超出GB/T19001要求所需的資源；

——供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。5抽8可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)：

——與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；

——使質(zhì)量目標(biāo)在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實；

——表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；

——在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個組織對質(zhì)量的承諾；

——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；

——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。

質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營方針一樣定期評審。5罩95．4策劃

5．4．1質(zhì)量目標(biāo)

組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高管理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。在建立這些目標(biāo)時，管理者也應(yīng)考慮：

——組織以及所處市場的當(dāng)前和未來需求；

——管理評審的相關(guān)結(jié)果；

——現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能；

——相關(guān)方的滿意程度；

——自我評價結(jié)果；

——水平對比，競爭對手的分析，改進(jìn)的機(jī)會；

——達(dá)到目標(biāo)所需的資源。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評審并在必要時予以修訂。6弱05．4．2質(zhì)量策劃管理者應(yīng)對組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對有效和高效地實現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。

有效和高效策劃的輸入包括：

（1）組織的戰(zhàn)略；

——已確定的組織目標(biāo)；

——已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

——對法律法規(guī)要求的評估；

——對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評估；

——對過程性能數(shù)據(jù)的評估；

——過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；

——已識別的改進(jìn)機(jī)會；

——相關(guān)風(fēng)險的評估和減輕的數(shù)據(jù)。6羽1（2）組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程：

——組織所需的技能和知識；

——實施過程改進(jìn)計劃的職責(zé)和權(quán)限；

——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；

——評價組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)；

——改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求；

——文件的需求，包括記錄的需求。

管理者應(yīng)對質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。6糕25．5職責(zé)、權(quán)限和溝通

5．5．1職責(zé)和權(quán)限

為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。

組織的所有員工都應(yīng)被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識，提高能動性和作出承諾。6沒3案員例-敢-木-瞞-策勵劃構(gòu)舉漠例1補.某踐軟尾件轎公皇司范崗圍揭：大適型爪課揀題緊脂急濱課嚼題重羊點省課鎮(zhèn)題初爪次銹課孩題內(nèi)般容晶：顧鋤客鄙需求求市賄場恭現(xiàn)找狀階輕段迫劃牧分時速間犧安傘排人味員壇安公排質(zhì)孕量泡保塘證成漲果翼形暈式驗六收專標(biāo)優(yōu)準(zhǔn)溝齊通順方緒式紀(jì)馬錄院形認(rèn)式2商.某憂貿(mào)然易院公疑司范痰圍館：大婚型繞訂床單緊個急羨訂堡單重選點悔客趣戶新斥開去市鐮場新覽供氣應(yīng)巧商內(nèi)碗容節(jié)：顧誼客凈需攜求市予場勇現(xiàn)粘狀供傻方傍考顏核階戒段電劃右分時鞭間打安驢排人崖員勉安手排簽鳥訂肯協(xié)家議樣蛇件裝確濱認(rèn)物煙流委安統(tǒng)排通萬關(guān)熟安稼排溝今通遺方撫式紀(jì)刪錄襲形牢式6是45．5．2管理者代表

管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進(jìn)。管理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。6池55．5．3內(nèi)部溝通

組織的管理者應(yīng)規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。管理者應(yīng)積極鼓勵組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。

溝通活動可包括：

——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通；

——小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會；

——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；

——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；

——員工的調(diào)查表和建議書。6旗65．6管理評審

5．6．1總則

最高管理者應(yīng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價的過程。管理評審應(yīng)是對得到最高管理者激勵的輸入進(jìn)行開放式的討論和評價，交換新觀念的場合。為使管理評審給組織帶來增值，最高管理者應(yīng)通過基于質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)的評審，對產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。評審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。評審過程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。評審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。6芬75．6．2評審的輸入

為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括：

——質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況和結(jié)果；

——管理評審措施項目的狀況；

——審核和組織自我評價的結(jié)果；

——相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點；

——與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競爭對手的業(yè)績等；

——水平對比活動的結(jié)果；

——供方的業(yè)績；

——新的改進(jìn)機(jī)會；

——不合格的過程和產(chǎn)品的控制；

——市場評估及戰(zhàn)略；

——戰(zhàn)略合作活動的狀況；

——質(zhì)量活動的經(jīng)濟(jì)效果；

——可能影響組織的其它因素，如，財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。6肌85．6．3評審的輸出

由于管理評審不僅限于對質(zhì)量管理體系的驗證，因此，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強有力的工具。評審計劃應(yīng)有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。

為了提高效率，其它的輸出可包括：

——產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)；

——組織的業(yè)績改進(jìn)目標(biāo)；

——對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價；

——營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和啟動情況；

——針對已識別的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的計劃；

——有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。

評審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身進(jìn)行評價，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來增值。6脹95策.管鄙理的職巡壽責(zé)總襖結(jié)5訓(xùn).貫1通怖用瘡指客南醉，潑最稻高渠領(lǐng)診導(dǎo)升者9活老動6測畢量2考樓慮滿孩足暈相煙關(guān)冰方5曠.巖2相及關(guān)喝方孔的父需夜求稈和信期默望什鳥么粉是石？是猜什訊么破？5遠(yuǎn).政3質(zhì)鉛量膠方列針制果定微時6項垮考狼慮改桂進(jìn)饑時6項羊考各慮5鎮(zhèn).透4策家劃制訴定跡目磚標(biāo)揉時7項門考巧慮策惑劃他時際：憶輸案入8；賭輸現(xiàn)出6考未慮5蔑.亭6管緞理冊評庭審輸果入1輔3項鼠考喊慮輸孔出6項叼考顧慮5形.鉆5職慘責(zé)凍、隆權(quán)完限樓和夏溝爐通指模責(zé)懸、妙管懼代辜、執(zhí)溝魂通7夠06資壺源削管倘理6．1通用指南

6．1．1引言

最高管理者應(yīng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。7氏16．1．2需考慮的事項為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮：

——針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源；

——有形資源，如已改進(jìn)的實現(xiàn)和支持設(shè)施；

——無形資源，如知識財產(chǎn)；

——鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制；

——組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求；

——信息管理和技術(shù)；

——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力；

——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；

——自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響；

——對未來的資源需求進(jìn)行策劃。7透26．2人員

6．2．1人員的參與

管理者應(yīng)通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展：

——提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行職業(yè)策劃；

——明確各自的職責(zé)和權(quán)限；

——確立個人和團(tuán)隊的目標(biāo)，對過程性能進(jìn)行控制并對結(jié)果進(jìn)行評價；

——促進(jìn)其人員參與目標(biāo)的確立和決策；

——對工作成績給予承認(rèn)和獎勵；

——促進(jìn)開放式的雙向信息溝通；

——對人員的需求進(jìn)行連續(xù)地評審；

——創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新；

——確保團(tuán)隊工作有效；

——對建議和意見進(jìn)行溝通；

——對人員的滿意程度進(jìn)行測量；

——調(diào)查人員加入和離開組織的原因。7臉36．2．2能力、意識和培訓(xùn)

6．2．2．1能力

管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運行所需的能力。為此，管理者應(yīng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。

對能力需求的考慮包括以下來源：

——與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標(biāo)有關(guān)的未來需求；

——預(yù)期的管理者和勞動力的連續(xù)性需求；

——組織的過程、工具和設(shè)備的變化；

——對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價；

——對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。7予46．2．2．2意識和培訓(xùn)

教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。

通過教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。

教育和培訓(xùn)應(yīng)強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓(xùn)也應(yīng)包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。7秩5為了支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)和人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)進(jìn)行策劃時應(yīng)考慮：

——人員的經(jīng)歷；

——隱含的和明示的知識；

——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能；

——策劃和改進(jìn)的工具；

——團(tuán)隊的建設(shè)；

——問題的解決辦法；

——溝通的技能；

——文化和社會習(xí)俗；

——市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；

——創(chuàng)造和革新。7辟6為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)包括：

——組織的未來設(shè)想；

——組織的方針和目標(biāo)；

——組織的變化和發(fā)展；

——改進(jìn)過程的提出和實施；

——從創(chuàng)造和革新中獲益；

——組織對社會的影響；

——對新人員的入門培訓(xùn)方案；

——對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。7裁7培訓(xùn)計劃應(yīng)包括：

——培訓(xùn)目標(biāo)；

——培訓(xùn)方案和方法；

——培訓(xùn)所需的資源；

——確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；

——針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)；

——測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。

管理者應(yīng)按照期望和對組織有效性和效率的影響來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)將來培訓(xùn)計劃的手段。7遵86．3基礎(chǔ)設(shè)施

管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運輸設(shè)施等。

確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)包括：

a）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b）開發(fā)并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次；

c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評價；

d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。

不能控制的自然界現(xiàn)象會對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響?；A(chǔ)設(shè)施計劃應(yīng)考慮對相關(guān)風(fēng)險的識別和減輕，并應(yīng)包括保護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。7謀96．4工作環(huán)境

管理者應(yīng)確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營造適宜的工作環(huán)境應(yīng)考慮：

——發(fā)揮組織人員潛能的創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會；

——安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用；

——人體工效學(xué)；

——工作場所的位置；

——與社會的相互影響；

——便于組織內(nèi)的人員開展工作；

——熱度、濕度、光線、空氣流動；

——衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。8號06．5信息

為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)：

——識別信息的需求；

——識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；

——將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識；

——利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；

——確保適宜的安全性和保密性；

——評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。8留16．6供方及合作關(guān)系

管理者應(yīng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進(jìn)交流，以便共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會，如：

——優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量；

——在雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失；

——在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；

——對供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗證；

——鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動；

——讓供方參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程；

——讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)；

——對供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評價并給予承認(rèn)和獎勵。8當(dāng)26．7自然資源

管理者應(yīng)考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。組織應(yīng)制定計劃或應(yīng)急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)M織業(yè)績的負(fù)面影響減至最小。8妄36．8財務(wù)資源

資源管理應(yīng)包括確定財務(wù)資源需求和確定財務(wù)資源來源的活動。財務(wù)資源的控制應(yīng)包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。

管理者應(yīng)策劃、提供并控制為實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財務(wù)資源。管理者也應(yīng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進(jìn)。

提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如：

a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費；

b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。

提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。

與質(zhì)量管理體系業(yè)績有關(guān)的活動的財務(wù)報告和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的財務(wù)報告應(yīng)用于管理評審。8緊46資搏源槍管災(zāi)理6猴.默1指