《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋）626-7教案 第9課 了解旅客心理

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課題第9課了解旅客心理課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）了解旅客的共性心理與個(gè)性心理。（2）了解旅客投訴的心理并掌握處理投訴的技巧。技能目標(biāo)：能判斷旅客的心理并能為其提供針對(duì)性的服務(wù)。思政育人目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)旅客心理的相關(guān)知識(shí)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：旅客的共性心理、個(gè)性心理教學(xué)難點(diǎn)：旅客投訴的原因、心理和分類，處理旅客投訴的對(duì)策和技巧教學(xué)方法問答法、討論法、講授法、練習(xí)法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學(xué)設(shè)計(jì)第1節(jié)課：→→→傳授新知（20min）→知識(shí)拓展（10min）→課堂練習(xí)（5min）第2節(jié)課：→傳授新知（20min）→知識(shí)拓展（5min）→任務(wù)實(shí)施（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖第一節(jié)課課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，完成課前任務(wù)請(qǐng)大家提前預(yù)習(xí)本節(jié)課知識(shí)，提前了解旅客的共性心理、個(gè)性心理?！緦W(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，使學(xué)生提前熟悉了解旅客的共性心理、個(gè)性心理考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進(jìn)行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況問題導(dǎo)入（8min）【教師】通過任務(wù)引入--選擇乘坐高鐵列車還是飛機(jī)，提出以下問題：（1）小董在選擇出行方式時(shí)，心理狀態(tài)是怎樣的？（2）如果你是小董，你會(huì)如何選擇？為什么？【學(xué)生】思考、舉手回答【教師】通過學(xué)生的回答引入要講的知識(shí)通過問題導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（20min）【教師】講解新知一、旅客的共性心理旅客乘車的心理活動(dòng)自其產(chǎn)生乘車需要開始，至其到達(dá)目的地結(jié)束，貫穿整個(gè)旅行過程。旅客的共性心理是指在整個(gè)旅行過程中所有旅客所具有的相同的心理活動(dòng)，包括安全心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、快捷心理、舒適心理、安靜心理等。（一）安全心理安全心理是指旅客希望自己的生命和財(cái)物能夠得到安全保障，是旅客乘車最基本的共性心理。旅客常綜合考慮自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具安全性等方面，再做出是否旅行的決定。針對(duì)旅客的安全心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)車站和列車的治安管理，并從技術(shù)裝備上提高列車的安全性（見圖4-1），從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)能力及不安全問題的應(yīng)對(duì)處理能力，以保證旅客的安全。【多媒體】展示圖片“從技術(shù)裝備上提高列車的安全性”，輔助講解【教師】請(qǐng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、感受，談一談你認(rèn)為最安全的出行方式【學(xué)生】思考、舉手回答（二）方便心理方便心理是指旅客希望能夠便捷地進(jìn)行購票、進(jìn)出站、上下車及中轉(zhuǎn)換乘等。針對(duì)旅客的方便心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)效率，簡(jiǎn)化各項(xiàng)手續(xù)，及時(shí)告知旅客相關(guān)變動(dòng)信息，合理安排檢票口及檢票人員，合理配置各種設(shè)施設(shè)備（如自動(dòng)售取票機(jī)、指示牌）等，以便旅客出行。（三）經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理是指旅客希望付出最少的費(fèi)用獲得最好的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)心理是影響旅客選擇何種交通工具出行的重要因素之一。針對(duì)旅客的經(jīng)濟(jì)心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)具體情況實(shí)行了動(dòng)車組列車票價(jià)打折、保留部分地區(qū)的慢車等策略?！窘處煛恐v解“春運(yùn)期間部分列車實(shí)行最低2折優(yōu)惠政策”，引導(dǎo)學(xué)生理解（四）快捷心理快捷心理是指旅客希望花費(fèi)最少的旅行時(shí)間獲得正常的服務(wù)?，F(xiàn)在，人們的生活節(jié)奏越來越快，時(shí)間觀念也越來越強(qiáng)，快捷心理是影響旅客選擇何種出行方式的重要因素之一。針對(duì)旅客的快捷心理，鐵路部門不斷地研發(fā)高速鐵路列車，且已取得了不錯(cuò)的成果。（五）舒適心理舒適心理是指旅客希望在旅行過程中獲得較高的舒適感。隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)乘車環(huán)境的要求也相應(yīng)提高，對(duì)乘車舒適性愈加重視，尤其乘車時(shí)間較長(zhǎng)的旅客對(duì)舒適性的要求更高。針對(duì)旅客的舒適心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)設(shè)置了不同檔次的列車、不同檔次的席別，更新了各類設(shè)施設(shè)備等，不斷地提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。（六）安靜心理安靜心理是指旅客希望旅行中的環(huán)境較安靜。針對(duì)旅客的安靜心理，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘車環(huán)境的管理，保持車廂內(nèi)安靜（見圖4-2），積極地制止影響環(huán)境安靜的事件，倡導(dǎo)文明乘車，切忌與旅客發(fā)生口角。此外，部分列車推出了無干擾服務(wù)，以滿足旅客的安靜心理。【多媒體】展示圖片“安靜的車廂”，輔助講解二、旅客的個(gè)性心理旅客除了具有共性心理外，還會(huì)因個(gè)人的年齡、職業(yè)、性別、興趣愛好、出行目的等而出現(xiàn)個(gè)性心理差異。常見的旅客個(gè)性心理有以下幾種。（一）活躍心理具有活躍心理的旅客大多愛在車廂內(nèi)走動(dòng)，也樂于助人。客運(yùn)服務(wù)人員可友好地與這類旅客聊天，如談?wù)撗赝镜娘L(fēng)景（見圖4-3）?！径嗝襟w】展示圖片“沿途的風(fēng)景”，輔助講解（二）好奇心理具有好奇心理的旅客大多善問、好動(dòng)。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)積極、耐心地為這類旅客提供服務(wù)，如詳細(xì)介紹座椅的調(diào)節(jié)方法等。（三）享受心理具有享受心理的旅客大多比較講究，對(duì)旅行生活的質(zhì)量要求較高?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡量提供有利條件，滿足這類旅客的需要；若條件達(dá)不到，應(yīng)耐心解釋，切忌情緒急躁和態(tài)度冷淡。（四）滿足心理具有滿足心理的旅客大多無過高要求，比較體諒客運(yùn)服務(wù)人員，易于滿足?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)這類旅客的理解和支持表示感謝。（五）抑郁心理具有抑郁心理的旅客大多情緒低落，沉默寡言?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)視情況主動(dòng)關(guān)心這類旅客，熱心地為這類提供服務(wù)，緩解他們?cè)诼眯羞^程中的抑郁情緒。（六）焦躁心理具有焦躁心理的旅客大多情緒不穩(wěn)定，易產(chǎn)生煩躁情緒?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，盡量避免打擾這類旅客。此外，在與這類旅客交流時(shí)，應(yīng)保持平和的心態(tài)，注意安撫旅客。（七）挑剔心理具有挑剔心理的旅客大多言語刻薄，好挑毛病?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在為這類旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)虛心接受其正確的意見，對(duì)錯(cuò)誤的意見微笑置之，避免與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解了解旅客的共性心理、個(gè)性心理知識(shí)拓展（10min）【教師】拓展講解“全方位心理服務(wù)”相關(guān)知識(shí)為更好地滿足旅客共性心理需要，鐵路運(yùn)輸企業(yè)采用了全方位心理服務(wù)的服務(wù)體系。全方位心理服務(wù)是指將旅客在整個(gè)乘車過程中產(chǎn)生的所有心理活動(dòng)綜合在一起考慮，使旅客的乘車需要得到滿足。全方位心理服務(wù)的措施主要包括以下幾個(gè)：（1）加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳。根據(jù)旅客的乘車需要預(yù)先或隨時(shí)為其提供所需要的各種信息，增加其對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的了解。（2）做好與其他交通運(yùn)輸方式的協(xié)調(diào)配合工作，滿足旅客集結(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車的需要。（3）加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，提高業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平。（4）改進(jìn)鐵路車站的設(shè)計(jì)、采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備等，為旅客提供便捷的服務(wù)。例如，改進(jìn)車站的進(jìn)出口，使其更利于旅客進(jìn)出站；合理設(shè)置自動(dòng)售取票機(jī)，方便旅客自助購、取票等。（5）提高列車的舒適性，如維護(hù)好車廂內(nèi)的溫度，在車廂內(nèi)增加娛樂設(shè)施設(shè)備等。【教師】拓展講解“特殊情況下旅客的心理特點(diǎn)及服務(wù)技巧”相關(guān)知識(shí)1．旅客上錯(cuò)車、下錯(cuò)站的情況旅客在乘車過程中，出現(xiàn)上錯(cuò)車、下錯(cuò)站等情況時(shí)，一般會(huì)比較焦急、慌亂，希望得到客運(yùn)服務(wù)人員的幫助?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)這類旅客進(jìn)行安撫，使其情緒穩(wěn)定，并積極想辦法幫助其到達(dá)目的站，同時(shí)還應(yīng)注意防止發(fā)生其他意外情況。2．車廂內(nèi)擁擠的情況在客運(yùn)量較大時(shí)（如春運(yùn)），硬座車廂內(nèi)可能較為擁擠，車廂內(nèi)的空氣質(zhì)量較差。在這種情況下，旅客可能心情煩躁，出口抱怨?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)注意車廂內(nèi)的環(huán)境，保持車廂通風(fēng)并確保車廂內(nèi)的溫度適宜；做好對(duì)旅客的組織、安撫工作，維持好車廂內(nèi)的秩序。3．旅客攜帶違禁品的情況旅客攜帶違禁品進(jìn)站、上車時(shí)，通常包括以下兩種情況：（1）旅客不知道自己攜帶的物品是違禁品，誤帶進(jìn)站、上車，看到或聽到嚴(yán)禁旅客攜帶違禁品進(jìn)站、上車的宣傳后，不知如何處理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，主動(dòng)詢問旅客，耐心為旅客解釋，妥善處理違禁品，做好旅客的安撫工作。（2）旅客有意將違禁品帶進(jìn)站、上車。此類旅客大多因擔(dān)心違禁品被查出，會(huì)出現(xiàn)焦慮、害怕等表現(xiàn)。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，仔細(xì)檢查，妥善處理違禁品，做好旅客的安撫工作，同時(shí)注意防止發(fā)生其他意外情況。4．旅客丟失物品的情況旅客丟失物品后通常會(huì)有著急、焦慮、埋怨、不知所措等表現(xiàn)。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行安撫，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外情況，同時(shí)積極行動(dòng)，為旅客尋找失物。5．遇到意外事件的情況遇到意外事件時(shí)，如列車發(fā)生事故、遭遇自然災(zāi)害等，旅客通常會(huì)焦慮不安、煩躁慌亂，甚至恐懼無措，希望鐵路運(yùn)輸企業(yè)能盡快解決問題，保障自身的安全。對(duì)此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，安撫旅客情緒，維持旅客秩序，積極妥善處理?！緦W(xué)生】聆聽、記錄、理解拓展學(xué)生的認(rèn)知，延伸知識(shí)面課堂練習(xí)（5min）【教師】讓學(xué)生回答以下問題（1）常見的旅客共性心理有哪幾種？（2）常見的旅客個(gè)性心理有哪幾種？【學(xué)生】思考、回答【教師】評(píng)價(jià)學(xué)生回答，講解正確答案通過課堂練習(xí)，掌握學(xué)生學(xué)情，鞏固所學(xué)知識(shí)第二節(jié)課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：大家在哪些情況下投訴過客運(yùn)服務(wù)人員？并談?wù)勈鞘裁丛??！緦W(xué)生】思考、舉手回答教師提問，引導(dǎo)學(xué)生思考傳授新知（20min）【教師】講解新知三、旅客投訴的原因、心理和分類旅客投訴是指旅客因自身的需要未得到滿足，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員和監(jiān)督部門進(jìn)行批評(píng)，要求對(duì)自己的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。【課堂提示】教師提示學(xué)生注意：鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)旅客投訴給予足夠的重視，通過多種方式向社會(huì)公布專門的投訴電話，并安排專人提供24小時(shí)接聽服務(wù)，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，不應(yīng)對(duì)旅客的投訴厭煩或不理睬，應(yīng)對(duì)旅客投訴的問題進(jìn)行耐心聆聽、妥善處置、及時(shí)答復(fù)。（一）旅客投訴的原因?qū)е侣每屯对V的原因較多，例如，客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、列車上的食品價(jià)格高等。旅客投訴的原因大體上可分為主觀原因和客觀原因兩類。1．主觀原因主觀原因主要是鐵路運(yùn)輸企業(yè)方面的原因，包括客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度差、工作不負(fù)責(zé)等。1）服務(wù)態(tài)度差（1）招待旅客不主動(dòng)、不熱情、不周到。例如，客運(yùn)服務(wù)人員以“喂”稱呼旅客，不理睬需要幫助的旅客，對(duì)衣著體面的旅客態(tài)度熱情，對(duì)弱勢(shì)群體態(tài)度冷淡。（2）在服務(wù)過程中不注意禮貌，行為舉止不文明。（3）不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣。（4）胡亂猜疑旅客拿走了列車上的物品。（5）諷刺、挖苦甚至辱罵旅客，如“就你這樣，還想要多好的服務(wù)”。2）工作不負(fù)責(zé)（1）清潔衛(wèi)生工作做得不到位，食品用具不潔凈，個(gè)人儀容儀表不整潔等。（2）忘記或弄錯(cuò)旅客的要求。（3）弄臟或損壞旅客的物品?！菊n堂提示】教師提示學(xué)生注意：在實(shí)際中，大部分客運(yùn)服務(wù)人員能夠較好地為旅客服務(wù)，引起旅客投訴的是極個(gè)別的客運(yùn)服務(wù)人員，這些人員一般無法在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)中長(zhǎng)期工作。2．客觀原因客觀原因一般是非鐵路運(yùn)輸企業(yè)方面的原因。例如，旅客明知道列車晚點(diǎn)是自然原因（如大霧、大雪、洪水等）造成的，但還是會(huì)產(chǎn)生焦急、煩躁等心理，并在語言、行為上表現(xiàn)出來。若客運(yùn)服務(wù)人員處理不好此類問題，會(huì)滋長(zhǎng)旅客的負(fù)面情緒，從而造成旅客投訴。（二）旅客投訴的心理通常，旅客投訴主要出于以下四種心理：（1）求尊重心理。在旅行過程中，旅客如果感到自己未被尊重，通常會(huì)進(jìn)行投訴。（2）求發(fā)泄心理。旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己內(nèi)心的不滿情緒發(fā)泄出來，以維持心理平衡。（3）求補(bǔ)償心理。旅客通過投訴，希望自己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到補(bǔ)償。（4）求公平心理。旅客感到物非所值，沒有獲得相應(yīng)的服務(wù)，如服務(wù)不到位、價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善等，就會(huì)通過投訴來尋找獲得公平對(duì)待的機(jī)會(huì)，以滿足此心理。（三）旅客投訴的分類了解旅客投訴的分類，有助于客運(yùn)服務(wù)人員順利解決投訴問題。按出行旅客的類型劃分，旅客投訴可分為以下幾類。1．商務(wù)出行旅客的投訴（1）國有企業(yè)公出人員的投訴。國有企業(yè)公出人員大多生活、工作節(jié)奏快，希望火車上的環(huán)境安靜、舒適。若客運(yùn)服務(wù)人員無法維持車廂內(nèi)的秩序或衛(wèi)生工作做得不到位，可能導(dǎo)致這類旅客投訴。（2）私營企業(yè)家的投訴。私營企業(yè)家大多對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高，如圖4-4所示。若客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，可能導(dǎo)致其投訴?！径嗝襟w】展示圖片“對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高”，輔助講解（3）個(gè)體商戶的投訴。個(gè)體商戶大多攜帶貨品，更注重安全。若客運(yùn)服務(wù)人員無法保障其貨品安全，可能導(dǎo)致其投訴。2．因私出行旅客的投訴（1）出門游玩的旅客的投訴。出門游玩的旅客希望在旅途中玩得愉快、開心，大多愿意了解沿途的人文地理、風(fēng)光特色等，通常對(duì)服務(wù)要求較高?？瓦\(yùn)服務(wù)人員既要掌握服務(wù)知識(shí)，也要了解旅游城市的概況等，從而更好地滿足此類旅客的需要。（2）求醫(yī)治病的旅客的投訴。求醫(yī)治病的旅客大多需要特殊照顧，尤其患有急病的旅客，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求較高。在服務(wù)過程中，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)給予此類旅客更多的關(guān)懷和照顧，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。若滿足不了此類旅客的需要而使其進(jìn)行投訴，這類投訴通常都較難處理。（3）上學(xué)或歸家的學(xué)子的投訴。上學(xué)或歸家的學(xué)子大多涉世不深，思想不成熟，易沖動(dòng)。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)此類旅客予以重視，并正確引導(dǎo)此類旅客，從而使其主動(dòng)、自覺地遵守秩序。但若未做好服務(wù)工作，也可能引起此類旅客進(jìn)行投訴。3．其他出行旅客的投訴（1）法律工作者、新聞?dòng)浾叩鹊耐对V。法律工作者、新聞?dòng)浾叩却蠖鄬?duì)社會(huì)現(xiàn)象較為敏感，客運(yùn)服務(wù)人員若對(duì)此類旅客服務(wù)不周，可能引起投訴，甚至被報(bào)道而影響鐵路運(yùn)輸企業(yè)的聲譽(yù)和形象。（2）少數(shù)民族旅客的投訴。少數(shù)民族旅客大多有自己民族的風(fēng)俗習(xí)慣，希望風(fēng)俗習(xí)慣能得到尊重。對(duì)待此類旅客不僅要服務(wù)好，還要注意民族問題，若觸犯了其禁忌，則容易引起投訴。（3）老、幼、病、殘、孕旅客的投訴。老、幼、病、殘、孕旅客通常需要特殊照顧，若出現(xiàn)意外情況（如下錯(cuò)站、跌倒、碰傷等），不但可能引起投訴，還會(huì)有損鐵路運(yùn)輸企還會(huì)有損鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象。特別是老年旅客，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)積極、主動(dòng)地幫助其進(jìn)站、上車等，如圖4-5所示?！径嗝襟w】展示圖片“幫助老年旅客上車”，輔助講解四、處理旅客投訴的對(duì)策和技巧（一）處理旅客投訴的對(duì)策對(duì)于旅客的投訴，處理人員要做到以下幾點(diǎn)：（1）耐心傾聽、了解真相、同情旅客，讓旅客將心中的怨憤發(fā)泄出來。在此過程中，不急于向旅客解解，不反駁旅客，不埋怨被投訴的客運(yùn)服務(wù)人員。（2）以誠懇的態(tài)度向旅客道歉。當(dāng)旅客投訴時(shí)，處理人員切忌置之不理或是與旅客爭(zhēng)吵，而應(yīng)以誠懇的態(tài)度向旅客道歉，安撫其情緒。（3）根據(jù)不同的情況，進(jìn)行恰當(dāng)處理。對(duì)于明顯是服務(wù)工作的錯(cuò)誤，處理人員應(yīng)馬上道歉，在征得旅客同意后，給予其一定的補(bǔ)償；對(duì)于客觀原因造成的旅客投訴，處理人員應(yīng)耐心地向旅客解釋，并尋求旅客諒解?！菊n堂提示】教師提示學(xué)生注意：征得旅客的同意是為了避免處理結(jié)果不合旅客的意愿而使問題變得更復(fù)雜。（二）處理旅客投訴的技巧1．尊重和理解旅客尊重和理解旅客是鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的原則，處理人員在與旅客進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)通過恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记上蚵每捅磉_(dá)尊重和理解之意，以使溝通工作順利進(jìn)行。2．加強(qiáng)與旅客的溝通溝通是解決問題的根本途徑，因此，應(yīng)加強(qiáng)與旅客進(jìn)行有效溝通，以快速、順利地解決投訴問題。3．及時(shí)解決問題處理人員對(duì)旅客投訴的問題，必須及時(shí)解決，以免問題擴(kuò)大或升級(jí)，造成較大的負(fù)面影響。4．巧用幽默在溝通的過程中，人們通常希望氣氛輕松、愉快，處理人員適當(dāng)?shù)挠哪苷{(diào)節(jié)氣氛，并獲得對(duì)方的好感，有助于解決投訴問題。【課堂提示】教師提示學(xué)生注意：在溝通的過程中，運(yùn)用幽默是要分對(duì)象的。不同的人對(duì)幽默的理解和感受不同。因此，幽默要以引起對(duì)方的共鳴為度。5．正確使用語言正確使用語言有助于達(dá)到有效溝通的目的。處理人員在處理投訴的過程中，使用語言時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）表達(dá)清晰，通俗易懂。在處理投訴問題時(shí)，處理人員應(yīng)盡量使用清晰、明確、通俗易懂的語言，盡量少用專業(yè)術(shù)語，以提高溝通效率。此外，處理人員還應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂糜懈腥玖Φ恼Z言，這樣更有利于解決問題。（2）語言標(biāo)準(zhǔn)。在處理投訴的過程中，處理人員應(yīng)盡量減少使用方言或土語，而應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，以免發(fā)生誤解。（3）發(fā)揮語言優(yōu)勢(shì)。處理人員應(yīng)綜合利用詞語、語音、語調(diào)等，語言生動(dòng)、表達(dá)清晰，從而使溝通順利進(jìn)行。6．換位思考站在旅客的角度思考問題是解決旅客投訴問題的有效方法。7．分清原因，合理應(yīng)對(duì)（1）對(duì)于主觀原因造成的投訴，處理人員首先應(yīng)在感情上、心理上與投訴旅客保持一致，然后盡快、正確地判斷服務(wù)失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，再采取合適的方式進(jìn)行補(bǔ)救。（2）對(duì)于客觀原因（如大霧導(dǎo)致列車晚點(diǎn)）造成的投訴，處理人員可針對(duì)旅客的心理對(duì)其進(jìn)行安撫，同時(shí)要做到“旅客可以對(duì)客觀原因造成的不正常情況不滿意，但決不能使旅客對(duì)自己的服務(wù)不滿意”。【課堂提示】教師提示學(xué)生注意：盡管有時(shí)服務(wù)失誤的責(zé)任方不是鐵路運(yùn)輸企業(yè)，但企業(yè)必須樹立“假設(shè)當(dāng)前旅客正確”的觀念，盡量在投訴現(xiàn)場(chǎng)采取措施解決問題，延誤的時(shí)間越長(zhǎng)，問題解決的效果越差，處理的成本越高，造成的不良影響也會(huì)擴(kuò)大或升級(jí)。【學(xué)生】聆聽、記錄、理解通過講解，讓學(xué)生掌握旅客投訴的原因、心理和分類，處理旅客投訴的對(duì)策和技巧知識(shí)拓展（5min）【教師】拓展講解“售票員因服務(wù)態(tài)度差被投訴”案例，引導(dǎo)學(xué)生思考：小敏投訴的原因小敏在天津上學(xué)，國慶節(jié)回家時(shí)，她沒有購買到從天津出發(fā)的火車票，便購買了從B市轉(zhuǎn)車的Z××次列車的車票。出發(fā)當(dāng)日，小敏提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)天津站，卻被告知由于大霧天氣，列車晚點(diǎn)1個(gè)個(gè)多小時(shí)，而從B市到她家的Z××次列車大約還有1個(gè)半小時(shí)就發(fā)車了。由于沒有合適的車次，小敏與別人一起拼了一輛出租車到達(dá)B站，但還是沒能趕上火車。退票時(shí)，B站的售票員稱列車已經(jīng)發(fā)車，無法辦理退票手續(xù)。小敏將未趕上火車的原因說明后，售票員才不情愿地為她辦理了Z××次列車的退票手續(xù)，卻不給她辦理從天津站到B站的火車票退票手續(xù)，并稱此車票必須在天津站才能辦理退票手續(xù)。小敏認(rèn)為，當(dāng)時(shí)時(shí)間緊迫，她沒來得及退票，這名售票員明顯是在為難她，且該售票員的服務(wù)態(tài)度很差，于是一氣之下，小敏投訴了該售票員?！緦W(xué)生】聆聽、理解、思考拓展學(xué)生的認(rèn)知，延伸知識(shí)面任務(wù)實(shí)施（10min）【教師】各個(gè)小組在課堂上表演編好的劇本，教師要求如下1．任務(wù)背景旅客甲由于匆忙趕車，忘記帶水，也沒來得及在上車前買水。上車后，他感到有些口渴，火車上雖然賣水，但價(jià)格較貴。他想了想，5個(gè)多小時(shí)的車程，挺一挺就到了，于是計(jì)劃下車后再買水。后來，他感到很渴，覺得沒必要為省幾塊錢而難受，就花了10塊錢買了一瓶飲料，喝了小半瓶后，將瓶子放在了座位前的小桌子上。因已坐了4個(gè)多小時(shí)，他覺得有點(diǎn)累，就離開座位在車廂內(nèi)走動(dòng)一下。列車員乙打掃車廂內(nèi)的衛(wèi)生，清理旅客桌上的垃圾。當(dāng)他來到旅客甲的座位前時(shí)，旅客甲剛好不