電子商務(wù)上機作業(yè)

...wd......wd......wd...電子商務(wù)上機作業(yè)管理學(xué)院專業(yè)：會計學(xué)班級：1202級姓名：秦曉學(xué)號：1202010222

目錄21115一、實驗要求 1TOC\o"1-1"\h\u21115二、實驗要求 1020387三、實驗要求 1713528四、實驗要求 4012703五、實驗要求 5411975六、實驗要求 5613000七、實驗要求 6429319八、實驗要求 72一、實驗要求1.利用百度等搜索引擎查找電子商務(wù)開展概況信息。注意要用到搜索引擎的高級檢索。答：結(jié)果如下：2.利用網(wǎng)上查找信息的多種方法，查找旅游電子商務(wù)〔如：攜程旅游網(wǎng)〕、保險電子商務(wù)〔如：安全保險〕、醫(yī)藥電子商務(wù)〔如：海虹醫(yī)藥網(wǎng)〕、證券電子商務(wù)〔如：華泰證券〕、鋁材電子商務(wù)〔如：中國鋁型材網(wǎng)〕等行業(yè)，瀏覽并記錄相關(guān)信息，并選擇一個行業(yè)總結(jié)該行業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的情況。答：A攜程旅游網(wǎng)：B安全保險C海虹醫(yī)藥網(wǎng)D華泰證券E中國鋁型材網(wǎng)攜程旅游運用電子商務(wù)分析作為中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)向超過一千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外五千余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量到達(dá)五十余萬間/夜。在機票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務(wù)，每月出票量四十余萬張。攜程旅行網(wǎng)的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內(nèi)外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發(fā)的旅游線路。是中國領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每月為萬余人次提供度假服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)的VIP會員還可在全國主要商旅城市的近三千家特惠商戶享受低至六折的消費優(yōu)惠。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。攜程網(wǎng)作為旅游電子商務(wù)的中介網(wǎng)站，主要連接上游旅游企業(yè)〔目的地酒店、航空票務(wù)代理商、合作旅行社〕和網(wǎng)民市場，以商旅客戶為主，同時也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)客戶。以提供酒店和機票預(yù)訂業(yè)務(wù)為主，同時還將酒店與機票預(yù)定整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅客戶，攜程還提供差旅費用管理咨詢等相應(yīng)服務(wù)。在與其它旅行社合作的情況下，攜程也推出了一些組團(tuán)線路。主要業(yè)務(wù)包括酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶、旅游資訊及帶駕租車等。其核心業(yè)務(wù)為：酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)，機票預(yù)訂業(yè)務(wù)以及度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，其中度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)為攜程的戰(zhàn)略級種子業(yè)務(wù)，具有自身的獨創(chuàng)性。以下是對攜程核心業(yè)務(wù)的盈利狀況介紹：該業(yè)務(wù)最初推出主要面向度假游客自由市場，提供度假模式的產(chǎn)品和打包服務(wù)。因為該業(yè)務(wù)的性質(zhì)及國內(nèi)旅游市場拓展不充分，導(dǎo)致該業(yè)務(wù)與前兩大業(yè)務(wù)比擬而言，度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長速度明顯落后，并且增長不穩(wěn)定。攜程網(wǎng)的收入大多來自于各種中介業(yè)務(wù)的費用收取，通過收取服務(wù)費用來實現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來自以下幾個方面：酒店預(yù)訂代理費，這是攜程最主要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的方法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費用根本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；〔2〕機票預(yù)訂代理費，這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空公司出票價格的差價；〔3〕自助游與商務(wù)游中的酒店、機票預(yù)訂代理費，其收入的途徑與前兩項根本一致；〔4〕線路預(yù)訂代理費，攜程通過與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺支付的方法，對于其它三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、確認(rèn)、離線交易的方法。雖然攜程也采取了積點獎勵的方法來鼓勵網(wǎng)上支付，但是大局部交易還是離線完成的。酒店預(yù)訂和機票預(yù)訂業(yè)務(wù)較常見于其他中介性的旅游商務(wù)網(wǎng)站。作為戰(zhàn)略種子業(yè)務(wù)的度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，是攜程的核心業(yè)務(wù)，具有較大的自身特色和創(chuàng)新性。雖然由于國內(nèi)旅游大環(huán)境的因素，該業(yè)務(wù)收入在攜程總業(yè)務(wù)收入的比重較小，但是隨著國內(nèi)旅游市場的拓展及人們對旅游服務(wù)質(zhì)量的日漸提高，該業(yè)務(wù)具有很大開展空間。度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)為會員提供自由行、海外團(tuán)隊游、半自助游、自駕游、簽證、自由行PASS、代駕租車等多種度假產(chǎn)品。其中，自由行產(chǎn)品依托行業(yè)資源，提供酒店、航班、輪船、火車、專線巴士等搭配的配套服務(wù)。該項業(yè)務(wù)滿足相對個性化的旅游需求，將旅游線路的設(shè)計與出行相結(jié)合，提供多種旅游方案。

二、實驗要求1.通過網(wǎng)絡(luò)尋找某些網(wǎng)站可能存在的侵權(quán)行為，并加以分析。答：曾被《法制日報》列為我國“2001年十大著作權(quán)案〞之一的重慶維普資訊(以下簡稱維普公司)著作權(quán)侵權(quán)案。1999年6月以來,被告維普公司未經(jīng)國家出版管理部門批準(zhǔn),不顧全國廣闊雜志社、期刊編輯部的強烈反對和嚴(yán)正警告,將我國8000多種期刊采用掃描錄入方式利用原版原文制成《中文期刊數(shù)據(jù)庫》(又名《中文科技期刊數(shù)據(jù)庫》),以光盤、硬盤、互聯(lián)網(wǎng)為載體大肆進(jìn)展出版發(fā)行。有關(guān)部門曾明文責(zé)令被告停頓出版發(fā)行,并要求地方有關(guān)主管機關(guān)查繳、銷毀其所謂《中文期刊數(shù)據(jù)庫》。然而,被告非但不停頓侵權(quán)、非法出版活動,反而愈演愈烈。2000年10月,全國2000多家雜志社、期刊編輯部憤然將維普公司告上法庭。北京市第一中級人民法院受理此案,并將其列為大案、要案。2002年底，北京市第一中級人民法院做出一審判決，依法認(rèn)定著作權(quán)保護(hù)中心集體管理部未取得雜志社、編輯部的授權(quán)，無權(quán)許可被告使用原告的期刊作品，被告的行為仍然構(gòu)成侵權(quán)，因此判令被告立即停頓侵權(quán)并賠償原告損失。2、搜索最近出現(xiàn)的電子商務(wù)知識產(chǎn)權(quán)案件，探討是否產(chǎn)生了新的知識產(chǎn)權(quán)問題。答：《中華人民共和國電子簽名法》解決了哪些關(guān)鍵問題答：從根本上解決我國電子商務(wù)開展所面臨的一些關(guān)鍵性的法律問題，實現(xiàn)我國電子簽名合法化、電子交易標(biāo)準(zhǔn)化和電子商務(wù)法制化，并為我國今后的電子商務(wù)立法奠定了堅實的根基。該法以確立電子簽名的法律效力、明確電子簽名規(guī)則、消除電子商務(wù)開展的法律障礙、維護(hù)電子交易各方的合法權(quán)益、保障電子交易安全、為電子商務(wù)和電子政務(wù)開展創(chuàng)造有利的法律環(huán)境為總體目標(biāo)，很好地借鑒了國際電子商務(wù)立法的經(jīng)歷，充分考慮了我國電子商務(wù)及認(rèn)證機構(gòu)的實際情況，針對我國電子商務(wù)開展中最為重要的一些法律問題，從確定電子簽名的法律效力、標(biāo)準(zhǔn)電子簽名的行為、明確認(rèn)證機構(gòu)的法律地位及電子簽名的安全保障措施等多個方面作了具體規(guī)定。這些條款較好地運用了電子商務(wù)立法中“功能等同〞、“技術(shù)中立〞等立法技巧，將不特定技術(shù)解決方案的成效很好地與其法律效力相銜接，使法律的出臺既促進(jìn)了技術(shù)的應(yīng)用，又不至于對技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的開展造成限制。該法定位準(zhǔn)確，立法宗旨明確，構(gòu)造簡潔、緊湊。可以預(yù)見，該法的出臺及實施，必將為我國電子商務(wù)的開展奠定良好的法律根基，極大地促進(jìn)我國電子商務(wù)乃至電子政務(wù)的開展。

當(dāng)然，一部篇幅有限的電子簽名法不可能解決所有的電子商務(wù)法律問題，它還需要實施細(xì)則和配套法規(guī)、部門規(guī)章、地方法規(guī)乃至行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的支撐，必要的時候，還需要其他電子商務(wù)法律的配合，以形成我國系統(tǒng)的電子商務(wù)法制環(huán)境。從這個意義上看，電子簽名法的出臺只是我國電子商務(wù)法制建設(shè)的一個開場。

電子簽名技術(shù)的應(yīng)用可以根本解決交易及信息傳遞的有效性、安全性和不可抵賴性等問題，該技術(shù)在電子認(rèn)證機構(gòu)的支持下得到快速應(yīng)用和開展，其安全可靠性已經(jīng)過大量實踐的檢驗。調(diào)查淘寶個人賣家的銷售額和利潤額，他們是否應(yīng)該納稅，哪些賣家應(yīng)該納稅，如何進(jìn)展納稅答：目前國內(nèi)最大的個人網(wǎng)上交易平臺\t"://wenda.haosou/q/_blank"淘寶網(wǎng)向《\t"://wenda.haosou/q/_blank"中國經(jīng)濟(jì)周刊》提供的數(shù)字顯示，淘寶的注冊用戶已經(jīng)超過2200萬，目前每天的成交額超過4700萬。根據(jù)\t"://wenda.haosou/q/_blank"易觀國際的統(tǒng)計數(shù)字，去年淘寶全年交易額為80多億；而淘寶今年第一季度的交易額已經(jīng)超過30億元?！肮烙嫿衲晏詫毴杲灰最~是160億元，加上易趣等其他網(wǎng)站的網(wǎng)上交易額，估計今年網(wǎng)上開店的總交易額為230億元左右。〞淘寶網(wǎng)新聞發(fā)言人向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》表示?！熬W(wǎng)上交易依然適用于現(xiàn)有的稅收政策，即生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)在網(wǎng)上交易應(yīng)繳納17%的增值稅；如果只是買進(jìn)賣出的店家，也要繳納4%的增值稅。〞稅務(wù)部門相關(guān)人士告訴記者，在網(wǎng)上開店銷售貨物，也應(yīng)開具稅務(wù)發(fā)票依法納稅。而《中國經(jīng)濟(jì)周刊》致電國家工商總局個體司，求證目前網(wǎng)上開店的個人是否有過工商登記，答復(fù)卻是否認(rèn)的。以這種情況，如果按4%的稅率計算，今年我國網(wǎng)上交易的“漏稅額〞更是將到達(dá)9.2億元。“不管是用什么方式經(jīng)營，只要經(jīng)營有收入，都應(yīng)該納稅，這是一個根本的原則。目前網(wǎng)上交易在稅收管理上確實存在一些漏洞，從稅務(wù)局方面講，比擬難以發(fā)現(xiàn)和掌握稅源；而納稅源也不去直接申報。相對B2B〔企業(yè)到企業(yè)〕、B2C〔企業(yè)到用戶〕而言，C2C〔用戶到用戶〕是目前比擬難以控制的局部。〞國稅總局相關(guān)人士告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》。要培育壯大不要殺雞取卵浙江省永康市的張凱峰是去年9月到淘寶網(wǎng)上開店的，代理銷售迷你摩托車。“我銷售的迷你摩托車產(chǎn)品是朋友的工廠生產(chǎn)的，給我的是出廠價，現(xiàn)在每個月的銷售額有七、八千元，純利潤三千元。〞張凱峰向記者說起他網(wǎng)上開店的收益，滿足之情溢于言表。當(dāng)記者問他是否知道在網(wǎng)上開店也要繳稅時，張凱峰則顯得有些驚訝：“我對網(wǎng)上開店還要繳稅不太清楚，開店近一年從來沒有繳過稅，也沒人讓我繳稅。〞如果按張凱峰每月銷售額8000元計算，一年銷售額是96000元，即使以中轉(zhuǎn)商的身份計算，張凱峰也要繳納增值稅3840元。而像他這樣的網(wǎng)上開店的估計人數(shù)在百萬以上。“目前法律還沒有明文規(guī)定網(wǎng)上交易必須繳稅。如果讓這些網(wǎng)上開店的店主強制注冊繳稅，他們絕對不干。當(dāng)這個市場做大做強之后，再去標(biāo)準(zhǔn)繳稅的問題都來得及。〞淘寶網(wǎng)相關(guān)人士向記者做了一個形象的比喻：現(xiàn)在讓一個小孩搬石頭，至多也只能搬一公斤的石頭；如果把他養(yǎng)大變成二、三十歲的壯漢，即便一兩噸的重量都能搬得起來?！吨袊?jīng)濟(jì)周刊》從中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心〔CNNIC〕了解到，根據(jù)今年1月17日CNNIC發(fā)布的第17次\t"://wenda.haosou/q/_blank"中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，中國內(nèi)地網(wǎng)民總?cè)藬?shù)已達(dá)1.11億人，中國網(wǎng)上購物人數(shù)占上網(wǎng)人數(shù)的24.5%?！?0%為一個相對成熟的臨界點。目前中國網(wǎng)上購物還處于初級開展階段，C2C是個新興市場，需要引導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)。〞淘寶網(wǎng)公關(guān)部一位相關(guān)人士告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》。阿里巴巴公關(guān)部陶然承受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》采訪時表示，電子商務(wù)市場開展最成熟的美國尚未強制實行網(wǎng)上交易參與方的審批，還處在起步階段的中國更應(yīng)放開市場。不收稅帶來的電子商務(wù)的開展及其解決的就業(yè)時機，以及其他的周邊利益，“遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比收稅帶來的利益大得多。〞記者隨即采訪了稅務(wù)部門的業(yè)內(nèi)資深人士，一種普遍的觀點是，目前國家對電子商務(wù)的態(tài)度是培養(yǎng)市場，而不是殺雞取卵。但未來工商注冊是一種必然，隨著業(yè)務(wù)量的增加，店主會自覺自愿地去工商注冊，否則會帶來很多麻煩。商務(wù)部稱：《\t"://wenda.haosou/q/_blank"指導(dǎo)意見》就像“文明公約〞，鼓勵而不強制對于引發(fā)爭議的《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見》〔征求意見稿〕，商務(wù)部負(fù)責(zé)征求意見的聯(lián)系人朱煉表示：“這次的誤解主要集中在C2C模式的個人網(wǎng)店需強制工商登記注冊上。事實上，我們的建議是推薦性、指導(dǎo)性、鼓勵性的，沒有強制規(guī)定，就像是《\t"://wenda.haosou/q/_blank"文明公約》一樣的，旨在鼓勵人們?nèi)プ袷?，而不是強制人們遵守。〞“商?wù)部的出發(fā)點是好的。個人網(wǎng)上交易是一個新興市場，目前還有很多不到之處，比方誠信體系不完善等。有了相關(guān)國家部門的標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)，個人網(wǎng)上交易市場才能持續(xù)、穩(wěn)定地開展。〞淘寶網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)人士向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》分析說，商務(wù)部把指導(dǎo)意見放在網(wǎng)上公示，主要是征求大家的意見；而此前，商務(wù)部在意見起草的時候也咨詢過淘寶等個人網(wǎng)絡(luò)交易平臺的意見，這都充分說明了監(jiān)管部門的開放、開明態(tài)度。阿里巴巴公關(guān)部陶然表示，“商務(wù)部的指導(dǎo)意見，主要是針對C2C，是建議人們?nèi)スど痰怯?。中國的電子商?wù)還處在高速開展的勢頭，如果現(xiàn)在提出收稅，會遏止很多人的積極性，進(jìn)而損失周邊的利益。這其實是因小失大。〞對小額交易征稅目前“得不償失〞記者瀏覽淘寶、易趣等網(wǎng)站時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上賣的物品大多是衣服、首飾、舊汽車、舊電腦之類的小額交易，很少有大額交易?！白鼍W(wǎng)上開店生意的那些人本來也不富裕，養(yǎng)家糊口掙倆小錢也不容易。如果能夠通過網(wǎng)上開店解決他的就業(yè)、吃飯問題，未嘗不是一件好事。〞稅務(wù)部門的一位相關(guān)人士向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》分析說。而“B2C和B2B大規(guī)模交易的偷稅在網(wǎng)上產(chǎn)生幾乎是不可能的，如果在網(wǎng)上有大規(guī)模的交易，一方面，在工廠進(jìn)貨環(huán)節(jié)就會表達(dá)出來，工廠要交增值稅；另一方面，廠家給客戶產(chǎn)品都要開發(fā)票，否則財務(wù)上也不好控制，貨哪去了錢給誰了一般的企業(yè)都不會沒有帳目。〞他還表示，C2C的漏稅也是可以理解的，“這個問題反映出我們是抓大事還是抓小事；是以有限的人力、物力、財力去抱西瓜還是揀芝麻。很明顯，投入和產(chǎn)出不成比例。〞他表示，大規(guī)模的交易必須是大規(guī)模的貨物，而像房地產(chǎn)、汽車、股票等大交易都不可能完全通過個人網(wǎng)上交易實現(xiàn)。買一輛新車，需要開發(fā)票、辦保修、上牌照、上保險等一系列環(huán)節(jié)，而這一系列環(huán)節(jié)不只是稅務(wù)總局在控制?！叭绻皇窃诰W(wǎng)上交易，汽車辦不了保險，沒有保修，上不了牌子，誰愿意冒這種風(fēng)險。〞他同時強調(diào)，稅務(wù)管理是一個系統(tǒng)工程，其獨特的規(guī)律，和銀行、保險、企業(yè)等都有著密切的關(guān)系。貨從廠里出的，錢從銀行提的，即便是網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了大規(guī)模的交易，也都從源頭上控制住了，“稅務(wù)部門主要控制好貨源和資金流，就能堵住稅收漏洞。〞5、個人所得稅服務(wù)管理系統(tǒng):///index.htm〕，創(chuàng)立個人所得稅網(wǎng)上報稅的過程答：1翻開

三、實驗要求1．完成下面實驗內(nèi)容周末了，王小敏終于可以喘口氣休息了，她想買一本考研書和一束鮮花送給親愛的媽媽，但她根本不想上街。于是，她想通過網(wǎng)上進(jìn)展購物來到達(dá)自己的目的。并完成以下內(nèi)容?！?〕替王小敏完成網(wǎng)上購物的流程，并用網(wǎng)上支付?！?〕寫出你對B2C網(wǎng)上商城的整體印象〔以某一B2C網(wǎng)站為例，從網(wǎng)上查詢信息、購物、網(wǎng)上支付、收到所購物品等環(huán)節(jié)方面談〕。答：①買考研書，百度搜索當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，如以下列圖：登錄或者注冊自己賬號后重新進(jìn)入當(dāng)當(dāng)首頁，在搜索欄輸入考研書，如以下列圖：點擊搜索，進(jìn)入頁面：選擇自己要買的書參加購物車，進(jìn)入購物車?yán)锩?，在購物車?yán)锩娼Y(jié)算，如以下列圖：完成結(jié)算，交易完成。②買鮮花翻開淘寶網(wǎng)頁，登錄賬號，搜索欄輸入送媽媽鮮花：選擇想要買的花翻開，點擊立即購置，提交訂單，完成交易：2．分析天貓、京東、凡客、蘇寧易購、鉆石小鳥的不同模式和營銷特色。答：A、京東商城一、商業(yè)模式1、業(yè)務(wù)模式〔1〕主要商品京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機數(shù)碼；電腦、軟件、辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個護(hù)化裝；鐘表首飾、禮品箱包；運動安康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機數(shù)碼、電腦商品及日用百貨四大類超過3.6萬種商品。〔2〕主要服務(wù)京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成〞的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。京東商城在為消費者提供正品行貨、機打發(fā)票、售后服務(wù)的同時，還推出了“價格保護(hù)〞、“延保服務(wù)〞等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護(hù)了消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的典范。2、目標(biāo)客戶〔1〕從需求上分析京東的主要客戶是計算機、通信、消費類電子產(chǎn)品的主流消費人群〔2〕從年齡上分析京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群〔3〕從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛好者。而在其中每年走出校門的600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點市場。盡管35歲以上的消費群體有更強的購置力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股〞。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。二、收入和利潤來源〔1〕直接銷售收入賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店廉價10%—20%；庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費用率比國美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)模〞的商業(yè)模式?！?〕虛擬店鋪出租費店鋪租金、產(chǎn)品登陸費、交易手續(xù)費〔3〕資金沉淀收入利用收到顧客貨款和支付供給商的時間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)展再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶?！?〕廣告費目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們承受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。三、技術(shù)模式京東運營中樞：ERP系統(tǒng)查詢及時方便網(wǎng)頁信息更新技術(shù)，采用中間件的方式完備的信息系統(tǒng)四、經(jīng)營模式1、低價京東商城憑借低價，在國內(nèi)電子產(chǎn)品銷售的B2C渠道競爭中殺出了一條血路。以低價甚至犧牲毛利率的方式來獲得大規(guī)模銷量，從而獲得利潤，此外靠廠商返點和其他補貼獲利，這是京東商城的一種盈利模式。2、支付方式京東商城現(xiàn)在提供貨到現(xiàn)金支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付是由支付寶，財付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外京東商城還提供在廣州地區(qū)提供工行牡丹國際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。3、配送方式京東商城為消費者提供快遞運輸、郵局普包、特快專遞〔EMS〕、公路運輸、中鐵快運等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點，向本地用戶提供自提服務(wù)，京東商城在各地高校設(shè)臵校園代理，高校學(xué)生訂貨免費由代理在校內(nèi)送貨。五、管理模式1.組織構(gòu)造的管理從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè)，沒有實體店相依托，京東CEO劉強東強調(diào)“京東永遠(yuǎn)不會開實體店〞。有別于傳統(tǒng)企業(yè)，京東商城在組織構(gòu)造方面傾向于實現(xiàn)扁平化管理，采取矩形組織構(gòu)造形式，實現(xiàn)靈活機動管理。京東商城在企業(yè)開展之初，著力打造物流、配送、售后、支付這四個環(huán)節(jié)，并按在組織構(gòu)造上配合企業(yè)戰(zhàn)略，建設(shè)了自己物流、客服系統(tǒng)，為電子商城日后的擴展奠定了根基；另外，商城還組建了自己的市場團(tuán)隊，通過營銷去推動公司的開展。2.供給鏈管理銷售商獲得利潤主要在兩個方面取得優(yōu)勢，一是銷售利益，以一方面則是取得本錢優(yōu)勢。京東商城在利用低價迅速征服消費者、不斷擴大銷售規(guī)模的同時，又在供給鏈方面取得了優(yōu)勢。第一，利用電子商務(wù)的顯著優(yōu)勢——短賬期，提高了與供貨商的議價能力，從而實現(xiàn)良性循環(huán)。傳統(tǒng)家電賣場的賬期在100天左右，零售商嚴(yán)重擠占供貨商現(xiàn)金流，讓供貨商苦不堪言。京東商城創(chuàng)立之初，就自建信息系統(tǒng)，根據(jù)消費者在網(wǎng)上的點擊率、關(guān)注程度、過往的銷售量等信息，迅速對產(chǎn)品銷售做出預(yù)判，并對產(chǎn)品銷售全過程——訂單確認(rèn)、倉儲、撿貨、物流、配送等環(huán)節(jié)進(jìn)展信息化管理，充分利用電子商務(wù)的高效率優(yōu)勢，盡可能縮短賬期。通過信息化實現(xiàn)的短賬期，在讓供貨商資金周轉(zhuǎn)壓力大大減輕的同時，確保了京東商城可以更低價格從上游拿貨，從而加快銷售，獲得更多、更穩(wěn)定的現(xiàn)金流，進(jìn)而實現(xiàn)經(jīng)營的良性循環(huán)，不斷加快擴張速度。第二，給予供貨商優(yōu)惠，在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場費、裝修費、促銷費、過節(jié)費。京東商城希望隨著規(guī)模的不斷擴大，拿到廠商的更多返利，而不是通過提升價格來贏利。而京東則通過規(guī)模效應(yīng)提高銷售利潤。3.配送管理網(wǎng)上銷售與傳統(tǒng)銷售的一個顯著差異就是客戶可以足不出戶就能完成購物的全過程，因此物流配送作為京東商城企業(yè)戰(zhàn)略的一個重要環(huán)節(jié)和重要的建設(shè)內(nèi)容。1)自建物流系統(tǒng)京東商城建設(shè)自有快遞公司，建設(shè)配送隊伍和倉儲管理體系，提高上海及華東地區(qū)乃至全國的配送速度，并可以對配送周期、配送質(zhì)量以及配送本錢進(jìn)展有效的控制，與庫房作業(yè)做到無縫連接，大大提高了人均訂單處理能力。自建物流使京東物流環(huán)節(jié)的本錢降低到其銷售額的6%，遠(yuǎn)低于品牌商自建電子商務(wù)后臺體系12%~18%的本錢。京東商城將在京、上海、成都興建超大型物流中心，并在全國范圍內(nèi)建設(shè)15?20個二級庫房，倉儲總面積到達(dá)21萬平方米，而市配送站也將增至50個以上，以期實現(xiàn)對所有全國重要城市的覆蓋。2)pos機上門服務(wù)京東商城在北京、上海、廣州三地啟用移動POS上門刷卡服務(wù)。不僅便利了消費者，提升了交易的速度，而且大幅度提升了銷售量和客戶滿意度。3)庫存管理作為網(wǎng)上零售商場，京東自建ERP系統(tǒng)，全面管理供給商、物流、配送信息，幫助京東縮短庫存周轉(zhuǎn)率，節(jié)約本錢，從而提升公司整體運營效率。六、資本模式近幾年來京東商城有三次融資。2007年，京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速開展提供了資金保障。2010年初，京東商城獲得老虎環(huán)球基金領(lǐng)投的總金額超過1.5億美元的第三輪融資。這是金融危機發(fā)生以來中國互聯(lián)網(wǎng)市場金額最大的一筆融資。京東營銷特色：B天貓商城分析：一、天貓商城概述天貓商城隸屬于阿里巴巴集團(tuán)，起源于淘寶網(wǎng)的女人街，是淘寶網(wǎng)全新打造的在線B2C購物平臺，在天貓商城購物，享受100%正品保障、7天退換貨、提供發(fā)票的服務(wù)。天貓商城依托淘寶網(wǎng)優(yōu)勢資源，整合上萬家生產(chǎn)商，為商家提供電子商務(wù)整體解決方案，為消費者提供網(wǎng)購一站式服務(wù)。目前共有2萬品牌，1.5萬商家入駐，2011年實現(xiàn)銷售額1000億。二、商業(yè)模式理論綜述商業(yè)模式是為了實現(xiàn)客戶價值最大化，把企業(yè)運行的內(nèi)部各要素整合起來，形成完整的高效率的具有獨特核心競爭力的運行系統(tǒng)，并通過最優(yōu)實現(xiàn)方式滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶價值，同時把系統(tǒng)達(dá)成持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。1、定位和業(yè)務(wù)系統(tǒng)定位是企業(yè)戰(zhàn)略選擇的結(jié)果，是商業(yè)模式體系中其他有機局部的起點，業(yè)務(wù)系統(tǒng)是指企業(yè)達(dá)成定位所需要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是商業(yè)模式的核心。高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要根據(jù)企業(yè)的定位識別相關(guān)的活動并將其整合為一個系統(tǒng)，然后再根據(jù)企業(yè)的資源能力分配利益相關(guān)者的角色，確定與企業(yè)相關(guān)價值鏈的活動的關(guān)系和構(gòu)造。2、關(guān)鍵資源能力和盈利能力關(guān)鍵資源和能力是讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)所需要的重要的資源和能力。盈利模式指企業(yè)如何獲得收入、分配本錢、賺取利潤。盈利模式是在給定業(yè)務(wù)系統(tǒng)中各價值鏈所有權(quán)和價值鏈構(gòu)造已經(jīng)確定的前提下，企業(yè)利益相關(guān)者之間利益分配格局中企業(yè)利益的表現(xiàn)。天貓商城商業(yè)模式分析〔一〕天貓商城定位天貓商城旨在依托淘寶網(wǎng)優(yōu)勢資源，整合上萬家品牌商、生產(chǎn)商，為商家提供電子商務(wù)整體解決方案，為消費者打造網(wǎng)購一站式的服務(wù)，力爭將以淘寶網(wǎng)為主的消費者平臺升級為“無處不在〞的供需雙贏的消費平臺?！捕程熵埳坛菢I(yè)務(wù)系統(tǒng)研究天貓商城構(gòu)筑店鋪展示系統(tǒng)、信用評價體系、商家成長機制、即時溝通工具、商品編碼系統(tǒng)、API平臺開放系統(tǒng)、正品保障機制、SNS社區(qū)和淘江湖系統(tǒng)、支付體系等八大機制體系，構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈，為商家提供電子商務(wù)整體解決方案，為消費者打造一站式的購物體驗平臺?！踩程熵埳坛顷P(guān)鍵資源能力研究關(guān)鍵資源和能力指讓企業(yè)商業(yè)模式運轉(zhuǎn)所需要的相對重要的資源和能力。任何一種商業(yè)模式構(gòu)建的重要工作之一就是明確企業(yè)商業(yè)模式有效運作所需要的資源和能力，如何獲得和建設(shè)這些資源和能力。1、產(chǎn)品組合資源和市場知名度產(chǎn)品的豐富程度是影響商城銷售的重要因素。天貓商城依托于淘寶網(wǎng)的開展，將淘寶網(wǎng)產(chǎn)品組合進(jìn)展篩選，進(jìn)駐到天貓商城，相比擬京東商城等競爭對手，在產(chǎn)品線上具有強大的優(yōu)勢。網(wǎng)站知名度影響消費者購物的入口。據(jù)ALEXA數(shù)據(jù)，天貓商城列16位，遠(yuǎn)超其競爭對手當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等。2、融資能力天貓商城在融資方面具有非常大的優(yōu)勢。一是內(nèi)部融資，天貓商城背靠阿里巴巴集團(tuán)，資金非常充裕。二是風(fēng)險融資，天貓商城行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，市場開展前景看好，是風(fēng)險投資追逐的焦點。3、注冊用戶和消費行為數(shù)據(jù)庫天貓商城共享淘寶網(wǎng)的注冊用戶，具有先天性優(yōu)勢。淘寶網(wǎng)積累了龐大的消費者數(shù)據(jù)庫，基于這些資源的深刻研究和應(yīng)用，有助于抓住消費者購置行為和消費行為的動態(tài)變化趨勢，有效地利用這些將會使天貓商城能夠準(zhǔn)確的把握消費者的消費習(xí)慣、購物特點對于天貓商城站點的設(shè)計都會提供非常的參考作用。天貓商城盈利模式研究天貓商城以自己強大的市場份額和注冊用戶為依托，提供更加符合賣家要求的服務(wù)，充分挖掘注意力經(jīng)濟(jì)的價值，從很多環(huán)節(jié)實行收費模式，為未來的盈利奠定根基。1、技術(shù)服務(wù)年費和實時劃扣技術(shù)服務(wù)費天貓商城的收費主要有實時劃扣技術(shù)服務(wù)費和技術(shù)服務(wù)年費。技術(shù)服務(wù)費目前年費是3萬元/年，商戶需在入駐時一次性交納，隨著商家的不斷入住，收入會隨之增加；另外實時劃扣技術(shù)服務(wù)費也是主營業(yè)務(wù)收入中重要的局部，標(biāo)準(zhǔn)是支付寶成交額〔不含郵費〕×商品對應(yīng)的技術(shù)服務(wù)費率。2、廣告收入和關(guān)鍵詞競價收費天貓商城目前整合了淘寶網(wǎng)4億多賣家，首頁每天的訪問量接近1億人，是一個非常好的廣告平臺。天貓商城廣告主要有商品展示廣告、品牌展示廣告、旺旺植入廣告等。另外，由于內(nèi)部競爭劇烈，天貓商城允許商家付費購置關(guān)鍵詞，以提高在搜索結(jié)果中的排名，提高店鋪的流量，這也是天貓商城非常重要的收益來源。3、軟件和服務(wù)收費天貓商城依托自己的技術(shù)團(tuán)隊，借助消費行為數(shù)據(jù)庫，根據(jù)商家的需求開發(fā)大量的軟件和附加服務(wù)，如圖片空間、會員關(guān)系管理、裝修模板、數(shù)據(jù)魔方、量子統(tǒng)計等等。由于這些服務(wù)的推出是以天貓商城的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為依托的，因此在開發(fā)過程中迎合了賣家的需求，具有非常好的銷量，幾乎每一個商家都會購置相當(dāng)一局部的軟件和服務(wù)，以使自己的店鋪能夠更好的開展。天貓營銷特色：C蘇寧易購：主要業(yè)務(wù)及盈利模式的分析蘇寧易購業(yè)務(wù)模式銷售模式：除同城銷售外可實現(xiàn)異地購物、異地配送。并且購置商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。支付方式：蘇寧易購支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和支付。提貨方式：局部商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。配送方式：大小件商品在全國范圍內(nèi)均可進(jìn)展配送，從蘇寧在全國現(xiàn)有的80余個CDC和RDC將商品直接配送到顧客家中。售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購置的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)展鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。銷售發(fā)票：所有在蘇寧網(wǎng)上商城購置的商品均開具正規(guī)機打發(fā)票，個人用戶開具的為普通銷售發(fā)票。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。如需開增值發(fā)票，須寄送相關(guān)證件至蘇寧易購。目前國內(nèi)家電網(wǎng)購市場并沒有形成真正的商業(yè)盈利模式，企業(yè)或處于虧損狀態(tài)或缺乏線下后臺建設(shè)而引來諸多問題，沒能在供給商、自身、消費者之間形成真正的平衡，企業(yè)缺乏長久、持續(xù)開展的根基，蘇寧易購模式將以既有的實體網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢快速形成中國家電網(wǎng)絡(luò)銷售真正的盈利模式，網(wǎng)絡(luò)購物與實體服務(wù)的完美結(jié)合將使蘇寧易購獲得持續(xù)、快速的開展。蘇寧易購是蘇寧電器集團(tuán)旗下的電子商務(wù)平臺。蘇寧電器全國實體門店分布廣，此舉旨在將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站，強化與實體門店“陸軍〞協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)“空軍〞，全面創(chuàng)新連鎖模式。依靠自身品牌優(yōu)勢、供給鏈優(yōu)勢、零售經(jīng)歷，將蘇寧易購做大做強。其盈利模式與其他自主銷售式B2C平臺并無差異，主要是貨物的進(jìn)銷差價，加上廣告費等。還有就是通過網(wǎng)上銷售宣傳電器及電子產(chǎn)品帶動其網(wǎng)站上的其它商品〔書籍、服裝〕的銷售。蘇寧營銷特色：蘇寧易購營銷策略分析1.4P策略〔1〕產(chǎn)品策略蘇寧網(wǎng)上商城銷售的迪士尼卡通小電器、保利安田系列個性化電器等區(qū)別于蘇寧實體店的電器產(chǎn)品，深受網(wǎng)民消費者的青睞。據(jù)B2C管理部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008年1月，蘇寧網(wǎng)上商城的點擊率及成交率與去年同期相比，分別增長了60%和75%。從該兩大指標(biāo)分析來看，半成以上的網(wǎng)民均更關(guān)注特色類電器產(chǎn)品。蘇寧在春節(jié)過后即開場2008年度空調(diào)產(chǎn)品的備貨，蘇寧電器先后在網(wǎng)上向海爾、美的、海信、松下等備貨100萬臺，其中定制包銷機型到達(dá)30%以上，4級以上高能效空調(diào)占70%以上。這批提前儲藏、低進(jìn)價的巨量空調(diào)也成為蘇寧“踩閘抑價〞的重要武器。除了足夠確保3、4月份不漲價的100萬臺春節(jié)前庫存外，蘇寧電器還啟動了總量達(dá)120萬的新品采購行動，備足后期市場資源，在這一過程中，蘇寧通過對采購品牌、采購型號的調(diào)整來實施2008年的整體產(chǎn)品策略。〔2〕價格策略由于蘇寧電器的網(wǎng)上店鋪沒有實體店面的店面租金、水電、人員工資等本錢，其價格均比市場價格優(yōu)惠至少5%左右。所以在蘇寧網(wǎng)上購置同等型號價格的家電產(chǎn)品，與實體門店相比還是比擬廉價的，此外算上外出購物的車馬費、時間本錢，就更劃算了?！?〕渠道策略在蘇寧網(wǎng)上商城訂購、異地取貨的交易量也成為返鄉(xiāng)網(wǎng)民較為熱衷的一個購物方式，80%的網(wǎng)民消費者選擇以該方式購置彩電、冰箱等傳統(tǒng)大家電。訂貨系統(tǒng)：蘇寧電器網(wǎng)上商城為消費者提供了完善產(chǎn)品信息，方便消費者再第一時間獲取信息，產(chǎn)生購置欲望，以求到達(dá)供求平衡。所以說一個完善的訂貨系統(tǒng)，可以最大限度降低庫存，減少銷售費用。結(jié)算系統(tǒng)：消費者在網(wǎng)上購置蘇寧電器后，可以有多種方式方便地進(jìn)展付款，其付款的方式有：電子貨幣、網(wǎng)上劃款等?？傮w來說蘇寧電器的網(wǎng)上結(jié)算方式與傳統(tǒng)家電差不多。配送系統(tǒng)：蘇寧電器網(wǎng)上商城目前80%的產(chǎn)品都可以自行配送，并且成功實現(xiàn)了跨區(qū)域配送。蘇寧電器目前擁有杭州、江蘇和北京三個物流基地，未來將會陸續(xù)投入更多的資金購入或者租賃物流基地，完善公司物流配送體系?！?〕促銷策略蘇寧在網(wǎng)上銷售時推出了會員制促銷，采取以積分兌換禮品、購物返積分、積分購置商品等形式。其中積分兌換與傳統(tǒng)的購物積分有很大的區(qū)別，手續(xù)也比擬的簡單。消費者在蘇寧網(wǎng)上商城消費將可以用積分兌換相應(yīng)系列的禮品，這大大激起了廣闊消費者的再次購置欲望。2.網(wǎng)絡(luò)銷售的兩種模式蘇寧電器網(wǎng)上銷售有總站和分站兩種模式。與其它購物網(wǎng)站的C2C模式不同，蘇寧網(wǎng)上商城可以有效利用蘇寧售后、配送、倉儲、門店、品牌信譽等優(yōu)勢，在網(wǎng)購的每個環(huán)節(jié)提升用戶購物體驗，以防止賣家之間的欺詐，無法保證售后服務(wù)，信譽有限等弊端。2007年，蘇寧全國21個分站點根本上覆蓋了21個網(wǎng)民集中度相對較高的城市，分站面向當(dāng)?shù)劁N售本地蘇寧實體門店的商品，用戶可在網(wǎng)上下訂單付款后到任意當(dāng)?shù)氐赇佁嶝?；而總站則面向全國進(jìn)展銷售，總部統(tǒng)一商品一般均為特色電器，用戶可直接通過網(wǎng)絡(luò)在蘇寧網(wǎng)上商城完成銷售，并直接計入網(wǎng)上銷售業(yè)績。D凡客

四、實驗要求1．嘗試在某一網(wǎng)站競買低值的二手商品，體驗C2C競買的全過程。答：在淘寶或易趣申請開一店鋪，并拍賣一些二手商品，體驗C2C拍賣的全過程。答：免費開店：拍買東西：總結(jié)淘寶的盈利模式、最新的經(jīng)營模式等。答：淘寶特色服務(wù)有哪些答：淘寶具有特色的將普通店鋪和旺鋪分開，實現(xiàn)了網(wǎng)站的分流，并為2008年推出新版淘寶旺鋪提供了契機，2009年淘寶旺鋪進(jìn)一步升級，實現(xiàn)了flash技術(shù)的淘寶店鋪展示技術(shù)，使得大局部的旺鋪成功走出了單一的展示，為淘寶成功實現(xiàn)功能的提升打下了根基，這也進(jìn)一步說明淘寶有進(jìn)一步開放淘寶店鋪裝修收費功能的舉動。淘寶商城淘寶商城是淘寶最新開啟的B2B2C服務(wù)，服務(wù)的主要對象為大型賣家和局部品牌賣家或者授權(quán)賣家，主要服務(wù)對象包含了教育商城、摩托羅拉、耐克、阿迪達(dá)斯等世界知名品牌的代理商和經(jīng)銷商，將淘寶的品牌價值和品牌意識提高到了新的水平，也進(jìn)一步穩(wěn)固了因質(zhì)量問題和信譽問題而動搖的市場，并且在一定程度上讓利給廣闊的買家，促進(jìn)了淘寶的多樣開展。區(qū)別于國內(nèi)其他大型綜合B2C購物平臺，淘寶商城與淘寶網(wǎng)共享超過9800萬會員，為網(wǎng)購消費者提供快捷、安全、方便的購物體驗。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，提供購物發(fā)票以及購物現(xiàn)金積分等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時淘寶商城在淘寶網(wǎng)戰(zhàn)略中也逐漸成長為淘寶網(wǎng)重要的一環(huán)，成為了淘寶網(wǎng)的主要服務(wù)之一，同時淘寶商城作為淘寶網(wǎng)主打的服務(wù)品牌也越來越受到廣闊買家的關(guān)注和支持，在新一輪的網(wǎng)上購物博弈中，淘寶網(wǎng)憑借淘寶商城打破了之前淘寶網(wǎng)商城的低迷態(tài)勢，正式走出了自己的B2C之路。信用評價淘寶信用評價體系由：心、鉆石、皇冠三局部構(gòu)成，并成等級提升，目的是為誠信交易提供參考。并在此過成功保障買家利益，催促賣家誠信交易。2009年淘寶信用評價系統(tǒng)升級：20090924即日起，淘寶網(wǎng)所有店鋪違規(guī)、產(chǎn)生糾紛的退款及受到的處分，將被完全公布在評價頁面。這將成為除評價以外，買家對賣家誠信度判斷的最重要標(biāo)準(zhǔn)。這是淘寶網(wǎng)全網(wǎng)購物保障方案中一條重要措施。此前，淘寶網(wǎng)已啟動2000萬購物保障基金及購置機票六重保障。店鋪評價頁面升級后，消費者可參考參數(shù)更多，并且不限于交易完成后的評價，買家將能夠知悉賣家諸多維度的信息，網(wǎng)購將因更公開透明而安全、放心。升級后的評價體系將在以往的評價列表根基上，加上店鋪相關(guān)信息，包括是否參加消費者保障方案；對消費者有何種承諾；受到處分的情況。對于已經(jīng)參加消保的賣家，顯示信息包括：該店鋪已參加淘寶網(wǎng)消費者保障服務(wù)及對買家的承諾等。對于因為違規(guī)被清退出消保的賣家，在被清退后30天之內(nèi)，將顯示：該店鋪已被清退出淘寶網(wǎng)消費者保障服務(wù)。同時，在賣家服務(wù)質(zhì)量查詢欄里面，消費者可以看到該賣家近期是否有被投訴情況；產(chǎn)生糾紛的退款情況及違規(guī)情況。5.總結(jié)：淘寶旺鋪、淘寶的信譽度、淘寶的拍賣規(guī)則、淘寶的荷蘭式拍賣答：淘寶規(guī)則關(guān)于發(fā)貨與\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)：1、72小時內(nèi)發(fā)貨，特殊規(guī)定除外2、買家退款，賣家必須征得同意才能發(fā)貨3、賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。4.按訂單約定地址發(fā)貨，需買家自提的需征得買家的同意5、賣家違反上述規(guī)定買家可以拒收簽收標(biāo)準(zhǔn)：1、買家必須向賣家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息2、買家變更收貨地址貨收貨人信息的，應(yīng)征得賣家明確同意3、提供供貨信息時，可以選擇本人或者他人作收貨人。選他人作收貨人，改收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，有買家承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任4、買家填寫的收貨地址和〔或〕收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達(dá)的，運費由買家承當(dāng)。5、買家只填寫收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。6、賣家按約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無正當(dāng)理由拒簽商品的，運費有買家承當(dāng)。7、收貨人可以本人簽收商品或委托他人代簽商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收8、收貨人簽收商品時，應(yīng)對商品進(jìn)展驗收9、收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險有賣家轉(zhuǎn)移給買家。淘寶默認(rèn)自動確認(rèn)收貨時長1、自動發(fā)貨的商品一天內(nèi)2、虛擬商品三天內(nèi)3、\t"://kxren/arts/59045/_blank"快遞、EMS、不需\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流的10天內(nèi)4、平郵產(chǎn)品30天內(nèi)關(guān)于運費：1、根據(jù)“誰過錯、誰承當(dāng)〞的原則處理2、買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運費進(jìn)展約定的額，由賣家承當(dāng)與其發(fā)貨一樣貨運方式的運費。3、淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承當(dāng)提出明確的異議的，買家應(yīng)領(lǐng)先行退貨，賣家簽收商品后，有淘寶根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對運費承當(dāng)做出處理。4、包郵，只賣家對所售商品承當(dāng)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運費。大陸地區(qū)是指：除香港、澳門、臺灣地區(qū)以外的中國所有省、直轄市和自治區(qū)。何為首次發(fā)貨的運費：包郵商品第一次發(fā)出所產(chǎn)生的運費是由賣家承當(dāng)?shù)?。如包郵商品因\t"://kxren/arts/59045/_blank"退換貨產(chǎn)生的郵費，參照淘寶爭議處理標(biāo)準(zhǔn)處理。首次與首重的區(qū)別：首次不等于首重。無論多少商品重量是多少，包郵商品賣家均應(yīng)承當(dāng)全部首次發(fā)貨的運費〔包郵就得包到底〕。退款1、賣家拒絕退款，買家有權(quán)修改退款協(xié)議。要求淘寶介入或者確認(rèn)收貨，如在被拒絕后7天為操作，退款流程關(guān)閉2、賣家同意退款〔退款不退貨〕或5天之內(nèi)未操作且不要求買家退貨，淘寶通知\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付寶退款給買家3、賣家同意退款或者5天未操作的且要求買家退貨按照以下來處理：A、買家7天內(nèi)為點擊退貨退款關(guān)閉交易正常進(jìn)展B、買家在7天內(nèi)點擊退貨，賣家確認(rèn)收貨，即可退款達(dá)成C、買家子啊7天內(nèi)點擊退貨，通過\t"://kxren/arts/59045/_blank"快遞10天平郵30天賣家為確認(rèn)收貨的，淘寶自動退款給買家超時規(guī)定1、自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉2、買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家退換貨規(guī)則1、達(dá)成\t"://kxren/arts/59045/_blank"退換貨協(xié)議后，賣家必須24小時內(nèi)提供退貨地址，否則認(rèn)定淘寶系統(tǒng)你填寫的“默認(rèn)退貨地址〞作為退貨地址〔分銷需要注意〕2、賣家提供錯誤地址導(dǎo)致無法送達(dá)，必須承當(dāng)相關(guān)的運費損失3、應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時一樣的運輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)4、買家或賣家違反物流標(biāo)準(zhǔn)的，做如下處理：未向買家提示風(fēng)險而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退款處理。賣家違反\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承當(dāng)關(guān)于評價1、修改和追加評論：評價做出差評之后的三十天內(nèi)，可以進(jìn)展一次修改或者刪除，三十天后不能在修改2、僅買家對賣家打分，只展示近6個月的的算數(shù)平均分，每筆訂單評分一次，匿名評分3、退款成功了是否還有評價權(quán)如果賣家收到貨，只選擇了不退貨退款，無論是全額退款還是局部退款，系統(tǒng)都會判定交易成功，此時雙方仍然有評價權(quán)。只要選擇了退貨退款，并且賣家確認(rèn)收貨，無論是全額退款還是局部退款，系統(tǒng)都判定關(guān)閉交易，此時，雙方都沒有評價權(quán)。惡意評價是什么1、于同行交易后給出的中、差評2、評價人利用中、差評，對被評價人進(jìn)展威脅或提出不合理要求。包括：商品存在質(zhì)量問題，但評價人拒絕與被評價人解決，；利用中差評要求被評價人重新郵寄商品或其他賠付條件“商品無質(zhì)量問題，評價人因主觀原因給予中差評，且拒絕與被評價人協(xié)商解決、要求降價、不退貨、款等；評價人以給予中差評的方式謀取額外的財務(wù)或其他不當(dāng)?shù)睦娴?。被惡意評價了怎么辦1、交易狀態(tài)為“交易成功〞后的1-15天內(nèi)點擊“投訴維權(quán)〞，發(fā)起“惡意評價〞投訴并舉證。原則上投訴受理期間為該評價雙向生效后的30天2、舉證方法：3天內(nèi)提交(1)(2)(3)(4)阿里旺旺舉證號完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖手機短信照片其他客觀有效的證明從2013年4月1日起，刪除淘寶規(guī)則第三十七條市場管理情形中關(guān)于限制參加淘寶營銷活動的相關(guān)條款及其解讀〔好評解綁〕天貓2013年處分一覽表1、泄露他人信息扣6分/次2、假冒材質(zhì)成分商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣6分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，扣12分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不管是否首次，每次扣12分3、延遲發(fā)貨商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%作為違約金。且金額最高不超過500元。該違約金將以天貓積分的形式\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付4、違背承諾按情節(jié)的嚴(yán)重扣4-6分5、惡意騷擾12分/次6、不當(dāng)使用他人權(quán)利2分/次〔同淘寶一樣〕淘寶處分一覽表1、不當(dāng)使用他人權(quán)利。每次扣2分2、違背承諾按情節(jié)嚴(yán)重扣4-6分3、惡意騷擾12分/次，惡意騷擾包括不僅限于、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁的聯(lián)系他人或向他人寄送騷擾物品影響他人的正常生活，阻礙他人的合法權(quán)益4、延遲發(fā)貨違背承諾里的一種，每次扣3分5、泄露他人的信息每次扣6分個人隱私信息及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)包括所使用的店鋪名、域名等中不當(dāng)使用他人的商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的；賣家出售涉嫌不當(dāng)使用他人的\t"://kxren/arts/59045/_blank"商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等權(quán)利的賣家所發(fā)布的商品信息或所使用的其他信息造成消費者混淆、誤認(rèn)或造成不正當(dāng)競爭的違規(guī)行為嚴(yán)重違規(guī)行為：嚴(yán)重破壞淘寶經(jīng)營秩序的并涉及違反法律法規(guī)芙蓉行為。比方泄露他人的信息，未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞、涉及隱私的行為等一般違規(guī)行為：除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為，比方標(biāo)題中含有非阿里旺旺的聯(lián)系方式，利用阿里旺旺發(fā)重復(fù)的或者未經(jīng)請求的賣家店鋪銷售或者廣告等天貓違背承諾以下任意違背承諾的，每次扣6分1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承當(dāng)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承當(dāng)?shù)?、淘寶判定商家確實應(yīng)該承當(dāng)七天無理由\t"://kxren/arts/59045/_blank"退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承當(dāng)?shù)?、參加付郵試用的活動，拒絕向買家發(fā)送貨延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的〔特殊商品除外〕：買家索取發(fā)票時告知不提供；買家索取發(fā)票時，要求買家額外\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付錢款才提供發(fā)票；銷售商品的為A商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司；未在規(guī)定的時間內(nèi)，向天貓開具當(dāng)季發(fā)票；商家自行設(shè)定提供發(fā)票的額外條件，包括但不限于拒絕提供商品退換服務(wù)等?！脖确郊陌l(fā)票需要買家承當(dāng)郵費，承當(dāng)稅點，一個月后再開發(fā)票等〕；無需提供發(fā)票的：移動、聯(lián)通、電信充值中心商品、該類目是話費充值虛擬業(yè)務(wù)，充值是預(yù)付費業(yè)務(wù)，發(fā)票是需要消費后以月賬單的形式提供的。5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用6、商家通過旺旺等方式引導(dǎo)賣家在天貓哇哦進(jìn)展交易的7、商家通過各種方式參與套取淘寶官網(wǎng)發(fā)放的紅包或積分的8、參加貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的：買家\t"://kxren/arts/59045/_blank"貨到付款方式拍商品后，商家以商品缺貨等原因，未與買家協(xié)商一致單方面關(guān)閉交易的；買家選擇貨到付款支付方式拍下的商品后，商家已無法聯(lián)系上買家等理由單方面關(guān)閉交易的〔買家填寫的虛假收貨地址和〔或〕收貨人信息的情況除外〕；除買賣雙方另有約定外，買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，商家以加運費等理由太高交易價格，變相拒絕提供該服務(wù)的；買家選擇貨到付款方式拍下商品后，商家表示由于\t"://kxren/arts/59045/_blank"物流原因拒絕提供該服務(wù)的；商家變相拒絕提供貨到付款的，包括但不僅限于對貨到付款服務(wù)自行提高使用門檻〔如未按貨到付款要求私自限定收貨人收貨區(qū)域等〕；要求買家承當(dāng)手續(xù)費，變相拒絕提供高服務(wù)的；表示不支持信用卡服務(wù)的。9、參加淘寶官方活動的商家，未按照活動要求〔除發(fā)貨時間外〕履行的另：商家就已經(jīng)付款訂單或特殊情況下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾。每次扣4份；包括：贈品未送；商家自行承諾\t"://kxren/arts/59045/_blank"退換貨、包維修等服務(wù)，但實際為履行的；承諾運費為履行；承諾\t"://kxren/arts/59045/_blank"快遞為履行；未履行承諾的折扣價。天貓對違背承諾投訴的處理原則是什么：未建設(shè)訂單但未付款狀態(tài)下，就以下情形買家對商家進(jìn)展違背承諾投訴的，天貓不予處理；天貓一句會員舉證情況下判定。賣家自行添加的免責(zé)條款是否有效無效的條款舉例1、請勿給差評，否則不予售后2、本店拒絕差評，不承受者不要購置3、本店只承受換貨，如需退貨，來回郵費有買家承當(dāng)假設(shè)不違反法律法規(guī)和《淘寶規(guī)則》的規(guī)定，則這些條款有效，如買家為了招攬生意，明示“假一賠萬〞的承諾。一旦違背消費者有權(quán)要求賣家兌現(xiàn)承諾。天貓延遲發(fā)貨未在72小時內(nèi)發(fā)貨定制、預(yù)售及其他特殊情況等另行約定的發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間發(fā)貨商家的發(fā)貨時間，以\t"://kxren/arts/59045/_blank"快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)延遲發(fā)貨的，商家向買家\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付該商品的實際成交金額的百分之三十〔金額最高不超過500〕作為違約金，該違約金以天貓積分的形式支付?！餐粋€ID三個訂單成立三個都得陪付〕缺貨“或〞未按約定時間發(fā)貨“；或買家申請售后時選擇的原因〞未按約定時間發(fā)貨“，在維權(quán)成功的情況下賠付金額作為違約金淘寶網(wǎng)違背承諾扣6分的：1、賣家確實應(yīng)該承當(dāng)七天無理由退換貨、假一賠三、數(shù)碼維修等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承當(dāng)?shù)模?、發(fā)貨時間：參加淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求〔除發(fā)貨時間外〕提供服務(wù)的；〔同天貓〕3、試用中心拒發(fā)和延遲發(fā)貨4、賣家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包和積分的扣4分的1、買家選擇支付寶承當(dāng)交易，但賣家拒絕使用的2、參加\t"://kxren/arts/59045/_blank"貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供以上服務(wù)的〔同天貓〕3、賣家拒絕按照買家拍下的價格交易的〔交易雙方另有約定的除外〕〔設(shè)置錯了賣家自己承當(dāng)〕4、承諾給予買家贈品貨發(fā)票等交易商品之外的物品，但實際拒絕贈送的5、承諾退換貨。包維修等服務(wù)，但實際未履行的6、承諾承當(dāng)發(fā)貨或\t"://kxren/arts/59045/_blank"退換貨的運費，但實際為履行的；或7天無理由包郵的商品，賣家拒絕承當(dāng)運費的7、未履行約定\t"://kxren/arts/59045/_blank"快遞發(fā)貨8、未履行承諾商品折扣9、賣家違背其自行做出的其他承諾未按約定發(fā)貨時間發(fā)貨的1、5%作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過30元2、買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成功前主動\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付該違約金，除須賠償違約金外，每次扣3分3、違背發(fā)貨時間承諾〔延遲發(fā)貨〕具體指：賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請退款，從而賣家實際無法在約定的時間內(nèi)發(fā)貨的；賣家因自身原因〔如擔(dān)憂后續(xù)得到中差評等〕單方面拒絕發(fā)貨或終止發(fā)貨的〔如擅自召回已發(fā)出單未送達(dá)的貨物〕點擊“發(fā)貨“按鈕，但實際未在約定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)貨的；賣家的發(fā)貨時間，以\t"://kxren/arts/59045/_blank"快遞公司的、內(nèi)的攬件時間為準(zhǔn)。5、違背發(fā)貨時間承諾中的特殊情況：不可抗拒因素〔如自然災(zāi)害〕導(dǎo)致延遲發(fā)貨；買家填寫的收貨地址和〔或〕收貨人信息無效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家延遲發(fā)貨的；賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，貨本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無法按時發(fā)貨而引起的延遲發(fā)貨投訴的；6、違背發(fā)貨時間承諾〔延遲發(fā)貨〕投訴成立買家的多筆訂單付款時間在24小時內(nèi)的，合并計算，共計3分，賠付金額最高不超過三十元，最低不低于一元。7、淘寶網(wǎng)對違背承諾〔延遲發(fā)貨〕投訴的處理原則是什么主動賠付不扣分1、收到“違背承諾〔三〕違背發(fā)貨時間承諾“投訴后，假設(shè)在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)的違約金，則應(yīng)該投訴不做扣分處理2、主動支付違約金：人工介入且判定“違背承諾〔三〕違背發(fā)貨時間承諾“投訴成立的，淘寶網(wǎng)催促賣家\t"://kxren/arts/59045/_blank"支付相應(yīng)金額的違約金給買家，同時按照淘寶網(wǎng)發(fā)貨時間承諾的規(guī)定給予扣分處理惡意騷擾的，每次扣12-48分，淘寶網(wǎng)會按照情節(jié)嚴(yán)重處理拍賣規(guī)則：荷蘭拍的規(guī)則為：價高者優(yōu)先獲得寶貝，一樣價格先出價者先得，成交價格是最低成功出價的金額．所以獲勝的出價者對每件寶貝都以一樣的價格付款，即最低成功出價的金額．出價較高者優(yōu)先獲得所需數(shù)量的寶貝，最后一位獲勝者可以拒絕購置未到達(dá)所需數(shù)量的寶貝．寶貝的數(shù)量大于出價的人數(shù)，則按照起拍價成交．郵費是由賣家出的。6.淘寶助理的使用掌握使用淘寶助理的空白模板方式來創(chuàng)立新商品的方法，同時嘗試采用寶貝范本和復(fù)制寶貝進(jìn)展修改，學(xué)會批量修改信息。答：

五、實驗要求1．聯(lián)系一家企業(yè)，幫助該企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)上發(fā)布采購信息或供給信息。答:百度搜索阿里巴巴，進(jìn)入頁面，如以下列圖：點擊求購或者供給商，在搜索欄里輸入要發(fā)布的內(nèi)容；試著為某一企業(yè)在阿里巴巴網(wǎng)站用阿里旺旺進(jìn)展談判交易答：點擊進(jìn)入聊天3.通過阿里學(xué)院和阿里巴巴商人論壇你學(xué)到哪些知識答：阿里巴巴于2004年創(chuàng)立阿里學(xué)院，學(xué)院秉承"把電子商務(wù)還給商人"的目標(biāo)，全心致力于電子商務(wù)人才培養(yǎng)，立志服務(wù)千萬網(wǎng)商及高校學(xué)子。依托強大的阿里巴巴系列商務(wù)平臺，同時結(jié)合不斷地實踐摸索，逐步形成了以電子商務(wù)實戰(zhàn)運用為特色的教育方式，正全力構(gòu)建一個集在線教育、線下培訓(xùn)、能力測評認(rèn)證及校園和人才服務(wù)等為一體的多元化、開放式電子商務(wù)知識社區(qū)。2009年9月，阿里巴巴(中國)教育科技正式注冊成立。由此，阿里學(xué)院正式升級為阿里巴巴旗下獨立的事業(yè)部，進(jìn)入公司化、商業(yè)化運作，將進(jìn)一步肩負(fù)起“為新商業(yè)文明培育人才〞的歷史使命，并全面致力于電子商務(wù)傳播和新商業(yè)文明構(gòu)建。2011年3月，阿里學(xué)院小企業(yè)網(wǎng)校和網(wǎng)商知識庫誕生，這是一個開放的教育學(xué)習(xí)互動平臺，網(wǎng)站上活潑有教育者、個人學(xué)習(xí)者和企業(yè)學(xué)習(xí)者等人群，通過平臺功能實現(xiàn)教學(xué)互動和人才流通，形成一個嶄新的知識交易市場和人才成長社區(qū)，2011年7月，阿里學(xué)院推出電子商務(wù)運營專才認(rèn)證，為廣闊電子商務(wù)從業(yè)人員和中小企業(yè)提供了更好鑒定電子商務(wù)人才的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而引發(fā)中國電子商務(wù)人才教育培訓(xùn)市場的一場革命。阿里學(xué)院愿為電子商務(wù)人才、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)從業(yè)者邁向明日的成功，鋪就一條便捷、實用、專業(yè)的道路!

六、實驗要求1．分析客戶關(guān)系管理理念在該網(wǎng)站的應(yīng)用答：京東商城客戶關(guān)系管理京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡送和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務(wù)模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。京東商城目前擁有普及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供給商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過30萬單，網(wǎng)站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，現(xiàn)占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%，連續(xù)10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名。京東商城網(wǎng)站構(gòu)造京東商城保有客戶的方法及策略：相關(guān)理論：關(guān)系營銷理論，數(shù)據(jù)庫營銷理論、一對一營銷理論。用戶界面：京東網(wǎng)采用紅白色調(diào)，頁面簡潔明了，富有現(xiàn)代風(fēng)格。功能模塊分為：我的京東，裝機大師，禮品卡，企業(yè)客戶，幫助中心。1、我的京東

“我的京東〞，是一個安全的對京東購物、銷售、信息傳輸、賬戶信息、習(xí)慣設(shè)定等等進(jìn)展跟蹤和管理的頁面。該功能僅供注冊用戶使用。2、裝機大師DIY裝機大師，可以幫助用戶輕松攢機：推薦配置：京東商城為客戶精心推薦了多個熱銷主流配置，客戶可以直接購置或在此根基之上修改為自己的配置單；自選配置：客戶可以通過此功能DIY出自己想要的配置單并直接下訂單購置；裝機交流：客戶可以在此與DIY愛好者交流心得或?qū)で髱椭?；裝機服務(wù)：北京、上海、廣州用戶可選擇上門裝機服務(wù)；三地總部自提點及各城市自提點均提供現(xiàn)場組裝服務(wù)。3、禮品卡京東禮品卡是京東商城獨家發(fā)行的一種用于親朋之間饋贈的在一定時間段內(nèi)消費的電子禮品卡，具有“貨全價低，物超所值〞、“全國配送，輕松快捷〞的優(yōu)勢。4、企業(yè)客戶成為企業(yè)用戶，即可享受到：“3〞即30分鐘內(nèi)有指定專人為客戶服務(wù)；“6〞即全國60個重點城市6天內(nèi)送貨上門；“0〞即全年0投訴，訂單0積壓。支付方式更靈活；全款全額增值稅票；大批采購，價格再優(yōu)惠；大額訂單，專車配送；可享受大金額優(yōu)惠券。3、分分析該網(wǎng)站應(yīng)該如何做好客戶關(guān)系管理答：京東商城的改良措施：1.網(wǎng)站設(shè)計的功能不全，如同類商品沒有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費者找到符合自己要求的商品。2.京東商城的商品種類很有限，有時許多商品的選項欄里，只有幾項可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供給種類，以滿足顧客的需求。3.顧客需求和銷售方對有些問題進(jìn)展及時溝通，雖然京東有服務(wù)，但是網(wǎng)購的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具。建議京東在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客及時溝通的工具，可以采用QQ、MSN或者自己研發(fā)一款工具。4.京東的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，有些時段，服務(wù)很難打通，造成了很多顧客的問題無法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見或者問題可以得到及時響應(yīng)。5.很多在京東購物的顧客都反響，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京東售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京東商城和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問題，京東應(yīng)和廠商建設(shè)更好的合作，同時完善自己的售后服務(wù)中心，為顧客提供更好的售后服務(wù)。3．撰寫該公司產(chǎn)品的客戶分析報告答：京東商城分析報告360buy京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡送和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。360buy京東商城秉承“以人為本〞的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360〞全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品構(gòu)造，以期最大化地滿足消費者日趨多樣的購物需求。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，360buy京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。360buy京東商城自2004年初登陸電子商務(wù)領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長足開展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，秉承“先人后企〞的開展理念，奉行“合作、誠信、交友〞的經(jīng)營理念，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大局部地區(qū)都覆蓋在360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時不斷加強和充實公司的技術(shù)實力，改良并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，360buy京東商城無論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上，都在國內(nèi)3C網(wǎng)購平臺中首屈一指。預(yù)計2007年360buy京東商城銷售額將超過3億元人民幣，而在2008年北京奧運會到來之際，360buy京東商城的銷售額有望突破10億元人民幣。360buy京東商城的飛速開展和良好前景贏得了國際著名風(fēng)險投資基金的青睞。2007年，360buy京東商城迎來了第一筆風(fēng)險投資，這無疑為360buy京東商城的迅猛開展注入一支強心劑。伴隨著360buy京東商城的超速開展，360buy京東商城將為合作伙伴提供更廣闊的開展平臺、為廣闊用戶提供便利可靠的高品質(zhì)網(wǎng)購專業(yè)平臺。在報告中我們將從目標(biāo)客戶、盈利模式、核心能力這三個方面分析京東商城的商業(yè)模式：1〕目標(biāo)客戶京東商城旗下的用戶包括有三大類型：1.個人用戶2.企業(yè)用戶3.校園用戶個人用戶，采取會員制度，包括有注冊會員、鐵牌會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員、雙鉆石會員七個等級，每一會員等級都有著不同的待遇，隨著會員等級的升高，其收到的待遇也增加，那些會員為了享受更多的待遇而不斷提高自己的會員級別，京東商城以這一點來吸引更多的顧客成為其新會員，而舊會員則給商城帶來更多的消費金額。企業(yè)會員，必須是能提供合法的營業(yè)執(zhí)照及法人代表身份證的單位或公司，單次消費金額在10000元〔含〕以上或年采購10萬元以上客戶，一旦成為商城的企業(yè)會員，即可在購物時享有專人提供一對一的全程服務(wù)，有全款全額增值稅票等。校園用戶，是指全國大專院校在校學(xué)生以及學(xué)校教職工在京東網(wǎng)上商城注冊的用戶，成為校園用戶可以享受貨到付款，同時可以體驗京東網(wǎng)上商城校園代理送貨上門服務(wù)。其中，京東商城在線營銷的客戶除了針對企業(yè)用戶外，大局部為25~35歲的白領(lǐng)階層，這一類人不僅消費欲望強，而且消費能力也很好，一旦他們成為其忠實客戶，可以給京東帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在，京東在線銷售的產(chǎn)品包括家用電器、手機數(shù)碼、電腦產(chǎn)品和日用百貨等四大類，品種超過十萬種。每天有上千萬人次的顧客登錄，商城日訂單量超過2.5萬單。2〕盈利模式：京東商城的盈利模式可以從三方面來講：

在線銷售：立足微利，毛利率維持在5%左右。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，360buy京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。自2004年創(chuàng)立至2008年，京東商城的年銷售額分別為1000萬元、3000萬元、8000萬元、3.6億元和13.2億元。京東商城的總裁劉強東預(yù)計，到2010年，這個數(shù)字將是100億。京東以強大的IT系統(tǒng)消化每天發(fā)生的1500份訂單，在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店廉價10%、20%；庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，國美、蘇寧的庫存周轉(zhuǎn)率為47天-60天，賬期為112天；費用率比國美、蘇寧低7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。也通過控制本錢為消費者提供更廉價可靠的產(chǎn)品。網(wǎng)購跟傳統(tǒng)的零售渠道相比，除了省去了昂貴的店面本錢，京東商城通過先進(jìn)的后臺管理系統(tǒng)和自有的物流體系，運營效率也相對較高節(jié)省了很多本錢，提高了供給鏈效率，控制本錢。目前京東網(wǎng)上商城擁有超過350萬的注冊用戶，日訂單處理量突破20000單，日均PV超過1000萬。京東網(wǎng)上商城已經(jīng)成為中國消費者選購3C產(chǎn)品的重要途徑。因而，京東商城在如此大的銷售規(guī)模，即便它的毛利只是5%，它也能獲得很大的利潤。另一方面，銷售規(guī)模擴大后，更多的盈利模式就可能出現(xiàn)，而不僅僅限于價差利潤。

廣告、品牌促銷、專場活動收益：目前，京東約30%的利潤來自廣告、品牌促銷、首發(fā)專場活動等收益。京東商城08年的廣告費為幾十萬元，而2009年，廣告費的收入已超過了1000萬元。不少企業(yè)都開場利用京東的平臺發(fā)布新的產(chǎn)品，“5·17〞電信日當(dāng)天，中國移動選擇在京東首發(fā)3G的終端，而英特爾等一些公司也屢次在京東上首批發(fā)布產(chǎn)品。京東引入商家都是年銷售額億元以上，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，價格上也相對廉價。因而有更多的的消費者愿意在京東商城購置商品，其中有很多是京東的老顧客。正因京東有著強大的消費群體，故有更多的商家愿意主動跟京東合作。至今近80%的主流IT品牌廠商都已經(jīng)和京東展開直接的合作。相信在未來，京東在這一方面獲得的利潤會更多，必將在這個平臺上獨占一塊。自主研發(fā)的信息系統(tǒng)：京東商城自主研發(fā)的信息系統(tǒng)也是未來的一筆可獲利資源。京東商城會將特定商品過去的銷售數(shù)據(jù)、消費者的點擊、標(biāo)簽、路徑、瀏覽次數(shù)、停留時間等幾百個參數(shù)，按一定的權(quán)重進(jìn)展匯總計算，得出消費數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)判斷消費需求情況。這些信息系統(tǒng)在將來也必將為京東的改善和擴展其他服務(wù)提供參考信息，節(jié)省人力、物力及資金，為京東帶來更多、更大的利潤。3〕核心能力一個網(wǎng)站的核心能力就在于它能吸引到顧客，在我自己的購物體驗中我發(fā)現(xiàn)了京東商城的核心能力主要有以下三個方面：1.價格實惠與知名電子商務(wù)網(wǎng)站淘寶和拍拍或其他C2C平臺相比，京東商城所有的商品都是正品，且可以享受到與傳統(tǒng)店面一樣的售后服務(wù)，這給了消費者很好的保障。這也是眾多消費者選擇京東的一重要原因。2.良好的延保服務(wù)平時消費者在選購商品尤其是家電產(chǎn)品的時候都會相當(dāng)留意產(chǎn)品的保修期限，而商品本身的保修期限往往比擬短而在京東商城顧客只要花上較少的金錢就可以延長產(chǎn)品的保修期限，這樣就可以給自己所購置的產(chǎn)品更好的保障。3.特色服務(wù)京東與其他同類網(wǎng)站最大的不同就在于它的特色服務(wù)。對于很多對電腦一無所知，而只是懂得動動鼠標(biāo)、鍵盤的人，一旦電腦出現(xiàn)了故障或有其他的需要就會變得無所適從。但京東幫他們找到了解決方法。在京東只要你支付一定的金額，你就可以享受到不同的上門服務(wù)，足以解決你的所有電腦問題。未來的京東商城既要面對危險也要準(zhǔn)備迎接機遇。未來，360buy京東商城將堅持以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)〞為中心的開展戰(zhàn)略，不斷增強信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)三大核心競爭力，始終以服務(wù)、創(chuàng)新和消費者價值最大化為開展目標(biāo)，不僅將360buy京東商城打造成國內(nèi)最具價值的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚，引領(lǐng)高品質(zhì)時尚生活。但隨著業(yè)務(wù)量的幾何級增長，其訂單處理速度出現(xiàn)了明顯的下降，客戶服務(wù)質(zhì)量也存在著一定的問題，這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做大做強的必經(jīng)之路，還是沒有為迅速開展做好準(zhǔn)備這是值得思考的問題。這也要求京東商城要懂得轉(zhuǎn)為危機，從而在電子商務(wù)行業(yè)占有一席之地。4.調(diào)查分析某行業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用情況答：客戶關(guān)系管理CRM〔CustomerRelationshipManagement〕是企業(yè)為了提高核心競爭力，到達(dá)競爭取勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根基上開展的包括判斷、選擇、爭取、開展和保持客戶所需要實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的修改化服務(wù)，提升更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對所收集的客戶特征信息進(jìn)展智能分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。2、客戶關(guān)系管理在中國的根本開展情況在我國，客戶關(guān)系管理〔CRM〕，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我國的。CRM從1999年傳入到現(xiàn)在只有十幾年的時間，CRM在我國也逐漸的開展起來。隨著我國參加WTO,企業(yè)之間的競爭也日益劇烈，給我國許多的中小制造企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。每個企業(yè)都在努力運用新的手段和管理理念來獲得和保持競爭優(yōu)勢。根據(jù)2003年3月的一份市場調(diào)查，我國CRM需求較高的行業(yè)主要是服務(wù)業(yè)和競爭劇烈的制造業(yè)，其中服務(wù)業(yè)又以金融、電信、證券等突出。而大多數(shù)企業(yè)對CRM仍處于關(guān)注狀態(tài)