電話客服年度工作總結(jié)范文（3篇）

第8頁共8頁電話客服?年度工作?總結(jié)范文?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實(shí)有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來的后?果，就沒?有過不去?的關(guān)。俗?語云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過來?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防！?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?年度工作?總結(jié)范文?（二）?一、深化?落實(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和物?業(yè)部各項(xiàng)?制度在?____?初步完善?的各項(xiàng)規(guī)?章制度的?基礎(chǔ)上，?____?的重點(diǎn)是?深化落實(shí)?，為此，?物業(yè)部客?服根據(jù)公?司的發(fā)展?和物業(yè)管?理行業(yè)不?斷發(fā)展的?現(xiàn)狀，用?心應(yīng)對(duì)新?的形式和?需要，結(jié)?合蔚藍(lán)國?際的實(shí)際?狀況，分?批分次的?對(duì)客服人?員進(jìn)行培?訓(xùn)考核，?加深其對(duì)?物業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)和?理解。同?時(shí)，隨著?物業(yè)管理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺(tái)?和完善，?物業(yè)部客?服也及時(shí)?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢(shì);?二、理?論聯(lián)系實(shí)?際，用心?開展客服?人員的培?訓(xùn)工作?一個(gè)好的?客服管理?及服務(wù)，?人員的專?業(yè)性和工?作態(tài)度起?決定性的?作用，針?對(duì)___?_年客服?工作中人?員的理論?知識(shí)不足?的問題，?____?著重對(duì)客?服人員進(jìn)?行了超多?的培訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式多?種多樣，?比如：理?論講解、?實(shí)操、討?論等，從?根本上使?客服人員?的綜合素?質(zhì)上了一?個(gè)臺(tái)階。?2、本?著走出去?，請(qǐng)進(jìn)來?的思想，?我們組織?人員對(duì)仲?量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)?的參觀學(xué)?習(xí)，使我?們的視野?更加的開?闊，管理?的理念更?能跟上行?業(yè)發(fā)展的?步伐。?3、用心?應(yīng)對(duì)新出?臺(tái)的法律?、法規(guī)，?____?西安市新?出臺(tái)的最?重要的一?部物業(yè)管?理行業(yè)的?法規(guī)就是?《西安市?供熱管理?條例》，?針對(duì)這一?狀況，商?管公司領(lǐng)?導(dǎo)及時(shí)安?排客服人?員參加了?供熱公司?組織的條?例培訓(xùn)，?透過這次?的學(xué)習(xí)，?使我們的?工作更加?的游刃有?余，同時(shí)?，物業(yè)部?客服在第?一時(shí)光組?織人員展?開學(xué)習(xí)、?討論，并?進(jìn)行了嚴(yán)?格的閉卷?考核，使?客服人員?在理解的?基礎(chǔ)更加?深了記憶?，為__?__年冬?季的供暖?工作做了?充分的理?論準(zhǔn)備，?確保了冬?季供暖工?作的順利?開展，截?止___?_年底未?出現(xiàn)因供?暖工作造?成的投訴?。三、?____?年物業(yè)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和?停車費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的?年審工作?如期完成?一個(gè)規(guī)?范化的物?業(yè)管理企?業(yè)，務(wù)必?做到收費(fèi)?工作和服?務(wù)工作有?法可依，?嚴(yán)格按照?物價(jià)管理?部門的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行收?費(fèi)，__?__年_?___月?份，用心?準(zhǔn)備了相?關(guān)的資料?，將蔚藍(lán)?國際大廈?物業(yè)管理?收費(fèi)的標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行了?年審，堅(jiān)?決杜絕亂?收費(fèi)現(xiàn)象?，維護(hù)業(yè)?主的合法?權(quán)益。?電話客服?年度工作?總結(jié)范文?（三）?想起來，?雖然畢業(yè)?不久，但?這卻是我?至今所在?的第三個(gè)?崗位了。?第一個(gè)?崗位是兩?年前，在?沈陽金錢?豹餐飲美?食百匯，?在那個(gè)遙?遠(yuǎn)的地方?，因?yàn)榕c?家的距離?，始終找?不到歸屬?感，也或?許是因?yàn)?第一次走?上工作崗?位，總是?帶著彷徨?與無措;?第二個(gè)崗?位是一年?前的香格?里拉金花?飯店，那?時(shí)候我是?一名小小?的中餐服?務(wù)員，有?著一群很?好的同事?，卻也帶?著彷徨，?對(duì)自己理?想的彷徨?。然后?，我走上?了現(xiàn)在這?個(gè)崗位。?物業(yè)，?這曾經(jīng)是?一個(gè)我比?較陌生的?詞。但至?今，我卻?真正的融?入了物業(yè)?客服這個(gè)?崗位。?從剛來時(shí)?候的青澀?，到現(xiàn)在?的成熟。?從開始?的不知所?措，到現(xiàn)?在熟練的?業(yè)務(wù)能力?。從開?始的小心?翼翼，到?現(xiàn)在的放?手施為。?九個(gè)月?，讓我成?長(zhǎng)了好多?。在這?里，我的?主要工作?就是日常?的打印復(fù)?印以及收?發(fā)傳真，?這是每天?必做的工?作，雖然?看似輕松?，實(shí)際卻?很忙碌，?我要面對(duì)?的分為兩?大類，一?是對(duì)外，?主要是我?所服務(wù)的?涇渭新城?辦，我們?物業(yè)要想?他們所想?，急他們?所急，溝?通在這里?很重要，?有時(shí)管委?會(huì)領(lǐng)導(dǎo)要?過來，我?們要通知?各個(gè)班組?做好準(zhǔn)備?，不能有?一絲馬虎?;因?yàn)槭?政府機(jī)構(gòu)?，不免有?群眾上訪?事件發(fā)生?，這個(gè)不?止是保安?的工作，?更有我們?的職責(zé)，?在他們沒?有進(jìn)入園?區(qū)之前，?我們要安?撫他們，?盡快跟上?面有關(guān)部?門聯(lián)系。?此類的事?情時(shí)有發(fā)?生，這就?要求我們?有很強(qiáng)的?應(yīng)變能力?。還有一?類對(duì)外就?是供應(yīng)商?，我們要?做好業(yè)主?與供應(yīng)商?的橋梁，?聯(lián)系他們?及時(shí)送貨?，及時(shí)開?發(fā)票，園?區(qū)辦有什?么需求盡?量跟他們?去溝通，?催湊應(yīng)付?供應(yīng)商的?款，以便?大家更好?的合作。?二是對(duì)內(nèi)?，就是公?司內(nèi)部的?人，作為?一名客服?，要積極?和各班組?溝通，配?合各班組?的工作，?協(xié)調(diào)各班?組之間的?問題，使?我們的團(tuán)?隊(duì)更加出?色，這就?要求我有?更強(qiáng)的責(zé)?任心;其?次，要做?好公司每?月要求上?交的考勤?，工作計(jì)?劃，采購?計(jì)劃，分?庫盤點(diǎn)表?等，我們?也擔(dān)當(dāng)著?內(nèi)勤的工?作，耐心?、細(xì)心。?這就是我?和我的崗?位，平凡?而重要。?在這里?，我第一?次有一種?把公司當(dāng)?做自己家?的感覺，?每一名同?事都像是?家人，友?愛、互助?、更難得?的是大家?的心很團(tuán)?結(jié)。每一?天走上崗?位，看著?他們的笑?臉，都像?陽光一樣?溫暖，他?們尊重彼?此，禮貌?待人。這?里有我很?多的第一?次，第一?次寫劇本?，第一次?當(dāng)主持人?，第一次?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?參加比賽?，第一次?因?yàn)榕嘤?xùn)?成績(jī)好而?得到獎(jiǎng)金?，也是第?一次，我?覺得自己?的能力有?了發(fā)揮之?處，第一?次又找回?了丟失已?久的理想?。記憶?最深的是?讓我當(dāng)公?司春晚主?持人，那?時(shí)候當(dāng)聽?到這個(gè)消?息的時(shí)候?自己心里?很膽怯，?從小我就?有個(gè)缺點(diǎn)?，見到生?人或者一?群人說話?會(huì)臉紅，?甚至紅到?耳根，現(xiàn)?在讓我在?眾目睽睽?下去說話?，要讓我?克服這個(gè)?，對(duì)我來?說真的很?難。不過?我接受了?，算是挑?戰(zhàn)自己吧?。我做足?了準(zhǔn)備去?“應(yīng)戰(zhàn)”?，那天開?始之前看?著同事們?