電話客服年度工作總結(jié)范文（3篇）

第8頁共8頁電話客服?年度工作?總結(jié)范文?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學會把?工作當成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯誤?中不斷成?長起來的?，一個人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對和?承擔自己?因錯誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個好象?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準備再靠?近些時營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導的幫忙?和引導，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細細回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓及在?公司工會?的倡導和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀律及員?工思想動?態(tài)上將進?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學習的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?年度工作?總結(jié)范文?（二）?一、深化?落實公司?各項規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項?制度在?____?初步完善?的各項規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?的重點是?深化落實?，為此，?物業(yè)部客?服根據(jù)公?司的發(fā)展?和物業(yè)管?理行業(yè)不?斷發(fā)展的?現(xiàn)狀，用?心應對新?的形式和?需要，結(jié)?合蔚藍國?際的實際?狀況，分?批分次的?對客服人?員進行培?訓考核，?加深其對?物業(yè)管理?的認識和?理解。同?時，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善，?物業(yè)部客?服也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應新?的形勢;?二、理?論聯(lián)系實?際，用心?開展客服?人員的培?訓工作?一個好的?客服管理?及服務(wù)，?人員的專?業(yè)性和工?作態(tài)度起?決定性的?作用，針?對___?_年客服?工作中人?員的理論?知識不足?的問題，?____?著重對客?服人員進?行了超多?的培訓：?1、培?訓形式多?種多樣，?比如：理?論講解、?實操、討?論等，從?根本上使?客服人員?的綜合素?質(zhì)上了一?個臺階。?2、本?著走出去?，請進來?的思想，?我們組織?人員對仲?量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)?的參觀學?習，使我?們的視野?更加的開?闊，管理?的理念更?能跟上行?業(yè)發(fā)展的?步伐。?3、用心?應對新出?臺的法律?、法規(guī)，?____?西安市新?出臺的最?重要的一?部物業(yè)管?理行業(yè)的?法規(guī)就是?《西安市?供熱管理?條例》，?針對這一?狀況，商?管公司領(lǐng)?導及時安?排客服人?員參加了?供熱公司?組織的條?例培訓，?透過這次?的學習，?使我們的?工作更加?的游刃有?余，同時?，物業(yè)部?客服在第?一時光組?織人員展?開學習、?討論，并?進行了嚴?格的閉卷?考核，使?客服人員?在理解的?基礎(chǔ)更加?深了記憶?，為__?__年冬?季的供暖?工作做了?充分的理?論準備，?確保了冬?季供暖工?作的順利?開展，截?止___?_年底未?出現(xiàn)因供?暖工作造?成的投訴?。三、?____?年物業(yè)收?費標準和?停車費收?費標準的?年審工作?如期完成?一個規(guī)?范化的物?業(yè)管理企?業(yè)，務(wù)必?做到收費?工作和服?務(wù)工作有?法可依，?嚴格按照?物價管理?部門的標?準進行收?費，__?__年_?___月?份，用心?準備了相?關(guān)的資料?，將蔚藍?國際大廈?物業(yè)管理?收費的標?準進行了?年審，堅?決杜絕亂?收費現(xiàn)象?，維護業(yè)?主的合法?權(quán)益。?電話客服?年度工作?總結(jié)范文?（三）?想起來，?雖然畢業(yè)?不久，但?這卻是我?至今所在?的第三個?崗位了。?第一個?崗位是兩?年前，在?沈陽金錢?豹餐飲美?食百匯，?在那個遙?遠的地方?，因為與?家的距離?，始終找?不到歸屬?感，也或?許是因為?第一次走?上工作崗?位，總是?帶著彷徨?與無措;?第二個崗?位是一年?前的香格?里拉金花?飯店，那?時候我是?一名小小?的中餐服?務(wù)員，有?著一群很?好的同事?，卻也帶?著彷徨，?對自己理?想的彷徨?。然后?，我走上?了現(xiàn)在這?個崗位。?物業(yè)，?這曾經(jīng)是?一個我比?較陌生的?詞。但至?今，我卻?真正的融?入了物業(yè)?客服這個?崗位。?從剛來時?候的青澀?，到現(xiàn)在?的成熟。?從開始?的不知所?措，到現(xiàn)?在熟練的?業(yè)務(wù)能力?。從開?始的小心?翼翼，到?現(xiàn)在的放?手施為。?九個月?，讓我成?長了好多?。在這?里，我的?主要工作?就是日常?的打印復?印以及收?發(fā)傳真，?這是每天?必做的工?作，雖然?看似輕松?，實際卻?很忙碌，?我要面對?的分為兩?大類，一?是對外，?主要是我?所服務(wù)的?涇渭新城?辦，我們?物業(yè)要想?他們所想?，急他們?所急，溝?通在這里?很重要，?有時管委?會領(lǐng)導要?過來，我?們要通知?各個班組?做好準備?，不能有?一絲馬虎?;因為是?政府機構(gòu)?，不免有?群眾上訪?事件發(fā)生?，這個不?止是保安?的工作，?更有我們?的職責，?在他們沒?有進入園?區(qū)之前，?我們要安?撫他們，?盡快跟上?面有關(guān)部?門聯(lián)系。?此類的事?情時有發(fā)?生，這就?要求我們?有很強的?應變能力?。還有一?類對外就?是供應商?，我們要?做好業(yè)主?與供應商?的橋梁，?聯(lián)系他們?及時送貨?，及時開?發(fā)票，園?區(qū)辦有什?么需求盡?量跟他們?去溝通，?催湊應付?供應商的?款，以便?大家更好?的合作。?二是對內(nèi)?，就是公?司內(nèi)部的?人，作為?一名客服?，要積極?和各班組?溝通，配?合各班組?的工作，?協(xié)調(diào)各班?組之間的?問題，使?我們的團?隊更加出?色，這就?要求我有?更強的責?任心;其?次，要做?好公司每?月要求上?交的考勤?，工作計?劃，采購?計劃，分?庫盤點表?等，我們?也擔當著?內(nèi)勤的工?作，耐心?、細心。?這就是我?和我的崗?位，平凡?而重要。?在這里?，我第一?次有一種?把公司當?做自己家?的感覺，?每一名同?事都像是?家人，友?愛、互助?、更難得?的是大家?的心很團?結(jié)。每一?天走上崗?位，看著?他們的笑?臉，都像?陽光一樣?溫暖，他?們尊重彼?此，禮貌?待人。這?里有我很?多的第一?次，第一?次寫劇本?，第一次?當主持人?，第一次?帶領(lǐng)團隊?參加比賽?，第一次?因為培訓?成績好而?得到獎金?，也是第?一次，我?覺得自己?的能力有?了發(fā)揮之?處，第一?次又找回?了丟失已?久的理想?。記憶?最深的是?讓我當公?司春晚主?持人，那?時候當聽?到這個消?息的時候?自己心里?很膽怯，?從小我就?有個缺點?，見到生?人或者一?群人說話?會臉紅，?甚至紅到?耳根，現(xiàn)?在讓我在?眾目睽睽?下去說話?，要讓我?克服這個?，對我來?說真的很?難。不過?我接受了?，算是挑?戰(zhàn)自己吧?。我做足?了準備去?“應戰(zhàn)”?，那天開?始之前看?著同事們?