地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

Word版本，下載可自由編輯地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；

3、關(guān)鍵--找出問(wèn)題的關(guān)鍵，告訴自己認(rèn)真對(duì)待，要爭(zhēng)取完滿的解決客戶問(wèn)題；

4、行動(dòng)--告訴客戶我們會(huì)幫助他，當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問(wèn)題；

.-物業(yè)經(jīng)理人

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問(wèn)題時(shí)，我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門求助，向他們說(shuō)明客戶的問(wèn)題，而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問(wèn)題；

6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后，要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔，并保持和客戶的經(jīng)常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友?。。。?/p>

篇2：業(yè)主投訴處理六大步驟

業(yè)主投訴處理六大步驟

步驟一、微笑

1、冷靜、不要慌亂;

2、不要生氣,面帶笑容、點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐,倒杯水,取記錄本;

3、讓他說(shuō)完,不要辯解。

步驟二、認(rèn)同

先認(rèn)同對(duì)方投訴(要換位思考,站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考你會(huì)怎樣,認(rèn)同要委婉留有余地);

*是的不過(guò),讓對(duì)方認(rèn)同你,消除對(duì)立情緒;

*有多個(gè)投訴可以這樣說(shuō):我們一項(xiàng)一項(xiàng)來(lái),我先記在這里。

步驟三、贊美

每個(gè)人最易滿足就是贊美,贊美可再次緩和對(duì)立情緒,如果我們小區(qū)都象您這樣,明事理,有愛心,那么

步驟四、反問(wèn)

你來(lái)提問(wèn),讓對(duì)方回答。啟發(fā)對(duì)方一起探討該投訴處理辦法,你提問(wèn)一句,他來(lái)回答,無(wú)形中角色互換。

步驟五、說(shuō)明

例如:投訴樓道很臟,是你的四樓、整個(gè)樓道還是其它樓道。您覺的怎樣解決比較好;

不要急于回復(fù)、拍板,緩沖一下,商量對(duì)策解決比較好。給一個(gè)時(shí)間答復(fù)或上報(bào)上級(jí)主管。

步驟六、記錄