門急診醫(yī)患交流技巧及危機(jī)

醫(yī)患交流技巧及危機(jī)處理北京大學(xué)第一醫(yī)院張渺北大醫(yī)院歷史1915年創(chuàng)建北京醫(yī)科專門學(xué)校附設(shè)診察所1946年與北京大學(xué)合并，由此得名“北大醫(yī)院”1952年隨北京醫(yī)學(xué)院建制改為“北京醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院”1958年改稱“北京醫(yī)學(xué)院第一醫(yī)院”1985年隨學(xué)校易名為“北京醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院”1993年審定為“三級(jí)甲等醫(yī)院”、WHO“愛嬰醫(yī)院”2000年北大與北醫(yī)兩校合并，更名“北京大學(xué)第一醫(yī)院”？！等候就診患方觀點(diǎn)看病難非常難18%難49%一般22%容易9%很容易2%看病貴非常貴6%貴54%合理40%便宜0%調(diào)查結(jié)果看病比較難，主要難在掛號(hào)、排隊(duì)交費(fèi)、等待醫(yī)生看病和等待住院方面、等待化驗(yàn)結(jié)果、等待手術(shù)看病貴：主要貴在化驗(yàn)及輔助檢查費(fèi)用、藥費(fèi)調(diào)查結(jié)果（患者觀點(diǎn)）醫(yī)患關(guān)系十分和諧20%和諧47%一般30%不和諧2%很對(duì)立1%不和諧原因醫(yī)療體制31%醫(yī)院管理30%醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)有待提高18%科室管理11%輿論導(dǎo)向10%執(zhí)業(yè)環(huán)境職業(yè)滿意度十分滿意1%滿意48%不好說31%不滿意18%很不滿意2%職業(yè)與理想十分吻合2%吻合28%不好說22%不吻合40%相差很大8%重新選擇肯定選擇10%不好說42%不選擇36%肯定選擇其他職業(yè)12%子女從醫(yī)決不愿意14%不愿意53%子女自己選擇28%從醫(yī)但不選婦產(chǎn)科5%醫(yī)方觀點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系非常和諧1%和諧33%不好說51%不和諧15%看病難看病貴難、貴25%還可以50%不難不貴22%難、不貴3%全國(guó)統(tǒng)計(jì)結(jié)果糾紛構(gòu)成比醫(yī)療過失：16.8%

非醫(yī)療過失：83.2%引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因醫(yī)方原因診療過程存在過失并發(fā)癥法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)控體系不完善社會(huì)大環(huán)境對(duì)醫(yī)院影響，社會(huì)價(jià)值觀多元化患方原因患者對(duì)診療的期望值過高，尤其三級(jí)醫(yī)院知識(shí)缺乏，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足與診療無關(guān)糾紛謀取不正當(dāng)利益引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因社會(huì)原因維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)療保障體系不完善醫(yī)療費(fèi)用第三方支付機(jī)制不健全矛盾化解途徑與方式單一政策因素導(dǎo)致患者就醫(yī)集中，三級(jí)醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)媒體報(bào)道缺乏全面性、客觀性引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因婦產(chǎn)科，糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)尤其產(chǎn)科糾紛率同神經(jīng)外科工作繁忙，病情變化快糾紛嚴(yán)重程度與（期望值與結(jié)局的反差）成正比醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量無法彌補(bǔ)服務(wù)的瑕疵服務(wù)質(zhì)量可一定程度上彌補(bǔ)技術(shù)的缺陷對(duì)個(gè)體（醫(yī)院、科室、個(gè)人）而言：

“大環(huán)境”無法更改，“小環(huán)境”充分改善容易存在的問題缺乏完善的常規(guī)制度常規(guī)執(zhí)行不規(guī)范病情記錄不全面準(zhǔn)確交待病情溝通不充分服務(wù)缺乏人性化關(guān)懷缺乏完善的常規(guī)制度?！憔谩⒁?guī)律、規(guī)定規(guī)——標(biāo)準(zhǔn)、法則常規(guī)——經(jīng)常實(shí)行的規(guī)矩、規(guī)定同一種疾病不同患者治療原則相同同一種疾病不同醫(yī)生治療原則相同常規(guī)執(zhí)行不規(guī)范病史體檢疏漏導(dǎo)致診斷不全面不準(zhǔn)確疾病判斷偏差病情變化觀察疏漏出現(xiàn)異常處理不及時(shí)病情記錄不全面準(zhǔn)確病情變化無記錄或記錄不準(zhǔn)確主觀記錄與客觀記錄不符有前言無后語病歷有修改病歷缺失交待病情溝通不充分流于形式告知不客觀、缺乏科學(xué)性言行舉止不能取得患者的信任服務(wù)缺乏人性化關(guān)懷主觀臆斷、行為隨意言語粗魯生硬禮貌表面化，實(shí)際推諉對(duì)患者病痛缺乏同情、幫助防范糾紛在婦產(chǎn)科不可能消滅防患于未然消除于萌芽狀態(tài)消防隊(duì)第一其次最后應(yīng)對(duì)缺乏完善的常規(guī)制度制定常規(guī)及時(shí)學(xué)習(xí)更新知識(shí)出現(xiàn)問題時(shí)先從制度上尋找原因應(yīng)對(duì)常規(guī)執(zhí)行不規(guī)范病史體檢疏漏導(dǎo)致診斷不全面不準(zhǔn)確——工作仔細(xì)，熟悉各項(xiàng)診療常規(guī)疾病判斷偏差——掌握知識(shí)全面，集體智慧病情變化觀察疏漏——觀察仔細(xì)，有預(yù)見性出現(xiàn)異常處理不及時(shí)——腿勤、腦勤、手勤應(yīng)對(duì)病情記錄不全面準(zhǔn)確病情變化無記錄或記錄不準(zhǔn)確——手勤，記錄全面客觀主觀記錄與客觀記錄不符——掌握知識(shí)，對(duì)異常正確判斷有前言無后語——互相提醒、補(bǔ)位病歷有修改——慎重下筆，正規(guī)修改病歷缺失——保管病歷，尤其已有糾紛者

應(yīng)對(duì)交待病情溝通不充分流于形式——讓患者家屬充分理解收益與風(fēng)險(xiǎn)告知不客觀、缺乏科學(xué)性——不以嚇倒為目的言行舉止不能取得患者的信任——舉止得體，一言一行代表全體醫(yī)務(wù)人員形象服務(wù)缺乏人性化關(guān)懷——尊重患者，自尊自愛醫(yī)患交流通過溝通和互動(dòng)，達(dá)到醫(yī)患雙方醫(yī)療認(rèn)識(shí)和行為上的統(tǒng)一良好的醫(yī)患交流是臨床治療的需要，是成功醫(yī)療活動(dòng)的基礎(chǔ)在事前、事中和事后交流必不可少?有時(shí)治愈?常常幫助?總是安慰醫(yī)患交流屬醫(yī)德教育的一部分，是人文理念的體現(xiàn)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)：醫(yī)德的外化表現(xiàn)醫(yī)學(xué)心理學(xué)：醫(yī)患交流的水平對(duì)病人的心理具有重要影響醫(yī)學(xué)美學(xué)：美的醫(yī)學(xué)語言和醫(yī)生儀表反應(yīng)醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在美交流的必要性交流與診斷交流與治療交流與醫(yī)德交流與防范醫(yī)療糾紛1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議——要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生：新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)呋颊呤轻t(yī)生最好的老師醫(yī)患交流不僅是一項(xiàng)技巧，也是一門學(xué)問，更是一種藝術(shù)基本技巧同情心認(rèn)真傾聽專業(yè)知識(shí)與患者友善關(guān)系同情心仁愛之心，體察病痛，不失時(shí)機(jī)的表達(dá)在病人需要幫助的時(shí)候善意幫助通過交流在最短的時(shí)間內(nèi)縮短醫(yī)生與病人的距離，獲得信任對(duì)病人一視同仁，避免評(píng)論式責(zé)問、蔑視和厭惡同情心應(yīng)鼓勵(lì)病人充分?jǐn)⑹鲎约旱慕箲]、害怕和擔(dān)憂。醫(yī)療活動(dòng)不僅是單純的診療，同時(shí)應(yīng)普及醫(yī)學(xué)知識(shí)、改變不良觀念要用和藹和輕松的態(tài)度緩解病人的緊張遇到病人發(fā)生質(zhì)疑時(shí)，不表現(xiàn)出憤怒和沮喪，應(yīng)耐心的與病人探討問題關(guān)鍵，并介紹本專業(yè)領(lǐng)域或相關(guān)專業(yè)的其他醫(yī)生，使相互理解達(dá)到最佳效果認(rèn)真傾聽學(xué)會(huì)傾聽，善于傾聽距離適當(dāng)保持目光的聯(lián)系盡量避免交談時(shí)打電話或處理其他事務(wù)盡量避免中斷病人的敘述和談話眼神交流部位：眼部至唇部之間角度：盡量同一水平面禁忌直視、游移、他視、斜視接觸方式：柔視表情認(rèn)真傾聽可采用點(diǎn)頭、手勢(shì)及適當(dāng)?shù)谋砬楸硎纠斫馄涓惺芎头磻?yīng)可以重復(fù)病人的問題，以澄清病情，切忌醫(yī)生表現(xiàn)出控制與病人談話的習(xí)慣對(duì)滔滔不絕者澄清問題后應(yīng)及時(shí)誘導(dǎo)，可采用過渡性提問調(diào)整話題，避免粗暴的打斷病人的談話而傷害病人的自尊全面的專業(yè)知識(shí)和能力是理解和幫助病人的前提運(yùn)用專業(yè)知識(shí)分析病情、說明治療方案，可以有效的獲得病人對(duì)醫(yī)生的信任處理問題采用協(xié)作式的態(tài)度，病人更易接受建議，確保按醫(yī)囑進(jìn)行規(guī)范治療對(duì)于自恃有“學(xué)識(shí)”的患者避免采取駁回和拒絕的態(tài)度，應(yīng)對(duì)其不全面正確的醫(yī)學(xué)常識(shí)進(jìn)行必要的解釋和指教，并堅(jiān)持自己的正確原則語言藝術(shù)有針對(duì)性有科學(xué)性、客觀性和通俗性醫(yī)生說話的語氣也影響醫(yī)患交流要尊重病人的隱私權(quán)，學(xué)會(huì)“察言觀色”醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中的角色，保護(hù)其他醫(yī)生即是保護(hù)病人形體語言，病人更常常注意到醫(yī)生的非語言方式表達(dá)出來的信息和內(nèi)容儀表風(fēng)度視覺形象：儀容、儀態(tài)、服飾、秩序整潔、干凈，追求內(nèi)涵和外在的統(tǒng)一反應(yīng)文化素養(yǎng)和道德情操等內(nèi)涵，通過談吐舉止自然流露出來的。只有通過長(zhǎng)期的醫(yī)德修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)積累，才能逐漸形成風(fēng)度（尊重患者）決不隨意傳播涉及病人的各種隱私查體態(tài)度：切忌在查體過程中一言不發(fā)，特別是婦科檢查，態(tài)度要關(guān)切而嚴(yán)肅無關(guān)人員回避，要注意保護(hù)病人的身體“隱私”醫(yī)生在對(duì)病人親切、愛護(hù)、關(guān)心、尊重的同時(shí)，又要注意“保持距離”風(fēng)度（親和力）病人喜歡的醫(yī)生品質(zhì)：熱情、真誠(chéng)、平等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴

親和力：“兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時(shí)互相作用的力”，“在人與人，相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”，能使人感受到人與人之間的關(guān)愛與溫暖，可以贏得他人的尊敬、信任、寬容和理解建立友善的、真誠(chéng)的伙伴關(guān)系強(qiáng)調(diào)醫(yī)生和患者的平等，醫(yī)患交流和諧與統(tǒng)一交流中起主導(dǎo)作用的是醫(yī)生，醫(yī)生必須對(duì)醫(yī)患交流