公關(guān)語言學講義

PAGE1公關(guān)語言學講義目錄前言／1初版序(張壽康)／1序言增訂版前言／1第一編公關(guān)語言學導論第一章公關(guān)、公關(guān)實務、語言、公關(guān)語言和公關(guān)語言交際／2第一節(jié)公關(guān)、公關(guān)實務、語言和公關(guān)語言的定義／2第二節(jié)公關(guān)語言的基本特點／4第三節(jié)公關(guān)語言交際／12第二章公關(guān)語言學的建構(gòu)／22第一節(jié)公關(guān)語言學的研究對象和研究范圍／22第二節(jié)公關(guān)語言學的性質(zhì)／25第三節(jié)公關(guān)語言學的任務和功用／27第三章公關(guān)語言的語用原則／32第一節(jié)公關(guān)語言表達原則／32第二節(jié)公關(guān)語言領會原則／50第四章公關(guān)語言的心理機制／63第一節(jié)公關(guān)語言交際的心理因素／63第二節(jié)公關(guān)語言交際中公關(guān)主體心理的自我調(diào)控／70第三節(jié)公關(guān)語言交際中公關(guān)客體的個性心理／73第二編公關(guān)語言現(xiàn)象綜說第五章跨文化的公關(guān)語言／80第一節(jié)語言與文化／80第二節(jié)公關(guān)語言文化的功用／86第三節(jié)跨文化公關(guān)與跨文化公關(guān)語言的性質(zhì)／93第四節(jié)跨文化公關(guān)的語言策略／97第五節(jié)公關(guān)語言與亞文化／102第六節(jié)漢英交際語言文化差異舉隅／107第七節(jié)中日交際語言文化異同舉隅／111第六章副語言和體態(tài)語／117第一節(jié)副語言／117第二節(jié)體態(tài)語／123第七章公關(guān)禮貌語言／146第一節(jié)禮、禮貌與禮貌語言／146第二節(jié)公關(guān)禮貌語言的特征／147第三節(jié)公關(guān)禮貌語言的價值／149第四節(jié)公關(guān)禮貌語言的運用／154第八章公關(guān)語言表現(xiàn)風格／172第一節(jié)公關(guān)語言表現(xiàn)風格與公關(guān)形象、公關(guān)語體／172第二節(jié)公關(guān)語言表現(xiàn)風格的基本格調(diào)和多樣化風貌／178第三編公關(guān)語言表達藝術(shù)第九章公關(guān)語言口頭表達藝術(shù)(一)／194第一節(jié)公關(guān)語言口頭表達的特點與要求／194第二節(jié)公關(guān)社交的語言藝術(shù)／200第三節(jié)公關(guān)電話交談的語言藝術(shù)／207第四節(jié)公關(guān)對話的語言藝術(shù)／214第五節(jié)公關(guān)答記者問的語言藝術(shù)／220第六節(jié)公關(guān)談判的語言藝術(shù)／224第七節(jié)公關(guān)演講的語言藝術(shù)／231第十章公關(guān)語言口頭表達藝術(shù)(二)／245第一節(jié)專職公關(guān)人員的口頭表達藝術(shù)／245第二節(jié)領導、管理人員的口頭表達藝術(shù)／250第三節(jié)商業(yè)柜臺服務人員的口頭表達藝術(shù)／266第四節(jié)導游的口頭表達藝術(shù)／269第十一章公關(guān)語言書面表達藝術(shù)(一)／277第一節(jié)公關(guān)廣告／277第二節(jié)公關(guān)調(diào)查報告／290第三節(jié)公關(guān)新聞稿／295第四節(jié)公關(guān)信函和柬帖／303第五節(jié)公關(guān)說明書／311第十二章公關(guān)語言書面表達藝術(shù)(二)／319第一節(jié)公關(guān)標語、口號／319第二節(jié)公關(guān)楹聯(lián)／322第三節(jié)企業(yè)招牌的命名／328第四節(jié)產(chǎn)品、商標的命名／333第五節(jié)公關(guān)題詞贈言／338第六節(jié)名片／344第四編公關(guān)語言領會藝術(shù)第十三章公關(guān)語言聽解藝術(shù)／350第一節(jié)聽解的重要性及其作用／350第二節(jié)聽解的特點和要求／355第三節(jié)聽解的一般技巧／360第十四章公關(guān)語言讀解藝術(shù)／366第一節(jié)閱讀理解的特點和過程／366第二節(jié)閱讀理解的基本方法與技巧／370

公關(guān)語言學的概述本課程采用教材為黎運漢《公關(guān)語言學》（暨南大學出版社2010年1月）教材內(nèi)容簡介為了適應我國公關(guān)事業(yè)興起與發(fā)展的需要，1990年12月，黎運漢等編著了《公關(guān)語言學》一書。此書至今已走過了20個年頭，20年來，承蒙專家學者們的稱贊、推薦和廣大讀者朋友的喜愛，出過增訂本、修訂版。印刷了12次，發(fā)行了8萬多冊，是國內(nèi)使用最廣泛的公關(guān)語言學教材，近百所高等院校和中等專業(yè)學校中的應用性較強的文經(jīng)類學科，如中文、語用、外交、新聞、傳播、公關(guān)、廣告、管理、法律、秘書、經(jīng)貿(mào)、商業(yè)、財政、銀行、稅務、物流、旅游等專業(yè)將其用作提高大學生、中專生公關(guān)基本素質(zhì)的實用教材或重要讀物。廣大公關(guān)人員、市場營銷人員、商務、旅游服務人員、對語言藝術(shù)感興趣的青年，以及語言學、公共關(guān)系學工作者也用作進修教材或教學科研參考書?，F(xiàn)代，隨著經(jīng)濟全球化、知識經(jīng)濟化、社會信息化的發(fā)展，公關(guān)活動已經(jīng)出現(xiàn)全球化發(fā)展趨勢。進入21世紀以來，隨著改革開放的逐步深入和社會主義市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，我國的公共關(guān)系已呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的局面。公共關(guān)系實務已逐步專業(yè)化，公關(guān)實務的內(nèi)容已覆蓋政治公關(guān)、軍事公關(guān)、外交公關(guān)、事業(yè)公關(guān)、企業(yè)公關(guān)、宗教公關(guān)、環(huán)境公關(guān)、文體公關(guān)、福利及慈善公關(guān)等各個領域；公關(guān)實務活動方式已擴展到公關(guān)調(diào)研、搜集信息、展示形象、關(guān)系評估、信息傳播、新聞發(fā)布、報刊宣傳、廣告宣傳、公關(guān)演講、談判辯說、社會慶典、娛樂聯(lián)歡、公益贊助、產(chǎn)品展銷、活動策劃、接待公眾、危機處理等，而這些活動的關(guān)鍵是語言?；谶@種新的時代，新的社會現(xiàn)實，作為研究公關(guān)語言現(xiàn)象及其規(guī)律的《公關(guān)語言學》，必須與時俱進。為此，黎運漢2010年又在2004年的第三版基礎上做了相當幅度的修訂?！豆P(guān)語言學(第4版)》調(diào)整了體系架構(gòu)。全書分為四編：第一編公關(guān)語言學導論，主要闡釋公關(guān)、公關(guān)語言的內(nèi)涵、公關(guān)語言的特點和公關(guān)語言交際活動、交際模式與公關(guān)語言交際能力的培養(yǎng)，論述公關(guān)語言學的對象、任務、范圍、性質(zhì)和功用，探討公關(guān)語言的語用原則和公關(guān)語言的心理機制；第二編公關(guān)語言現(xiàn)象綜說，主要闡釋公關(guān)語言的文化意蘊，論析公關(guān)語言的副語言和體態(tài)語，研究公關(guān)禮貌語言，概述公關(guān)語言表現(xiàn)風格；第三編公關(guān)語言表達藝術(shù)，主要探討公關(guān)語言口頭表達藝術(shù)，研究公關(guān)語言書面表達藝術(shù)；第四編公關(guān)語言領會藝術(shù)，主要論述公關(guān)語言的聽解藝術(shù)，探討公關(guān)語言的讀解藝術(shù)。其他參考書目：潘肖玨著《公關(guān)語言藝術(shù)》(同濟大學出版社，1988年7月第一版，1991年2月第二版，1998年2月第三版，2003年9月第四版)；孫蓮芬和李熙宗編著《公關(guān)語言藝術(shù)》(知識出版社，1989年10月出版)；曾毅平《公關(guān)言語藝術(shù)》(暨南大學出版社，1996年出版)等。

第一編公關(guān)語言學導論第一章公關(guān)、公關(guān)實務、語言、公關(guān)語言和公關(guān)語言交際／2第一節(jié)公關(guān)、公關(guān)實務、語言和公關(guān)語言的定義／2一、公關(guān)（一）含義“公關(guān)”是“公共關(guān)系”的簡稱。“公共關(guān)系”源于英文PublicRelations，簡稱PR，常稱“公眾關(guān)系”，即一個社會組織與其相關(guān)的社會公眾所具有的關(guān)系。漢語中的“公共關(guān)系”一詞有三種含義：一是指客觀存在的一種關(guān)系狀態(tài)；二是指一種用以造成良好公共關(guān)系狀態(tài)的公共關(guān)系活動；三是指以公共關(guān)系為研究對象的公共關(guān)系學。公共關(guān)系是與親屬關(guān)系、朋友關(guān)系之類的私人關(guān)系相對的一種公眾性的社會關(guān)系，它是指一個社會組織與相關(guān)的社會公眾之間依靠信息傳播和交流溝通建立起來的關(guān)系。首先，認為公共關(guān)系是現(xiàn)代社會組織的一種管理活動或職能；第二，這種管理活動的目的是為了促成組織與公眾間的相互了解、相互適應、互惠互利，從而為組織在公眾中塑造美好的形象，為自身的存在、發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境；第三，為達此目的所能而且只能利用的手段就是信息的交流或溝通。公共關(guān)系就是社會組織通過自己的切實努力利用信息傳遞交流以取得公眾的理解、信任、支持，在建立互益關(guān)系基礎上，為自身順利發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境的一種傳播活動和管理職能。公共關(guān)系行為是指一個社會組織為使自身與相關(guān)公眾相互理解，協(xié)調(diào)溝通和和諧發(fā)展的一種行為方式。公共關(guān)系行為分為日常性公關(guān)行為和專門性公關(guān)行為。（二）公關(guān)行為的重要特性：1.公關(guān)活動的目的在于幫助社會組織，建立并保持與社會公眾之間的交流和理解，謀求公眾對社會組織的信賴和支持，建立社會組織在社會公眾中的聲譽，從而形成有利于社會組織存在和發(fā)展的公共關(guān)系。2.公關(guān)活動運作的主要手段和方式是交流溝通和信息傳播。（三）當代中國公共關(guān)系中存在的誤區(qū)1.“花瓶公關(guān)”2.“黑色公關(guān)”3.“關(guān)系公關(guān)”4.“灰色公關(guān)”（四）公共關(guān)系的構(gòu)成要素1.公關(guān)主體社會組織社會組織指按照一定宗旨和關(guān)系建立的特定集體，是公共關(guān)系的主體，因為公共關(guān)系無論作為一種狀態(tài)還是活動都是由一定的社會組織所具有或者作為發(fā)出者的。（由于目標和利益的不同，可以形成各種性質(zhì)不同的社會組織。分成四種類型：（1）盈利（營業(yè)）性組織：如工業(yè)、商業(yè)、影視業(yè)、郵電業(yè)、金融機構(gòu)等；（2）服務性組織：如學校、醫(yī)院、保健機構(gòu)、圖書館，這類組織是不以營利為目的的；（3）公共（公益）性組織：如政府、司法機關(guān)、軍隊、保安、消防部門；（4）互利（互益）性組織：如黨派團體、學術(shù)團體、學生團體、職業(yè)團體、群眾組織等。2.公關(guān)客體目標公眾社會公眾是指若干人因為面臨共同的問題而形成的與一定的社會組織發(fā)生相互作用的群體，是指與公關(guān)主體有一定的利益關(guān)系的社會組織、團體和個人，指對一個社會組織及其發(fā)展具有現(xiàn)實或潛在利益關(guān)系影響力的所有個人、群體和組織。公眾是公共關(guān)系的客體，因為社會組織的公關(guān)活動就是以社會公眾為惟一的工作對象的，公共關(guān)系的實際內(nèi)容就是用各種不同的方法維持組織與公眾間的良好關(guān)系狀態(tài)。對于公眾可以按一定的方法作必要的歸類，常用的方法，一種是縱向歸類法，一種是橫向歸類法。前者按公眾與組織關(guān)系的一般發(fā)展過程來分，通常分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾四類；后者是一種問題導向分類，一般先分為內(nèi)部公眾和外部公眾，外部公眾又可分為消費者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾和政府公眾，與這些公眾發(fā)生的關(guān)系，也就是外部公眾關(guān)系。社會公眾的類別：①內(nèi)部公眾②外部公眾3.公關(guān)手段傳播溝通信息傳播（主要工具是語言）：指公關(guān)主體各種媒介將公關(guān)信息有計劃地與公眾進行交流的溝通活動，是主體與客體溝通、實現(xiàn)公關(guān)目標的橋梁或紐帶，是指公共關(guān)系主體和客體之間的雙向信息交流。（1）信息傳播的方式有：①大眾傳播：利用報紙、雜志、廣播、電視、電影等手段；②人際傳播：借助報告、演講、參觀、座談、信息發(fā)布會答問、交談等面對面方式。傳播作為公共關(guān)系的又一構(gòu)成要素，它是聯(lián)系組織和公眾也即公關(guān)主客體的橋梁或紐帶，正是有了這一紐帶的聯(lián)系，才使組織與公眾建立聯(lián)系而形成公共關(guān)系。（2）溝通的好處在于：體現(xiàn)了對公眾的尊重，拉近了雙方的距離：避免了誤會，防止謠言的攻擊；可能會得到對方有益的建議和幫助；有利于搜集反饋信息，調(diào)整決策?？傊碴P(guān)系是有了以上三種必要因素才得以構(gòu)成的。（五）公共關(guān)系的主要職能：1.獲取信息（包括組織的形象信息、產(chǎn)品的形象信息以及組織所處環(huán)境動態(tài)變化的各種有關(guān)信息；咨詢建議；主要是給決策層提供屬于公共關(guān)系方面的各項情報信息和建議，以幫助提高決策的科學性）；2.傳播溝通（指用雙向交流的方式，根據(jù)不同時期的特點向公眾傳播不同的內(nèi)容和公關(guān)信息，在此基礎上，創(chuàng)造良好的輿論氣氛，融洽感情，促進合作，建立良好的社會關(guān)系）；3.導引服務（這是指于組織內(nèi)部對員工起培養(yǎng)教育作用，于組織外部則向公眾提供必要的咨詢服務，發(fā)有關(guān)商品的消費指導，產(chǎn)品的使用常識、技術(shù)的教育培訓）；4.形象設計（在調(diào)查研究掌握有關(guān)信息的前提下，全面考慮形象要素的特點，為組織設計最為合適的形象）。社會組織為求得自身滿意的發(fā)展所進行的各種創(chuàng)造良好社會環(huán)境和良好公共關(guān)系狀態(tài)的協(xié)調(diào)、溝通、傳播活動，即是公共關(guān)系活動。公關(guān)目標的實現(xiàn)離不開公關(guān)活動，公關(guān)職能的體現(xiàn)也有賴于公關(guān)活動。公關(guān)活動包括日常的公共關(guān)系活動和專門的公共關(guān)系活動；具有公關(guān)目的、意義的組織的管理及本行工作一般也視作公關(guān)活動的組成部分。從事公共關(guān)系活動必須遵循公共關(guān)系的基本準則，這就是以客觀事實為依據(jù)，以公眾的研究為基礎，以公眾利益為出發(fā)點，以科學為指導的原則。惟有遵循這些原則，公共關(guān)系活動才有可能獲得圓滿的結(jié)果。綜上所述，我們可以把公共關(guān)系定義為：公共關(guān)系是特定的社會組織為塑造良好的形象通過傳播溝通的手段爭取公眾理解和支持的一種管理職能。二、公關(guān)實務公關(guān)實務是公共關(guān)系實務的簡稱。它是指一定的社會組織用特定的方法，針對特定的客體所進行的旨在確認、建立、維系、強化或改善公共關(guān)系的種種努力。公關(guān)實務包括專門性公關(guān)活動、日常公關(guān)工作，也包括具有公關(guān)目的和意義的管理及一般本行工作。公關(guān)實務是現(xiàn)代社會每個自主組織生存和發(fā)展必不可少的工作，其目的是為公關(guān)主體利益服務，因此，公關(guān)主體是公關(guān)實務的核心因素和直接責任者。公關(guān)事務的開展，離不開信息的傳遞交流。信息傳遞交流的主要工具是語言。（一）公關(guān)實務的類別：1.專門性公關(guān)活動2.日常公關(guān)工作3.具有公關(guān)目的、意義的管理4.一般本行工作（二）公關(guān)實務的方法：1.行業(yè)內(nèi)的具體工作方法2.雙向溝通方法（三）公關(guān)實務的目的：確認公關(guān)現(xiàn)狀，據(jù)此開展建立關(guān)系、維系關(guān)系、強化良好關(guān)系、改善不良關(guān)系的種種工作、活動。三、語言語言是人類社會特有的現(xiàn)象，它是聲音與意義結(jié)合的符號系統(tǒng)。語言的基本功能是充當交際工具，另一功能是充當思維工具，還有一功能是充當文化保存和傳播的手段。語言：指人類社會特有的現(xiàn)象，是聲音與意義結(jié)合的符號系統(tǒng)。語言的構(gòu)成要素：1.語音：是語言符號的形式2.語匯：是語言符號的內(nèi)容3.語法：是語言單位之間的組合規(guī)則語言的主要功能：(1)交際功能(2)思維工具：包括①概念：對客觀事物特征的反映形式，表現(xiàn)形式是詞和短語②判斷：肯定或否定事物之間的關(guān)系，表現(xiàn)形式是句子③推理：由已知的判斷推導出新的判斷，表現(xiàn)形式是復句或句群(3)文化保存和傳播的手段；文化的概念：1.廣義文化：指人類在認識、改造自然和社會的過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)文明和精神文明的總和。2.狹義文化：指社會意識形態(tài)以及與之相應的制度和組織結(jié)構(gòu)語言的特點：1.全民性2.變異性言語：指對語言的具體運用及其成品言語的類別：（1）言語活動：表達活動、領會活動（2）言語成品：話語、文章語言與言語的關(guān)系：（1）聯(lián)系：彼此制約、相互依存。沒有語言就沒有言語，沒有言語就沒有語言。（2）區(qū)別：1.語言是抽象的，言語是具體的。2語言是全民的，言語的個人的。3.語言的材料和組合規(guī)則是有限的，具體的話語卻是無限的。語言和言語的關(guān)系是十分密切、相輔相成的。兩者既有聯(lián)系，又有區(qū)別；既彼此制約，又互相依存。沒有語言，就沒有言語；沒有言語，也就沒有語言。語言是抽象的，言語是具體的；語言是全民的，言語是個人的。言語是對語言的具體運用及最終成品。說寫表達、聽讀領會都是對語言的具體運用，都是言語活動，而說寫出來供給別人聽讀的話語和文章都是言語活動的成品。從以上的論述，我們不難發(fā)現(xiàn)，公共關(guān)系無論從其構(gòu)成、本質(zhì)特征或?qū)崉栈顒拥雀鱾€不同方面看，都與信息的傳播、交流密切相關(guān)，離不了信息的傳播交流。而正是在這點上，公共關(guān)系又與語言產(chǎn)生了不解之緣。對公共關(guān)系與語言的這種關(guān)系，對語言之于公共關(guān)系的重要性，我們可以從以下幾方面加以認識。公共關(guān)系與語言的關(guān)系：首先，語言是公關(guān)信息的載體；正如前而所述，信息傳播是公共關(guān)系構(gòu)成的三要素之一，它是聯(lián)系組織與公眾的橋梁，作為公關(guān)的主客體，正是有了這座橋梁才產(chǎn)生了聯(lián)系從而形成公共關(guān)系。任何一個社會組織要求得自身的順利發(fā)展，其實都希望與公眾、與環(huán)境形成良好的公共關(guān)系狀態(tài)，然而，要達到此目的如果沒有與內(nèi)外公眾的信息傳播交流，那是絕對不行的。這正如一位著名的公共關(guān)系專家所說過的那樣：一個社會組織即使做得再好，如果不同有信息的傳播，公眾就無從了解你，彼此也就無法形成相互適應的關(guān)系。所以，從這一意義上說，離開了信息的傳遞交流，公共關(guān)系也就不復存在?？梢?，信息的傳遞交流在公共關(guān)系形成中的作用是至關(guān)重要的。然而，公關(guān)信息與所有的信息一樣，它的存在和傳播也離不開一定的物質(zhì)載體。由于公共關(guān)系是社會關(guān)系的一種，公關(guān)信息也是一種社會信息，因此，公共關(guān)系信息的傳遞也就必然要以社會信息傳遞的主要工具——語言（口語、書面語）及其各種代用形式（如體態(tài)、音響、圖表等）作為物質(zhì)載體和信息代碼；通過不同的編碼傳遞各種公關(guān)信息。這個由語言代碼編碼傳遞信息的過程，就是我們一般所說的語言交際或語言運用的過程。事實上，任何一個社會組織向它的（內(nèi)外）公眾傳遞公關(guān)信息，或者接受公眾的反饋信息，都離不開語言這個信息的物質(zhì)載體。至此，我們可以說，正是憑借了“語言”與語言交際，才使公共關(guān)系的信息傳播成為可能，才形成了公共關(guān)系。從公共關(guān)系的形成我們不難理解語言與公共關(guān)系的密切程度、語言在公共關(guān)系中的重要性。第二，語言又是公關(guān)實務活動中實現(xiàn)組織公關(guān)目標的最基本的不能或缺的工具和手段；語言運用貫串于公關(guān)實務活動的始終，并且對公關(guān)目標的實現(xiàn)起著深刻的有時甚至是決定性的影響。語言之所以成為公關(guān)實務活動中最基本的工具，固然因為它是公關(guān)信息的物質(zhì)載體，而同時也是公共關(guān)系基本性質(zhì)所使然。在論述公關(guān)基本性質(zhì)時我們已經(jīng)講過，公共關(guān)系是一種“公眾”關(guān)系，是一種管理職能，是一種傳播活動；這是公共關(guān)系的三個基本性質(zhì)。由于前兩個基本性質(zhì)的規(guī)定，使公共關(guān)系有別于其他的各種社會關(guān)系。作為關(guān)系它指的就是社會組織與社會公眾之間的一種群體關(guān)系，并且是一種經(jīng)由組織切實努力處理好同各類公眾有關(guān)的問題從而形成的組織與公眾間的相互理解、相互信任、互惠互利的良好關(guān)系；而“公共關(guān)系是一種傳播活動”的這一基本性質(zhì)則又規(guī)定了上述的公共關(guān)系，作為一種關(guān)系（一種良好關(guān)系）只能在社會組織向社會公眾進行公關(guān)信息傳播的基礎上形成。也即是說，如果一個社會組織想以公共關(guān)系的方法（而不是其他什么方法）來維系、調(diào)整與內(nèi)外公眾的關(guān)系，在形成良好關(guān)系狀態(tài)的基礎上求得自身的順利發(fā)展，那么它所可以運用的只能是公共關(guān)系信息的傳播交流的方法和手段。因為只有傳播的方法才是公共關(guān)系的方法，其他的方法，如行政的方法、法律的方法等，都不是公共關(guān)系的方法。然而，公關(guān)信息的承載離不開語言物質(zhì)載體，既然公共關(guān)系的方法只能是信息傳播活動，那么公關(guān)實務活動自然也就不能不自始至終以語言作為最基本的交際工具，語言運用貫串在公關(guān)實務活動的方方面面。事實上，在人際傳播、大眾傳播的各個領域，無論是當面交談、召開新聞發(fā)布會、發(fā)表演講或作報告，還是編寫公關(guān)調(diào)查報告、起草各種宣傳資料、編撰組織內(nèi)部刊物、組織“媒介事件”、制作電視錄像或準備廣播講話、撰寫年報、籌劃公關(guān)廣告等等，都離不開語言這個工具。而語言運用的好壞，形之于信息的準確度、合適度而給予公關(guān)目標的實現(xiàn)以深刻的影響。這種影響有時甚至就是決定著公關(guān)目標的能否實現(xiàn)。第三，公共關(guān)系對其從業(yè)人員在語言能力上有著相當?shù)囊?，把語言能力作為每個公關(guān)人員必須具備的基本素養(yǎng)之一。公關(guān)人員的這種語言能力表現(xiàn)為兩種形式：一是口語能力,二是書面的文字能力（寫作能力）。四、公關(guān)語言公關(guān)語言是一種社會性的語言變異。公關(guān)語言不是指作為全民語言的聲音與意義結(jié)合的符號系統(tǒng)，而是指全民語言在公共關(guān)系領域中的一種職業(yè)性、語用性變體，是社會組織、公關(guān)人員在公關(guān)實務中為實現(xiàn)公關(guān)目標而對全民語言的具體運用及其產(chǎn)生的言語成品，不包括公關(guān)的言語活動及其言語成品。根據(jù)現(xiàn)代語言學區(qū)分語言和言語的原理，公關(guān)語言實際上是公關(guān)言語。由于平常人們對“語言”和“言語”兩個概念的區(qū)分并不像語言學那樣嚴格，經(jīng)常把“言語”也統(tǒng)稱為“語言”。所以，依從習慣，我們把“公關(guān)言語”稱為“公關(guān)語言”。公關(guān)語言包括公關(guān)主體開展公關(guān)實務工作的言語活動，也包括開展公關(guān)實務工作的言語活動所產(chǎn)生的結(jié)果、成品。無疑，公關(guān)實務活動是由公關(guān)主體與它的內(nèi)外公眾雙方構(gòu)成的，公關(guān)言語活動必須在公關(guān)主體與它的特定的內(nèi)外公眾之間進行，但公關(guān)語言僅指公關(guān)主體的言語活動及其成品，不包括公眾的言語活動及其成品。公關(guān)言語活動既包括表達，也包括領會。表達是公關(guān)主體的表達，領會是公關(guān)主體對公眾的話語、文章的聽解、讀解。因此，公關(guān)語言主要指公關(guān)主體為特定公關(guān)目的而進行的言語活動及其成品，也兼及公眾話語、文章的聽解和讀解。公關(guān)語言是指社會組織為實現(xiàn)確定的公關(guān)目標在向公眾傳遞公關(guān)信息過程中所運用的承載有公關(guān)信息的語言。公關(guān)語言是一種追求高交際效能的言語藝術(shù)。公關(guān)語言是一種職業(yè)性語用性的變異。（一）公關(guān)語言是一種廣義的“語言”1、信息論與廣義的“語言”觀：現(xiàn)代信息科學認為：“語言”就是用以傳遞信息的符號系統(tǒng)。2、公關(guān)的廣義語言觀人類所通用的符號語言，除了口語及其書面形式的文字語言之外，還有表情語言、形體語言、裝飾語言等。3、公關(guān)廣義“語言”概念的實踐意義（1）從積極方面說，可以利用動作、表情等體態(tài)語去獨立完成交際任務或輔助、加強語言的交際功能。（2）從消極的一面說，對于動作、表情語等的重視可以避免和防止因舉止行為失當而造成公關(guān)信息傳遞上的阻礙。（二）常用的信息傳遞的方式有三類：1、自然語言。2、人的姿態(tài)。3、實物（三）典型的公關(guān)語言與非典型的公關(guān)語言典型的公關(guān)語言，是指組織在進行專門性的公共關(guān)系實務活動（通常由專門性公關(guān)部門進行或由其策劃）中運用的語言。非典型的公關(guān)語言，是指組織日常管理、運作中的某些既具本行專業(yè)性又兼具公關(guān)實務性工作的語言運用。第二節(jié)公關(guān)語言的基本特點／4一、功利性（本質(zhì)特征）：決定公關(guān)語言是一種實用性語言、簡明性語言調(diào)節(jié)功能；信息職能。二、調(diào)控性（可控性）可控性是公關(guān)語言最重要的基本特性任何一個公關(guān)活動過程，都是一個有計劃的可控信息交流過程。在這一過程中，公關(guān)信息語言的運用，一般均要經(jīng)由預先的策劃，并在實際傳遞過程中隨著“語境”的變化而作為相應的控制和調(diào)整；所以，可控性也就成了公關(guān)語言最重要的基本特性。公關(guān)語言控制的兩個階段（1）預測性控制（2）現(xiàn)時性控制①現(xiàn)時性控制的主要內(nèi)容——編碼和解碼的控制②現(xiàn)時性控制的基本要求第一，根據(jù)信息宗旨、內(nèi)容、環(huán)境和公眾的特點，力求編碼不僅正確而且適合；第二，把握不同信息類型的特點和信息的不同傳遞方式，作適當?shù)倪x擇；第三，努力克服信息損耗和信息冗余；第四，根據(jù)反饋信息，隨時調(diào)整信息內(nèi)容和傳遞方式。三、禮貌性（文明禮貌性）（一）語言表達手段和表達方式：1.言語行為的文明禮貌性：積極交往、舉止文雅、談吐得體2.言語內(nèi)容的文明禮貌性：真誠友善、不欺不詐、不粗不俗3.言語形式的文明禮貌性：選擇恰當表達手段和方式：（1）親切柔和的語調(diào)；（2）溫和委婉的口氣；（3）誠摯莊重文雅的措辭；（4）得體的體態(tài)語（二）具體表現(xiàn)：1、恰當?shù)姆Q謂語；2、得體的謙辭敬語；3、慎用烈性詞，忌用粗俗語，注重詞語的柔和性和莊重色彩；4、少用命令語氣和祈使句式，多用親切自然的語氣和委婉的表達方式。四、情感性公關(guān)信息傳播中，語言情感度的把握可以從三方面去努力掌握好與理性信息內(nèi)容相適應的情感程度注意情感表達的自然和得體，努力做到“情見于辭，情發(fā)于聲，情寓于意，情融于理”選擇公眾易于接受的情感表達方式五、公關(guān)語言的規(guī)范性必須選用公關(guān)目標，交際場景，公眾對象相適宜的言語表達形式。遵循規(guī)范公關(guān)用語必須通俗中不失典雅，平易卻具生動。必須選用與公關(guān)目標、交際場景、公眾對象相適應的語言表達形式；遵循規(guī)范；公關(guān)用語必須通俗中不失典雅，平易卻具生動。六、公關(guān)語言的藝術(shù)性第三節(jié)公關(guān)語言交際／12一、公關(guān)語言交際活動公關(guān)語言交際的含義：指人員在公關(guān)實務中使用語言進行交際的一種行為，亦即公關(guān)人員使用語言進行表達（說、寫）和領會（聽、讀）行為。公關(guān)語言交際的類別：（1）表達活動：①表達活動的根本任務：運用語言向特定公眾傳遞公關(guān)信息，贏得理解、支持和合作，以實現(xiàn)特定的公關(guān)目的②表達活動的涉及要素有：公關(guān)主體、公關(guān)客體、公關(guān)信息、信息載體、交際環(huán)境（2）領會活動：①領會活動的根本任務：了解公眾意愿、檢測社會環(huán)境、獲取可靠信息，確定本組織公關(guān)現(xiàn)狀，制定或修改行動策略②領會活動涉及要素：公關(guān)客體自身因素、公關(guān)客體言語成品、具體言語環(huán)境三、公關(guān)語言交際的過程：初進編碼發(fā)送傳遞接收解碼效果二、公關(guān)語言交際的模式（一）人際交際模式指主體與公眾個人或一群間的直接信息傳遞、交流活動（人際交流的表現(xiàn)形式：①面對面交流：通過自然語言、態(tài)勢語言等直接溝通②非面對面交流：通過電話、電報、寫信等進行溝通）（二）大眾傳媒交際模式：指主體借助大眾傳媒手段進行信息的傳遞、交流活動（大眾傳媒交際的表現(xiàn)形式：①電子類：廣播、電視、電影等②印刷類：報紙、刊物、雜志、書籍等）三、公關(guān)語言交際是公關(guān)實務的基本手段（公關(guān)語言交際的作用）因為公關(guān)語言交際是貫穿于公關(guān)實務活動的四個基本程序的方方面面，對公關(guān)實務活動的工作有重要意義。（一）語言運用從公關(guān)現(xiàn)狀的調(diào)查確定開始（二）語言運用貫穿于公關(guān)實務活動的始終（三）語言的形象、表情功能與公關(guān)實務目標的實現(xiàn)公關(guān)實務的基本程序一般由四個步驟組成：公關(guān)現(xiàn)狀的調(diào)查確定、公關(guān)實務計劃的制定、公關(guān)實務計劃的實施、公關(guān)實務效果的驗收和評估四、公關(guān)語言交際能力是公關(guān)人員的基本能力五、公關(guān)語言能力的培養(yǎng)（1）表達能力，即口頭表達能力和書面表達能力（2）領會能力，即聽話和閱讀理解能力。六、公關(guān)語言交際的制約因素1、注意交際的時空環(huán)境。語境中的時空因素對公關(guān)語言交際的制約主要表現(xiàn)在兩個方面一是公關(guān)的語言受特定時代、特定氛圍的限制和要求，不可能具有超越時代，必須遵循當前的事實原則。在談話的氣氛、格調(diào)及語言材料和表達手段的選擇上都必須適應時代的特。二是語言交際的具體時空因素制約著語言表達手段的具體選擇和話語總體規(guī)模的確定。第二次世界大戰(zhàn)時，荷蘭總理和英國首相丘吉爾的一句話會見可以說是語言運用與時空因素相適應的生動實例。當時，荷蘭本土被德軍占領，荷蘭流亡政府在敦設立總部。荷蘭總理第一次會見英國首相丘吉爾時，他向丘吉爾伸出手友好地說了聲再見！作為回答，丘吉爾說：先生，我真希望所有政治會見都如此簡短而且切中要害。這么重要的會見，用時如此之少，用語如此之簡，完全是由當時特定的時空因素決定的。他們用簡潔的語言形式濃縮了豐富而深刻的內(nèi)容：此時此刻是實際行動的時刻，而不是坐而論道的時候。2、重視社會文化背景的把握。文化背景的影響在公關(guān)活動中尤其是語言流上有十分重要的影響，是公關(guān)人員選擇語言材料及場合語境的基本要求之一。重視社會的文化背景，可以避免、克服與特定背景不協(xié)調(diào)、不適應的情景，從而實現(xiàn)有效的語言交際。20世紀60年代，我國外部長陳毅訪問亞洲某國，在當?shù)氐墓娂瘯?，一位宗教界的長老代表萬名僧眾向陳毅外長贈獻佛像。這件事意義重大，如果應對不當，后果不堪設想。陳毅虔誠而十分高興地雙手捧過佛像，并大聲說：靠老佛爺保佑，從此我再也不怕帝國主義了。話音一落，全場大笑，氣氛十分活躍。共產(chǎn)人是唯物主義者，不信佛，但這是一個外場合，又身處佛教國度，這樣的社會文化背景讓陳毅外長決定采用了上述語言表達形式，把對該國人民宗教信仰的尊重和共產(chǎn)人不忘信仰宗旨這兩層意思融于一體，并以詼諧、幽默的形態(tài)表達出來，收到了良好的交際效果。3、注意特定的上語下文。書面表達及口頭單項表達時特定的句段都處于特定的上下句段之中，口頭雙向語言交際時不但己的話語有上下句段、前言后語，而且對方的話語也是己每一輪表達的前言后語。這些特定的上下句段、前言后語構(gòu)成了語言的表達的一系列語文環(huán)境，并隨著說話和寫作的進行而不斷發(fā)展演進。第二章公關(guān)語言學的建構(gòu)／22第一節(jié)公關(guān)語言學的研究對象和研究范圍／22公關(guān)語言學是公共關(guān)系語言學的簡稱，公關(guān)語言學是公共關(guān)系學與語言學相結(jié)合的產(chǎn)物。它是語言學、特別是應用語言學的一個分支學科，它重點研究公關(guān)實務中語言運用的規(guī)律，是對公關(guān)語言運用原則、技巧的總結(jié)和概括，具有很的實用，是公關(guān)語言實踐的指南。以語言學、公共關(guān)系學、心理學、溝通理論作為理論工具，系統(tǒng)闡述公關(guān)實務中語言運用的原則以及語言表達與受眾心理、語言使用與特定語境的復雜關(guān)系，分析特定的語言表達形式與特定的公關(guān)效果之間的關(guān)聯(lián)，介紹公關(guān)語言口頭表達和書面表達的技巧。具有知識的廣泛和學科的綜合。這種多學科理論知識的交叉融合、相互滲透，使得公關(guān)語言學具有豐富的內(nèi)容和很大的實用價值。公共關(guān)系學的基本理論和思想貫穿于這門新興的學科，但它又不同于公共關(guān)系學，它著重研究公關(guān)人員在公關(guān)活動中的語言運用。語言學的基本理論對考察、分析公關(guān)語言運用具有重要的指導意義。公關(guān)語言學是以公關(guān)語言運用為研究對象的一門新興學科。公關(guān)實務活動中語言信息的交流依賴于兩種傳播方式，即：人與人之間直接（口語）或間接（書面語）的接觸，以及利用大眾傳播媒介。利用前一種傳播方式的公關(guān)語言我們稱之為“人際傳播中的公關(guān)語言”，而利用后一種傳播公關(guān)語言我們稱之為“大眾傳播中的公關(guān)語言”。利用這兩種傳播媒介的公關(guān)語言都屬研究的范圍。從另一個維度來看，公關(guān)語言又以口頭的和書面的兩種形式存在。對于公關(guān)語言學來說，這兩種形式的公關(guān)語言都屬于我們研究的范圍。根據(jù)廣義的信息論的公關(guān)語言，公關(guān)語言學的研究范圍還應包括那些同樣能傳達公關(guān)信息的非自然語言信息。一、公關(guān)語言學的研究對象：在公關(guān)實務領域中運用語言的現(xiàn)象，包括：1.公關(guān)言語活動：無論是表達活動還是領會活動，無論是口頭的聽說和書面的讀寫都要以自然語言為主要工具，其中聽說活動還要運用到非自認語言，如體態(tài)語言寫讀活動中的字形、圖畫等。2.公關(guān)言語成品：即公關(guān)主體所說出來的話和寫出來的文章它的研究對象從狹義角度是公共關(guān)系行為中語言運用的規(guī)律和方法，從廣義角度是研究以和諧的人文意識來溝通的言語行為。1、公共關(guān)系與公共關(guān)系行為公共關(guān)系以其狀態(tài)劃分，可分為靜態(tài)公共關(guān)系和動態(tài)公共關(guān)系。靜態(tài)公共關(guān)系是指實際上已經(jīng)客觀存在的公共關(guān)系現(xiàn)象或公共關(guān)系狀態(tài)。動態(tài)公共關(guān)系是指在自覺意識下進行的體現(xiàn)了公關(guān)職能的公共關(guān)系活動或公共關(guān)系行為。公共關(guān)系行為是指一個社會組織為使自身與相關(guān)公眾相互理解、協(xié)調(diào)溝通、和諧發(fā)展的一種行為方式。公關(guān)行為一般分為日常性和專門性兩類。2、公共關(guān)系行為中的語言運用第一，它要研究語言材料、語言形式、語言行為活動等因公關(guān)行為的關(guān)系優(yōu)化需求而產(chǎn)生的變異調(diào)適；第二，它也要研究在公關(guān)行為中如何運用語言媒介與相關(guān)公眾進行溝通與交流，以取得最佳的公關(guān)效果；第三，作為一門學科，公關(guān)語言學還必須研究這一學科的理論架構(gòu)及其支點等問題。公關(guān)語言學的研究對象即公關(guān)語言，需要強調(diào)的是，公關(guān)語言研究的是語言的運用而不是語言。二、公關(guān)語言學研究的范圍公關(guān)語言學的研究范圍，包括人際傳播中的公關(guān)語言，大眾傳播中的公關(guān)語言。（1）從公關(guān)語言的工具看：1.人類自然語言：口語、書面語2.非自然語言：體態(tài)語言以及字形、圖表、商標等。（2）從語言的典型性看：1.典型性公關(guān)實務語言：指專門性公關(guān)活動和日常公關(guān)實務中運用產(chǎn)生的公關(guān)言語，如記者招待會、判斷、演講、大型慶典、贊助社會公益事業(yè)、專題活動等中的言語。2.非典型公關(guān)實務言語：指日常管理和本行營運過程中半本職半公關(guān)的實務中的言語，如會議講話和對話中的言語，廣告、函柬、雜志、報紙、員工手冊、企業(yè)史志的言語活動等。（3）從從業(yè)人員角度看：1.公關(guān)專員：如公關(guān)經(jīng)理、公關(guān)主任、公關(guān)先生、公關(guān)小姐等2.公關(guān)兼員：如組織的領導人員、管理人員等3.組織全員：如商店、旅店、酒店、交通、郵電、銀行等部門的員工。（4）從公關(guān)語體來看：①公關(guān)口頭語體（基本工具：自然語言的聲音形式和體態(tài)語/公關(guān)口頭語體的種類：1.會話式：交談、商談、談判、論辯對話、電話2.獨白式：發(fā)言、講話、報告、致辭、演講等）②公關(guān)書面語體：（基本工具：自然語言的聲音和體態(tài)語。/公關(guān)書面語體的常用體式：調(diào)查問卷、合同、廣告、解說詞、標語等）三、注意事項（1）不能把非公關(guān)語言當作公關(guān)語言：特別是全行業(yè)工作是直接面向公眾的，基本行業(yè)工作語言也并非沒有公關(guān)意義，但本身工作以語言為工具，這種語言不宜看成非典型的公關(guān)語言，比如教師、電臺播音員，相聲演員，公關(guān)專員和兼員們的語言也不完全是。（2）不能把公關(guān)實務行為當作公關(guān)語言：不能把所有的公關(guān)實務行為和公關(guān)技藝當成語言研究。第二節(jié)公關(guān)語言學的性質(zhì)／25一、語言學是公關(guān)語言學最本質(zhì)的屬性公關(guān)語言學是一門跨越多門學科的綜合學科。它的研究的方法也需要從其他相關(guān)學科中引進，其中最主要的源頭就是語言學。除了語言學之外，公關(guān)語言學還必須從其他多門學科中汲取營養(yǎng)，推動學科發(fā)展。這也是由于學科自身的屬性決定的。公關(guān)語言學的本質(zhì)屬性是語言學。語義學是研究語言形式所傳遞的意義的學科，例如，“紅茶坊”開張之際，公關(guān)部經(jīng)理在擬“請柬”時，對下面的措詞進行了斟酌：①紅茶坊，敬請您前來喝茶②紅茶坊，敬請您前來品茶語用學是研究在特定情景中的特定話語，特別是研究在不同的語境下如何理解語言和如何運用語言的學科。語體學是研究如何適應不同的交際功能、不同題旨情境需要所形成的語言體式的學科二、公關(guān)語言學具有交叉性特點公關(guān)語言學的基本特征是交叉性和應用性。我國公關(guān)語言學的研究是20世紀80年代后期開始的（一）公關(guān)語言學的交叉性：綜合運用了管理學、社會學、傳播學、人際關(guān)系學等現(xiàn)代科學知識。（二）公關(guān)語言學的應用性公關(guān)語言學的實際價值在于應用性，在于運用溝通理論去實際解決公關(guān)行為中語言使用的有效性問題，也即在于研究如何提高駕馭語言的能力問題，其實用性很強。三、公關(guān)語言學的四大理論源（一）符號論——溝通媒介理論1.符號（1）符號與語言符號1）符號符號是表示事物的一種信號，同時也能引出關(guān)于這一事物的意義，即“概念”。符號的特征有兩點：指說性和共享性。指說性：符號和自己所代表的事物完全是兩回事，兩者無必然聯(lián)系。共享性：符號是一定社會成員所共有的2）語言符號作為語言符號的詞是內(nèi)容和形式的結(jié)合。口頭語言是思想活動的符號，書面語言則又是口頭語言的符號(亞里士多德語)。瑞士語言學家F·D·索緒爾在他的《普遍語言學教程》中指出，語言(指詞)是一個“符號”，它是一個概念和音響形象的結(jié)合體。語言符號的特征有三點：任意性：語言符號的音義結(jié)合是任意的，不同語言可以用不同的音表示相同的事物。如：“上有平面，下有支柱，能在上面放東西或做事情的家具”，線條性：語言符號只能一個跟一個依次出現(xiàn)，但不能在空間的面上隨意展開，只能在時間的線條上延續(xù)，組成不同的結(jié)構(gòu)。組合性：人們可以運用有限的語言符號創(chuàng)造出千萬個不同的詞、短語、句子和句群。2.語言符號是一種重要的溝通媒介（1）溝通媒介簡述媒介，廣義的是指在人類活動中使兩種事物彼此發(fā)生關(guān)系的中介。它可以是人，也可以是物。而傳播意義上的媒介，是指人類在溝通活動中用來取得信息與傳遞信息的工具1）溝通媒介的分類按媒介所依賴的表達手段劃分，有印刷媒介、電子媒介和網(wǎng)絡媒介等。按媒介所傳播的方式劃分，有直接媒介、間接媒介等。按媒介所作用的人的感官劃分，有聽覺媒介、視覺媒介、視聽復合媒介等。2）溝通媒介的新發(fā)展3）語言符號是最重要的溝通媒介作為溝通媒介的語言有四大分類：第一類(a)即“有聲語言媒介”；第二類(b)即“書面語言媒介”；第三類(c)即“類語言媒介”；第四類(d)即“人體語言媒介”。（2）有聲語言媒介有聲語言即自然語言，是發(fā)出聲音的口頭語言。它是人類溝通中最基本的一種表達方式。（3）書面語言媒介書面語言是有聲語言的一種文字符號形式。3.溝通媒介理論對公關(guān)語言運用的啟示公關(guān)語言是以和諧的人文意識來交流的一種溝通藝術(shù)。（1）選擇最合適的語料，愉悅溝通1）公關(guān)語言運用中語料使用量的合適性2）公關(guān)語言應用中語料選擇的確切性3）公關(guān)語言運用中語料選擇的適應性（2）組織最恰當?shù)恼Z句，激活溝通請看下面一組語句：(1)關(guān)門!(2)請你關(guān)門!(3)請你關(guān)門，好嗎?(4)我想請你把門關(guān)上，可以嗎?(5)你可以關(guān)一下門嗎?(6)屋子里有點冷，是嗎?(7)你覺得屋子里有點冷嗎?（3）發(fā)揮多媒介的整合效應，強化溝通國外心理學家在一系列實驗的基礎上曾得出這樣一個公式：信息接受的總效果＝7％的書面語言+38％的語氣語調(diào)+55％的人體語言(尤其是面部表情)（二）傳播論溝通過程理論1.溝通的構(gòu)成要素（1）傳播的基本要素：信源和信宿；信息；媒介；信道；反饋。（2）傳播的隱含要素：心理因素；信譽意識。2.公關(guān)關(guān)系視野中的“傳播”（1）組織傳播：職能傳播和非職能傳播（2）大眾傳播印刷類：報紙、雜志等電子類：廣播、電視等“新媒介”：錄像、有線電視、光纖通信、電傳、互聯(lián)網(wǎng)等3.溝通過程理論闡釋（1）溝通模式1）傳統(tǒng)的線性溝通模式：是一種單向的直線式運動過程。2）新型的控制論溝通模式：是一種雙向的循環(huán)是運動過程。3）公關(guān)溝通的“五W”模式：側(cè)重于信息溝通的非宣傳性與非說教性，并且根據(jù)反饋的信息，不斷調(diào)適、修改下一步的溝通計劃，目的是獲取公關(guān)價值最大化。（2）溝通內(nèi)容——信息（3）溝通狀態(tài)傳而即通，傳而周折，傳而半通，傳而不通（4）溝通本質(zhì)1）整合性和雙向性2）主導性和能動性3）動態(tài)性和可控性4.溝通過程理論對公關(guān)語言運用的啟示（1）建立“共識領域”，提高語言溝通效率（2）重視“反饋意識”，調(diào)適語言表達行為（三）語境論——溝通環(huán)境理論1.概念的界說指公關(guān)行為中言語溝通活動的整個環(huán)境，它包括言語語境、現(xiàn)場語境和社會文化語境三方面內(nèi)容。2.語境對言語溝通活動的影響（1）語境在言語溝通活動中對溝通主體的影響（2）語境在言語溝通活動中對溝通媒介的影響3.溝通環(huán)境理論對公關(guān)語言運用的啟示（1）制約與適應（2）利用與改善（3）選擇與創(chuàng)造（四）平衡論溝通關(guān)系理論1.平衡理論原則的內(nèi)容（1）平衡理論（2）平衡理論的基本思想（3）“相似性”的人際吸引2.貫徹平衡理論原則的目的（1）實現(xiàn)和諧溝通（2）培育友好關(guān)系3.平衡理論原則實施（1）AA式平行溝通（2）情感溝通第三節(jié)公關(guān)語言學的任務和功用／27一、公關(guān)語言學的任務公關(guān)語言學總的任務就是解決社會組織與其所處的社會環(huán)境在各種公共關(guān)系行為中運用語言過程時產(chǎn)生的種種問題。著力解決語言溝通的“有效性”問題。（一）系統(tǒng)總結(jié)公關(guān)語言運用規(guī)律1.描寫：公關(guān)語言學應對公共關(guān)系和語言運用相互影響的種種現(xiàn)象作出客觀描寫。首先，以語言為參照系，描寫公共關(guān)系因語言使用的不同而發(fā)生關(guān)系的變異。其次，以公共關(guān)系為參照系，描寫語言因公共關(guān)系狀態(tài)的不同而發(fā)生的變異。假設有一位顧客去商店問營業(yè)員：“先生，有‘蜂花牌’檀香皂嗎?”下面是A和B兩營業(yè)員的，回答方式：A(手指著柜臺)：“自己看!”B：“對不起，‘蜂花牌’的剛賣完。但有‘上海牌’的，質(zhì)量與價格都和‘蜂花牌’的差不多，您試試看，好嗎?”2．闡釋：公關(guān)語言學應對公共關(guān)系與語言相互制約的關(guān)系作出理性闡釋。公關(guān)語言學必以“溝通”作為本學科的核心概念。將公關(guān)行為中語言溝通的諸多問題，如溝通過程、溝通媒介、溝通對象、溝通環(huán)境、溝通效果等作進一步的理性闡釋和研究，就是公關(guān)語言學的任務之一。3．規(guī)范：公關(guān)語言學應為公共關(guān)系和語言藝術(shù)互為促進的方法、技巧尋找原理與規(guī)則。（二）深入研究公關(guān)語言學理論二、公關(guān)語言學的功用：創(chuàng)造無窮無盡的精神財富和物質(zhì)財富公關(guān)語言學的功用就是公關(guān)語言學的意義。公關(guān)語言學是一門研究公共關(guān)系領域中語言運用規(guī)律的學科，屬于應用語言學之列。語言學理論分為基礎理論和應用理論兩種類型。為了更好地服務于改革開放和市場經(jīng)濟，應該加對應用理論的研究。應用語言理論研究的范圍很寬廣，對公關(guān)領域中語言運用規(guī)律的分析和總結(jié)，便是一項十分有應用價值和學術(shù)意義的課題。培養(yǎng)對公關(guān)語言現(xiàn)象的判斷能力，提高公關(guān)實務中的語言使用和應對能力，非常重要。例如，曾有一位營業(yè)員向外國顧客介紹商品時，因為不了解外國顧客的情況，而按照對中國顧客的方式來接待，結(jié)果就把顧客趕跑了。事情是這樣的，有一位英國客人在商店里表示出對一件工藝品感興趣時，該營業(yè)員取出該工藝品，然后對客人說：先生，這件不錯，又比較便宜。顧客聽了她的話后，丟下商品，轉(zhuǎn)身而去。為什么這些話會把這位顧客趕跑呢？原來是便宜二字。因為在英國人心目中，買便宜貨有失身份，所以這樁買賣沒有做成。建立公關(guān)語言學的必要性（1）建立公關(guān)語言學是公關(guān)事業(yè)發(fā)展的需要（2）建立公關(guān)語言學是現(xiàn)代語言學發(fā)展的必然第三章公關(guān)語言的語用原則／32公關(guān)語言的語用原則：指在公關(guān)實務中運用語言的原則：（1）表達原則：說話原則、寫作原則（2）領會原則：聽話原則、閱讀原則第一節(jié)公關(guān)語言表達原則／32一、誠信原則（一）誠信是漢民族用語的基本原則。“立誠最可貴”。（二）誠信的公關(guān)用語原則是實現(xiàn)公關(guān)目標的需求。樹立形象的需求。公關(guān)語言運用之所以強調(diào)“誠”，是因為“誠”在促進公共關(guān)系目標的實現(xiàn)上，確實有著奇異的功效。（三）誠信的公關(guān)語言表達原則的內(nèi)涵：真誠信實。（不實言語的表現(xiàn)：浮夸作假、無中生有、誆人花招）1.真誠真誠即真實而可信。它要求社會組織如實地向這的公眾傳遞真實而準確可靠的信息。只要是涉及到公眾利益的信息，無論是好的還是壞的，都應該如實相告。2.熱誠“熱誠”主要體現(xiàn)在兩個方面：（1）對公眾的尊重和言辭的懇切禮貌;（2）言行一致，真心實意為公眾著想.反映在語言表達上，便是表意清晰，中心明確，切合公眾的特點和心理，為公眾所樂于接受。二、適切原則（一）語言表達必須切合表達主體的身份特征：（表達主體分為個體和群體；/角色分為社會角色和交際角色，不能錯位。）（二）語言表達必須為確切傳達組織信息、實現(xiàn)公關(guān)實務目的服務（三）語言表達必須適應不同公眾的不同特點1.應當根據(jù)不同公眾區(qū)別對待2.應當適應具體公眾的不同特點（1）要適應公眾的年齡特點（2）要適應公眾的性別特點（3）要適應公眾的職業(yè)、職務和身份特點（4）要適應公眾的心理特點（5）要適應公眾的文化水平（四）語言表達必須適應特定的語言環(huán)境(適應特定的時間要求，適應特定的場合、地點要求，注意特定的上語下文)1.語境語言運用的制約因素語言表達和環(huán)境因素之間靈活的適應性表現(xiàn)在兩個方面：（1）消極地說，要求公關(guān)語言運用避免和克服因為與語境不相切合而造成的語言表達上的種種訛誤。（2）積極地說，要求公關(guān)語言運用能主動、自覺地運用語境所提供的種種有利條件，去努力調(diào)動語言所具有的多種潛藏的表達功能，以使公關(guān)語言信息傳遞達到最大的傳遞量，使公關(guān)主客體雙方的信息溝通渠道最大限度地暢通。2.語境因素制約作用舉隅對社會、文化背景的思考注意交際的時間、地點、場合重視交際對象的特點三、規(guī)范原則（一）應當使用純正普通話，不應普通話與方言混雜、中外混雜（二）應當嚴格遵守現(xiàn)代漢語的語音、文字、詞匯、語法規(guī)范，不讀錯音、不寫錯字、不用錯詞語和句式、不出現(xiàn)語病注意事項：某些領域可以使用雙語言進行公關(guān)，如中英文、中日、普粵等形式。四、得體原則1.平實風格基調(diào)上的新鮮、生動公關(guān)語言的風格基調(diào)是平實樸素。這種風格基調(diào)受制于公共關(guān)系的根本目的而形成。我們知道，公關(guān)語言運用以傳遞公關(guān)信息、實現(xiàn)社會組織與公眾的互益關(guān)系為目標，這是以實用為目的的。真實、簡明、準確地傳遞公關(guān)信息內(nèi)容是它的基本要求。跟這種基本要求相適應，它在語言的實際運用上，并不追求辭藻的華麗、言辭的雕飾，而是以老老實實、實事求是、簡潔明了地敘說事實、剖析事理為特點，雖然它相當注意于表達的新鮮、生動。這與公關(guān)語言運用“立誠”原則中的“如實相告”的要求一脈相承。當然，講公關(guān)語言以平實為風格基調(diào)，這既不意味著風格的單色調(diào)，也不意味著可以不重視語言表達上的生動、活潑、新鮮。以風格而言，事實上隨著具體語境的變遷，在平實的基調(diào)中?？梢越豢椧猿龑α⒌娘L格之外的其他各種風格，從而形成風格的繁富多變，更好地滿足各種具體公關(guān)交際目的的需要.再就具體語言手段而言，在平實的風格之中尤其需要注入生動新鮮的“營養(yǎng)成分”，以增強感染力。問題在于，構(gòu)成生動活潑的手段和方法必須與總體風格與功能相適應。2.用語色彩的中性化傾向慎用褒貶詞語力戒宣傳腔3.互尊互重基礎上的莊重色彩組成公共關(guān)系的雙方，互為信息交流的對象，彼此處于相互平等的的地位上，只有互尊互重才能使雙方真正得到溝通。這體現(xiàn)在語言的具體運用上應該注意出言吐語的文明、莊重，而力戒粗鄙、土俗。對于這一要求，不僅在公關(guān)大眾傳播語言中應該做到，就是在公關(guān)口頭人際傳播中也絕不能忽視。漢語口頭語言由于交際場合交際雙方關(guān)系的不同，從風格色彩上可以分成三種語體：即在親朋之間使用的是家常口語體，其特點是俚俗成分較多；在一般交際場合使用的正式語體；在特別隆重場合使用典雅口語體。由于公共關(guān)系本身性質(zhì)的決定，適用于親朋間的家?？谡Z體一般不適應于公關(guān)交際場合。因為這種語體親昵有余而缺少莊重典雅色彩，不便于表示對人尊重的感情。在公共關(guān)系中，選擇正式、典雅莊重的語體色彩是由公關(guān)場合、目的、任務所決定的。4.語言表達上特有的分寸感分寸的掌握是一個較為復雜的問題，它涉及到語言運用的主客觀各方面的因素。這里僅從語言運用本身來作些分析說明。所謂說話有分寸，實際即指話講得適度，或者說在度的把握上恰如其分。在公關(guān)語言交際中適當留有余地，也是構(gòu)成分寸感使語言得體的一個方面。即使是已經(jīng)贏得了卓著聲譽、樹立了良好形象的社會組織，如不注意說話的分寸，把話說絕，一旦失誤，那么也難免會因此而損害組織良好形象，失去組織原有魅力的。注意修飾語的使用;一個主要詞語，如果加了過多的修飾限制成分，不僅會淡化主要意義的表述，有時還會喧賓奪主，使表意不清。多用陳述句和一般疑問句，少用或不用祈使句和反問句;多用委婉的征詢語氣，少用或不用命令性語氣;適當選用一些模糊詞語。如“可能”、“也許”、“一般”、“考慮一下”、“過些日子”等等，無論是對內(nèi)公關(guān)還是對外公關(guān)，常常不是一次接觸、一次交談就能解決問題的。一下子把話說死了，往往會使自己陷入被動的局面導致失去公眾，喪失機會。在有些場合，視情況靈活選用一些適當?shù)哪：~語，?？墒菇煌?、談判留有后路，甚至“起死回生”，變被動為主動。五、有效原則1.信息層次這是公關(guān)語言運用效果的一個最基本的層次也是開展公關(guān)活動的基礎。以這一層次的效果標準來衡量語言運用，則只要是通過語言交際把組織所須傳遞給公眾的信息傳遞給了公眾，或者是公眾所知道的有關(guān)信息通過語言交際讓公眾及時、準確、充分地獲知了，這就算達到了應有的效果。它并不要求一定要立即轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度、引起公眾行為。2.感情層次通過一定的活動方式、一定的行為諸如舞會、聚餐，隨意的親切交談、友善的服務態(tài)度等等，與公眾連接起感情的紐帶。這不一定立即引起公眾行為，但實際上與組織有感情紐帶維系的公眾，往往就是該組織的潛在公眾或?qū)⒃诠姟?.態(tài)度層次運用語言傳遞信息向公眾進行宣傳，是為了影響公眾態(tài)度，希望能引起公眾行為。是否能影響公眾并轉(zhuǎn)變其態(tài)度是衡量這一層次語言效果的標尺。這一層次與引起公眾行為的層次緊密相關(guān)，因為，一般說來，在態(tài)度上是支持某組織還是成為某組織的異己力量，那么其行為也必定會與之相應。4.行為層次這是公關(guān)語言運用效果的最高層次。正如前面所說過的，從總體上說，公共關(guān)系的最終目的還是希望引起公眾的消費行為（物質(zhì)產(chǎn)品和服務的消費）。這四個效果層次，是緊密聯(lián)系，逐層遞進的?？偟恼f來，語言運用引起公眾行為是最高的層次，但它是以前面幾個層次的效果為基礎的。正是有了前幾個層次上的效果的獲得和“積累”，才會有最高層次效果的獲獲得。因此，從這一意義上說，每個層次上的語言運用對整個公共關(guān)系目的的實現(xiàn)來說，都是有效的。第二節(jié)公關(guān)語言領會原則／50一、以具體的言語成品為依據(jù)以具體的言語成品為依據(jù)，就是要準確感受話語文章的物質(zhì)形式：語音或文字（不誤聽，不誤看/緊扣語言形式索解語言意義）（2）充分利用與語言環(huán)境：（①充分利用上語下文，②利用已知的時間因素索解話語含義，③地點、場合也是影響語言理解的重要因素，④注意同一詞匯由于地域不同而內(nèi)涵不同的情況，⑤注意表達者身份以及表領雙方的角色關(guān)系）（3）按照公眾語言的具體規(guī)范理解話語文章：（不能一律按照現(xiàn)代漢語標準普通話的語言來聽解/最間接的“微殊”，即形式大體相同或相近而具有細微差別）第四章公關(guān)語言的心理機制／63第一節(jié)公關(guān)語言交際的心理因素／63公關(guān)活動是一個心理活動的過程：感知、記憶、想象、思維等。公關(guān)語言交際的心理因素：（1）社會心理：指群體心理，是指生活在同一社會中的人們的心理共同現(xiàn)象。（2）民族心理：指同一民族的人們共同的心理現(xiàn)象。（3）個人心理：因個人因素的不同而呈現(xiàn)出來的社會個體自身的心理現(xiàn)象一、深諳公眾心理（一）公眾需要所謂需要，指的是人們在“感到缺乏什么”和“期望得到什么”這兩種狀態(tài)下形成的一種心理狀態(tài)。公眾需要特點馬斯洛的需要層次理論：馬洛斯認為需要存在著不同的層次，可排成一個需要系統(tǒng)。五個層次，從生理的、安全的、社交的、自尊的需要，一直到自我實現(xiàn)的需要。生理需要：包括飲食、性、排泄和睡眠。安全需要：有住宅、工作場地、秩序、安全感、可預言性等。從屬和愛的需要：有感情、友誼和歸屬的需要。尊重的需要：1）要求和希望得到他人的重視、關(guān)心或高度評價；2）在面臨的環(huán)境中，希望自己有實力、有成就和有信心。自我實現(xiàn)的需要：要求實現(xiàn)個人聰明、才智、理想與抱負。（二）公眾動機1、公眾動機是指促使公眾實施某種行為活動的、具有一定普遍性的心理過程或主觀因素。2、影響動機的因素以及動機對行為效果的影響：★動機的強度直接關(guān)系到行為成效的大小?！飫訖C是從需要轉(zhuǎn)化而來的。3、需要、動機與行為三者的關(guān)系4、注意區(qū)分動機和行為動機：★動機愿望，興趣，理想等形式，是主觀因素，個體觀念.★行為動機行動的原因和動力（三）公眾的心理定勢心理定勢是某種特定的刺激誘發(fā)出來的人的心理反應的定向趨勢，這種定向趨勢對人的感知、記憶、思維、情感等心理活動有一定的決定作用。心理定勢是人的心理活動中的“慣性運動”。公眾的心理定勢是指社會公眾中存在的、具有一定普遍性的心理定勢。公眾的心理定勢常見的表現(xiàn)形式有：第一印象：也稱作首因效應，是指人第一次與陌生的人或事物接觸時所獲得的有關(guān)這個人或事物的印象。第一印象作為一種心理定勢，對以后的認知活動有定向的作用。第一印象的形成主要與三個因素有關(guān)：1、第一印象的形成與公眾當時的情緒、注意程度等主觀因素有關(guān)。2、第一印象的形成與當時的環(huán)境或氛圍有關(guān)。3、第一印象的形成與對象的表現(xiàn)范圍和深度有關(guān)。近因效應：是指在對認知對象形成印象的過程中，最后出現(xiàn)的信息往往會給人留下深刻的印象，對人的后繼認知活動及其結(jié)果或產(chǎn)生明顯的影響。光環(huán)效應：是指把對認知對象個別品質(zhì)的評判放大到該對象的全部品質(zhì)上，是一種以點概面的，以偏概全的心理定勢。刻版印象：是指一部分社會成員對某類人或某類事物所持有的固定的模式化的看法。（四）公眾的群體效應公眾的群體效應是指個體在群體的影響下產(chǎn)生某種心理，做出某種行為的現(xiàn)象。值得注意的群體效應表現(xiàn)形式有：從眾效應和眾從效應。二、公眾的認知和態(tài)度（一）公眾的認知1、從認知對象本身來分析，以下因素對公眾的注意程度產(chǎn)生明顯的影響，從而影響公眾印象：（1）認知對象的信息強度（2）認知對象的信息重復率（3）認知對象與背景的對比程度。2、從認知主體本身來分析，以下因素對公眾的注意程度產(chǎn)生明顯的影響，從而影響公眾印象：（1）認知主體的需要和動機（2）認知主體的知識和經(jīng)驗（3）認知主體的心理定勢（二）公眾的態(tài)度1、公眾態(tài)度的兩種狀態(tài)：正向狀態(tài)，逆向狀態(tài)2、轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度的策略有三種：提高信息來源的可信度；全與偏、正與反綜合使用的方法；巧妙利用公眾的平衡心理。第二節(jié)公關(guān)語言交際中公關(guān)主體心理的自我調(diào)控／70（1）公關(guān)主體心理自我調(diào)控的必要性：①語言表達②話語領會（2）公關(guān)主體心理自我調(diào)控的內(nèi)容和方法：①調(diào)控心理和約束語言表達行為②注意領會時的心理因素和語言技巧第三節(jié)公關(guān)語言交際中公關(guān)客體的個性心理／73公關(guān)客體的個性心理決定其參與公關(guān)活動的言行誘導和利用公關(guān)客體個性心理的語言策略：（1）有的放失地消除顧客的心理障礙：（2）站在顧客的立場著想，用合情合理的言辭去啟迪顧客的心靈：（3）真誠地給顧客以適度的贊揚，以滿足其自尊與自信心理：（4）用文明禮貌的言辭、熱切柔和的語調(diào)、帶感情色彩的詞語打動顧客。注意：1、學會贊美，他比責怪、批評更能達到溝通的目的2、贊美，必須善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點；必須放大他人的優(yōu)點。3、利用語言的情感效應，往往使溝通更有效。4、越有特色，就越容易被認知。5、“第一印象”是重要的公眾印象。6、認真研究公眾的心理定勢，是消除溝通障礙的前提之一。7、把握轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度的三種策略。第二編公關(guān)語言現(xiàn)象綜說第五章跨文化的公關(guān)語言／80第一節(jié)語言與文化／80一、文化的內(nèi)涵與外延文化的內(nèi)涵：廣義（指人類在生存發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)文明、政治文明和精神文明的總和）文化的外延：（1）物質(zhì)文化：指人類創(chuàng)造的種種的物質(zhì)文化。（2）制度文化：指生活、家庭、社會等制度以及與次有關(guān)的理論體系、行文方式和禮儀習俗等。（3）心理文化：包括思維方式、價值觀念、審美情趣、宗教信仰、道德情操等二、文化的特點：（1）民族性：民族文化是一個民族在長期歷史發(fā)展過程中形成的共同地域、共同經(jīng)濟、生活、共同語言以及共同心理素質(zhì)等因素的沉淀物，物質(zhì)文明、政治文明、精神文明的總和，如西方文化、中國文化、印度文化等。（2）地域性：亞文化具有地域性，是民族文化的組成部分，如城市文化、鄉(xiāng)村文化、齊魯文化三、語言與文化的相互聯(lián)系：（1）語言是文化的一個組成部分。（2）一定程度上語言是文化的載體，其結(jié)構(gòu)要素中隱含著豐富的社會文化信息。同時語言也是文化重要的保存與傳播手段。（3）文化構(gòu)成語言的環(huán)境，語言的運用要受文化的制約與影響。（4）語言與文化互動共生共存共長。四、語言結(jié)構(gòu)中的文化要素（即語言的構(gòu)成要素）：（1）語音：語言的物質(zhì)外殼（2）語匯：反映了言語者對其生存環(huán)境的感知結(jié)果（3）語法：有關(guān)語言的結(jié)構(gòu)規(guī)則五、修辭方式中的文化信息：（1）和諧、平衡的文化心態(tài)和審美意識（2）地理、國家、民族差異言語行為中的文化信息受制于文化價值觀“千里不同風，萬里不同俗”。當今世界文化的一體性六、文化的結(jié)構(gòu)1、內(nèi)容2、文化體系結(jié)構(gòu)(文化特質(zhì)、文化叢、文化模式)東方文化和西方文化的對比；漢族文化和少數(shù)民族文化的對比；“京派”文化和“海派”文化的對比；物質(zhì)文化有形的實物行為文化社會行為規(guī)范精神文化精神產(chǎn)品七、語言和跨文化交流在跨文化交流中，語言現(xiàn)象的分歧和重合，就是文化之間的特性和共性的外化形式。1、語言現(xiàn)象分歧原因有三：（1）文化的獨特印記（2）文化背景影響語義（3）文化差異的非對應性2、相似文化現(xiàn)象與語言語言的表達：A，生理構(gòu)成的一致和自然環(huán)境的相似B，不同語言的相似之處C，不同文化緩慢的跨文化融合八、文化價值觀對語言的制約1、涵義：文化價值觀是指彌布與文化之中的一些普遍的規(guī)范性的價值觀。2、“年齡”觀念對語言的制約(東、西方文化的差異)3、“時間”價值觀(東、西方文化的差異)4、“自我”價值觀對語言的制約(西方強調(diào)、東方“克己”)九、跨文化傳播中的語言溝通1、禮儀語見面語(招呼，寒暄，道別發(fā)問語受禮語宴請語(敬酒，敬茶，敬煙，稱贊禁忌語2、跨文化傳播中數(shù)詞的運用(13，3)，(4，9)，(偶數(shù))3、跨文化傳播中動植物象征義(菊花，熊貓，其它)4、跨文化傳播中色彩語的聯(lián)想義A、含義B、跨文化的色彩語聯(lián)想義的一致性(暢銷色，安全色，流行色，喪事色，人所處環(huán)境的一致性，)C、跨文化傳播色彩聯(lián)想義的區(qū)別5、跨文化傳播中體語的運用A、握手B、手勢C、身體接觸D、目光接觸E、微笑F人際距離及空間位置第二節(jié)公關(guān)語言文化的功用／86（1）文化是公關(guān)語言運用的機制：公關(guān)語言運用包括：①語言表達：（既為表達主體的文化背景因素所左右，也為接受主體的文化背景因素所影響和制約）②話語領會：切勿囿于自身的文化因素，而要結(jié)合公眾構(gòu)建話語的文化背景來理解。（2）文化融進公關(guān)語言能提高精神和物質(zhì)效應：①能提高社會組織形象的文化品味②能增強組織的凝聚力③能增進組織的經(jīng)濟效益第三節(jié)跨文化公關(guān)與跨文化公關(guān)語言的性質(zhì)／93一、跨文化交際和跨文化公關(guān)跨文化交際是指不同文化背景的人們（信息發(fā)出者和信息接受者）之間的交際；從心理學的角度講，信息的編、譯碼是由來自不同文化背景的人所進行的交際就是跨文化交際。雖然交際雙方的母語不同，但跨文化交際的最終得以進行，是因為交際雙方（1）有一方放棄了自己的，采用的母語或母語的同源變種；（2）共同采用第三種通用語言；（3）借助翻譯；（4）是最糟的一種，即雙方完全靠打手勢比劃來交流，這完全依賴人類文化的普遍性。我們這里對“跨文化交際”給出的定義是：不同母語的說話人所進行的交際?？缥幕P(guān)指存在于具有不同文化背景的主客體之間的公共關(guān)系，是跨文化交際的一種特殊形式。對跨文化交際的要求全部適用于跨文化公關(guān)。而跨文化公關(guān)仍有自己的特殊性。它專門指發(fā)生在兩個或兩個以下的團體或代表團體的個人之間為維持和改善公共關(guān)系的跨文化交際。從語言的角度看，兩者的區(qū)別在于：兩者的交際目的不同兩者的交際話題的差異跨文化公關(guān)活動對語言的正式程度要求較高，不能使用不正式的俚俗詞語跨文化公關(guān)與涉外公關(guān)的著眼點的不同：（1）涉外公關(guān)：跨國別的關(guān)系，著眼于國家、疆域的范圍。（2）跨國別公關(guān)：著眼于主客體的文化差異。二、文化的差異對跨文化交際的制約文化的差異對交際的制約首先表現(xiàn)于特定情境中所選擇的話語不同?？缥幕P(guān)語言的性質(zhì)：（1）跨文化的語言交際（2）跨文化的公關(guān)語言跨文化公關(guān)語言對文化的處置：區(qū)分：（1）知識文化：指與交際對象有關(guān)的物質(zhì)、人文環(huán)境的歷史和現(xiàn)狀，是不直接影響準確傳遞信息的文化因素，是對一個國家、一個民族乃至一個社群的總的了解，有助于理解異文化公眾的思想、情感、行為，創(chuàng)造親善的交際氣氛。（2）交際文化：指隱含于語言結(jié)構(gòu)要素和言語行為當中，直接參與交際并影響準確傳遞信息的文化因素，對顯示的言語產(chǎn)生直接的影響。分辨（1）共識文化：是指具有不同文化背景的人，或因?qū)陀^事物認識的一致性，或因相似的生活經(jīng)歷形成的文化接觸，總會有一些相同的文化積累，這一部分共性文化即為共識文化。（2）異識文化：指兩種文化的異質(zhì)部分。第四節(jié)跨文化公關(guān)的語言策略／97一、慎選品種二、注意非自然語言三、控制輸入四、避免分歧五、語言詼諧六、不卑不亢七、迎合文化趣味（1）克服文化優(yōu)越感，以平等的心態(tài)參與交際（2）發(fā)展移情（即設身處地體味別人的苦樂和際遇，講自己“代入”對方的心境以引起感情共鳴），實施文化融入（3）充分利用共識文化（4）識別差異文化，避免語用失誤應特別注意的幾個方面的交際文化差異有：①由價值判斷差異引起的語言形象差②由文化背景不同導致的交際用語的信息傳遞差（詞匯空缺、語義增值、語義減損、誤釋誤讀）③由社會規(guī)約不同導致的交際套語使用上的差異第五節(jié)公關(guān)語言與亞文化／102一、文化和語言的普遍性是跨文化交際的基礎二、語言和文化的核心代表和邊緣成員三、語言是文化認同的最重要標志亞文化：從主流文化中劃分出來的文化類型亞文化群體的語言代碼：①隱語：如踩點②行話：如泥水匠把“梯子”叫做“步步高”，理發(fā)行把’耳朵”叫做“?！雹酆谠拋單幕瘻贤ㄖ械墓P(guān)語言：（1）透過語言，對公眾作出正確定位（2）識別并運用亞文化語言代碼，求得公眾認同（3）入鄉(xiāng)問俗（4）入鄉(xiāng)問禁：禁忌語一般有一般的全民性緊急語、行內(nèi)禁忌語第六節(jié)漢英交際語言文化差異舉隅／107（1）年齡：中國人隨意，英美人敏感；（2）問候：中國人無微不至，英美人不太推崇；（3）邀請：中國人半推半就，英美人滿口答應；（4）道歉與致謝：中國人在于話的多少，英美人言不在多（5）稱贊與被稱贊：中國人總要謙虛番，英美人沒這種自謙（6）某些動物詞的文化象征：狗、龍、蛋、孔雀、貓頭鷹第七節(jié)中日交際語言文化異同舉隅／111（1）共識文化：推崇克己；（2）民族性格差異的語言反映：團隊意識強烈，特別禮貌，重視傳統(tǒng)文化；（3）交際用語中的家族觀念和等級觀念：等級觀念強烈，家族觀念相對淡??；（4）交際用語的“和為貴”：委婉和諧（5）電話用語：敬中有親，親而不藐（6）日文中的漢字：近2000個漢字，但字同義異（7）數(shù)字禁忌和數(shù)字崇拜：忌諱4和9，崇拜3、5、7等奇數(shù)第六章副語言和體態(tài)語／117一、公關(guān)活動與非自然語言非自然語言即無聲語言，有人稱之為“態(tài)勢語”、“動作語言”，它從來就是人們用來傳情達意的一種重要的輔助工具。一個信息的傳遞＝7％言語+38％語音+55％表情二、幾種與公關(guān)活動關(guān)系密切的非自然語言非自然語言主要有三大類：表情語言動作語言體姿語言三、讀解非自然語言要注意的幾個問題（一）綜合觀察基礎上的讀解（二）結(jié)合社會文化背景和具體語境特點來讀解第一節(jié)副語言／117又稱“類語言”，是一種特殊的語音現(xiàn)象，它有兩種類型：①一種是伴隨有聲語言出現(xiàn)的語言特征，如個人音域、音速以及特殊的語音停歇；②另一種是表意的功能性發(fā)聲，如笑聲、哭聲、嘆息聲、呻吟聲以及因恐懼發(fā)出的叫喊聲等。副語言的常用形式(即副語言的類型)有：語調(diào)、語頓、語速以及笑聲等。（1）語調(diào)即句調(diào)，是整個句子聲音的高低曲折變化。語調(diào)的四種類型：平直調(diào)、彎曲調(diào)、降抑調(diào)和高升調(diào)（2）語頓：即語音停頓，就是語音的間歇。語頓分為：①常規(guī)停頓（即語法停頓，其特點是詞語間的語頓最短，句子間的語頓稍長，段落間的語頓最長）②副語言中的語頓是指超常規(guī)的語頓。超常規(guī)語頓的作用是：1.造成懸念、促進聯(lián)想2.豐富談話內(nèi)容，增添語言波瀾3.使語言攜永、深刻，富有新意。（3）語速：指語流的速度。語速的類型：快速、中速、慢速。副語言中的語速：指對語速的特殊處理。）（4）笑聲：通過發(fā)出聲音的笑傳遞信息的手段，是人們內(nèi)心情感的外部需要。第二節(jié)體態(tài)語／123體態(tài)語：又叫“人體語言”、“動作語言”、“態(tài)勢語”或“行為語”，它是用表情、動作或體態(tài)來交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。體態(tài)語的重要性：表達思想感情，塑造自我形象。體態(tài)語的功能：（1）輔助功能：有效地配合有聲語言傳遞信息（2）替代功能：可以暫時離開有聲語言，僅用表情、手勢、體姿來傳遞信息、交流情感。體態(tài)語的特點：（1）廣泛性：使其頻率高，范圍廣，為旗語、烽火、紅綠燈、信號彈等輔助性的交際工具所不及。（2）直觀性：以立體動態(tài)的表情、動作、姿態(tài)。（3）依附性：對語境及有聲語言的依附。（4）民族性：①一方面，表示同一語義運用的體態(tài)語會因文化和環(huán)境的差異而應用不一。②另一方面，同一體態(tài)語，有時也會因民族文化的不同而具有不同的含義。(5)時代性：隨著時代的變化而演變。體態(tài)語的分類：（1）表情語：通過面部表情來交流感情、傳遞信息的體態(tài)語。表情語又分為：①目光語：運用眼神、目光來傳遞信息，表達情感，參與交際的語言②微笑語：通過略帶微笑、不出聲的笑來傳遞信息（2）手勢語：通過人體上肢的動作來傳遞信息的體態(tài)語。手勢語的種類：1.手指語：通過手指的各種動作傳遞信息。2.握手語：雙方互伸右手相握以傳遞信息3.鼓掌語：通過雙手相拍發(fā)出聲響以傳遞信息4.揮手語：通過手臂上舉起并揮動傳情達意（3）體姿語：以人的各種身姿來傳情達意的體態(tài)語。1.坐姿語：通過各種坐姿來傳遞信息2.立姿語：通過站立的姿態(tài)傳遞信息3.步姿語：通過行走的步態(tài)傳遞信息表情語的運用：（1）目光語：①注意目光注視的部位：1.近親密注視：視線停留于雙眼與胸部之間的部位2.遠親密注視：視線停留與雙眼與腹部之間的部位3.社交注視：視線停留與雙眼與嘴部之間的部位）②注意目光注視時間的長短：應占全部談話時間的20%60%③注意目光注視的方式：斜視、掃視、窺視不宜，宜用正視、環(huán)視（2）微笑語：表友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略，還表示歉意、拒絕、否定手勢語的運用：（1）手指語：既可以傳情表意，又可指人或物，還有模擬象征的交際功能（運用時要看語境，使用瀕率、擺動幅度以及手指姿態(tài)等都要講究）（2）握手語：表見面禮節(jié)外，還有其他發(fā)和含義如祝賀、理解、告別、期待、和解等①應視公眾具體情況和自己身份決定是否主動相握以及先于誰握等問題②握手時，應配合其他體態(tài)語，輕重、時間長短（1—3秒）、部位等都有講究（3）鼓掌語：一般表示歡迎、感謝、鼓勵、支持、回敬致意，也可表喝彩或喝倒彩（4）揮手語：常輔助有聲語言來表達樹立理想、展望光明、弘揚精神等語義，也可表告別體態(tài)語的運用：（1）坐姿語：①嚴肅坐姿：又叫正襟坐姿，身體挺直、雙腿并攏或略微分開，女性并攏雙膝或腳交叉②隨意坐姿：即較隨便的坐姿③半隨意坐姿：如頭部微微后仰，身子斜靠著椅背，一只腳架在另一只腳上的坐姿。（2）立姿語：略（3）步姿語：分為：1.自然型2.禮儀型3.高昂型4.思索型5沉郁型公關(guān)語言中的人體語言一、默語(話語中的間隙)特點：寓意豐富，時效性強，語境效應快二、體語1、動態(tài)體語：★肢體語：a、首語b、手勢語★表情語：a、目光語b、微笑語2、靜態(tài)體語：★姿勢語★界域語：位置界域、界域距離★服飾語a、服裝：色彩、款式、質(zhì)地、著裝的TPO原則b、飾品三、類語言(副語言)的溝通意義1、重讀與語調(diào)2、笑聲3、掌聲第七章公關(guān)禮貌語言／146第一節(jié)禮、禮貌與禮貌語言／146禮：中國文化的根本特征。禮貌語言：指人們在各種社會交際中使用的能夠表現(xiàn)精神高尚、文明禮貌和文雅謙虛的語言。公關(guān)禮貌語言：是公關(guān)人員在公關(guān)活動中用以樹立和維護組織形象，對交往公眾表示尊敬和友好的語言。第二節(jié)公關(guān)禮貌語言的特征／147（1）莊重文雅（2）模式化（3）可操作性第三節(jié)公關(guān)禮貌語言的價值／149（1）社會組織樹立良好形象的重要因素（2）公關(guān)語言交際的潤滑劑（3）通向現(xiàn)代市場經(jīng)濟的通行證第四節(jié)公關(guān)禮貌語言的運用／154包括一、公關(guān)人際交往中的禮貌語言運用，二、公關(guān)拜訪與迎訪，三、公關(guān)談判，四、商品營銷服務一、公關(guān)人際交往禮貌用語最見的是稱謂、問候、握手、介紹、致意和交換名片中的語言。稱謂：指在交際應酬中用來表示彼此之間相互關(guān)系的稱呼。稱謂中的注意事項：1.正規(guī)稱謂：稱呼行政職務、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱、通行尊稱、對方姓名準確得體。2.準確、得體：注意對象、身份、關(guān)系和場合來稱呼3.體現(xiàn)對他人的尊重：稱呼他人時，多冠以尊詞：尊、貴、令、高、雅、臺、老、大、閣、鈞、玉、惠、芳等。4.入鄉(xiāng)隨俗問候：指與他人相見時以語言或動作向?qū)Ψ奖硎局乱獾囊环N方式。問候時的注意事項：1.因人而異。2.積極主動，熱情友好，自然大方。3.內(nèi)容得當：（不宜涉及不愉快或?qū)匐[私的內(nèi)容）握手：握手的注意事項：1.握手語言與有聲語言并用2.握手語與其他體態(tài)語用3.注意場合與時機