TopEng智能呼叫中心平臺(tái)介紹 培訓(xùn)膠片V1.0

增值定制產(chǎn)品服務(wù)部TopEng智能呼叫中心平臺(tái)介紹

2023/10/9前言本文主要介紹了CTI平臺(tái)的各個(gè)組件及這些組件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI平臺(tái)中是如何處理的。Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：掌握CTI平臺(tái)的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握CTI平臺(tái)各組件的連接關(guān)系掌握CTI平臺(tái)與AIP、客服業(yè)務(wù)的連接關(guān)系目標(biāo)Page3第1章CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章CTI平臺(tái)組件功能第3章CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章CTI平臺(tái)常用流程介紹內(nèi)容列表Page4TopEng-智能呼叫中心組網(wǎng)圖提示：在CTI3.0平臺(tái)以前，TopEng智能呼叫中心又稱為INtess智能呼叫中心內(nèi)部局域網(wǎng)Page5普通語(yǔ)音呼叫示意圖排隊(duì)機(jī)（ACD）呼叫中心服務(wù)器（CTISERVERCCS）人工業(yè)務(wù)（ICDSC）自動(dòng)業(yè)務(wù)（IVR）用戶PSTNDTProxyAPLOGICBOSS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)VP工作流投訴建議業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)日志本地?cái)?shù)據(jù)CTI-LINK平臺(tái)日志配置信息放音收號(hào)Page6TopEng-智能呼叫中心結(jié)構(gòu)層次示意圖特點(diǎn)：下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點(diǎn)：下層的變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴(kuò)展后對(duì)下層所有的業(yè)務(wù)均能得到擴(kuò)展Page7TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)媒體接入層－具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。語(yǔ)音接入：采用C&C08-Q排隊(duì)機(jī)（AIP）。VOIP接入：采用A8010Expert/VG80-20作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器，以后主要使用VG80-20。Web/Email接入：呼叫中心通過(guò)設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對(duì)Web和Email的接入。Page8TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)媒體適配層在媒體適配層，對(duì)接入的不同媒體的呼叫進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)媒體適配層，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI服務(wù)器、Web媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等。業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是TopEng-智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、ChangeServer、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能報(bào)表、UIDB和AlertServer等組件。提示：

CTI平臺(tái)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層Page9TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)Page10CTI平臺(tái)與接入層之間的接口(選修)接口方式AIP側(cè)的MEM板：排隊(duì)機(jī)單板，提供10M的網(wǎng)絡(luò)接口。平臺(tái)側(cè)CIT_LINK：CTI設(shè)備，完成平臺(tái)側(cè)CTIServer與AIP之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。數(shù)據(jù)配置AIP側(cè)：被叫分析表、業(yè)務(wù)設(shè)定表、業(yè)務(wù)屬性表、MEM板數(shù)據(jù)配置表。平臺(tái)側(cè)CTI-Link

：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目錄下，可以直接編輯修改，也可以通過(guò)$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig命令來(lái)進(jìn)行修改。Page11CTI平臺(tái)與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層之間的接口(選修)CTI平臺(tái)提供業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性人工業(yè)務(wù)基于動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)（CTIAPIDLL.DLL）的應(yīng)用程序接口（API）基于ActiveX的接續(xù)控件iCCCtrl.OCX目前我司的客服業(yè)務(wù)3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。自動(dòng)業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）或VXML語(yǔ)言編輯自動(dòng)業(yè)務(wù)流程確定流程需求―→用SCE或VXML構(gòu)造―→模擬調(diào)試―→加載運(yùn)行目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用SCE構(gòu)造自動(dòng)業(yè)務(wù)流程基于以上設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。Page12第1章CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章CTI平臺(tái)組件功能第3章CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章CTI平臺(tái)常用流程介紹內(nèi)容列表Page13CTI平臺(tái)結(jié)構(gòu)組成Page14CTI平臺(tái)與AIP接口:CTI_LINKCTI_LINK的主要功能是：實(shí)現(xiàn)AIP和CTIServer之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。充當(dāng)AIP的外部資源如VP臺(tái)、傳真臺(tái)等和AIP通訊的橋梁。在多模塊的AIP環(huán)境下完成消息到各個(gè)排隊(duì)機(jī)模塊的分發(fā)。CTI_LINK和其它各個(gè)模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用。CTI_LINK和周邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：Page15CTI-Link交互界面Page16ICDCOMM:CTI平臺(tái)各組件之間的通訊橋梁CTI平臺(tái)各個(gè)軟件之間的通訊主要依賴于ICDCOMM。這是平臺(tái)正常運(yùn)行的一個(gè)非常重要的部件。由于CTI平臺(tái)的各組件可以安裝在不同的機(jī)器上，所以它們之間的通訊是基于網(wǎng)絡(luò)的TCP/IP協(xié)議的，ICDCOMM就是封裝了TCP/IP協(xié)議的一個(gè)軟件，為平臺(tái)各個(gè)組件提供統(tǒng)一的通訊接口，并維護(hù)各機(jī)器之間的網(wǎng)絡(luò)通訊及連接，使得用戶在開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序時(shí)不必考慮各程序底層的通訊細(xì)節(jié)，提高了應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的效率。ICDCOMM傳遞消息時(shí)有兩個(gè)關(guān)鍵要素：IP地址及端口號(hào)和PROGID，平臺(tái)的每個(gè)組件都有一個(gè)PROGID，有了這兩個(gè)要素，ICDCOMM就會(huì)把消息準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。Page17ICDComm：ICD通信服務(wù)器Page18CTI平臺(tái)媒體適配層之CTISERVER(選修)CTIServer負(fù)責(zé)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫的驅(qū)動(dòng)，控制排隊(duì)機(jī)呼叫的接續(xù)，控制普通座席的功能請(qǐng)求，完成呼叫的質(zhì)檢功能。CTIServer作為CTI平臺(tái)系統(tǒng)中的語(yǔ)音呼叫處理模塊，通過(guò)CTI-Link與AIP進(jìn)行通訊（采用INtess協(xié)議），并通過(guò)INtess協(xié)議集控制排隊(duì)機(jī)對(duì)呼叫的接續(xù)操作。CTIServer負(fù)責(zé)對(duì)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，從而完成呼叫的接續(xù)功能，以及座席的基本功能?？刂破胀ㄕZ(yǔ)音呼叫的接續(xù)過(guò)程，如資源連接、呼叫放音等。管理普通語(yǔ)音座席，控制語(yǔ)音呼叫座席的所有功能請(qǐng)求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取保持、三方通話等功能。負(fù)責(zé)對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、插入、攔截等質(zhì)檢操作，同時(shí)也支持對(duì)AIP中繼的監(jiān)聽(tīng)功能。負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR。通過(guò)CCS向IRC申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。Page19CTI平臺(tái)媒體適配層之WEBM(選修)WebM主要負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請(qǐng)求。例如：文字交談、護(hù)航瀏覽、WebPhone等。WebM將發(fā)起Web請(qǐng)求的用戶和特定的業(yè)務(wù)代表搭接，形成會(huì)話，并且負(fù)責(zé)在會(huì)話過(guò)程中為參與會(huì)話的各方傳遞媒體流數(shù)據(jù)，并提供簽入、簽出、質(zhì)檢等功能。媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。以及呼叫過(guò)程中媒體流數(shù)據(jù)的處理，保存，分發(fā)。通道管理。所謂通道，指的是座席與媒體服務(wù)器之間的邏輯聯(lián)系。一個(gè)通道代表一個(gè)座席。通道管理包括：簽入、簽出、占用、打開(kāi)、關(guān)閉。負(fù)責(zé)將呼叫分發(fā)到為該呼叫服務(wù)的IVR。通過(guò)CCS向IRC申請(qǐng)路由，當(dāng)路由目的地為隊(duì)列時(shí)，負(fù)責(zé)給呼叫放音或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)到指定的自動(dòng)流程收集用戶信息。提供呼叫信息的查詢和呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。負(fù)責(zé)生成傳統(tǒng)呼叫的原始話單。Page20CTI平臺(tái)媒體適配層之MAILM(選修)MailM負(fù)責(zé)處理發(fā)送到呼叫中心的電子郵件。其主要功能有Email呼叫的處理（例如，接入、轉(zhuǎn)接、釋放等）、Email媒體流的處理（例如，從Emailserver收發(fā)、轉(zhuǎn)接郵件）、座席管理。媒體呼叫管理。包括呼叫的建立，呼叫的釋放，轉(zhuǎn)移。座席管理。管理座席的簽入，簽出，改變技能（由CCS完成），示忙，示閑，設(shè)置質(zhì)檢操作，發(fā)送質(zhì)檢時(shí)間，呼叫占用，呼叫取消占用等操作。質(zhì)檢功能。質(zhì)檢包括座席監(jiān)察，監(jiān)視、插入媒體流數(shù)據(jù)錄制等功能。媒體流處理。媒體流處理即在呼叫中將媒體流數(shù)據(jù)分發(fā)到各個(gè)通道，并提供相應(yīng)的流控，緩存，錄制處理。所謂通道是一個(gè)抽象的概念，指的是在呼叫過(guò)程中，參與呼叫的各方與該呼叫對(duì)象之間的邏輯聯(lián)系，如座席通道，用戶通道等。Page21CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CCSCCS是TopEng-智能呼叫中心的核心，實(shí)現(xiàn)了與媒體無(wú)關(guān)的呼叫管理。它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請(qǐng)求CCS為呼叫提供服務(wù)時(shí)，CCS并不關(guān)心當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)。CCS和排隊(duì)機(jī)之間主要傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信息相關(guān)的信息訪問(wèn)指令。CCS和這些部件的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的。系統(tǒng)的消息處理模塊對(duì)來(lái)自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)行分析，并把它們傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理，各功能模塊處理來(lái)自內(nèi)部和外部的功能請(qǐng)求，形成相應(yīng)的任務(wù)，并對(duì)這些任務(wù)進(jìn)行調(diào)度處理。Page22CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CCSCCS的功能管理設(shè)備：在呼叫中心系統(tǒng)中，通常將業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列、IVR稱為設(shè)備。CCS具有管理業(yè)務(wù)代表、技能隊(duì)列等設(shè)備的功能。管理客戶訪問(wèn)：當(dāng)有呼叫接入后，CCS便生成客戶訪問(wèn)對(duì)象，并為該呼叫分配一個(gè)唯一的ID，即客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)UVID（UserVisitID）。通過(guò)客戶訪問(wèn)標(biāo)識(shí)，可以實(shí)現(xiàn)不同媒體間的呼叫協(xié)作功能。排隊(duì)管理：負(fù)責(zé)對(duì)請(qǐng)求服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)。路由功能：CCS負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)基本路由功能，如果采用智能路由方式，CCS負(fù)責(zé)路由轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng)各媒體服務(wù)器發(fā)出路由請(qǐng)求時(shí)，CCS向智能路由中心IRC（IntelligentRoutingCenter）轉(zhuǎn)發(fā)該路由請(qǐng)求，IRC處理后通過(guò)CCS將路由結(jié)果返回給請(qǐng)求者。質(zhì)檢任務(wù)管理：負(fù)責(zé)管理各種質(zhì)檢任務(wù)，包括錄制、監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)察等，并分發(fā)質(zhì)檢任務(wù)。提供系統(tǒng)設(shè)備狀態(tài)信息：向IRC提供各種設(shè)備的狀態(tài)信息。Page23CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CCSCCS的功能提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺(tái)使用。許可管理：對(duì)TopEng系統(tǒng)的使用許可進(jìn)行管理和控制。接口管理：為外界訪問(wèn)系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，在CCS中實(shí)現(xiàn)了CTI-API的支持。同時(shí)CCS為其他模塊訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)提供了統(tǒng)一的接口。負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證。作為配置中心：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請(qǐng)求。Page24CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之IVR/SCEIVR負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到IVR中的流程文件。這些流程文件是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制的，可以完成某項(xiàng)特定的功能，例如自動(dòng)語(yǔ)音提示、收集用戶信息、智能路由等。在整個(gè)TopEng客戶服務(wù)平臺(tái)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級(jí)功能。CTI平臺(tái)的IVR增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給CCS以及收發(fā)Email郵件等功能。Page25CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之IVR/SCEIVR的基本功能可以分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類：呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來(lái)話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在人工臺(tái)與IVR之間互轉(zhuǎn)等功能；資源使用功能用于調(diào)動(dòng)各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用VP資源為用戶提供錄/放音功能、使用傳真臺(tái)向用戶收/發(fā)傳真等；功能擴(kuò)展為IVR添加功能提供開(kāi)放接口，包括CCP功能、外掛動(dòng)態(tài)庫(kù)功能、組件對(duì)象模型/分布式組件對(duì)象模型COM/DCOM（ComponentObjectModel/DistributedComponentObjectModel）功能等；輔助功能指為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等。業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（ServiceCreationEnvironment）是一個(gè)圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的.GSL流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行。Page26SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境界面Page27IVR

交互界面Page28CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之APLogicAPLogic作為數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)代理，主要提供平臺(tái)（如CCS或者IVR中的流程等）訪問(wèn)不同數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一接口。APLogic在CTI平臺(tái)下為SQLApi版本，因此有連接字符串的配置。現(xiàn)在往往出現(xiàn)數(shù)據(jù)源加載異常的情況就是連接字符串配置錯(cuò)誤或忘記配置導(dǎo)致的。SQLApi其實(shí)是封裝了各種數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端提供的動(dòng)態(tài)庫(kù)，所以APLOGIC所在機(jī)器還必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶端才可正常訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。Oralce：CONNECTSTR的內(nèi)容為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名SQLServer：CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端服務(wù)器別名@數(shù)據(jù)庫(kù)名稱Page29ApLogic

交互界面Page30CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之DTProxyDTProxy：由于DTProxy沒(méi)有數(shù)據(jù)源的概念，因此只需要增加DTProxy的IP地址作為APLogic即可。對(duì)于數(shù)據(jù)源名則純粹是給調(diào)用者使用的。DTProxy與APLOGIC的區(qū)別：IVR如果想訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，則會(huì)向APLOGIC發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求；如果IVR想訪問(wèn)其他非數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，則會(huì)向DTProxy發(fā)起調(diào)用請(qǐng)求，兩個(gè)軟件為各自獨(dú)立的軟件系統(tǒng)。Page31CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之MAS管理應(yīng)用服務(wù)器管理應(yīng)用服務(wù)器包含四個(gè)部分：連接代理（MCP）、文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件。MCP的功能分類：作為CCS的連接代理,執(zhí)行客戶端和CCS之間的消息轉(zhuǎn)發(fā)；作為MAS服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用MAS組件的請(qǐng)求消息，并轉(zhuǎn)化為對(duì)MAS組件的方法調(diào)用；執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時(shí)間為MAS服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問(wèn)組件，數(shù)據(jù)訪問(wèn)組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù)。MAS運(yùn)行后，對(duì)外可見(jiàn)為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理MCP，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到CCS的連接。Page32CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之CnfgSrv配置服務(wù)器CnfgSvr集中管理呼叫中心系統(tǒng)各部件的配置信息，CnfgSvr具有兩方面的功能：為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供其加載。這些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP；配置臺(tái)配置信息發(fā)生變更時(shí)，CnfgSvr負(fù)責(zé)提交配置信息，通知CCS、CTIServer等服務(wù)程序進(jìn)行變更配置信息的合法性校驗(yàn)。主備配置服務(wù)器工作原理：誰(shuí)先啟動(dòng)誰(shuí)為主用，備用側(cè)啟動(dòng)后向通過(guò)ICDCOMM將主用側(cè)加載的配置文件同步到備用側(cè)來(lái)；當(dāng)配置臺(tái)提交配置時(shí)，提交的配置信息同步更新到主備配置服務(wù)器，從而保證了兩個(gè)配置服務(wù)器的配置一致。Page33CnfgSrv配置服務(wù)器Page34各組件連接關(guān)系思考：那以上各組件之間的關(guān)系是如何的呢？是基于什么通信的呢？Page35DATASTATION話單入庫(kù)工具介紹(選修)DATASTATION主要用來(lái)處理CTISERVER/CCS產(chǎn)生的話單，識(shí)別這些二進(jìn)制的話單，通過(guò)配置調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程將其記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)日結(jié)存儲(chǔ)過(guò)程對(duì)這些入庫(kù)的記錄進(jìn)行結(jié)算，從而得出數(shù)據(jù)提供給報(bào)表使用。DATASTATION除了有入庫(kù)話單的功能外，還有定時(shí)啟動(dòng)任務(wù)進(jìn)行FTP上傳、下載文件，導(dǎo)入文件到數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫(kù)記錄到文件等功能，并可以進(jìn)行靈活的配置。目前DATASTATION支持的數(shù)據(jù)庫(kù)為ORACLE、SYBASE、SQLSERVER。思考：什么是話單，里面記錄了什么信息？Page36MDS監(jiān)控代理服務(wù)器介紹MDS可以監(jiān)控CTI平臺(tái)中核心服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)，MDS一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某個(gè)被管理的應(yīng)用程序運(yùn)行異常，它將終止該應(yīng)用程序，然后重新啟動(dòng)該進(jìn)程，保證系統(tǒng)具有異常自恢復(fù)能力。MDS可以管理的應(yīng)用程序包括：CCS、UIS、CTIServer、WebM、MaiM、CnfgServer。Page37MDS交互界面（1）－停止服務(wù)Page38MDS交互界面（2）－嘗試連接Page39MDS交互界面（3）－連接成功Page40MDS交互界面（4）－啟動(dòng)成功Page41CTI平臺(tái)業(yè)務(wù)支撐層之WEB應(yīng)用服務(wù)器WAS(選修)Web應(yīng)用服務(wù)器WAS，基于Browser/Server結(jié)構(gòu)，管理員可以通過(guò)IE瀏覽器接入WAS管理系統(tǒng)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控。WAS支持UNIX操作系統(tǒng)和Windows操作系統(tǒng)，提供以下功能：Web管理臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能，與集中配置臺(tái)提供的功能完全相同。Web監(jiān)控臺(tái)：提供對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控。與質(zhì)檢監(jiān)控臺(tái)提供的監(jiān)控功能完全相同。Page42其他組件介紹管理系統(tǒng)客戶端：屬于客戶端軟件，用戶可以有效的管理呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、查看告警信息、查看并分析日志信息、質(zhì)檢等。集中配置臺(tái)：屬于客戶端軟件，根據(jù)權(quán)限的不同，可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、虛擬呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心進(jìn)行配置管理。CCCBAR：CCCBar是呼叫中心系統(tǒng)的座席端軟件，為業(yè)務(wù)代表提供處理呼叫的平臺(tái)，它和排隊(duì)機(jī)可通過(guò)1B+1D的方式連接，同時(shí)接受呼叫中心服務(wù)器CCS的控制。

OUTBOUND：Outbound負(fù)責(zé)管理呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼出任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營(yíng)銷）、電話催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。WECC組件(選修)

：是TopEng-智能呼叫中心中Web上的消息公用傳輸通道，主要負(fù)責(zé)處理Web上發(fā)起的交互請(qǐng)求的消息轉(zhuǎn)發(fā)，對(duì)Web上各種會(huì)話通道的管理，并緩存客戶端的信息。Page43虛擬呼叫中心的概念虛擬呼叫中心簡(jiǎn)稱VDN，在TopEng-智能呼叫中心系統(tǒng)中，通常將呼叫中心的部分設(shè)備和對(duì)象外包或出租給某個(gè)企業(yè)，例如：座席臺(tái)、業(yè)務(wù)代表、技能組、IVR流程等，這些設(shè)備和對(duì)象可以組成一個(gè)或多個(gè)虛擬呼叫中心。系統(tǒng)通過(guò)接入碼來(lái)區(qū)分某個(gè)呼叫所屬的虛擬呼叫中心，同時(shí)也允許多個(gè)系統(tǒng)接入碼屬于同一虛擬呼叫中心。在虛擬呼叫中心可對(duì)某個(gè)虛擬呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行配置及管理，這些參數(shù)包括虛擬呼叫中心基本信息、技能隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表所屬的班組及其技能、自動(dòng)流程、路由腳本、被叫號(hào)碼等。在虛擬呼叫中心管理臺(tái)只能配置與本虛擬呼叫中心相關(guān)的運(yùn)行參數(shù)。Page44第1章CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章CTI平臺(tái)組件功能第3章CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章CTI平臺(tái)常用流程介紹內(nèi)容列表Page45網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì)CCSIVRSDBPROXYDBCTISERVERCCSIVRSDBPROXYDBCTISERVERC&C08-Q雙機(jī)、雙網(wǎng)、雙平面設(shè)計(jì)，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動(dòng)倒換業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動(dòng)閉塞故障站點(diǎn)業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理核心控制系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機(jī)雙機(jī)＋UNIX系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用：負(fù)荷分擔(dān)Page46CTI/CCSCTI/CCSPSTNC&C08-Q主要功能：1、呼叫及業(yè)務(wù)流程的控制；2、多種媒體“呼叫”的統(tǒng)一路由；3、屏幕彈出，呼叫與數(shù)據(jù)同步；4、呼出功能；5、虛擬呼叫中心；6、智能路由及技術(shù)路由；7、分層服務(wù)；CCS提供增強(qiáng)型的呼叫處理能力Page47IVRS：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)對(duì)資源按需分配，負(fù)載均衡資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無(wú)縫切換排隊(duì)機(jī)內(nèi)置SPT放音收號(hào)資源，單模塊最大同時(shí)提供768路放音收號(hào)外置VP放音收號(hào)資源通過(guò)HW與排隊(duì)機(jī)相連，不占用中繼資源，與SPT互為補(bǔ)充ACD插SPT板VPHWC&C08-QTTSASRIVRS支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計(jì)更加靈活采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計(jì)思想Page48VPHWC&C08-Q語(yǔ)音文件服務(wù)器存儲(chǔ)陣列磁帶庫(kù)平臺(tái)錄音軟件請(qǐng)求錄音指示開(kāi)始錄音保存錄音文件1、提供座席全臺(tái)全程錄音2、語(yǔ)音文件采用VOX格式集中存儲(chǔ)3、數(shù)字錄音的相關(guān)呼叫信息保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中4、文件的索引存放于數(shù)據(jù)庫(kù)完成，提高查詢效率5、語(yǔ)音文件分級(jí)存儲(chǔ)和管理，降低設(shè)備成本集中式數(shù)字錄音系統(tǒng)Page49客戶端客戶端客戶端客戶端游覽器瀏覽器游覽器瀏覽器業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器WEB服務(wù)器WEB服務(wù)器OLTPOLAPETLTCP/IPTCP/IPHTTP/FTPHTTP/FTP支持C/S和B/S的應(yīng)用集成Page50

分層服務(wù)是在確定客戶身份的前提下，提供適合該客戶級(jí)別的服務(wù)：通過(guò)訪問(wèn)BOSS區(qū)分來(lái)電客戶群的品牌，作為分層條件；IVR系統(tǒng)針對(duì)不同客戶，定制不同的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)差異化；針對(duì)不同級(jí)別客戶，實(shí)現(xiàn)享受人工服務(wù)的差異化（服務(wù)人員的服務(wù)水平、人工接通率差異化）；對(duì)不同級(jí)別客戶的響應(yīng)差異化