物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)工手冊(cè)

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度銷售中心案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作手冊(cè)第一太平戴維斯物業(yè)顧問(成都)有限公司二○一六年四月目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 儀表儀容 7(一)員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 7(二)崗前著裝流程表 8二、 服務(wù)禮儀 9(一)通用行為舉止禮儀規(guī)范 9(二)問候、言談禮儀規(guī)范 9(三)引領(lǐng)禮儀規(guī)范 9(四)客戶管家的禮儀規(guī)范 10(五)禮賓員的禮儀規(guī)范 14(六)迎賓員的禮儀規(guī)范 14(七)水吧員的禮儀規(guī)范 16(八)保潔員的禮儀規(guī)范 16三、崗位職責(zé) 17(一)駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé) 17(二)客戶管家崗位職責(zé) 17(三)禮賓主管崗位職責(zé) 18(四)保潔主管崗位職責(zé) 18(五)門崗禮賓員崗位職責(zé) 19(六)車管禮賓員崗位職責(zé) 19(七)迎賓員崗位職責(zé) 20(八)水吧員崗位職責(zé) 20(九)保潔員崗位職責(zé) 20(十)消監(jiān)控員工作職責(zé) 21(十一)夜間巡場(chǎng)保安職責(zé) 21(十二)工程員崗位職責(zé) 21四、工作流程 23(一)駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程 23(二)客戶管家工作流程 23(三)禮賓主管工作流程 24(四)保潔主管工作流程 24(五)日班禮賓員工作流程 24(六)迎賓員工作流程 24(七)水吧員工作流程 25(八)保潔員工作流程 25(九)夜班禮賓工作流程 26(十)客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn) 27(十一)重大接待活動(dòng)工作流程 46(十二)巡視工作程序 47(十三)郵件發(fā)放程序 47五、工作規(guī)程 49(一)駐場(chǎng)經(jīng)理工作規(guī)程 49(二)管家工作規(guī)程 49(三)迎賓員接待工作規(guī)程 50(四)水吧員服務(wù)操作規(guī)程 50(五)保潔員工作規(guī)程: 51六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52(一)大客戶管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52(二)客戶管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52(三)禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 53(四)迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54(五)水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54(六)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 55(七)VIP客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn) 57七、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng) 59(一)茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59(二)鋼琴保養(yǎng)規(guī)程及注意事項(xiàng) 59(三)模型日常維護(hù)注意事項(xiàng) 60八、工作制度 65(一)水吧物耗簽單制度—附表1 65(二)值班經(jīng)理巡場(chǎng)制度附表2 65(三)燈光、水系、空調(diào)開啟時(shí)間及具體規(guī)定 65(四)香薰燈的使用規(guī)定 67(五)對(duì)講機(jī)的使用以及保養(yǎng)制度 68(六)中心基本衛(wèi)生制度 69(七)中心公共區(qū)域衛(wèi)生制度 69(八)清潔巡檢制度 69(九)中心消毒管理制度 70(十)中心安全操作制度 70(十一)中心消防安全管理制度 71(十二)消防器材的檢查及管理制度 72(十三)中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則 73(十四)中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)具體操作要求 74(十五)電梯常規(guī)檢查制度 75(十六)中心采購(gòu)管理制度 75(十七)中心中控室交接班制度 77(十八)鑰匙管理制度 77(十九)外來(lái)參觀人員接待制度 78(二十)中心管理細(xì)則 78(二十一)中心工作紀(jì)律 79(二十二)中心考勤制度 79(二十三)中心補(bǔ)充獎(jiǎng)罰細(xì)則 80(二十四)培訓(xùn)工作流程與管理制度 82(二十五)檔案管理制度 84(二十六)員工宿舍管理制度 85九、流程圖 87(一)客戶服務(wù)流程(整體考慮) 87(二)咖啡機(jī)清洗工作流程圖 89(三)消毒柜的清潔與保養(yǎng)流程圖 89(四)冰箱清潔流程圖 90(五)洗手間清掃流程圖 90(六)玻璃窗清潔流程圖 91(七)銅器上光工作流程圖 91(八)木器家具保養(yǎng)工作流程圖 92(九)故障報(bào)修工作程序 92(十)公共洗手間的大清理程序(圖) 93(十一)物資采購(gòu)管理步驟 93附表一 94【＊＊＊銷售中心】水吧物耗日明細(xì)表 94附表二 95【＊＊＊銷售中心】巡場(chǎng)表 95附表三 96【＊＊＊銷售中心】管家巡查表 96附表四 97【＊＊＊銷售中心】管家工作日志 97附表五 98【＊＊＊銷售中心】工程巡查表 98案場(chǎng)經(jīng)理: 98附表六 99【＊＊＊銷售中心】禮賓員巡查表 99附表七 100【＊＊＊銷售中心】客戶接待和車輛檢查表 100附表八 101【＊＊＊銷售中心】緊急事件報(bào)告書 101附表九 102【＊＊＊銷售中心】消防設(shè)備檢查登記表 102附表十 103【＊＊＊銷售中心】報(bào)刊、郵件接收記錄表 103附表十一 104【＊＊＊銷售中心】 104中控值班交接表 104附表十二 105【＊＊＊銷售中心】 105中控室進(jìn)入人員登記表 105附表十三 106【＊＊＊銷售中心】案場(chǎng)訴求登記表 106附表十四 107【＊＊＊銷售中心】工程維修記錄表 107附表十五 108【＊＊＊銷售中心】物品出入登記表 108附表十六 109【＊＊＊中心】物品遺失、損壞處理表 109附表十七 110【＊＊＊銷售中心】大理石晶面保養(yǎng)記錄表 110附表十八 111【＊＊＊銷售中心】 111附表十九 112【＊＊＊銷售中心】物料出入庫(kù)記錄表 112附表二十 113【＊＊＊銷售中心】保潔工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 113附表二十一 115【＊＊＊銷售中心】VIP接待記錄表 115儀表儀容(一)員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整體自然大方得體,符合工作需要,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無(wú)頭皮屑,頭發(fā)不染淺色、亮色,不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身體上班前不吃異味食品、不喝酒,勤洗澡、無(wú)體味,不使用濃烈香味的香水。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾,工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好,在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌,不得歪斜,保持領(lǐng)子、袖口干凈,內(nèi)衣不外露。發(fā)型前不遮眼,側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng)。劉海不蓋眉,不得披發(fā),長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起,并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好,短發(fā)梳理要整齊。面容整潔,臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,不留胡須,口齒無(wú)異味。整潔,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無(wú)異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其它首飾。不能佩戴夸張首飾(如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指);身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)三件,分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手部指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭,保持干凈,勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過(guò)0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋(保潔人員著統(tǒng)一布鞋),保持清潔光亮,無(wú)灰塵、無(wú)破損、著無(wú)花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋(保潔人員著統(tǒng)一布鞋),表面干凈,著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。(二)崗前著裝流程表在更衣室換上崗位制服在更衣室換上崗位制服整理妝容、噴灑香水整理妝容、噴灑香水照鏡子照鏡子擦亮皮鞋擦亮皮鞋整體檢查整體檢查帶上便箋紙和筆帶上便箋紙和筆戴上手套(禮賓崗)戴上手套(禮賓崗)結(jié)束結(jié)束

服務(wù)禮儀(一)通用行為舉止禮儀規(guī)范1)站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí),腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。2)行走時(shí),上體要正直,身體重心略向前傾,頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰,兩臂自然前后擺動(dòng),走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健,女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過(guò)快,行進(jìn)間不能將手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手摟腰。3)在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí),采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心移此,另一腿屈膝,腳稍分開,不能撅臀部、彎上身、低垂頭;女員工穿裙裝時(shí),注意兩腿要靠緊。4)面部表情自然熱情,面帶微笑,舉止應(yīng)大方、得體,動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。(二)問候、言談禮儀規(guī)范1)遇到客戶要主動(dòng)行禮,打招呼;遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問候。如”早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理,您好”等,特別是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶,則要帶上稱呼,如”某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí),要先向客戶問候,再向同事問候。2)說(shuō)話聲音應(yīng)適度,對(duì)方能聽清楚即可,注意在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話,談笑。3)不輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話,言談過(guò)程中尊重她人,養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣,經(jīng)常講”請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見”等禮貌用語(yǔ)。(三)引領(lǐng)禮儀規(guī)范1)在陪同引導(dǎo)客戶時(shí),應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面,引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置,如雙方并排行走時(shí),應(yīng)居于左側(cè),如果雙方單行行走時(shí),要居于左前方約兩三步左右的位置。2)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循”右上右下”原則,單排行走。3)向客戶示意的時(shí)候一般用右手,四指并攏,大指自然張開,手掌平伸,掌心向上,指示相應(yīng)的人、物和方向。(四)客戶管家的禮儀規(guī)范1、稱呼禮對(duì)來(lái)訪【＊＊＊】的客戶,最為普通的稱呼是”先生”、”太太”、”女士”、”小姐”。當(dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后,”先生”、”太太”、”女士”、”小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。2、問候禮客戶管家對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)”您好,歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說(shuō)”早上好”、”下午好”、”晚上好”。根據(jù)工作情況的需要,在用上述問候語(yǔ)同時(shí)還可跟上”我能幫您做些什么?”或”需要我?guī)兔?”。3、應(yīng)答禮解答客人問題時(shí)必須起立,站姿端正,背不能倚靠她物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽,以示尊重客人?？蛻艄芗以跒榭腿颂幚矸?wù)上的問題時(shí),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門,禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4、迎送禮在迎送客人時(shí),客戶管家應(yīng)主動(dòng)迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。在向賓客道別或給賓客送行時(shí),客戶管家應(yīng)注意問候禮節(jié),能夠說(shuō)”再會(huì)”、”祝您一路平安”、”歡迎再次光臨”等。5、操作禮1)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn);B、拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō):”請(qǐng)當(dāng)心””請(qǐng)留意腳下”;C、為客人送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。2)”請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)【＊＊＊】的客戶,客戶管家均應(yīng)表示”請(qǐng)進(jìn)”、”請(qǐng)坐”、”請(qǐng)先行”等意思,若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說(shuō):”請(qǐng)”。反之亦然。3)向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。反之亦然。4)拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右,同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō):”您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后,及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合,切不可觸及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子;5)回答客人的詢問的體態(tài)有兩種情況:一種是客人坐著時(shí),應(yīng)站立兩腳跟并攏,兩腳間的夾角為45度或60度,腳要挺立,身體重心在兩腳中間,右手握左手指部,握力適中,兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上,置于腹前,上體前傾10度左右,微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著,應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾,以示謙恭,其它要領(lǐng)同前;6)請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站到電梯門旁邊,一只手斜放在電梯門上。手背朝外,以免電梯突然關(guān)閉,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,方向是電梯,并面帶微笑地說(shuō):”電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。B、等客人全部進(jìn)電梯,然后才走進(jìn)電梯,面向電梯門,一只手按電鈕,另一只手的手心朝著電梯門,隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng),這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。C、等電梯門完全關(guān)閉,呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身,與梯門呈45度角,面向賓客,并用身體擋住電鈕開關(guān),使其呈隱蔽狀態(tài),防止客人不小心碰到電鈕,引起不必要的麻煩。D、電梯即將停止時(shí),要用一只手擋住梯門,避免客人靠在梯門上,梯門完全打開時(shí),首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手的上臂與下臂呈135度角,五指并攏,手心向上,方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)”二樓到了,您請(qǐng)”。6、客戶管家的儀容(1)衣冠容貌要整潔,頭發(fā)要修理整齊,不梳怪異發(fā)型,不染怪異發(fā)色;(2)保持指甲清潔,要經(jīng)常修剪,不留長(zhǎng)指甲;(3)工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝;(4)衣服要清潔筆挺,衣領(lǐng)袖口不能有污漬,不能出現(xiàn)褶皺,鈕扣均應(yīng)扣齊;(5)襯衣不能透明,以白色為主,一般為硬領(lǐng),袖與下擺不長(zhǎng)于外套,如外套是西裝,則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜,下擺放入褲內(nèi),內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出;(6)領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好,佩戴端正,大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn);(7)衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多,褲兜不放太多東西;(8)口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰塵和污痕;顏色應(yīng)統(tǒng)一;(9)口氣、體味要清新,但香水味不宜過(guò)濃;(10)男士注意:a)褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理,特別是不能在女士面前提褲子;b)頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部,后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng);c)不留胡須并每天剃須。(11)女士注意:a)頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩,發(fā)型樸素,只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜;b)要化淡妝,但不能濃裝艷抹;c)不涂或涂無(wú)色透明指甲油;d)化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分,掩飾缺陷部分,力求自然,表現(xiàn)出青春的自然美;e)只能穿肉色絲襪,襪子不能有破損,襪口不能外露;f)切忌在大庭廣眾下化妝。7、客戶管家的儀態(tài)(1)站立要領(lǐng)A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮;站姿:前腹式;B、站立要端正,眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑;C、雙肩自然下垂,手在體前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)(前腹式);D、女子站立時(shí),雙腳呈”V”字型,雙膝靠緊,兩個(gè)腳后跟靠緊;E、男子站立時(shí),雙腳與肩寬;F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右;G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前;H、站立時(shí)身體不能東倒西歪;站累時(shí),腳能夠向后撤半步,但上體仍須保持正直,不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開很大。(2)行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直(避免O型或八字型腿);身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步度適中均勻,兩腳距離為4550公分左右,步位相平直前;雙腿前后成一直線,腳步輕穩(wěn);B、女士走一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步);C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步,兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出,腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度(隨身材高低不同);D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼,手插口袋或打響指;不與她人拉手,勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑;E、因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說(shuō)聲”對(duì)不起”;F、走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要晃動(dòng)臂部;G、盡量靠右行,不走中間;(五)禮賓員的禮儀規(guī)范1、問候禮對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)”您好,歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說(shuō)”早上好”、”下午好”、”晚上好”。得悉賓客的姓名之后,”先生”、”太太”、”女士”、”小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。2、迎送禮在迎送客人時(shí),禮賓員應(yīng)主動(dòng)迎上去,一手打開車門,一手遮擋車門框上沿,以防客人的頭碰撞到車門框,對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。在向賓客道別或給賓客送行時(shí),禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié),能夠說(shuō)”再會(huì)”、”祝您一路平安”、”歡迎再次光臨”等。3、操作禮1)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn);B、拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō):”請(qǐng)當(dāng)心”;C、為客人送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。2)”請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)【＊＊＊】的客戶,禮賓均應(yīng)表示”請(qǐng)進(jìn)”、”請(qǐng)先行”等意思,若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說(shuō):”請(qǐng)”。反之亦然。3)向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方法同前。(六)迎賓員的禮儀規(guī)范1、稱呼禮對(duì)來(lái)訪的客戶,最為普通的稱呼是”先生”、”太太”和”小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后,”先生”、”太太”、”小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。2、問候禮迎賓員對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)”您好,歡迎光臨”;一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說(shuō)”早上好”、”下午好”、”晚上好”。根據(jù)工作情況的需要,在用上述問候語(yǔ)同時(shí)還可跟上”我能幫您做些什么?”或”需要我?guī)兔?”。3、送別禮在向賓客道別或給賓客送行時(shí),也應(yīng)注意問候禮節(jié),能夠說(shuō)”再會(huì)”、”請(qǐng)慢走”、”歡迎再次光臨”等。4、操作禮1)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2至3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn);B、拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說(shuō):”請(qǐng)當(dāng)心””請(qǐng)留意腳下”;C、為客人送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。2)”請(qǐng)”的體態(tài)凡到來(lái)【＊＊＊】的客戶,迎賓員均應(yīng)表示”請(qǐng)進(jìn)”、”請(qǐng)坐”、”請(qǐng)先行”等意思,若示意的方位在右邊,應(yīng)右臂屈肘小臂前抬,五指自然并攏,以臂肘關(guān)節(jié)為軸,小臂打開置身體右前方,手腕高度與腰帶平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米,在身體移動(dòng)時(shí),胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人,微笑著向客人說(shuō):”請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊,方法同前。3)向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方,應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方,方法同前。(七)水吧員的禮儀規(guī)范1、稱呼禮對(duì)就坐的客戶,稱呼是”先生”、”太太”和”小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后,”先生”、”太太”、”小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。2、問候禮送檸檬水時(shí)輕聲的說(shuō):”×先生(小姐),請(qǐng)用檸檬水”點(diǎn)飲料站在客人右側(cè),腰部稍彎,輕聲詢問:”請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么飲料?點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍,并說(shuō):”謝謝,請(qǐng)稍候”。3、操作禮用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上,在送飲料過(guò)程中,手拿杯子底部,并要向客人說(shuō):”×先生(小姐),這是您點(diǎn)的飲料。”并報(bào)上名稱。及時(shí)為客人添加茶水,對(duì)用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。端茶送水和換煙灰缸時(shí)要輕拿輕放,不能發(fā)出明顯的響聲。(八)保潔員的禮儀規(guī)范1)根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝,符合工作需要,保持整潔、干凈,工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過(guò)程中,始終保持良好的精神狀態(tài)。2)做到文明禮貌,舉止大方得體,說(shuō)話聲音適度,注意在公共場(chǎng)合不大聲說(shuō)話,談笑,不聚眾聊天。3)遇到客戶、同事和上級(jí)的時(shí)候均要主動(dòng)問候,”早上好,下午好,您好,某經(jīng)理”等;言談中多使用禮貌用語(yǔ),如:”請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等4)在工作過(guò)程中,要做到”三輕”:操作輕、說(shuō)話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場(chǎng)合,因此必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。5)在工作過(guò)程中,如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作,不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對(duì)客戶造成的不便。三、崗位職責(zé)(一)駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度和部門的工作程序,主持并參與部門的日常工作;2、聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào),協(xié)調(diào)處理重要事項(xiàng),負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作;3、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)(維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)),及時(shí)向銷售中心分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議;4、每日召開班前晨會(huì),安排、下達(dá)工作任務(wù),傳遞各類信息,工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作;修正工作中存在的問題;5、制定接待人員在接待來(lái)訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任,并介入日常服務(wù)接待;6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè);每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn);7、重視安全隱患;負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施;8、每日檢查客戶管家的清點(diǎn)工作,對(duì)相關(guān)飾品拍照留案,確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符;9、加強(qiáng)成本核算、審查、控制部門的物品消耗,監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng);10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬的調(diào)班情況。(二)客戶管家崗位職責(zé)1、對(duì)來(lái)訪賓客進(jìn)行迎送、接待,提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù),配合銷售人員進(jìn)行宣傳;2、每日對(duì)中心的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作;確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符;3、每日定時(shí)檢查中心各區(qū)域衛(wèi)生狀況,及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔;4、每日檢查中心內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作;5、接待工程維修人員,并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn);6、服從案場(chǎng)經(jīng)理的管理指揮,及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況,意見及存在的問題;7、做好員工政治思想工作,加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié),處理班內(nèi)糾紛,提高員工的工作積極性;8、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié);9、收集了解業(yè)主各類信息,建立業(yè)主服務(wù)檔案,以便針對(duì)性的提供服務(wù);10、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(三)禮賓主管崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成中心客戶迎送和停車場(chǎng)等秩序維護(hù)任務(wù),樹立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象;2、負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己恕⒃碌卓记?、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作;3、負(fù)責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺(tái)帳記錄;4、負(fù)責(zé)中心消防工作,落實(shí)中心消防責(zé)任制,定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào);5、組織處理或匯報(bào)中心的突發(fā)事件;6、服從案場(chǎng)經(jīng)理的管理指揮,及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況,意見及存在的問題;7、負(fù)責(zé)對(duì)禮賓員的管理教育,組織召集全隊(duì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神;8、做好禮賓員政治思想工作,關(guān)心禮賓員生活,幫助解決禮賓員的實(shí)際困難,加強(qiáng)禮賓員之間的團(tuán)結(jié),處理班內(nèi)糾紛,提高禮賓員的工作積極性;9、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié);10、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(四)保潔主管崗位職責(zé)1、承擔(dān)中心衛(wèi)生管理責(zé)任,積極提合理化建議;2、每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤,負(fù)責(zé)當(dāng)日中心人力安排和調(diào)配;3、督導(dǎo)日常工作,定期培訓(xùn);4、每日巡視中心衛(wèi)生工作,督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度,嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù);5、做好會(huì)議室、辦公區(qū)及辦公樓公共區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作,確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;6、有效控制中心的設(shè)備保養(yǎng)、操作用具和操作安全,制定中心設(shè)備的維修更新以及添置用品計(jì)劃;7、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,控制物品消耗,堵塞漏洞,降低成本;8、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn),督促檢查員工的工作是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求;9、做好員工思想工作,關(guān)心員工的生活,敢于表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)和處分違紀(jì)者,努力調(diào)動(dòng)一切積極因素;10、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(五)門崗禮賓員崗位職責(zé)1、了解、熟知預(yù)約客戶情況,做好預(yù)約客戶的接待工作;2、對(duì)前來(lái)中心的來(lái)訪車輛(人員)攔停詢問,確定來(lái)訪客戶是否為預(yù)約客戶,并及時(shí)把來(lái)訪客戶情況通知案場(chǎng)全體人員;3、遇打車來(lái)的客戶,要記錄出租車車牌號(hào),并提醒客戶帶好隨身物品;4、對(duì)未預(yù)約客戶及時(shí)與中心銷售經(jīng)理溝通;5、對(duì)進(jìn)入中心的外來(lái)車輛進(jìn)行登記,嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入中心,做好來(lái)訪車輛的保衛(wèi)工作;6、為客戶提供叫車服務(wù),對(duì)駛離中心的車輛行注目禮;7、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度,對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查;8、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù);9、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作;10、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(六)車管禮賓員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待中心的車輛管理工作,對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理,確保道路暢通和按規(guī)定停車;2、主動(dòng)為客戶做好開車門,護(hù)頂?shù)姆?wù)工作;3、做好車牌遮擋、車輛遮陽(yáng)及車輛安全工作;4、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘;5、及時(shí)糾正案場(chǎng)周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象;6、客戶離開時(shí)目送車輛遠(yuǎn)行;7、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù);8、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作。9、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(七)迎賓員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶迎侯工作,并與銷售人員做好對(duì)接工作。2、注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況,做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理。3、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。4、檢查所屬區(qū)域是否整潔,監(jiān)督循環(huán)保潔。5、為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)。6、為客戶指引洗手間及其它功能區(qū)的所在,必要時(shí)做引領(lǐng)。7、協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)。8、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。9、巡場(chǎng)迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作;10、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作;11、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(八)水吧員崗位職責(zé)1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù);2、保證所提供物品的品質(zhì),保證食物飲料的質(zhì)量和美觀;3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作;4、客人離開后,負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作;5、檢查所屬區(qū)域是否整潔,監(jiān)督循環(huán)保潔;6、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào);7、做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào),對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào);8、按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作;9、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作;10、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(九)保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作;2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞,按規(guī)定及時(shí)上報(bào);3、主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員,做好配合工作;4、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作;5、積極做好節(jié)能、降耗工作,將一切費(fèi)用降到最低限度;6、認(rèn)真做好每天的善后工作;7、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(十)消監(jiān)控員工作職責(zé)1、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序;2、仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作,確保各類設(shè)施設(shè)備的完好;3、密切關(guān)注接待中心周圍情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或禮賓員處理;4、妥善做好進(jìn)出中控室的人員登記工作;5、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作;6、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。(十一)夜間巡場(chǎng)保安職責(zé)1、負(fù)責(zé)中心和辦公大樓的安全防范檢查(各辦公室門是否關(guān)閉);2、節(jié)能工作檢查(樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷);3、對(duì)來(lái)訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實(shí)并記錄;4、對(duì)在中心工作(插花、護(hù)理、清潔等)的外部人員做好陪同監(jiān)督;5、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度,對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查;6、填好值班記錄,做好交接工作。(十二)工程員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)中心及辦公區(qū)域燈光維護(hù);2、負(fù)責(zé)對(duì)中心水路的日常維修、維護(hù);3、對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù);4、做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其它會(huì)議輔助工作;5、做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作;6、對(duì)中心空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備的基本保養(yǎng)工作;7、每天對(duì)辦公樓進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;8、發(fā)揮工作主動(dòng)性,積極參加培訓(xùn),搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作;9、遵守規(guī)章制度,認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。

四、工作流程(一)駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程8:15-8:30著裝到崗,負(fù)責(zé)組織召開班前會(huì);8:30-8:45檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況;督促客戶管家清點(diǎn)中心物品;督促吧員進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備;檢查禮賓是否規(guī)范到崗;檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn);8:45-9:00聯(lián)合巡場(chǎng)(協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟,以及衛(wèi)生狀況,確保中心處于待接待狀態(tài))9:00-11:30接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);與開發(fā)公司的協(xié)調(diào)溝通各項(xiàng)工作事宜;11:30-13:00輪流用餐;檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量;13:00-17:30接待客戶;所需物品的落實(shí);與項(xiàng)目公司有關(guān)部門及人員的溝通協(xié)調(diào);17:15-17:35再次督促客戶管家清點(diǎn)中心物品;督促吧員進(jìn)行吧臺(tái)物品清點(diǎn)整理;17:40待所有客戶離場(chǎng)后與銷售值班經(jīng)理再次巡場(chǎng)(協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。(二)客戶管家工作流程8:15-8:30著裝到崗,檢查自身及各崗員工的儀容儀表,參加班前例會(huì);8:30-8:45檢查中心燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況;8:45-9:00聯(lián)合巡場(chǎng)(協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟,以及衛(wèi)生狀況,確保中心處于待接待狀態(tài))檢查中心衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn);9:00-11:30接待客戶,并做好相關(guān)記錄;督促案場(chǎng)各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn);11:30-12:30輪流用餐;13:00-17:30接待客戶,并做好相關(guān)記錄;督促案場(chǎng)各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn);17:15-17:35清點(diǎn)中心物品,并作好書面記錄;17:35-17:45下班例會(huì)。(三)禮賓主管工作流程8:15-8:30著裝到崗,檢查自身及禮賓隊(duì)員的儀容儀表,參加班前例會(huì);8:30-11:30現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶,配合做好其它工作;11:30-12:30輪流用餐;13:00-17:30督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶,配合做好其它工作;17:35-17:45下班例會(huì)。(四)保潔主管工作流程7:30-8:20著裝到崗,安排并參與案場(chǎng)保潔工作8:20-8:30參加班前例會(huì);8:30-11:00參與并檢查中心案場(chǎng)區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況,督促保潔人員工作;11:00-11:50檢查辦公區(qū)域和其它公共區(qū)域的衛(wèi)生情況;11:50-12:15用餐;13:00-17:30循環(huán)保潔并跟進(jìn)監(jiān)督檢查;17:35-17:45下班例會(huì)。(五)日班禮賓員工作流程8:00-8:20著裝到崗,檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30-11:30按規(guī)范接待客戶,并做好相關(guān)記錄;11:30-12:30輪崗用餐12:30-16:00按規(guī)范接待客戶,并做好相關(guān)記錄;(六)迎賓員工作流程8:20-8:30檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì);8:30-9:00做好全場(chǎng)香薰燈的添水、添精油和開啟;9:00-11:30按規(guī)范接待客戶;關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況;11:30-12:30輪流用餐;12:30-17:30按規(guī)范接待客戶;關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況;17:30-17:35關(guān)閉全場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備。(七)水吧員工作流程8:20-8:30著裝到崗,檢查自身儀容儀表,參加班前例會(huì);8:30-9:00到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常;對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔;檢查茶水備品是否充分;打開背景音樂,并保持循環(huán)播放。9:00-11:30接待客戶;做好茶水服務(wù);11:30-13:00輪流用餐;13:00-17:30接待客戶;做好茶水服務(wù);17:20-17:35進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單,備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家,向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購(gòu)買。(八)保潔員工作流程1、中心7:30-7:40VIP室開窗通風(fēng),更換所有垃圾桶的垃圾袋;7:40-8:00用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔;(雨天在感應(yīng)門內(nèi)鋪上防滑地毯,并增加推塵次數(shù))8:20-8:30檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì);8:30-9:00關(guān)閉VIP室的窗,整理VIP接待室的沙發(fā)墊子,按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作;9:00-9:30對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒,補(bǔ)充必須品;9:30-11:30做好大廳的循環(huán)保潔,隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作;11:30-12:30輪流用餐;13:30-16:00循環(huán)保潔;16:00-17:30細(xì)化保潔。2、外圍及公共區(qū)域7:30-8:00清掃VIP專用停車場(chǎng);8:20-8:30檢查自身儀容儀表,參加班前例會(huì);8:30-9:00大廳門口地面、水系的圍臺(tái)(正面)9:30-11:50大廳玻璃外墻、水系水質(zhì)以及綠植保潔11:50-12:00用餐;13:30-17:30循環(huán)保潔。注:(1)、每日常規(guī)清潔:每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定,一般每日上午全面清潔一次,其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。(2)、日間巡回保潔:每天由保潔人員巡查,對(duì)一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點(diǎn)清潔。(3)、客戶參觀時(shí),保潔人員停止手上工作回避,待客戶離開后繼續(xù)工作;(4)、保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間,并在指定位置整齊擺放;(九)夜班禮賓工作流程16:00-18:00按規(guī)定著裝,檢查儀表儀容后到崗;按規(guī)范接待客戶,并做好相關(guān)記錄;18:00關(guān)閉水系。18:00-19:00第一次全場(chǎng)巡查19:00-19:30檢查水系燈光,20:00-20:30第二次全場(chǎng)巡查21:30-22:00第三次全場(chǎng)巡查;23:00-23:30第四次全場(chǎng)巡查;24:00做好交班工作注:后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日8:00(十)客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn)銷售人員與客戶管家需協(xié)調(diào)服務(wù),服務(wù)內(nèi)容各有側(cè)重。對(duì)于意向客戶(一般客戶),以銷售人員為主導(dǎo),客戶管家配合提供服務(wù);已簽約客戶(A級(jí)客戶),可傾向于由客戶管家為主導(dǎo)的服務(wù)模式。接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明:L1:門崗禮賓L2:停車場(chǎng)禮賓G1:大客戶管家Y1:大門迎賓Y2:大門迎賓(巡場(chǎng)禮賓)X1:大客戶經(jīng)理S1:水吧服務(wù)員1、一般客戶禮賓服務(wù)流程和規(guī)范(1)、當(dāng)車輛抵達(dá)時(shí),L1適時(shí)上前攔停車輛,并主動(dòng)友好地詢問”您好,先生/女士/小姐,請(qǐng)問您是參觀中心的嗎?您是否有預(yù)約?”如客戶已經(jīng)預(yù)約,問清客戶姓氏后用對(duì)講機(jī)與銷售人員聯(lián)系,并告知XX先生/女士/小姐已到;如客戶沒有預(yù)約,請(qǐng)客人做好登記,并及時(shí)與銷售人員取得聯(lián)系,根據(jù)銷售人員安排做好相應(yīng)工作。(2)、L2應(yīng)適時(shí)為客戶打開車門。將車門打開,右手開門左手護(hù)頂,以免客戶頭碰撞到車頂。如遇下雨天,應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘,并為客戶撐傘擋雨。(3)、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶,并關(guān)照客戶鎖好門窗。(4)、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客,禮賓應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助攙扶。如有客戶攜帶大件物品,應(yīng)主動(dòng)幫助提運(yùn)物品。(5)、出租車前來(lái),應(yīng)及時(shí)將車號(hào)記錄在登記本上以便查詢。(6)、出入的登記工作。(7)、輛提供放置遮陽(yáng)板,為客戶提供遮擋車牌服務(wù)。(8)、當(dāng)客戶參觀完走出大門時(shí),主動(dòng)為客戶指引車輛倒退放行,目送客戶離開。2、一般客戶接待服務(wù)服務(wù)流程和規(guī)范(1)、客戶管家、迎賓、水吧接到通知后,立即做好接待準(zhǔn)備。(2)、客戶進(jìn)門時(shí),迎賓人員適時(shí)致歡迎詞:”早上好/下午好,×先生/小姐,歡迎光臨。(3)、如客戶有隨身攜帶的雨具,迎賓員應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。(4)、水吧人員在影音室送上檸檬水,并說(shuō):”×先生/小姐,請(qǐng)用檸檬水”。(5)、在銷售人員提出到VIP室洽談時(shí),客戶管家立即安排,做好開燈等準(zhǔn)備工作。在客人就坐后,主動(dòng)上前詢問客人有什么飲料需求,并通知水吧人員及時(shí)送上。(6)、當(dāng)客戶參觀完畢時(shí),客戶管家在門口站立送別,并提醒客戶別遺忘隨帶物品,致禮”謝謝參觀!請(qǐng)慢走”。●非預(yù)約客戶來(lái)訪接待規(guī)范L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮,L1:”先生/小姐您好,請(qǐng)問您是來(lái)參觀中心的嗎?”客戶:”是的”L1:”您有預(yù)約嗎?”客戶:”沒有”L1:”請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”客戶:”我姓**”L1:”不好意思**先生/小姐,我們這里是預(yù)約接待的,請(qǐng)您稍等,我確認(rèn)一下中心有沒有接待能力”客戶:”好的”L1:”中心,當(dāng)前有一組客戶要來(lái)參觀,現(xiàn)在是否能接待?”X1:”能夠接待”G1:明確能夠接待的區(qū)域,比如”二樓VIP室請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”(如一樓VIP室已經(jīng)有客戶在,則帶至?xí)蓞^(qū)或2樓VIP室。)L1:”**先生/小姐,歡迎光臨,這邊請(qǐng)?！?標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去L2崗,然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)客戶**先生/小姐到訪,共幾人,請(qǐng)各崗位做好接待工作,并簡(jiǎn)單描述體貌特征)(如果不能接待,X1:”對(duì)不起,**先生/小姐,當(dāng)前中心沒有接待能力,暫時(shí)不能接待您,非常抱歉”(同時(shí)L1禮賓將《＊＊＊VIP客戶資料卡》給予來(lái)訪者)”請(qǐng)您填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》,之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系,約定參觀時(shí)間。”這時(shí)如客戶要求了解一些項(xiàng)目情況,可向其簡(jiǎn)要介紹一下,”本項(xiàng)目的住宅由5幢高層建筑構(gòu)成,將要開盤的一期為4號(hào)樓和5號(hào)樓,共234套住宅,全豪華精裝,主力面積為400方左右,平層和躍層戶型都有。其它詳細(xì)信息,我們的”大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間,在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解?！盠2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車(從東往西停)。L2崗禮賓為客戶開車門,(如果1車多人,L1、L2一同為客戶開門)待客戶下車后,L2指引客戶中心方向。(如雨天,客戶沒帶傘,則由禮賓為客戶打傘)G1崗在旁等候客戶下車。(如雨天,客戶沒帶傘,則由管家為客戶打傘,如多人則L2、Y1、Y2視情況而定均能夠加入)客戶下車后G1上前一小步:”**先生/小姐您好,歡迎光臨＊＊＊中心,我是客戶管家***,我已經(jīng)為您約好了專屬大客戶經(jīng)理,請(qǐng)這邊走(標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶)。”G1走在客戶左前方一臂距離,(臺(tái)階處您請(qǐng)留意腳下)Y1、Y2同時(shí)向客戶問好:”**先生/小姐,歡迎光臨”。(如雨天,客戶自帶傘的,迎賓向客戶問好后,接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒)G1:”您這邊請(qǐng)”(站在客戶左前方一臂距離,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去一樓VIP室,經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)再次說(shuō)”您請(qǐng)這邊走”)S1在VIP室門口等候,準(zhǔn)備為客戶開門。G1和水吧S1在前為客戶開門客戶進(jìn)入一樓VIP室:S1跟進(jìn)VIP室,引導(dǎo)客戶就坐,為客戶點(diǎn)飲料,上飲料。在飲料上完之后,G1關(guān)門,并簡(jiǎn)單和客戶攀談。此時(shí)X1到場(chǎng),G1向客戶介紹:這是您的專屬大客戶經(jīng)理***”X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》G1在此時(shí)對(duì)講機(jī)詢問S1模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備(模型燈已經(jīng)打開),確認(rèn)無(wú)誤后通知X1:”模型區(qū)已做好接待準(zhǔn)備,能夠請(qǐng)”**先生/小姐過(guò)來(lái)了?！盙1去開VIP門。(如果不能接待,X1:”對(duì)不起,模型區(qū)尚有預(yù)約客戶在接待,為了給您更好的講解,請(qǐng)您稍等?！?模型區(qū)講解:X1為客戶講解,G1站X1后面,(客戶抽煙G1安排煙缸)待模型講解結(jié)束后G1在此時(shí)已安排好VIP室,同時(shí)安排Y1迅速去為客戶叫電梯。G1向X1說(shuō):”對(duì)不起,打斷一下,****先生/小姐的VIP室已經(jīng)準(zhǔn)備好了”X1:”**先生/小姐,模型講解就到這,下面我們?nèi)IP室休息一下,進(jìn)一步溝通。”電梯內(nèi):G1:站在客戶右邊為客戶按電梯。X1:站在客戶左邊。電梯門打開后,G1按開電梯門,客戶先出,X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。進(jìn)入二樓VIP室:X1引導(dǎo)客戶就坐,G1為客戶點(diǎn)飲:**先生/小姐您好,請(qǐng)問您要喝點(diǎn)什么嗎?我們有…………”待客戶確認(rèn)飲料后”請(qǐng)您稍等?！焙笸ㄖ猄1上飲料。X1:”**先生/小姐,剛剛為您講解了項(xiàng)目情況…………”S1:”對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,這是您的**飲料,請(qǐng)慢用?！比缈蛻羧刖G城會(huì),G1幫復(fù)印身份證。VIP室結(jié)束后,待客戶起身后G1去開VIP門。G1:”客戶***先生/小姐,即將離開中心,請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備”X1、G1陪客戶下電梯,送客戶到停車場(chǎng),目送客戶離去。X1:”**先生/小姐,謝謝您的光臨,有什么需要隨時(shí)能夠聯(lián)系我,歡迎下次光臨?！?如雨天,迎賓為客戶打傘)備注:由于考慮溫州客戶直接上門參觀中心的人較多,因此除A級(jí)以上接待模式清場(chǎng)接待以外,其余情況預(yù)約和非預(yù)約并重,可是盡量保證預(yù)約客戶一時(shí)一客?！癯珹級(jí)預(yù)約接待模式及流程接待對(duì)象:集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo),政府部門高官或公司指定接待訪客接待人員:溫州公司董事長(zhǎng)(如董事長(zhǎng)不方便接待,由常務(wù)副總頂替),經(jīng)營(yíng)班子全體人員,銷售部全體人員,物業(yè)全體人員。一、要求:1、清場(chǎng)接待,確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其它客戶來(lái)訪,L1崗:”對(duì)不起,先生/小姐,本項(xiàng)目是預(yù)約接待制,當(dāng)前中心預(yù)約已經(jīng)排滿,暫時(shí)不能接待您,非常抱歉”(同時(shí)L1將《＊＊＊VIP客戶資料卡》給予來(lái)訪者)”請(qǐng)您填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》,之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系,約定參觀時(shí)間?！边@時(shí)如客戶要求了解一些項(xiàng)目情況,可向其簡(jiǎn)要介紹一下,”本項(xiàng)目的住宅由5幢高層建筑構(gòu)成,將要開盤的一期為4號(hào)樓和5號(hào)樓,共234套住宅,全豪華精裝,主力面積為400方左右,平層和躍層戶型都有。其它詳細(xì)信息,我們的”大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間,在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解。”2、模型區(qū)燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟,接待過(guò)程中如因模型保護(hù)燈光熄滅,由值班經(jīng)理迅速再次開啟);3、鋼琴安排專人彈奏(注意案場(chǎng)流程,如客戶進(jìn)入一樓VIP室,為避免干擾,則暫停;客戶出一樓VIP室則繼續(xù)彈奏;客戶上二樓,則停止彈奏,改放背景音樂);4、所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù);5、提供遮擋車牌服務(wù)和遮陽(yáng)服務(wù);6、參觀過(guò)程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤;7、溫州公司董事長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)班子全體人員及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在中心門口噴泉處等候;8、銷售部全體人員提前15分鐘在中心門口Y1崗?fù)鈨蓚?cè)列隊(duì)等候(從南往北,從女到男,從矮到高的原則依次列隊(duì),保持微笑);9、全場(chǎng)所有燈光打亮(射燈除外);10、全場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度;11、VIP室循環(huán)播放宣傳片;(當(dāng)前保持幻燈片待命狀態(tài))12、案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。二、接待流程客戶至L1崗:L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去L2崗,然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來(lái)訪貴賓”**先生/小姐到訪,共幾人,請(qǐng)各崗位做好接待工作”,并簡(jiǎn)單描述體貌特征。L2崗B1B1L4L3L5L7L6L8Y1Y2紅地毯大客戶經(jīng)理溫州公司領(lǐng)導(dǎo)Y3L2G1L2崗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛去紅地毯前停車,L2-L7禮賓根據(jù)實(shí)際乘客量為客戶開車門(如雨天,為客戶打傘),L8引導(dǎo)客戶停車。待客戶下車后,溫州公司董事長(zhǎng)上前問候,對(duì)接訪客。經(jīng)營(yíng)班子成員跟隨董事長(zhǎng)后,問候致意;物業(yè)經(jīng)理在前引導(dǎo)訪客進(jìn)中心,臺(tái)階處提醒留意腳下。Y1Y1Y2綠城會(huì)S1S2Y3G1X1物業(yè)經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)訪客客戶至Y1崗:銷售人員列隊(duì)鞠躬并向來(lái)客問好(問候語(yǔ)為”溫州綠城歡迎您!”)訪客經(jīng)過(guò)中心大門Y1、Y2同時(shí)向客戶問好:”**先生/小姐,歡迎光臨”。(如雨天,客戶自帶傘的,迎賓向客戶問好后,接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒內(nèi))客戶進(jìn)入一樓VIP室:董事長(zhǎng)及經(jīng)營(yíng)班子成員、主講銷售人員陪同訪客進(jìn)入一樓VIP室,物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo);(物業(yè)經(jīng)理站在門邊候命,銷售員站在B&O電視控制器邊候命)VIP室門口站立管家、Y3等候待命;其余銷售員在接待臺(tái)前列隊(duì)(按從東往西,從女到男,從矮到高的原則依次列隊(duì),保持微笑。)待訪客就坐后,水吧服務(wù)員敲門進(jìn)入一樓VIP室、為客戶上飲料。S1:”對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,(送上依云礦泉水)請(qǐng)問還需要點(diǎn)別的飲料嗎?我們有…………”待客戶確認(rèn)飲料后”請(qǐng)您稍等?！盨1:”對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,這是您的**飲料,請(qǐng)慢用?！笨蛻魷?zhǔn)備參觀沙盤時(shí),待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理、G1同時(shí)開VIP門(物業(yè)經(jīng)理里面推門,G1在外拉門)模型區(qū)講解:在模型講解時(shí),Y3去2樓電梯口候命;X1為客戶講解,物業(yè)經(jīng)理、G1站X1后面,(客戶抽煙時(shí)G1安排煙缸)待模型講解結(jié)束后,Y1迅速去為客戶叫電梯。Y1待客戶與X1、物業(yè)經(jīng)理進(jìn)入電梯后,門口鞠躬致意。電梯內(nèi):物業(yè)經(jīng)理站在客戶右邊為客戶按電梯。X1:站在客戶左邊。Y3:在2層電梯口迎接電梯門打開,物業(yè)經(jīng)理按開電梯門,出電梯次序按訪客—董事長(zhǎng)—經(jīng)營(yíng)班子成員—X1大客戶經(jīng)理—物業(yè)經(jīng)理Y3Y3Y3G1X1物業(yè)經(jīng)理溫州公司領(lǐng)導(dǎo)訪客Y3:**先生/小姐您好,這邊請(qǐng)。進(jìn)入二樓VIP室:溫州公司董事長(zhǎng)及經(jīng)營(yíng)班子成員、主講銷售人員陪同訪客進(jìn)入二樓VIP室,物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo);VIP室門口站立管家、禮賓;VIP室結(jié)束后,待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理去開VIP門。Y3迅速去叫電梯,G1:”客戶***先生/小姐,即將離開中心,請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備”一樓接待臺(tái)前的大客戶經(jīng)理迅速去Y1崗前列隊(duì)等候,(從南往北,從女到男,從矮到高的原則依次列隊(duì),保持微笑)待客戶經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬(30°鞠躬)并齊聲向訪客道別”非常高興為您服務(wù)!”董事長(zhǎng)及經(jīng)營(yíng)班子成員、物業(yè)經(jīng)理、主講銷售員陪同訪客下電梯,送訪客到停車場(chǎng),目送客戶離去。(如雨天,迎賓為客戶打傘)●A級(jí)預(yù)約接待模式及流程接待對(duì)象:集團(tuán)其它領(lǐng)導(dǎo)、其它項(xiàng)目公司老總或公司通知接待的對(duì)象接待人員:營(yíng)銷副總,銷售部全體人員,物業(yè)全體人員。一、要求:1、清場(chǎng)接待,確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其它客戶來(lái)訪,L1崗:”對(duì)不起,先生/小姐,本項(xiàng)目是預(yù)約接待制,當(dāng)前中心預(yù)約已經(jīng)排滿,暫時(shí)不能接待您,非常抱歉”(同時(shí)L1將《＊＊＊VIP客戶資料卡》給予來(lái)訪者)”請(qǐng)您填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》,之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系,約定參觀時(shí)間?！边@時(shí)如客戶要求了解一些項(xiàng)目情況,可向其簡(jiǎn)要介紹一下,”本項(xiàng)目的住宅由5幢高層建筑構(gòu)成,將要開盤的一期為4號(hào)樓和5號(hào)樓,共234套住宅,全豪華精裝,主力面積為400方左右,平層和躍層戶型都有。其它詳細(xì)信息,我們的”大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間,在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解?！?、模型區(qū)燈光打開(訪客到訪前5分鐘前開啟,接待過(guò)程中如因模型保護(hù)燈光熄滅,由值班經(jīng)理迅速再次開啟);3、鋼琴安排專人彈奏(注意案場(chǎng)流程,如客戶進(jìn)入一樓VIP室,為避免干擾,則暫停;客戶出一樓VIP室則繼續(xù)彈奏;客戶上二樓,則停止彈奏,改放背景音樂);4、所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù);5、提供遮擋車牌服務(wù)和遮陽(yáng)服務(wù);6、參觀過(guò)程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤;7、營(yíng)銷副總及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在中心門口噴泉處等候;8、銷售部全體人員提前15分鐘在中心門口Y1崗?fù)鈨蓚?cè)列隊(duì)等候(從南往北,從女到男,從矮到高的原則依次列隊(duì),保持微笑);9、全場(chǎng)所有燈光打亮(射燈除外);10、全場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度;11、VIP室循環(huán)播放宣傳片;(當(dāng)前保持幻燈片待命狀態(tài))12、案場(chǎng)全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。二、接待流程客戶至L1崗:L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去L2崗,然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)來(lái)訪貴賓”**先生/小姐到訪,共幾人,請(qǐng)各崗位做好接待工作”,并簡(jiǎn)單描述體貌特征。L2崗LL1L4L3L5L7L6L8Y1Y2紅地毯大客戶經(jīng)理溫州公司領(lǐng)導(dǎo)Y3L2G1L2崗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛去紅地毯前停車,L2-L7禮賓根據(jù)實(shí)際乘客量為客戶開車門(如雨天,為客戶打傘),L8引導(dǎo)客戶停車。待客戶下車后,營(yíng)銷副總上前問候,對(duì)接訪客,問候致意。物業(yè)經(jīng)理在前引導(dǎo)訪客進(jìn)中心,臺(tái)階處提醒留意腳下。Y1Y1Y2綠城會(huì)S1S2Y3G1X1物業(yè)經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)訪客客戶至Y1崗:銷售人員列隊(duì)鞠躬并向來(lái)客問好(問候語(yǔ)為”溫州綠城歡迎您!”)訪客經(jīng)過(guò)中心大門Y1、Y2同時(shí)向客戶問好:”**先生/小姐,歡迎光臨”。(如雨天,客戶自帶傘的,迎賓向客戶問好后,接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒內(nèi))客戶進(jìn)入一樓VIP室:營(yíng)銷副總、主講銷售人員陪同訪客進(jìn)入一樓VIP室,物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo);(物業(yè)經(jīng)理站在門邊候命,銷售員站在B&O電視控制器邊候命)VIP室門口站立管家、Y3等候待命;其余銷售員在接待臺(tái)前列隊(duì)(按從東往西,從女到男,從矮到高的原則依次列隊(duì),保持微笑。)待訪客就坐后,水吧服務(wù)員敲門進(jìn)入一樓VIP室、為客戶上飲料。S1:”對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,(送上依云礦泉水)請(qǐng)問還需要點(diǎn)別的飲料嗎?我們有…………”待客戶確認(rèn)飲料后”請(qǐng)您稍等?！盨1:”對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,這是您的**飲料,請(qǐng)慢用。”客戶準(zhǔn)備參觀沙盤時(shí),待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理、G1同時(shí)開VIP門(物業(yè)經(jīng)理里面推門,G1在外拉門)模型區(qū)講解:在模型講解時(shí),Y3去2樓電梯口候命;X1為客戶講解,物業(yè)經(jīng)理、G1站X1后面,(客戶抽煙時(shí)G1安排煙缸)待模型講解結(jié)束后,Y1迅速去為客戶叫電梯。Y1待客戶與X1、物業(yè)經(jīng)理進(jìn)入電梯后,門口鞠躬致意。電梯內(nèi):物業(yè)經(jīng)理站在客戶右邊為客戶按電梯。X1:站在客戶左邊。Y3:在2層電梯口迎接電梯門打開,物業(yè)經(jīng)理按開電梯門,出電梯次序按訪客—營(yíng)銷副總—X1大客戶經(jīng)理—物業(yè)經(jīng)理Y3Y3Y3G1X1物業(yè)經(jīng)理溫州公司領(lǐng)導(dǎo)訪客Y3:**先生/小姐您好,這邊請(qǐng)。進(jìn)入二樓VIP室:營(yíng)銷副總、主講銷售人員陪同訪客進(jìn)入二樓VIP室,物業(yè)經(jīng)理引導(dǎo);VIP室門口站立管家、禮賓;VIP室結(jié)束后,待客戶起身后物業(yè)經(jīng)理去開VIP門。Y3迅速去叫電梯,G1:”客戶***先生/小姐,即將離開中心,請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備”一樓接待臺(tái)前的大客戶經(jīng)理迅速去Y1崗前列隊(duì)等候,(從南往北,從女到男,從矮到高的原則依次列隊(duì),保持微笑)待客戶經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬(30°鞠躬)并齊聲向訪客道別”非常高興為您服務(wù)!”營(yíng)銷副總、物業(yè)經(jīng)理、主講銷售員陪同訪客下電梯,送訪客到停車場(chǎng),目送客戶離去。(如雨天,迎賓為客戶打傘)B級(jí)預(yù)約接待模式一、要求接待對(duì)象:提出預(yù)約參觀的普通客戶陪同人員:大客戶經(jīng)理,大客戶管家,L1崗、L2崗、Y1崗、S1崗相關(guān)人員。參觀過(guò)程中:1、模型點(diǎn)亮,如因保護(hù)熄滅,當(dāng)值主管馬上再去點(diǎn)亮;2、所有物管人員都必須全程尊稱服務(wù);3、提供遮擋車牌及遮陽(yáng)服務(wù);4、物業(yè)客戶管家在中心門口等候客戶5、銷售大客戶經(jīng)理5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)與客戶見面5、播放背景音樂6、全場(chǎng)所有燈光打亮(射燈除外)7、全場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度8、VIP室循環(huán)播放宣傳片。(當(dāng)前保持幻燈片待命狀態(tài))二、接待流程L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮,L1:”先生/小姐您好,請(qǐng)問您是來(lái)參觀中心的嗎?”客戶:”是的”L1:”您有預(yù)約嗎?”(邊問邊查銷售部給的預(yù)約單)客戶:”是的”L1:”您是**先生/小姐吧?”客戶:”是的”L1:”**先生/小姐,歡迎光臨,這邊請(qǐng)?！?標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去L2崗),(對(duì)講機(jī):預(yù)約客戶**先生/小姐到訪,共*人,請(qǐng)各崗位做好接待準(zhǔn)備)L2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車(從東往西停,盡量車頭向外)。同時(shí)G1向L2崗走去迎接客戶。L2崗禮賓為客戶開車門,(如果1車多人,L1、L2一同為客戶開門),G1崗在旁等候客戶下車。(如雨天,客戶沒帶傘,則由管家為客戶打傘,如多人則L2、Y1、Y2視情況而定均能夠加入)客戶下車后G1上前一小步:”**先生/小姐您好,歡迎光臨＊＊＊中心,我是客戶管家***,您的專屬大客戶經(jīng)理***已經(jīng)在等待您了,請(qǐng)這邊走(標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶)?！盙1走在客戶左前方一臂距離,(臺(tái)階處您請(qǐng)留意腳下)客戶至Y1崗:Y1、Y2同時(shí)向客戶問好:”**先生/小姐,歡迎光臨”。(如雨天,客戶自帶傘的,迎賓向客戶問好后,接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒)G1:”您這邊請(qǐng)”(站在客戶左前方一臂距離,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去一樓VIP室,經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)再次說(shuō)”您請(qǐng)這邊走”)S1在VIP室門口等候,準(zhǔn)備為客戶開門。G1和水吧S1在前為客戶開門客戶進(jìn)入一樓VIP室:S1跟進(jìn)VIP室,引導(dǎo)客戶就坐,為客戶點(diǎn)飲料,上飲料。在飲料上完之后,G1關(guān)門,并簡(jiǎn)單和客戶攀談。此時(shí)X1到場(chǎng),G1向客戶介紹:這是您的專屬大客戶經(jīng)理***”X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》G1在此時(shí)對(duì)講機(jī)詢問S1模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備(模型燈已經(jīng)打開),確認(rèn)無(wú)誤后通知X1:”模型區(qū)已做好接待準(zhǔn)備,能夠請(qǐng)”**先生/小姐過(guò)來(lái)了?！盙1去開VIP門。模型區(qū)講解:X1為客戶講解,G1站X1后面,(客戶抽煙G1安排煙缸)待模型講解結(jié)束后G1在此時(shí)已安排好VIP室,同時(shí)安排Y1迅速去為客戶叫電梯。G1向X1說(shuō):”對(duì)不起,打斷一下,****先生/小姐的VIP室已經(jīng)準(zhǔn)備好了”X1:”**先生/小姐,模型講解就到這,下面我們?nèi)IP室休息一下,進(jìn)一步溝通。”電梯內(nèi):G1:站在客戶右邊為客戶按電梯。X1:站在客戶左邊。電梯門打開后,G1按開電梯門,客戶先出,X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。進(jìn)入二樓VIP室:X1引導(dǎo)客戶就坐,G1為客戶點(diǎn)飲:**先生/小姐您好,請(qǐng)問您要喝點(diǎn)什么嗎?我們有…………”待客戶確認(rèn)飲料后”請(qǐng)您稍等?！焙笸ㄖ猄1上飲料。X1:”**先生/小姐,剛剛為您講解了項(xiàng)目情況…………”S1:”對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,這是您的**飲料,請(qǐng)慢用。”如客戶入綠城會(huì),G1幫復(fù)印身份證。VIP室結(jié)束后,待客戶起身后G1去開VIP門。G1:”客戶***先生/小姐,即將離開中心,請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備”X1、G1陪客戶下電梯,送客戶到停車場(chǎng),目送客戶離去。X1:”**先生/小姐,謝謝您的光臨,有什么需要隨時(shí)能夠聯(lián)系我,歡迎下次光臨。”(如雨天,迎賓為客戶打傘)注意事項(xiàng):1、銷售部應(yīng)在每日下班前將第二日客戶預(yù)約情況書面告之物業(yè)經(jīng)理,如果臨時(shí)取消也應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)2、為了保證流程順暢,大客戶經(jīng)理在得知預(yù)約客戶到訪后10分鐘內(nèi)到達(dá)VIP室●停車場(chǎng)停車與客戶接待流程目的為確?？蛻糗囕v與來(lái)訪車輛停車通暢有序,便于客戶順暢駛離停車場(chǎng),為客戶提供各項(xiàng)規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求使用遮牌器,為客戶車輛遮擋車牌,維護(hù)客戶個(gè)人隱私;使用遮陽(yáng)板,為客戶車輛遮擋陽(yáng)光;使用遮陽(yáng)傘為客戶遮擋陽(yáng)光與雨水。流程注:●早班禮賓隊(duì)隊(duì)員應(yīng)在上崗前5分鐘將遮陽(yáng)傘、遮陽(yáng)牌、遮牌器放置于停車場(chǎng)規(guī)定的位置;●遮牌器應(yīng)放于車位末端間隔2米左右成一條直線,(取遮牌器需帶手套,確保遮牌器無(wú)指印)?！裰邪喽Y賓隊(duì)隊(duì)員等接待人員下班后,將各種用具收回,放置于妥當(dāng)位置?？蛻赳傑嚽皝?lái)參觀時(shí)攔停L1崗:有車輛來(lái)時(shí)(發(fā)現(xiàn)車輛有打轉(zhuǎn)向燈時(shí),L1崗就需向前走出),左手拿講義夾在平臺(tái)邊緣處將車輛確實(shí)攔停;動(dòng)作:抬起右手,手臂平行,手心向前,與身體成120度角,大拇指貼近食指第一關(guān)節(jié),手掌攤平,示意車輛停車。迅速走向司機(jī)位置,右手成半握拳,左手拿講義夾托右手手腕,上身微彎,面帶微笑,雙眼目視客戶臉頰,用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言詢問客戶意圖。詢問情景一:客戶有預(yù)約L1:早上好/中午好/下午好/您好!先生/小姐,請(qǐng)問您是來(lái)參觀中心的嗎?客戶:是的L1:請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?客戶:是的,我有預(yù)約。L1:請(qǐng)問您貴姓,是與哪位大客戶經(jīng)理預(yù)約的?客戶:我姓ⅹⅹ,是與ⅹⅹ經(jīng)理預(yù)約的L1:您好!ⅹⅹ先生/小姐,謝謝您的配合!我們大客戶經(jīng)理已在大門口等候您,您請(qǐng)這邊走(左手向身體左前方伸出約25公分,與身體成60度角,掌心攤平,大拇指貼緊食指第一關(guān)節(jié),上身保持立正,并示意L2崗指揮車輛停放)通報(bào)L1:L1崗呼叫大客戶經(jīng)理ⅹⅹⅹX1:收到,請(qǐng)講L1:與您預(yù)約的ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人已到,請(qǐng)您做好接待準(zhǔn)備X1:好的,請(qǐng)ⅹⅹ先生/小姐進(jìn)來(lái)L1:收到情景二:非預(yù)約客戶L1:上午好/中午好/下午好,先生/小姐!請(qǐng)問您是來(lái)參觀中心的嗎?客戶:是的L1:請(qǐng)問您是否有預(yù)約?客戶:沒有L1:對(duì)不起,先生/小姐,為確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量,我們中心是預(yù)約式接待客戶,現(xiàn)在我先幫您與銷售中心聯(lián)系一下,看是否能夠?yàn)槟才艆⒂^接待,好嗎?客戶:好的,謝謝L1:請(qǐng)問您貴姓?客戶:我姓ⅹⅹL1:好的,ⅹⅹ先生/小姐,您請(qǐng)稍等通報(bào)L1:L1崗呼叫銷售中心,收到請(qǐng)回答X1:收到,請(qǐng)講L1:這里有一位ⅹⅹ先生/小姐沒有預(yù)約前來(lái)參觀,請(qǐng)問是否能夠安排接待?X1:能夠接待,請(qǐng)ⅹⅹ先生/小姐進(jìn)來(lái)L1:收到。ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人(簡(jiǎn)略形容先生或小姐特征)前來(lái)參觀,請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。若不能接待:L1:對(duì)不起,ⅹⅹ先生/小姐,今天預(yù)約客戶安排已滿,為確保對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量,您能夠在這里先留下您的聯(lián)系方式,我們的大客戶經(jīng)理會(huì)盡快與您取得聯(lián)系并安排您參觀(遞講義夾時(shí),右手拿夾面,左手托講義夾背部,輕盈的遞交給客戶,為客戶解說(shuō)時(shí),右手可脫離夾面,引導(dǎo)客戶填寫內(nèi)容)。情景三:找領(lǐng)導(dǎo)L1:上午好/中午好/下午好,先生/小姐,請(qǐng)問您是來(lái)參觀中心的嗎?客戶:不是,我是來(lái)找ⅹⅹ的L1:請(qǐng)問您與ⅹⅹ有預(yù)約嗎?客戶:有/沒有L1:請(qǐng)問您貴姓客戶:我姓ⅹⅹL1:好的,謝謝您的配合!您請(qǐng)這邊停車/我們先幫您聯(lián)系一下ⅹⅹ是否有在辦公區(qū)域好嗎?客戶:好的,謝謝通報(bào)前臺(tái)L1:呼叫前臺(tái)收到請(qǐng)回答前臺(tái):收到,請(qǐng)講L1:與ⅹⅹ有預(yù)約的ⅹⅹ先生/小姐已到,請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。(這里有一位ⅹⅹ先生/小姐找ⅹⅹ沒有預(yù)約,請(qǐng)幫忙聯(lián)系一下好嗎?)前臺(tái):好的,收到,請(qǐng)稍等前臺(tái):能夠接待,請(qǐng)ⅹⅹ先生/小姐進(jìn)來(lái)/ⅹⅹ當(dāng)前不在辦公司,(不能接待)L1:收到。L1:對(duì)不起,ⅹⅹ先生/小姐,讓您久等了,ⅹⅹ已在ⅹⅹ位置等候您,您請(qǐng)這邊停車/(對(duì)不起,ⅹⅹ先生/小姐,您找的ⅹⅹ已經(jīng)為您聯(lián)系過(guò)了,她當(dāng)前不在辦公區(qū)域,暫不能為您提供接待,請(qǐng)您先聯(lián)系一下她再來(lái)好嗎?)3、停車服務(wù)L1崗?fù)瓿赏▓?bào),待L2崗將客戶車輛引導(dǎo)至離預(yù)停車位處4-5米后,迅速將車位上